Ze zitten knel tussen stevige Europese en nationale eisen en de (verander)capaciteit van de eigen organisatie. Met als resultaat dat de dienstverlening niet voorziet in de behoeften van burgers en bedrijven, vernieuwingsprojecten moeilijk van de grond komen of de kosten te hoog zijn. Overheidsinstellingen staan voor de uitdaging hun diensten slimmer te digitaliseren.

Groei naar volwassen dienstverlening gaat niet ineens. Een gefaseerde aanpak helpt de overheid beter in de behoeften van politiek, beleidsdepartementen, burgers en bedrijven te voorzien. Door de blik te verleggen naar burgers en bedrijven. Zonder voorbij te gaan aan de hobbels die in de uitvoering genomen moeten worden.

Het vertalen van een visie op dienstverlening naar werkende e-diensten kan een flink struikelblok vormen:

T 033 254 40 40 - info@vm-advies.nl - www.vm-advies.nl

QUICKSCANe-DIENSTVERLENING

Voorbereiding

Interviews

Eindrapportage

Documentonderzoek

Overheidsinstellingen doen hun uiterste best hun dienstverlening te digitaliseren. Toch doen ze het in de ogen van de politiek, beleidsdepartementen, burgers en bedrijven vaak niet goed genoeg.

e-DIENSTVERLENINGSCANVellekoop & Meesters heeft de e-Dienstverleningscan ontwikkeld om u inzicht te geven in de stappen die uw organisatie kan/moet nemen om te komen tot een (voldoende) volwassen e-dienstverlening. Dat inzicht vormen we in een aantal korte fasen.In de voorbereidende fase lichten we in de scan toe en we maken afspraken met u over de stappen die we gaan zetten. Vervolgens brengen we samen de huidige situatie in kaart aan de hand van beschikbare documentatie en interviews. In de volgende stap stellen we de ambitie van de organisatie scherp, waarbij we rekening houden met de behoeften van burgers en bedrijven. Zo creëren we een gezamenlijk beeld van de huidige stand van zaken en uw ambitie rond e-Dienstverlening. Dat vraagt betrokkenheid van business management, uitvoering, beleid en ICT. De eindpresentatie geeft u vervolgens inzicht in de grootste knelpunten in de e-dienstverlening en de manier waarop u ze het hoofd kunt bieden. Oftewel, het groeipad naar volwassen e-dienstverlening.

INZET EN KOSTENDe e-Dienstverleningscan voeren we samen met uw organisatie uit. De doorlooptijd van de scan bedraagt ongeveer vier weken. De inzet vanuit uw organisatie is in totaal 40 uur, evenredig verdeeld over de organisatieonderdelen (business management, uitvoering, beleid en ICT). Onze inzet bieden wij u via een fixed price van €7500,-, exclusief btw aan.

MEER WETEN?Vellekoop & Meesters ziet informatie en informatiestructuren als basis voor succesvolle organisaties. Als adviesbureau leveren wij diensten op het snijvlak van informatie, organisatie en IT. Door een brug te slaan tussen organisatievraagstukken en moderne technologieën laten wij informatie werken voor organisaties.

Wilt u meer weten over de e-Dienstverleningscan of Vellekoop & Meesters? Neem dan vrijblijvend contact op met Ivar Vennekens via ivar.vennekens@vm-advies.nl of bezoek onze website op www.vm-advies.nl.

Welke verwachting hebben de doelgroepen ervan?

Welke Europese en nationale verplichtingen komen op de organisatie af?

Hoe wordt de verantwoordelijkheid voor en uitvoering van e-dienstverlening georganiseerd?

Welke competenties hebben medewerkers nodig en hoe houdt u die op pijl?

Hoe brengt u e-dienstverlening en de – soms handmatige – uitvoering in de backoffice in lijn?

Met welke e-Overheidbouwstenen kan de organisatie haar voordeel doen?

Is de technische infrastructuur toegerust op 7x24 dienstverlening?

VOLWASSEN e-DIENSTVERLENINGDe groei naar volwassen e-dienstverlening loopt meestal langs een aantal fasen.

Digitaal aanbod: U heeft uw dienstverlening zo ingericht dat uw klanten actuele informatie online kunnen raadplegen. Zij downloaden formulieren, vullen die in en sturen die per post aan u toe. De zelfredzaamheid van uw klanten neemt hierdoor enorm toe. Dat bespaart u tijd en kosten in het klantcontact. U moet echter wel alle informatie (de content) over uw dienstverlening op één plek bij elkaar brengen, continu up to date houden en in lijn brengen met de bestaande communicatiekanalen. Voor burgers en bedrijven is er niets vervelender dan achterhaalde, onvolledige of inconsistente informatie. Burgers en bedrijven verwachten tegenwoordig van elke overheidsinstantie een deugdelijke website, die toegang geeft tot alle formulieren.

Digitale interactie: Door uw dienstverlening verder te digitaliseren, biedt u uw klant de mogelijkheid een aanvraag direct online in te vullen via een persoonlijk portaal. Hiermee kunt u al vóór het indienen van het formulier controles uitvoeren op volledigheid en juistheid van gegevens, waardoor u onnodig klantcontact op een later moment voorkomt. Uw klant hoeft maar één keer zijn persoonlijk dossier in te vullen, waarna hij bij iedere nieuwe aanvraag een deel van deze gegevens kan overnemen. Het klantcontact is in deze fase volledig gedigitaliseerd, maar de backoffice voert haar werk nog op de oude manier uit.

Online transactie: Bij het organiseren van een online, realtime dienstverlening wordt u geconfronteerd met een aantal uitdagingen. Hoe organiseert u de samenwerking tussen uitvoerende eenheden? Welke consequenties heeft een integrale dienstverlening voor uw medewerkers en welke competenties zijn hiervoor noodzakelijk/nodig? Hoe integreert u legacy systemen met moderne online toepassingen voor klantcontact? Als u deze uitdagingen het hoofd biedt, bent u in staat diensten op een moderne manier te verlenen. De afhandeling verloopt aanzienlijk sneller doordat u uw bedrijfsregels uit de backoffice al in het klantcontact toepast. U bent transparant in uw dienstverlening. De investering die nodig is voor zo’n volwassen e-Dienstverlening, weegt veelal/meestal op tegen de kosten, als u voldoende volume realiseert.

Dienstintegratie: burgers en bedrijven kunnen met meerdere overheidsinstellingen te maken hebben. Zij zien de dienstverlening als het geheel van hun werk en nemen de kaders van individuele regelingen niet als uitgangspunt. Door de toegevoegde waarde voor uw klant centraal te stellen, ontkokert u de dienstverlening. Dit is bijvoorbeeld één van de belangrijkste gedachten achter de invoering van de omgevingsvergunning. Een burger die een garage met uitrit op een provinciale weg wil maken, wil daarvoor slechts één aanvraag indienen (in plaats van een bouwvergunning bij de gemeente en een uitritvergunning bij de provincie). En hij verwacht een eenduidig antwoord van de overheid (mag het of niet?). U staat voor de uitdaging de samenwerking over de grenzen van uw eigen organisatie te organiseren, te besturen en in te richten.

Ketenintegratie: burgers en bedrijven werken in ketens. Bij het bouwen van een garage met uitrit heeft een burger behalve met de overheid ook te maken met een aannemer en constructiebedrijf. In dit voorbeeld kunnen bouwtekeningen bijvoorbeeld direct digitaal bij de aannemer opgevraagd worden en de constructieberekeningen bij het constructiebedrijf. Daarmee krijgt u meer betrouwbare informatie, direct uit de bron. En het bespaart de burger of het bedrijf tijd en geld. Deze volwassenheidsfase richt zich op het optimaliseren van toegevoegde waarde voor de hele keten. In plaats van dienstverlener bent u nu ketenpartner; één van de essentiële schakels in het proces. Dit vraagt inzicht in de keten van uw organisatie. U bent van elke schakel in de keten op de hoogte van de behoefte aan integratie en kiest zelf bewust voor de mate van integratie die u nodig heeft.

KLEIN, KRACHTIG EN DIENSTVERLENENDHet kabinet wil een krachtige, kleine en dienstverlenende overheid die ruimte schept voor maatschappelijke dynamiek. De overheid stelt de vraag van de burger of het bedrijfsleven centraal. En moet als één overheid naar buiten toe treden en efficiënt opereren. Afstemming met en aansluiting op mede-overheden en private organisaties moet het uitgangspunt zijn, geen uitzondering. Dit vraagt vooral een cultuurverandering: van regeluitvoerende naar dienstverlenende organisatie. Er zijn verschillende manieren om deze verandering te bewerkstelligen. Er zit een wereld van verschil tussen een individuele burger die een aanvraagformulier op de website invult en grote multinationals die via een webservice diensten kunnen afnemen. De wil om de klant centraal te stellen en mee te gaan met de digitale ontwikkeling is er, maar langs welke stappen leidt dit tot volwassen dienstverlening?

T 033 254 40 40 - info@vm-advies.nl - www.vm-advies.nl

Ori

ënta

tie v

an d

igita

liser

ing

Aanbod

Interactie

Transactie

Dienstintegratie

Ketenintegratie

Oriëntatie van dienstverlening

OverheidBurger & bedrijf Ketenpartners

Ove

rhei

d &

be

drijf

slev

enO

verh

eid

Back

offic

eM

idof

fice

Fron

toffi

ceAfstemming met en aansluiting op mede-overheden

en private organisaties moet het uitgangspunt zijn,

geen uitzondering.