user’s guide - helpdesk.datvietvac.vn · viên phụ trách trực tiếp xử lý và hướng...

USER’S GUIDE

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG

DatVietVAC HelpDesk

http://helpdesk.datvietvac.vn

Version 1.0

10 Sep, 2014

By: [email protected]


mailto:[email protected]

2 DatVi etVA C H elp Desk User ’s Gui de

MỤC LỤC

1. GIỚI THIỆU .................................................................................................................................... 3

2. TỔNG QUAN .................................................................................................................................. 3

2.1. Một số khái niệm .................................................................................................................... 3 2.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu ....................................................................................... 4

2.3. Tính năng và giao diện ............................................................................................................ 4

3. SỬ DỤNG HỆ THỐNG ................................................................................................................... 5

3.1. Tạo tài khoản (Register) & đăng nhập (Login) ........................................................................ 5

3.2. Quên mật khẩu (Forget password) ........................................................................................... 6 3.3. Quản lý tài khoản .................................................................................................................... 6

3.4. Tạo yêu cầu (Support Ticket) .................................................................................................. 7 3.5. Quản lý yêu cầu ...................................................................................................................... 8

3.6. Xem nội dung yêu cầu & phản hồi .......................................................................................... 9 4. QUẢN TRỊ HỆ THỐNG .................................................................................................................10

4.1. Quản lý người dùng (Manage Users) ..................................................................................... 11

4.2. Quản lý nội dung (Manage Content) ..................................................................................... 13

4.3. Quản lý cấu hình (Settings) ................................................................................................... 15

4.3.1. Phòng ban (Deparments) ...................................................................................................... 15

4.3.2. Chủ đề (Subjects) .................................................................................................................. 16

4.3.3. Tệp tài liệu (Document Folders) ........................................................................................... 16

4.3.4. Mailer .................................................................................................................................. 17


1. GIỚI THIỆU

DatVietVAC Help Desk là một hệ thống hỗ trợ trực tuyến cho nhân viên (người dùng) về các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, nhân sự, IT... nhằm giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và thuận tiện hơn. DatVietVAC Help Desk cung cấp các tài liệu, hướng dẫn để người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm những văn bản liên quan đến vấn đề cần hỗ trợ. Ngoài ra, nếu cần hỗ trợ, người dùng có thể tạo các yêu cầu và gửi lên hệ thống để được nhân viên phụ trách trực tiếp xử lý và hướng dẫn.

2. TỔNG QUAN 2.1. Một số khái niệm

Người dùng cuối (User): Gọi tắt là thành viên hay người dùng, được hiểu là người sử dụng hệ thống này để tìm kiếm thông tin hoặc sự hỗ trợ cho những vấn đề liên quan từ Phòng ban phụ trách. Ở đây, người dùng cuối không bao gồm nhân viên quản trị.

Người Hỗ trợ (Helper): Còn gọi là quản trị viên, cũng là người dùng hệ thống nhưng với vai trò hỗ trợ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, là người có quyền quản trị hệ thống nhằm hỗ trợ người dùng cuối. Có 2 cấp quản trị đó là “Nhân viên” (Helper) và “Quản lý” (Super Helper). Cấp Quản lý sẽ được toàn quyền trên hệ thống, còn cấp Nhân viên sẽ được phân quyền và chịu sự quản lý của Quản lý.

* Cần phân biệt: một người có thể vừa là người quản trị cũng có thể là người dùng cuối

Documents: Là những file tài liệu, văn bản sẵn có được đưa vào hệ thống nhằm giúp người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và sử dụng.

FAQs: Là những câu hỏi thường gặp của người dùng về vấn đề nào đó, và có giải đáp sẵn nhằm đỡ tốn thời gian của cả người dùng lẫn nhân viên hỗ trợ.

Support Ticket: Một “Support Ticket” được hiểu là một Phiếu yêu cầu, hay gọi tắt là Phiếu, là sự giao tiếp giữa Người dùng và Người hỗ trợ của hệ thống. Support ticket có chứa chuỗi đầy đủ các cuộc trao đổi hoặc file đính kèm về cùng một chủ đề, sự việc hay vấn đề được tạo và gửi từ Người dùng.

* Mỗi phòng ban hỗ trợ có thể có nhiều Chủ đề hỗ trợ khác nhau và mỗi ticket chỉ thuộc một chủ đề duy nhất, nếu sự việc không cùng chủ đề thì nên tạo 2 ticket độc lập để dễ quản lý.

2.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu

2.3. Tính năng và giao diện

2.3.1. Link truy cập vào hệ thống: http://helpdesk.datvietvac.vn

2.3.2. Giao diện DatVietVAC Helpdesk:

2.3.3. Các tính năng chính:



Documents: module này quản lý các tài liệu liên quan được nhân viên hỗ trợ đưa vào nhằm phục vụ tìm kiếm và sử dụng.

o Tài liệu được sắp xếp theo các folder, cũng là các chủ đề thông dụng của từng phòng ban.

o Có tính năng Tìm kiếm theo từ khóa

FAQs: module này liệt kê các câu hỏi và giải đáp thường gặp của người dùng. o Có tính năng Tìm kiếm theo từ khóa

Support ticket: module này cho phép tạo và quản lý các yêu cầu hỗ trợ theo từng người dùng.

o Tính năng tạo yêu cầu hỗ trợ có phân loại theo chủ đề, phòng ban. o Có hỗ trợ cập nhật trạng thái của Phiếu yêu cầu (open: phiếu, closed: đã hoàn

tất hỗ trợ) o Cho phép đính kèm file

o Cho phép lựa chọn có cần gửi Email notification hay không

o Đánh giá phản hồi từ Người hỗ trợ.

Quản lý tài khoản Người dùng, phân quyền

Thống kê, báo cáo kết quả

2.3.4. Một số tính năng nổi bật khác:

Hỗ trợ trên nhiều thiết bị mobile và tablet.

Quản lý support ticket trên từng user riêng biệt, đảm bảo tính riêng tư, rõ ràng và dễ quản lý.

Hỗ trợ ngôn ngữ Anh – Việt

Có thể mở rộng sử dụng cho nhiều phòng ban khác nhau (hiện tại đang áp dụng cho HR, sẽ mở rộng cho Admin, IT...)

3. SỬ DỤNG HỆ THỐNG 3.1. Tạo tài khoản (Register) & đăng nhập (Login)

o Trước khi sử dụng, Người dùng và Người hỗ trợ đều cần đăng nhập (nếu có tài khoản) hoặc phải tạo tài khoản trước.

o Hiện tại, phần HR Helpdesk đã tạo sẵn tài khoản cho tất cả Người dùng toàn Tổ hợp.

Login: sử dụng email đầy đủ của Người dùng = [email protected] (hoặc các domain khác của Tổ hợp, ví dụ: [email protected]; [email protected]; [email protected] …) Password: mật khẩu mặc định chính là username

Ví dụ: Email đăng nhập: [email protected] thì password = johnsmith


mailto:[email protected];

mailto:[email protected];




3.2. Quên mật khẩu (Forget password)

Khi quên mật khẩu, để tạo mật khẩu mới bạn cần:

Click chọn “Forget password” ở phía dưới cửa sổ “Login”

Gõ email của tài khoản muốn tạo lại mật khẩu và chọn “Get new password”

Hệ thống sẽ gửi mail xác nhận, Bạn kiểm tra email và bấm vào link để xác nhận:

Lưu ý: email xác nhận chỉ có tác dụng trong vòng 24 giờ, nếu quá thời gian đó email không còn giá trị, người dùng phải thực hiện lại thao tác để đổi Password.

Nếu quá trình xác nhận thành công, bạn sẽ được yêu cầu nhập mật khẩu mới và hoàn tất.

3.3. Quản lý tài khoản

Để thay đổi thông tin tài khoản cá nhân, chọn menu My Account


Tính năng này cho phép người dùng thay đổi mật khẩu.

Lưu ý: Nếu không muốn thay đổi mật khẩu thì để trống ô Password và Retype password

3.4. Tạo yêu cầu (Support Ticket)

Để tạo yêu cầu, chọn menu Support Tickets → click Create Ticket


Chú thích:

1. Chọn Phòng ban liên hệ (nếu đã chọn Phòng ban ngay khi bấm Support Ticket ở giao diện Trang chủ, thì không cần chọn lại)

Chọn chủ đề cần giải quyết (tùy theo Phòng ban đã chọn, các Chủ đề để chọn sẽ hiện ra tương ứng)

2. Tiêu đề (Title) 3. Nội dung (Content)

4. File đính kèm (nếu có)

Sau khi nhập đầy đủ dữ liệu thì người dùng bấm nút Create để gửi yêu cầu cho phòng ban hỗ trợ.

Lưu ý:

o Mặc định trạng thái của yêu cầu khi mới tạo là chưa xử lý xong (Open) o Phải xem kỹ nội dung trước khi gửi vì để đảm bảo sự khách quan, hệ thống sẽ không

cho chỉnh sửa nội dung ticket đã tạo. Nếu tạo xong nhưng thấy chủ đề đã tạo chưa đúng với yêu cầu của mình, Người dùng chủ động Close ticket và tạo Ticket mới.

3.5. Quản lý yêu cầu

Người hỗ trợ ở cấp Quản lý có thể xem được toàn bộ các Ticket trong Phòng ban của mình và trạng thái, độ khẩn.

Chú thích

(1): Tạo yêu cầu (2): Thông tin yêu cầu (thời gian tạo, tiêu đề, phòng ban và chủ đề…)

(3): Trạng thái yêu cầu: o Open: Chưa xử lý hoặc đang trong quá trình xử lý

o Closed: Đã xử lý

Hướng dẫn:

Để xem lại chi tiết các Ticket, Click vào tiêu đề (màu xanh) của Ticket.

3.6. Xem nội dung yêu cầu & phản hồi

Chú thích (1): Nội dung trả lời

(2): File đính kèm (nếu có)

Lưu ý: o Nếu vấn đề đã được giải quyết xong, click Close Ticket để đóng yêu cầu. Khi đó

ticket sẽ chuyển sang trạng thái đóng (Closed). Nếu cần giải quyết lại thì click Re-Open. Không tạo ticket mới trong trường hợp này.

o Ticket đã đóng (trạng thái Closed) thì không thể phản hồi → Phải re-open trước khi tiếp tục.

o Phải xem kỹ nội dung trước khi phản hồi vì để đảm bảo sự khách quan, hệ thống sẽ không cho chỉnh sửa nội dung phản hồi đã tạo.

4. QUẢN TRỊ HỆ THỐNG

Sau khi đăng nhập, nếu người dùng là Người hỗ trợ ở cấp Quản lý (Super Helper) thì trên menu sẽ có thêm mục Admin cho phép quản trị hệ thống.

Gồm 3 tính năng (module) chính:

Quản lý nội dung (Manage Content) - Cho phép nhân viên hỗ trợ có thể quản lý và cập nhật nội dung ở mục Documents

và FAQs

- Mặc định mọi nhân viên hỗ trợ đều có quyền quản lý nội dung.

Quản lý người dùng (Manage Users) Cho phép quản lý và nhân viên hỗ trợ (nếu được phân quyền) có thể quản lý tất cả người dùng của hệ thống này, đồng thời tính năng này cũng cho phép Quản lý phân quyền sử dụng hệ thống cho các Nhân viên hỗ trợ.

Quản lý cấu hình (Settings) Cho phép quản lý và nhân viên hỗ trợ (nếu được phân quyền) có thể chỉnh sửa các cấu hình của hệ thống, bao gồm:

- Danh sách phòng ban hỗ trợ - Danh sách chủ đề hỗ trợ

- Danh sách document folders - Mailer (cấu hình gửi mail)


4.1. Quản lý người dùng (Manage Users)

Module này cho phép quản lý Người dùng (Users) và Người hỗ trợ (Helper)

Chú thích (1): Quản lý người dùng cuối (Members)

(2): Quản lý nhân viên hỗ trợ (Helpers) (3): Phân quyền (Permissions)

(4): Chỉnh sửa thông tin người dùng (Edit) (5): Xóa người dùng (Delete)

Lưu ý: - Khi xóa người dùng thì toàn bộ dữ liệu của người đó, bao gồm cả Support Ticket cũng

sẽ bị xóa theo.

- Có thể dùng tính năng edit thông tin người dùng để sửa tên, email và reset mật khẩu. Tuy nhiên, người hỗ trợ chỉ nên dùng để reset mật khẩu còn tên và email nên có sự đồng ý của người dùng.

Quản lý người hỗ trợ


Lưu ý: - Không thể xóa, thay đổi thông tin của Super Helper - Để chuyển từ Người dùng cuối (User) sang Người hỗ trợ (Helper) thì phải thực hiện

việc chuyển nhóm.

Thao tác chuyển nhóm: - Click vào chỉnh sửa thông tin thành viên (Edit).

- Phần thông tin người dùng, phần Group chọn Helper. - Phần Receive notification from ticket subject chọn chủ đề mà Helper này phụ

trách (hệ thống sẽ tự động chuyển email notification cho nhân viên này khi có yêu cầu từ người dùng). Khi muốn chọn nhiều chủ đề thì nhấn Ctrl và click chuột lên các chủ đề.

4.1.1. Phân quyền


Lưu ý: - Check vào ô nào thì nhân viên hỗ trợ (helper) sẽ có quyền thao tác trên phần quản lý

đó.

o Allow to manage content: Helpers có toàn quyền trên module Manage Content o Allow to manage users: Helpers có toàn quyền trên module Manage Users

o Allow to change settings: Helpers có toàn quyền trên module Settings.

- Mặc định Helper chỉ có toàn quyền trên module Manage Content

- Nếu Helper có quyền trên module Manage Users thì mặc nhiên có quyền quản lý luôn tài khoản Helper khác

4.2. Quản lý nội dung (Manage Content) Module này cho phép người hỗ trợ có thể cập nhật, thay đổi nội dung tài liệu (Documents) và câu hỏi thường gặp (FAQs)

Để thực hiện, từ menu chọn Admin → click Manage Content


Chú thích

(1): Quản lý tài liệu (Documents) (2): Quản lý câu hỏi thường gặp (FAQs)

(3): Thêm tài liệu mới (4): Tìm tài liệu theo thư mục

(5): Chỉnh sửa tài liệu (Edit) (6): Xóa tài liệu

Thêm / Chỉnh sửa tài liệu (Edit) Để thêm một tài liệu mới ta chọn Add new hoặc nếu muốn chỉnh sửa nội dung tài liệu nào thì click vào nút Edit của tài liệu đó

Chú thích (1): Thư mục lưu trữ tài liệu (Folder)

(2): Tiêu đề (Title) nếu là Document, hoặc câu hỏi (Question) nếu là FAQs (3): Nội dung (Content) nếu là Document, hoặc câu trả lời (Answer) nếu là FAQs


4.3. Quản lý cấu hình (Settings)

Module này cho phép người hỗ trợ có thể thay đổi các cấu hình của hệ thống, bao gồm việc thiết lập phòng ban, chủ đề và các thư mục tài liệu... Để thực hiện, chọn menu Admin → Settings

4.3.1. Phòng ban (Deparments)

Chú thích (1): Tạo phòng ban mới (2): Chỉnh sửa phòng ban (Edit)

(3): Xóa phòng ban (Delete)

Lưu ý: Để xóa phòng ban thì phải xóa các yêu cầu hỗ trợ (Support tickets) và chủ đề (Subjects) thuộc phòng ban đó trước.


4.3.2. Chủ đề (Subjects)

Chú thích (1): Tạo phòng ban mới

o 1a: Chọn phòng ban (chủ đề này thuộc phòng ban nào) o 1b: Tên chủ đề

(2): Chỉnh sửa chủ đề (Edit) (3): Xóa chủ đề (Delete)

Lưu ý: Để xóa chủ đề thì cần phải xóa tất cả yêu cầu hỗ trợ (Support tickets) thuộc chủ đề đó trước.

4.3.3. Tệp tài liệu (Document Folders)

Chú thích: (1): Cấu hình thư mục cho Tài liệu (Documents) và Câu hỏi thường gặp (FAQs) (2): Thêm thư mục mới

(3): Chỉnh sửa thư mục (Edit) (4): Xóa thư mục (Delete)

Lưu ý: Để xóa thư mục thì cần phải xóa tất cả tài liệu hoặc câu hỏi thường gặp thuộc chủ đề đó trước.

4.3.4. Mailer Module này dùng để cấu hình việc gửi mail của HelpDesk. Nếu hệ thống gặp sự cố không

gửi mail được thì liên hệ bộ phận IT để xử lý, không nên thay đổi các thông số trong mục

này.

Để xem lại User Guide:

Cảm ơn sự chú ý của bạn!