vortrag an der sommerakademie 2012 der baw, münchen
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B AW S O M M E R-A K A D E M I E 2 0 1 2
„Wenn Sie wissen, dass der Kunde das wirklich braucht, was Sie ihm verkaufen wollen, und Sie schaffen es nicht, ihm das zu verkaufen was er
braucht, dann sind Sie ein Betrüger“
Zig Ziglar
Zig Ziglar
Arbeitsunterlage
Diese Punkte besprechen wir jetzt:
• Was einfach vorausgesetzt wird …
• Die APE-Methode – wenn Sie an Privatpersonen verkaufen
• Die APINEA-Methode – wenn Sie im B2B Bereich aktiv sind
• Was erlaubt ist und was nicht
• Meine Erfolgsgarantie für Sie
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… wie unser Gehirn als Kommunikationszentrale funktioniert
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… dass Kommunikation nach dem Eisberg-Prinzip funktioniert
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… dass Menschen unterschiedlich sind
Rot – Grün – Blau – Gelb
Warum Menschen unterschiedlich sind, und warum deshalb die Telefonkommunikation zur
Herausforderung wird
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Der feuerrote Mensch Der sonnengelbe
Mensch
Der eisblaue Mensch Der erdgrüne Mensch
ist dominant und hat viel Energie
ist ständig in Aktion
hat positive Grundeinstellung
ist ziel- und praxisorientiert
ist unabhängig, ehrgeizig und individuell
ist begeisterungsfähig und flexibel
kann sich gut verkaufen
liebt vielseitige Tätigkeiten
ist freundlich
hat große Ausstrahlung
ist sehr sorgfältig
wirkt distanziert/ablehnend
lehnt autoritären Druck ab
liebt einen strukturierten Arbeitsplan
muss eine Sache verstehen
ist zuverlässig und beständig
mag wenig Veränderungen
ist kooperativ und freundlich
hilft gerne anderen
ist eher zurückhaltend
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manchmal zu impulsiv
macht viel allein, kein Teamspieler
sieht eher nur sein Ziel und nicht die Alternativen
wird (manchmal) aggressiv
ist manchmal ungeduldig
arbeitet nicht so effektiv
verspricht oft mehr als er/sie halten kann
kann aufdringlich werden
ist manchmal oberflächlich
vernachlässigt manchmal Details
neigt zu sehr zu analysieren
zu starkes Interesse an Details
zu große Perfektion
neigt dazu Dinge negativ zu sehen
muss immer alles genau verstehen
hat Angst vor Risiken und verpasst dadurch Chancen
kann stur sein
neigt zur Stagnation
ist manchmal zu nachdenklich 9
…dass die Art und Weise des Sprechens beeinflusst Powerwörter und Powerformulierungen
GesprächspartnerIn richtig mit Namen ansprechen
„Bitte“
„Danke“
„Gerne“
„Sind Sie so nett“
„Schön“
„Ja“
„Wunderschön“
„Einfach“
„Glänzend“
„Modern“
„Eindruck machen“
„Hübsch“
„Eindrucksvoll“
„Klasse“
„Hervorragend“ (Qualität)
„Stabil“
„Leicht“
ADJEKTIVE + ADVERBE
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…dass die Art und Weise des Sprechens beeinflusst Kraftlose Wörter und Formulierungen
Falsche namentliche Anrede
„Nein“
„Das war ich nicht“
„Ehrlich gesagt“
„Aber“
„Das ist (jetzt aber) schlecht“
„Kompliziert“
„Unverbindlich“
„Nur“
„Sie brauchen also nichts.“
„Ich verstehe das (auch) nicht“
„Dafür bin ich nicht zuständig“
„Der Computer ist wieder so langsam“
„Es ist alles trüb und regnerisch“
„Vielleicht“, „Können“
„Haben Sie kurz Zeit“
„Sie haben also kein Interesse.“
NLC - Wie sprechen Sie...und mit wem?
Das APANEA-System
Nutzen Sie es für die Telefonakquisition im B2B
Telefonzentrale/Callcenter
Nutzen Sie die Telefonzentrale oder den/die Callcenter-MitarbeiterIn als Informationszentrale
• Kommunikationsdaten
• Beste Erreichbarkeit
• Entscheidungskompetenzen
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Vorzimmer/Sekretariat
Machen Sie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur ihren Verbündeten
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Begrüßung, Gesprächsbereitschaft, „Aufhänger“ Guten Tag Herr Piep, mein Name ist Zimmermann, Lydia Zimmermann von der Firma Suffel Fördertechnik.
Herr Piep, Sie sind ja der Inhaber des Unternehmens (gesprochenes Fragezeichen?), und damit auch zuständig wenn es um den Einkauf und Einsatz von Gabelstaplern geht?
Herr Piep, kennen Sie die Firma Suffel Fördertechnik?
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Das APINEA-System
A = Analysieren
P = Problematisieren A = Andeuten
N = Nutzen aufzeigen
E = Empfehlen
A = Abschluss
Einwände und was dahinter steckt • Sagt:
„Das ist mir zu teuer….“
• bedeutet:
• Antwort:
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Einwände und was dahinter steckt • Sagt:
„Wir sind mit unserem bisherigen Lieferanten zufrieden“
• bedeutet:
• Antwort:
20
Einwände und was dahinter steckt • Sagt:
„Wir haben im Moment keinen Bedarf.“
• bedeutet:
• Antwort:
21
Einwände und was dahinter steckt • Sagt:
„Wir haben kein Interesse….“
• bedeutet:
• Antwort:
22
Einwände und was dahinter steckt
• Sagt: „Wir müssen noch einmal drüber nachdenken….“
• bedeutet:
• Antwort:
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Einwände und was dahinter steckt • Sagt:
„Das können wir uns (zur Zeit) nicht leisten…„
• bedeutet:
• Antwort:
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Einwände und was dahinter steckt • Sagt:
„Ja aber wir benötigen diese oder jene Eigenschaft…„
• bedeutet:
• Antwort:
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E von APANEA (= empfehlen) wiederholen
„Herr Piep, gerade weil…. ist es doch für Sie von Vorteil, dass ….
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A = von APANEA = (Verkaufs)Abschluss
„Welcher Termin ist Ihnen denn lieber (Tag mit genauer Uhrzeit) oder der (Tag mit Spielraum)“
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Zusammenfassung des Gesprächsergebnisses
„Dann halten wir noch einmal fest…..“
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Verabschiedung
„Danke für das Gespräch und auf Wiederhören….“
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Meine Erfolgsgarantie für Sie
• Die Menge der Kontakte
• Die Qualität der Gespräche
• Die Strategie
• Das Durchhaltevermögen
• Der Fleiß
Übrigens: Verkaufen beginnt, wenn der Kunde „Nein“ sagt.
Alles andere ist nur verteilen!
Viel Erfolg!
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Günter Greff
eMail: [email protected]
Phone: +49 (0)1727414158