UX Miksi? Mikä?

Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle

Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle - Numero 1ToimituskuntaVirpi Roto, Anssi Smedlund, Stefania Passera ja Maaria Nuutinen

AvustajatMaarit Heikkinen, Hannu Karvonen, Hannamaija Määttä ja muut UXUS-ohjelman osallistujat

Taitto ja graafinen suunnittelu:

Joona Elo

UXUS-ohjelman osallistujien valokuvat:

Teemu Riihelä

FIMECCin UXUS-tutkimusohjelma (User Experience and Usability in Complex Sys-tems) pyrkii parantamaan suomalaisen metalli- ja konepajateollisuuden kilpailukykyä. Ohjelma haastaa nykyiset tuotteet, palvelut, rutiinit ja organisaatiokulttuurit tuomal-la käyttäjäkokemusajattelua yrityksen toimintaan. UXUS on yksi FIMECCin (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) ohjelmista.

YhteyshenkilöMaaria Nuutinen – UXUS-ohjelmapäällikkö

maaria.nuutinen@vtt.fi

Why?UX Sisältö

NimeäTeoksen tekijä on ilmoitettava siten kuin tekijä tai lisenssi-nantaja on sen määrännyt (mutta ei siten että ilmoitus viittaisi lisenssinantajan tukevan lisenssinsaajaa tai teoksen käyttötapaa).

Ei muutettuja teoksiaTeosta ei saa muuttaa, muunnella tai jatkokehittää.

EpäkaupallinenLisenssi ei salli teoksen käyttöä kaupallisesti.

Käyttäjä yhä tärkeämpi B2B-teollisuudelle 6

Käyttäjäkokemuksen määritelmä 8

Miksi käyttäjäkokemus on tärkeää? 10

Miksi B2B-yritykset ovat kiinnostuneita käyttäjäkokemuksesta? 12

UX liiketoiminnan tehostajana 14

Wau-elämys vai pitkäaikainen suhde? 16

Käytettävyys vs. UX 18

Käyttäjäkokemus vai asiakaskokemus? 20

Hyvän käyttäjäkokemuksen resepti? 22

UX-tavoitteet 24

Brändikokemus UX-tavoitteiden perustana 26

UX-sanasto 28

UX-linkkejä ja kirjallisuutta 30

UX

TerveTuloa käyTTäjäkokemuksen maailmaan!

Tämän kirjasen tavoitteena on lisätä tietoa käyt-täjäkokemuksesta (engl. user experience, UX) yritysten välisessä yhteistyössä erityisesti me-talli- ja konepajateollisuudessa. Ensimmäinen numero käsittelee käyttäjäkokemuksen merki-tystä. Toisen numeron aiheena on käyttäjäkoke-muksen johtaminen. Kirjanen perustuu FIMEC-Cin UXUS- tutkimusohjemassa mukana olevien yritysten edustajien ja akateemisten tutkijoiden näkemyksiin.

Kirjanen inspiroi lukijoita ajattelemaan käyttäjäko-kemusta uudella tavalla työssään: käyttäjäkoke-muksella on merkitystä ja se on oleellinen osa tulevaisuuden menestystä. Sisältöä on tiivistetty ja yksinkertaistettu positiivisen energian ja uusi-en ajatusten maksimoimiseksi. Kannustamme tutustumaan aiheeseen myös syvemmin!

6

Käyttäjä on monitieteisen UX:n keskiössä

UX-asiantuntijat tulevat monilta aloilta. Kun he puhuvat käyttäjäkokemuksesta, he korostavat usein hyvinkin erilaisia, tärkeitä asioita. Psyko-logit puhuvat tunteista, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen asiantuntijat käyttämisestä, muotoilijat estetiikasta ja markkinointi-ihmiset odotusten ylittämisestä. Olipa UX-asiantunti-joiden tausta mikä tahansa, keskustelu pyörii yleensä käyttäjän ajatusten ja tunteiden ympäril-lä – käyttäjä on UX-työn ydin.

Käyttäjä yhä tärkeämpi B2B-teollisuudelle

Yritysten väliseen liiketoimintaan (business-to-business, B2B) keskittyvät yritykset ovat perinteisesti jättäneet käyttäjän sivuosaan tuotesuunnittelussa – asiakasyritys tai sen asiakkaat ovat pitäneet huolen käyttäjäkokemuksesta. Ensimmäiset käyttäjän keskiöön ottavat B2B-yritykset ovat niitä, jotka siirtyvät ratkaisukeskeiseen liiketoimintaan (esim. Kone) tai palvelukeskeiseen logiikkaan (esim. IBM). Tämän muutoksen myötä huomio siirtyy asiakaskokemuksesta (customer experience, CX) käyttäjäkokemukseen (user experience, UX).

HCI*

* Human-Computer Interaction, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus

Muotoilu

Psykologia

Kauppatieteet & markkinointi

Hinnoittelu

Arvo

Odotusten ylittäminen

Ilahduttavuus

Tarve

Asenne

Tunteet

Tunneside

Käyttäytyminen

Brändi

Käytettävyys

Konteksti

Luottamus

Hyödyllisyys

Käyttöliittymä

Nautinto

UutuusYhteiskokemus

Estetiikka

Wau-elämys

Hauskuus

Merkitys

Mikä?

UX

7

8

Käyttäjäkokemuksen määritelmä

Käyttäjäkokemukselle on yli 30 erilaista määritelmää, koska eri alojen asiantuntijat korostavat eri näkökohtia. Yksinkertaisin määritelmä tulee englanninkielisestä Wikipediasta:

FIMECCinUXUS-ohjelma tutkii käyttäjä-kokemusta metallituote- ja koneenraken-nusalan B2B-yrityksissä, jotka suunnit-televat tuotteita ja palveluita tukemaan asiakasyritysten toimintaa. Erityisesti suurissa teollisuuslaitoksissa käyttäjä-kokemukseen keskittyminen voi tuottaa innovaatioita tuotekehitykseen. Tällaises-sa ympäristössä hyvä UX johtaa motivoi-tuneisiin ja tyytyväisiin työntekijöihin ja helpottaa parhaiden ihmisten houkutte-lemista yritykseen. Uskomme, että näin edistetään asiakasyritysten menestystä.

Käyttäjäkokemus työssä määritellään FI-MECCin UXUS-ohjelmassa näin:

Käyttäjäkokemus työssä tarkoittaa sitä, miltä henkilöstä tuntuu käyttää tuotetta, palvelua tai järjestelmää työympäristös-sä ja miten tämä muokkaa hänen mieli-kuvaansa itsestään ammattilaisena.

Vaikka meitä kiinnostaa eritoten henkilön ja tutkittavan järjestelmän suhde, käyttä-jäkokemukseen vaikuttavat myös henki-lön sisäinen ja fyysinen tila, kaikki järjes-telmän ominaisuudet, sekä käyttötilanne kokonaisuudessaan.

Haluatko tietää lisää? UX määritelmiä: http://www.allaboutux.org/ux-definitions

”Käyttäjäkokemus (user experience, UX) viittaa siihen, miltä tuotteen, palvelun tai järjestelmän käyttäminen tuntuu.”- http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience -

9

Mikä?

UX

MUOTOILU

”Tietyn designin käyttämisestä syntyvän

kokemuksen laatu”

– Uxnet –

KAUPPATIETEET

”Kaikki asiat, jotka liitt

yvät käyttäjän vuoro-

vaikutukseen yrityksen ja sen palveluiden

ja tuotteiden kanssa”

– Nielsen Norman Group –

PSYKOLOGIA

”Kaikki ne tunteet, jotka ilmenevät

käyttäjän ja tuotteen välisessä vuoro-

vaikutuksessa sisältäen … (esteettisen

kokemuksen) … (merkityksen kokemuk-

sen) … (tunnekokemuksen)”

– Desmet & Hekkert 2007 –

IHMISEN & TIE-

TOKONEEN VUORO-

VAIKUTUS (HCI)

”Seuraus käyttäjän sisäisestä tilasta,

järjestelmän piirteistä ja kontekstista,

jossa vuorovaikutus tapahtuu”

– Hassenzahl & Tractinsky 2006 –

Esimerkkejä UX-määritelmistä

Marko SeppänenTampereen teknillinen yliopisto

10

Kilpailuedun lähteet ovat niukka luonnonvara – käyt-täjäkokemus tarjoaa suomalaiselle teollisuudelle tilai-suuden pärjätä paremmin kansainvälisessä kilpailus-sa. Maamme loistava teknologinen osaaminen täytyy pystyä muokkaamaan sellaisiksi tuotteiksi ja palveluik-si, että asiakkaat kykenevät erottamaan ne ja ymmär-tämään, miksi juuri ne ovat parhaita.

Miksi käyttäjäkokemus on tärkeää?

FIMECCin UXUS-ohjelma yhdistää tutkijat UX:n tärkeimmiltä sidosaloilta: psykologia, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus, kauppatieteet ja muotoilu. Tutkijat haluavat parantaa käyttäjäkokemusta metallituote- ja koneenrakennusteollisuudessa, ja he lähestyvät UX:ää eri tavoin.

Pertti Saariluoma Jyväskylän yliopisto

Marko Seppänen Tampereen teknillinen yliopisto

Käyttäjäkokemusta pidetään yleensä keskeisenä ku-lutustavaroiden, ei niinkään ammattituotteiden suun-nittelussa. Ammattimarkkinoillakaan kyse ei ole vain suoritustehosta, vaan myös mielikuvista, imagosta, arvostuksista ja hyväksynnästä, koska sielläkin ihmi-set tekevät tuotteiden ostopäätökset. On siis tärkeää, että myös ammattituotteiden käyttäjäkokemusta osa-taan arvostaa suunnittelussa. UXUS-projekti yhdistää maamme kärkiosaajat ja ydinosaamisen ammattituot-teiden suunnittelukulttuurin kehittämiseksi. Ei ole mi-tään syytä laiminlyödä omien tuotteiden imagon teho-kasta kehittämistä.

Pertti SaariluomaJyväskylän yliopisto

Miksi?

UX

11

Kokemuksellisuuteen keskittyminen on todistetusti keskei-nen menestystekijä ICT-alalla. Kyse ei ole pelkästään tuot-teiden ja palveluiden haluttavuudesta, vaan koko toiminnan läpileikkaavasta periaatteesta. Kaikki lienevät yhtä mieltä sii-tä, että parempi asiakkaan ja käyttäjän ymmärtäminen on tar-peen myös B2B-aloilla. Uskon, että se on avain innovaatioi-hin ja uudistumiseen Suomen metalli- ja koneteollisuudessa. Käyttäjän kokemuksen ja maailman ymmärtäminen voi olla se tekijä, joka auttaa yhdistämään eri osaamisalueet ja tek-nologiat. Kyky asettua toisen ihmisen asemaan, maailman näkeminen ikään kuin hänen silmiensä kautta, on voima, joka yhdistää eri alojen asiantuntijat, toimittajat ja asiakkaat yhtei-seen tavoitteeseen ja auttaa ylittämään yhteistyön esteet.

Maaria NuutinenVTT

Leena NorrosVTT

Rick SchiffersteinDelft University of Technology

Maaria Nuutinen VTT

Leena Norros VTT

Rick Schifferstein Delft University of Technology

Käyttäjäkokemuksen korostaminen on yritykseltä tärkeä viesti siitä, että tuotteita ja palveluja suunnitellaan käyttäjien arvoja, tarpeita ja tulevaisuudentoiveita silmällä pitäen. Työ-hön ja työvälineisiin kohdistuvissa tutkimuksissamme olem-me huomanneet, että käyttäjäkokemus kietoutuu osaksi am-matti-ihmisten kokemusta onnistumisesta työn tekemisessä ja tunteesta, että työvälineet ovat yhtä tekijänsä kanssa.

Lähes kaikki ihmisen toiminta on yhteydessä kokemukseen. Jos suunnitteluprosessissa keskitytään kokemuksiin ongel-mien tai tuotteiden sijaan, pääsemme tuotesuunnittelun yti-meen: suunnittelemme uusia, houkuttelevia, miellyttäviä ja hyödyllisiä kokemuksia ihmisille. Kokemus on se, mistä kai-kessa on loppujen lopuksi kysymys. Kokemuslähtöinen inno-vointi auttaa yrityksiä viestimään arvomaailmaansa kaikkien sidosryhmien kanssa. Brändi välittyy sidosryhmille montaa kautta: asiakkaille toimitetut tuotteet, kontaktit ulkopuolisiin palveluntuottajiin, päättäjiin ja viranomaisiin, suhteet työnte-kijöihin ja asiakkaiden huoliin vastaaminen. Nämä kaikki tar-joavat mahdollisuuden muokata ihmisten kokemusta siitä, millainen yritys on kyseessä ja mitä arvoja se edustaa.

12

Käyttäjäkokemus ja kokemuksen vaikutuksen ymmär-täminen kaikilla organisaatiomme alueilla on avain me-nestykseen. Käyttäjäkokemus on läsnä myyntiproses-sin alkuvaiheista tuotteen elinkaaren loppuun asti ja vielä sen jälkeenkin. On vain yksi mahdollisuus luoda ensivaikutelma, ja tästä syystä on oleellista keskittyä käyttäjäkokemukseen kaikessa, mitä teemme - näin voimme erottautua kilpailijoistamme.

Iiro LindborgRolls-Royce Marine

Kero UusitaloRocla

Miksi B2B-yritykset ovat kiinnostuneita käyttäjäkokemuksesta?

Käyttäjäkokemus (UX) on perinteisesti liitetty kuluttajatuotteisiin ja –palveluihin, kuten internetsivustoihin ja matkapuhelimiin. Käyttäjäkokemuksen pohtiminen voi kuulostaa kummalliselta metallituote- ja koneenrakennusalalla, varsinkaan jos käyttäjä ei osallistu ostopäätöksiin. Kysyimme FIMECCin UXUS-ohjelman kumppaniyrityksiltä, miksi ne uskovat UX:n tärkeyteen näillä aloilla.

Kero Uusitalo Rocla

Iiro Lindborg Rolls-Royce Marine

Uskomme, että panostus käytettävyyteen ja käyttä-jäkokemukseen tuo liiketoimintaamme merkittävää lisäarvoa ja vaikuttaa lopulta positiivisesti yhtiön tulok-seen ja kilpailukykyyn.

Matti Nurminen Fastems

Johannes Tarkiainen Konecranes

Hannu Paunonen Metso Automation

Miksi?

UX

Matti NurminenFastems

Johannes TarkiainenKonecranes

Hannu PaunonenMetso Automation

13

Ihmisillä on merkittävä osuus tuottavuuden paranta-misessa kone- ja metalliteollisuudessa automaation avulla. Panostamalla hyvään käyttäjäkokemukseen voidaan luoda maailman paras työympäristö. Kun näin saadaan luotua käyttäjille hyvä tunneside työympäris-töön, paranee myös tuottavuus.

Konecranes on alansa johtava nostolaitevalmistaja, ja teemme jatkuvaa tutkimus- ja kehitystyötä kai-killa liiketoiminta-alueillamme. Käyttökokemuksen suunnittelulla parannamme käyttäjäystävällisyyttä, turvallisuutta, tuottavuutta ja siten erottautumista markkinoilla. Esimerkkinä voidaan mainita uusi nostu-riohjaamosarja, jossa käyttökokemuksen parannukset tuovat tuntuvia hyötyjä asiakkaalle.

B2B-ympäristöissä kehittäjillä ei yleensä ole luonnos-taan kosketusta käyttäjiin. Siksi toimitusprosessien ja käyttötilanteiden ymmärtäminen vaatii tuotekehityk-seltä erityistä paneutumista. Palautteen kerääminen asiakkailta voi riittää keskinkertaisen tuotteen kehit-tämiseen. Todellisen kilpailuedun toimittaja saavuttaa vain, jos se pystyy paneutumaan käyttäjien työhön empatialla ja siirtämään syntyneen ymmärryksen tuotteisiin ja koko toimitusketjuun. Hyvä tuote tuo käyttäjän elämään helppoutta, varmuutta ja hyvän olon tunnetta, joita hän ei osaa edes odottaa. Se yllättää positiivisesti. Hyvällä käytettävyydellä ja toimitusten sujuvuudella toimittaja kertoo myös, että asiakasta arvostetaan.

14

UX myynnin edistäjänä

Suomen metalli- ja konepajateollisuuden keskeinen haaste on se, että kilpailijoi-den perustuotteet ovat keskenään sa-manlaisia. Markkinoilla menestyminen vaatii kilpailijoista erottautumista, ja käyt-täjäkokemus on laadun ja luotettavuu-den ohella innovatiivinen tapa erottau-tumiseen. Tuotteet, jotka mahdollistavat paremman käyttäjäkokemuksen, paran-tavat ergonomiaa ja työtyytyväisyyttä sekä lisäävät työn tehokkuutta. Käyttäjät nähdään tärkeinä palautteen antajina, minkä vuoksi he ovat myös olennainen osa myyntiprosessia.

UX brändin tunnettavuuden parantajana

Tuotteet, jotka on suunniteltu tukemaan yrityksen brändiä, luovat positiivisen asiakaskokemuksen ja vahvistavat yrityk-sen imagoa. Nykyaikaiset tuotteet, jotka mahdollistavat ”wau-elämyksen”, kiinnit-tävät asiakkaiden ja käyttäjien huomion sekä lisäävät kiinnostusta tuotteisiin.

’Viihtyvyydellä ja työhyvinvoin-nilla on suora vaikutus tuotta-vuuteen.’– Asiakas –

UX liiketoiminnan tehostajana

Teknologian kehittyminen on tehnyt laitteista entistä monimutkaisempia, ja käyttäjien rooli on muuttunut viime vuosien aikana. Käyttäjillä on yhä suurempi rooli tuotannon su-juvuudessa, minkä vuoksi koneet tulisi suunnitella käyttäjien tarpeet huomioon ottaen. Käyttäjät ovat tärkeä voimavara osana tuotantoa, ja parempaan käyttäjäkokemukseen panostaminen auttaa käyttäjiä tekemään työtehtävänsä tehokkaammin. Tällä on suora vaikutus asiakasyrityksen tuottavuuteen.

’Satuimme kävelemään uuden ohjaamon ohi, joka oli tätä uutta mallia. Sehän oli aivan eri planeetalta. Kuljettajat verta-sivat sitä niihin, joita olimme suunnitelleet tilaavamme, ja tilaus meni täysin uusiksi.’ – Asiakas –

Miksi?

UX

15

’Asiakas oli vaikuttunut. Tämä ohjaamo vakuutti hänet siitä, että olemme vakavasti otettava yritys. Että todellakin tarjoamme jotain uutta.’ – Myynti –

’Kyse ei ole teknisistä yksityis-kohdista, vaan kuljettajan pitäisi olla ykkönen. Ihmiset työskente-levät nostureissa kaksikymmen-tä vuotta tai pidempään, ohjaa-mot ovat heidän toimistojaan.’ – Asiakas –

’Yksi asia on varma: emme palaa vanhaan. Ohjaamot on nyt tuotu tälle vuosisadalle.’– Asiakas –

’Uusi ohjaamo korostaa inno-vatiivisuutta ja osoittaa, että perinteisessäkin teollisuudessa voidaan tehdä asioita uudella tavalla.’ – Tuotekehitys –

’Ohjaamo on osa brändiämme. Tuotteemme näyttävät nyt Ko-necranesilta.’– Markkinointi –

16

Käyttäjäkokemuksen aikajanat

Ihmisellä on aina odotuksia tuotteiden suhteen, ja käyttäjäkokemus määräytyy ainakin osin tuotteen kyvystä vastata odotuksiin – tai tarjota odottamattomia positiivisia kokemuksia.

Asiakkaalla ja käyttäjällä on monesti hy-vin erilaiset odotukset tuotteesta, mutta molempia täytyy pystyä miellyttämään. Odotusten ja odotetun UX:n hallinta on vaikeaa, mutta siihen voi saada apua markkinoinnin ammattilaisilta.

Wau-elämys vai pitkäaikainen suhde?

UX-strategia voi tähdätä positiiviseen yllätykseen tai pitkäaikaiseen sitoutumiseen – tai molempiin. Wau-elämys herättää ihmisten huomion ja voi olla hyvin tehokas uusien tuotteiden esittelyssä. B2B-ympäristössä ensimmäinen wau-elämys saattaa olla asiakkaan ainoa mieleenpainuva kokemus tuotteesta. Kuitenkin B2B-teollisuudessa asiakassuhde on usein pitkä. Tuotteiden ja palveluiden tulee siis olla asiakasta houkuttelevia vuosien ajan.Ennen kuin uusi sopimus tehdään, asiakkaat arvioivat aiempien tuotteiden pitkäaikaisen käyttäjäkoke-muksen. Hyvä pitkäaikainen UX on asiakasuskollisuuden avaintekijä.

UX-asiantuntijoiden tavoite on saada tuotteen tai palvelun käytön aikainen vuorovaikutus-UX miellyttäväksi, jopa ilahduttavaksi. Lisäksi he selvittävät, mikä tuotteessa tai palvelussa on arvo-kasta ja mielenkiintoa ylläpitävää pitkäl-lä aikavälillä, jotta pitkäaikainen UX olisi mahdollisimman hyvä.

Mikä?

UX

17

Haluatko tietää lisää? http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper

Pitkäaikainen UX

’En haluaisi enää palata takaisin vanhaan järjestelmään, pidän työstäni enemmän nyt.’

Odotettu UX

’En halua opetella uutta järjestelmää.’

Vuorovaikutus-UX

’Wau, tämä uusi järjestelmä on itse asiassa kätevä ja hauska!’

Uusi tuote

18

Yleisen näkemyksen mukaan UX on par-haimmillaan, kun sekä olemistavoitteet että tekemistavoitteet toteutuvat. Ole-mistavoitteet (be-goals) liittyvät henkilö-kohtaisiin arvoihin, kuten haluun olla tai-tava, riippumaton, hyvä puoliso, suosittu tai turvassa. Olemistavoitteiden pohjalta luodaan tekemistavoitteita: osallistun kurssille tullakseni taitavammaksi, valit-sen työajoiltaan joustavan työpaikan ol-lakseni riippumattomampi, laitan itselleni muistutuksen puolisoni syntymäpäivästä jne.

Käytettävyys vastaa tekemistavoitteisiin parantamalla tekemiseen käytettyjen tuotteiden helppokäyttöisyyttä ja tehok-kuutta. Sen sijaan olemistavoitteisiin käytettävyydellä pystytään vaikuttamaan vain harvoin. Käytettävyys pyrkii teke-

mään työkalujen käytöstä intuitiivista ja tehokasta. Kun käytettävyys on kunnos-sa, käyttäjä voi keskittyä itse tehtävään eikä työkaluun. Työpaikalla käytettävyys on edellytys flow-kokemukselle – henkilö on täysin keskittynyt tavoitteelliseen työ-hön ja nauttii siitä. UX-asiantuntijoiden täytyy kuitenkin suunnitella tuoteomi-naisuuksia ja toimintoja, jotka pyrkivät toteuttamaan myös olemistavoitteita. UX pyrkii tarjoamaan positiivisia koke-muksia: kun UX on kunnossa, käyttäjä kohtelee työvälineitään kuin luotettua ja arvostettua työkaveria eikä harkitse niiden vaihtamista kilpailijan tuotteisiin. Kun työvälineellä on tällainen asema, sille annetaan anteeksi pienet käytettä-vyysongelmatkin.

Käytettävyys vs. UXUX rinnastetaan toisinaan käytettävyyteen: hyvä UX tarkoittaa, että tuotetta on helppoa ja tehokasta käyttää. Tätä tulkintaa pidetään usein kapeana, ja yleensä UX-asiantuntijat näkevät käytettävyyden yhtenä UX:n osana, tyytymättömyyttä vähentävänä tekijänä. UX:n toinen, tunteisiin liittyvä puoli on toimia motivaattorina ja tyytyväisyyden luojana.

19

Mikä?

UX

Ajattelemme helposti, että tuotteen tekeminen helppokäyttöisemmäksi johtaa aina parempaan käyttäjäkokemukseen. Kun suunnittelemme tuotteita asiantuntijoille, näin ei kuitenkaan ole.

UX-lähtöisen suunnittelun kurssilla opiskelijat halusivat parantaa nosturinkäyttäjien taitavuu-den tunnetta. Taitavimmat nosturinkäyttäjät pystyvät nostamaan kuorman maasta ilman, että se lähtee heilumaan. Opiskelijat halusivat tarjota tämän tunteen myös kokemattomam-mille käyttäjille.

Opiskelijat uudistivat nosturin ja käyttäjän vuo-rovaikutuksen: sen sijaan, että käyttäjät ohja-sivat nosturia itse eri suuntiin, heidän tarvitsi vain osoittaa laser-osoittimella kohtaa, jonne he halusivat nosturin siirtyvän. Näin nosturi oli paljon helpompi saada oikeaan kohtaan kuor-man yläpuolelle. Myös uudet nosturinkäyttäjät voisivat tuntea itsensä taitaviksi.

Kun tätä ideaa testattiin, tulokset yllättivät. Tai-tavuuden tunnetta ei saatu aikaan. Sen sijaan jotkut käyttäjät tunsivat itsensä jopa tyhmäksi, koska nosturin käyttö oli liian yksinkertaista. He eivät enää kontrolloineet nosturia itse, mikä ai-heutti pikemminkin hallitsemattomuuden kuin taitavuuden tunteen.

Kun pyrimme parantamaan käyttäjäkoke-musta, on selvitettävä, millaisilla tuoteomi-naisuuksilla tavoite saavutetaan. Työvälineen tekeminen erittäin helppokäyttöiseksi ei tässä tapauksessa parantanut käyttäjien taitavuuden kokemusta. Taitavuus tarkoittaa heille parem-minkin haasteiden voittamista.

Kun helppokäyttöisyys pilaa käyttäjäkokemuksen

Osoita kohteeseen

Kuorma ei heilu!

Nosturi saapuu

Olemis- ja tekemistavoitteet työssä: http://www.irunurun.com/be-goals/

Flow-kokemus: http://en.wikipedia.org/wiki/Flow_(psychology)

Hertzbergin motivaatio-hygieniateoria:http://en.wikipedia.org/wiki/Two-factor_theory

20

Asiakaskokemus yritysten väli-seen kaupankäyntiin

Yhteistyösuhteeseen voidaan liittää sel-laisia piirteitä kuten asiantuntijuus, luo-tettavuus, auttavaisuus, innovatiivisuus ja huolellisuus. Prosessit, toiminnot, työkalut ja käyttäytyminen voidaan suun-nitella edistämään liiketoiminnan helppo-utta ja miellyttävyyttä. Juuri tätä asiakas-kokemus on: markkinoiden paras tuote ei välttämättä riitä, mikäli asiakas ei halua olla tekemisissä yrityksen kanssa.

Käyttäjäkokemus vai asiakaskokemus?

Käyttäjälähtöinen tuotteiden ja palveluiden suunnittelu on tärkeä tapa erottautua kilpailijoista. Yhtä tärkeää on suunnitella kokemuksellisia tapoja yrityksen ja asiakkaiden väliseen yhteis-työhön laajemminkin kuin tuotekehityksessä. Teollisten tuotteiden asiakkaat ja käyttäjät ovat harvoin samoja henkilöitä: kysymys kuuluukin, miten molemmille ryhmille voidaan tarjota positiivinen käyttäjäkokemus. Toisinaan, esimerkiksi paperikoneen toimitusprosessissa, asiakkaan ja käyttäjän välinen raja hämärtyy.

Yritysten välinen yhteistyö pohjautuu aina sopimuksiin. Sopimukset ovat mo-nesti monimutkaisia ja vaikeaselkoisia, eivätkä ne herätä positiivisia tunteita lu-kijoissaan. Useimmat kokevat sopimuk-set välttämättömänä pahana. UXUS-oh-jelmassa rikomme raja-aitoja ja otimme tavoitteeksemme parantaa sopimusten käyttäjien – neuvottelijoiden ja lukijoiden – kokemusta suunnittelemalla sopimuk-set siten, että niitä on helpompi ja nope-ampi lukea ja ymmärtää.

Asiakaskokemuksen paran-taminen käyttäjäystävällisillä yritysten välisillä sopimuksilla

21

Date of signing

01.01.2012 31.12.2014

End of the Agreement

01.01.2012 31.12.2014

Date of signingIf terminated with at least 6 months notice, the Agreement ends 3 years from date of signing.

If not so terminated, the Agreement continues until either party gives at least 3 months’ notice.

6 3 3

01.01.2012 31.12.2014 31.12.2015 31.12.2016

Date of signing If terminated with at least 6 months notice, the Agreement ends 3 years from date of signing.

If not so terminated, the Agreement continues 1 year at a time until either party gives at least 3 months’ notice.

Mikä?

UX

Ruukki, Metso Paper ja FIMECC pilotoi-vat uusia sopimuksia, joissa käytetään informaatiosuunnittelun ja yksinkertais-tamisen menetelmiä. Näin osapuolet voivat linjata odotuksensa paremmin ja viestiä selvästi sovituista rooleista ja vas-tuista englanniksikin.

Yritysjuristien sekä hankinta- ja myynti-päälliköiden kanssa tehdyt kokeilut osoit-

tavat, että visualisoidut sopimukset ovat nopeampia ja helpompia lukea. Lisäksi ne parantavat käyttäjäkokemusta. Kokei-luiden tulokset viittaavat siihen, että uu-denlaisten sopimusten avulla yritys voi saavuttaa kilpailuetua, sillä se vaikuttaa asiakkaidensa silmissä innovatiiviselta, luotettavalta, yhteistyökykyiseltä ja läpi-näkyvältä.

Mistä sovittiin?Yksinkertaistettu aikajana havainnollistaa sopimuksen keston.

22

Hyvän käyttäjäkokemuksen resepti?

Monet tutkijat ovat yrittäneet tunnistaa tuotteiden ominaisuuksia, jotka johtaisivat aina hyvään käyt-täjäkokemukseen. Tämä on kuitenkin vaikeaa. Ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä, mikä on kaunista tai hauskaa. Myös heidän odotuksensa käyttötavasta ja toiminnallisuustarpeensa ovat erilaisia, ja eri tilanteissa he arvostavat erilaisia ominaisuuksia.Emme siis pysty tarjoamaan reseptiä parhaaseen käyttäjäkokemukseen, koska UX ei ole tuotteen ominaisuus. UX on käyttäjässä. Käyttäjäkokemus riippuu siitä, mitä tuoteominaisuuksia henkilö ar-vostaa tietyssä tilanteessa. Voimme kuitenkin tähdätä suunnittelussa hyvään käyttäjäkokemukseen. Työympäristössä hyvään UX:ään saatetaan päästä työntekijöiden ja heidän työnsä empaattisella ymmärtämisellä.

”Saan mielenrauhan kun tiedän mitä tuotantoprosessissa on meneillään ja miten voin ohjata sitä.”

UX

Mikä?

23

Hyvä UX on arvokas UX

Tuote, joka tuottaa hyvän käyttäjäkoke-muksen, luo käyttäjälleen arvoa tietyssä tilanteessa. Tämä arvo syntyy vastaamal-la ihmisen psykologisiin perustarpeisiin. Arvo voi syntyä esimerkiksi tarpeesta tuntea itsensä päteväksi, itsenäiseksi,

yhteisöön kuuluvaksi, turvalliseksi tai suosituksi.

Haluatko tietää lisää? http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-designed/

”Nautin vauhdista ja asioiden aikaansaamisesta.”

24

UX-tavoitteet

Käyttäjäkokemus on monisyinen ilmiö, jota on vaikea hallita tuotekehityksessä. Yleensä tuotekehityk-sen investoinneille lasketaan tuottoprosentti, mutta UX-investoinnin tuottoa ei voida laskea tarkasti. Emme voi myöskään asettaa UX:lle samantyyppisiä vaatimuksia kuin tekniselle suorituskyvylle. Tässä mielessä UX muistuttaa teollista muotoilua. UX:ään sijoittaminen on strateginen päätös – uskotaan-ko käyttäjäkokemukseen menestystekijänä vai ei. Tarkkojen arviointikriteerien puutteesta huolimatta käyttäjäkokemusta voidaan järjestelmällisesti työstää paremmaksi. Yritys voi asettaa UX-tavoitteet, jotka ovat linjassa yrityksen brändin kanssa. UX-tavoitteet ohjaavat sekä tuotesuunnittelua että tuottei-den arviointia.  Lisää UX-suunnittelusta ja –arvioinnista seuraavassa numerossa.

Hallittua etäohjausta

Konecranes tutkii FIMECCin UXUS-ohjelmassa nostureiden tulevai-suuden etäohjausmahdollisuuksia. Tutkimuksessa kehitettävälle etäoh-jauskonseptille on asetettu seuraavat käyttökokemustavoitteet: kokemus turvallisesta nosturin ohjaamises-ta, hallinnan tunne, läsnäolon tuntu sekä yhteistyön helppous.

25

Mikä?

UX

”Tässä on taikaa!”

’FIMECC Prize 2011’

Myös Fastemsin tutkimus pohjautuu UX-tavoitteisiin. Sen eleohjaukseen perus-tuva teollisuuskoneiden käyttöliittymä-konsepti syntyi sellaisista UX-tavoitteista kuin ”järjestelmän käyttö tuntuu taian-omaiselta”.

26

Brändikokemus UX-tavoitteiden perustanaMitä kehittyneemmästä markkinasta on kyse, sitä suurempi tarve yrityksillä on erot-tautua kilpailijoistaan tarjoamalla muista poikkeavia käyttäjäkokemuksia. Hyvä brändi ja slogan auttavat asettamaan UX-tavoitteen, joka on linjassa muun viestinnän kanssa.Jokainen yritys voi miettiä UX-tavoitteita yritystasolla (perustuen brändiin) ja tuotetasol-la (vieläkin brändiin perustuen). Neljä ”universaalia” UX-tavoitetta voivat auttaa asetta-maan UX-tavoitteita: hyvä tuote tarjoaa oikean toiminnallisuuden, käytettävyyden, arvon ja uutuuden.

B2B-maailmassa on usein tärkeämpää huo-mioida asiakkaan brändi kuin yrityksen oma. Jos B2B-yritys haluaa kuitenkin siirtyä ratkai-subisnekseen, kokonaisratkaisun UX tuleekin sen vastuulle. Kokonaisratkaisun tarjoaja voi usein lyödä ratkaisuun oman brändileimansa.

Autoteollisuus on mielenkiintoinen teollisuu-denala UX:n näkökulmasta, koska se on jo kehittynyt suorituskeskeisestä elämyskeskei-seksi. Tämä kehitys näkyy paitsi mainoksista, myös brändin sloganeista. BMW:n sloganit ovat hyvä esimerkki tästä:

‘The ultimate driving machine.’ (1975–2006)

vrt.

‘Sheer Driving Pleasure’ (2006–)

Tällä hetkellä harvalla yrityksellä edes kulut-tajapuolella on brändi-slogania, joka herät-täisi vastakaikua tunnetasolla. Moni slogan korostaa suorituskykyä, paremmuutta, tai on yrityskeskeinen eikä asiakas- tai käyttäjäkes-keinen.

Kun brändiarvot viestivät arvosta käyttäjälle, niitä voi käyttää tuotekehityksen UX-tavoit-teina. Tarkempia UX-tavoitteita voi määritellä eri tuotteille erikseen, kunhan ne ovat linjas-sa brändikokemuksen kanssa. Jos nykyinen brändislogan ja brändiarvot eivät viesti ar-vosta käyttäjälle tai edes asiakkaalle, voi olla hyvä miettiä ensin UX-tavoitteet ja keksiä uusi brändislogan niiden pohjalta.

27

UutuusKäytettävyys

ArvoToiminnallisuus

Universaalit UX-tavoitteet

Yrityksen UX-tavoitteet

Tuotteen UX-tavoitteetToiminnallinen Tunteita herättävä

Suorituskykysloganeita

‘High Performance. Delivered.’- Accenture -

‘…and You’re Done’- Amazon.com - ‘Your World. Delivered.’- AT&T - ‘We Make IT Happen’- IBM/Unisys -

Yrityskeskeisiä sloganeita

‘We try harder’- Avis - ‘Intel Inside’- Intel -

‘I’m lovin’ it’- McDonalds - ‘Your Vision, Our Future’- Olympus -

28

K Kokemus

KäyttäjäHenkilö, joka hyödyntää tuotetta, palvelua tai järjestelmää.

”Otimme nykyisen tuotteemme käyttäjät mukaan testaamaan uusia trukkiprototyyppejämme: saimme heiltä paljon arvokkaita vinkkejä jatkokehitykseen.”

Kokemus: Tapahtuma tai sattumus, joka tekee vaikutuksen.

”Hollannin-matkamme oli upea kokemus.”

Käyttäjäkokemus: Se, miltä ihmisestä tuntuu käyttää tuotetta, palvelua tai järjestelmää.

”UX-arviointimme mukaan uusi ohjauspaneelimme näytti aluksi ’ou-dolta’, mutta käytön jälkeen osallistujat pitivät siitä.”

Asiakaskokemus: Kaikki asiakkaan kokemukset tavarantoimittajasta tai palveluntarjo-ajasta.

”Varmistaaksemme positiivisen asiakaskokemuksen otimme käyt-töön lyhyemmät sopimukset, joissa käytettiin yksinkertaisempaa kieltä ja visuaalisia kuvauksia. Näin asiakas tietää, ettei sille tule epä-miellyttäviä yllätyksiä ja se voi luottaa meihin kumppanina.”

K KäyttäjäUX-sanasto

2929

K Käytettävyys

T Tyytyväisyys

Mikä?

UX

Brändikokemus: Brändin herättämät aistimukset, mielipiteet ja tunteet.

”Haluamme erottautua markkinoilla brändikokemuksen kautta. Toivomme, että ihmiset näkisivät yrityksemme nuorekkaampana ja asiakasystävällisempänä tällä perinteisellä teollisuudenalalla.”

Nämä määritelmät on otettu Wikipediasta ja Oxford-sanakirjasta. Toimituskunta on muokannut esimerkkejä B2B-aihepiiriin sopiviksi.

Käytettävyys: Tuotteen, palvelun tai järjestelmän käytön helppous ja tehokkuus.

“Uusi nosturi on käytettävämpi kuin vanha: opin käyttämään sitä päivässä ja olen nyt paljon nopeampi työssäni!”

Tyytyväisyys: Henkilön toiveiden, odotusten tai tarpeiden täyttäminen tai nau-tinto, joka tästä syntyy.

Asiakastyytyväisyys: Miten yrityksen tuotteet ja palvelut vastaavat asiakkaan odotuk-sia tai ylittävät ne.

”Olemme tyytyväisiä uuteen ylläpitopalveluun – he ovat ystäväl-lisiä ja tietävät, mitä tekevät.”

Haluatko tietää lisää?

Hassenzahl, Marc (2011) ‘User Experience and Experience Design’. In: Mads Soegaard and Rikke Friis Dam (eds.). Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. Saatavilla verkosta: http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_design.html

Hassenzahl, M., Diefenbach, S., Göritz, A. (2010) Needs, Affect, and Interactive Prod-ucts - Facets of User Experience. Interacting with Computers 22(5) 2010.

Norman, D. (2004) Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things. New York, Basic Books.

Pine, J.B. and Gilmore, J.H. (1999), The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage. Harvard Business School Press, Boston, MA.

FIMECC UXUS

UX-linkkejä ja kirjallisuutta

http://www.fimecc.com/content/uxus-user-experience-and-usability-complex-systems

UX Miksi? Mikä? Yhdessä...

www.fimecc.com

Tämä kirjanen on ensimmäinen suomalaisten tutkijoiden ja metalli- ja konepajateollisuuden yritysten yhdessä ko-koama julkaisu käyttäjäkokemuksen alalta. Se on edis-tysaskel kohti käyttäjäkokemuksen (engl. user experien-ce, UX) parempaa ymmärrystä osana liiketoimintaa.

Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teolisuudelle -kirjanen tarjoaa uusia näkökulmia siitä, mitä UX on ja miksi se täytyy ottaa vakavasti. Positiivinen käyttäjäkoke-mus on liiketoimintafilosofia, joka muuttaa teknologia- ja tuotelähtöistä liiketoimintaa. Jälkiteollisessa palveluyh-teiskunnassa käyttäjäkokemus tulee ottaa huomioon innovaatioprosessin alkupäästä aina kaupallistamiseen ja palveluihin saakka. UX:n roolin tunnistaminen valmis-taa suomalaisia yrityksiä tulevaisuuden liiketoimintaym-päristöön, jossa ydinteknologioista tulee hyllytavaraa ja aineettomasta lisäarvosta kilpailuetu.

Kirjasen toimittajat kertovat yritysesimerkkien ja FIMEC-Cin UXUS-ohjelmassa kertyneen kokemuksen kautta, mitä käyttäjäkokemus tarkoittaa B2B-teollisuudessa. He antavat ideoita siihen, miten yritykset voivat hyötyä käyt-täjäkokemuksesta. Toimittajat selittävät muun muassa, mitä UX on, miksi yritysten tulisi ottaa se huomioon ja mikä suhde UX:llä on yrityksen brändiin.

Kirjanen inspiroi suuria ja pieniä yrityksiä sekä tuoteläh-töisiä yrityksiä, jotka tähtäävät tarjoamiensa laajentami-seen. Kirjanen esittelee myös tutkimuksen teemoja ja suuntia tutkijoille ja yrityskonsulteille.

UX Miksi? Mikä?

Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle