Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 1/17

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld

7 trends om rekening mee te houden

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 2/17

De verzekeringssector is sterk aan veranderingen onderhevig. Niet alleen de breder bekende maatschappelijke trends hebben hun weerslag op de sector, ook trends op het gebied van technologie en innovatie hebben grote impact en zetten de markt flink op zijn kop. Hoe gaan verzekeraars bijvoorbeeld om met zelfrijdende auto’s en wat is de impact van the Internet of Things op verzekeringen?

Maar juist deze digitale disrupties lijken verzekeraars nog niet vol in het vizier te hebben, zo blijkt uit onderzoek van TNO in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Uit dit onderzoeksrapport kwam dan ook de aanbeveling om een speciaal innovatielab voor verzekeraars op te richten. Want om in de toekomst de klant écht centraal te stellen, moet alles op alles gezet worden om technologische innovaties een plek te geven in het hart van de sector.

Er is een aantal trends die invloed hebben op de manier hoe organisaties en consumenten tegen verzekeren aankijken. Dit is niet iets dat in de toekomst gaat gebeuren, maar is al keiharde realiteit. En al deze trends genereren een stortvloed aan data, data waarop verzekeraars hun producten zullen moeten gaan aanpassen. Maar ook moet er rekening gehouden met privacy. Kortom: er is behoorlijke innovatie nodig om deze trends bij te benen en de gevolgen hiervan goed te verwerken in het aanbod. CRM kan een aanzienlijke bijdrage leveren in het mogelijk maken van deze innovaties.

In dit paper worden zeven belangrijke technologische trends beschreven die veel impact gaan hebben op het verzekerings­wezen.

Meer informatie over deze branche vind je op onze website

Zeven belangrijke technologische trends

1 Internet of Things

2 Zelfrijdende auto’s

3 Wearables

4 Augmented reality

5 Used based insurance

6 Peer to peer insurance

7 Drones

Inleiding

Sharing is caringHeeft deze whitepaper je

geïnspireerd? Laat het ons weten!

We horen graag wat je ervan vindt.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 3/17

Inhoud

The Internet of Things 04

Connected cars &

zelfrijdende auto’s 06

Wearables 09

Augmented Reality 11

Nieuwe verzekeringsvormen: UBI & P2P 12

Drones 14

En nu? 15

Over CRM Partners 17

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 4/17

Slimme koelkast Een slimme koelkast beschikt over sensoren en houdt bij en leert hoe de producten in de koelkast geconsumeerd worden. Zo is een slimme koelkast in staat om de buitentempratuur te meten en past de koeling hier automatisch op aan, geeft een seintje als bepaalde producten bijna op zijn of bestelt zelfs nieuwe voor je op basis van het eet­ en drinkpatroon. Misgrijpen naar de melk of bedorven producten in de koelkast behoren met de komst van IoT tot het verleden.

The Internet of Things (IoT) is misschien wel de meest besproken trend van dit moment en ontwikkelt zich razendsnel. Onderzoek van Pew Research laat zien dat de overgrote meerderheid van de mensen (85%) verwacht dat IoT in 2025 wijdverspreid zal zijn en positieve effecten heeft op de maatschappij. Ook diverse analistenbureaus onderschrijven deze ontwikkeling en tonen aan dat er veel geld verdiend kan worden met de IoT. Naar verwachting beschikt 69 procent van de consumenten in 2019 over een IoT-apparaat, zo blijkt uit onderzoek van The Acquity Group.

Slimme koelkastIoT gaat ervan uit dat steeds meer apparaten, objecten en gebruiksvoorwerpen verbonden zijn met het internet. Veel producten zijn al overgeschakeld naar IoT, zoals keuken­apparaten, huishoudtoepassingen en licht­ en warmteproducten. Een van de meest aansprekende voorbeelden van IoT tot nu toe is misschien wel Nest, de slimme thermostaat. De thermostaat meet eigenlijk alles, zowel binnen als buiten het huis. Denk aan lucht­vochtigheid, het actuele weerbericht en bewegingen in huis. Het apparaat leert de voorkeuren van de gebruiker en combineert deze met data uit andere bronnen voor de perfecte temperatuur. Een slimme koelkast beschikt over sensoren en houdt bij en leert hoe de producten in de koelkast geconsumeerd worden.

Het gaat om data, niet om de internet verbindingDesondanks is IoT niet alleen het simpelweg uitrusten van apparaten met sensoren en een internetverbinding. Het gaat juist om het verzamelen, verwerken en interpreteren van data. IoT komt samen met twee andere digitale trends: Big Data en Quantified Self. Ondertussen behoeft Big Data bijna geen uitleg meer. We produceren met z’n allen miljarden bytes aan data en het is de brandstof van de samenleving. Quanitfied Self gaat over het meten en weten van jezelf. Denk aan activity trackers zoals de Jawbone en de Fitbit, die activiteiten bijhouden en direct feedback geven. De data die hiermee wordt verzameld is zeer kostbaar. Het gaat dus uiteindelijk niet om de internet verbinding, maar wat er vervolgens gebeurt met de data die eruit komt.

The Internet of Things

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 5/17

Activity trackerAls deze data gedeeld wordt met een zorg­verzekeraar, kan een gezonde levensstijl bijvoorbeeld een flinke korting opleveren.

Traditionele verzekeraars zullen een manier moeten vinden om de IoT­ trend het hoofd te bieden.

Organisaties zullen steeds meer gebruik gaan maken van deze data om bij­voorbeeld nieuwe producten en diensten te ontwikkelen, de klant nog meer centraal te stellen en de klantrelatie te verlengen.

Disruptors: korting in ruil voor dataDe gevestigde orde van traditionele verzekeraars zit in zwaar weer en heeft te kampen met nieuwe spelers die IoT snel inzetten om nieuwe producten en dienstverlening op maat te ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld maar eens aan de data in je activity tracker. Als deze data gedeeld wordt met een zorg­verzekeraar, kan misschien een gezonde levensstijl bijvoorbeeld een flinke korting opleveren. Dit is slechts één voorbeeld, want er zijn nog legio andere voorbeelden te bedenken van hoe de IoT de verzekeringsmarkt totaal opschudt. Want als je tandenborstel direct aan je verzekeraars doorgeeft hoe goed en hoe vaak je poetst, kan dit ook effect hebben op de hoogte van de premie. Of het eerdergenoemde voorbeeld van Nest, de slimme thermostaat, komt nu ook met een rook­ en koolstofmonoxide­melder uitgerust met internet. Zij rekenen af met brandmelders met een lege batterij en waarschuwen als er iets in de omgeving verandert. Dit veiligere alternatief kan wellicht ook zorgen voor een goedkopere inboedelverzekering, aangezien er aanzienlijk minder kans is dat de brand onopgemerkt blijft. De behoudende manier van verzekeren zal plaats moeten maken voor innovatie en nieuwe producten, die op basis van data toegespitst kunnen worden op individuen.

Data verzamelen, ontsluiten en analyserenEén ding is zeker, IoT gaat een oceaan aan real­time data genereren doordat miljarden producten uitgerust zijn met sensoren. En deze data is het goud van verzekeraars. Het is dan wel noodzakelijk om grote hoeveelheden data te kunnen verzamelen, ontsluiten en analyseren. Vervolgens kunnen op basis van de uitkomsten producten en diensten heel precies worden afgestemd op de wensen van individuele gebruikers. Het vastleggen van de relevante data in een CRM­systeem ligt aan de basis bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten en het centraal stellen van de klant van de toekomst.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 6/17

Autorijden zal in de toekomst fundamenteel veranderen. In lijn met het vorige hoofdstuk over IoT, zijn ook steeds meer auto’s verbonden met internet. Verzekeraars doen er goed aan om in te spelen op de informatie afkomstig van deze zogenoemde connected cars. Auto’s die zijn uitgerust met een black box zijn namelijk in staat om een schat aan informatie te verzamelen. Denk aan de staat van de auto, het gepleegde onderhoud, maar ook over bijvoorbeeld over de rijstijl en de omgeving.

Nu al realiteitIs de connected car iets in de verre toekomst? Nee, er zijn al tal van leveranciers die dit soort auto’s nu al op de markt brengen. Auto’s van Mercedes en Lexus helpen momenteel al de bestuurder om op de juiste rijstrook te blijven rijden. Maar ook General Motors kwam in 2014 met een Cadillac met een hands­free besturingssysteem en draadloze communicatie technologie die ongelukken helpt voorkomen, en ook Toyota en Lexus komen vanaf 2017 met auto’s die in kunnen grijpen tijdens het rijden. Zeker in Engeland en Amerika zijn ze al heel ver. Auto’s zijn daar bijna allemaal uitgerust met een black box die alle voertuigdata verzamelt. Denk naast de eerder genoemde voorbeelden ook aan snelheid, of de gordel gebruikt wordt en de kracht van de rem.

Op basis van de beschikbare voertuig­ en bestuurders gegevens kunnen verzekeraars bijvoorbeeld hun bestaande producten en diensten verrijken en persoonlijk relevanter maken.

Connected cars & zelfrijdende auto’s

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 7/17

Pay­as­you­driveDoordat steeds meer informatie over auto en bestuurder toe­gankelijk is, kunnen verzekeraars veel nauwgezetter een premie bepalen en goed gedrag belonen – ook wel pay­as­you­drive genoemd. In Nederland begint dit fenomeen ook langzaam voet aan de grond te krijgen. Zo geeft autoverzekering Fair zekering al kortingen gebaseerd op de rijstijl. Middels de ‘chipin stekker’ wordt geregistreerd hoe vaak het voertuig bijvoorbeeld de maximum snelheid overschrijdt, hoe vaak er in het donker gereden wordt en hoe hard de bestuurder optrekt. Veilig genoeg gereden? Dan krijg je 35 procent korting. Naast Fairzekering start ook Centraal Beheer binnenkort een proef in Nederland met betrekking tot het rem­ en acceleratiegedrag en heeft de intentie dit om te zetten in concrete verzekeringsproducten.

Zelfrijdende auto’sNaast de verbonden auto, krijgen we iets verder in de toekomst ook te maken met de chauffeurloze auto. De introductie van zelfrijdende auto’s komt steeds dichterbij en is allang geen toekomst muziek meer. Er zijn diverse gradaties te onderscheiden in de autonomie van een auto. Auto’s die bestuurders helpen om op de juiste rijbaan te blijven of die afremmen als niet een bepaalde afstand wordt gehouden, maar ook de 100 procent zelf rijdende auto van Google, die nu als prototype op de open­bare weg wordt getest. Er rijden al een flink aantal prototypes rond die inmiddels al vele miljoenen kilometers zonder problemen hebben afgelegd. Dat de zelfrijdende auto binnen afzienbare tijd tot het straatbeeld behoort, staat buiten kijf. Het levert immers vele voordelen op: minder fileleed, minder ongelukken en het is een stuk milieuvriendelijker.

Impact op verzekeraarsVoor verzekeraars zorgt deze ontwikkeling voor flink wat uitdagingen. Want, wie is er aansprakelijk op het moment dat de auto geen bestuurder meer heeft? Mag iedereen zomaar onder­houd plegen aan de auto? En als er minder ongelukken gebeuren en de premies dalen, hoe lang houdt dan het huidige verdien­model van de verzekeraars nog stand? Allemaal vragen waar de verzekeringsmarkt zeer snel een antwoord op zal moeten formuleren. Vooralsnog heeft geen enkele verzekeraar dit antwoord paraatm terwijl er soms al wel een schot voor de boeg genomen wordt. Zo maakt Centraal Beheer al wel reclame over zelfrijdende auto’s en verzekeren, maar een waterdicht product is er nog niet.

Naast deze uitdagingen noemt Christoffel van Riet van PwC ook dat de concurrentie tussen verschillende partijen toeneemt. Van Riet: “Degene die beschikt over de data van de bestuurder, de auto en andere elementen zoals het weer en verkeer zit in de driver’s seat.”

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 8/17

Een blik op de cijfers…Diverse partijen hebben onderzoek gedaan naar de impact van zelfrijdende technologie. Zo blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse overheid dat het aantal ongelukken door zelfrijdende technologie uiteindelijk met 81 procent omlaag kan. Een daling van het aantal ongelukken zal uiteindelijk leiden tot een groot verlies aan inkomsten voor verzekeraars, die momenteel nog een derde van hun inkomsten halen uit autoverzekeringen. Het Verbond van Verzekeraars voorspelt dat dit verlies in Nederland zal uitkomen op 1,3 miljard euro. Ook het Britse vakblad InsuranceDay haalde onlangs nog een onderzoek aan en voorspelt dat in 2020 de premies van autoverzekeringen gehalveerd zullen zijn. De afname is een direct gevolg van de verwachtte vermindering van het aantal ongelukken.

En nu…?Kortom; de cijfers tonen aan dat het verdienmodel op de schop moet. Simpelweg de kop in het zand steken is geen optie meer. Verzekeraars zullen snel in actie moeten komen. Ondanks dat wet­ en regelgeving op dit gebied nog achterloopt, zijn er nu al wel stappen die gezet kunnen worden om klaar te zijn voor de toekomst. Eén daarvan is het in kaart brengen van klant­behoeften, want dat is het uitgangspunt voor verdere dienst­verlening. Door de komst van de zelfrijdende auto zal een nieuwe klantgroep ontstaan. Niet iedereen zal immers te porren zijn voor een zelfrijdende auto. Om deze klant niet te verliezen zullen verzekeraars dus twee aparte polissen moeten ontwikkelen met verschillende premies; een voor de klant met een zelfrijdende auto en een voor de klant die liever zelf aan het stuur zit. Beide klantgroepen brengen verschillende risico’s met zich mee en eisen dus ook een andere premie. Daarnaast zullen verzekeraars klaar moeten zijn voor de toenemende stroom aan informatie afkomstig van de connected car. Op basis van data­analyse kunnen verzekeraars heel nauwgezet hun prijsbepaling doen, nieuwe risicomodellen ontwikkelen en nieuwe producten en diensten ontwikkelen.

Al met al werkt deze ontwikkeling complexiteit in de hand de wereld van de verzekeraars. Een grotere diversiteit in het klantenbestand, nieuwe producten en diensten en een hoeveel­heid aan informatiestromen kenmerken de toekomst. Om hier efficiënt en gelijktijdig klantgericht mee om te gaan zullen méér klantgegevens moeten worden geregistreerd. Een systeem dat deze complexiteit in (klant)gegevens kan vastleggen is basis­behoefte nummer 1.

Degene die beschikt over de data van de bestuurder, de auto en andere elementen zoals het weer en verkeer zit in de driver’s seat. Autofabrikanten hebben dat ook door. En als deze partijen samen gaan werken zijn het in potentie categorie­killers.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 9/17

Twee trends die nauw samen­hangen met de wearable­trend zijn lifelogging, waarbij de dagelijkse gang van zaken kan worden bijgehouden met camera’s, GPS en audio, en ook Quantified Self, dat gaat over het meten van jezelf. Verwacht wordt dat in de toekomst de wearables een steeds prominentere plaats in ons leven gaan innemen. Niet zo gek ook, want op dit moment is technologie al bijna volledig verweven met ons dagelijks leven. Analisten hebben in ieder geval hooggespannen verwachtingen: 10 miljoen Glasses in 2016, 39 miljoen slimme horloges in 2018, 19 miljard dollar wereldwijde omzet.

De draagbare gadgets (ook wel wearables genoemd) zijn in opmars. In het eerste hoofdstuk kwamen de draagbare activity trackers zoals Jawbone en Fitbit al even aan de orde, waarmee gebruikers hun dagelijkse activiteit kunnen vastleggen, monitoren en bijsturen. Zo zijn er nog legio andere voorbeelden van draagbare gadgets. Denk aan de smartwatch, de ‘slimme’ bril en het sportshirt uitgerust met sensoren.

E­Health & preventieDesondanks staat de opkomst van de wearables nog in de kinderschoenen. De horloges, shirts, brillen en pruiken uitgerust met technologie kunnen nog niet veel meer dan bijvoorbeeld een smartphone. Toch is er een sector die wel al duidelijk profiteert van de wearable­technologie: de gezondheidszorg. Door patiënten bijvoorbeeld uit te rusten met sensoren, kan hun toestand beter worden gemonitord. Het zou dus best goed kunnen dat artsen en verzekeraars dergelijke gadgets gaan voorschrijven in de toekomst. Denk aan een slimme pleister die verzorgers voorziet van real­time informatie over de patiënt. Door het verkrijgen van data via sensoren kunnen wearables onder meer bijdragen aan preventie op maat, inzicht bieden in terugval, vergroten van zelfmanagement bij chronische ziekten en gezondheidsgegevens monitoren.

Vooral op het gebied van preventie kunnen wearables in de toekomst een grote rol spelen. Denk aan een patch op je huid die je waarschuwt wanneer je zonnebrand op moet smeren. Of de bril van Tobii, waarmee werknemers hun computer kunnen besturen met hun ogen, waardoor hun arm niet langer belast wordt door veel werken met een muis. Een ander leuk voorbeeld op het gebied van preventie komt van Microsoft, die onlangs een prototype heeft ontwikkeld van de SmartBra. Een slimme bh die vrouwen behoedt tegen emotionele eetaanvallen. De bh meet het stressniveau (aan de hand van ademhaling, hartslag en bewegingsniveaus) en waarschuwt de drager voor een eetaanval. Maar ook op het gebied van veiligheid kunnen wearables in de toekomst een belangrijke rol gaan spelen. Wearables kunnen in de toekomst mensen beschermen en waarschuwen voor gevaarlijke situaties. Zeker in het geval van gevaarlijke beroepen, zoals bijvoorbeeld brandweerman, kan dit veel ongelukken voorkomen.

Wearables

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 10/17

Locatie­gebaseerde dataDat de draagbare technologie veel impact heeft op de verzekerings branche staat buiten kijf. Immers kunnen verzekeraars inzicht krijgen in de gezondheid van hun klanten en op basis daarvan bijvoorbeeld een persoonlijk zorgverzekerings­pakket aanbieden.

Impact op verzekeraarsOok dit is al geen toekomstmuziek meer; verzekeraars experimenteren nu al met het aanpassen van premies op basis van het aantal kilometers dat iemand hardloopt. Maar er is nog zoveel meer mogelijk op het gebied van verzekeren. Klanten die gebruik maken van draagbare gadgets genereren namelijk ook veel locatiegebaseerde data. Zo kunnen verzekeraars bijvoorbeeld direct een passende reisverzekering aanbieden op het moment dat klanten de grens over gaan of de premie aanpassen op basis van het risico van een land of gebied dat zij bezoeken.

Koppel wearable­technologie aan klantgegevens Voor verzekeraars is het in ieder geval belangrijk om de wearable­revolutie goed op het netvlies te hebben. Het biedt enorm veel kansen om niet alleen nieuwe soorten verzekerings diensten en –producten te ontwikkelen, maar ook om middels draagbare technologie op een andere manier met klanten een relatie aan te gaan. Door bijvoorbeeld een armbandje te gebruiken dat is verbonden met klantgegevens, kunnen organisaties hun klanten een ervaring op maat bieden, die perfect aansluit op hun wensen en behoeften. Ook hier zijn al legio voorbeelden. Zo attendeert de app van Proximity Insight een medewerker als een klant binnen het bereik van hun locatie komt, met de app van Alpine Metrics krijgen verkoopmedewerkers direct toegang tot klant­ en bedrijfs gegevens, en APX­labs integreert diverse smartglass providers voor servicetechnici en bouwvakkers op locatie, die via hun smartglass direct klantinformatie kunnen inzien terwijl ze aan het werk zijn. Belangrijke vragen die verzekeraars zichzelf moeten stellen zijn: welke data ga ik verzamelen en hoe ga ik dit vastleggen? Hoe het er in de toekomst uit zal zien is nog moeilijk te zeggen, vooral omdat er op het gebied van privacy nogal wat vraagtekens zijn. Bijvoorbeeld de Google Glass, alles wat iemand ziet door de bril kan worden vastgelegd. Op basis hiervan kunnen verzekeraars ook een persoonlijk profiel maken, met bijbehorende interesses en voorkeuren. Maar mag dit allemaal wel en wil de klant dit ook? De toekomst zal het leren.

Een goede koppeling tussen de beschikbare wearable­technologie en het CRM­systeem is nood zakelijk. Maar ook het verzamelen van data is een cruciaal onderdeel om de wearables trend te kunnen adopteren, zeker in het geval van het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 11/17

4.

Fysiek en digitaal versmeltenEen andere interessante ontwikkeling, die niet alleen de verzekeringsbranche zal opschudden, maar potentie heeft om de hele wereld te doen veranderen is Augmented Reality (AR). Dit kan het best omschreven worden als een technologie die het mogelijk maakt om digitale onderdelen toe te voegen aan de werkelijke wereld (toegevoegde realiteit). Deze extra digitale onderdelen kunnen bijvoorbeeld bekeken worden door middel van de camera en sensoren in een smartphone of tablet en in de toekomst zelfs met een 3D/AR­bril en door middel van projecties. Op deze manier voegt AR een extra laag toe – denk aan foto’s, geluiden en video’s – bovenop de werkelijkheid. Extra informatie kan worden toegevoegd aan fysieke objecten. Al diverse organisaties zijn gestart met AR, zoals Bol.com. Door de telefoon te richten op een product verschijnt er direct een relevante aanbieding. Maar ook Funda heeft al enkele jaren een app in gebruik om te koop staande huizen te identificeren en op de mobiel te tonen.

AR voor verzekeraarsEr gaat een volledig nieuwe wereld open door betekenisvolle inhoud toe te voegen aan de werkelijke wereld. Maar wat betekent de komst van AR voor de verzekeringsmarkt? AR kan als hulpmiddel gebruikt worden op het gebied van preventie, risicoscans en bij schadeclaims. Momenteel is de technologie nog niet zo ver, maar het is zeer aannemelijk dat in de toekomst het huis gescand wordt met een dergelijke AR­app en dat op basis hiervan de premie wordt bepaald. Maar ook op het gebied van commerciële aanbiedingen kan AR veel betekenen voor verzekeraars. Consumenten die bepaalde zaken ‘scannen’, kunnen hier meteen extra informatie over krijgen van de verzekeraar. Scant de consument een nieuwe fiets die hij mogelijk wil kopen, dan kan de verzekeraar direct een passende verzekering erbij aanbieden. Scant de consument een vliegticket in de winter naar Oostenrijk, dan kan de verzekeraar direct een aanbieding doen voor een additionele wintersportdekking binnen de reisverzekering. AR zorgt er dus voor dat de relatie met de klant nóg persoonlijker en relevanter wordt en stelt verzekeraars in staat om iedere consument maatwerk te leveren.

Neem de AR­appAllianz heeft voor Zwitserland al een AR­app ontwikkeld waarmee gevaren binnenshuis zichtbaar worden door met een tablet of smartphone het huis te filmen. Denk aan inbraakgevaar, een broodrooster dat in brand staat en een wastafel die overstroomt. Dit zijn uiteraard allemaal zaken waarvoor je je kan verzekeren.

Augmented Reality

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 12/17

Nieuwe verzekeringsvormen: UBI & P2P

Logisch gevolg van de eerdergenoemde trends is dat er snel nieuwe verzekerings-vormen als paddenstoelen uit de grond schieten. Om de zogenoemde ‘digital native’ consument, bij wie technologie standaard verweven is in het dagelijks leven, goed te kunnen bedienen, zullen verzekeraars snel moeten kunnen schakelen. Op het gebied van nieuwe ver zekeringsvormen zijn er twee die nu al keiharde realiteit zijn: usage based insurance (UBI) en peer-to-peer insurance (P2P).

UBIUsage based insurance (UBI) is verzekeren gebaseerd op gebruik. En met de komst van IoT en wearables is het nu makkelijker dan ooit om dat gebruik te meten. Met name voor autoverzekeraars is dit een belangrijke ontwikkeling. Via kastjes en sensoren in vervoersmiddelen wordt bijgehouden hoe je stuurt en rijdt en de premie wordt daarvan afhankelijk. Uit recent onderzoek van PwC (The digital prize ­ Taking customer connection to a new level) blijkt dat ongeveer de helft van de Nederlandse autobezitters bereid is om verzekeraars informatie over hun rijgedrag te verschaffen in ruil voor een lagere premie voor de auto­verzekering. Een ander opvallend resultaat uit het onderzoek is dat 67 procent van de consumenten aangeeft hun auto of huis uit te willen rusten met een sensor in ruil voor een lagere premie.

VoordelenVerzekeraars plukken zeker de vruchten van UBI. Zij krijgen meer controle over het rijgedrag, denk aan een betaalmodel op basis van gebruik (pay­as­you­drive), maar ook een betaalmodel op basis van rijstijl (pay­how­you­drive). Op deze manier kunnen verzekeraars hun klanten stimuleren om veiliger te rijden, wat vervolgens weer resulteert in minder ongevallen, minder schadeclaims en dus lagere kosten. Een ander voordeel is dat verzekeraars risico’s beter kunnen inschatten, waardoor zij scherpere premies kunnen bieden. Door de aantrekkelijke premies zal niet alleen de concurrentiepositie verbeteren, maar zal ook de klantbinding versterken. Ook op het gebied van diefstal is UBI een uitkomst. Doordat de voertuigen zijn uitgerust met sensoren kan ieder voertuig eenvoudig opgespoord worden.

De komende vijf tot tien jaar zal 30 tot 40 procent van alle Nederlandse autoverzekeringen een UBI­component bevatten. Gebruikers worden dus niet meer simpelweg beoordeeld op basis van statistieken, leeftijd, regio of rijervaring.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 13/17

Kies je klantenDat het meten van gebruik zo onder hand gemeengoed aan het worden is, blijkt ook wel uit het razend populaire Car2go, het auto deelplatform in Amsterdam. Zij hebben een feed back systeem in al hun auto’s gebouwd dat informatie verschaft over je rijstijl. Klanten die roekeloos of niet zuinig genoeg rijden, worden zelfs geweerd. Het lijkt de omgekeerde wereld, maar ook bij verzekeraars speelt dit fenomeen. Klanten met een (te) hoog risico, kunnen uitgesloten worden.

P2PDe economie gaat steeds meer naar een ‘deel­economie’, waarin het delen van producten, auto’s en zelfs huizen centraal staat en bezit juist van ondergeschikt belang is. Ook op het gebied van verzekeren lijkt een nieuw soort socialisme zijn intrede te doen; peer­to­peer verzekeren (ook wel person­to­person verzekeren of zelfs sociaal verzekeren genoemd) is hot onder start­ups en consumenten. Desondanks lijken de grote spelers nog niet echt mee te bewegen. En dat terwijl verzekeren van origine eigenlijk een sociaal netwerk is om samen de lasten voor de risico’s te delen. Een goed voorbeeld dat P2P illustreert, is een terrein waarop zes houten vakantiehuisjes staan van zes verschillende eigenaren. Doorgaans is het erg duur om deze afzonderlijk te verzekeren, omdat hout erg brandgevoelig is. De eigenaren kunnen door de komst van P2P­verzekeren zelf geld inleggen. Mocht een van de huisjes afbranden, dan worden de kosten betaald uit dat potje. Een veel socialere en bovenal voordeligere optie dus.

FriendsuranceOveral poppen verschillende initiatieven op die bijvoorbeeld via social media klanten verleiden om community’s te vormen. Hoe groter de groep, des te lager de premie. Maar er zijn natuurlijk niet alleen maar voordelen voor de consument, ook de verzekeraars profiteren van dergelijke vormen van verzekeren. Sociale groepen, vrienden en familie zijn door gaans eerlijk tegenover elkaar, waardoor de kans op fraude wordt geminimaliseerd. Daarnaast is het ook minder waarschijnlijk dat er kleine claims worden ingediend, iets dat momenteel voor veel kosten zorgt bij traditionele verzekeraars.

Data is katalysator voor nieuwe verzekeringsvormen Voor zowel P2P als UBI geldt dat ze de verzekeringsmarkt opschudden. Willen verzekeraars deze trends succesvol adopteren, dan is het belangrijk te beseffen dat zowel data over het gebruik van het verzekerde object als data over sociale kringen goed geregistreerd moeten worden. Het is een basis­voorwaarde om deze nieuwe verzekeringsvormen te kunnen ondersteunen. Naast het feit dat er gedacht moet worden hoe er concreet invulling moet worden gegeven aan het nieuwe verzekeren en wat voor invloed dit heeft op bestaande pakketten, is uiteindelijk alles weer terug te herleiden naar data.

Friendsurance De allereerste partij die P2P­verzekeren mogelijk maakte was het Duitse Friend surance. Hiermee kunnen vrienden en andere relaties opgetrommeld worden om een deel van het risico te dragen. Een netwerk van 6 vrienden die ieder garant staan voor 30 euro? Dat levert dus een potje op van 180 euro dat uitbetaald kan worden in het geval van schade, diefstal et cetera. Je deelt het risico over en weer. Geen claims gedaan in een jaar? Dan krijg je zelfs een deel van de premie terug. De rest wordt in een spaarpot bewaard voor het geval van grote claims. Friendsurance heeft in wezen de trend gezet voor P2P­verzekeren.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 15/17

Een ander fenomeen dat steeds meer voet aan de grond begint te krijgen bij de consument zijn drones. Deze onbemande luchtvaartuigen werden eerst hoofdzakelijk ingezet voor militaire doelen. Maar doordat technologie steeds goedkoper wordt, worden deze toestellen nu ook beschikbaar voor de massa.

Een drone kan op afstand bestuurd worden, maar kan ook worden geprogrammeerd voor een bepaald doel. En dit opent een wereld aan nieuwe mogelijkheden… In China worden momenteel al pakketjes bezorgd door middel van drones. In België worden drones al ingezet om branden op te sporen en te monitoren en in Nederland worden drones ingezet voor verkeerscontroles, op­sporing van wietplantages en hand having van de openbare orde.

Drones voor schade­expertise en inspectiesDe komst van drones biedt ook voor de verzekeringsmarkt perspectief, bijvoorbeeld op het gebied van schade­expertise en inspecties. Een ongeluk gehad? Een drone kan meteen ter plaatse komen om de schade op te nemen. Ingebroken in huis? Een drone kan direct al het bewijsmateriaal vastleggen. Maar denk bijvoorbeeld ook aan grote vrachtschepen die hun lading altijd verzekeren. Momenteel voert Rolls­Royce tests uit met een onbemand vrachtschip, dat wordt bestuurd door drones. De zee­drones zouden veiliger, goedkoper en minder belastend zijn voor het milieu. Desondanks zullen verzekeraars wel wat financiële en juridische hindernissen moeten nemen. Immers gelden er momenteel nog internationale bepalingen over het minimum aantal bemanningsleden dat aan boord moet zijn om de lading te kunnen verzekeren. Maar tegenwoordig kan je als drone­eigenaar ook je eigen huis of auto beveiligen door een drone in te zetten als bewaker. Ook de politie maakt al veelvuldig gebruik van drones om smokkelaars of andere criminelen op te sporen. Verwacht wordt echter wel dat in Nederland de drones nog niet heel snel gemeen­goed zullen worden. Wet­ en regel geving rondom privacy loopt nog hopeloos achter, en eerst zullen deze kwesties moeten worden opgelost. De tijd dat drones gaan zorgen voor het bewijsmateriaal staat voor de deur. Verzekeraars zullen zich dit moeten realiseren en dit op een gegeven moment moeten ondersteunen. Belangrijk is wel dat de systemen hier klaar voor zijn en dergelijke informatie goed kunnen registreren en ordenen.

Schade­expertise en inspectiesEen ongeluk gehad? Een drone kan meteen ter plaatse komen om de schade op te nemen. Ingebroken in huis? Een drone kan direct al het bewijsmateriaal vastleggen.

De tijd dat drones gaan zorgen voor het bewijs materiaal staat voor de deur.

Drones

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 15/17

7. En nu?

Dat het nieuwe verzekeren langzamerhand gemeengoed begint te worden staat als een paal boven water en is ontstaan vanuit de behoefte van de consument. Start-ups hebben dit signaal reeds opgepikt en brengen nieuwe businessmodellen razendsnel naar de markt. Zaak dus voor de traditionele verzekeraars om deze trends hoog op de agenda te zetten, om in de toekomst niet buiten spel gezet te worden. En de urgentie is hoog…

Volgens Forrester moeten verzekeraars nu echt met een digitale agenda komen, zodat alle digitale contact punten gebruikt worden om klanten te winnen, te bedienen en te behouden. Desondanks geeft slechts een derde van de huidige CEO’s bij verzekeraars aan dat hun digitale strategie juist is.

InnovatielabOok het Verbond van Verzekeraars merkt dat de verzekerings­branche moeite heeft met innoveren. Maar waarom is het zo lastig? Het verbond stelt dat dit met name komt doordat de verzekeringsmarkt van nature neigt naar voor spelbaarheid en voorzichtigheid. Dit wordt versterkt door steeds meer regel­geving. Maar ook wisselend overheidsbeleid maakt de baten van innovatie onzeker. Daarnaast zijn innovaties niet beschermd door intellectueel eigendoms recht. Om innovatie binnen de sector toch aan te jagen heeft het Verbond van Verzekeraars het Innovatielab opgericht: geen plek waar mensen in witte jassen achter gesloten deuren werken, maar een dynamisch aanjaag­vehikel voor innovatie. Het Innovatielab biedt kennis, creëert een netwerk, dient ter inspiratie en sluit partners aan, zoals Microsoft, TNO, het ministerie van Economische Zaken, GfK en KPMG. In het Innovatielab kunnen verzkeraars zelf ervaren wat er al mogelijk is op het gebied van big data en gegevens­uitwisseling en het biedt een plek waar ze samen kunnen nadenken over de toekomst. PwC sluit hierop aan en raadt verzekeraars aan om de operationele kosten en schadelast­beheersing te verlagen, om allianties met externe partijen aan te gaan en nieuwe creatieve verdienmodellen te ontwikkelen.

En nu?

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 16/17

Data – het belangrijkste concurrentievoordeelHet adopteren van de nieuwe trends binnen de verzekerings­branche is allemaal terug te voeren naar inzicht in data; wat denkt en wil de consument? Wat verwacht hij of zij van een verzekering? Hierbij is het verzamelen, combineren en analyseren van data cruciaal. Hierdoor kunnen informatiespecialisten met de grootste precisie aan de hand van bijvoorbeeld veranderingen in aankoopgedrag bepalen of mensen gaan trouwen, scheiden of een kind krijgen. Deze data wordt gegenereerd door de eerder­genoemde wearables, IoT­apparaten, data over gebruik, maar bijvoorbeeld ook data afkomstig van sociale media. Dit laatste is natuurlijk bij uitstek geschikt voor het volgen van klantideeën en sentiment. Sommige verzekeraars gaan zelfs nog een stap verder en zijn overgestapt op co­creatie of prosuming, waarbij ze in een partnership met de consument samen nieuwe diensten en producten ontwikkelen, testen en aanpassen.

Dat data cruciaal is voor een toekomstbestendige verzekerings­markt wordt ook door CEO’s van verzekeraars onderschreven. Uit onderzoek van PwC blijkt dat 49 procent denkt dat geavanceerde analyses van data en nieuwe gegevens het belangrijke concurrentievoordeel vormen. Niet alleen zorgt dit ervoor dat verzekeraars hierdoor in staat zijn om de klant van de toekomst te kunnen bedienen, maar door het analyseren van big data zijn verzekeraars in staat om een betere invulling te geven aan het risicomanagement, waardoor risico’s sneller geïdentifi­ceerd worden. Daarnaast helpt het analyseren van data ook om digitale interactie met de klant aan te gaan en nieuwe diensten gebaseerd op het gebruik van data te ontwikkelen. Goed data­management is cruciaal.

Alle klantinformatie die verzekeraars nu al in een CRM­systeem hebben opgeslagen zal om te renderen, moeten worden verrijkt met extra informatie verkregen door data afkomstig van IoT­apparaten, wearables, slimme auto’s, sociale netwerken, drones en Augmented Reality. Door dit allemaal te vatten in één systeem, waar diverse informatiestromen samenkomen, ontstaat er een centraal klantbeeld. Het systeem is de basis voor relevante aanbiedingen. Dat deze zeven trends binnen afzienbare tijd realiteit gaan worden staat als een paal boven water. Om deze trends echter nu al goed te regelen binnen de organisatie doen verzekeraars er goed aan om optimaal gebruik te maken van de systemen die ze nu al in huis hebben. Zo kan een CRM­systeem al een aanzienlijke bijdragen leveren in het mogelijk maken van deze innovaties.

Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 17/17

Customer Engagement – dat is wat het team van CRM Partners mogelijk maakt. Altijd, overal en via elk kanaal persoonlijk contact tijdens elke klant interactie is daarbij de leidraad voor succes. CRM Partners is in Nederland marktleider op het gebied van Customer Engagement met het Microsoft platform.

Met Business Consultancy, training en technische ondersteuning worden bedrijven geholpen bij een volledige integratie van Customer Engagement in hun bedrijfsprocessen. De focus van CRM Partners ligt op drie markten: Agri, Finance en Members. Organisaties in deze branches krijgen via unieke labs toegang tot een breed scala aan diensten, oplossingen en kennis. CRM Partners is gevestigd in Nederland en Duitsland en Engeland. Bedrijven als ABN AMRO, Kramp Groep, Nutreco, Bayer CropScience, Coöperatie DELA, Univé, De Zonnebloem en Omroep Max kozen al voor CRM Partners.

CRM Partners is Microsoft Certified Gold CRM Partner en lid van de President’s Club en de Inner Circle van Microsoft Dynamics. Daarnaast ontving CRM Partners de titels CRM partner of the year finalist en Country partner of the year finalist en nam het bedrijf de Partner of Western Europe Award in ontvangst.

Meer informatie over CRM Partners? Bezoek de website www.crmpartners.nl of volg CRM Partners op Facebook | LinkedIn | Twitter.

Copyright © CRM Partners, 2015. Alle rechten voorbehouden.

De informatie in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan CRM Partners geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper.

CRM Partners is handelsmerken of geregistreerde handelsmerk van CRM Partners Group BV. Andere hier gebruikte bedrijfsnamen, product­namen en bedrijfslogo’s zijn handelsmerken of geregistreerde handels­merken van hun respectieve eigenaars.

Meer informatie over deze branche vind je op onze website

Sharing is caringHeeft deze whitepaper je

geïnspireerd? Laat het ons weten!

We horen graag wat je ervan vindt.

Over CRM Partners