ux miksi? mikä?

of 32/32
UX Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle

Post on 06-Apr-2016

221 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle Nro 1

TRANSCRIPT

  • UX Miksi? Mik?Kyttjkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle

  • Kyttjkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle - Numero 1ToimituskuntaVirpi Roto, Anssi Smedlund, Stefania Passera ja Maaria Nuutinen

    AvustajatMaarit Heikkinen, Hannu Karvonen, Hannamaija Mtt ja muut UXUS-ohjelman osallistujat

    Taitto ja graafinen suunnittelu:

    Joona Elo

    UXUS-ohjelman osallistujien valokuvat:

    Teemu Riihel

    FIMECCin UXUS-tutkimusohjelma (User Experience and Usability in Complex Sys-tems) pyrkii parantamaan suomalaisen metalli- ja konepajateollisuuden kilpailukyky. Ohjelma haastaa nykyiset tuotteet, palvelut, rutiinit ja organisaatiokulttuurit tuomal-la kyttjkokemusajattelua yrityksen toimintaan. UXUS on yksi FIMECCin (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) ohjelmista.

    YhteyshenkilMaaria Nuutinen UXUS-ohjelmapllikk

    [email protected]

  • Why?UX Sislt

    NimeTeoksen tekij on ilmoitettava siten kuin tekij tai lisenssi-nantaja on sen mrnnyt (mutta ei siten ett ilmoitus viittaisi lisenssinantajan tukevan lisenssinsaajaa tai teoksen kytttapaa).

    Ei muutettuja teoksiaTeosta ei saa muuttaa, muunnella tai jatkokehitt.

    EpkaupallinenLisenssi ei salli teoksen kytt kaupallisesti.

    Kyttj yh trkempi B2B-teollisuudelle 6

    Kyttjkokemuksen mritelm 8

    Miksi kyttjkokemus on trke? 10

    Miksi B2B-yritykset ovat kiinnostuneita kyttjkokemuksesta? 12

    UX liiketoiminnan tehostajana 14

    Wau-elmys vai pitkaikainen suhde? 16

    Kytettvyys vs. UX 18

    Kyttjkokemus vai asiakaskokemus? 20

    Hyvn kyttjkokemuksen resepti? 22

    UX-tavoitteet 24

    Brndikokemus UX-tavoitteiden perustana 26

    UX-sanasto 28

    UX-linkkej ja kirjallisuutta 30

  • UX

    TerveTuloa kyTTjkokemuksen maailmaan!

    Tmn kirjasen tavoitteena on list tietoa kyt-tjkokemuksesta (engl. user experience, UX) yritysten vlisess yhteistyss erityisesti me-talli- ja konepajateollisuudessa. Ensimminen numero ksittelee kyttjkokemuksen merki-tyst. Toisen numeron aiheena on kyttjkoke-muksen johtaminen. Kirjanen perustuu FIMEC-Cin UXUS- tutkimusohjemassa mukana olevien yritysten edustajien ja akateemisten tutkijoiden nkemyksiin.

    Kirjanen inspiroi lukijoita ajattelemaan kyttjko-kemusta uudella tavalla tyssn: kyttjkoke-muksella on merkityst ja se on oleellinen osa tulevaisuuden menestyst. Sislt on tiivistetty ja yksinkertaistettu positiivisen energian ja uusi-en ajatusten maksimoimiseksi. Kannustamme tutustumaan aiheeseen mys syvemmin!

  • 6Kyttj on monitieteisen UX:n keskiss

    UX-asiantuntijat tulevat monilta aloilta. Kun he puhuvat kyttjkokemuksesta, he korostavat usein hyvinkin erilaisia, trkeit asioita. Psyko-logit puhuvat tunteista, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen asiantuntijat kyttmisest, muotoilijat estetiikasta ja markkinointi-ihmiset odotusten ylittmisest. Olipa UX-asiantunti-joiden tausta mik tahansa, keskustelu pyrii yleens kyttjn ajatusten ja tunteiden ympril-l kyttj on UX-tyn ydin.

    Kyttj yh trkempi B2B-teollisuudelle

    Yritysten vliseen liiketoimintaan (business-to-business, B2B) keskittyvt yritykset ovat perinteisesti jttneet kyttjn sivuosaan tuotesuunnittelussa asiakasyritys tai sen asiakkaat ovat pitneet huolen kyttjkokemuksesta. Ensimmiset kyttjn keskin ottavat B2B-yritykset ovat niit, jotka siirtyvt ratkaisukeskeiseen liiketoimintaan (esim. Kone) tai palvelukeskeiseen logiikkaan (esim. IBM). Tmn muutoksen myt huomio siirtyy asiakaskokemuksesta (customer experience, CX) kyttjkokemukseen (user experience, UX).

  • HCI*

    * Human-Computer Interaction, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus

    Muotoilu

    Psykologia

    Kauppatieteet & markkinointi

    Hinnoittelu

    Arvo

    Odotusten ylittminen

    Ilahduttavuus

    Tarve

    Asenne

    Tunteet

    Tunneside

    Kyttytyminen

    Brndi

    Kytettvyys

    Konteksti

    Luottamus

    Hydyllisyys

    Kyttliittym

    Nautinto

    UutuusYhteiskokemus

    Estetiikka

    Wau-elmys

    Hauskuus

    Merkitys

    Mik?

    UX

    7

  • 8Kyttjkokemuksen mritelm

    Kyttjkokemukselle on yli 30 erilaista mritelm, koska eri alojen asiantuntijat korostavat eri nkkohtia. Yksinkertaisin mritelm tulee englanninkielisest Wikipediasta:

    FIMECCinUXUS-ohjelma tutkii kyttj-kokemusta metallituote- ja koneenraken-nusalan B2B-yrityksiss, jotka suunnit-televat tuotteita ja palveluita tukemaan asiakasyritysten toimintaa. Erityisesti suurissa teollisuuslaitoksissa kyttj-kokemukseen keskittyminen voi tuottaa innovaatioita tuotekehitykseen. Tllaises-sa ympristss hyv UX johtaa motivoi-tuneisiin ja tyytyvisiin tyntekijihin ja helpottaa parhaiden ihmisten houkutte-lemista yritykseen. Uskomme, ett nin edistetn asiakasyritysten menestyst.

    Kyttjkokemus tyss mritelln FI-MECCin UXUS-ohjelmassa nin:

    Kyttjkokemus tyss tarkoittaa sit, milt henkilst tuntuu kytt tuotetta, palvelua tai jrjestelm tyymprists-s ja miten tm muokkaa hnen mieli-kuvaansa itsestn ammattilaisena.

    Vaikka meit kiinnostaa eritoten henkiln ja tutkittavan jrjestelmn suhde, kytt-jkokemukseen vaikuttavat mys henki-ln sisinen ja fyysinen tila, kaikki jrjes-telmn ominaisuudet, sek kytttilanne kokonaisuudessaan.

    Haluatko tiet lis? UX mritelmi: http://www.allaboutux.org/ux-definitions

    Kyttjkokemus (user experience, UX) viittaa siihen, milt tuotteen, palvelun tai jrjestelmn kyttminen tuntuu.- http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience -

  • 9Mik?

    UX

    MUOTOILU

    Tietyn designin ky

    ttmisest syntyvn

    kokemuksen laatu

    Uxnet

    KAUP

    PATIET

    EET

    Kaikki

    asiat,

    jotka

    liittyv

    t kytt

    jn vu

    oro-

    vaikutu

    kseen

    yrityks

    en ja s

    en pal

    veluid

    en

    ja tuot

    teiden

    kanssa

    Niels

    en No

    rman G

    roup

    PSYKOLOGIA

    Kaikki ne tu

    nteet, jotka il

    menevt

    kyttjn ja t

    uotteen vlis

    ess vuoro-

    vaikutuksessa

    sislten

    (esteettisen

    kokemuksen

    ) (merkityk

    sen kokemuk

    -

    sen) (tunne

    kokemuksen

    )

    Desmet & H

    ekkert 2007

    IHMISEN & TIE-

    TOKONEEN VUORO-

    VAIKUTUS (HCI)

    Seuraus kyttjn sisisest tilasta,

    jrjestelmn piirteist ja kontekstista,

    jossa vuorovaikutus tapahtuu

    Hassenzahl & Tractinsky 2006

    Esimerkkej UX-mritelmist

  • Marko SeppnenTampereen teknillinen yliopisto

    10

    Kilpailuedun lhteet ovat niukka luonnonvara kyt-tjkokemus tarjoaa suomalaiselle teollisuudelle tilai-suuden prjt paremmin kansainvlisess kilpailus-sa. Maamme loistava teknologinen osaaminen tytyy pysty muokkaamaan sellaisiksi tuotteiksi ja palveluik-si, ett asiakkaat kykenevt erottamaan ne ja ymmr-tmn, miksi juuri ne ovat parhaita.

    Miksi kyttjkokemus on trke?

    FIMECCin UXUS-ohjelma yhdist tutkijat UX:n trkeimmilt sidosaloilta: psykologia, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus, kauppatieteet ja muotoilu. Tutkijat haluavat parantaa kyttjkokemusta metallituote- ja koneenrakennusteollisuudessa, ja he lhestyvt UX: eri tavoin.

    Pertti Saariluoma Jyvskyln yliopisto

    Marko Seppnen Tampereen teknillinen yliopisto

    Kyttjkokemusta pidetn yleens keskeisen ku-lutustavaroiden, ei niinkn ammattituotteiden suun-nittelussa. Ammattimarkkinoillakaan kyse ei ole vain suoritustehosta, vaan mys mielikuvista, imagosta, arvostuksista ja hyvksynnst, koska siellkin ihmi-set tekevt tuotteiden ostoptkset. On siis trke, ett mys ammattituotteiden kyttjkokemusta osa-taan arvostaa suunnittelussa. UXUS-projekti yhdist maamme krkiosaajat ja ydinosaamisen ammattituot-teiden suunnittelukulttuurin kehittmiseksi. Ei ole mi-tn syyt laiminlyd omien tuotteiden imagon teho-kasta kehittmist.

    Pertti SaariluomaJyvskyln yliopisto

  • Miksi?

    UX

    11

    Kokemuksellisuuteen keskittyminen on todistetusti keskei-nen menestystekij ICT-alalla. Kyse ei ole pelkstn tuot-teiden ja palveluiden haluttavuudesta, vaan koko toiminnan lpileikkaavasta periaatteesta. Kaikki lienevt yht mielt sii-t, ett parempi asiakkaan ja kyttjn ymmrtminen on tar-peen mys B2B-aloilla. Uskon, ett se on avain innovaatioi-hin ja uudistumiseen Suomen metalli- ja koneteollisuudessa. Kyttjn kokemuksen ja maailman ymmrtminen voi olla se tekij, joka auttaa yhdistmn eri osaamisalueet ja tek-nologiat. Kyky asettua toisen ihmisen asemaan, maailman nkeminen ikn kuin hnen silmiens kautta, on voima, joka yhdist eri alojen asiantuntijat, toimittajat ja asiakkaat yhtei-seen tavoitteeseen ja auttaa ylittmn yhteistyn esteet.

    Maaria NuutinenVTT

    Leena NorrosVTT

    Rick SchiffersteinDelft University of Technology

    Maaria Nuutinen VTT

    Leena Norros VTT

    Rick Schifferstein Delft University of Technology

    Kyttjkokemuksen korostaminen on yritykselt trke viesti siit, ett tuotteita ja palveluja suunnitellaan kyttjien arvoja, tarpeita ja tulevaisuudentoiveita silmll piten. Ty-hn ja tyvlineisiin kohdistuvissa tutkimuksissamme olem-me huomanneet, ett kyttjkokemus kietoutuu osaksi am-matti-ihmisten kokemusta onnistumisesta tyn tekemisess ja tunteesta, ett tyvlineet ovat yht tekijns kanssa.

    Lhes kaikki ihmisen toiminta on yhteydess kokemukseen. Jos suunnitteluprosessissa keskitytn kokemuksiin ongel-mien tai tuotteiden sijaan, psemme tuotesuunnittelun yti-meen: suunnittelemme uusia, houkuttelevia, miellyttvi ja hydyllisi kokemuksia ihmisille. Kokemus on se, mist kai-kessa on loppujen lopuksi kysymys. Kokemuslhtinen inno-vointi auttaa yrityksi viestimn arvomaailmaansa kaikkien sidosryhmien kanssa. Brndi vlittyy sidosryhmille montaa kautta: asiakkaille toimitetut tuotteet, kontaktit ulkopuolisiin palveluntuottajiin, pttjiin ja viranomaisiin, suhteet tynte-kijihin ja asiakkaiden huoliin vastaaminen. Nm kaikki tar-joavat mahdollisuuden muokata ihmisten kokemusta siit, millainen yritys on kyseess ja mit arvoja se edustaa.

  • 12

    Kyttjkokemus ja kokemuksen vaikutuksen ymmr-tminen kaikilla organisaatiomme alueilla on avain me-nestykseen. Kyttjkokemus on lsn myyntiproses-sin alkuvaiheista tuotteen elinkaaren loppuun asti ja viel sen jlkeenkin. On vain yksi mahdollisuus luoda ensivaikutelma, ja tst syyst on oleellista keskitty kyttjkokemukseen kaikessa, mit teemme - nin voimme erottautua kilpailijoistamme.

    Iiro LindborgRolls-Royce Marine

    Kero UusitaloRocla

    Miksi B2B-yritykset ovat kiinnostuneita kyttjkokemuksesta?

    Kyttjkokemus (UX) on perinteisesti liitetty kuluttajatuotteisiin ja palveluihin, kuten internetsivustoihin ja matkapuhelimiin. Kyttjkokemuksen pohtiminen voi kuulostaa kummalliselta metallituote- ja koneenrakennusalalla, varsinkaan jos kyttj ei osallistu ostoptksiin. Kysyimme FIMECCin UXUS-ohjelman kumppaniyrityksilt, miksi ne uskovat UX:n trkeyteen nill aloilla.

    Kero Uusitalo Rocla

    Iiro Lindborg Rolls-Royce Marine

    Uskomme, ett panostus kytettvyyteen ja kytt-jkokemukseen tuo liiketoimintaamme merkittv lisarvoa ja vaikuttaa lopulta positiivisesti yhtin tulok-seen ja kilpailukykyyn.

  • Matti Nurminen Fastems

    Johannes Tarkiainen Konecranes

    Hannu Paunonen Metso Automation

    Miksi?

    UX

    Matti NurminenFastems

    Johannes TarkiainenKonecranes

    Hannu PaunonenMetso Automation

    13

    Ihmisill on merkittv osuus tuottavuuden paranta-misessa kone- ja metalliteollisuudessa automaation avulla. Panostamalla hyvn kyttjkokemukseen voidaan luoda maailman paras tyymprist. Kun nin saadaan luotua kyttjille hyv tunneside tyympris-tn, paranee mys tuottavuus.

    Konecranes on alansa johtava nostolaitevalmistaja, ja teemme jatkuvaa tutkimus- ja kehitystyt kai-killa liiketoiminta-alueillamme. Kyttkokemuksen suunnittelulla parannamme kyttjystvllisyytt, turvallisuutta, tuottavuutta ja siten erottautumista markkinoilla. Esimerkkin voidaan mainita uusi nostu-riohjaamosarja, jossa kyttkokemuksen parannukset tuovat tuntuvia hytyj asiakkaalle.

    B2B-ympristiss kehittjill ei yleens ole luonnos-taan kosketusta kyttjiin. Siksi toimitusprosessien ja kytttilanteiden ymmrtminen vaatii tuotekehityk-selt erityist paneutumista. Palautteen kerminen asiakkailta voi riitt keskinkertaisen tuotteen kehit-tmiseen. Todellisen kilpailuedun toimittaja saavuttaa vain, jos se pystyy paneutumaan kyttjien tyhn empatialla ja siirtmn syntyneen ymmrryksen tuotteisiin ja koko toimitusketjuun. Hyv tuote tuo kyttjn elmn helppoutta, varmuutta ja hyvn olon tunnetta, joita hn ei osaa edes odottaa. Se ylltt positiivisesti. Hyvll kytettvyydell ja toimitusten sujuvuudella toimittaja kertoo mys, ett asiakasta arvostetaan.

  • 14

    UX myynnin edistjn

    Suomen metalli- ja konepajateollisuuden keskeinen haaste on se, ett kilpailijoi-den perustuotteet ovat keskenn sa-manlaisia. Markkinoilla menestyminen vaatii kilpailijoista erottautumista, ja kyt-tjkokemus on laadun ja luotettavuu-den ohella innovatiivinen tapa erottau-tumiseen. Tuotteet, jotka mahdollistavat paremman kyttjkokemuksen, paran-tavat ergonomiaa ja tytyytyvisyytt sek lisvt tyn tehokkuutta. Kyttjt nhdn trkein palautteen antajina, mink vuoksi he ovat mys olennainen osa myyntiprosessia.

    UX brndin tunnettavuuden parantajana

    Tuotteet, jotka on suunniteltu tukemaan yrityksen brndi, luovat positiivisen asiakaskokemuksen ja vahvistavat yrityk-sen imagoa. Nykyaikaiset tuotteet, jotka mahdollistavat wau-elmyksen, kiinnit-tvt asiakkaiden ja kyttjien huomion sek lisvt kiinnostusta tuotteisiin.

    Viihtyvyydell ja tyhyvinvoin-nilla on suora vaikutus tuotta-vuuteen. Asiakas

    UX liiketoiminnan tehostajana

    Teknologian kehittyminen on tehnyt laitteista entist monimutkaisempia, ja kyttjien rooli on muuttunut viime vuosien aikana. Kyttjill on yh suurempi rooli tuotannon su-juvuudessa, mink vuoksi koneet tulisi suunnitella kyttjien tarpeet huomioon ottaen. Kyttjt ovat trke voimavara osana tuotantoa, ja parempaan kyttjkokemukseen panostaminen auttaa kyttji tekemn tytehtvns tehokkaammin. Tll on suora vaikutus asiakasyrityksen tuottavuuteen.

    Satuimme kvelemn uuden ohjaamon ohi, joka oli tt uutta mallia. Sehn oli aivan eri planeetalta. Kuljettajat verta-sivat sit niihin, joita olimme suunnitelleet tilaavamme, ja tilaus meni tysin uusiksi. Asiakas

  • Miksi?

    UX

    15

    Asiakas oli vaikuttunut. Tm ohjaamo vakuutti hnet siit, ett olemme vakavasti otettava yritys. Ett todellakin tarjoamme jotain uutta. Myynti

    Kyse ei ole teknisist yksityis-kohdista, vaan kuljettajan pitisi olla ykknen. Ihmiset tyskente-levt nostureissa kaksikymmen-t vuotta tai pidempn, ohjaa-mot ovat heidn toimistojaan. Asiakas

    Yksi asia on varma: emme palaa vanhaan. Ohjaamot on nyt tuotu tlle vuosisadalle. Asiakas

    Uusi ohjaamo korostaa inno-vatiivisuutta ja osoittaa, ett perinteisesskin teollisuudessa voidaan tehd asioita uudella tavalla. Tuotekehitys

    Ohjaamo on osa brndimme. Tuotteemme nyttvt nyt Ko-necranesilta. Markkinointi

  • 16

    Kyttjkokemuksen aikajanat

    Ihmisell on aina odotuksia tuotteiden suhteen, ja kyttjkokemus mrytyy ainakin osin tuotteen kyvyst vastata odotuksiin tai tarjota odottamattomia positiivisia kokemuksia.

    Asiakkaalla ja kyttjll on monesti hy-vin erilaiset odotukset tuotteesta, mutta molempia tytyy pysty miellyttmn. Odotusten ja odotetun UX:n hallinta on vaikeaa, mutta siihen voi saada apua markkinoinnin ammattilaisilta.

    Wau-elmys vai pitkaikainen suhde?

    UX-strategia voi thdt positiiviseen ylltykseen tai pitkaikaiseen sitoutumiseen tai molempiin. Wau-elmys hertt ihmisten huomion ja voi olla hyvin tehokas uusien tuotteiden esittelyss. B2B-ympristss ensimminen wau-elmys saattaa olla asiakkaan ainoa mieleenpainuva kokemus tuotteesta. Kuitenkin B2B-teollisuudessa asiakassuhde on usein pitk. Tuotteiden ja palveluiden tulee siis olla asiakasta houkuttelevia vuosien ajan.Ennen kuin uusi sopimus tehdn, asiakkaat arvioivat aiempien tuotteiden pitkaikaisen kyttjkoke-muksen. Hyv pitkaikainen UX on asiakasuskollisuuden avaintekij.

    UX-asiantuntijoiden tavoite on saada tuotteen tai palvelun kytn aikainen vuorovaikutus-UX miellyttvksi, jopa ilahduttavaksi. Lisksi he selvittvt, mik tuotteessa tai palvelussa on arvo-kasta ja mielenkiintoa yllpitv pitkl-l aikavlill, jotta pitkaikainen UX olisi mahdollisimman hyv.

  • Mik?

    UX

    17

    Haluatko tiet lis? http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper

    Pitkaikainen UX

    En haluaisi en palata takaisin vanhaan jrjestelmn, pidn tystni enemmn nyt.

    Odotettu UX

    En halua opetella uutta jrjestelm.

    Vuorovaikutus-UX

    Wau, tm uusi jrjestelm on itse asiassa ktev ja hauska!

    Uusi tuote

  • 18

    Yleisen nkemyksen mukaan UX on par-haimmillaan, kun sek olemistavoitteet ett tekemistavoitteet toteutuvat. Ole-mistavoitteet (be-goals) liittyvt henkil-kohtaisiin arvoihin, kuten haluun olla tai-tava, riippumaton, hyv puoliso, suosittu tai turvassa. Olemistavoitteiden pohjalta luodaan tekemistavoitteita: osallistun kurssille tullakseni taitavammaksi, valit-sen tyajoiltaan joustavan typaikan ol-lakseni riippumattomampi, laitan itselleni muistutuksen puolisoni syntympivst jne.

    Kytettvyys vastaa tekemistavoitteisiin parantamalla tekemiseen kytettyjen tuotteiden helppokyttisyytt ja tehok-kuutta. Sen sijaan olemistavoitteisiin kytettvyydell pystytn vaikuttamaan vain harvoin. Kytettvyys pyrkii teke-

    mn tykalujen kytst intuitiivista ja tehokasta. Kun kytettvyys on kunnos-sa, kyttj voi keskitty itse tehtvn eik tykaluun. Typaikalla kytettvyys on edellytys flow-kokemukselle henkil on tysin keskittynyt tavoitteelliseen ty-hn ja nauttii siit. UX-asiantuntijoiden tytyy kuitenkin suunnitella tuoteomi-naisuuksia ja toimintoja, jotka pyrkivt toteuttamaan mys olemistavoitteita. UX pyrkii tarjoamaan positiivisia koke-muksia: kun UX on kunnossa, kyttj kohtelee tyvlineitn kuin luotettua ja arvostettua tykaveria eik harkitse niiden vaihtamista kilpailijan tuotteisiin. Kun tyvlineell on tllainen asema, sille annetaan anteeksi pienet kytett-vyysongelmatkin.

    Kytettvyys vs. UXUX rinnastetaan toisinaan kytettvyyteen: hyv UX tarkoittaa, ett tuotetta on helppoa ja tehokasta kytt. Tt tulkintaa pidetn usein kapeana, ja yleens UX-asiantuntijat nkevt kytettvyyden yhten UX:n osana, tyytymttmyytt vhentvn tekijn. UX:n toinen, tunteisiin liittyv puoli on toimia motivaattorina ja tyytyvisyyden luojana.

  • 19

    Mik?

    UX

    Ajattelemme helposti, ett tuotteen tekeminen helppokyttisemmksi johtaa aina parempaan kyttjkokemukseen. Kun suunnittelemme tuotteita asiantuntijoille, nin ei kuitenkaan ole.

    UX-lhtisen suunnittelun kurssilla opiskelijat halusivat parantaa nosturinkyttjien taitavuu-den tunnetta. Taitavimmat nosturinkyttjt pystyvt nostamaan kuorman maasta ilman, ett se lhtee heilumaan. Opiskelijat halusivat tarjota tmn tunteen mys kokemattomam-mille kyttjille.

    Opiskelijat uudistivat nosturin ja kyttjn vuo-rovaikutuksen: sen sijaan, ett kyttjt ohja-sivat nosturia itse eri suuntiin, heidn tarvitsi vain osoittaa laser-osoittimella kohtaa, jonne he halusivat nosturin siirtyvn. Nin nosturi oli paljon helpompi saada oikeaan kohtaan kuor-man ylpuolelle. Mys uudet nosturinkyttjt voisivat tuntea itsens taitaviksi.

    Kun tt ideaa testattiin, tulokset yllttivt. Tai-tavuuden tunnetta ei saatu aikaan. Sen sijaan jotkut kyttjt tunsivat itsens jopa tyhmksi, koska nosturin kytt oli liian yksinkertaista. He eivt en kontrolloineet nosturia itse, mik ai-heutti pikemminkin hallitsemattomuuden kuin taitavuuden tunteen.

    Kun pyrimme parantamaan kyttjkoke-musta, on selvitettv, millaisilla tuoteomi-naisuuksilla tavoite saavutetaan. Tyvlineen tekeminen erittin helppokyttiseksi ei tss tapauksessa parantanut kyttjien taitavuuden kokemusta. Taitavuus tarkoittaa heille parem-minkin haasteiden voittamista.

    Kun helppokyttisyys pilaa kyttjkokemuksen

    Osoita kohteeseen

    Kuorma ei heilu!

    Nosturi saapuu

    Olemis- ja tekemistavoitteet tyss: http://www.irunurun.com/be-goals/

    Flow-kokemus: http://en.wikipedia.org/wiki/Flow_(psychology)

    Hertzbergin motivaatio-hygieniateoria:http://en.wikipedia.org/wiki/Two-factor_theory

  • 20

    Asiakaskokemus yritysten vli-seen kaupankyntiin

    Yhteistysuhteeseen voidaan liitt sel-laisia piirteit kuten asiantuntijuus, luo-tettavuus, auttavaisuus, innovatiivisuus ja huolellisuus. Prosessit, toiminnot, tykalut ja kyttytyminen voidaan suun-nitella edistmn liiketoiminnan helppo-utta ja miellyttvyytt. Juuri tt asiakas-kokemus on: markkinoiden paras tuote ei vlttmtt riit, mikli asiakas ei halua olla tekemisiss yrityksen kanssa.

    Kyttjkokemus vai asiakaskokemus?

    Kyttjlhtinen tuotteiden ja palveluiden suunnittelu on trke tapa erottautua kilpailijoista. Yht trke on suunnitella kokemuksellisia tapoja yrityksen ja asiakkaiden vliseen yhteis-tyhn laajemminkin kuin tuotekehityksess. Teollisten tuotteiden asiakkaat ja kyttjt ovat harvoin samoja henkilit: kysymys kuuluukin, miten molemmille ryhmille voidaan tarjota positiivinen kyttjkokemus. Toisinaan, esimerkiksi paperikoneen toimitusprosessissa, asiakkaan ja kyttjn vlinen raja hmrtyy.

    Yritysten vlinen yhteisty pohjautuu aina sopimuksiin. Sopimukset ovat mo-nesti monimutkaisia ja vaikeaselkoisia, eivtk ne hert positiivisia tunteita lu-kijoissaan. Useimmat kokevat sopimuk-set vlttmttmn pahana. UXUS-oh-jelmassa rikomme raja-aitoja ja otimme tavoitteeksemme parantaa sopimusten kyttjien neuvottelijoiden ja lukijoiden kokemusta suunnittelemalla sopimuk-set siten, ett niit on helpompi ja nope-ampi lukea ja ymmrt.

    Asiakaskokemuksen paran-taminen kyttjystvllisill yritysten vlisill sopimuksilla

  • 21

    Date of signing

    01.01.2012 31.12.2014

    End of the Agreement

    01.01.2012 31.12.2014

    Date of signingIf terminated with at least 6 months notice, the Agreement ends 3 years from date of signing.

    If not so terminated, the Agreement continues until either party gives at least 3 months notice.

    6 3 3

    01.01.2012 31.12.2014 31.12.2015 31.12.2016

    Date of signing If terminated with at least 6 months notice, the Agreement ends 3 years from date of signing.

    If not so terminated, the Agreement continues 1 year at a time until either party gives at least 3 months notice.

    Mik?

    UX

    Ruukki, Metso Paper ja FIMECC pilotoi-vat uusia sopimuksia, joissa kytetn informaatiosuunnittelun ja yksinkertais-tamisen menetelmi. Nin osapuolet voivat linjata odotuksensa paremmin ja viesti selvsti sovituista rooleista ja vas-tuista englanniksikin.

    Yritysjuristien sek hankinta- ja myynti-pllikiden kanssa tehdyt kokeilut osoit-

    tavat, ett visualisoidut sopimukset ovat nopeampia ja helpompia lukea. Lisksi ne parantavat kyttjkokemusta. Kokei-luiden tulokset viittaavat siihen, ett uu-denlaisten sopimusten avulla yritys voi saavuttaa kilpailuetua, sill se vaikuttaa asiakkaidensa silmiss innovatiiviselta, luotettavalta, yhteistykykyiselt ja lpi-nkyvlt.

    Mist sovittiin?Yksinkertaistettu aikajana havainnollistaa sopimuksen keston.

  • 22

    Hyvn kyttjkokemuksen resepti?

    Monet tutkijat ovat yrittneet tunnistaa tuotteiden ominaisuuksia, jotka johtaisivat aina hyvn kyt-tjkokemukseen. Tm on kuitenkin vaikeaa. Ihmisill on erilaisia ksityksi siit, mik on kaunista tai hauskaa. Mys heidn odotuksensa kytttavasta ja toiminnallisuustarpeensa ovat erilaisia, ja eri tilanteissa he arvostavat erilaisia ominaisuuksia.Emme siis pysty tarjoamaan resepti parhaaseen kyttjkokemukseen, koska UX ei ole tuotteen ominaisuus. UX on kyttjss. Kyttjkokemus riippuu siit, mit tuoteominaisuuksia henkil ar-vostaa tietyss tilanteessa. Voimme kuitenkin thdt suunnittelussa hyvn kyttjkokemukseen. Tyympristss hyvn UX:n saatetaan pst tyntekijiden ja heidn tyns empaattisella ymmrtmisell.

    Saan mielenrauhan kun tiedn mit tuotantoprosessissa on meneilln ja miten voin ohjata sit.

  • UX

    Mik?

    23

    Hyv UX on arvokas UX

    Tuote, joka tuottaa hyvn kyttjkoke-muksen, luo kyttjlleen arvoa tietyss tilanteessa. Tm arvo syntyy vastaamal-la ihmisen psykologisiin perustarpeisiin. Arvo voi synty esimerkiksi tarpeesta tuntea itsens ptevksi, itseniseksi,

    yhteisn kuuluvaksi, turvalliseksi tai suosituksi.

    Haluatko tiet lis? http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-designed/

    Nautin vauhdista ja asioiden aikaansaamisesta.

  • 24

    UX-tavoitteet

    Kyttjkokemus on monisyinen ilmi, jota on vaikea hallita tuotekehityksess. Yleens tuotekehityk-sen investoinneille lasketaan tuottoprosentti, mutta UX-investoinnin tuottoa ei voida laskea tarkasti. Emme voi myskn asettaa UX:lle samantyyppisi vaatimuksia kuin tekniselle suorituskyvylle. Tss mieless UX muistuttaa teollista muotoilua. UX:n sijoittaminen on strateginen pts uskotaan-ko kyttjkokemukseen menestystekijn vai ei. Tarkkojen arviointikriteerien puutteesta huolimatta kyttjkokemusta voidaan jrjestelmllisesti tyst paremmaksi. Yritys voi asettaa UX-tavoitteet, jotka ovat linjassa yrityksen brndin kanssa. UX-tavoitteet ohjaavat sek tuotesuunnittelua ett tuottei-den arviointia. Lis UX-suunnittelusta ja arvioinnista seuraavassa numerossa.

    Hallittua etohjausta

    Konecranes tutkii FIMECCin UXUS-ohjelmassa nostureiden tulevai-suuden etohjausmahdollisuuksia. Tutkimuksessa kehitettvlle etoh-jauskonseptille on asetettu seuraavat kyttkokemustavoitteet: kokemus turvallisesta nosturin ohjaamises-ta, hallinnan tunne, lsnolon tuntu sek yhteistyn helppous.

  • 25

    Mik?

    UX

    Tss on taikaa!

    FIMECC Prize 2011

    Mys Fastemsin tutkimus pohjautuu UX-tavoitteisiin. Sen eleohjaukseen perus-tuva teollisuuskoneiden kyttliittym-konsepti syntyi sellaisista UX-tavoitteista kuin jrjestelmn kytt tuntuu taian-omaiselta.

  • 26

    Brndikokemus UX-tavoitteiden perustanaMit kehittyneemmst markkinasta on kyse, sit suurempi tarve yrityksill on erot-tautua kilpailijoistaan tarjoamalla muista poikkeavia kyttjkokemuksia. Hyv brndi ja slogan auttavat asettamaan UX-tavoitteen, joka on linjassa muun viestinnn kanssa.Jokainen yritys voi mietti UX-tavoitteita yritystasolla (perustuen brndiin) ja tuotetasol-la (vielkin brndiin perustuen). Nelj universaalia UX-tavoitetta voivat auttaa asetta-maan UX-tavoitteita: hyv tuote tarjoaa oikean toiminnallisuuden, kytettvyyden, arvon ja uutuuden.

    B2B-maailmassa on usein trkemp huo-mioida asiakkaan brndi kuin yrityksen oma. Jos B2B-yritys haluaa kuitenkin siirty ratkai-subisnekseen, kokonaisratkaisun UX tuleekin sen vastuulle. Kokonaisratkaisun tarjoaja voi usein lyd ratkaisuun oman brndileimansa.

    Autoteollisuus on mielenkiintoinen teollisuu-denala UX:n nkkulmasta, koska se on jo kehittynyt suorituskeskeisest elmyskeskei-seksi. Tm kehitys nkyy paitsi mainoksista, mys brndin sloganeista. BMW:n sloganit ovat hyv esimerkki tst:

    The ultimate driving machine. (19752006)

    vrt.

    Sheer Driving Pleasure (2006)

    Tll hetkell harvalla yrityksell edes kulut-tajapuolella on brndi-slogania, joka hert-tisi vastakaikua tunnetasolla. Moni slogan korostaa suorituskyky, paremmuutta, tai on yrityskeskeinen eik asiakas- tai kyttjkes-keinen.

    Kun brndiarvot viestivt arvosta kyttjlle, niit voi kytt tuotekehityksen UX-tavoit-teina. Tarkempia UX-tavoitteita voi mritell eri tuotteille erikseen, kunhan ne ovat linjas-sa brndikokemuksen kanssa. Jos nykyinen brndislogan ja brndiarvot eivt viesti ar-vosta kyttjlle tai edes asiakkaalle, voi olla hyv mietti ensin UX-tavoitteet ja keksi uusi brndislogan niiden pohjalta.

  • 27

    UutuusKytettvyys

    ArvoToiminnallisuus

    Universaalit UX-tavoitteet

    Yrityksen UX-tavoitteet

    Tuotteen UX-tavoitteetToiminnallinen Tunteita herttv

    Suorituskykysloganeita

    High Performance. Delivered.- Accenture -

    and Youre Done- Amazon.com - Your World. Delivered.- AT&T - We Make IT Happen- IBM/Unisys -

    Yrityskeskeisi sloganeita

    We try harder- Avis - Intel Inside- Intel -

    Im lovin it- McDonalds - Your Vision, Our Future- Olympus -

  • 28

    K Kokemus

    KyttjHenkil, joka hydynt tuotetta, palvelua tai jrjestelm.

    Otimme nykyisen tuotteemme kyttjt mukaan testaamaan uusia trukkiprototyyppejmme: saimme heilt paljon arvokkaita vinkkej jatkokehitykseen.

    Kokemus: Tapahtuma tai sattumus, joka tekee vaikutuksen.

    Hollannin-matkamme oli upea kokemus.

    Kyttjkokemus: Se, milt ihmisest tuntuu kytt tuotetta, palvelua tai jrjestelm.

    UX-arviointimme mukaan uusi ohjauspaneelimme nytti aluksi ou-dolta, mutta kytn jlkeen osallistujat pitivt siit.

    Asiakaskokemus: Kaikki asiakkaan kokemukset tavarantoimittajasta tai palveluntarjo-ajasta.

    Varmistaaksemme positiivisen asiakaskokemuksen otimme kyt-tn lyhyemmt sopimukset, joissa kytettiin yksinkertaisempaa kielt ja visuaalisia kuvauksia. Nin asiakas tiet, ettei sille tule ep-miellyttvi ylltyksi ja se voi luottaa meihin kumppanina.

    K KyttjUX-sanasto

  • 2929

    K Kytettvyys

    T Tyytyvisyys

    Mik?

    UX

    Brndikokemus: Brndin herttmt aistimukset, mielipiteet ja tunteet.

    Haluamme erottautua markkinoilla brndikokemuksen kautta. Toivomme, ett ihmiset nkisivt yrityksemme nuorekkaampana ja asiakasystvllisempn tll perinteisell teollisuudenalalla.

    Nm mritelmt on otettu Wikipediasta ja Oxford-sanakirjasta. Toimituskunta on muokannut esimerkkej B2B-aihepiiriin sopiviksi.

    Kytettvyys: Tuotteen, palvelun tai jrjestelmn kytn helppous ja tehokkuus.

    Uusi nosturi on kytettvmpi kuin vanha: opin kyttmn sit pivss ja olen nyt paljon nopeampi tyssni!

    Tyytyvisyys: Henkiln toiveiden, odotusten tai tarpeiden tyttminen tai nau-tinto, joka tst syntyy.

    Asiakastyytyvisyys: Miten yrityksen tuotteet ja palvelut vastaavat asiakkaan odotuk-sia tai ylittvt ne.

    Olemme tyytyvisi uuteen yllpitopalveluun he ovat ystvl-lisi ja tietvt, mit tekevt.

  • Haluatko tiet lis?

    Hassenzahl, Marc (2011) User Experience and Experience Design. In: Mads Soegaard and Rikke Friis Dam (eds.). Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. Saatavilla verkosta: http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_design.html

    Hassenzahl, M., Diefenbach, S., Gritz, A. (2010) Needs, Affect, and Interactive Prod-ucts - Facets of User Experience. Interacting with Computers 22(5) 2010.

    Norman, D. (2004) Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things. New York, Basic Books.

    Pine, J.B. and Gilmore, J.H. (1999), The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage. Harvard Business School Press, Boston, MA.

    FIMECC UXUS

    UX-linkkej ja kirjallisuutta

    http://www.fimecc.com/content/uxus-user-experience-and-usability-complex-systems

  • UX Miksi? Mik? Yhdess...

  • www.fimecc.com

    Tm kirjanen on ensimminen suomalaisten tutkijoiden ja metalli- ja konepajateollisuuden yritysten yhdess ko-koama julkaisu kyttjkokemuksen alalta. Se on edis-tysaskel kohti kyttjkokemuksen (engl. user experien-ce, UX) parempaa ymmrryst osana liiketoimintaa.

    Kyttjkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teolisuudelle -kirjanen tarjoaa uusia nkkulmia siit, mit UX on ja miksi se tytyy ottaa vakavasti. Positiivinen kyttjkoke-mus on liiketoimintafilosofia, joka muuttaa teknologia- ja tuotelhtist liiketoimintaa. Jlkiteollisessa palveluyh-teiskunnassa kyttjkokemus tulee ottaa huomioon innovaatioprosessin alkupst aina kaupallistamiseen ja palveluihin saakka. UX:n roolin tunnistaminen valmis-taa suomalaisia yrityksi tulevaisuuden liiketoimintaym-pristn, jossa ydinteknologioista tulee hyllytavaraa ja aineettomasta lisarvosta kilpailuetu.

    Kirjasen toimittajat kertovat yritysesimerkkien ja FIMEC-Cin UXUS-ohjelmassa kertyneen kokemuksen kautta, mit kyttjkokemus tarkoittaa B2B-teollisuudessa. He antavat ideoita siihen, miten yritykset voivat hyty kyt-tjkokemuksesta. Toimittajat selittvt muun muassa, mit UX on, miksi yritysten tulisi ottaa se huomioon ja mik suhde UX:ll on yrityksen brndiin.

    Kirjanen inspiroi suuria ja pieni yrityksi sek tuotelh-tisi yrityksi, jotka thtvt tarjoamiensa laajentami-seen. Kirjanen esittelee mys tutkimuksen teemoja ja suuntia tutkijoille ja yrityskonsulteille.

    UX Miksi? Mik?Kyttjkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle