Vender en las redes socialesSesión programa dirección comercial y ventas12 Enero 2012

Mercè Muntada

Best Buy tuvo que cancelar un elevado número de los pedidos que había conseguido a través de su tienda online durante el fin de semana previo a ThanksGiving Day.La causa argumentada para esta cancelación masiva de pedidos fue “overwhelming demand of hot productofferings”. Los días anteriores a esta situación, el equipo de Marketing de Best Buy había lanzado una campaña de promociones y descuentos muy agresiva utilizando herramientas de social media.Best Buy ofreció a los clientes a los que no podía servir quedarse con un modelo más antiguo de producto, o con un producto similar pero más caro. En cualquier caso, se les dijo que los productos no se entregarían hasta pasada Navidad.El anuncio de cancelación de pedidos no fue rápido sino que se demoró incluso semanas.

According to Susan Busch, Senior Director of Best Buy’s Public Relations.

“What was wrong is that there was an unacceptable delay between order confirmations and cancellations, and for that we are very sorry. It’s important to note that this was a rare situation based on a high volume of orders over a short period of time.”

Situación

•¿Por qué promocionar la venta de productos que no se van a poder entregar, utilizando herramientas de tanfácil viralización como FB o Twitter?

•¿Por qué admitir pedidos de productos que no se van a poder entregar?

•¿Por qué no avisar inmediatamente a los clientes cuando está claro que no se les va a poder servir,impidiéndoles así que tomen otra alternativa, cuando tienes a disposición herramientas como FB o Twitter?

•¿Por qué el CEO no comunica la situación y las posibles soluciones, cuando se ha hecho un esfuerzoimportante para disponer de tantos canales 2.0?

Conéctese 

Preguntas ¿Lógicas?

The CARES Framework (Communication / Accountability / Responsiveness / Empathy / Solution)

•Comunicar inmediatamente lo que sucede, para que el consumidor tenga tiempo para solventar el problemapor otras vías.

•Darle al cliente algún tipo de “recompensa” monetaria (p.e. Best Buy gift certificate) para pedirle disculpas porel inconveniente.

•Entregar al cliente un cupón de entrega gratuita, para que pueda hacer otro pedido y recibirlo a tiempo.

•Poner en marcha una línea telefónica gratuita, y un chat online para ayudar a los clientes que se han quedadosin pedido.

•Que sea el CEO quién da la cara y explica lo qué ha pasado y lo qué se va a hacer.

•Explicar lo qué se va a hacer para que esto no vuelva a suceder.

Posibles acciones a emprender

Estudio realizado entre septiembre y diciembre 2011, recogiendo las opiniones y expectativas de 68 compañías.

Quieren rápida conversión en resultados

Pero… necesitan mayor presupuesto y más implicación

Las redes sociales ¿un círculo vicioso?

Base: 68 companies with $100 million or more in revenuesSource: Peppers & Rogers Group / Temkin Group“2011 Social Strategies” Survey

35%

17%

16%

14%

5%

Connecting social media activities to hard‐dollar returns

Getting the necessary budget/funding to support the social media goals

Getting buy‐in from senior leadership

Selecting the right metrics to show success

Getting buy‐in from staff

What currenlly is your number one challenge regarding social media

Estudio realizado entre septiembre y diciembre 2011, recogiendo las opiniones y expectativas de 68 compañías

Percepción de pocos resultados… Sensación de no entender…

Las redes sociales ¿un círculo vicioso?

Base: 68 companies with $100 million or more in revenuesSource: Peppers & Rogers Group / Temkin Group“2011 Social Strategies” Survey

22%

42%

29%

25%

9%

7%

I don't know

Increase in engagement

We haven't tracked benefits from social media

Increase in customer referrals

Increase in revenius

We haven't seen any benefis from social media

In what areas do you feel that your company is receiving a return‐on‐investment from its use of Facebook, Twitter, or other social 

media tools?

Estudio realizado entre septiembre y diciembre 2011, recogiendo las opiniones y expectativas de 68 compañías

Sólo un 21% dicen haber integrado el social media como un canal más en sus procesos comerciales

Un 65% ha delegado la estrategia de Social Media a Marketing o Customer Service. Sólo un 10% dicen que han organizado un equipo transversal.

Las redes sociales 2.1

Base: 68 companies with $100 million or more in revenuesSource: Peppers & Rogers Group / Temkin Group“2011 Social Strategies” Survey

21%

38%

15%

10%

16%

We have extended well beyond monitoring customers comments and have blended social into our sales, 

marketing, and/or customer service efforts

We are starting to incorporate social into other aspects of our sales, marketing, and/or customer 

service activities

We monitor social channels primarly to respond to urgent service issues

We do little more than monitor our customers social comments

We don't have a social media strategy

How would you characterize the maturity of your organization's social media strategy?

RETOS para la función comercial• Escasa integración del Social Media en los procesos empresariales.

• Social Media como un sistema rápido para crear o destruir la reputación de una empresa.

• Social Media como una arma de doble filo para la función comercial.

¿CÓMO TIENE QUE SER LA ESTRATEGIA COMERCIAL 2.0 QUE NECESITAMOS… ?

YA NO VALE CUALQUIERPROMESA DE VENTA…

Un nuevo modelo de dirección comercial

Con Social Media integrada en todas y cada una de las funciones de la empresa

Con una Dirección Comercial que integra cualquier proceso de comercialización que se lleva a cabo, sea cuál sea el canal.

Con perfiles de comercial basados en el modelo PIC: community member activo con conocimiento y aporte de contenidos de valor, desarrollador de red de personas y experto en todos los canales (OFF, ON (todos) y móviles).

NO COMMUNITY MANAGER!!!

¿A qué preguntas responde el contenido       del programa en 2.0?

¿Cómo convertir a un conector o a un experto en contenidos en comercial de nuestra organización? ¿Cómo atraer talento comercial 2.0?

¿Cómo evolucionar nuestros comerciales hacia este nuevo perfil?

¿Cómo integrar Social Media en todos nuestros procesos comerciales y de empresa?

¿Cómo puedo hacer una carrera profesional como PIC?

Muchas Gracias

Mercè Muntada