uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia
TRANSCRIPT
![Page 1: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/1.jpg)
Uudistuvan palvelujohtamisen
viitearkkitehtuuri
Uudistuva julkishallinto
13.6.2017
Päivi Sutinen, KT, EMBA, palvelukehitysjohtaja
Katso esitys livenä https://livestream.com/aepartners/ujh2017/videos/158191811
![Page 2: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/2.jpg)
Miksi?
18.6.2017 2
![Page 3: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/3.jpg)
Megatrendit muuttavat maailmaa Yksilö digimaailmassa?
Haasteita • Teknologia muuttaa kaiken
• Globaali arkinen
• Jännitteinen keskinäisriippuvuus
• Kestävyyskriisi
• Ympäristö alkaa käydä kalliiksi
• Ikärakenne kääntää maailman
• Globalisaatio verkostoi maailman
Mahdollisuuksia • Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden
• Robotisaatio
• Tekoäly,
• IoT, esineiden internet
Tieke 2015, Jyrki Kasvi ja Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja
http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016
http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-tietoyhteiskunnan-
kehittamiskeskus-tieke.html
Tieto ja teknologia mahdollistavat …
Kunta digimaailmassa?
![Page 4: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/4.jpg)
Siiloutumisen pirullinen ongelma …
18.6.2017 4
![Page 5: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/5.jpg)
Mistä muutoksessa on kyse …
![Page 6: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/6.jpg)
Mitä?
18.6.2017 6
![Page 7: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/7.jpg)
Palvelut asiakkaalta asiakkaalle …
18.6.2017 7
PROSESSIAVAIN koska tieto virtaa
prosesseissa
![Page 8: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/8.jpg)
Asiakkuuksia ja palveluja optimoiden …
18.6.2017 8
![Page 9: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/9.jpg)
Asiakkaan ja palveluntuottajan
intressien yhteensovittaen …
18.6.2017 9
![Page 10: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/10.jpg)
18.6.2017 10
Asiakasymmärrystä lisäten …
![Page 11: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/11.jpg)
Asiakkuuksia segmentoiden …
18.6.2017 11
![Page 12: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/12.jpg)
Asiakkaille lisäarvoa synnyttäen …
18.6.2017 12
![Page 13: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/13.jpg)
Kaupunkien uusi rooli …
18.6.2017 13
![Page 14: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/14.jpg)
Miten?
18.6.2017 14
![Page 15: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/15.jpg)
Asiakkuus- ja palveluperustainen
tavoitteen asetanta …
18.6.2017 15
![Page 16: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/16.jpg)
Yhteinen ymmärrys muutosmatkasta
…
![Page 17: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/17.jpg)
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja
hallinnan työkalupakki
Toiminnan ja tietojen
yhteensovittamisen työkalupakki
Liiketoiminnan mallinnuksen ja
yhteensovittamisen työkalupakki
Kunnan toimintaympäristön
ja tulevaisuuden
tunnistaminen
Kunnan toiminnan
johtaminen ja kehittäminen
1
2
3
Asiakkuusanalytiikka
Asiakkuusdata-analytiikka
Avoin data
Suljettu Data
Monikanavainen
asioinnin viitekehys
Yhteentoimivat
työkalut …
![Page 18: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/18.jpg)
Tavoitteiden
asettaminen
18
2
Mitkä ovat palvelun
asiakkuuskohtaiset tavoitteemme?
Toimintakenttien
tunnistaminen
1
Millaisessa ympäristössä
toimintaan? Mitä haluamme saada
aikaan?
Kyvykkyyksien
tunnistaminen
3
Mitkä kyvykkyydet meillä on
käytettävissämme?
Millaisia muutoksia tarvitsemme?
Asiakkuuksien ja
palvelujen optimointi
5
Millaisia arjen ratkaisuja tarjoamme?
Mitä tietoa tarvitsemme? Mitä
kyvykkyyksiä hyödynnämme?
Kohderyhmien
tunnistaminen
4
Miten kohderyhmät tulisi jakaa, jotta
segmentointi ohjaa arjen tekoja?
Miten eri kohderyhmät
priorisoidaan?
Hyötyjen ja
vaikuttavuuden ennakointi
6
Miten varmistumme palvelun
vaikuttavuudesta? Miten
seuraamme asiakaskokemusta?
![Page 19: Uudistuva palvelujohtaminen - asiakkuuksien ja palvelujen optimointia](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a6491b47f8b9a8e568b4bfb/html5/thumbnails/19.jpg)
Tieto muuttaa palveluja – muutummeko me?
Lisätietoja Johtamisen viitearkkitehtuuri
löytyy tämän linkin takaa.
@ Twitter; LinkedIn;
SlideShare; Facebook
19
Julkisia esityksiäni löytyy SlideShare’sta:
http://www.slideshare.net/PiviSutinen/edit_my_uploads
Katso Ison Omenan palvelutorin uusi esittelyvideo:
https://www.youtube.com/watch?v=IPuztjzHuF4
Katso yhteiskehittämisen KYKY toimintamallista
kouluissa
• suomeksi https://www.youtube.com/watch?v=9RgGko
S9ZH8
• In English
https://www.youtube.com/watch?v=1CvaHFKaMfk
Viitekehys sähköisen asioinnin tuen kehittämiselle