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Von Anwender zu Anhänger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken stärken

Aaron Rice – MINDTOUCH INC.CeBIT 2014, 14 März 2014


Fragmentierung des Produkt-Wissens

“[Produkt-Wissen] ist über mehr als 30 Systeme und sieben Formate verteilt. Jede Abteilung verfügt über verschiedene Bruchteile.”Remington


Schwer zu aktualizieren

“Es dauert 18 Monate, vielleicht auch länger, um Produkt-Wissen für unsere Support-Kanäle zu aktualisieren. Wir können nicht mit Sicherheit sagen, dass es tatsächlich aktualisiert wurde.”HP


Inkonsequent

“Ich habe keine Ahnung, mit welchem Anteil [des verfügbaren Produkt-Wissens] wir über unsere Support-Kanäle anworten.”HTC


Keine Benutzer-Analytik, kein SEO

“Ich kann Ihnen sagen welche Artikel unser Kundendienst verwendet, wir haben jedoch keine Ahnung was noch von unseren Kunden verwendet wird und wie dies unser Unternehmen beeinflusst.”Juniper Networks


Verkauf und Besitz Zyklus

Käufer Anwender

Kno

wle

dge

Man

agem

ent Anhänger


Agenda


Agent-Empowerment

Befähigung der Kundenbetreuer


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Sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen

anfragen

austauschenSelbst-Bedienung/

Kundendienst

anpassen/optimierenHelpRankTM und

Kollaboration

aktualisieren in Echtzeit


Knowledge-as-a-Service

kontextuelles KnowledgeKnowledge Center

SAP Cloud for Service

SAP Cloud for Sales Chat

CommunitySAP Cloud for CRM

Ticket Deflection

SAP Cloud for Social


Vorteile

1. schnellere Kaufentscheidung

2. Kunden werden Befürworter

3. sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen

4. Einbindung der Produkt Experten

5. Verbesserung in Echtzeit HelpRankTM SEO & Analytik

6. verstärkte Kundennähe

7. niedrigere Kundenbetreuungskosten


Hauptunterschiede

1. Beste Leistung unter hoher Belastung (300ms durchschnittl. Reaktionszeit)

2. Cross-Channel Ticket Deflection

3. Verbesserte Suche (thematisch gegliedert, indiziert)

4. Unternehmensweite Wissensbildung, Verwaltung und Zusammenarbeit

• Kein Code, Drag / Drop

• Vollständige Verwaltung von unterschiedliche Versionen und Verfolgung aller Änderungen

• Rich-Media und Video-Unterstützung

• Berichterstattung und Moderation Arbeitsabläufe


62% Tickets

200%+ Besuchernach einem Monat


9% Ticketsin der ersten Woche

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• Aaron Fulkerson, CEO [email protected] 619-316-7487

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