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TÜV NORD CERT GmbH. Zertifizierungen von TÜV NORD CERT für Dienstleister. Web Cast Hannover, 25.06.13. 1. Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD. Zertifizierungsprozess 1. Gemeinsame Vorbereitung:. Prüfmethoden. Kriterienkatalog. Dokumentenprüfung - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
TNC/Servicequalität/Brandmaier 1
Web CastHannover, 25.06.13
Zertifizierungen von TÜV NORD CERT für Dienstleister
TÜV NORD CERT GmbH
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Zertifizierungsprozess
1. Gemeinsame Vorbereitung:
Kriterienkatalog
Abgleich der definierten Mindestanforderungen an eine Organisationsstruktur.
Information, Projektplanung, Bereitstellung von Unterlagen
Führungsebene
operative Bereiche
Umgang mit Beschwerden
Prüfmethoden
Dokumentenprüfung
Kundenbefragung alle 2 Jahre Durchführung oder Integration
bedarfsorientierte Mystery-Analysen
Audit vor Ort
2. Durchführung der Prüf- methoden: (siehe rechts)
3. Zusammenfassung der Ergebnisse: Alle Messmethoden werden in einem Prüfbericht zu- sammen gestellt.
5. Überwachung: Jährliche Prüfung
4. Zertifizierung: Entscheidung über Zertifikats- und Prüfsiegel- übergabe.
Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD
Auswertung:
Bericht mit Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen zur Optimierung des Kundenmanagements.
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Zertifizierungen für Dienstleister im Überblick
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Geprüfte Kundenzufriedenheit - A75-S009
Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH
Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen
Seit: 2008
Geprüfte Service-Qualität - A75-S008
Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH
Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen
Seit: 2008
Geprüftes Callcenter - DIN EN 15838
Standardgeber: DIN Deutsches Institut für Normung E.V.
Geltungsbereich: Europäischer Branchenstandard für Kundenkontaktzentralen
Seit: 2010 in Deutschland
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Wie läuft eine Zertifizierung ab?
Das Zertifikat und die Vertragslaufzeit geht über 3 Jahre. Zur Aufrechterhaltung des Zertifikats erfolgt jährlich eine Überwachungsprüfung. Nicht abgestellte Optimierungen aus dem Vorjahr können zum Zertifikatsentzug führen Nachdem das Zertifikat abgelaufen ist, kann eine Re-Zertifizierung mit reduziertem
Aufwand erfolgen
Zertifizierung Re- Zertifizierung2. Überwachung1. Überwachung
Zertifizierung und Re- Zertifizierung
Voraudit(Optional)
Vor der Zertifizierung kann eine Vorprüfung durchgeführt werden
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Dokumentenprüfung
Überprüfung vorhandener Aufzeichnungen und Vorgaben hinsichtlich Kundenservice.
Dient hauptsächlich dem Erkennen einer systematischen Herangehensweise an die Themen Service und Kundenorientierung.
Monitoring / Audit vor Ort
Im Auditplan werden die Prüfungsthemen und Gesprächspartner in Vorfeld festgelegt.
Konformität zum Kriterienkatalog wird im Gespräch mit den Mitarbeitern und durch Vorgangsanalysen geprüft.
Unsere Prüfmethoden
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Mystery-Analysen: „Tester in geheimer Mission“
Mystery Analysen liefern aktuelle und objektive Prozessfeedbacks .
Sie zeigen zu den Handlungsfeldern konkreten Handlungsbedarf auf.
Kundenbefragungen: „Wir befragen die Kunden unserer Auftraggeber“
Kundenbefragungen geben ein repräsentatives Fremdbild über den Kundenservice.
Auf Grundlage dieser Ergebnisse können Handlungsfelder aufgedeckt und Audit-schwerpunkte festgelegt werden.
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Unser Bewertungsschema
Potenziale Potenziale enthalten Verbesserungshinweise und müssen nicht
umgesetzt werden.
OptimierungenOptimierungen zeigen partielle Unstimmigkeiten zum Kriterienkatalog auf und müssen bis zur nächsten Überwachung abgestellt werden.
DivergenzenDivergenzen sind Abweichungen zur allgemeinen Anforderung des Kriterienkataloges. Divergenzen müssen im Zeitraum von sechs Wochen nach Erhalt des Prüfberichts beseitigt werden.
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Was passiert nach der Zertifizierungsprüfung?
Prüfbericht mit allen Ergebnissen aus den Prüfmethoden
Auf Wunsch Zertifikatsübergabe
Unterstützung bei Pressemeldungen
Prüfzeichen und Zertifikat als Marketinginstrument
Ableitung von Maßnahmen hinsichtlich der imPrüfbericht aufgeführten Optimierungen und Potenziale
Durch jährliche ÜberwachungsprüfungenVerbesserungen des Servicemanagement
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Welchen Benefit bringt eine Zertifizierung ?
Unternehmenssicht
Erhebung der Service- und Kunden-orientierung durch ein neutrales und anerkanntes Institut.
Transparenz von Stärken und SchwächenErkennen von konkreten Verbesserungs-
potenzialenWirksamkeitsprüfung von:
- Servicestrategie und Servicestandards- Dienstleistungsprozessen
Stärkung des Servicemanagements durch Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kunden-wünsche
Schnittstellen-Check VertriebspartnerAbgleich Eigenbild/FremdbildAuszeichnung durch Prüfzeichen
Kundensicht
Optimierung der Serviceprozesse unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und nicht allein auf Grundlage betriebswirtschaftlicher Kennzahlen
Schnelle und freundliche AbwicklungAktives BeschwerdemanagementWeitere Aspekte:
- Hohe Leistungskompetenz /-bereitschaft- Gutes Service-/Dienstleistungsangebot
Prüfzeichen als Entscheidungshilfe und Garant für mehr Service
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Studie zur Vertrauenswürdigkeit von Anzeigebotschaften und Serviceversprechen
Würden Sie einem Unternehmen mit dem TÜV Siegel mehr, gleichermaßen oder weniger vertrauen?
Quelle: MARKETING ESSENTIALS, 2004
Definition von Vertrauen:
Unter Vertrauen wird die Annahme verstanden, dass Entwicklungen einenpositiven oder erwarteten Verlauf nehmen (Wikipedia).
Für den Kunden bedeutet dies, dass er damit rechnet, dass seine Wünschemindestens erfüllt, wenn möglich sogar übererfüllt werden.
Wichtiges Kriterium für den Aufbau von Vertrauen stellen Erfahrungen dar. Liegen keine eigenen Erfahrungen vor, können diese durch fremde ersetzt werden. Voraussetzung hierfür ist die Glaubwürdigkeit der Quelle.
TÜV Siegelschaffen Ver-
trauen bei fast
zwei Drittel der
Befragten
99% der deutschen Bevölkerung kennen die Marke TÜVQuelle: Institut für Demoskopie Allensbach, 2012N = 1608 Personen
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Vermarktungsbeispiele / Plakat Werbung
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Märkte mit hoher Kundenunsicherheit profitierenbesonders von Qualitätssiegeln
Qualitätssiegel führen zu einer intensiverenAuseinandersetzung mit der Werbebotschaft
Folgende Punkte sind von besonderer Bedeutung:
Bekanntheit und Neutralität der Prüfinstanz
Verständlichkeit des Prüfverfahrens
Aussagekraft des Qualitätssiegels
Der TÜV als Prüfinstanz genießt beim Verbraucher einen großen Vertrauensvorschuss
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Fazit: Qualitätssiegel schaffen Vertrauen bei verunsicherten Kunden
Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach, 2012 N = 1608 Personen
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A. TÜV NORD - Geprüfte Service-Qualität
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Geprüfte Service-Qualität - A75-S008
Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH
Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen
Seit: 2008
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Was wird im Audit geprüft ?
1. Anforderungen an die Führungsebene Servicestrategie, Definition von Servicezielen und
Unternehmensgrundsätze Messung von Service-Qualität, Erhebung von
Kundenzufriedenheit Personalentwicklung / Qualifikation der Mitarbeiter Authentizität von Werbeslogans, etc.
2. Anforderungen an die operativen Bereiche Organisation der operativen Serviceeinheiten Bereitstellung von Servicekontaktkanälen Schnittestelle zu den Service-/ Vertriebspartner Servicerichtlinien, Servicekennzahlen Service Level Agreements (SLA) Qualifikation der Mitarbeiter IT- Unterstützung, CRM Systeme, etc.
3. Professioneller Umgang mit Beschwerden
Organisiertes Abarbeiten von Reklamationen
Reaktionszeiten, Kulanzverhalten, Empowerment
Auswertung nach Beschwerdegründen
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Was verstehen wir unter Servicequalität ?
Definition:
Unter Servicequalität verstehen wir die Gesamtheit aller Prozesse und Aktivitäten, die darauf ausgerichtet sind, vertragliche und außervertragliche Leistungen mit einem hohen Grad an Kundenorientierung zu erbringen.
Der Grad der Servicequalität ergibt sich aus der Summe aller objektiven und subjektiven Wahrnehmungen des Dienstleistungsprozesses, gemessen an den Kundenerwartungen.
Für die ganzheitliche Betrachtung der Servicequalität müssen objektive und subjektive Messmethoden eingesetzt werden. Nur so können die entscheidenden Faktoren bewertet werden.
kundenorientierte Serviceprozesse
KundenbindungKunden-
zufriedenheit
Authentizität der Dienstleistungs-
qualität
Entscheidende Faktoren für die Servicequalität:
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Unser Zertifizierungsprozess auf einen Blick
Prüfverfahren: Geprüfte Service-Qualität
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B. TÜV NORD - Geprüfte Kundenzufriedenheit
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Geprüfte Kundenzufriedenheit - A75-S009
Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH
Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen
Seit: 2008
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Ablauf der Zertifizierung – Geprüfte Kundenzufriedenheit
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Die Zertifizierung TÜV NORD – Geprüfte Kundenzufriedenheit basiert auf einer aktuellen, aussagekräftigen und repräsentativen Kundenbefragung.
Vorteile:Transparente Kommunikation Ihres Engagements mit einem bekannten und seriösen Partner Gute Ergebnisse durch eine neutrale Stelle bestätigen lassen.Motivation für Ihre Mitarbeiter Kontinuität beim Thema Kundenzufriedenheit und Beschwerdeprozess
Prüfverfahren: Geprüfte Kundenzufriedenheit
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Design: Musterfragebogen für die Kundenbefragung
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I. Aufbau des Fragebogens:
a)Gesamtzufriedenheit: - Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der Firma XXX insgesamt?
b)Zufriedenheit mit den Mitarbeitern / Beratern(4 Prüfkriterien)
c)Zufriedenheit mit der Atmosphäre und Kommunikation (3 Prüfkriterien)
d)Zufriedenheit mit der Servicequalität (7 Prüfkriterien)
e)Zufriedenheit mit Preis, Leistung und Abwicklung (4 Prüfkriterien)
f)Fragen zum Thema Beschwerden
g)Quote der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit
II. Bewertungsskala:
a)Zufriedenheit: Note 1-5
b)Wichtigkeit : Note 1-5
c)Weiterempfehlung: Ja/Nein
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Datengewinnung:Klassische Erhebungsmethoden
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Telefonische Kundenbefragung (CATI-Befragungen)Die heute am weitesten verbreitete Methode ist die telefonische Kundenbefragung. In der Regel ist der Rücklauf sehr hoch und die Datenerhebung kann in kurzer Zeit erfolgen.
Schriftliche Kundenbefragung (Paper & Pencil)Die schriftliche Kundenbefragung ist der klassische Ansatz. Den Kunden wird der Fragebogen per Post zugestellt. Der Rücklauf wird für die weitere Datenverarbeitung im TNC Postfach gesammelt und anschließend im Auswertungstool erfasst. Vorteil: Es werden auch Gruppen erreicht, die z.B. über keinen Internetzugang verfügen. Nachteil: Die Rücklaufquote ist jedoch geringer. Ferner entstehen hohe Kosten durch Druck und Versand.
Online-KundenbefragungDie Online-Kundenbefragung bietet sich bei Kundengruppen an, die über einen Internetanschluss verfügen und bei denen die Emailadresse bekannt ist. Zur Erhöhung des Rücklaufes empfiehlt sich die Kopplung mit einer schriftlichen Einladung, in der die Online-Kundenbefragung angekündigt und der Nutzen herausgestellt wird.
Persönliche Kundenbefragung (face 2 face)Die persönliche Kundenbefragung kann sinnvoll sein, wenn eine umfangreiche Befragung durchgeführt werden soll. Wir führen persönliche Kundenbefragungen in unterschiedlichen Varianten durch, z.B. Passantenbefragung, sowie In-office oder In-home Befragungen.
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C. Geprüfte Callcenter gemäß DIN EN 15838
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Geprüftes Callcenter - DIN EN 15838
Standardgeber: DIN Deutsches Institut für Normung E.V.
Geltungsbereich: Europäischer Branchenstandard für Kundenkontaktzentralen
Seit: 2010 in Deutschland
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Unsere Expertise
TÜV NORD CERT ist Pionier bei der Zertifizierung von Call Center.
Lange bevor die DIN EN 15838 veröffentlichet wurde, hat TÜV NORD den Bedarf eines branchenspezifischen Standards für Call Center erkannt.
Gemeinsam mit dem ABCC e. V, heutiger „CALLL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND“, hat TÜV NORD bereits vor über 8 Jahren einen branchenspezifischen Hausstandard entwickelt.
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Zielsetzung
Festlegung der Anforderungen an die Qualität der Dienstleistung von Kundenkontaktzentren auf europäischer Ebene
firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren Inbound und/oder Outbound-Dienstleistungen
Betrachtung der Leistungsqualität am Kontaktpunkt zwischen den Kunden und dem Kundenkontaktzentrum
Entwicklung und Förderung von effektiven, qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten Dienstleistungen
Erfüllung der Kundenerwartungen
Bereitstellung einer optimalen kundenorientierten Verfahrensweise
Kontinuierliche Verbesserung des Kundendienstes und der Leistungsperformance
Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolgs Gewährleistung der Zufriedenheit bei Auftraggebern, Endkunden / Verbrauchern,
Personal und sonstigen Interessenvertretern
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Nutzen der Zertifizierung
Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes
Erfüllung der Kundenanforderungen Vorbeugung der Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende
Dienstleistungen
Kosteneffizienz durch optimierte Leistungsprozesse
bei gleichzeitiger Gewährleistung von qualitativen Ergebnissen und Effektivität
Differenzierung gegenüber Wettbewerbern
Qualitätsnachweis für Auftraggeber und Mitarbeiter Signal für Qualität, Professionalität und Seriosität
Kontinuierliche Erhöhung der Zufriedenheit von Auftraggebern und dessen Kunden sowie und des eigenen Personals
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Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD
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Zertifizierungsprozess
1. Gemeinsame Vorbereitung:
Kriterienkatalog
Information, Projektplanung, Bereitstellung von Unterlagen
Managementstrategie & Politik
Agenten des CCC
Infrastruktur
Prozesse
Kundenzufriedenheit
Soziale Verantwortung
Kennzahlen (KPI‘s)
Prüfmethoden
Dokumentenprüfung
Audit vor Ort
Kundenbefragung Endverbraucher, jährlich Auftraggeber, jährlich Mitarbeiter alle 2 Jahre Durchführung oder Integration
ggf. Mystery-Calls
2. Durchführung der Prüf- methoden: (siehe rechts)
3. Auswertung & Prüfbericht Alle Ergebnisse der Prüfmethoden werden in einem Prüfbericht zusammen gestellt.
5. Überwachung: Jährliche Prüfung
4. Zertifizierung: Entscheidung über Zertifikats- und Prüfsiegelvergabe.
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Ablauf der Zertifizierung
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Kriterienkatalog
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Voraussetzungen für die Zertifizierung
Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems
Strategie und Vorgehensweise (Prozesse/Verfahren) der Betriebsleitung, wie die Zielvorstellung des Auftraggebers erreicht werden soll, inkl. messbarer Ziele
Maßnahmen der Qualitätsüberwachung und -sicherung Fehlermanagement inkl. Dokumentation der Durchführung von Korrekturmaßnahmen
Personalmanagement
Prognose- und Personaleinsatzplanungsprozess Anforderungsprofil, Einstellungsverfahren inkl. Auswahlkriterien Personalausbildung und Entwicklung Jährliche Leistungsbeurteilung anhand von Leistungsindikatoren
Leistungsmanagement
Dokumentation sämtlicher Hauptprozesse Leistungsüberwachung und Leistungsstatistik für jeden Kontaktkanal Messung von definierten Key Performance Indikatoren Durchführung von Zufriedenheitsanalysen bei Mitarbeiter und Endverbraucher
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Die Treue unserer Kunden bestätigen, dass wir unsere Versprechen halten.
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