web-to-store : numbers, issues, methodology
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Web-to-StoreFrom Virtual to Real World
Bonjour…
Je me présente :
• [email protected] • http://nicolas-baudy.com
• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
E-Tourisme : expertises et
investissements
Stratégie digitale, e-marketing
et e-commerce : cadrage et
recommandations stratégiques,
plan marketing, plan média, …
Multi-Channel : Web, Blog,
Phone App, Web App, Social
Networks… mais aussi Web-
to-Store, RoPo
Web-to-Store ? Le digital informe : prix, caractéristiques produits,
comparaison, …
Le mobile raccourcit les distances et comprime le
temps
Le store contribue à l'expérience produit
Les vendeurs en magasin garantissent le succès de
la finalisation de l’expérience client
3 secteurs top prioritaires :
High Tech, Electroménager, Vêtement
… à terme, tous les secteurs sont concernés
Web
Store
Web
Store
…
72% des
internautes
cherchent online
un produit
avec son prix et
sa localisation (source : Ipsos Mori)
Web-to-Store : de combien
parlons-nous?1300 Mds
$
dans le
monde
en 2012 (Google)
50% des
achats
influencés
par le
online (Forrester, 2009)
85 % des
internautes
utilisent les
sites e-
commerce pour
préparer un
achat en
magasin(source : DI MART)
Conversion
3 fois
celle du e-
commerce
13%
du retail
(e-commerce
5%)
Choix, Sélection, Comparaison
Web & Mobile
Voir & essayer
Tout de suite
Sans surcoût
Avec l’aide du vendeur
Boutique
Bénéfices clients :
efficacité multicanal !
Attentes & Exigences Clients
Fortes
Cohérence des prix
Retour produits en magasin
Fidélisation cross-canal
Normales
Accès par les vendeurs aux
mêmes informations
Visualisation des stocks en ligne
Product locator
Bonus
Socialisation du site & présence réseaux
sociaux
Appli mobile
Accès en magasin aux infos digitales
Perceptions clients : frustration
& déception, délaissement de la
marque, buzz négatif, …
Les références produits ne sont pas identiques online et offline
Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes
Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
Enjeu #1 : instantanéité et
fiabilité de l’information
Accès aux stocks, aux prix, …
product locator – store locator
Comment disposer de ces informations?
investissements techniques et technologiques
Comment gérer ces informations entre la consultation
et la présence en point de vente?
réflexions organisation & fonctionnement
Enjeu #2 : personnalisation et
géolocalisation
L’information doit se centrer autour du client:
CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…
La géolocalisation des clients et la densité du réseau de points de vente sont essentiels:
capillarité et maillage
So – Lo – Mo :
Social, Local, Mobile
Enjeu #3 :
organisation, process, formation
, information
Garantir un service homogène, une qualité de service identique
partout, sur tous les canaux
homogénéité des process
coordination, préparation des opérations marketing et commerciales
Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes
en point de vente
investissements techniques
formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres
promotionnelles, particulières, etc)
Enjeu #4 : suivre, comprendre,
agir, améliorer
Identifier les flux de clients et la provenance des achats :
Couponning?
Programmes de fidélisation?
Offres spécifiques?
Hotlines dédiées?
Mobile?
Décrypter, évaluer les performances, agir :
Datamining – bigdata
Mesure et actions d’optimisation
Cas pratiques : exemples In
Real Life En France :
Checkandtake
Socloz
WeAreTheShops.com
Mc Donald’s
Ailleurs :
Argos
Halford
Et dans le travel ?
Voyageurs du monde
Distributeurs généralistes
Plyce + CheckAndTake lèvent
1,5M€
Socloz : Alven, FaDièse et des
B.A. investissent 1M€
Wearetheshops : bientôt une
levée de fonds
Mc Do investit dans le SoLoMo
Argos : 70% ventes online en
click and collect
Halfords : 80% ventes online
en click and collect
Et dans le travel?
80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs
achats
15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:
30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).
15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus
engageant d’un point de vue « affectif ».
Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
Et dans le travel : voyageurs du
monde, de belles performances
Et dans le travel : les agences
généralistes ont du mal…
Différenciation?
Richesse de l’expérience utilisateurs?
Comment le Online et le Offline s’enrichissent?
…
Perspectives : ouverture,
curiosité, stratégie de tests, …
Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des
étiquettes, des offres, …
Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de
fidélisation particulières, …
Innovations techniques : nouvelles fonctions
(seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux
médias (vidéo, …), …
Agir pour avancer :
quels domaines ? Pilotage et gestion de projet(s)
Organisation
Management des RH et des
équipes
Les outils, les technologies, les
innovations
Stratégieproduits - clients
Scoring clients
Segmentation
Marketing Direct
Datamining
Tech
no
log
ie
Contacts
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E-Tourisme : expertises et
investissements
Stratégie digitale, e-marketing
et e-commerce : cadrage et
recommandations stratégiques,
plan marketing, plan média, …
Multi-Channel : Web, Blog,
Phone App, Web App, Social
Networks… mais aussi Web-
to-Store, RoPo
Merci pour votre attention et
votre temps !