uso do facebook como ferramenta de marketing...
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X FÓRUM INTERNACIONAL DE TURISMO DO IGUASSU
15 a 17 de junho de 2016 Foz do Iguaçu – Paraná – Brasil
USO DO FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NOS MEIOS DE
HOSPEDAGEM DO MUNICÍPIO DE MATINHOS (PR)
Augusto José Waszczynsky Antunes Neves
Vanessa Pereira Machota
RESUMO: O presente estudo, qualitativo de caráter exploratório e descritivo, tem por objetivo analisar se o setor de meios de hospedagem do Município de Matinhos (PR) utiliza o Facebook como ferramenta de marketing. Para identificar o setor de hospedagem de Matinhos (PR), realizou-se um levantamento de dados no site TripAdvisor, onde foram localizados catorze meios de hospedagem cadastrados. Em uma segunda coleta de dados, realizada no Cadastur, identificaram-se cinco meios de hospedagem. A coleta de dados para análise de ações de marketing no Facebook foi realizada nas páginas oficiais dos cinco meios de hospedagem presentes no Cadastur. Constatou-se que dois estabelecimentos não possuem página oficial na mídia social e que os outros três estabelecimentos podem aprimorar a utilização da ferramenta para o promover uma maior visibilidade de seus produtos e serviços e do seu entorno. Palavras-chave: Meios de Hospedagem; Facebook; Cadastur; Matinhos (PR). ABSTRACT: The present study, qualitative with an exploratory and descriptive character, aims to analyze if the accommodation sector of the City of Matinhos (PR) use Facebook as a marketing tool. To identify the accommodation sector of Matinhos (PR), a data collection on the TripAdvisor site was carried out, where fourteen registered accommodation facilities were located. In a second data collection, held in Cadastur, five accommodation facilities were identified. The collection of data for analysis of marketing actions on Facebook was held in the official pages of the five registered accommodation facilities in the Ministry of Tourism. It was found that two establishments do not have official page on the social media and the other three establishments can improve the use of the tool to promote greater visibility of its products and services and its surroundings. Keywords: Accommodation Sector; Facebook; Cadastur; Matinhos (PR).
INTRODUÇÃO
As tecnologias de informação apresentam constante processo de evolução,
adaptação, especialização e recriação. Esse processo constante de mudança se dá
por se tratar de ferramentas desenvolvidas com o objetivo de beneficiar e facilitar a
comunicação e interação entre os atores envolvidos, e o seu uso constante
possibilita que falhas ou outras possibilidades sejam percebidas pelos usuários e
programadores (NEVES, 2013).
Assim como a internet, as mídias sociais vêm evoluindo diariamente. Estas
têm como principal característica a interação e a conectividade entre os usuários. O
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Facebook, a mídia social com maior número de usuários em território nacional, está
categorizado como rede social, pois permite ao usuário criar uma página ou perfil
para interagir com os outros usuários da rede. O Facebook é uma ferramenta que
evoluiu de forma surpreendente desde sua criação em 2004, e assim como outras
mídias sociais, atualmente tem atraído a atenção de organizações de todos os
gêneros como uma oportunidade de negócio, e para o setor de turismo não é
diferente (THOMAZ, 2014).
Em empresas do setor de turismo, os benefícios a partir dos avanços
tecnológicos foram impactantes e decisivos para que o setor pudesse dispor de
todas as comodidades e acessibilidade que existe nos dias atuais. A possibilidade
de comprar passagens on-line, processos de check-in mais ágeis para viagens
aéreas, reserva de meios de hospedagem, locação de veículos, dentre todas as
diversas possibilidades através da internet só são possíveis graças a esses avanços
(BIZ, 2009).
Para o setor de meios de hospedagem existem sites específicos onde o
usuário pode buscar opiniões de outros turistas que avaliaram o meio de
hospedagem em que estiveram; é possível simular reservas para planejar melhor
sua viajem e identificar o melhor custo benefício; há a possibilidade de efetuar a
reserva; e após vivenciar a experiência é possível deixar o seu comentário para
outros usuários que acessarem o site.
Neste contexto, o presente trabalho tem por objetivo o de analisar se o setor
de meios de hospedagem do Município de Matinhos (PR) utiliza o Facebook como
ferramenta de marketing. Dados apresentados pela pesquisa realizada pela com
Score (2015) indicam que a ideia de investir em marketing on-line é uma boa
escolha. Concomitantemente, constata-se que o Facebook é uma mídia social que
permite que o usuário tenha a seu dispor uma página com inúmeras ferramentas
que viabilizam a divulgação e comercialização de seu produto em escala global sem
custo algum, disponibilizando também algumas ferramentas de análise para o
administrador verificar quais resultados a ferramenta está lhe proporcionando.
Diante do exposto considera-se relevante a visibilidade que estar inserido nesta rede
social trará aos meios de hospedagem, setor que tem como público alvo
principalmente turistas e viajantes que podem estar em busca de mais informações.
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MÍDIAS SOCIAIS, TURISMO E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM
De acordo com Safko e Brake (2009) a formação de redes sociais é uma
atividade humana que antecede o surgimento das tecnologias digitais. Desta forma,
as redes sociais devem ser vistas como sistemas compostos por pessoas ou
organizações que, através de alguma conexão, compartilham interesses e
necessidades em comum. Alguns autores apresentam uma linha de raciocínio muito
parecida, e defendem que as redes sociais se enquadram em uma das categorias
das mídias sociais (TORRES, 2009; SAFKO; BRAKE, 2009).
Segundo Torres (2009) as mídias sociais são páginas na internet que
possibilitam que o usuário, agora produtor e consumidor da informação, crie e
compartilhe informações com outros usuários, que estejam a ele conectados. Elas
admitem a denominação “social” por serem ambientes livres, onde qualquer usuário
pode colaborar na construção da informação.
Das mídias sociais existentes (SAFKO, 2010), destacam-se as redes sociais.
De acordo com Recuero (2009), as redes sociais são caracterizadas por plataformas
que permitem que o usuário construa um perfil ou página, que permita interação a
partir de comentários e possibilite a exposição da rede social de cada usuário. Ainda
de acordo com a autora, uma rede social deve ser definida como a soma de dois
elementos, sendo: os atores, que podem ser pessoas, instituições ou grupos que
atuam na rede através da interação e da constituição de laços, e suas conexões,
que são constituídas dos laços sociais desenvolvidos através da interação entre os
atores.
De acordo com a pesquisa realizada pelo IBOPE Inteligência, sobre os
hábitos de consumo de mídias da população brasileira, o ranking das redes sociais
mais utilizadas no Brasil é: 1º Facebook, 2º Whatsapp, 3º YouTube, 4º Instagram, 5º
Google+ e 6º Twitter (SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL DA
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, 2014). Resultado muito semelhante com o obtido a
partir da análise do núcleo de inovação em mídia digital, em projeto desenvolvido em
parceria com a Socialbakers onde é analisado o desempenho das 100 principais
marcas do Brasil nas redes sociais, a partir do resultado do projeto foi possível
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perceber quais as redes sociais mais utilizadas na interação com os clientes, sendo:
Facebook, Youtube, Twitter e Instagram (NIMD, 2015).
Entre estas, destaca-se o Facebook. Segundo Safko e Brake (2009), o
Facebook possibilita a comunicação entre diferentes mídias sociais através de uma
interface personalizável e uma diversidade de aplicativos compatíveis que permitem
tornar a experiência ainda mais exclusiva onde os usuários podem criar suas
páginas pessoais, adicionar pessoas em suas categorias de rede e compartilhar
eventos, fotos, vídeos ou experiências.
É importante ainda enfatizar que o Facebook permite que seus usuários
criem álbuns de fotos, armazenem vídeos, indiquem links e escrevam notas, como
em um blog pessoal. É possível também criar e participar de grupos, onde é possível
criar tópicos de discussão, escrever no mural e compartilhar fotos, vídeos e ligações
(BAREFOOT; SZABO, 2010).
Entretanto, constata-se que com a popularidade das mídias sociais em
esfera global, estas plataformas digitais estão sendo vistas como parte importante
de práticas e estratégias para divulgação de destinos e organizações turísticas
(ALVES, 2011). De acordo com Thomaz (2014) muitas organizações começaram a
investir em mídias sociais de forma estratégica após analisar a importância e as
oportunidades que essas ferramentas disponibilizam. Entretanto, de acordo com
Boaria (2013), muitos meios de hospedagem não utilizam toda a potencialidade
oferecida pelas mídias sociais.
As mídias sociais são relevantes para a atividade turística, principalmente no
que diz respeito a busca de informação, processo de tomada de decisão, promoção
turística e interação com os consumidores, além de se apresentarem como
excelentes meios para promover produtos, serviços e destinos turístico (ZENG e
GERRITSEN, 2014).
De acordo com o Ministério do Turismo (BRASIL, 2014), essas ferramentas
possuem ainda um importante papel em diversas etapas do ciclo de viajem,
iniciando no desejo de conhecer um destino, realizar as reservas de hotel, consultar
as avaliações em redes sociais, até o compartilhamento da experiência com os
amigos. De acordo com Boaria (2013) no ambiente digital o consumidor não supre
apenas a necessidade de compartilhar informações que demonstrem sua satisfação
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ou não com os resultados obtidos, mas busca a interação com as organizações, que
devem estar preparadas para o diálogo, abertas a receber elogios e/ou críticas e no
caso de exposição de algum problema, por parte do cliente, deve apresentar uma
solução.
Para o setor de meios de hospedagem este fato não se exclui. Desta forma,
é possível apontar algumas razões e fatores que auxiliam os hoteleiros na
percepção da tecnologia da informação, entre elas as mídias sociais, como
ferramenta de marketing: possibilidade de melhor relacionamento com o cliente;
acesso a um maior número de clientes; reserva online; economia de tempo e custo;
acessibilidade 24 horas por dia, 365 dias por ano; novos relacionamentos
interorganizacionais: a partir da coleta de informações sobre o ambiente externo é
possível estabelecer parcerias através de meios eletrônicos com clientes e
fornecedores; flexibilidade e poder de resposta para fazer frente ao dinamismo do
mercado (ALBERTIN, 2000; VASCONCELOS, 2005; AU e EKIZ, 2009).
Para Boaria (2013) o setor de meios de hospedagem tem consciência da
forma como as opiniões dos clientes podem influenciar no desempenho da
organização quando exposta nas mídias sociais, entretanto apenas uma pequena
parcela das organizações do setor consegue transformar seu trabalho nas mídias
sociais em resultados nas vendas diretas.
De acordo com Boaria (2013), a influência interpessoal ou boca a boca
online (e-WOM) é considerada uma das fontes de informação mais relevantes
quando o consumidor está decidindo por uma compra. Esta característica é
especialmente importante no setor do turismo e hospedagem que comercializa
produtos que não permitem degustação ou teste prévio, e ao considerar esse grau
de incerteza, é importante considerar que quanto mais informações forem
disponibilizadas e possíveis de se reunir sobre um determinado produto antes de
adquiri-lo, diminui a probabilidade de se pagar por um produto que não se encaixe
nas expectativas do indivíduo.
Torna-se, portanto, relevante, que os meios de hospedagem entendam,
incorporem e utilizem as tecnologias de informação de forma estratégica, visando
identificar e servir seus mercados-alvos, aprimorando sua eficiência, maximizando
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sua rentabilidade, melhorando os serviços e mantendo a prosperidade e longo
prazo.
CADASTUR E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM
O Cadastur é um sistema de cadastro que tem como principal objetivo
promover a formalização e a legalização de pessoas, físicas e jurídicas, que
trabalham na cadeia produtiva do turismo. É executado pelo Ministério do Turismo
em parceria com órgãos Oficiais de Turismo das unidades da Federação (Ministério
de Turismo, 2010).
De acordo com o Ministério do Turismo (BRASIL, 2010) o cadastro no
Cadastur tem como objetivo: comprovar a constituição legal do empreendimento
turístico; comprovar o funcionamento e operação do empreendimento; comprovar
que o profissional atende aos requisitos legais para o exercício da atividade
desenvolvida, no caso de Guias de Turismo; disponibilizar informações aos turistas
sobre os prestadores de serviços cadastrados; e gerar informações gerenciais sobre
o setor. É importante enfatizar também que o Cadastur não é um selo de qualidade,
pois não tem como objetivo atestar quanto à qualidade dos serviços, mas apenas
quanto à legalidade do empreendimento ou profissional cadastrado.
O cadastro no sistema é obrigatório para: Meios de Hospedagem, Agências
de Turismo, Transportadoras Turísticas, Organizadoras de Eventos, Parques
Temáticos, Acampamentos Turísticos e Guias de Turismo. De acordo com o
Ministério do Turismo (BRASIL, 2010), além de ser de caráter obrigatório para que o
Meio de Hospedagem possa ser classificado no SBClass, o cadastro também
possibilita a participação em eventos, como o Salão do Turismo, Vai Brasil e Portal
de Hospedagem, entre outros realizados pela EMBRATUR, além de possibilitar o
acesso a linhas de financiamentos especificas para o turismo.
Diante do exposto, é possível compreender que o cadastro no Cadastur,
ferramenta do Ministério do Turismo, não deve ser caracterizado apenas pelo
objetivo de padronizar os meios de hospedagem, através da classificação, também
devem ser considerados os benefícios aos meios de hospedagem enquanto
organização privada, como a maior visibilidade possibilitada através da participação
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em eventos e a disponibilidade de financiamentos específicos para o setor, e o apoio
aos turistas, através da disponibilização das informações com acesso
descomplicado. Mas de forma geral, entre todas as características atribuídas a
ferramenta, a com maior relevância para o setor de turismo de forma geral são os
resultados sobre o setor, obtidos através de análise realizada, pelo órgão
competente, nas informações fornecidas pelos usuários da cadeia produtiva do
turismo.
METODOLOGIA
O objetivo principal desse estudo qualitativo de caráter exploratório e
descritivo (CRESWELL, 2007; FLICK, 2009) é: Analisar como o setor de meios de
hospedagem do Município de Matinhos (PR) utiliza o Facebook como ferramenta de
Marketing.
O TripAdvisor foi definido como ferramenta de busca dos meios de
hospedagem no município de Matinhos (PR). O site disponibiliza dicas de viajantes e
recursos para auxiliar no planejamento de uma viagem, além de oferecer links para
ferramentas de reservas que pesquisam centenas de sites para encontrar os
melhores preços em meios de hospedagem. (TRIPADVISOR, 2015).
Para Maioli (2013) os serviços e funcionalidades do TripAdvisor têm como
objetivo auxiliar os viajantes nas três fases do turismo: antes, durante e depois da
viagem e sua principal característica são as análises, recomendações e comentários
sobre os estabelecimentos. Após fazer o primeiro recorte no setor de meios de
hospedagem e identificar os meios de hospedagem que atuam na região, através do
TripAdvisor, optou-se por definir como universo deste estudo apenas aqueles
cadastrados no Cadastur.
O Cadastur foi selecionado como delimitante da mostra por ser um sistema
desenvolvido pelo Ministério do Turismo e o cadastro no mesmo ser de caráter
obrigatório para os prestadores de serviços em meio de hospedagem (BRASIL,
2010). Por ser a rede social mais utilizada pelos brasileiros (SECRETARIA DE
COMUNICAÇÃO SOCIAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, 2014; NIMD, 2015),
o Facebook foi definido como ferramenta para coleta de informações sobre a forma
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com que os meios de hospedagem presentes no Município de Matinhos (PR) estão
utilizando as mídias sociais como ferramenta de marketing.
Neste contexto, e por forma a atingir o objetivo proposto para este estudo,
foram elaborados formulários com diferentes objetivos. O primeiro visando identificar
e caracterizar quais são os meios de hospedagem que atuam no Município de
Matinhos (PR) e que estão regularmente registrados no CADASTUR, e o segundo
visando identificar características que contribuam para a promoção/divulgação dos
meios de hospedagem na mídia social Facebook, buscando informações que
indiquem a forma com que o meio de hospedagem está utilizando a rede social
como ferramenta de marketing
Para coleta de dados foi realizada consulta às mídias sociais determinadas e
aplicação dos formulários estruturados desenvolvidos. Em todas as coletas
realizadas, no TripAdvisor, no site do CADASTUR e no Facebook, as informações
consideradas para preenchimento dos formulários foram aquelas disponibilizadas
pela página através dos administradores da mesma, pois o objetivo deste estudo é
analisar como os meios de hospedagem estão utilizando a mídia social como
ferramenta de marketing.
CARACTERIZAC AO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE MATINHOS (PR)
A coleta de informaçoes a respeito do setor de meios de hospedagem do
Municıpio de Matinhos (PR), foi realizada atraves de aplicação de formulário
estruturado, no site da TripAdvisor, nos dias 07 e 08 de setembro de 2015.
A partir da pesquisa realizada constatou-se, atraves dos dados recolhidos e
analisados, que existem 14 meios de hospedagem atuando no Municıpio de
Matinhos e cadastrados no site TripAdvisor. Entre os meios de hospedagem
cadastrados há apenas um Hotel: o Hotel SESC Caiobá. Os restantes (treze)
estabelecimentos estão classificados como pousada. A mensuração quanto ao
numero de Unidades Habitacionais, disponıvel no municıpio, foi prejudicada pela
falta de dados disponibilizados pelos administradores dos estabelecimentos, na aba
Serviços/Comodidades do site. Identificou-se que 4 dos meios de hospedagem
encontrados não disponibilizam a informação sobre numero de Unidades
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Habitacionais (UH’s), sendo eles: Pousada Del Mar, Pousada Mambore, Pousada
Maui e Hotel SESC Caiobá. A disponibilidade de UH’s possıveis de contabilizar e de
227UH’s. Já o numero de leitos não e divulgado por nenhum dos meios de
hospedagem cadastrados, e não pode ser mensurado.
Entre todos os meios de hospedagem identificados na pesquisa apenas 4
(Pousada Clube dos Amigos, Pousada Girassol, Pousada Santo Antônio e Pousada
Verdes Mares) disponibilizam a informação sobre o cafe da manhã, informando que
o mesmo e grátis, a informação aparece em destaque no cabeçalho da página da
pousada no site, pois foi adicionada no campo “Destaques” na aba
Serviços/Comodidades. Outras informaçoes consideradas relevantes para os
turistas são as opçoes de lazer e entretenimento disponıveis e disponibilidade de
estacionamento proprio, com detalhes como tipo de estacionamento e se o mesmo e
grátis.
Outro ponto a ser enfatizado e o fato de metade dos meios de hospedagem
cadastrados não tornam publica a informação sobre o valor das diárias. Nas páginas
das Pousadas: Ana Flora, Clube dos Amigos, Girassol, Luar de Caiobá, Mambore,
Santo Antonio e Verdes Mares e possıvel identificar a faixa de preço por noite
disponibilizada na aba Serviços/Comodidades em “Mais informaçoes sobre”. A falta
de informação sobre os valores da diária torna impossıvel que o meio de
hospedagem possa se beneficiar de todas as utilidades que a ferramenta
TripAdvisor dispoe, como permitir ao turista simular datas para a viagem
comparando preços e buscando melhor custo benefıcio.
Apos identificação do setor do meio de hospedagem no municıpio percebeu-
se a necessidade de enquadrar a pesquisa com a base teorica, principalmente com
as informaçoes disponibilizadas pelo Ministerio do Turismo. Para atingir tal objetivo
foi realizada a pesquisa no Cadastur para que fosse possıvel realizar a análise de
açoes de marketing apenas os meios de hospedagem que trabalham dentro da
legalidade. De acordo com o Ministerio do Turismo (2010) o cadastro no Cadastur
comprova que o empreendimento turıstico está constituıdo legalmente e e de caráter
obrigatorio para o setor de meios de hospedagem.
Apos pesquisa realizada na ferramenta do Ministerio do Turismo, o
Cadastur, no dia 10 de setembro de 2015, o setor de hospedagem de Matinhos
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adquiriu uma nova forma, sendo representado por dois Hoteis e três Pousadas. Os
cinco meios de hospedagem identificados no Cadastur também se encontram no site
TripAdvisor. A divergência encontrada no numero de hoteis se dá pelo fato dos dois
meios de hospedagem caracterizados como hotel no Cadastur (Caiobá Praia Hotel e
Hotel Praia e Sol) estarem classificados como pousada no site TripAdvisor. E
importante reforçar que esse tipo de informação deve ser fornecido pelo
administrador do meio de hospedagem, ou responsável pelo setor de comunicação.
Para melhor identificação dos meios de hospedagem cadastrados no Ministerio do
Turismo, atraves do Cadastur, seguem as informaçoes disponibilizadas no site
(QUADRO 1).
QUADRO 1: Meios de Hospedagem no Cadastur
NOME FANTASIA
ENDEREÇO Nº DE UH´S
Nº DE LEITOS
SITE
Caiobá Praia Hotel
Rua Augusto Blitzkow, 208
Matinhos
82 334 Informação não disponibilizada
Hotel Praia e Sol
Rua Uniáo, 35 Centro
42 90 www.hotelpraiaesol.com.br
Pousada Clube dos
Amigos
Rua Tabajara, 76 Centro
8 17 www.pousadaclubedosamigos.com
Pousada Serrana
Rua Felipe Mendes 90 Caiobá
18 36 www.serrana.tur.br
Pousada Santo Antônio
Rodovia Alexandra Matinhos-PR 508,
km20 Cambará 15 82 www.santoantoniopousadas.com.br
Fonte: Cadastur (2015).
Em pesquisa no Cadastur encontramos informaçoes mais tecnicas sobre o
meio de hospedagem, como CNPJ, Razão Social, Numero do certificado e Versão
digital do Certificado de Cadastro, onde e possıvel visualizar a validade do mesmo,
caracterısticas como numero de leitos, de UH’s e UH’s adaptadas, idiomas para
atendimento e serviços e equipamentos disponıveis.
Por não ser um hábito buscar informaçoes em sites oficiais, como por
exemplo do Ministerio do Turismo, sobre produtos e serviços e comum ver, em
páginas relacionadas a meios de hospedagem que permitem avaliaçoes como o
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TripAdvisor, reclamaçoes sobre estrutura incompatıvel com a classificação do meio
de hospedagem ou baixa qualificação de guia de turismo, fatos que poderiam
diminuir, consideravelmente, a partir de um maior interesse do turista em buscar
informaçoes oficiais sobre o produto/serviço antes de efetuar a compra/contratação.
O Ministerio do Turismo avalia, classifica e qualifica pessoas ou produtos
cadastrados no Cadastur, pois a ferramenta foi desenvolvida para que o ator do
setor de turismo pudesse se relacionar com a esfera governamental que atua no
setor. E atraves das informaçoes adquiridas, a partir dos atores do setor turismo
cadastrados, que há a possibilidade de fazer análises sobre o setor.
ACOES DE MARKETING NO FACEBOOK
Conforme descrito na metodologia a coleta de dados, para analisar a forma
com que os meios de hospedagem, cadastrados no Ministerio do Turismo, do
Municıpio de Matinhos (PR) utilizam a rede social como ferramenta de marketing, foi
realizada atraves de aplicação de formulário estruturado, no Facebook, no dia 15 de
setembro de 2015.
Para a análise realizada na rede social Facebook e importante destacar que
todas as informaçoes coletadas para preenchimento do formulário foram
disponibilizadas pelos administradores das páginas ou geradas pela ferramenta
analisada. As opinioes e informaçoes fornecidas por usuários da rede não foram
consideradas para a análise.
Ao fazer a pesquisa no Facebook, procurando o meio de hospedagem
atraves do buscador da rede social, não foi possıvel encontrar páginas oficiais dos
dois hoteis cadastrados no Ministerio do Turismo (Caiobá Praia Hotel e Hotel Praia e
Sol). Foram encontradas páginas não oficiais, desenvolvidas de modo publico pelos
usuários da rede social e usadas principalmente para fazer check-in e marcaçoes
em fotos. Entretanto, o presente estudo busca informaçoes sobre a forma com que
os meios de hospedagem, por meio de seus administradores, utilizam esta rede
social. Neste contexto, so foram utilizadas informaçoes disponibilizadas pelos
administradores consistindo, desta forma, apenas na primeira questão do formulário
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sobre a interatividade entre a página na web e o Facebook, já que os meios de
hospedagem não utilizam a rede social.
E importante enfatizar que uma das principais caracterısticas da rede social
e a possibilidade de conexão (SAFKO; BRAKE, 2009). Ao pesquisar sobre como os
meios de hospedagem de Matinhos (PR) utilizam essa conexão, para aumentar a
interatividade entre todos seus canais de comunicação, foi possıvel observar que o
Caiobá Praia Hotel e a Pousada Clube dos Amigos não disponibilizam em seus
sítios oficiais na internet um “botão” que direcione para sua página no Facebook.
Analisando os casos individualmente, e compreensıvel a inexistência de ligação para
o Facebook no site da Caiobá Praia Hotel, já que não foi encontrada página oficial
do mesmo na rede social, contrário a esse resultado houve uma grande surpresa ao
identificar ligação de direcionamento para o Facebook no site do Hotel Praia e Sol,
pois tambem não foi encontrada página oficial do mesmo na rede social. Mas ao
tentar o acesso atraves do botão disponibilizado o usuário e direcionado para sua
propria página e não para a página do meio de hospedagem.
Ao analisar as informaçoes disponibilizadas no Facebook, foi possıvel
observar que as três pousadas pesquisadas apresentam informaçoes básicas nas
respectivas páginas na rede social, como ligação para sítio oficial, endereço,
telefone e e-mail para contato. Entretanto outra informação de grande releva ncia ao
se ofertar ou adquirir produtos ou serviços está sendo negligenciada pelos meios de
hospedagem do municıpio: o informativo de tarifário não está disponibilizado por
nenhuma das páginas analisadas.
Outra caracterıstica importante para páginas de meios de hospedagem e a
possibilidade de efetuar reservas atraves da rede social, as pousadas: Clube dos
Amigos e Santo Antonio disponibilizam essa opção - ao clicar na ligação “reservar
agora”, o usuário e direcionado para a página na web do meio de hospedagem onde
e possıvel efetuar a reserva.
Quando se tem como objetivo ofertar determinado produto ou serviço e
necessário divulgar o mesmo para que os potenciais clientes tomem consciência de
sua existê ncia e desenvolvam o desejo em adquiri-lo. Na análise das páginas no
Facebook foi possıvel perceber que as três pousadas dispoem de álbuns
apresentando ao cliente a infraestrutura disponıvel, como áreas de lazer, unidades
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habitacionais, áreas comuns etc., mas e importante destacar que as imagens
disponibilizadas pela Pousada Serrana são do ano de 2013, e não foram
encontradas imagens atualizadas. As pousadas, Clube dos Amigos e Santo Antonio,
fazem publicaçoes em suas páginas frequentemente, principalmente em datas
proximas a feriados ou datas comemorativas. Esses dois meios de hospedagem
atuam ativamente na rede social, compartilhando eventos realizados em suas
dependências, mostrando atraves de fotos, e respondendo as perguntas e
comentários no caso da Pousada Clube dos Amigos, a interatividade e proximidade
que tenta manter com seus hospedes. Outra caracterıstica percebida nas páginas
desses dois meios de hospedagem e a frequente postagem de promoçoes e
pacotes, principalmente para feriados prolongados e ferias.
Compreendendo que um dos objetivos de uma viagem e conhecer o destino,
e importante que os meios de hospedagem identifiquem e mostrem ao potencial
turista os atrativos do lugar onde está localizado. Com essa perspectiva pode-se
observar que a Pousada Clube dos Amigos publica imagens dos atrativos do
Municıpio de Matinhos (PR), assim como compartilha informaçoes sobre eventos
que serão realizados na cidade ou na região.
Quanto a relação do turista/cliente com a página do meio de hospedagem, a
rede social apresenta dados precisos. De acordo com os dados do Facebook: a
Pousada Clube dos Amigos tem 836 likes/curtidas, foram feitos 340 check-ins no
ponto relacionado a página oficial e a pontuação do meio de hospedagem e 4,8, a
avaliação foi feita por 18 usuários; a Pousada Santo Antonio recebeu 1.083
likes/curtidas ate o dia da pesquisa, mas apenas 36 check-ins, na avaliação de 11
usuários da rede social o meio de hospedagem recebeu pontuação máxima e sua
pontuação e 5,0; a Pousada Serrana, mesmo estando a bastante tempo sem
atualização, possui 827 likes/curtidas, e 186 check-ins, sua pontuação e 4,5, o meio
de hospedagem foi avaliado por 18 usuários.
A partir dos dados encontrados atraves da pesquisa e possıvel observar que
os administradores, ou responsáveis pelas páginas na rede social, não têm
aproveitado todos os benefıcios, comodidades e estrutura que a ferramenta oferece.
Todas as páginas analisadas possuem pontos que podem ser melhor trabalhados
para contribuir com a promoção do meio de hospedagem. As publicaçoes no
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Facebook devem receber a mesma atenção dispensada as outras ferramentas de
propaganda utilizadas pela empresa, fotos elaboradas, textos com grafia correta,
divulgação e compartilhamento apenas de informaçoes verıdicas, são alguns
cuidados básicos que devem ser levados em consideração ao atualizar a página.
CONSIDERACOES FINAIS
Para atingir o objetivo proposto de analisar se o setor de meios de
hospedagem do Município de Matinhos (PR) utiliza o Facebook como ferramenta de
marketing, foi necessário adotar uma sequência de procedimentos, que se iniciou
com a coleta de dados sobre o setor de meio de hospedagem a partir da na página
TripAdvisor. Com os dados dos meios de hospedagens cadastrados no site foi
possível constituir e descrever, de forma inicial, o setor no Município de Matinhos
(PR).
Com a conclusão desta etapa, deu-se início a uma nova etapa de coleta de
dados, realizada no site do Cadastur, com objetivo de definir o setor hoteleiro do
Município de Matinhos (PR) considerando apenas os meios de hospedagem
cadastrados ao Ministério do Turismo e atuando legalmente, de acordo com o
próprio MTur.
Apos análise e definição do setor hoteleiro de Matinhos (PR) iniciou-se a
pesquisa e coleta de dados na rede social Facebook. A amostra e limitada pelo fato
de grande parte dos meios de hospedagem encontrados na primeira etapa da
pesquisa não atenderem aos requisitos da segunda etapa de coleta de dados.
Mesmo com a limitação da amostra e a limitação de informaçoes disponibilizadas, a
análise que buscou identificar se os meios de hospedagem utilizam e a forma como
utilizam a rede social como ferramenta de marketing apresentou releva ncia para
este estudo.
O primeiro e mais surpreendente resultado encontrado foi o fato dos dois
hoteis do Município, de acordo com as pesquisas, não estarem presentes na rede
social. E um fato que chama atenção principalmente porque e possıvel perceber que
ambos têm alguma relação com as mıdias sociais. Esta observação pode ser feita
porque, no TripAdvisor, o Caiobá Praia Hotel disponibiliza ligação para segui-lo no
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Twitter e o Hotel Praia e Sol dispoe de ligação para direcionamento para o
Facebook. Mesmo não possuindo página, esses fatos mostram que as mıdias socias
não são desconhecidas pelas empresas apenas não estão sendo utilizadas.
De acordo com Thomaz (2014) muitas instituiçoes começaram a investir nas
mıdias sociais como estrategia, apos analisar a importancias e as possibilidades que
essas ferramentas disponibilizam. Dessa forma, e pouco provável imaginar que
utilizar a ferramenta não seja atrativo ou vantajoso para negocios do setor hoteleiro
de Matinhos (PR), Municıpio turıstico do segmento de praia e sol, em que a
sazonalidade e uma realidade. Entretanto, uma pesquisa, realizada em 2012,
analisou hoteis de três e quatro estrelas da França, Alemanha, Espanha, Reino
Unido e Estados Unidos e constatou que os meios de hospedagem com maior
numero de estrelas perderam o interesse nas redes sociais como ferramenta de
marketing, mesmo as reconhecendo como uma nova forma de marketing os
mesmos não tem certeza sobre o real impacto que essas ferramentas teriam em
relação as reservas (TUDORI; HAYNES, 2012).
Outra caracterıstica que se destacou, entre os resultados obtidos a partir
desta análise, foi a constatação de que nenhuma das páginas analisadas
disponibiliza o tarifário na rede social. Thomaz (2014) destaca que as mıdias sociais
são importantes para a atividade turıstica principalmente no que diz respeito a busca
de informaçoes, processo de tomada de decisão, promoção turıstica e interação com
os consumidores. A partir disso pode-se considerar essa falta de informação como
uma utilização erronea ou incompleta da rede social, pois, ao se deparar com esta
lacuna, o usuário se obriga a buscar essa informação por outros meios, atitude que
pode levá-lo a encontrar outras alternativas ou desistir do processo de compra.
Esta falha pode ser minimizada com a opção de reserva on-line, como
acontece nas páginas das pousadas Clube dos Amigos e Santo Antonio, onde o
usuário e direcionado para o site da pousada para fazer a reserva. Tambem e
possıvel fazer simulação de datas e perıodos e definir qual o agrada mais. Outra
opção seria o contato por e-mail ou in-box. Esta ultima obriga o potencial turista a
entrar em contato direto com alguem do meio de hospedagem e aguardar o retorno,
realidade que não se enquadra com o imediatismo e interatividade que e uma
caracterıstica das redes sociais.
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Mas entre todos os resultados percebidos na análise a falta ou pouca
divulgação do Municıpio e região e o mais preocupante. Segundo o Ministerio do
Turismo (2014) a tecnologia e a principal ferramenta de apoio a escolha de destinos
turısticos, está a frente da opinião de parentes e amigos que historicamente ocupava
o primeiro lugar no ranking e o tema “viagem” e o mais discutido no Facebook.
Diante dessas informaçoes e sabendo que, exceto em caso de resorts, o objetivo de
uma viagem de lazer, normalmente, e conhecer os atrativos da região e conhecer
um pouco sobre a cultura local, pode-se considerar relevante divulgar o meio de
hospedagem, suas instalaçoes e serviços, e não divulgar os atrativos, estruturas e
comodidades do local onde o mesmo está inserido. A divulgação das opçoes de
lazer, passeios e atividades disponıveis na cidade e região e significante para atrair
a atenção do potencial turista.
De modo geral pode-se constatar que as páginas dos meios de hospedagem
do Municıpio de Matinhos (PR) não utilizam todo o potencial existente, e disponıvel
gratuitamente, na rede social Facebook. Quevedo (2007) enfatiza que os avanços
da tecnologia da informação têm beneficiado o setor de meios de hospedagem,
principalmente, por permitir maior abrangência na divulgação de produtos e serviços,
possibilidade de reservas on-line, maior divulgação de estrutura, divulgação de
tarifas e condiçoes especiais. Não e possıvel afirmar, com certeza, o motivo do
cenário encontrado e analisado no Facebook, talvez por despreparo do responsável
pela manutenção da página, falta de conhecimento sobre o potencial a rede social,
falta de conhecimento sobre o publico potencial.
A partir da elaboração desse estudo foi ainda possıvel elencar duas
sugestoes de trabalhos futuros: expansão do objeto a ser analisado, visando tomar
conhecimento sobre os dados do setor de meios de hospedagem dos outros
municıpios que compoem o Litoral do Estado do Paraná; e identificar o motivo da
baixa adesão ao cadastro do Ministerio do Turismo, atraves do Cadastur, por parte
do setor de meios de hospedagem.
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