UX-стратегияСекретный соус или волшебная пыльца?

Eric Reiss (Эрик Райс)

@elreiss

ProfsoUX

15 апреля 2017

Санкт-Петербург, Россия

«Секретный соус»

«Волшебная пыльца»

Скептически настроенный клиент

С чего начать?

Что нужно делать?

Что же такое UX?

� User experience* — это результат взаимодействия и наложения:� Людей;

� Устройств;

� Событий.

«UX» — простое определение

Примечание переводчика:User experience — опыт пользователя — восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги[ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012].

Например, что такое «UX» города

Санкт-Петербург?

Аэропорт…

Красивый отель…

Шампанское в номере…

Шикарный ресторан…

Вкусные блюда…

Сказочные магазины…

Балет…

Эрмитаж…

Исаакиевский собор…

Музей Фаберже…

Аврора…

Петергоф…

Вечерний вид на Неву

А если вы все время живете в

Санкт-Петербурге?

Ваша квартира…

Или комната в студенческом общежитии…

Повседневная еда…

Местный магазин…

Вы идете в местное кафе…

… или отрываетесь на вечеринках…

В стороне от туристического Невского проспекта…

Фото из Интернета…

… и фото, сделанное 14 апреля 2017

UX определяется

ситуацией

UX или CX?

(опыт пользователя или опыт клиента?)

Source: Megan Wilson at http://ux.walkme.com/cx-vs-ux-please-explain/

Не так и не так и даже не так

Вот так!

Source: Megan Wilson at http://ux.walkme.com/cx-vs-ux-please-explain/

Но все это неверно :)

UX или CX?

Клиент (customer) = финансовые взаимоотношения

Пользователь (user) = взаимоотношения с продуктом/услугой

Это Гуз

Хозяин купил кошачий корм — ягненок с горохом...

Но кошки — хищники. Они не едят горох!

Все пользователи — клиенты.

Далеко не все клиенты — пользователи.

UX

CX SD CS IxD

UX — «зонтичный термин», объединяющий множество дисциплин.

С чего начать?

Что нужно делать?

Определите цели UX

(создания опыта

пользователя)

Проведите исследования

«Это будет

ТААААК круто!»

Цель ясна

«Это даст нам

импульс

для развития»

«Это будет

ТААААК круто!»

В цель попасть непросто

А если цель не найти?

Поговорим о целях и задачах —

«стратегических» и «тактических»

Начнем с примера из

военной истории…

Вторая Мировая Война, европейский театр военных действий, 1942

Открытие второго фронтав Италии — Сицилийская кампаниясоюзников, 1943

Освобождение города Мессина —пути в материковую Италию

Открытие второго фронта на Сицилии —

стратегическаязадача

Взятие Мессины —

стратегическая/тактическая

Генералы определяют

Цели и стратегию

Офицеры определяют

Стратегию и тактику

Сержанты определяют

Тактику

Тактическая задача:

Толстым — прятаться за камни,

худым — за деревья

А теперь рассмотрим личный пример

(ведь вы лично стоите целой армии)

Конференция...

Зачем вы хотите посетить конференцию?

Цель

Какую конференцию выбрать?

Стратегическая задача

Как выбрать интересные доклады?

Тактическая задача

Зачем вы что-то делаете?

Цель

Что вы делаете?

Стратегическая задача

Как вы это делаете?

Тактическая задача

Бизнес-план

Стратегия бизнеса

UX-стратегия

Продукты]

]

Бизнес-стратегия:

• Финансовый цели;• Развитие рынка;• План действий.

UX-стратегия:

• Ценностное предложение;• Правила построения UX;• Структура управления.

Рассмотрим эти пункты по-отдельности

� Ясное определение ценностей, которые несет потребителям компания/бренд — в соответствии с бизнес-планом;

� Наставления о том, какой опыт должны получать от взаимодействия пользователи и клиенты;

� Разъяснения того, как продукты компании будут в будущем приносить прибыль посредством UX.

Ценностное предложение

� Ясное определение термина «UX»;

� Модель принятия решений, помогающая проектировщикам оценивать качество работы и расставлять приоритеты;

� Простой список того, что нужно или нельзя делать, чтобы связанные с UX решения благотворно влияли на ценность компании/бренда.

Правила построения UX

Рассмотрим эти правила подробнее

Что это?� User experience* — это результат взаимодействия и наложения:

� Людей;

� Устройств;

� Событий.

Что мы делаем?� Координируем взаимодействия, находящиеся под нашим

влиянием;

� Изучаем взаимодействия, находящиеся за пределами нашего влияния;

� Снижаем эффект нежелательных взаимодействий.

Ясное определение термина «UX»

Примечание переводчика:User experience — опыт пользователя — восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги[ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012].

Имеет влияние

Не влияет

Важно для

бизнесаА ну его…

Простая модель принятия решений

Предлагаемое решение:

� Упростит использование;

� Упростит изучение;

� Будет побуждать к использованию;

� Доставит удовольствие;

� Поддержит ценностное предложение.

Постарайтесь описывать стратегические решенияконкретно!

Список: Да/нет? Зачем и как?

� Описывает цепь передачи команд:� Кто отвечает за результат?

� Кто будет непосредственно выполнять задание?

� Точно определяет сроки выполнения;

� Задает правила для измерения и оптимизации UX.

Структура управления

� Сохраняйте решение простым —не перемудрите;

� Сохраняйте гибкость —единственно верного пути не существует.

Пара уточнений…

https://www.youtube.com/watch?v=E3rB_qx0wRM

Обратите внимание: ваша тактика в

построении UX должна быть

достаточно гибкой, чтобы отвечать

потребностям разных пользователей.

А если вам нужна помощь...

Хитрые UX-стратегии от Эрика. Звоните: +45 20 12 88 44 (Дания)

Живой пример:

The AI Factory

Поставщик программных решений, реализующих искусственный интеллект (AI) в игровых приложениях.

Цель бизнеса:

� Стать уважаемым поставщиком решений искусственного интеллекта для игр;

Бизнес-стратегия:

� Продемонстрировать предлагаемые решения с помощью подборки игр;

Ценностное предложение:

� «Наше интеллектуальное решение делает игровой процесс реалистичнее и приятнее»

UX-стратегия:

� Создать впечатление, что пользователь играет против живого соперника, а не компьютера.

Мои предположения об их стратегии

Что не так на этом изображении?

Другой пример из жизни:

Отель Mark Hopkins(Сан-Франциско)

Красивая подарочная коробка в номере. Шоколад?

Цель бизнеса:

� Стать самым респектабельным отелемв Сан-Франциско;

Бизнес-стратегия:

� Привлечь больше компаний-партнеров, которые помогут повысить качество услуг и привлечь в отель больше постояльцев;

Ценностное предложение:

� «Отель Mark Hopkins бережно хранит и креативно переосмысляет традиции сервиса высочайшего класса»;

UX-стратегия:

� Позволить гостям чувствовать себя особенными, предоставляя ясно персонализированные услуги.

Мое предположение об их стратегии

На улице сыро. Хочется согреться и съесть шоколадку…

А в коробке … приглашение в магазин

� Она не донесена до сотрудников в точности:� Не все подразделения одинаково понимают

общий замысел;

� Высшее руководство не вовлечено в реализацию;

� Стратегия сформулирована расплывчато;

� Отсутствуют измеряемые критерии успеха;

� «UX» считается модным словом, но не инструментом.

Признаки провальной UX-стратегии :

Под впечатлением и частично — с копированием из работ Ronnie Battista (примечание автора).

10 заповедей UX

1. Уважай потребности пользователей;2. Не зацикливайся на одном лишь «digital»;3. Не убивай хорошие идеи;4. Не стремись быть единственным

UX-специалистом в компании;5. Не говори на UX-жаргоне;6. Постарайся увидеть глобальную UX-картину;7. Измеряй и оптимизируй UX;8. Не изобретай велосипеды;9. Стремись к простоте решений;10.Уважай ценностное предложение компании.

Если вы не знаете, куда вы идете,

вы туда никогда не доберетесь.

1 чашка фасованного коричневого сахара;1 1/2 чашки кетчупа Heinz (не используйте другие марки!);3 столовых ложки готовых специй для барбекю (например, Sexton или Santa Maria);3 столовых ложки уксуса;1 столовая ложка сладкой паприки;1 чайная ложка мелкой соли;по 1/2 чайной ложки:

белого перца;черного перца;кайенского перца;сладкого перца чили;жидкого дыма (по желанию).

Смешайте компоненты в кастрюле на маленьком огне. Прокипятите в течение 15 минут для полного растворения сахара. Часто перемешивайте. При необходимости разбавьте бурбоном (виски).

Вместо жидкого дыма можно использовать копченую паприку. Она тоже хорошо работает.

Если добавить немного пищевого консерванта (обычно — бензоата натрия), можно долго хранитьв холодильнике.

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ этот соус как кетчуп в бургерах. Намазывайте толстым слоем за несколько минут до готовности блюда, чтобы сахар успел карамелизоваться и стать менее сладким.

Крутой соус для барбекю от Дяди Эрика

Небольшой бонус

UX — это не новая дисциплина

50-летний образец носимого устройства

150-летняя инфографика

170-летняя иерархическая схема

220-летний проект SEO

250-летняя карта знаний

300-летняя таксономия

400-летний каталог контента

650-летние персоны

5000-летний макет (wireframe)

15000-летняя пользовательская история

IA and gestural interfaces - 1935

https://www.youtube.com/watch?v=8kuCSRJcTgY

Информационная архитектура и жесты — 1935

Спасибо!

Eric Reiss can (usually) be found at:

The FatDUX Group ApSStrandøre 152100 CopenhagenDenmark

Office: (+45) 39 29 67 77Mobil: (+45) 20 12 88 44Twitter: @elreissinfo@fatdux.comwww.fatdux.com