uvodne informacije marketing usluga 2016
TRANSCRIPT
Upoznavanje Upoznavanje
� dr Saša Veljković, vanredni profesor
� Ekonomski fakultet – Beograd
� Predmeti na redovnim studijama: Marketing (II i III g.) i Marketing usluga (IVg.)
� Predmeti na Master studijama: Brend menadžment, Direktni marketing iMenadžment prodaje i upravljanje odnosima sa kupcima.
� Konsultant, član i vođa projektnih timova
•2007-2015 Generalni sekretar SeMA (Srpskog udruženja za marketing)
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 2
� Konsultant, član i vođa projektnih timova
� Predavač – poslovna edukacija
(Srpskog udruženja za marketing)•2009-2015 Rukovodilac Centra za permantno stručno usavršavanje EF•Član Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača Vlade R. Srbije
Upoznavanje
� FILIPOVIĆ DR JELENA , docent
� na Ekonomskom fakultetu Univerziteta u Beogradu učestvuje u izvođenju nastave na predmetima Tržišno komuniciranje, Marketing usluga i Marketing.
� U svom dosadašnjem naučnom i profesionalnom radu naročito se bavila ponašanjem dece kao potrošača,planiranjem i sprovođenjem poslovnih Internet komunikacija i marketingom hrane i
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 3
potrošača,planiranjem i sprovođenjem poslovnih Internet komunikacija i marketingom hrane i poljoprivrednih proizvoda. Autor je knjige Mali kupci, veliko tržište, koja se bazira na istraživanju sprovedenom na uzorku od 987 dece, te je kao takva afirmisana kao jedinstvena u regionu i prepoznata od strane marketinških stručnjaka. Teme iz oblasti dečije potrošnje na popularan način obrađivala je i u člancima u listu Potrošač (dodatak uz dnevne novine Politika), a aktivno sarađuje i sa UNICEF-om, kao jedan od promotera Principa poslovanja povezanih sa dečijim pravima.
� Objavila je veći broj naučnih radova i učestvovala na mnogobrojnim naučnim i stručnim skupovima baveći se dečijom potrošačkom socijalizacijom i ponašanjem, motivacijom i stavovima povezanim sa potrošnjom hrane, te strategijama i efikasnim sprovođenjem Internet komunikacija. Aktivno je učestvovala u izradi brojnih komercijalnih i naučnih, domaćih i međunarodnih projekata u oblasti Internet poslovanja i agrobiznisa. Član je European Marketing Academy, International Advertising Association, Nacionalnog društva ekonomista i Srpskog udruženja za marketing.
OSNOVNI PODACI
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 4
IME I PREZIME VREME PRIJEMA BROJ KABINETA Br. TELEFONA E-MAIL
DR SAŠA VELJKOVIĆ UTORAK, 12:00-14:00h KABINET BR. 527, V SPRAT 3021-125 [email protected]
DR JELENA FILIPOVIĆ SREDA, 12:00-14:00h KABINET BR. 716, VII SPRAT 3021-023 [email protected]
KO I KAD SLUŠA PREDMET
� Izborni predmet:
� na smerovima Marketing i Menadžment (IV godina) i Trgovinskimarketing i menadžment (III godina) sa fondom od 60 časovapredavanja i 30 časova vežbi, i nosi 7 ECTS kredita (bodova)
�
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 5
� Termini:
Predavanja Vežbe
Sreda : 10:00-11:45hSvi smerovi, S-31
Ponedeljak: 14:00-15:45h(smerovi Menadžment i TMM), S-25
Petak: 14:00-15:45hSvi smerovi, S-23
Utorak: 10:00-11:45h(smer: Marketing), S-27
ZAŠTO JE VAŽAN MARKETING USLUGA?
�Izražene specifičnosti usluga i poslovanja u uslužnimdelatnostima – različito od klasičnog marketing koncepta koji u fokusu ima proizvod kao fizičko dobro.
�Marketing usluga je posebno područje primene marketinga kojezahteva samim tim i poseban pristup.
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 6
zahteva samim tim i poseban pristup.
�U periodu tranzicije, poslednjih desetak godina, u Srbiji se radna mesta “gube” u primarnom i sekundarnom sektoru, a stvaraju uglavnom u uslužnim delatnostima (tercijarnom)...
ZAŠTO JE VAŽAN MARKETING USLUGA?
� Razvojem privrede i društva dolazido ekspanzije uslužnog sektora, tako da je on postao dominantnasnaga u razvijenim zemljama:
� preko 70% BDP se stvara, otvaranje novih radnih mesta,
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 7
preko 70% BDP se stvara, � otvaranje novih radnih mesta, � poboljšanje uslova života...
ZAŠTO JE VAŽAN MARKETING USLUGA?
� Uslužne delatnosti omogućavaju:
� bazičnu ekonomsku infrastrukturu (komunikacije, transport, distribuciju, usluge
vezane za energiju, nekretnine i sl.)
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 8
� finansijsku infrastrukturu (bankarstvo, osiguranje, finansijska tržišta)
� podršku biznisu (oglašavanje, marketing, konsultantske usluge, istraživanje tržišta,
kompjuterske usluge, ostale profesionalne usluge)
� socijalnu infrastrukturu (obrazovanje, zdravstvo, socijalne usluge itd.)
ZAŠTO JE VAŽAN MARKETING USLUGA?
12,6%
20,8%
3,5%
63,1%
2,5%
22,6%
5,2%
69,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Srbija EU (27)
usluge
građevinarstvo
prerađivačka industrija,vađenje rude i kamena ielektroprivredapoljoprivreda, lov,šumarstvo, vodoprivreda
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 9
Srbija EU (27)
Rang Firma i sedište Bruto dobit (u milijardama din) Oblast poslovanja
1 Telekom Srbija 11,6 telekomunikacije
2 NIS-Naftna industrija Srbije 8.1 energetika
3 Telenor 6.5 telekomunikacije
4 AIK banka 4.6 finansijsko posredovanje
5 Raiffaisen banka 4.45 finansijsko posredovanje
6 JPPTT Srbija 4.12 poštanske i druge usluge
7 Banka Inteza 3.16 finansijsko posredovanje
8 Hemofarm 3.14 farmaceutska industrija
9 Komercijalna banka 2.95 finansijsko posredovanje
10 Invej 2.58 različite delatnosti
Najbolji za 2013. i 2014. godinu (bilansi iz prethodnih godina)
PREMA DOBITI
1. Naftna industrija Srbije (NIS) 45,5 milijardi dinara
2. Telekom Srbija s 12,28 milijardi
3. Telenor s 10,7 milijardi.
4. PTT Srbija (8,98 mlrd dinara),
1. NIS 48,3 milijardi dinara,
2. Elektroprivreda Srbija (EPS) 19,1 milijarda,
3. Telekom Srbija sa 15,7 milijardi,
4. Telenor Srbija sa 11,1 milijarda,
5.
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 10
4. PTT Srbija (8,98 mlrd dinara),
5. Tarkett (7,52 mlrd dinara)5. PTT Srbija sa 9,3 milijarde,
Najbolji za 2015. godinu (bilansi iz prethodnih godina)
PREMA DOBITI (izvor APR)
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 11
NAČIN RADA NA PREDMETU
� U nekim slučajevima može doći će do zamene časova predavanja i vežbi, ili do “zamene” posetom nekoj organizaciji/instituciji iz oblasti usluga...
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 12
� Zavisiće od gradiva i plana rada...
� Ipak postojaće tri glavna tipa rada...
� Predavanja� Vežbe� Projekat
PREDAVANJA
� Upoznavanje sa gradivom
� Diskusije i komentari na temu predavanja
� Slobodne teme (analiza tekućih dešavanja u sektoru usluga na tržištu Republike
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 13
� Slobodne teme (analiza tekućih dešavanja u sektoru usluga na tržištu Republike
Srbije) i specifični aspekti marketinga usluga
� Gostovanje stručnjaka iz prakse
� (po mogućstvu): Poseta preduzeću/ instituciji iz oblasti usluga
� Predavanja će biti sredom i petkom, a vežbe ponedeljkom/utorkom (završetak predavanja je početkom maja)
VEŽBE
� Prezentiranje dopunskih informacija i primera od strane profesora i studenata.
� Diskusije i debate.
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 14
� Pojedinačni i grupni rad studenata na rešavanju primera iz prakse i prezentacije rešenja.
� Kvizovi, simulacije i igre.
� Ostali vidovi rada.
PROJEKAT
� Izrada i prezentacija projekata, na zadatu temu, na primeru preduzeća iz sektora usluga.
� Projekat se radi u mini-timovima (grupa od tri studenta).
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 15
� Izrada do početka/sredine maja.
� Svi predaju Projekte na isti dan (13. maj).
� Prezentacije su od 16. do 25. maja.
� Aktivna participacija slušalaca.
NAČIN OCENJIVANJA
BROJ POENA FINALNA OCENA
91,0-100,0ukupnih poena
OCENA 10
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 18
81,0-90,9ukupnih poena
OCENA 9
71,0-80,9ukupnih poena
OCENA 8
61,0-70,9ukupnih poena
OCENA 7
51,0-60,9ukupnih poena
OCENA 6
NAČIN OCENJIVANJA
� (preduslov: prisustvo na preko 50% časova, aktivna participacija u radu na času i projekat):
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 19
� 15% angažovanje na časovima
� 25% projekat
� 60% ispit (2 ispitna pitanja)
NAČIN OCENJIVANJA
AKTIVNOST BR. POENA
NAČIN STICANJA POENA
Aktivnost i kreativnost u radu na vežbama (i interaktivnim
do 15poena
ocenjuje se na kraju na osnovu rada, zalaganja i rezultata rada studenta tokom semestra
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 20
interaktivnim predavanjima)
tokom semestra
Rezultat na Projektu do 25poena
urađeni i prezentovani projekat
Završni ispit do 60 poena
2 pitanja – usmeni odgovor, ukoliko je odgovor za 6 to je 36 poena, za 7 je 42 poena itd. (množi se sa 6)
LITERATURA
� Knjiga: Marketing usluga, III izmenjeno i dopunjeno izdanje, Ekonomski fakultet, Beograd 2009.
� autor: dr Saša Veljković
� Dopunski materijal: tekstovi i primeri iz prakse (biće dostavljani na časovima –ne ulaze u završnu ispitnu materiju).
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 21
ne ulaze u završnu ispitnu materiju).
Knjiga: Marketing usluga
� Po standardima
� Jasno strukturirana
� Uvodna ilustracija
� Teorija sa praktičnim primerima kroz tekst
� Aktuelni podaci i analize
� Praktično usmerena
Ključni pojmovi
1. kanali distribucije
usluga
2. direktna isporuka
usluga
3. franšizing
4. agenti
5. brokeri
6. elektronski kanali
7. internet kao kanal
isporuke usluga
8. lokacija isporuke
usluge
9. vreme isporuke usluge
10. strategije stvaranja
uspešnih kanala
distribucije usluga
Korisne adrese na Internetu
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 22
� Praktično usmerena
� Rezime
� Internet adrese za zainteresovane
� Napomene
� Pitanja za diskusiju
� Ključne reči
� Primeri iz poslovne prakse za analizu –
domaće i strane kompanije iz oblasti usluga
Uvodna ilustracija Elektronski kanali u Srbiji– novi način prodaje Razvoj interneta i informatičke tehnologije uticao je da se i u Srbiji pojavi veliki broj virtuelnih prodavnica i uslužnih preduzeća koja ovaj kanal koriste ne samo za promovisanje već i kao kanalprodaje. Usluge su najrazličitije, od venčanja da sahrana. Tako je čitav niz sajtova koji u fokusu imaju savetovanja i konsalting u vezi venčanja i proslava. U isto vreme, Preduzeće Archaicum iz Sremske Mitrovice nudi klijentima širom sveta mogućnost da za njih u Srbiji vodi računa o grobovima njihovih najmilijih u otadžbini. Archaicum će, tako, u ime svojih klijenata za 100 $ pronaći traženo grobno mesto i proveriti prateću dokumentaciju.Takođe će, četiri puta godišnje, za Vrbicu, Ivandan, Petrovdan i Zadušnice, očistiti, okopati i urediti humku, posaditi cveće i zapaliti sveću. Ukoliko klijenti žele oni će dovesti i sveštenika da osvešta grob. Ovakva usluga koštaće ukupno 400 $. Svaku od ovih radnji će fotografisati i sliku poslati klijentu elektronskom poštom, kao potvrdu za obavljen posao. Sve je veći broj i virtuelnih prodavnica, odnosno pravi hit među našim ljudima u inostranstvu predstavljaju internet adrese na kojima je moguće kupiti domaću šljivovicu, sjenički sir, njeguški pršut i druge proizvode za koje u «belom svetu» ne postoji alternativa, a koji će im biti dopremljeni raznoraznim kanalima. Bez obzira na to gde se nalazi klijent postoje i ljudi koji su, za odgovarajuću novčanu nadoknadu, spremni da posreduju i u kupoprodaji nekretnina, naručuju lekove, lekarske usluge i obavljaju zanatske intervencije u domovima najbližih. Knjige, muzički i video diskovi, karte za sportske i kulturne događaje su među najpopularnijim artiklima koje i građani Srbije mogu nabaviti preko specijalizovanih web sajtova.
Korisne adrese na Internetu
www.nua.ie.com
www.minttu.sr.gov.yu , oficijelni sajt Ministarstvo trgovine, turizma i usluga
Republike Srbije,
www.siepa.sr.gov.yu, oficijelni sajt Agencije za promociju investicija i izvoza
(SIEPA) Republike Srbije,
www.internetnews.com
www.internetworldstats.com
www.doubleclick.net
www.maxi.co.yu
www.ifa-university.com
Projekat
� Značaj:
� Projekat čini 25% od ukupne ocene,
� ima i praktičan značaj (provera osnovnih koncepata u realnom okruženju),
�
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 26
� može pomoći pri zapošljavanju (bilo u preduzeću na čijem ste primeru radili ili nekom drugom kod koga konkurišete za posao)
� i može biti deo seminarskog ili diplomskog rada (uz teoretsku dopunu) iz oblasti Marketinga usluga (i Marketinga generalno).
Projekat
� Sadrži pisani deo i usmenu prezentaciju
� Na preduzeću iz uslužnog sektora
� U timovima od 3 studenta
�
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 27
� Pisani deo 20ak str. po datoj strukturi
� Usmeni deo: (power point) prezentacije od 15-20 minuta, prema priloženim uputstvima
� Pisani deo nosi max. 15 poena
� Prezentacija može doneti do 10 poena
� Ukupno 25 poena
Projekat
Prethodnih osam godina su studenti radili primere blizu 100 preduzeća (dati spisak je zaklučno sa školskom godinom 2012/13):
� Banke i osiguravajuća društva: Centar za bonitet (NBS), Dunav osiguranje, Cepter osiguranje, ProCredit banka, Volks banka, EFG banka, Delta Generalli, DINERS...
� Marketing agencije: JWT, New Moment, Leo Burnett, Communis, BUZZ advertising...
� Hoteli i restorani: Hotel Moskva, Monument, hotel Balkan, Klub “Bard”, Hotel “Kasina”,”Drinski raj”, “Vila Breg”, Etna, hotel Hyatt...
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 28
“Kasina”,”Drinski raj”, “Vila Breg”, Etna, hotel Hyatt...
� Telekomunikacije: Comtrade, Telekom Srbija, Kol centar “Čujemo se”...
� Transport i saobraćaj: UPS, JAT Airways, JAT-KARGO, “SuPort”, Beotaxi, Strela – UB, Judotrans - Čačak, GSP - Beograd
� Ostalo: Grand Casino Beograd, Kon-Tiki, JP Sava Centar, AIESEC, Božidar Adžija, Vojni muzej, Friz. saloni Alexandar team, Projektni biro “3D”, Friz. akademija Šobota, BETA novinska agencija, Long Play, Atelje 212, Fakultet Alpha, Di-Hoff tur. agencija, Berlitz -Centar Jezika, Italianissimo, Bambi Vrtić, Beogradski Zoološki Vrt, Comtrade, VMA / obrazovanje, Beogradsko Dramsko Pozorište, Kalodukas Turistička Agencija, Teretana Teretana...
Projekat – 2013.
1. ASTRA TRAVEL - turistička agencija
2. GREENET kafei
3. MD International - trgovina i distribucija
4. Hotel Mr President
5. Elita Cop - građevinske usluge
6. Wise broker
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 29
6. Wise broker
7. Coba & associates - brand design agencija
8. New Moment - marketinška agencija
9. KonTiki Travel - turistička agencija
10.Trumpet - specijalizovana marketinška agencija
11.Connect IN - fast food
12.Šeher - restoran
13.MiniStudio Publishing Group - online usluge
Projekat – 2014.
1. MOON SUSHI BAR
2. NAXI RADIO
3. restoran MADERA
4. auto kuća KOMPRESOR
5. British Council
6. MORITZ EIS sladoledžinica
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 30
6. MORITZ EIS sladoledžinica
7. auto škola PAVLIN
8. DAILY EXPRESS
9. WIENER STAEDISCHE osiguranje
10.Centar za razvoj karijere
11.Institut za strane jezike
12.NP LINE doo export-import i usluge
13.SAVA osiguranje
Projekat – 2015.
� 1 CONFLUENCE PROPERTY MANAGEMENT� 2 AYUSA INTERNATIONAL� 3 agencija IPSOS� 4 kafeterija "MINT"� 5 GOMEX trgovina� 6 Alma Quattro� 7 EKONOMSKI INSTITUT� 8 PS TECH� 9 MONDA PLAN (Samo reci DA)
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 31
� 9 MONDA PLAN (Samo reci DA)� 10 DELTA AUTOMOTO /Honda/� 11 restoran "POMODORO"� 12 MADLENIANUM� 13 BURGER HOUSE� 14 Tezga bar� 15 TRAVELLAND� 16 FIT SPORT HEALTH & FITNESS CLUB� 17 kafeterija "Coffee dream"� 18 RED BAR� 19 restoran "HOMA"� 20 DESETKA PLUS auto škola
Projekat
� Važni rokovi:
� Prijava tema i timova do 30. marta
� Zakazivanje termina prezentacije do 22. aprila
�
Slajdovi ©2016 Saša Veljković 1 - 32
� Konsultacije oko pojedinih delova projekata sa profesorima do početka maja
� Predaja pisanog Projekta do 13. maja
� Usmene prezentacije od 16. maja
� Napomena: može doći do blagog pomeranja, u zavisnosti od broja prijavljenihtimova, datuma apsolventske večeri i termina ekskurzija i sl.