vivez et faites vivre l’expÉrience scc. mise en situation : l’appel du gros bon sens
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VIVEZ ET FAITES VIVRE
L’EXPÉRIENCE SCC
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Mise en situation :L’appel du gros bon sens
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Messages clésSketch : L’appel du gros bon sens
• Jugement• Qualité du service• Proactivité• Bonne connaissance des services et du rôle de chacun
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Public cible ou client?Quelle est la différence?
• Si c’est moi qui fais le premier pas, je m’adresse à un public
• Si c’est l’autre qui fait le premier pas, un client s’adresse à moi
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La Guerre des Clans!
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Qui sont nos clientèles?
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Qui sont nos publics cibles?
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Vivez et faites vivre l’expérience SCC
• C’est quoi le service à la clientèle?• Quelle est l’importance du service à la clientèle?
• Protéger l’image et la réputation d’un organisme• Être des ambassadeurs de la SCC même sur les médias sociaux• Attirer et fidéliser les bénévoles, les donateurs, les partenaires et les
employés• Bien connaître les services et les ressources de la SCC pour répondre
à la clientèle au-delà des besoins et de la description de tâches
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Les règles d’or
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Règles d’orTrouver trois attitudes ou gestes clés pour définir le service à la clientèle à la SCC pour chacun des moyens de communication suivants :
• En personne • Au téléphone• Par courriel
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Moteur… Action!
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Né pour commander…
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Messages clésSketch : Né pour commander…
• Savoir vivre• Respect• Reconnaissance• Complémentarité : employés et bénévoles sont égaux
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Les 12 travaux d’Astérix
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Messages clésSketch : Les 12 travaux d’Astérix
• À l’interne comme à l’externe : même qualité de service• Professionnalisme• Responsabilité de répondre aux besoins des clients• Proactivité
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La porte fermée
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Messages clésSketch : La porte fermée
• Respect• Établissement de règles claires de fonctionnement entre collègues• Suivre les règles de la « net étiquette »
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ConclusionNos règles d’or qui définissent la qualité du service à la clientèle et qui distinguent la SCC
• En personne• Au téléphone• Par courriel