veinte años
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Veinte años de calidad en México
MAESTRIA EN DIRECCION DE EMPRESAS
Mtro Francisco Alfonso Prieto Ortiz
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
El concepto de calidad comenzó a utilizarse en México a mediados de 1980, cuando empresas como Vitro,
Cydsa, Condumex y Hylsa, entre otras
Estas empresas introdujeron algunas de las herramientas utilizadas en Japón
La calidad es un proceso de mejora continua que abarca todos lo sistemas de gestión de las organizaciones .
Es indispensable el compromiso del equipo directivo para apoyar un proceso de cambio de esta naturaleza
Las organizaciones las organizaciones inician un proceso de mejora continua por petición de algún cliente, porque
alguno de los ejecutivos ha escuchado sobre los beneficios de la calidad o porque se busca mejorar los
resultados
MaterialesMateriales
EnergíaEnergía
InformaciónInformación
Hardware,Hardware,equipamientos equipamientos
y materiales y materiales
Software ySoftware yprocedimientosprocedimientos
Humanware,Humanware,recursos recursos humanoshumanos
CCLLIIEENNTTEE
Entrada
Costos
Salida
Producto
o servicios
Sea cual sea la manera en que se origina la decisión existen tres etapas típicas para su desarrollo:
M EJORA
Situación Situación actualactual
EstrategiaEstrategia
EliminaciónEliminaciónde de
problemasproblemas
RutinaRutinaBajoBajo
controlcontrol
MejoramientoMejoramientode la de la rutinarutina
Nueva Nueva situación situación
bajo controlbajo control
IdentificaciónIdentificaciónde problemasde problemas
T I E M P O
Primera etapa
Es la etapa inicial en la que las organizaciones crean áreas o departamentos de calidad
El personal da una entusiasta acogida a la iniciativa y se obtienen resultados de mejora significativa en algunos
procesos de trabajo
Segunda etapa
Es la etapa en la que con el esfuerzo e impulso del equipo directivo se ha logrado iniciar la mejora continua en la
organización
En este punto se requiere un mayor esfuerzo y una participación conjunta de directivos y personal operativo
para consolidar los esfuerzos de mejora
Es esta etapa serán necesarios cambios en los sistemas de trabajo, en las actitudes cotidianas de todos el
personal, en la tecnología y la estructura misma de la organización
Etapa tres
Finalmente las organizaciones que han logrado consolidar sus esfuerzos e implantar una cultura de calidad
pasan a un estadio en el que la mayor parte de la gente que participa directa o indirectamente en la organización
genera valor, mejoras y con ello menores costos, clientes y empleados satisfechos, más utilidades, mayor
competitividad y permanencia en el mercado.José Ramón Sida Serrano
Director de Fundameca
México tiene ejemplos y avances importantes de procesos y modelos de calidad total en todos los sectores productivos y en instituciones gubernamentales.
Total Quality Management
El TQM es una técnica de calidad que surge en los primeros 30 años del S XX en la tiendas Penny de
Estados Unidos
Sus principios fueron: servir al público, establecer una remuneración justa a los empleados, mejorar el recurso
humano y someter las políticas de la organización a criterios justos o correctos para evitar erores
La técnica del TQM es sencillamente enseñar, motivar y animar a los empleados de cualquier área de servicio
para que realicen mejor las cosas, cada empleado puede utilizar su criterio para que la actividad que
desempeña sea más interesante y significativa
Esta técnica de calidad fortalece el trabajo en equipo porque de esa manera se desprenden gran cantidades
de ideas para mejorar las actividades de servicio.
Esto produce la sinergia de los diversos empleados de servicio de cualquier área y permite crear un ambiente
de confianza y cordialidad entre los empleados
Fases del TQM
Fase cero: sensibilización del factor humano• Diagnostico del clima organizacional• Capacitación a ejecutivos clave• Elaboración de un plan estratégico que abarque todas
las áreas: clientes internos y externos• Análisis y modificación de la visión organizacional
existente• Establecimiento de metas• Análisis y/o modificación de las políticas de calidad
existentes• Comunicación y decisión
Fase uno: planeación• Formación de equipos interdepartamentales por por
área, sección, nivel, • Capacitación del consejo de la empresa, directivos y
gerentes• Identificación de obstáculos y resultados• Revisión del plan estratégico elaborado• Selección de métodos para asignar prioridades
Fase dos: evaluación• Evaluación rápida de las dos fases anteriores• Autoevaluación de todos los participantes• Encuesta con clientes• Inventario de talentos y planeación• Retroalimentación
Fase tres: implantación• Selección de personal general y de personal de soporte• Capacitación de ejecutivos y a la fuerza de trabajo en
general• Formación de equipos especiales• Refuerzo a la directiva para el logro de las metas• Evaluación de de los primeros logros
Fase cuatro: diversificación• Comunicación con proveedores• Capacitación con las modificaciones y especificaciones
de los productos• Comunicación en todos los niveles de la organización
CICLO DEL TQM
SERVICIOS QUEJAS
RESOLUCION CRITICA