vaincre les incompréhensions autour d'itil v3
DESCRIPTION
Présentation de Delphine Boisramier, AMETTISTRANSCRIPT
1L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Vaincre les incompréhensions
ITIL 2011
Amettis
Amettis
Delphine Bosramier- Consultant Senior
2Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
ITIL face à la culture IT !
Une culture très ancrée dans la technologie
Une importante résistance au changement
Une organisation encore dichotomique : les études et la production
Un manque de communication et de partage d’objectifs communs
Un mode réactif avec peu de visibilité et sans amélioration de fond
Un manque transparence et de valorisation des services IT vis-à-vis des métiers
3Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Intégrer la dimension valeur
Money spent
Database Application Application hosting Communications End-user computing Customer
Value added Value realized
Perception de la valeur
4Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’IT et le marketing : une nécessité
Résultats BusinessPerception ClientCaractéristiquesOptionsPackagesNiveaux de service : qualité
Recommandations ITIL
Coût de revientStratégie de prixPolitique de refacturation
Recommandations ITIL
Catalogue des servicesPortail utilisateursPlan de communication
Recommandations ITIL
Canaux de distribution : clients internes, clients externesMoyens de productionModes de livraisonStratégie de déploiement
Recommandations ITIL
Se poser les bonnes questions pour atteindre ses objectifs
Quels sont mes clients ?
Quel est mon marché et ses opportunités
Quelle est mon offre de service ? Comment répond-elle aux besoins du marché ?
5Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Portefeuille des services et le cycle de vie des services
Les activités du processus Gérer le portefeuille des services portent sur l’identification et la validation du pipeline
Mais il joue aussi un rôle important à travers tout le cycle de vie : suivre la progression du service depuis son lancement (charter) à la décision de son retrait.
Système de Gestion de laConnaissance des Services
Portefeuille de Services
Pipeline deServices
Cataloguede Services
Services retirés
Section duPortefeuille visibledu client etde l’équipede support(Champs visiblesdu Catalogue)
Cyc
le d
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ces
État de Service
Exigences
Définition
Analyse
Approuvé
Lancé
Conception
Développement
Élaboration
Test
Mise en Prod.
Opérationnel
En retrait
Retiré
© Crown copyright 2010
Reproduced under licence from OGC”
6Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’importance du Portefeuille des services
Source d’innovation
Levier d’adaptation du SI par rapport aux évolutions des Métiers
Aide à la décision et priorisation des investissements
Orientation service plutôt que projet
Source unique d’informations sur les capacités et l’offre du fournisseur de services
Positionnement de la DSI en acteur stratégique pour les Métiers
7Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Positionnement des rôles clés : BRM-SLM et Service Owner
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8Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Des rôles clés qui peuvent se combiner
But Il est en charge de : • Etablir et maintenir une
relation de confiance IT-Métier
• Identifier les besoins client et s’assurer que le fournisseur de service peut y répondre
Il est en charge d’assurer que tous les services informatiques sont fournis au regard d’objectifs réalisables et définis.
Il est responsable d’un service spécifique durant toutes les étapes du cycle de vie :• L’initialisation• La transition• La maintenance en continu• Le support
Objectifs • Représenter un ou plusieursclients à travers l’organisation IT
• Établir et maintenir une relation constructive entre le fournisseur et le client
• S'assurer que les services sont en mesure d'offrir une valeur pour le client
• Participer aux revues de services
• Négocier les niveaux de service• Rédiger les accords de niveaux
de service• Mesurer et surveiller le respect
des niveaux de services• Investiguer de manière
permanente les améliorations possibles
• Réaliser et animer les revues de services
• Représenter un service spécifique à travers l’organisation IT
• S’assurer que les informations sur le service sont maintenues dans le catalogue des services
• Représenter un service spécifique lors du CAB
• Participer aux revues de services
Vision Demande Delivery Offre
Résultats Satisfaction client et alignement Business-IT
Qualité de service Marketing des services
9Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La gestion des services à travers le cycle de vie
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10Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Adoptez la culture Services : le cycle de vie BY AMETTIS
Uniquement sur le stand Amettis ! Disponible à la p ause
11Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Cabinet de conseil spécialiséDans la transformation des Directions des Systèmes d’Information en Direction des Services de l’Information
Dans l’accompagnement des DSI à toutes les étapes de la mise en place de leurs services
Aux niveaux stratégique, tactique ou opérationnel
Formation, Conseil, Outillage, Management de transition
Focalisé sur un résultat pragmatique, concret et opérationnel sur les 4 dimensions essentielles : les processus, les outils et la technologie, les compétences et les profils, l’organisation et les partenaires
Amettis est un acteur reconnu de la Gestion des Services IT (ITSM)Haut niveau de certification de ses collaborateurs (experts ITIL et outils)
Membre actif de l’itSMF (administrateur, livres blancs…)
Posters, My ITIL +, Matur’IT, Rapid’IT, Trophées itSMF 2012
12Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’’’’IT, une sphère nouvelle …pour l’’’’harmonie des services !
Vous souhaitez …▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92