v.2. cyberling самообслуживание

Мультиканальные сервисы

самообслуживания

для контактных центров

Оглавление

1. О компании

2. Ситуация на рынке

3. Мы предлагаем

4. Унифицированное обслуживание

5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах


О компании

ООО «КиберЛинг» (www.cyberling.ru ) разработчик, поставщиком и интегратор решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии. ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации. Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг.

http://www.cyberling.ru/





Наши партнеры

Ситуация на рынке

Современные системы IVR - Почему это плохо? • Запутанное DTMF меню • Плохо воспринимаемая на слух информация • «Нудное» ожидание требуемой информации • Невозможность повторно прослушать

информацию 1 2 3

Человеческий фактор в Контакт-Центре: • Высокие затраты и Ограниченная пропускная

способность • Текучесть кадров и Информационная

безопасность • Эмоции оператора • Загруженность операторов отрицательно

влияет на лояльность клиентов


Системы взаимодействия с клиентом: • Любой современный контактный центр не существуют без систем взаимодействия с

клиентом во всех каналах коммуникации с клиентами, такие как - голос, социальные сети, смс и email рассылки.

• Для каждого канала свой отдельный комплекс Программного Обеспечения от различных поставщиков, не связанный друг с другом в единую базу данных, тем самым поиск нужной информации затрудняется.

• Отсутствие единой логики. • Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM

системы и системы WFO оператора – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.


• Потратить время на прохождение длинных меню IVR, только для

того, чтобы окончить вызов …

• … случайным отключением

• … 20-минутным ожиданием с музыкой

• … сообщением о том, что нужный абонент в это время не

работает

Опыт услуг самообслуживания

приводящий к Разочарованию клиента


Опыт услуг самообслуживания

приводящий к Разочарованию клиента

• Начать транзакцию в одном типе канала самообслуживания…

• … и не иметь возможности окончить её в другом

• … и снова повторять всё при переходе к агенту

• … и не иметь возможности продолжить диалог с агентом пока

остаешься на том же канале

• Предоставляем платформу и решение операторского уровня для построения автоматизированных телекоммуникационных приложений с единой логикой для всех каналов коммуникации с клиентом.

• Применение технологий синтеза и распознавания речи позволяют клиенту получать услугу здесь и сейчас с первых секунд звонка без участия оператора

• Тысячи приложений по всему миру построены в мультиканальных системах связи

Унифицированные услуги самообслуживания - Сохранить контекст и историю транзакции при смене каналов взаимодействия

Мы предлагаем

ООО «КиберЛинг» предлагает единое решение для систем IVR и унифицированных систем многоканального самообслуживания.

Единая разработка логики для всех каналов

... Please choose:

Service plan manager,

customer data, billing,

or support.

Text (SMS, USSD, Twitter, Chat)

Mobile Web

VOXEO CXP и PROPHECY

Внедрение унифицированных сервисов самообслуживания позволит увеличить прибыль от внедрения систем IVR и расширить возможности имеющихся сервисов самообслуживания на такие новые и востребованные каналы связи как SMS, IM, мобильные веб приложения, приложения для смартфонов, социальные сети. Уменьшаются затраты на содержание Контакт Центра, одновременно с этим растет Лояльность клиентов.

Приложения для смартфонов

Речевой IVR IM

Социальные сети Мобильный Веб

Текстовые сообщения

Унифицированные сервисы самообслуживания –Унифицированный алгоритм для всех каналов

взаимодействий

Неблокируемая разработка

Мощная IVR платформа

Коммуникационная платформа операторского уровня (Carrier-Grade) • Сложный и многоуровневый OA&M • Приложения Multi-tenant • Централизованные конфигурация и управление • Network-level reporting, billing and call status monitoring

Voxeo VoiceXML Browser. Voxeo’s VoiceXML Browser используется уже более десяти лет в реальных проектах. Это 100% VoiceXML-совместимый browser и он прошел все обязательные и опциональные сертификационные тесты.

Voxeo Call Control XML (CCXML) Browser. Наиболее используемый в мире и надежный CCXML browser для for standards-based call control, наш Voxeo’s CCXML browser установлен у реальных клиентов с 2002 года и обработал миллиарды стандартных запросов, включая intelligent call progress analysis (CPA), call conferencing and Computer Telephony Integration (CTI).

Voxeo Designer - разработчик. Это графическое (похожее на Visio) приложение предназначено для быстрой разработки. Работая в режиме интерактивного обучения, разработчик проходит через простые шаги по построению любого приложения IVR без написания кода.


Prophecy ASR and TTS (распознавание и синтез речи). • Собственные Voxeo’s ASR и TTS для Американского Английского и Испанского • Поддержка более 50 дополонительных языков с использованием голосовых движков

сторонних производителей, включая Cepstral, IBM, Loquendo, LumenVox, Microsoft, Nuance и Telisma

Полнофункциональный Web Services-based Provisioning API. • Автоматическое управление и контроль • Конфигурация серверов и виртуальных платформ • Определение голосовых ресурсов ASR и TTS, телефонных номеров и приложений • Управление пользователями

Консоль управления - Prophecy Commander. • Управление сложнейшими конфигурациями. • Единый вид на Вашу мультисайтовую сеть. • Создание пулов балансировки нагрузки облачных услуг на нескольких физических машинах • Отображение в реальном времени производительности любого сервера, группы серверов,

виртуальной платформы или приложения.


• Call Control and VoIP

‣ Поддержка CCXML

‣ Автоматическое определение человек/факс/автоответчик для Outbound вызовов

‣ Конференц-мост

‣ Полная запись вызовов

‣ Дополнительные кодеки для wideband/high quality audio

• Дополнительные возможности

‣ Поддержка T.38 для факсов

‣ Встроенный ASR (English) и TTS (multi language)

• Управление (OAM&P)

‣ Prophecy Commander Web GUI

‣ Log Monitoring, Reporting and Dashboards

‣ Provisioning API

• Безопасность

‣ Шифрование трафика (SRTP, SIP/TLS)

‣ Зашифрованные call recordings

‣ Сокрытие чувствительной информации звонящего

‣ Полное соблюдение требований PCI и HIPAA

• Поддержка OС

‣ 64bit Windows и 64bit Linux

Поддержка Omni-channel

• Выполнение приложения

основывается на истории интеракций

и шаблонах использования –

проактивно предлагается

продолжение любых неоконченных

задач

• Учитываются предпочтения

• Записывается полный путь

прохождения вызова для

дальнейшего анализа

• Интеграция с CRM и ACD

• Стирание барьеров между каналами

Унифицированное обслуживание

• «Близость к клиенту» • Широкие функциональные возможности коммуникаций с клиентом. • Дополнительные функции и источники получения информации — геопозиционирование, Push-нотификация, фотокамера телефона, и т.д.

Унифицированное обслуживание. Работа с обращениями клиентов

Бизнес результаты клиента

Для обработки более 60% запросов не требуется перевод на оператора Оповещение клиентов автоматизировано на 99%.

Повышение пропускной способности и доступности Контакт-Центра Информация предоставляется за время от 40 до 100 секунд

Распределенные Контакт-Центры могут быть заменены одним Сокращено время обслуживания вызовов - снижена стоимость услуг связи

Операторы Контакт-Центра освобождены от ответов на типовые запросы и обрабатывают более сложные задачи

Рост узнаваемости бренда компании и лояльности клиентов Быстрый возврат инвестиций - 14 месяцев

Автоматизация

Скорость

Экономия

Эффективность

Мировой опыт

2 Network Ops Centers Central Monitoring

6 Data Centers 90,000 ports

100% Uptime Guarantee Patented Architecture

24x7x365 Support

Financial Services,

Healthcare, Govt

Consumer Products,

Transportation

Communications

Technology,

Service Providers

Mobile Carriers,

Value-Added

Service Providers

http://www.era.pl/index.php?id=index&section=korp

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.accountability21.net/uploadedImages/telefonica.jpg&imgrefurl=http://www.accountability21.net/?id=1412&h=416&w=704&sz=30&hl=en&start=6&um=1&tbnid=1jmrcSS1WLkARM:&tbnh=83&tbnw=140&prev=/images?q=telefonica&um=1&hl=en&rlz=1T4SKPB_enUS264US264&sa=N

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://albanynotary.com/images/DHL Logo.jpg&imgrefurl=http://albanynotary.com/&h=275&w=1236&sz=36&hl=de&start=5&um=1&usg=__B2hLrCsUiS-4rg72MgRUIfUtW0U=&tbnid=ILpI1YXyfCSQuM:&tbnh=33&tbnw=150&prev=/images?q=dhl+logo&um=1&hl=de&sa=N

http://www.telus.com/

http://www.mobilkomaustria.at/CDA/frameset/start_frame/0,3149,888-888-html-de,00.html

Факты, которые надо знать о мультиканальных

системах самообслуживания

Эра мультиканальных систем самообслуживания началась. Различные компании по всему миру

активно соревнуются за предоставление лучшего сервиса для своих клиентов. Сегодня вопрос

уже не в том, чтобы адаптировать новые каналы коммуникации для наилучшего обслуживания,

а в том, чтобы использовать эти каналы максимально эффективно и выгодно и для бизнеса и

для клиентов.

Мультиканальность – это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая информационная среда, общий визуальный интерфейс интегрированность отделений, сайта, колл-центра, устройств самообслуживания и т.д.

Факты, которые надо знать о мультиканальных

системах самообслуживания

Голос оператор

Голос Самообслуживание

Факс WEB Email SMS Чат Видео Соц. сети

IM

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

Как это работает

Enterprise PBX/UCC Integrations

CRM & Operational Environment Integrations

Входящие Исходящие администратор операторы

UC

C \

PB

X

Распределение звонков

Система оповещения

IVR/ Self Service

Аналитика

Си

ст

ем

а

оп

ти

ми

за

ци

и

Интеграция с CRM, BD, PBX

UC

C \ P

BX

Голос

Email

Video

Чат

Соц. Сети

SMS

Мобильные Клиенты

Платформа самообслуживания

Клиенты

Управление «Жизненным циклом» приложений на платформе Voxeo CXP: Моделирование, разработка и построение

унифицированных сервисов самообслуживания для различных каналов связи, включая сервисы IVR, мобильные сервисы, веб приложения, чаты и IM, Социальные сети, приложения для смартфонов.

Доработка приложений, тестирование Централизованные средства внедрения,

управления и мониторинга Средства анализа статистических данных

онлайн по каждому каналу взаимодействия Составление детализированных отчетов

VOXEO CXP и PROPHECY

28

Мобильные приложения

примеры

1.Банковская деятельность 3. Для медицины

2. Прокат автомобилей

Новые услуги – новый путь инноваций!

ООО «КиберЛинг» 127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3 Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 616-10-01 e-mail: [email protected] web: www.cyberling.ru

http://images.yandex.ru/yandsearch?text=%D1%87%D0%B0%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9 %D0%BC%D0%B5%D1%85%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%BC&pos=5&uinfo=sw-1349-sh-643-fw-1124-fh-448-pd-1&rpt=simage&img_url=http://img.photobucket.com/albums/v506/rjbroer/Fratello/Rolex3135andrewb.jpg

v.2. cyberling самообслуживание

Business