ventas persuasivas
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VENTAS PERSUASIVAS
Lic. Sheyla Luna
OBJETIVO
El participante aprenderá a romper las barreras mentales que le impiden obtener el si en el
cierre de una venta. Indagará los auto-motivos para el bloqueo mental de la falta de
consistencia y perseverancia. Cambiar patrones mentales y sistemas de creencias que posiciones el éxito en la negociación.
Índice Temático El no ya lo tengo; conseguir el SI
rompiendo paradigmas Enfrentando el miedo Desarrollando inteligencia social Construcción de Carácter El propósito
Descifrando a mi cliente Tipos de clientes Inteligencia emocional PNL para ventas
El lenguaje de la persuasión Importancia del lenguaje corporal del
vendedor Posturas asertivas Bloqueos y Desbloqueos
Técnicas de Cierre en la negociación y manejo de objeciones Estrategias de ventas por teléfono Cierres Objeciones Rol Play
La importancia de garantizar clientes El seguimiento de post-venta Servicio al Cliente Marketing de Relación
Normas de convivencia grupal
1. No minimizar, todas las opiniones son valiosas2. No juzgar, a menos que estés en el zapato del
otro.3. Todas las preguntas son inteligentes4. Me hago responsable de mis palabras.5. Mantengo celular en vibración.
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Definición de Inteligencia de H. Gardner
"la capacidad de resolver problemas o de crear productos que sean valiosos en
una o más culturas”.“Habilidad general que se
encuentra, en diferente grado en todos los
individuos”.
Factores de la Inteligencia Los hemisferios cerebrales del hombre y
la mujer se desarrollan de forma diferente: Hombres utilizan más el hemisferio
izquierdo, son más lógicos, espaciales, calcula riesgos
La mujer utiliza el hemisferio derecho y tiene mas concentración de neuronas, donde se guardan las emociones, rostros conocidos, memoria afectiva
Tipos de inteligencia
Howard Gardner propone 8 tipos de inteligencias que cada individuo desarrolla según su entorno y experiencias.
El tipo de inteligencia del vendedor
Inteligencia Emocional
Inteligencia Social
Marco de aptitudes de IEAptitud Personal
Aptitud Medida
Aptitud Social
AptitudMedida
Autoconocimiento
Conciencia emocional, Autoevaluación, Empatía, Confianza en uno mismo
Empatía Comprensión de los demás, Ayuda para desarrollarse. Orientación hacia el servicio. Aprovechar la diversidad. Conciencia Política
Autorregulación Autocontrol, Confiabilidad, Escrupulosidad, Adaptabilidad, Innovación
Habilidades Sociales
Influencia, Comunicación, Manejo de conflictos, Liderazgo, Catalizador del cambio, Habilidades de equipo, Establecer Vínculos
Motivación Afán de triunfo, Compromiso, Iniciativa, Optimismo
Inteligencia Social
S
•Conciencia SITUACIONAL: Es el radar social, capacidad para leer situaciones, interpretar comportamientos
P
•PRESENCIA: Se conoce como el porte, incluye patrones verbales y no verbales, apariencia postura. Estímulos sensoriales.
A
•AUTENTICIDAD: El radar social tiene una activación de alerta ante lo falso e inicuo.
C
•CLARIDAD: Incluye la capacidad de expresarnos, ilustrar ideas, transmitir datos
E
•EMPATIA: Además de identificarse con alguien, se refiere a compartir un sentimiento “ CONEXIÓN” con la otra persona.
Factor Dilbert Desarrollo Social atrofiado/
introversión, incomprensión Limitada comprensión de los
contextos sociales y motivaciones ajenas
Compensa el sentimiento de baja autoestima por medio de logros intelectuales o técnicos
Factor Dilbert Ideologías sociales y políticas excéntricas; rechazo de convenciones
y opiniones sociales; quiere presentarse como único e inclasificable Sentido del humor de adolescente, se manifiesta más como
excéntrico que como creativo Desdén hacia la autoridad, las reglas y las estructuras sociales;
caracteriza a los jefes como estúpidos e ignorantes.
3 fatales errores de la inteligencia social
Halitosis Social
• “Puedo colocar una venta en cualquier situación”
• Para demostrarlo abordo a un inocente
Caspa Social
• Patrón de comportamiento que impone con egoísmo los intereses propios al de los demás
Flatulencia Social
• Tiene su origen en la ignorancia, la falta de conciencia situacional o una ausencia de respeto por las normas sociales
Persona capaz de tratar a una persona
como una cosa o mueble que
existe solo para la
satisfacción de sus propios
fines egoístas
Persona con el don de decir
algo tan inapropiado,
desconsiderado o bruto,
desprovisto del contexto.
Persona que abusa de la educación ajena para
pedir favores inapropiados
para la relación. “ Me salgo con la
mia”
Enfrentando el miedo ¿Cuáles son los principales MIEDOS del ser
humano?
AL RECHAZO AL RIDICULO A LA MISERIA AL FRACASO
¿Sabe usted cuál es el cociente de Éxito?
La investigación realizada a nivel mundial por The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, arrojó un resultado sorprendente y vinculado a nuestro Cociente de Éxito:
El mismo se debe un 23% a nuestras capacidades intelectuales, y un 77% a nuestras aptitudes emocionales.
FUENTE: http://www.inteligencia-emocional.org/articulos/el-cociente-de-exito.htm
Diferencia: Crack Vs HinchaEl famoso "Crack" en el fútbol es
aquél que tiene la pelota atada. Que domina sus movimientos como
ninguno, que sabe jugar muy bien, que gambetea, el que tiene una
facilidad sorprendente con el balón y que además mete muchos goles. También puede ser el portero, y
entonces es un crack el que ataja mas pelotas, el que tiene mejores reflejos etc. Pero además, el crack tiene que
tener algo que no todos tienen. Humildad,
Construyendo el Carácter
ACCIÓNREPETI-
CIÓN HÁBITO
HÁBITO HÁBITO HÁBITO CARÁCTER
El propósito
¿Pregúntate si lo que estás
haciendo ahora cubre cada área del diagrama?
EJERCICIO.
Lic. Sheyla Luna Villanueva
DESCIFRANDO A MI CLIENTE
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El cuerpo revela los estratos más profundos de la personalidad
El Cuerpo
El cuerpo nos habla:• Voluntad de poder• Sentimientos de inferioridad-superioridad• Agresividad-Pasividad
PERSONALIDAD
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El cuerpo y la personalidad
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AVASALLADOR
Alto
Grueso
Extrovertido
Sin complejo de inferioridadOriginal
Habituado a cederEnergía rápida
Tendencia a aumentar su espacio vitalConvencido de tener la razón
Nunca se sacia.Nunca desengañarlo
Dinámico y amante de la buena vida.
Tipos de clientes
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ABURRIDO
Alto
Grueso
Introvertido
Temperamento lentoReflexivo y pasivo al extremo
Funciona de forma tristeSe toma todo en serio
No entiende la risa el humor o la relajaciónNecesita tomarse su tiempo
No abordarle de forma espontáneaAprecian las atenciones
Guardar las formasContacto ceremonioso
Tipos de clientes
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Triunfador
Alto
Delgado
Extrovertido
Apetito de vivir equilibradoEnergía disponible
Autentica máquina de triunfarEncuentra normal que haya obstáculos
Desean de todas las formas: éxitoSocial, económico, familiar.
De fácil contactoResulta difícil engañarlos.
Tipos de clientes
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ARISTÓCRATA
Alto
Delgado
Introvertido
Son los seres de la jerarquíaProfundamente elitistas
Comportamiento aristocráticoDifícil de manejar
Se escuda en su dignidadTomar una postura clara ante ellos
Reconocer sus derechos.
Tipos de clientes
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EL QUE APALEA EL AIRE
Pequeño
Grueso
ExtrovertidoVíctima de una avidez primigenia
Rebosante de energíaSe embriaga de actividades, pero ineficaces
Dan palos de ciegoSiempre hace algo en medio de la agitación
Sus logros son incompletosSe les considera ingenuos
El contacto con ellos es calurosoEs fácil seducirles con maravillas
Tipos de clientes
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GRUÑON
Pequeño
Grueso
Introvertido
La falta de dinamismo no le permite compensar su inferioridad y saciar su avidez.
Está en perpetuo estado de insatisfacción que manifiesta en ocasiones con violencia
Cultiva el rencorSon huraños
Si algo no sale bien, es culpa de los demásAborda todo con juicio desfavorable
El primer contacto con ellos es difícil Es desconfiado
Su amor propio se siente ofendido con rapidez.Tampoco aprecia una excesiva amabilidad inmediata.
Tipos de clientes
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LUCHADOR
Pequeño
Delgado
Extrovertido
Consiguen sus propósitosCrean su propio personaje y lo impone
Aplasta lo que le parezca necesario en su camino sin culpabilidad
Son resentidosSon abiertos pero solo lo en la medida en que
el contacto le pueda aportar algoEs imposible abordarle con
las manos vacíasDarles la impresión de que les
puede ser útil.
Tipos de clientes
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MISTERIOSO
Pequeño
Delgado
Introvertido
Tipos de clientes
Su necesidad de compensación es fuerte y permanente.
Lleva una o varias vidas secretas donde las cosas no llevan el ritmo normal y donde
obtienen la compensación deseadaTiene secretos reales o imaginariosNo soporta contentarse con su vida
Es preciso que haya algo detrásEs difícil saber a que atenerse con ellos.
Atenerse a las apariencias
Inteligencia Emocional Del latín motere que significa “mover” Las emociones son impulsos para actuar,
Planes instantáneos para enfrentarnos a la vida que la evolución nos ha inculcado?
Cada emoción prepara al organismo a un tipo diferente de respuesta.
Las respuestas biológicas emocionales están moldeadas por nuestra experiencia de vida y nuestra cultura.
Inteligencia Emocional La emoción y la razón son 2 formas de conocimiento que
interactúan para construir nuestra vida.
La mente racional es la forma de comprensión donde tenemos: Conciencia, reflexión análisis y
meditar La emoción es impulsiva, poderosa
e ilógica.
Inteligencia emocional La emoción y la razón
operan en ajustada armonía entrelazando diferentes formas de conocimiento para guiarnos en el mundo
Inteligencia emocional Existe un equilibrio en
mente emocional y racional: La emoción alimenta e
informa las operaciones de la mente racional
La mente depura y veta la energía de entrada de las emociones.
Inteligencia emocional IRA:
La sangre fluye a las manos y resulta fácil tomar un arma y golpear al enemigo.
Aumenta el ritmo cardiaco Aumento de hormonas como
la adrenalina Genera un ritmo de energía
tan fuerte para generar una acción vigorosa
Inteligencia emocional Felicidad
Aumento de la actividad en un centro nervioso que inhibe los sentimientos negativos
Favorece el aumento de energía disponible
Disminuye la generación de pensamientos inquietantes
Fisiológicamente hay tranquilidad que hace que el cuerpo se recupere mas rápido de emociones desconcertantes
El organismo descansa y se dispone con entusiasmo y disposición para cualquier tarea
Inteligencia emocional Amor
Los sentimientos de ternura y satisfacción sexual despierta el parasimpático. ( opuesto al miedo y la ira)
Genera una respuesta de relajación Conjunto de reacciones de todo el
organismo que genera un estado general de calma, satisfacción, facilitando la cooperación
Hormonas endorfinas.
Inteligencia emocional Sorpresa
Levantar las cejas permite un mayor alcance visual y que entre más luz a la retina
Con el fin de obtener más información del evento inesperado
Se busca precisión de lo que ocurre para idear un plan de acción.
Inteligencia emocional Disgusto
Es igual en el mundo entero y envía un mensaje idéntico: Algo tiene un sabor u olor repugnante o lo es en sentido metafórico
La expresión sugiere un intento de bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o escupir un alimento perjudicial
Inteligencia emocional Tristeza
Su función es ayudar a adaptarse a una pérdida significativa, como la muerte de alguien cercano o una decepción grande
Produce una caída de la energía y el entusiasmo por las actividades de la vida, sobre todo diversiones y placeres
A medida que se profundiza se acerca a la depresión
Hace lento el metabolismo del cuerpo Este aislamiento permite comprender las
consecuencias que tendra en la vida
Inteligencia emocional Miedo
La sangre va a los músculos esqueléticos grandes, como los de las piernas y así resulta más fácil huir
El rostro queda pálido debido a que la sangre deja de circular por él
El cuerpo se congela y se pone rígido Los circuitos de los centros
emocionales desencadenan hormonas que ponen al organismo en alerta general
El cuerpo se prepara para la acción La atención se fija en la amenaza
LIC. SHEYLA LUNA
IMPORTANCIA DEL LENGUAJE CORPORAL EN VENTAS
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MEDIO38%
CORPORAL GESTUAL55%
PALABRAS7%
Cómo nos comunicamos
Definición de lenguaje Corporal
“La expresión corporal es el aspecto somático de la expresión emocional típica, que a nivel psíquico constituye el carácter.” (Lowen, Alexander)
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Signos culturales
• Aspecto Físico• Uso de
objetos y elementos
Sistema paralingüistico
y quinésico
• Cualidades fónicas, signos sonoros emocionales, pausas, silencios
• Movimientos y posturas culturales que comunican o matizan
Sistemas Fisicos
• Lagrimas• Sudor• Sonrojo• Palidez• Sequedad
cutanea• Cambio de
temperatura
Estructuración del espacio-
tiempo
• Proxemia• Cronemia
Elementos de la comunicación no verbal
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PRINCIPIOS.1. Ninguna expresión ni señal corporal carece de
significado dentro de un contexto determinado.2. La postura, el movimiento del cuerpo y la expresión
del rostro pueden someterse a un estudio científico.3. El movimiento corporal de las personas integrantes
de una comunidad se considera una consecuencia social de la pertenencia a dicho grupo
Lenguaje del Cuerpo
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PRINCIPIOS continuación…4. La capacidad de leer el lenguaje corporal esta
relacionada con la inteligencia emocional5. Un determinado movimiento corporal influye de
forma decisiva en el resto de elementos y miembros tanto del individuo emisor como del grupo receptor.
6. El movimiento transmite un mensaje y una información.
Lenguaje del Cuerpo
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Emblemas IlustradoresManifestaci
ones de Afecto
Reguladores
Adaptadores
Tipos de Gestos:
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Gestos con traducción verbal directa y conocida por todos los miembros de la comunidad.
Emblemas
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Movimientos vinculados directamente a las palabras que estamos diciendo sirve para ilustrar lo que se está expresando verbalmente.
Ilustradores
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Movimientos que intensifican, neutralizan o encubren las apariencias afectivas y que no son consecuencias de estados afectivos si no respuestas a éstos.
Manifestaciones de afecto
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Sirven para mantener y regular los actos de ida y vuelta en una conversación de 2 o más personas.
Reguladores
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Movimientos aprendidos para satisfacer determinadas necesidades.
Adaptadores
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Las expresiones faciales son como señales del camino Algunas indican peligro Otras que vas en la
dirección correcta Algunas son engañosas
Lenguaje del Cuerpo
Lenguaje del cuerpo
Ojos Cejas Entrecejo Ceño Frente Pómulos Nariz Labios Boca Barbilla
Cabeza Hombros Brazos Manos Dedos Caderas
Piernas Pies
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Gestos del rostro Gestos del cuerpo
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Los Gestos faciales, denotan emociones y sensaciones. Odio Amor Asco Enojo Ira Sorpresa Tristeza Vergüenza
Gestos Faciales
Es la forma en que el hombre hace uso de su entorno para comunicar algo, la forma en que manejamos ese entorno para transmitir mensajes con los espacios y los colores.
La proxémica
La proxémica:
Espacio territorial Espacio temporal Espacio simbólico Espacio Lingüístico Espacio Sonoro
CLASIFICACIÓN
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Espacio Territorial
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Espacio temporal
DESAYUNO ALMUERZO
CENA
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Espacio simbólico
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Espacio lingüístico
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Espacio sonoro
ALEJAACERCA
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Los primeros 5 minutos
El rostro
El cuerpo
El atuendo
La actitud
La postura
Los gestos
La voz
PERSONALIDAD
Contacto Visual
Derecha espectador: Busca imágenes, recuerdaIzquierda espectador: Construye imágenes, imagina o miente
ARRIBA
EN MEDIODerecha espectador: recuerda sonidosIzquierda espectador: Construye sonidos
Derecha espectador: dialogo internoIzquierda espectador: conecta con sentimientos ABAJO
El lenguaje del vendedor
Desde el umbral ya estás comunicando quien eres
3 segundos tarda una persona en decodificar los estímulos visuales
El saludo
DÉBIL FUERTE
El saludo dominante
Saludo dominante
Poder o dominio
Posturas mientras espero
Posturas de espera
Postura de Espera
Postura de Espera
Posturas de Espera
Posturas de espera
Posturas de Pie
Postura erguida 1. Postura
inflexiva 2. Postura
Reflexiva 3. Postura
Correcta
Posturas Cerradas
Posturas cerradas
Posturas de Evaluación o crítica
Posturas poco asertivas
Posturas Ganadoras
Postura excesiva
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Silbar Aclarar la garganta Apuntar con los dedos Cruzar los pies por
debajo de la silla Morderse el labio
inferior.
Lenguaje Corporal a evitar
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SEA ASERTIVO Mantenga el contacto visual Mire el entrecejo Adopte un lengua corporal
positivo (abierto) Muestre las manos. Ponga con firmeza las palmas en
el escritorio Posición de manos en torre Movimientos lentos
Recupere el status
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BRAZOS Cruzados con soltura sin presiona sobre el cuerpo Soltura Cruzados ciñiendo el cuerpo SEGURIDAD SE SIENTE AISLADO Y DESCONECTADO DEL
MENSAJE
Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños cerrados conflicto actitud no receptiva
Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia. Opiniones discrepantes
Gestos
Gestos Abiertos y separados del
cuerpo palmas hacia arribaSe absuelve a si misma de todo reproche quiere ganar asentimiento
Lo anterior con levantamiento de hombrosDenegación empeñado en mentir es posible que esté mintiendo.
Manos a la cadera Manos atrás de la nuca Pierna sobre la silla Pies sobre el escritorio Dedos gordos en el cinturón Saludo con la palma hacia abajo
Poder o dominio
Movimientos inquietos Manos sudorosas Parpadeo constante Movimientos constantes de un lado a
otro Saludo con la palma arriba
Nerviosismo, Sumisión
Brazos o piernas cruzados Dedo entre el cuello de la camisa y la piel Ceño fruncido Cuerpo volteado Dedo índice apuntador Sonrojo
Enojo, desacuerdo, escepticismo
Mira la puerta o el reloj Tamborilea los dedos o con la pluma Mira al vacío Barajea los papeles Mece el pie Hace como que baila tap Hace garabatos
Desinterés aburrimiento
Se toca la nariz Se jala la oreja mientras habla Se tapa la boca Muestra incongruencia en sus gestos Entrecierra los ojos Mira de un lado a otro Hace sonrisita de complicidad
Deshonestidad sospecha
Hace un ritual con el cigarro Se rasca la cabeza Se muerde el labio Mirada de desconcierto Se mece de atrás para adelante Limpia sus anteojos
Incertidumbre, necesita tiempo
Muerde la patita de los lentes Se lleva el índice a los labios Se toma la barbilla con el índice
levantado Se frota el mentón Voltea la oreja hacia el que le habla
Evaluación
Inclinación hacia delante Espalda derecha al sentarse Piernas descruzadas Sonrisa Contacto Visual Saludo con mano vertical Manos abiertas
Confianza, honestidad, cooperación
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El macho dominante:
Brazos cruzados Cuerpo rígido Inclinado hacia
atrás Persona dominante
que no se deja influenciar
Señales del cuerpo en la negociación
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El sabelotodo Manos juntas hacia
arriba Postura inferior
cerrada Expresión de
autosuficiencia y superioridad,
Señales del cuerpo en la negociación
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El rompehuesos Dominante Le gusta utilizar el
saludo con brazo rígido y la palma hacia abajo
Mirada fija hacia abajo,
Señales del cuerpo en la negociación
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Dedicarle atención. Atender al instante. No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su
queja o minimizarla) No demorar, la espera prolonga la agonía. Deja fuera tu amor propio. Establece contacto visual Levanta las cejas Asiente con la cabeza Entornar los ojos brevemente
Cómo tratar con clientes difíciles
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Escucha aeróbica Contacto visual Cejas ligeramente fruncidas, manifestando
concentración Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante Dar cabezazos lentos de asentimiento Mantener las manos formando ojiva delante de la
cintura Expresión facial diligente y despreocupada
Cómo tratar con clientes difíciles
Cómo tratar con clientes difíciles
Presentación de excusas La sinceridad es vital Use contacto visual Baje un poco la barbilla Manos juntas a la altura de la cintura o
separadas con las palmas hacia abajo.
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El remedio No precipitarse para evitar que el cliente piense que queremos
deshacernos de él. Escucha activa Aportar efecto visual de sumisión Contacto visual variable (apartar la mirada) Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la cintura.
(evitar aparentar superioridad) Manos ligeramente hacia arriba Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia) Ligera sonrisa Cabeza ladeada.
Cómo tratar con clientes difíciles
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Repita su nombre constantemente El contacto visual debe permanecer más tiempo. Asuma responsabilidad Pregunte para obtener respuestas positivas. Sonría con los ojos Sea enfático con las palabras Domine la rapidez de su expresión Movimientos pausados y lentos. Postura reflejante.
Conquiste al cliente
Genere a su favor
Mantener una posición proactiva y no reactiva
Escuche genuinamente Genere compromisos Identifique el interés Hable con honestidad Acérquese en el aspecto
emocional Encuentre una causa en común Comparta un plazo.
Señala los errores Imponga su punto de vista Formule su estrategia de
venta sin considerar al cliente Mire por encima del hombro Guarde su distancia. NO se involucre Muéstrese ocupado Manipule
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ASERTIVO AGRESIVO
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Observe el limite del territorio Si el mobiliario lo permite
póngase del lado del cliente. Elimine barreras espacio
ambientales.
Manejo del espacio
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Ubicación en VentasC
V V 45°
C
V1
V2
CV CV
CV CV
Tipos de vendedoresEL VENDEDOR SEGURO DE SI
Se siente libre para manifestarse con palabras y actos
Puede comunicarse con cualquier persona, en todos los niveles.
La comunicación es abierta, directa y adecuada
Participación activa en la vida, va tras lo que quiere
Reconoce sus errores y limitaciones
Sabe cuando decir no y cuando si
Domina el arte de escuchar
Es respetuoso de los hábitos de los demás
Sabe reflexionar
Se informa
Es creativo e innovador.
EL VENDEDOR INSEGURO
Tiene temores sociales Lo que piensa la gente Temor al ridículo Temor al rechazo No puede ir mas allá de una
conversación simple.
Se cree autosuficiente, es prepotente
No sabe escuchar
Es ofensivo
Hace uso de la mentira
No sabe asimilar la informacíón
Es poco creativo
Planeación y organización El vendedor debe prepararse y
no salir a ver que sale o que encuentra.
Si no planeamos nuestra labor obtenemos: Pérdida de tiempo Nuestros recursos son limitados No sabemos quien toma la
decisión Se nos hace difícil usar
estrategias Hay que repetir la visita de venta
Defina el objetivoObjetivo•Vender•Abrir Puertas•Conocer Necesidades•Lograr comunicación
Conocer•Producto o Servicio•Situación del cliente•Entorno socio-económico y politico
Logro•Seguridad•Menos tiempo y mas rendimiento•Resolver problemas por anticipado•Calidad en Preguntas y respuestas•Mejor imagen del vendedor y de la empresa
•Profesionalismo
Objetivo de la visitaSatisfacer la
necesidad del cliente
Ser un asesor de negocios
Beneficio Muto
Negociar, que el cliente reaccione y se involucre
Venda soluciones
Estrategias de Contacto Telefónico
El teléfono es una herramienta que ahorra tiempo al profesional de ventas
Por teléfono la voz y las palabras son los únicos elementos que el cliente percibe durante la interacción.
Debemos ser claros y concisos al comunicarnos con el cliente.
Principios de la venta telefónica
Preguntar si es buen momento de llamar cuando le contestan.
Si es de negocios, Ir al grano. Sonría, se reflejará en su voz Sea cortés, pero decidido. Anteponga la calidad a la
cantidad. Cada “no” le acerca a un si. Sea conciso y persuasivo. Su voz debe ser un reflejo de
su entusiasmo y profesionalismo.
Consideraciones al teléfono No hablar al mismo
tiempo con alguien más No dar mas importancia a
la persona del teléfono que a la que está al frente de nosotros
Si estamos de visita y entra una llamada, salir.
El tono de voz es vital, mientras mas clara y cálida se escuche su voz, mas agradable será oirla.
Utilice el nombre de la persona
No comer, ni masticar nada
No quedarse callada Si se corta la comunicación
llame de nuevo Inicie y concluya con un
comentario amable Devolver la llamada lo más
pronto posible
Consideraciones al teléfono
• La forma de contestar dice mucho de usted y /o su empresa.
• Actitud: positiva, negativa, no me importa• Tener una buena razón para llamar• No dejar colgado al interlocutor• Si estas en una entrevista no contestar el teléfono• Las llamadas de negocios se hacen solo a la oficina,
no a la casa particular• Horario de llamada: después de las 10:00 am y
Antes de las 9:00 pm
Estrategia de la venta telefónica
Una vez pasada la barrera del “guardián telefonico” Atrape el interés del cliente
Emplee un testimonio creíble: Lo que ha hecho por otras compañías Cómo lo hizo Cómo podría hacerlo para el cliente Compromiso de seguimiento
Estrategia de la venta telefónica
Utilice una estrategia que atraiga la atención Frases o acciones que ayudan a la mente del cliente a
apartarse de lo que está haciendo y se concentre en lo que estamos diciendo. El elogio Haga una pregunta que se relacione con la necesidad del
cliente Recomendaciones Educar Sorprenda
LIC SHEYLA LUNA
TÉCNICAS DE CIERRE
Cierre la venta
Conózcase
Conozca su
producto
Conozca a su
cliente
Genere deseo
Cierre la
ventawww.sheylaluna.com
Cierre la venta El momento psicológico es
cuando el DESEO del cliente es más intenso
En una entrevista puede tener de 5 a 9 momentos psicológicos para reforzar el deseo.
Tener argumentaciones y razonamientos de reserva para motivar la compra
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Momentos psicológicos del cliente
Razones para
comprar
Razones para no comprar
CLIENTE
VENDEDOR
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Principio: ideo-motor
Idea de compra
Ponga la idea en la mente del
cliente
Sosténgala ahí contra
todo ataqueLas ideas libres de obstáculo producen decisión
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No hay una fórmula mágica para cerrar una venta. La magia está en hacer bien
todo lo demás, luego en tener la confianza como para pedir una decisión.
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REGLA PARA SOLUCIONAR OBJECIONES
Construya confianza, credibilidad y valor. Siempre trate al cliente con
respeto
EMPATÍAwww.sheylaluna.com
Manejo de Objeciones NO
Manejar las objeciones de manera ofensiva
Pensar que las objeciones es como una guerra con el cliente
Sentir antipatía por el cliente
SI Considere la relación
primero Desarrolla tus
habilidades interpersonales
Rescata el buen trabajo que has logrado hasta ese punto.
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Manejo de objeciones Comience de una manera amistosa Nunca le diga al cliente que está
equivocado Evite discusiones Logre que el cliente se sienta feliz
haciendo lo que usted sugiere.
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5 pasos para resolver objeciones
1. Usar un almohadón.
El almohadón amortigua y da comodidad.
Ante la objeción busca un punto en común entre el cliente y tu antes de enfrentar la objeción
Indica que escuchas la preocupación del cliente y comprendes lo que es importante para él.
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5 pasos para resolver objeciones
1. Usar un almohadón.
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OBJECIÓN: “ Su precio es considerablemente más alto que el
que yo esperaba”ALMOHADÓN: “Preocuparse por
la inversión es algo normal”Advertencia: evita la tendencia natural de poner un almohadón y luego seguir con la palabra “pero”.
5 pasos para resolver objeciones
2. Clarificar la objeciónImagina a un niño intentando entender un no
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Cuando un cliente manifiesta una objeción hay 4 Factores a
considerar:
1. Lo que dice realmente2. Lo que escuchamos3. Lo que interpretamos que significa4. Lo que realmente significa
5 pasos para resolver objeciones
1. Duda sobre el precio2. Duda sobre el producto o
servicio3. Satisfacción con el
proveedor actual4. Colegas o gente influyente
dentro de la compañía5. Límite de tiempo
1. no ve el valor2. no cree que el desempeño
cumpla con sus expectativas3. no está motivado a cambiar.4. preocupado por sus
opiniones.5. no cree que la compañía
pueda entregar a tiempo cuando se lo necesite
OBJECIÓN: SIGNIFICADO OCULTO
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5 pasos para resolver objeciones
3. Identifique cualquier objeción oculta
Puede haber una objeción subyacente, de la que aun no hablas
Ésta puede representar un obstáculo entre el cliente y el compromiso
Tal vez el cliente aun no se da cuenta de los motivos por los que duda y el proceso puede poner de manifiesto estas preocupaciones.
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5 pasos para resolver objeciones
4. Responda cada objeciónNo responda la objeción sin haber considerado
los dos pasos anteriores.
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REVIERTA EXPLIQUE EDUQUE
OFREZCA EVIDENCIA
JUSTIFICACIÓN DE VALOR
5 pasos para resolver objeciones
5. Evalúe la posición del cliente con un cierre de juicio
Contempla la pregunta de cierre para identificar si el cliente está listo para el compromiso.
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Pautas para resolver objeciones
Adopte una actitud mental correcta y permanezca así
Nunca discuta con un cliente. Es la forma mas directa de perder la venta
Nunca desprecie la objeción del cliente Responda brevemente y no pierda
tiempo en las objeciones
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Pautas para resolver objeciones
Muéstrese seguro y minucioso en su respuesta. Si usted esta inseguro el cliente se dará cuenta
Sólo dé respuestas que sabe con seguridad que son ciertas. Si no conoce una respuesta averigüe y llame al cliente de inmediato.
Piense en respuestas. estándares para objeciones comunes
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Actitudes Ganadoras Tener compromiso con su profesionalismo y con su marca. Determinación para lograr cualquier meta y objetivo con su
equipo. Entusiasmo y actitud para poder enfrentar los obstáculos
profesionales. Paciencia y tolerancia ante las adversidades. Sinceridad y honradez con su trabajo y con la empresa. Coraje y audacia para lograr cada objetivo puesto. Responsabilidad para saber cumplir con las necesidades de
la empresa, del consumidor y con su gente.
Gestión de la atención al cliente
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad
Qué NO es la atención al cliente
No es algo efímero No es una campaña que dure 6 meses y después se
suspenda No equivale a ensayar la sonrisa No consiste en colocar pósters que digan el cliente es
el rey NO es algo que se destina sólo al personal de ventas. No se inicia después de realizar la venta
Asentar los cimientos de la empresa
¿En qué cree la
empresa?
¿Qué valora la empresa?
¿Qué defiende la empresa?
RESPONDA
Asentar los cimientos con los clientes
El cliente es la persona mas importante de una empresa
El cliente no depende de nosotros.. Nosotros dependemos de el para ganarnos la vida
El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es la razón de este. Nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle
El cliente no es alguien con quien haya que discutir o ridiculizar
El cliente es una persona que acude a nosotros porque necesita bienes o servicios, nuestro objetivo brindárselos.
Beneficios de atender al cliente
Construcción de relaciones a largo plazo con los clientes
Etapa de enamoramiento: Muestro mi mejor cara Le doy lo que quiere
Beneficios: Estrategias de retención de clientes
Generando compromisos.
¿Ofrezco lo que puedo cumplir?
¿Cuánto vale mi palabra?
Beneficios: La fidelidad del cliente
Se ha generado un sentimiento
Y se ha construido una relación sólida
El cliente decide por emoción.
Es el área mas consciente del clienteLidiar con las otras áreas.¿Le presto mas atención a nuevos clientes? O procuro mantener a los actuales?
Beneficios: Gestión de la fuerza de ventas
Beneficios: Seguimiento eficaz de ventas
Cuidado y mantenimiento de la Relación Mantenga una base de datos actual y en
uso Establezca líneas de comunicación que
estén libres Envíe información interesante Provea de actualizaciones del producto
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Lic. Sheyla LunaAsesor de Imagen & RRPP
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Cel.9987-05-31-86
Sígueme en redes:
Bibliografía “Inteligencias Múltiples” GARDNER, Howard.
Editorial Paidós Edición 1995 Barcelona
“Las inteligencias Múltiples: Cómo estimularlas y desarrollarlas” ANTUNES,Celso.
Editorial Alfaomega. Edición 2002 México
“Inteligencia Emocional Conócela y aplícala”. AGUILAR, Marcela y ROLLERI, Dolores.
Editores Mexicanos Unidos. Edición 2009 México.
“Inteligencia Emocional ”. GOLEMAN, Daniel.
Editor Javier Vergara. Edición1997 México.
http://www.altonivel.com.mx/49870-el-perfil-del-nuevo-gerente-de-ventas.html
“ Estrategias de Ventas Ganadoras” CARNEGIE, Dale y Asoc. Edit. Sudamericana
“El lenguaje corporal en el trabajo”. JAMES, Judi. Edit. ONTRO
“ La comunicación oral y escrita para directivos y profesionales” SCOTT, Bill. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal. Edit. Deusto.
“ Los 5 primeros minutos: Juzgar, hablar, ganar”. G. GRZYBOWSKY. Peltant. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal. Edit. Deusto.