Věrnostní programy:skončí doba Plastic People?Tomáš Jindříšek pro konferenci Multichannel 2013

Na mnoho věrnostních programů čím dále tím více lidé reagují jako na antibiotika… stáváme se imunními?

2

Dnes: Zákazníci se musí odměn dožadovat

K potěšení zákazníka, žádný „program“ nepotřebujete

Udělejte nečekané věci

Překvapujte zákazníky, potěšte je!

Méně je více, relevantní „pozornosti“ pro cílovou skupinu

U věrnostního programu Leaseplanu jsme při převzetí programu zredukovali počet odměn z desítek „blbostí“ na několik, které potěší.

Tři pilíře úspěchu

1)Zaujměte & pobavte zákazníky

2)Nadefinujte jaký úspěch v loajalitě zákazníků znamená pro váš byznys

3)Propracujete „loajalitu“ do celé firmy

Nastavení úspěchu věrnostního programu

Změna chování

Učit se z dat

Cíle$ Mechaniky(odměny, body..)

Náklady věrnostního programu Návratnost

investice

$ růst prodejů

$ udržení zákazníků

$ větší relevance

$ konkurenční výhoda

$ vývoj produktu

$$$$$

Gamifikace – buďte zábavnější!

Využijme chování zákazníků

Budoucnost je sociální

NE - Sociální média nejsou reklama

Cíl: Přivést věrné zákazníky na místo prodeje a zvýšit počet fanoušků

Nástroje: Fotokoutek, nativní facebooková galerie, posty, inzeráty, FB event, profesionální fotografka, jednoduchá záložka

Propojení offline a online sociální sítě -Centrum Chodov - Řekněte to polibkem

Využití všech dostupných komunikačních kanálů

Propojení s existující akcí

Řekněte to polibkem - Výsledky

Soutěžních fotografií 531

People talking about 5 860

2 158 nových fanoušků

5 860 PTA (likes, comments, shares,..)653 účastníků

eventu

14.2.

Nové technologie na vzestupu a v praxi

Centrum Černý Mostnejmodernější věrnostní program, který umožňuje sledovat v reálném čase informace o zákaznících (RFID karty, v druhé fázi propojení s bezkontaktními platebními karmami a mobily s NFC).Z fyzických obchodů se stává místo s transakčními daty.Data mining následuje…

Lidé chtějí jednoduché věci

Co řešíme?

Bezkontaktní

Transakční data

Proprietární řešení versus systémové

Karty & Mobily

Data

Buďte opatrní, zjistěte si, co má budoucnost!

Technologie

Používejte funkční technologie…

… a také mozek!

Pěkné, ale kde na to vzít čas a peníze?

Ta námaha se nemůže vyplatit!

Lepší postavit malý domek,než vzdušný zámek

Segmentace a personalizace?

• Můžete začít málem. Segmentů může být pár… Jako akční doplněk vaší komunikace. Učte se za pochodu.

• A kam to vede?Personalizace může navýšit průměrnou útratu o 47% Tommy Hilfiger ztrojnásobil počet unikátních návštěvníků na globálním eshopu využíváním „customization tools“.

Forrester studie 2012

Segmentace - Jde to i levně a rychle…Email na segment, příklad Palmknihy.cz:

„Tomáši, máte rád sci-fi?Myslím si, že ano….“

Příklad segmentace Nescafé Dolce Gusto,milovníci černé a bílé kávy.

Když nevyhrajete nejnižší cenou místo eshopu je brandový klub!

Case: klub Nescafé Dolce Gusto Premium

CSR - Odměňujte potřebnější, řada vašich zákazníků to ocení

Odlišná reklama

Kampaň pro mladéwww.zachrantekavovar.cz

Odlište se & pobavte

Výsledky Zachraňte kávovar vobdobí 14denní kampaně

Kampaň, která fungovala bez mediální podpory

4:11průměrná doba na webu

2591x

53 012xpost clicks

33 776návštěvnost stránky

Zájem o značku…

Nakonec nás to musí i bavit…

Navštivte mě vkavárně Dark Side

Tomáš Jindříšek+420 724 105 416tomas.jindrisek@dark-side.cz