Votre culture d’entreprise produit-elle l’effet recherché?

Cindy Gordon, CA, CPCCCulture SHOCK Coaching

Qu’est-ce que la culture d’entreprise?

• On entend par «culture d’entreprise» la philosophie, les valeurs et les principes des individus qui composent une organisation, ainsi que les pratiques et comportements qui les concrétisent.

• La culture d’une entreprise reflète ce que l’organisation considère comme important et ce dont elle fait peu de cas.

Développement de la culture d’entreprise

• Développement conscient ou inconscient• Développement conscient : des mesures précises

sont prises pour définir la culture souhaitée.• La culture est codifiée et sert de fondement à

l’élaboration de stratégies d’affaires. • Les employés comprennent mieux ce qu’on attend

d’eux et comment ils peuvent mettre la main à la pâte.

• Le public sait à quoi s’attendre de l’entreprise.

Développement de la culture d’entreprise

• Développement inconscient : la culture d’entreprise se développe de façon naturelle, en fonction des actes, des communications et des valeurs personnelles du dirigeant principal ou du fondateur de l’entreprise.

• Les incohérences perçues par les employés et par le public entre les actes et les communications peuvent mener à une culture différente de celle imaginée par le dirigeant.

• Ces incohérences peuvent entraîner une baisse du degré de mobilisation.

Comment se traduit une solide culture d’entreprise?

• Par une compréhension claire de la mission, de la vision et des valeurs de l’entreprise

• Par des messages cohérents et omniprésents (communications diverses, stratégies d’affaires, actes et comportements) qui véhiculent la mission, la vision et les valeurs

• Par l’harmonisation des valeurs personnelles des employés avec les valeurs de l’entreprise

Avantages d’une solide culture d’entreprise

• Mobilisation des employés• Fidélisation de la clientèle• Croissance financière• Embauche• Confiance et transparence• Autres

Exemples de solide culture d’entreprise

• Une solide culture d’entreprise tire sa force de pratiques que les employés considèrent comme des symboles qui témoignent de cette culture.

• Une solide culture d’entreprise définit l’expérience souhaitée pour vos clients.

(Southwest Airlines http://www.youtube.com/watch?v=tnOxvbGOTbM)

• Une solide culture a un effet significatif sur la cohésion du personnel de l’entreprise.

Créer une solide culture d’entreprise

Culture consciente

codifiée

Création de stratégies

Communication aux employés

Expériences des clients

Évaluation

Prendre conscience de la culture de votre entreprise

Prenez le temps de vous poser les questions suivantes :

• Qui sommes-nous, quelles sont nos valeurs?• Quelle est notre raison d’être? • Comment souhaitons-nous agir?• Quel est l’objectif de l’entreprise?• Quelle expérience souhaitons-nous pour nos

clients?• Comment désirons-nous nous démarquer de

nos concurrents?

Codifier votre culture d’entreprise

Composantes essentielles :

• Mission

• Vision

• Valeurs

Énoncé de mission

• L’énoncé de mission doit faire état des objectifs actuels de l’entreprise (que cherchons-nous à réaliser actuellement?).

• L’énoncé de mission doit être bref, clair et concis.

• L’énoncé de mission doit prévoir des possibilités de croissance.

Énoncé de vision

• L’énoncé de vision reflète ce que l’entreprise veut être dans l’avenir.

• L’énoncé de vision doit être inspirant et enthousiasmant, et constituer un appel au changement ou évoquer un impact.

Valeurs de l’entreprise

• Les valeurs de l’entreprise définissent les comportements et la philosophie qui orientent le fonctionnement interne de l’entreprise ainsi que ses relations avec l’extérieur.

• Les valeurs doivent être bien définies afin que les employés comprennent bien ce qu’on attend d’eux.

Exemple de valeurs • Les Aliments Maple Leaf (extrait des valeurs)

Agir de façon professionnelle - En faisant preuve d’intégrité, en agissant de façon responsable et en traitant les autres avec respect.

Oser la transparence, la passion et l’humilité - En ayant la confiance et le courage de faire entièrement preuve d’ouverture et de franchise; en étant disposé à communiquer ouvertement et en toute confiance; en agissant avec passion, conviction et humilité, particulièrement au moment de générer des résultats gagnants.

• (Source : www.mapleleaf.com/fr/corporate/careers/our-high-performance-culture/)

Autres formulations

• Four Seasons Hotels and Resorts*Mission de l’entreprise

• Ce que nous sommes• Ce en quoi nous croyons• Ce qui fait notre succès• Ce qui nous caractérise

(www.fourseasons.com/about_us/service_culture)

Valeurs de l’entreprise• Soutenir les collectivités• Faire avancer la recherche sur le cancer• Favoriser la durabilité

(www.fourseasons.com/about_us/corporate_values)*Traduction.

Créer une solide culture d’entreprise

Culture consciente

codifiée

Création de stratégies

Communication aux employés

Expériences des clients

Évaluation

Créer des mesures et des stratégies

• Joindre le geste à la parole• Lier la culture souhaitée à des objectifs d’affaires

précis• Prêcher par l’exemple• Établir des normes• Véhiculer un message puissant et cohérent auprès

des employés et du public

Communiquer

• Rencontrez les employés pour leur expliquer le sens des énoncés. Faites en sorte qu’ils s’y reconnaissent en faisant appel à leurs émotions.

• Communiquez les stratégies.• Ayez recours à différents moyens de communication.• Suscitez le dialogue avec les employés et saluez les

comportements qui véhiculent la culture de l’entreprise.

Expérience du client• En étant conscients de la culture de l’entreprise, les

employés peuvent la transposer à l’expérience souhaitée pour le client.

• Les employés adoptent des pratiques qui symbolisent et illustrent la culture.

• L’expérience vécue par vos clients vous permettra de vous démarquer de la concurrence.

Suivi et évaluation

Rétroaction officieuse des employés et des clients Questionnaires Renouvellement du personnel Communications internes Durée de la journée de travail Tenue des employés Anecdotes

Règles «tacites»

Quelles sont les règles «tacites»?

• Les contradictions entre la culture souhaitée et les actes de la direction, lesquelles entraînent de nouvelles perceptions chez les employés et le public

• Perception de la direction vs perception des employés et du public

Comment revenir sur la bonne voie?

• Communiquer

• Changer de stratégies

• Établir des rituels

• Célébrer les réussites attribuables à la culture de l’entreprise

Quelle est votre culture d’entreprise?

Bonnes vacances Steve. À la semaine prochaine!

Merci Jen. Si on a besoin de moi, on pourra me joindre sur mon portable. Ou encore m’écrire sur Facebook, par message ou même sur mon mur, j’y jetterai un coup d’œil de toute façon. Ou m’envoyer un message sur Twitter ou sur AIM. Le soir, je suis sur Xbox, j’y prendrai aussi mes messages. Sinon, qu’on me fiche la paix; j’ai besoin de me reposer!

Culture d’entreprise et réussite financière

• Les entreprises dotées d’une solide culture ont connu une croissance de leur chiffre d’affaires correspondant à 3,5 fois celle de la moyenne sur trois ans de l’indice composé S&P/TSX 60 (56 % comparativement à 16 %).

• La croissance moyenne sur trois ans de leurs actifs était presque 5 fois plus élevée (63 % comparativement à 13 %).

Culture d’entreprise et réussite financière

• Grâce notamment à sa culture d’entreprise, WestJet a connu une croissance moyenne sur trois ans de 105 % de son chiffre d’affaires avant la récession.

• Le sentiment de mobilisation suscité chez les employés par cette culture a permis à WestJet de faire des économies au chapitre de la publicité, du recrutement et des programmes de récompense.

Culture d’entreprise et réussite financière

Financière Manuvie• Croissance moyenne sur trois ans de 107 % des

revenus• Croissance moyenne sur trois ans de 140 % des

actifs

Boston Pizza• Croissance moyenne sur trois ans de 69,25 % du

chiffre d’affaires dans un secteur où la croissance n’est généralement que d’environ 4 %

(Source : Waterstone Human Capital – Canada’s Most Admired Corporate Cultures)

Culture d’entreprise et tendances futures

• Les membres des générations Y et Z sont bien informés.• Ce seront les clients qui dirigeront la relation d’affaires.• Les réseaux sociaux alimenteront l’économie participative. • La durabilité deviendra une exigence concurrentielle. • Le travail passera du temps plein à l’embauche d’agents

libres.• Le recours à l’«informatique dans les nuages»

s’accentuera.

«Un diamant n’est qu’un morceau de charbon qui a persévéré»

Citation anonyme

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