ux strat europe, dr sofia hussain, “integrating design with business strategy to transform the car...

Designing UX strategy for a disruptive service based on ecosystem thinking

UXstrat Amsterdam June 9, 2016Sofia Hussain, PhD

[email protected]@uxsophia

mailto:[email protected]

“The battle of devices has now become a war of ecosystems, where ecosystems include not only the hardware and software of the device, but developers, applications,

ecommerce, advertising, search location-based services, unified communications and many other things.”

Stephen Elop, 2011

EcosystemUsers

The practices they perform

The people with whom they interact

The information they use and share

The services available to them

The devices they use

The channels through which they communicate

Ecosystem thinking is NOT limited to the products and services provided by a company.

Ecosystem thinking

The users are already part of an ecosystem of information, people, products, services, and channels.

Ecosystem thinking

Companies need to design products and services that users will accept into

their own ecosystems.

Ecosystem thinking

This can change existing ecosystems…

Ecosystem thinking

http://www.apple.com/support/

…or totally disrupt them.

How can we use ecosystem thinking for designing a disruptive service?

From theory to practice

Schibsted Media Group

International media group with 6800 employees

Publishing Online Classifieds

Schibsted classified media

29 countries, 44 sites, 1500 employees

Forerunner in moving digital

Global competition

Generic & simpler Specialized & advanced

Classifieds evolution

?

We have to help user’s in the entire buying and selling process

Task: Create a disruptive end-to-end service for private car dealing

Ecosystem Thinking: Services and products don’t exist in isolation. We shouldn’t design them like they do either…

One single touch-point in a large ecosystem

Users usually engage with a number of services and processes to reach their goal

Therefore, improving one single service cannot lead to disruption

Create a new pathway across traditional services

1

Map and analyze existing ecosystems

Ønske om noe nytt / forandring

Ønske om en bil som reflekterer identitet / status

Drømmer

Ny modell er lansert (merkelojalitet)

Familieforøkelse (barn / hund )

KJØPSKANALER

Facebook

FINN.no

Kjøpe av bekjente

HVA HAR JEG RÅD TIL?

Snakke med lånetilbydere (ofte eksisterende bank)

Undersøke biltester og reviews

Diskutere med samboer / ektefelle

Søke råd hos forhandlere

Snakke med venner og familie

HVA SLAGS BIL VIL JEG HA?

Få oversikt over utvalget hos forhandlere og på FINN.no

UNDERSØKE FORSIKRINGSKOSTNADER

Kontakte forsikrignstilbydere

Bruke bilforsikrings-kalkulatorer på nett

God følelse om man

har fått en bra bil billig

VURDERE BILER

Vurdere slitasje / estetikkEr alt på plass? Er bilen meg?

Prøvekjøring

Sjekke servicehistorikk hos verksted

INNGÅ AVTALE BETALING

Sjekke servicehefte

Se over siste EU-kontroll

Undersøke tilstandsrapport

SIGNERE KONTRAKT

Stille spørsmål til selger

Prute ned prisen

Vurdere om selger er til å stole på

Vurdere bilen enda en gang

FORSIKRE BILEN

Kjøpe forsikring

Finne det beste tilbudet

OVERLEVERING OVERGANGSPROSESSER KLAGER / TVISTER NYTT KJØP / SALG

Hva er vesentlige mangler?

Store gråsoner

Skal mye til for at man

skal gå etter selger

Er heftelsene fjernet?

Selger kan ha tatt opp nytt lån

Redd for at selger stikker av med pengene

uten å overlevere

bilen

Gøy med ny bil.

Forandring fryder

Tungvint, må ha signert

kontrakt for å kunne

få lån

Bli enige om betalingsmåte og overtakelse

Møtes fysisk for å signere eller scanne og sende kontrakt på e-post



Stor usikkerhet:

Må man ordne forsikring før betaling og overtakelse?

Vanskelig å vite hva slags

bil man bør kjøpe om man

ikke er bilkyndig

Gøy og interessant

for “bil-eksperten”

Sile ut relevante annonser

VURDERE ANNONSER

Kontakte selgere og avtale møte

KONTAKTE SELGERE

Stille spørsmål og avtale møte

Stille spørsmål til selgere

BRUKT / DRIFT

ReparasjonerSoftware-oppdateringer

Kjøp av ekstrautstyr

Drivstoff

Dekkskift (evt. på dekkhotell)

Garantien opphører om man

ikke velger merke-

vareverksted

Pengetransaksjon gjennombetalingsformidler:

Kjøpers bank (overførsel eller bankremisse)

PayExPaypal

eller

Betale kontant

Få hjelp av en bilkyndig venn

Slitsomt å ordne

kontrakt, heftelser, forsikring,

omregistreringosv.

Frykt for å bli lurt

3

Mangel på garanti

skaper utrygghet

1

Usikkerhet rundt

bilens tekniske tilstand

2

Vanskelig å vite

hva man bør spørre

selger om

Mangler enfagperson å rådføre seg med

Geografisk avstand til

selger gjør det vanskelig å ordne

prøvekjøring

Direkte henvendelser fra/til selgerMotta nytt vognkort

Bli kjent med og forstå bilen

Bestille AutoPASS-brikke (autopass.no)

Stille oppfølgingsspørsmål til selger

Velge verksted for service og vedlikehold(Merkeverksted eller uavhengig verksted)

Advokat

Be om råd eller sende inn klage

Motta bilen og undersøke at alt er i orden

Motta nøkler, papirer og utstyr

Betale omregistreringsavgift

Tidkrevende prosess som

ikke kan gjøres elektronisk

God mestrings-følelse om alt går bra



overlevering

Flytting

Samlivsbrudd

Familieforøkelse (barn / hund)

Har ikke lenger behov for bil

Ønske om å oppgradere til nyere / bedre bil

Redusere risiko for fremtidige servicekostnader

HVORDAN BØR JEG SELGE?

DRIVERE FOR Å SELGE PRIVAT

DRIVERE FOR Å SELGE TIL FORHANDLER

Kan tjene mer på å selge bilen selv

Mestringsfølelse: Do It Yourself

Moro opplevelse for bilenthusiaster som er flinke til å forhandle

Føles naturlig når man og kjøper ny bil hos forhandler

Slippe styret med å selge privat

Opplever å få en god totalpris på kjøp og salg

Unngår ansvar for feil i etterkant

Vaske bilen

Gjøre strategiske oppgraderinger på verksted

Ta bilder

SALGSKANALER

Facebook

FINN.no

Selge til bekjente

GJØRE KLART FOR SALG LEGGE UT FOR SALGHVOR MYE VIL JEG HA / KAN JEG FÅ?

Hente tilbud fra forhandlere

Sammenlikne med biler ute til salgs

Spørre bilkyndige bekjente

FINNE FREM PAPIRER

Siste EU-kontroll

Servicehefte

Vognkort

Finne kontraktsmal på nett

Få tilstandsrapport

Skrive og legge ut annonse

Kjøpe eierskifteforsikring

På FINN.no ser man ikke

hva bilene har blitt solgt for Det har blitt

enklere å legge ut annonser

på FINN

Usikkerhet rundt hvordan

betaling, omregistrering

og overlevering skal gjøres

Svare på oppfølgingsspørsmål fra kjøper


Direkte henvendelser fra/til kjøper

Svare på spørsmål fra

en eller flere intressenter

Prute opp prisen

Vurdere om kjøperer til å stole på

Overlevere bilen

Avforsikre bilen

Omregistrere bilen

Finne vognkort del 2

Overlevere nøkler, papirer og utstyr

Fjerne AutoPASS-brikke

Tungvint å måtte

møtes eller sende scannede dokumenter til

hverandre

Lite kunnskap om hvor lenge

selger har ansvar for bilen. Når skal

forsikringen sies opp?

SVARE PÅ HENVENDELSER

Besvare spørsmål og avtale møte

MØTE INTERESSENTER

Vise bil og papirer

Svare på spørsmål

Advokat

Selgers bank

eller

Motta betaling i hånden

Ubehagelig å håndtere bud

og forhandlinger om pris

Usikkerhet rundt


Vanskelig å vite om man har satt

rett pris Vanskelig å vite om man selger

til rett pris

Slitsomt å ordne kontrakt,

heftelser,forsikring, om-

registrering osv.3


2

“Det er bry å selge bil.”Mann (39)

“Jeg er for lat til å selge privat.”Mann (38)

Mangler en fagperson å rådføre seg med

Ubehag og bry med

visning og prøvekjøring

Ubehag og bry med

overlevering



“Det er så mange rare som tar kontakt.”Kvinne (33)

Frykt for å ikke få

solgt bilen

Ork å måtte ordne

så mange småting


2

Frykt for å få klager / reklamasjon i etterkant

1

Uklart regelverk

Gjelder “as is”?Hva betyr

egentlig dette?


Store gråsoner

Mann (39)

Vanskelig å vite om man kjøper

til rett pris




Vanskelig å vite


selger om

Mangel på garanti

skaper utrygghet

1DRIVERE FOR Å KJØPE HOS FORHANDLER

Billigere enn å kjøpe via forhandler

Kan få tak i andre biler enn det forhandlerne har

Har den bilen som man ønsker å kjøpe

Føles tryggere enn å kjøpe privat

Bedre rettigheter i etterkant hvis feil skulle oppstå

Fikk et godt tilbud

Fikk bruktbilgaranti

HVOR BØR JEG KJØPE?

DRIVERE FOR Å KJØPE PRIVAT

PRIVAT KJØP OG SALG AV BIL I DAG

RESEARCH FORBEREDELSER HANDEL ETTERPÅFORANLEDNING


3

Uklart regelverk


egentlig dette?

Etter-rasjonaliseringHar jeg gjort en

god handel?

Vanskelig å finne

informasjon om hvordan alt

skal ordnes

Innsikt basert på kvalitative intervjuer (oktober,2014) og spørreundersøkelse (februar, 2015)

Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger


Gjennomsnittlig beløp man er villig til å avstå ved salg til forhandler er ca. 16000 kr

90% av disse kjøper / selger bilen sin på FINN.no

47% kjøper/selger bil privat 62% har solgt bil privat

17% har aldri solgt bruktbil

54% har solgt / byttet inn hos forhandler

64% har kjøpt bil privat

9% har aldri kjøpt bruktbil

68% har kjøpt hos forhandler

56% har bil verdt under 200 000 kr

12% har bil med verdi over 400 000 kr

Verdien på bil øker med alder, men det er dropp på 50-59 åringene som er de med flest biler i husstanden

1

Pain points / barrierer

Pain points / barrierer vektet høyest i spørreundersøkelsen

Delighters / drivere

Selgere opplever pruting og forhandlinger som mer ubehagelig enn kjøpere

Selgerer er mer bekymret enn kjøpere for at betalingen gjennomføres rett

Selgere opplever mer ubehag og bry med visning og prøvekjøring enn kjøpere

Selgere opplever mer ubehag og bry med overlevering enn kjøpere

Frykten for å bli lurt er en større barriere for kjøpere enn for selgere

INNSIKTSHULL

I hvor mange tvister får klager

medhold hos Forbrukerrådet?

INNSIKTSHULLNår og

hvordan tegner kjøper forsikring?

Hvor lenge har selgeren

ansvaret?

INNSIKTSHULL

Oppfattes forhandleren

som en nøytral fagmann?

INNSIKTSHULL

Hva er det som oppleves som

ubehagelig ved å prøvekjøre?

INNSIKTSHULL

Hvor vanlig er det å selge til bekjente?

INNSIKTSHULL

Hvordan og når utbetales

billån?

INNSIKTSHULL

Hvilken betalingsmetode

er den mest vanlige?

INNSIKTSHULL



INNSIKTSHULL

Når i prosessen har man størst

behov for å rådføre seg med en fagmann?

INNSIKTSHULLHvorfor

oppleves overlevering

som ubehagelig?

EIRIK

39 år Småbarnsfar, softwarearkitekt

Prisbevisst , ønsker å gjøre et kupp Kresen (på jakt etter den rette bilen)

Stoler på sin egen kunnskap og vurderingsevneUkomfortabel med fremmede

Ressurssterk (vilje og evne til å gjøre ting selv)Teknisk anlagt

Kan en del om bil

KJØPER

SVEND

51 år Salgsdirektør med voksent barnBor i enebolig og har hytte og båt

Er over gjennomsnittet interessert i alt med motorHar en viss kompetanse på bilhandel

Pragmatisk og spontanFokus på suksess og resultater

Skifter bil ofteOpptatt av å ikke tape penger

Oppurtunistisk og villig til å gjøre en innsats

SELGER

2

Identify the biggest pains

Buyers • Uncertainty regarding the condition of the car • No warranty like when buying a used car from authorized dealers

Sellers • Hassle connected with the settlement, paperwork, and transfer of the title • Added complexity when there is a lien on the car or if the buyer needs a car loan

Both • No integrated processes • Many steps and processes involved with different service providers • A lot of uncertainty about how to do all the steps in the correct order

Current situation

54#%

25#%

21#%

Privat Merkeforhandler Annet#bilutsalg

Private

Authorized dealers

Other

Used cars sold in 2014

About 90% of all used cars in Norway are sold on FINN.no

Gap

500 - 1000 NOK

PRIVATE

High riskMore hassle

More profitable

AUTHORIZED DEALERS

SafeConvenientLess hassle

Less profitable

15 000 - 20 000 NOK?

3

Describe the experience you want to create

Seller

Experience

No hassel

No risk

From the comfort of your home

Just some few clicks

We do all the work

4

Design the service

Ønske om noe nytt / forandring

Ønske om en bil som reflekterer identitet / status

Drømmer

Ny modell er lansert (merkelojalitet)

Familieforøkelse (barn / hund )

KJØPSKANALER

Facebook

FINN.no

Kjøpe av bekjente

HVA HAR JEG RÅD TIL?

Snakke med lånetilbydere (ofte eksisterende bank)

Undersøke biltester og reviews

Diskutere med samboer / ektefelle

Søke råd hos forhandlere

Snakke med venner og familie

HVA SLAGS BIL VIL JEG HA?

Få oversikt over utvalget hos forhandlere og på FINN.no

UNDERSØKE FORSIKRINGSKOSTNADER

Kontakte forsikrignstilbydere

Bruke bilforsikrings-kalkulatorer på nett

God følelse om man

har fått en bra bil billig

VURDERE BILER

Vurdere slitasje / estetikkEr alt på plass? Er bilen meg?

Prøvekjøring

Sjekke servicehistorikk hos verksted

INNGÅ AVTALE BETALING

Sjekke servicehefte

Se over siste EU-kontroll

Undersøke tilstandsrapport

SIGNERE KONTRAKT

Stille spørsmål til selger

Prute ned prisen

Vurdere om selger er til å stole på

Vurdere bilen enda en gang

FORSIKRE BILEN

Kjøpe forsikring

Finne det beste tilbudet

OVERLEVERING OVERGANGSPROSESSER KLAGER / TVISTER NYTT KJØP / SALG


Store gråsoner

Skal mye til for at man

skal gå etter selger

Er heftelsene fjernet?

Selger kan ha tatt opp nytt lån

Redd for at selger stikker av med pengene

uten å overlevere

bilen

Gøy med ny bil.

Forandring fryder

Tungvint, må ha signert

kontrakt for å kunne

få lån





Stor usikkerhet:

Må man ordne forsikring før betaling og overtakelse?

Vanskelig å vite hva slags

bil man bør kjøpe om man

ikke er bilkyndig

Gøy og interessant

for “bil-eksperten”

Sile ut relevante annonser

VURDERE ANNONSER

Kontakte selgere og avtale møte

KONTAKTE SELGERE

Stille spørsmål og avtale møte

Stille spørsmål til selgere

BRUKT / DRIFT

ReparasjonerSoftware-oppdateringer

Kjøp av ekstrautstyr

Drivstoff

Dekkskift (evt. på dekkhotell)

Garantien opphører om man

ikke velger merke-

vareverksted

Pengetransaksjon gjennombetalingsformidler:

Kjøpers bank (overførsel eller bankremisse)

PayExPaypal

eller

Betale kontant

Få hjelp av en bilkyndig venn

Slitsomt å ordne

kontrakt, heftelser, forsikring,

omregistreringosv.


3

Mangel på garanti

skaper utrygghet

1

Usikkerhet rundt


2

Vanskelig å vite


selger om




prøvekjøring

Direkte henvendelser fra/til selgerMotta nytt vognkort

Bli kjent med og forstå bilen

Bestille AutoPASS-brikke (autopass.no)

Stille oppfølgingsspørsmål til selger

Velge verksted for service og vedlikehold(Merkeverksted eller uavhengig verksted)

Advokat


Motta bilen og undersøke at alt er i orden

Motta nøkler, papirer og utstyr

Betale omregistreringsavgift



God mestrings-følelse om alt går bra



overlevering

Flytting

Samlivsbrudd

Familieforøkelse (barn / hund)

Har ikke lenger behov for bil

Ønske om å oppgradere til nyere / bedre bil

Redusere risiko for fremtidige servicekostnader

HVORDAN BØR JEG SELGE?

DRIVERE FOR Å SELGE PRIVAT

DRIVERE FOR Å SELGE TIL FORHANDLER

Kan tjene mer på å selge bilen selv

Mestringsfølelse: Do It Yourself

Moro opplevelse for bilenthusiaster som er flinke til å forhandle

Føles naturlig når man og kjøper ny bil hos forhandler

Slippe styret med å selge privat

Opplever å få en god totalpris på kjøp og salg

Unngår ansvar for feil i etterkant

Vaske bilen

Gjøre strategiske oppgraderinger på verksted

Ta bilder

SALGSKANALER

Facebook

FINN.no

Selge til bekjente

GJØRE KLART FOR SALG LEGGE UT FOR SALGHVOR MYE VIL JEG HA / KAN JEG FÅ?

Hente tilbud fra forhandlere

Sammenlikne med biler ute til salgs

Spørre bilkyndige bekjente

FINNE FREM PAPIRER

Siste EU-kontroll

Servicehefte

Vognkort

Finne kontraktsmal på nett

Få tilstandsrapport

Skrive og legge ut annonse

Kjøpe eierskifteforsikring

På FINN.no ser man ikke

hva bilene har blitt solgt for Det har blitt

enklere å legge ut annonser

på FINN

Usikkerhet rundt hvordan

betaling, omregistrering

og overlevering skal gjøres

Svare på oppfølgingsspørsmål fra kjøper


Direkte henvendelser fra/til kjøper

Svare på spørsmål fra

en eller flere intressenter

Prute opp prisen

Vurdere om kjøperer til å stole på

Overlevere bilen

Avforsikre bilen

Omregistrere bilen

Finne vognkort del 2

Overlevere nøkler, papirer og utstyr

Fjerne AutoPASS-brikke

Tungvint å måtte

møtes eller sende scannede dokumenter til

hverandre

Lite kunnskap om hvor lenge

selger har ansvar for bilen. Når skal

forsikringen sies opp?

SVARE PÅ HENVENDELSER

Besvare spørsmål og avtale møte

MØTE INTERESSENTER

Vise bil og papirer

Svare på spørsmål

Advokat

Selgers bank

eller

Motta betaling i hånden



Usikkerhet rundt


Vanskelig å vite om man har satt

rett pris Vanskelig å vite om man selger

til rett pris

Slitsomt å ordne kontrakt,

heftelser,forsikring, om-

registrering osv.3


2

“Det er bry å selge bil.”Mann (39)

“Jeg er for lat til å selge privat.”Mann (38)

Mangler en fagperson å rådføre seg med

Ubehag og bry med

visning og prøvekjøring

Ubehag og bry med

overlevering



“Det er så mange rare som tar kontakt.”Kvinne (33)

Frykt for å ikke få

solgt bilen

Ork å måtte ordne

så mange småting


2

Frykt for å få klager / reklamasjon i etterkant

1

Uklart regelverk


egentlig dette?


Store gråsoner

Mann (39)

Vanskelig å vite om man kjøper

til rett pris




Vanskelig å vite


selger om

Mangel på garanti

skaper utrygghet

1DRIVERE FOR Å KJØPE HOS FORHANDLER

Billigere enn å kjøpe via forhandler

Kan få tak i andre biler enn det forhandlerne har

Har den bilen som man ønsker å kjøpe

Føles tryggere enn å kjøpe privat

Bedre rettigheter i etterkant hvis feil skulle oppstå

Fikk et godt tilbud

Fikk bruktbilgaranti

HVOR BØR JEG KJØPE?

DRIVERE FOR Å KJØPE PRIVAT

PRIVAT KJØP OG SALG AV BIL I DAG

RESEARCH FORBEREDELSER HANDEL ETTERPÅFORANLEDNING


3

Uklart regelverk


egentlig dette?

Etter-rasjonaliseringHar jeg gjort en

god handel?

Vanskelig å finne

informasjon om hvordan alt

skal ordnes

Innsikt basert på kvalitative intervjuer (oktober,2014) og spørreundersøkelse (februar, 2015)



Gjennomsnittlig beløp man er villig til å avstå ved salg til forhandler er ca. 16000 kr

90% av disse kjøper / selger bilen sin på FINN.no

47% kjøper/selger bil privat 62% har solgt bil privat

17% har aldri solgt bruktbil

54% har solgt / byttet inn hos forhandler

64% har kjøpt bil privat

9% har aldri kjøpt bruktbil

68% har kjøpt hos forhandler

56% har bil verdt under 200 000 kr

12% har bil med verdi over 400 000 kr

Verdien på bil øker med alder, men det er dropp på 50-59 åringene som er de med flest biler i husstanden

1

Pain points / barrierer

Pain points / barrierer vektet høyest i spørreundersøkelsen

Delighters / drivere

Selgere opplever pruting og forhandlinger som mer ubehagelig enn kjøpere

Selgerer er mer bekymret enn kjøpere for at betalingen gjennomføres rett

Selgere opplever mer ubehag og bry med visning og prøvekjøring enn kjøpere

Selgere opplever mer ubehag og bry med overlevering enn kjøpere

Frykten for å bli lurt er en større barriere for kjøpere enn for selgere

INNSIKTSHULL

I hvor mange tvister får klager

medhold hos Forbrukerrådet?

INNSIKTSHULLNår og

hvordan tegner kjøper forsikring?

Hvor lenge har selgeren

ansvaret?

INNSIKTSHULL



INNSIKTSHULL

Hva er det som oppleves som

ubehagelig ved å prøvekjøre?

INNSIKTSHULL

Hvor vanlig er det å selge til bekjente?

INNSIKTSHULL

Hvordan og når utbetales

billån?

INNSIKTSHULL

Hvilken betalingsmetode

er den mest vanlige?

INNSIKTSHULL



INNSIKTSHULL

Når i prosessen har man størst

behov for å rådføre seg med en fagmann?

INNSIKTSHULLHvorfor

oppleves overlevering

som ubehagelig?

EIRIK

39 år Småbarnsfar, softwarearkitekt

Prisbevisst , ønsker å gjøre et kupp Kresen (på jakt etter den rette bilen)

Stoler på sin egen kunnskap og vurderingsevneUkomfortabel med fremmede

Ressurssterk (vilje og evne til å gjøre ting selv)Teknisk anlagt

Kan en del om bil

KJØPER

SVEND

51 år Salgsdirektør med voksent barnBor i enebolig og har hytte og båt

Er over gjennomsnittet interessert i alt med motorHar en viss kompetanse på bilhandel

Pragmatisk og spontanFokus på suksess og resultater

Skifter bil ofteOpptatt av å ikke tape penger

Oppurtunistisk og villig til å gjøre en innsats

SELGER

Seller’s experience

Back-stage

• internal processes and systems

• partnerships

Buyer’s experience

Ideal service

Minimal viable product

Seller’s experience

Back-stage

• internal processes • and systems• partnerships

Buyer’s experience

Technical components

5

Investigate what people really want

One site, six experiments

LEAN experiments

• 6 experiments with different service elements or pricing

• 200 invitations per experiment sent through email to car sellers

• About one week per experiment

• Follow-up surveys

Guiding principles

• Start with the most crucial assumption

• Write a hypothesis that makes it clear what you are investigating

• Never make more than one change per experiment

• Make participants invest more than just clicking on a single button

Registration number and mileage

Name and contact information

We apologize, this is only a test!

Results

Stable conversion

• Charge 7% of car value - 19%• 60 days sales guarantee - 18%• Have to deliver and pick up car - 20%

Lower conversion

• Charge 12% of car value - 13%• Seller have to facilitate test drives - 11%• A money back guarantee instead of a sales guarantee -

1%

Next step

• Will buyers be willing to buy a car unseen?

• Which car models to start with?

• Where in Norway will the service be launched first?

• Establish partnerships

Understand current ecosystems

Develop a UX strategy and business case

Identify pain points Define the desired UX

Design the front and backstage processes

(Ideal + MVP)

1. 2. 3.

4.

Experiment

5. 6.

Key principles

I

Let user experience guide the business development

- not the other way around

II

Detailed analysis vs. rapid experiments

- it’s not either or

III

Don’t let traditional roles create boundaries

- step out of your comfort zone

Thank you! [email protected]

@uxsophia