viadeis™ crm modules complémentaires : présentation fonctionnelle
DESCRIPTION
Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée. Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente.TRANSCRIPT
Présentation Fonctionnelle
Version i7.1
Viadeis™ CRM Modules Complémentaires
Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle
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Sommaire
1 INTRODUCTION ................................................................................................................ 4
2 VIADEIS™ EXTRANET ...................................................................................................... 5
2.1 Périmètre Fonctionnel .................................................................................................................................5 2.1.1 Demande de mot de passe oublié ..........................................................................................................5 2.1.2 Authentification .......................................................................................................................................5 2.1.3 Synthèse des Contrats en cours ............................................................................................................5 2.1.4 Adresser une Demande d'Assistance via un formulaire de contact .......................................................6 2.1.5 Suivi des Demandes d'Assistance (historique/en cours) .......................................................................6 2.1.6 Suivi des Contrats de Service ................................................................................................................6 2.1.7 Suivi des Actions - Interventions ............................................................................................................6 2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique ..............................................................................................7 2.1.9 Partage Documentaire ............................................................................................................................7 2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire) ........................................................................7
3 MODULE VIADEIS™ CRM ................................................................................................ 8
3.1 Module Parc Impression .............................................................................................................................8
3.2 Module Parc Bureautique ...........................................................................................................................9
3.3 Module Parc Métier Sage ............................................................................................................................9
3.4 Module Parc Infrastructure ...................................................................................................................... 10
4 MODULE VIADEIS™ CRM SLA ...................................................................................... 11
5 MODULE VIADEIS™ CRM DEVIS VERS GESCO .......................................................... 13
6 SYNCHRONISATION SOLUTION CRM – COPYPARK .................................................. 15
6.1 Sociétés ..................................................................................................................................................... 15
6.2 Contacts ..................................................................................................................................................... 16
6.3 Contrats – Prestations ............................................................................................................................. 16
6.4 Eléments de Parc ...................................................................................................................................... 17
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7 INTEGRATION ETENDUE AVEC SAGE L100 ................................................................ 18
7.1 Vue d’ensemble du flot de données ....................................................................................................... 18
7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM .................................................................................................. 19
7.3 Création automatique des contrats dans le CRM .................................................................................. 20
7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir des lignes d’abonnements ligne 100 21
7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM issue des produits vendus de la ligne 100 22
8 INTEGRATION AVEC LES FONCTIONS CTI ................................................................. 23
9 INTEGRATION AVEC VIADEIS™ VENTE ...................................................................... 24
10 INTEGRATION VIADEIS™ SERVICES ........................................................................ 25
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1 Introduction
Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée. Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente.
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2 Viadeis™ Extranet
La solution Viadeis™ Extranet permet, tant aux clients finaux qu’à l’équipe Centre de Services de consulter les informations de Tickets, Prestations, … et de visualiser des rapports de suivi. L’Extranet est une solution interconnectée avec la solution Viadeis™ CRM, qui permet en temps réel de visualiser les informations.
2.1 Périmètre Fonctionnel
Il contient les fonctionnalités suivantes :
2.1.1 Demande de mot de passe oublié Permet aux utilisateurs enregistrés de changer leur mot de passe.
2.1.2 Authentification L’authentification se fait à partir du formulaire présent sur la page d’accueil du portail.
2.1.3 Synthèse des Contrats en cours
Les Clients vont pouvoir suivre de façon synthétique leurs Contrats en cours. Ils pourront visualiser par Prestation en cours :
Le solde restant sur la Prestation Les Demandes dans le périmètre de la Prestation Les Interventions réalisées pour résoudre ces Demandes
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2.1.4 Adresser une Demande d'Assistance via un formulaire de contact Un utilisateur identifié peut créer une demande d’assistance via le formulaire de contact disponible sur la partie privée de la plateforme :
nature de la demande matériels/logiciels impactés … la possibilité pour l’utilisateur de choisir à quelle date il souhaite être contacté par l’équipe technique.
2.1.5 Suivi des Demandes d'Assistance (historique/en cours) L’intégralité des demandes d’assistance relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel. Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM. Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Demandes retournées par le CRM. De la liste retournée, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte.
2.1.6 Suivi des Contrats de Service L’intégralité des Contrats de Service relatifs au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel. De la liste, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte. Pour chaque Contrat (de service, de récurrence, …) l’utilisateur pourra consulter :
Les informations de Gestion Les modalités du Contrat L’ensemble des prestations de Service du Contrat
Chaque Prestation pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte Pour chaque Prestation l’utilisateur visualisera :
Son type Son modèle de consommation Son unité de mesure La quantité vendue La quantité offerte Le report Le solde Les informations de déplacement
Les Eléments de Parc dans le périmètre du Contrat Chaque Elément de Parc pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte
2.1.7 Suivi des Actions - Interventions L’intégralité des Actions - Interventions relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel. Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM. Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Actions retournées par le CRM.
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2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique Le Compte-rendu d’Intervention est dynamique, et s’adapte à la taille de l’objet des Demandes d’assistance et du détail des Interventions. L’entête du compte rendu s’appuie sur :
le logo du partenaire son adresse (paramétrée dans Viadeis CRM) son téléphone, télécopie, numéro vert Un code barre EAN13, représentant l’identifiant de l’Intervention
Pour un Partenaire ayant plusieurs agence/entité il est possible d’avoir dynamiquement un Compte-rendu d’Intervention par agence/entité.
2.1.9 Partage Documentaire Il est possible pour les Partenaires d’avoir accès dans Viadeis Extranet à la fonction de Partage Documentaire. Cette fonctionnalité permet d’attacher sur chaque société cliente, un ensemble de documents avec leurs métadonnées, de façon structurée. Ces documents pourront être visibles par les sociétés utilisatrices. Il sera possible de partager les Dossier Techniques, des FAQ, ….
2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire) Les comptes utilisateur ayant un accès de type « gestionnaire » ont accès à des fonctionnalités supplémentaires sur la plateforme extranet. Ainsi, un gestionnaire peut :
accéder aux informations de toutes les sociétés de l’extranet par l’intermédiaire d’un menu déroulant accessible au-dessus du menu de gauche.
consulter les statistiques de connexion à l’Extranet visualiser et gérer les utilisateurs de l’Extranet
Création de comptes utilisateurs Modification de comptes utilisateurs Suppression de comptes utilisateurs
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3 Module Viadeis™ CRM
3.1 Module Parc Impression
Le Parc Impression permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Il contient les données suivantes :
Gestionnaire de parc o Service responsable du parc o Effectifs o Nombres de sites o …
Imprimantes
Photocopieurs
Multifonctions
Contrat coût à la page
Consommables
…
Avec pour chacun :
Nombre
Age moyen en mois
Marque préférée
Marques leaders
Marques descendantes
Préférence de financement Le Parc Impression intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Impression.
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3.2 Module Parc Bureautique
Le Parc Bureautique permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Ce Parc intègre :
Les volumétries globales du Parc bureautique du Client/Prospect
La base installée Imprimante Jet d'encre
La base installée Imprimante Laser
La base installée Multifonction et Copieur
La base installée Scanner Il est de même possible de définir « finement » les Eléments présents dans le Parc. De nouveaux tableaux de bord permettent de piloter cette activité de qualification du Parc.
3.3 Module Parc Métier Sage
Le Parc Métier Sage permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Il contient les données sur les domaines métiers suivants :
CRM
Gestion des services
Extranet clients
Gestion commerciale
Comptabilité
Gestion des stocks
Gestion de production
Gestion des ressources humaines
Gestion de la paie
Trésorerie
Avec pour chacun :
Editeur
Solution
Prestataire de service
Mode acquisition
Date de déploiement
Nombre de postes existants
Nombre de postes potentiels Le Parc Métier intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Métier.
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3.4 Module Parc Infrastructure
Le Parc Infrastructure permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Il contient les données suivantes :
Gestionnaire de parc o Service responsable du parc o Effectifs o Nombres de sites o …
Poste de Travail
Serveur
Impression
Stockage
Logiciels Infra et Poste
…
Avec pour chacun :
Nombre
Age moyen en mois
Marque préférée
Préférence de financement
… Le Parc Infrastructure intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Infrastructure.
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4 Module Viadeis™ CRM SLA
Le module de Gestion des Engagements de service permet de : Définir ses modèles d’engagements Suivre et visualiser les engagements de prise en compte et de résolution Demandes par Demande
4.1 Type de service
L’entité type de service permet de définir la qualité de service requise sur les demandes d’assistance. Ainsi, pour chaque demande associée à un type de service, l’utilisateur à la visibilité sur les délais écoulés et les dates limite de prise en compte et de résolution de la demande calculés à partir des informations du type de service. Il est possible de définir des plages horaires, par exemple :
Du lundi au vendredi : 09 :00 – 12 :00 et 14 :00 – 18 :00
Samedi et dimanche hors ouverture.
Un ou plusieurs engagements de service doivent être définis sur un type de service pour que celui-ci soit opérationnel. Un type de service peut être associée à :
Un ou plusieurs engagements de service
Une ou plusieurs prestations de service
Une ou plusieurs demandes d’assistance
4.2 Engagement de Service
Un engagement de service est défini sur 3 critères repris d’une demande d’assistance :
Nature de la demande
Famille Produit
Priorité
Seules les demandes d’assistance respectant ces 3 critères auront la visibilité sur l’engagement de service, à condition qu’au préalable, elles soient associées au même type de service que l’engagement de service.
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4.3 Demandes d’Assistances
A partir du moment où les Types de Services, leurs Engagements sont définis et associés à des prestations, il est possible de les utiliser dans le cadre des Demandes d’Assistance.
Le choix dans une Demande d’une Prestation, puis d’un Engagement de Service et de sa criticité, permettra de cacluler automatiquement les Dates limites de prise en compte et de résolution. Il sera ensuite possible de visualiser directement dans les écrans de recherche, ou Tableaux de bords les demandes respectant le SLA, celle limite et celle hors SLA :
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5 Module Viadeis™ CRM Devis vers GesCo
Cette solution s’appuie sur les Objets Métiers Sage100, Il est nécessaire que le partenaire en fasse l’acquisition.
5.1 Génération de Devis depuis une prestation de service
Les Prestations au forfait sont normalement gérées par la Gestion Commerciale dans le cadre des Abonnements. Pour les Prestations à la Consommation, il est possible de générer des Bon de Livraison depuis le Viadeis™ CRM. Depuis une Prestation de service, il est possible de générer un Bon de Livraison en utilisant le bouton
Cela ouvre la page de génération de devis :
Une fois le Bon de Livraison généré, un récapitulatif apparait.
5.2 Génération de Devis depuis une Action hors Contrat
Dans le cadre du Centre de Service, il est possible que certaines Interventions Techniques soient hors Contrat. Il est possible de générer un Devis pour le client depuis une action en utilisant le bouton :
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Ce Devis pourra contenir La quantité de Main d’œuvre, le temps passé en déplacement et jusqu’à 3 articles pour des remplacements de pièces.
Il est de même possible pour chaque article d’interroger le stock de la Gestion Commerciale
Une fois le devis généré, il est possible de le consulter, en cliquant dans l’action sur le numéro de Devis :
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6 Synchronisation solution CRM – Copypark
Un système de synchronisation de la base CopyPark vers la base CRM traitant les objets suivants :
Sociétés
Contacts
Contrats – Prestations
Eléments de Parc Le traitement tourne une fois par jour la nuit au minimum. Tous les champs alimentés par CopyPark sont non modifiables dans le CRM La synchronisation est monodirectionnelle : de CopyPark vers Viadeis™ CRM.
6.1 Sociétés
L’ensemble des Sociétés de CopyPark sont insérés dans le CRM et mis à jour depuis CopyPark :
Solde du compte
Niveau de relance : 0, 1, 2, 3
Code Siret
Code client Sage 100
Code NAF
Raison sociale
Responsable Compte
Adresse 1
Adresse 2
Code Postal
Ville
Pays
Téléphone
Fax
La date de dernière synchronisation Les Sociétés sous contrats sont prises en compte comme des Clients Actifs.
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6.2 Contacts
De l’écran « Client Visualisation – Contacts » de CopyPark sont transférés dans les fiches Contacts, les champs suivants :
Nom
Prénom
Civilité
Téléphone
Fax
Portable
Fonction
Responsable Compte Société
6.3 Contrats – Prestations
De l’écran « Machine Visualisation - Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les champs suivants :
Technicien De l’écran « Machine Visualisation – Financement » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les champs suivants :
Type de dossier (location, leasing, HA)
Date de début et date de fin
Montant du loyer
Périodicité (mois, trimestre…..)
N° Facture de Vente
N° Cde Contrat
Code client payeur
Commentaire De l’écran « Machine Visualisation - Contrat » et « Client Visualisation – Contrat » de CopyPark sont transférés dans la fiche Prestation, les champs suivants :
Numéro ATP (code facturation maintenance)
Libellé
Forfait numérique
Forfait volume copie trimestriel (N&B et Couleur)
Coût copie (N&B et Couleur)
Unités Dernière Facturation
Date Dernière Facturation De l’écran « Contrat Modification – Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Prestation, les champs suivants :
Couverture : Main d’œuvre
Couverture : Déplacements
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Couverture : Pièces détachées
Couverture : Consommables
Couverture : Fournitures
6.4 Eléments de Parc
De l’écran « Machine Visualisation - Général» de CopyPark sont transférés dans la fiche Eléments de Parc, les champs suivants :
Client Payeur
Numéro de série machine
Dossier
Localisation
N° de poste
Réf. Marché
Libellé : Référence machine
Client payeur : Adresse complète et téléphone
Adresse de livraison machine complète
Date d’installation
Date 1ere mise en service
Date de Fin de garantie
Type de Machine
Département
Commentaire Seules les Machines sont Contrats sont intégrées dans le CRM.
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7 Intégration Etendue avec Sage L100
L’intégration Etendue avec Sage L100, permet d’alimenter automatiquement Viadeis™ CRM.
7.1 Vue d’ensemble du flot de données
Sage L100 Sage CRM Mise à jour Insertion / Mise à jour Insertion / Mise à jour Insertion / Mise à jour
La synchronisation des données est seulement effective sur les sociétés de Sage CRM ayant un code comptable identique à celui figurant sur Sage L100.
Abonnements F_ABONNEMENT
Lignes des pièces d’abonnement F_ABOLIGNE
Lignes de documents F_DOCLIGNE
Contrats SSDI_business
Prestations de service SSDI_service
Eléments de parc SSDI_ci
Ecritures comptables F_ECRITUREC
Sociétés Company
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Le code comptable est renseigné automatiquement sur Sage CRM lorsqu’une intégration L100 standard est activée. Le code comptable peut être également saisi manuellement dans Sage CRM. L’intégration étendue contient :
7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM
Sage L100 Sage CRM Fiche : Client Onglet : Statistiques/solvabilité
Fiche : Société
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7.3 Création automatique des contrats dans le CRM
Cet automatisme va créer des Contrats à partir des abonnements de Sage Ligne100. Ces Contrats seront modifiables coté CRM Il sera possible de créer des Contrats coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les contrats devront être supprimés coté CRM.
Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choix Fiche : Abonnement Onglet : Fiche principale
Fiche : Contrat
N/A
N/A
*
N/A
N/A
N/A
*
N/A
Tacite = Tacite A confirmer = Express Aucune = Non renseigné
N/A
Proposition abonnement = En cours Abonnement = En cours Résiliation = Résilié Modèle = Inactif
Somme Montants HT des lignes d’abonnement
N/A
* Durée automatiquement convertie en mois
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7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir
des lignes d’abonnements ligne 100
Cet automatisme va créer des Prestations à partir des lignes d’abonnements de Sage Ligne100. Ces Prestations seront modifiables coté CRM. Il sera possible de créer des Prestations coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Prestations devront être supprimées coté CRM.
Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choix Fiche : Pièce type abonnement client
Nom contrat lié
Fiche : Prestation
N/A
Début abonnement lié
N/A
Fin abonnement lié
N/A
N/A
Aucun champ de correspondance
Voir section suivante pour règle de gestion
Calcul basé sur Quantité ligne abonnement, durée contrat et périodicité contrat
Voir section suivante pour règle de gestion
Heure = Heure Jour = Jour Unité = Jeton
Type abonnement lié
Proposition abonnement =En cours Abonnement = En cours Résiliation = Résiliée Modèle = Résiliée
N/A
Modèle de l’abonnement lié
N/A
Pour être synchronisée, une ligne d’abonnement doit obligatoirement appartenir à un contrat synchronisé. Dans le cas contraire, la prestation ne sera pas insérée. Cela peut survenir lorsque des règles de filtrages hétérogènes sont appliquées aux contrats et aux prestations.
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Règles de gestion
Modèle de consommation. Le modèle de consommation est par défaut fixé « A la consommation ». Néanmoins, il est possible de définir dans le fichier de configuration des prestations qui auront un modèle de consommation « au forfait ». Le paramètre « discriminant » peut être basé sur la désignation de la ligne d’abonnement ou selon le modèle d’abonnement
Quantité vendue. La quantité vendue est basée sur le calcul suivant : Quantité x (Durée Abonnement / Périodicité Abonnement) Exemple :
Quantité ligne abonnement : 4 ; Durée abonnement 2 ans (24 mois) ; Périodicité abonnement : 3 mois
Quantité vendue = 4 x (24/3) = 4 x 8 = 32
7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM
issue des produits vendus de la ligne 100
Cet automatisme va créer des Eléments de Parc à partir des Articles Facturés de Sage Ligne100. Il est possible de filtrer les Articles à intégrer dans la solution CRM. Ces Eléments de Parc seront modifiables coté CRM Il sera possible de créer des Eléments de Parc coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Eléments de Parc devront être supprimé coté CRM.
Sage L100 Sage CRM Correspondance L100 <-> CRM Fiche : Facture à comptabiliser / Facture comptabilisée
Référence article
Fiche : Elément de parc
Référence
Désignation Libellé
N° série / Lot Numéro de série
Famille Article Catégorie
Marque Article Marque éditeur
Date BC Date d’achat
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8 Intégration avec les fonctions CTI
Viadeis CRM s’interface avec la solution CTI Asterisk de Telnowedge. Les fonctionnalités suivantes sont proposées :
Click To Call : Il est possible dans les écrans Viadeis CRM de cliquer sur un numéro de téléphone pour appeler automatiquement son correspondant
Remontée de Fiche : lors d’un appel entrant, le Contact est détecté et sa fiche s’ouvre
Journal d’Appels : l’ensemble des appels entrants et sortants des utilisateurs Viadeis CRM sont enregistrés dans le Journal d’appels
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9 Intégration avec Viadeis™ Vente
Viadeis CRM est intégré avec Viadeis Vente Ce lien va permettre aux utilisateurs de Viadeis Vente :
d’accéder automatiquement à l’ensemble des Sociétés de Viadeis CRM lors de la création d’une nouvelle étude
de créer de façon dynamique et automatisée des Opportunités dans Viadeis CRM, suite à la réalisation d’une étude
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10 Intégration Viadeis™ Services
Viadeis CRM est intégré avec Viadeis Services Cette intégration permet aux utilisateurs de Viadeis Services, suite à une remontée d’alerte sur un équipement supervisé de créer, à la demande, de façon automatisée des Demandes d’assistance dans Viadeis CRM. Les Demandes contiendront l’ensemble des informations de l’alerte sur l’équipement supervisé
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