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Portada

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO E INGENIERA COMERCIAL

TEMA:

“AUDITORÍA ADMINISTRATIVA PARA EL PROCESO DEL ÁREA DE VENTAS EN FULLSERMARK S.A.”

AUTORES:Centurión Murillo Eneida Madelina

Coronel García Katherine Lissette

Manjarrez Yépez María de Lourdes

TUTOR:CPA. Chalén Aguas Leonardo Msc

GUAYAQUIL, JULIO 2017

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:


AUTOR/ES:

Centurión Murillo Eneida Madelina



TUTOR:

CPA. Chalén Aguas Leonardo Msc

REVISORES:

Ing. Márquez Walter, MAE

Ing. Paredes Lilia, MAE

Econ. Ajila Mercy, MF

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Administrativas

Carrera: Contaduría Pública Autorizada

Carrera: Ingeniería Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN:

N° DE PÁGS.: 137 páginas

ÁREA TEMÁTICA: Auditoría y control interno

PALABRAS CLAVES: Proceso, ventas, auditoría administrativa, riesgos y acciones correctivas.

RESUMEN

En la actualidad, gran parte de las pymes son creadas por personas sin trabajo y emprendedores con deseo de superación ante una actual crisis económica global. La ausencia de conocimientos de los gerentes de las empresas en técnicas administrativas con excepción de las grandes compañías e instituciones financieras ha generado que el área de ventas sea manejada de manera empírica, con un enfoque totalmente básico, ocasionándose de esta manera la inefectividad de sus procesos y controles, tales motivos motivaron el desarrollo de la presente investigación. La aplicación de una auditoría administrativa contribuye a la evaluación de la administración general de la organización, incluyendo procesos, cumplimiento y desarrollo. Se utilizó el diseño de campo y técnicas de recopilación de información como la encuesta y la observación directa. La encuesta se aplicó a ocho trabajadores seleccionados mediante muestreo intencional obteniendo como resultado la ausencia de personal especializado y de un módulo contable. Mediante la observación se conoció los procesos y los recursos utilizados. Conforme a las cuatro de las cinco fases de la auditoría administrativa, se elaboró un programa de trabajo, se revisó el proceso administrativo y la efectividad de los controles. La quinta fase de seguimiento es de responsabilidad del gerente. Se determinó 15 eventos de riesgos en la matriz de riesgo y control. Se estableció acciones correctivas, una estructura organizacional de las áreas y cargos, un manual de funciones y políticas de control para la mitigación de los eventos de riesgos del área de ventas en Fullsermark S.A.

N° DE REGISTRO(en base de datos):

N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF

CONTACTO CON AUTORES:




Teléfono:

E-mail:

[email protected]

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN

Nombre: Ab. Mariana Zuñiga

Teléfono: (03) 2848487 Ext. 123

v

Ficha de Registro de Tesis



ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA E INGENIERÍA COMERCIAL

Certificación del Tutor

Habiendo sido nombrado, yo, Chalén Aguas Leonardo, como tutor de tesis de grado como requisito para optar el título de Contadora Pública Autorizada e Ingeniera Comercial presentada por las egresadas:

Centurión Murillo Eneida Madelina con c.c. # 0914889324 y Coronel García Katherine Lissette con c.c. # 0930789847 y Manjarrez Yépez María de Lourdes con c.c. # 0914666615

Tema: “AUDITORÍA ADMINISTRATIVA PARA EL PROCESO DEL ÁREA DE VENTAS EN FULLSERMARK S.A.”

Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

CPA. Chalén Aguas Leonardo

TUTOR DE TESIS




Renuncia de los Derechos de Autores

Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad de Centurión Murillo Eneida Madelina con c.c. # 0914889324, Coronel García Katherine Lissette con c.c. # 0930789847 y Manjarrez Yépez María de Lourdes con c.c. # 0914666615.

Tema: “AUDITORÍA ADMINISTRATIVA PARA EL PROCESO DEL ÁREA DE VENTAS EN FULLSERMARK S.A” derecho que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.


c.c: 0914889324


c.c: 0930789847


c.c: 0914666615




Certificado Sistema Antiplagio

Habiendo sido nombrado, Yo, CPA. Chalén Aguas Leonardo Msc., tutor del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por las egresadas Centurión Murillo Eneida Madelina, Coronel García Katherine Lissette y Manjarrez Yépez María de Lourdes con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Contadora Publica Autorizada e Ingeniera Comercial.

Se informa que el proyecto “AUDITORÍA ADMINISTRATIVA PARA EL PROCESO DEL ÁREA DE VENTAS EN FULLSERMARK S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio urkund quedando el 9% de coincidencias.

CPA. Chalén Aguas Leonardo Msc

Docente gestor

Carrera: Contaduría Pública Autorizada

Dedicatoria

Dedico esta tesis a mi madre quien es mi mayor fuente de inspiración, por todo su esfuerzo, tenacidad y valentía, por lograr sacarnos adelante, siempre inculcándonos el estudio y la dedicación para alcanzar nuestras metas deseadas y demostrar ser alguien en la vida.


Quiero dedicar esta tesis a mi madre por ser ese pilar fundamental y ejemplo de vida, además, por ser la motivación para seguir adelante, gracias a su amor y apoyo incondicional en cada etapa de mi existencia, haciendo posible alcanzar este nuevo logro.


El presente proyecto de investigación se lo dedico a mis padres quienes han estado desde el comienzo de mi vida, guiándome con esmero y ahínco, colocando en mí la confianza para poder alcanzar mis metas y a mis hijos demostrándole que todo se puede en la vida si uno se lo propone.


Agradecimiento

Agradezco a Dios todopoderoso por ser mi guía permanente y sostén ante las adversidades, a mi hijo que es mi razón de vivir y superación, a mi esposo por su apoyo incondicional y a todas las personas que formaron parte para la culminación de este proyecto.


Agradezco a Dios por ser mi guía, luz y camino; por darme la fortaleza y sabiduría para superar las dificultades y lograr mis objetivos. A mi esposo por ser mi soporte, compañero y amigo que me alienta a ser mejor cada día y a mi familia por su apoyo incondicional con palabras y gestos que me han ayudado a cumplir esta gran meta.


Agradecer a Dios por su infinito amor, cuidado y bendiciones, además por darme vida, ser mi guía y formar mi carácter para cumplir este sueño anhelado.

A la Universidad de Guayaquil y todo su cuerpo docente por darme la oportunidad de aprender y ser un profesional.






Autores: Centurión Murillo Eneida Madelina



Tutor: CPA. Chalén Aguas Leonardo

Resumen

En la actualidad, gran parte de las pymes son creadas por personas sin trabajo y emprendedores con deseo de superación ante una actual crisis económica global. La ausencia de conocimientos de los gerentes de las empresas en técnicas administrativas con excepción de las grandes compañías e instituciones financieras ha generado que el área de ventas sea manejada de manera empírica, con un enfoque totalmente básico, ocasionándose de esta manera la inefectividad de sus procesos y controles, tales causas motivaron el desarrollo de la presente investigación. La aplicación de una auditoría administrativa contribuye a la evaluación de la administración general de la organización, incluyendo procesos, cumplimiento y desarrollo. Se utilizó el diseño de campo y técnicas de recopilación de información como la encuesta y la observación directa. La encuesta se aplicó a ocho trabajadores seleccionados mediante muestreo intencional obteniendo como resultado la ausencia de personal especializado y de un módulo contable. Mediante la observación se conoció los procesos y los recursos utilizados. Conforme a las cuatro de las cinco fases de la auditoría administrativa, se elaboró un programa de trabajo, se revisó el proceso administrativo y la efectividad de los controles. La quinta fase de seguimiento es de responsabilidad del gerente. Se determinó 15 eventos de riesgos en la matriz de riesgo y control. Se estableció acciones correctivas, una estructura organizacional de las áreas y cargos, un manual de funciones y políticas de control para la mitigación de los eventos de riesgos del área de ventas en Fullsermark S.A.

Palabras claves: Proceso, ventas, auditoría administrativa, riesgos y acciones correctivas.

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

SCHOOL OF ACCOUNTING PUBLIC AUTHORIZED AND

COMMERCIAL ENGINEERING

“ADMINISTRATIVE AUDIT TO PROCESSES SALES AREA IN FULLSERMARK S.A.”

Authors: Centurión Murillo Eneida Madelina



Thesis advisor: CPA. Chalén Aguas Leonardo

Abstract

At present, most pymes are created by people without work and entrepreneurs with a desire to overcome the current global economic crisis. The lack of knowledge of the managers of the companies in administrative techniques with the exception of the big companies and financial institutions has generated that the sales area is handled in an empirical way, with a totally basic approach, causing in this way the ineffectiveness of its processes and controls, these reasons motivated the development of the present investigation. The application of an administrative audit contributes to the evaluation of the general administration of the organization, including processes, compliance and development. We used field design and information gathering techniques such as survey and direct observation. The survey was applied to eight workers selected through intentional sampling resulting in the absence of specialized staff and an accounting module. Through the observation the processes and the resources used were known. According to the four of the five phases of the administrative audit, a work program was elaborated, the administrative process and the effectiveness of the controls were reviewed. The fifth phase of follow-up is the responsibility of the manager. We determined 15 risk events in the risk and control matrix. Corrective actions were established, an organizational estructuring of the areas and positions, a manual of functions and control policies for the mitigation of the risk events of the sales area in Fullsermark S.A.

Keywords: Process, sales, management audit, risk, activity corrective.

Tabla de Contenido

PortadaI

Ficha de Registro de Tesisii

Certificación del Tutoriii

Renuncia de los Derechos de Autoresiv

Certificado Sistema Antiplagiov

Dedicatoriavi

Agradecimientovii

Resumenviii

Abstractix

Tabla de Contenidox

Índice de Tablasxvi

Índice de Figurasxix

Introducción1

Capítulo 13

El Problema3

1.1.Planteamiento del Problema3

1.2.Formulación y Sistematización del Problema7

1.3.Justificación del Proyecto8

1.4.Objetivos de la Investigación11

1.5.Delimitación de la Investigación11

1.6. Hipótesis General12

Capítulo 214

Marco Referencial14

2.1.Antecedentes de la Investigación14

2.2. Marco Teórico15

2.2.1. Auditoría administrativa15

2.2.1.1. Tipos de auditorías15

2.2.1.2. Antecedentes de la auditoría administrativa16

2.2.1.3. Enfoques de la evaluación de campo administrativo.17

2.2.1.4. Propósito de la auditoría administrativa.17

2.2.1.5. Etapas de la auditoría administrativa.18

2.2.1.5.1. Planeación.18

2.2.1.5.2. Instrumentación.20

2.2.1.5.3. Examen22

2.2.1.5.4. Informe23

2.2.1.5.5. Seguimiento25

2.2.2. Registros contables en relación a las ventas26

2.2.2.1. Ingresos26

2.2.2.1.2. Tipos de ingresos.27

2.2.2.2. Costo de ventas27

2.2.2.2.1.Costo de ventas de empresas comerciales28

2.2.2.3.Utilidad bruta28

2.2.3. La administración de ventas29

2.3. Marco contextual32

2.3.1. Antecedentes de la empresa32

2.3.2.Objeto social33

2.3.3. Actividad principal33

2.3.4. Domicilio33

2.3.5. Requerimientos legales34

2.3.6. Proceso actual del área de venta34

2.4. Marco Conceptual34

2.4.1.Definición de auditoría administrativa34

2.4.2.Terminologías empleadas en la Nic 1835

2.4.2.1. Costos de venta35

2.4.2.2. Honorarios de servicios35

2.4.2.3. Ingresos35

2.4.2.4. Medición de ingresos36

2.4.2.5.Venta de bienes36

2.4.2.6. Ventas cobradas a la entrega37

2.4.2.7.Valor razonable37

2.5. Marco Legal37

Capítulo 340

Marco Metodológico40

3.2.Tipos de la Investigación41

3.3.Población y Muestra41

3.4. Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Investigación44

3.5.Análisis de los Resultados45

3.5.1.Encuesta46

3.5.2.Observación53

3.5.3.Conclusión general54

Capítulo 455

Propuesta55

4.1.Evaluación para el Mejoramiento del Área de Ventas55

4.1.1.Introducción55

4.1.2.Fases aplicadas de la auditoría administrativa56

4.1.2.1. Planeación56

4.1.2.1.1. Objetivos de la auditoría administrativa56

4.1.2.1.2. Factores a revisar.57

4.1.2.2Instrumentación.59

4.1.2.2.1. Memorándum de comprensión de la organización.59

4.1.2.2.2. Memorándum de comprensión del área de ventas.62

4.1.2.2.3. Cuestionario de control interno administrativo.64

4.1.2.2.4. Cuestionario de control interno para el área de ventas.65

4.1.2.2.5. Cuestionario de control interno para tecnología de información.67

4.1.2.2.6. Sumaria y revisión analítica.68

4.1.2.2.7.Pruebas analíticas mediante razones financieras.69

4.1.2.2.8. Pruebas sustantivas sobre cotejo entre reportes versus declaraciones.71

4.1.2.2.9. Prueba de cumplimiento de políticas contables.72

4.1.2.3. Examen.73

4.1.2.3.1. Diagnóstico a través de la herramienta matriz riesgo y control.73

4.1.2.4. Informe.75

4.2. Introducción de la Propuesta77

4.3. Objetivos de la Propuesta77

4.3.1. Objetivo general77

4.3.2. Objetivos específicos77

4.4. Ventajas y Desventajas de la Propuesta78

4.5. Propuesta a Sugerir78

4.5.1. Diagnóstico panorámico y acciones correctivas78

4.5.2.Propuesta de estructura organizacional para las áreas y cargos que contribuyan al mejoramiento y optimización de la gestión de la empresa Fullsermark S.A.80

4.5.3. Manuales de funciones propuestos.82

4.5.3.1. Manual de funciones para el jefe de ventas.82

4.5.3.1.1. Contenido del manual de funciones para el jefe de ventas.82

4.5.3.2. Manual de funciones para el asesor de equipos de cómputos y periféricos.87

4.5.3.2.1. Contenido del manual de funciones para el asesor de equipos de cómputos y periféricos.88

4.5.3.3. Manual de funciones para el asesor de ventas de repuestos, partes y piezas.92

4.5.3.3.1. Contenido del manual de funciones para el asesor de ventas de repuestos, partes y piezas.92

4.5.3.4. Manual de funciones para el asesor de servicios de mantenimiento y reparación96

4.5.3.4.1. Contenido del manual de funciones para el asesor de servicios de mantenimiento y reparación97

4.5.3.5. Manual de funciones para el facturador.100

4.5.3.5.1. Contenido del manual de funciones para el facturador.100

4.5.3.6. Manual de funciones para el asistente de mercadeo.104

4.5.3.6.1. Contenido del manual de funciones para el asistente de mercadeo.104

4.5.4. Políticas de control interno para el manejo del área de ventas.107

4.5.4.1. Contenido del manual de políticas de control interno para el área de ventas.108

4.5.4.1.1. Introducción.108

4.5.4.1.2. Propósito.108

4.5.4.1.3. Exposición de las políticas.108

Conclusiones111

Recomendaciones113

Referencias114

Apéndices117

Índice de Tablas

Tabla 1 Causas y consecuencias del problema de investigación………………………………….6

Tabla 2 Hipótesis general: variables……………………………………………………………..13

Tabla 3 Tipos de auditorías………………………………………………………………………16

Tabla 4 Factores de la planeación………………………………………………………………..19

Tabla 5 Factores a considerar de la instrumentación…………………………………………….20

Tabla 6 Factores a considerar del examen……………………………………………………….23

Tabla 7 Informe de tipo general………………………………………………………………….24

Tabla 8 Informe ejecutivo………………………………………………………………………..24

Tabla 9 Informe de aspectos relevantes………………………………………………………….25

Tabla 10 Cálculo de ventas………………………………………………………………………26

Tabla 11 Tipos de ingresos………………………………………………………………………27

Tabla 12 Costo de ventas de una empresa comercial……………………………………………28

Tabla 13 Personal seleccionado por muestreo no probabilístico intencional……………………43

Tabla 14 Importancia del área de venta………………………………………………………….46

Tabla 15 Relevancia de la efectividad de los procesos del área de ventas………………………47

Tabla 16 Existencia de una administración idónea en la empresa……………………………….48

Tabla 17 Procesos actuales efectivos…………………………………………………………….49

Tabla 18 Existencia de eventos que influyan en la gestión del área de ventas…………………..50

Tabla 19 Personal del área de ventas capacitado e idóneo………………………………………51

Tabla 20 Diagnóstico de los procesos administrativos…………………………………………..52

Tabla 21 Programa de auditoría………………………………………………………………….58

Tabla 22 Miembros del equipo de auditoría administrativa……………………………………..59

Tabla 23 Colaboradores de Fullsermark S.A.……………………………………………………60

Tabla 24 Cuestionario de control interno administrativo………………………………………..64

Tabla 25 Cuestionario de control interno para el área de ventas sobre despachos………………65

Tabla 26 Cuestionario de control interno para el área de ventas sobre facturación……………..66

Tabla 27 Cuestionario de control interno para el área de ventas sobre notas de créditos………..67

Tabla 28 Cuestionario de control interno para tecnología de información sobre gestión de usuarios…………………………………………………………………………………………..67

Tabla 29 Cuestionario de control interno para tecnología de información sobre información ingresada…………………………………………………………………………………………68

Tabla 30 Sumaria y revisión analítica……………………………………………………………68

Tabla 31 Marcas referenciales…………………………………………………………………...69

Tabla 32 Comparación entre el reporte de facturación y la declaración mensual del IVA……...71

Tabla 33 Cuestionario NIC 18…………………………………………………………………..72

Tabla 34 Criterio de calificación cualitativa de eventos con impactos negativos (riesgo)………73

Tabla 35 Matriz de evaluación de control interno frente a los riesgos…………………………..74

Tabla 36 Matriz de eventos de riesgos detectados y sus efectos en la organización y en el área de ventas…………………………………………………………………………………………….76

Tabla 37 Acciones correctivas…………………………………………………………………...79

Tabla 38 Título “Manual de funciones para el jefe de ventas”…………………………………82

Tabla 39 Descripción de las funciones específicas……………………………………………...84

Tabla 40 Control de manual……………………………………………………………………..87

Tabla 41 Título “Manual de funciones para el asesor de equipos de cómputos y periféricos”.…87

Tabla 42 Descripción de las funciones específicas………………………………………………89

Tabla 43 Control del manual……………………………………………………………………..91

Tabla 44 Título “Manual de funciones para el asesor de repuesto, partes y piezas”.……………92

Tabla 45 Descripción de funciones específicas primera fase……………………………………93

Tabla 46 Descripción de funciones específicas segunda fase……………………………………94

Tabla 47 Control del manual……………………………………………………………………..96

Tabla 48 Título “Manual de funciones para el asesor de servicios de mantenimiento y reparación”.………………………………………………………………………………………96

Tabla 49 Descripción de funciones específicas………………………………………………….98

Tabla 50 Control del manual……………………………………………………………………100

Tabla 51 Título “Manual de funciones para facturador”……………………………………….100

Tabla 52 Descripción de funciones específicas………………………………………………...102


Tabla 54 Título “Manual de funciones para el asistente de mercadeo”.………………………..104

Tabla 55 Descripción de funciones específicas………………………………………………...105


Tabla 57 Título “Manual de políticas de control interno para el área de ventas”.……………...107


Índice de Figuras

Figura 1. Etapas de la Auditoría Administrativa18

Figura 2. Medición21

Figura 3. Tipos de evidencias22

Figura 4. El proceso de planeación30

Figura 5. Descripción del proceso de planeación de marketing31

Figura 6. Ubicación de Full Service Market Fullsermark S.A.33

Figura 7. Importancia del área de ventas46

Figura 8. Relevancia de la efectividad de los procesos del área de ventas.47

Figura 9. Existencia de una administración idónea en la empresa.48

Figura 10. Procesos actuales efectivos.49

Figura 11. Existencia de eventos que influyan en la gestión del área de ventas.50

Figura 12. Personal del área de ventas capacitado e idóneo51

Figura 13. Diagnóstico de los procesos administrativos.52

Figura 14. Organigrama propuesto.80

Introducción

La administración preside los esfuerzos de un determinado grupo de personas hacia un objetivo común, proporcionando eficiencia en el establecimiento de los objetivos y los sistemas de medición de la gestión de ventas. No obstante, en una compañía el gerente se vincula a la planeación, organización, dirección, al personal y al control, por tales motivos, este debe poseer conocimientos en técnicas administrativas.

Los diversos cambios tecnológicos, socioeconómicos y culturales han ocasionado que las pymes se adapten a la nueva era y a la vez, han generado complejidad en su dirección por la ausencia de técnicas administrativas, colaboradores especializados y controles idóneos en los procesos, tales circunstancias han afectado a la efectividad de las operaciones y han originado un decrecimiento de los ingresos y el fracaso de muchos negocios. Por consiguiente, se considera relevante la gestión idónea del área de ventas para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. La importancia de la administración y la presencia de desviaciones en el área de ventas de la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., motivó a la ejecución de la presente investigación y al desarrollo de los diversos temas mencionados a continuación:

En el capítulo uno se presenta el problema existente en el área de ventas de la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., además se describen todos los aspectos relacionados al ambiente de estudio, tales como, su planteamiento, formulación, justificación, objetivos, delimitación e hipótesis.

En el capítulo dos se describe el marco referencial conformado de los antecedentes de la investigación, el marco teórico, contextual, conceptual y legal. En esta sección se puntualiza temas de auditoría administrativa, gestión de ventas, registros contables e información sobre la empresa, el área de ventas y definiciones utilizadas a lo largo del contexto.

1

En el capítulo tres se detalla el marco metodológico conformado por el diseño y el tipo de investigación utilizado, la población, la muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de información y los análisis de los resultados obtenidos mediante la encuesta y la observación del área de ventas.

En el capítulo cuatro se muestra la evaluación ejecutada mediante la auditoría administrativa y se presenta la propuesta para la mitigación de los eventos de riesgos del área de ventas, conformada de acciones correctivas, una estructura organizacional de las áreas y cargos, un manual de funciones y políticas de control interno.

2

Capítulo 1El Problema

1.1. Planteamiento del Problema

1.1.1. A nivel mundial

En la actualidad, gran parte de las Pymes son creadas por motivos económicos, debido a la ausencia de trabajo o a los bajos ingresos percibidos como trabajadores. Por consiguiente, tales compañías son administradas por personas que no cuentan con los conocimientos y experiencia necesaria para su gestión, control y crecimiento en un mercado global competitivo, ocasionando muchas veces el fracaso de los negocios. No obstante, el éxito de toda organización depende de la efectividad de la administración en el cumplimiento de los objetivos y en la idónea toma de decisiones.

Koontz, Weihrich y Cannice (2012) detallaron que la administración es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente, en donde los individuos que trabajan en grupos cumplen metas específicas de manera eficaz y crean valor agregado, independientemente el tipo de organización que sean.

A nivel mundial, los diversos cambios tecnológicos, socioeconómicos y culturales han generado en las pymes la necesidad de adaptarse a la nueva era y a la vez, han ocasionado complejidad en su administración, por la ausencia de personal especializado, técnicas administrativas actualizadas y controles efectivos en los procesos. No obstante, todos estos eventos han afectado en el desarrollo, en la competitividad en el mercado y en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Una de las áreas donde diversas organizaciones se han visto afectadas es en ventas por la búsqueda de profesionales especializados en negociación (comercialización y asesoramiento) y por la creación de nuevos cargos como supervisores, involucrando la disminución jerárquica del jefe de ventas y el aumento de gastos en nómina, entre otros sucesos. Cabe recalcar que las ventas son acciones orientadas a la transferencia de bienes o servicios a cambio de un precio convenido, además, son la principal fuente de ingresos. Por consiguiente, dentro de las funciones consideradas más relevantes se encuentran la participación en estrategias o políticas de precios, la atención al cliente, la optimización de la imagen corporativa y el posicionamiento en el mercado.

No obstante, la ausencia de técnicas administrativas, colaboradores especializados y controles idóneos en los procesos han afectado la efectividad de la gestión del área de ventas y un decrecimiento en los ingresos de las pymes, además del fracaso de muchos negocios a nivel global por la falta de recursos.

1.1.2. A nivel de Ecuador

En Ecuador, ha existido un crecimiento anual promedio de 13.70% en ventas locales desde el período 2009 al 2012 según lo indicado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC, 2012), considerando que las pequeñas y medianas empresas (pymes) solo representan un 27% de la forma institucional generadora de ingresos por las diferentes limitantes que poseen (desconocimiento administrativo, de normativa legal y tributaria, procesos inefectivos, ausencia de personal especializado, problemas socioeconómicos, tecnológicos, de control interno, entre otros eventos).

No obstante, en el país existe pymes en gran parte administradas por sus familiares, las cuales, son dirigidas por parientes que desconocen la parte administrativa, los procesos y los controles necesarios para una efectiva gestión. En muchas ocasiones se enfocan básicamente en la generación de ingresos y por la falta de asesoría o noción y no ven la necesidad de contratar personal especializado que contribuya al cumplimiento de las leyes y de los objetivos empresariales, motivos que han generado multas por los entes de control y pérdidas económicas.

La ausencia de conocimientos en procesos, controles y la inadecuada administración ha generado que gran cantidad de pymes con excepción de las grandes compañías e instituciones del sector financiero manejen el área de ventas de manera empírica, con un enfoque básico e informal en su gestión, ocasionando además, la fuga de responsabilidades, sobrecarga laboral, rotación de personal, técnicas, procesos y controles inefectivos, incongruencias en los análisis, entre otros eventos.

1.1.3. A nivel de empresa

La investigación se realiza en la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., una pyme familiar, es decir, sus accionistas y administradores tienen un grado de consanguinidad) localizada en la ciudad de Guayaquil, integrada por 10 colaboradores y dirigida en forma empírica por la ausencia de conocimiento del gerente en temas administrativos, tributario y legal.

En la actualidad, Full Service Market Fullsermark S.A. carece de procesos idóneos, operaciones y controles internos adecuados, entre otros eventos que han afectado negativamente a la empresa y al área de ventas; varios de los sucesos existentes, se encuentran detallados en la Tabla 1 causas y consecuencias.

5

Tabla 1

Causas y consecuencias del problema de investigación

Causas

Consecuencias

Inadecuados controles internos en la empresa

· Carencia de reglamento interno de trabajo.

· Políticas de control interno básicas.

· Ausencia de manual de funciones y procedimientos.

· Carencia de organigrama estructural

Falencias en la administración del área de ventas

· Ausencia de estrategias de ventas.

· Escasas promociones de ventas y publicidad

· Ausencia de manuales para el área de ventas

· Políticas de ventas básicas establecidas verbalmente

· Reunión del personal de ventas cada dos meses

· Valores mínimos en ventas mensuales

· Estudio de mercado realizado para productos específicos

Personal

· Falta de capacitación

· Equivocaciones en la emisión de facturas de ventas

Sistema de información

· Facturas de ventas realizadas en Excel

· Detalle de clientes en Excel no se encuentran actualizados

· Reportes de ventas realizados manualmente

Nota. Adaptado de Full Service Market Fullsermark S.A.

Los problemas mencionados en la tabla anterior están afectando negativamente en el área de ventas de la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., y de no corregirlos oportunamente originarán pérdidas económicas, sobrecarga laboral, confusión en las órdenes, tras papeleo de la documentación, pérdidas de clientes y el no posicionamiento en el mercado de la ciudad de Guayaquil.

Por lo anteriormente revelado se determinará el estado actual de la administración y los eventos de riesgos que afectan los procesos y controles del área de ventas de la empresa Full Service Market Fullsermark S.A mediante la evaluación a través de la auditoría administrativa con el fin de establecer mejoras que mitiguen las desviaciones encontradas.

1.2. Formulación y Sistematización del Problema

· ¿Cómo afectan los eventos de riesgos en los procesos del área de ventas en Fullsermark S.A.?

Sistematización del problema

· ¿Cómo son los procesos y los controles actuales, utilizados en la administración del área de ventas de la empresa Fullsermark S.A?

· ¿De qué forma se determinan los eventos de riesgos que afectan la administración del área de ventas de la empresa Fullsermark S.A.?

· ¿Cómo se miden los riesgos que afectan a la administración, los procesos y los controles internos del área de venta de la empresa Fullsermark S.A.?

· ¿Qué se va a establecer para la mitigación de los eventos de riesgos en la administración del área de ventas en Fullsermark S.A.?

1.3. Justificación del Proyecto

Justificación teórica

La presente investigación se ejecuta en el área de ventas de la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., por los deficientes procedimientos existentes. Mediante la auditoría administrativa se evalúan las funciones, métodos y recursos para proporcionar información que contribuya a la futura toma de decisiones.

La definición de auditoría administrativa establecida por Benjamín (2013), indica que es “la revisión analítica total o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar el valor y lograr una ventaja competitiva sustentable”.

El área de ventas de la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., ha presentado diferentes eventos que han perjudicado material y económicamente a la compañía por la falta de personal especializado en técnicas de negocios y de la adecuada asesoría que contribuyan a la optimización de procedimientos. No obstante, la ausencia de un módulo contable ha originado que las transacciones y los reportes de venta manejados sean inefectivos para los análisis, registros y tomas de decisiones gerenciales. Los cargos de jefaturas son ocupados por familiares de los accionistas con especialidades indistintas a las administrativas, ellos han aplicado controles a sus gestiones en forma básicas.

Justificación metodológica

El diseño de investigación es la estrategia general que adopta el indagador para responder el problema planteado según lo indicado por el autor Arias (2012). En relación a la estrategia de escudriñamiento se acude al esquema de campo para obtener los datos desde el lugar donde ocurren los hechos.

Arias (2012) define al diseño de campo como aquella que consiste en la recopilación de datos directamente de los sujetos indagados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de exploración no experimental (p. 31).

En la estructura de estudio se asiste al enfoque cualitativo, el cual utiliza la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación. El proceso es más flexible, se mueve entre las respuestas y el avance de la teoría; su propósito consiste en reconstruir la realidad, tal como la observan los actores de un sistema social previamente definido (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).

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El enfoque cualitativo se fundamenta en una perspectiva interpretativa centrada en el entendimiento del significado de las acciones, lo transforman y convierten en una serie de representaciones en forma de observaciones, anotaciones, grabaciones y documentos. El investigador recolecta datos para describirlas y analizarlas. Para la recopilación de información se utilizan las encuestas, las cuales se aplican al personal de la empresa Full Service Market Fullsermak S.A., se realizan revisiones de documentos y observaciones para conocer los procesos, registros y controles utilizados en la administración del área de ventas.

La auditoría administrativa es una herramienta de control, Franklin (2013) describe su propósito como marco de actuación para que las acciones, en sus diferentes fases de ejecución, se conduzcan de forma programada y sistemática, unifiquen criterios y delimiten la profundidad con que se revisarán y aplicarán las técnicas de análisis administrativo con la intención de garantizar el manejo oportuno y objetivo de los resultados. (p. 78)

Justificación práctica

En el mundo actual las ventas son acciones sin las que una empresa, indudablemente, no puede preexistir en un mercado competitivo y saturado, que es afectado por cambios de tendencias, precios, tecnologías entre otras, estas disciplinas producen que las organizaciones constantemente se adapten a la nueva era.

Los cambios a nivel mundial han afectado en diversos aspectos a las organizaciones, tal como es el caso, en el área de venta, donde la reducción o rotación del personal ha aumentado, se ha tenido que buscar más profesionales especializados en negociación (comercialización y asesoramiento), crear nuevos cargos de mando (supervisores), lo cual involucró la disminución jerárquica del jefe de ventas, cambios en los precios indistintos a los costos por producción que generaron sobrevaloración, existió alteración de puntos de comercio por diversos tipo de acciones de merchandising, entre otras.

Para las empresas las funciones más relevantes del área de ventas es comunicar las características y beneficios de los productos, la fidelización de sus clientes, la optimización de la imagen corporativa y el posicionamiento en el mercado, es decir es el corazón de cualquier negocio.

1.4.Objetivos de la Investigación

a) Objetivo general

· Evaluar los procesos del área de ventas en Fullsermark S.A. mediante una auditoría administrativa.

b) Objetivos específicos

· Identificar los procesos y los controles actuales, utilizados en la administración del área de ventas de la empresa Fullsermark S.A.

· Determinar los eventos de riesgos que afectan la administración del área de ventas de la empresa Fullsermark S.A.

· Medir los riesgos que afectan la administración, los procesos y los controles internos del área de venta de la empresa Fullsermark S.A.

· Establecer mejoras que contribuyan a la mitigación de los eventos de riesgos en la administración del área de ventas en Fullsermark S.A.

1.5.Delimitación de la Investigación

La investigación se realiza en la empresa Full Service Market Fullsermark S.A., ubicada en el centro de la ciudad de Guayaquil para evaluar los procedimientos utilizados en el área de ventas con el propósito de determinar las desviaciones y establecer mejoras que contribuyan a la mitigación de los diferentes eventos que se encuentren.

Población: área de ventas de Full Service Market Fullsermark S.A.

Tiempo: 2016

Espacio: Guayaquil

1.6. Hipótesis General

Si se desarrolla una auditoría administrativa se determinarán mejoras para la gestión del área de ventas de Full Service Market Fullsermark S.A.

· Variable independiente:

Auditoría administrativa

· Variable dependiente:

Mejoras para la gestión del área de ventas.

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En la operacionalización de las variables como proceso, se da conocer las definiciones de cada uno de los temas que lo integran, considerando la función de factores ponderables llamados indicadores que permitirán realizar su medición de forma cualitativa para otorgarle un sentido específico dentro de la investigación. Ver Tabla 2.

Tabla 2

Hipótesis general: variables

Variables

Definición Conceptual

Definición Operativa

Dimensiones

Indicadores

Preguntas

Técnica

Instrumento

Independiente

Auditoría administrativa

Herramienta de control, que coadyuva con la alta gerencia a proporcionar información de la actividad evaluada para la futura toma de decisiones y mejoramiento del desempeño.

Se aplica en aspectos amplios (proceso administrativo o funciones generales), como en temas específicos (un sistema, método, procedimiento, actividad o un tipo de recurso); cada aspecto conlleva temas colaterales pero homogéneos necesarios a considerar.

Procesos

Procesos y Controles.

¿Son efectivos los procesos y controles actuales en el área de ventas?

Encuesta

Controles

¿Son controladas numéricamente las facturas de venta por el departamento de contabilidad?

Cuestionario de control interno

Controles de TI

¿Los módulos de venta alimentan a los registros contables de forma automática?


Reportes de ventas

Facturación de ventas.

¿Poseen un sistema para realizar la facturación en ventas?


Tecnología de información

Sistema contable

Reportes

¿El sistema contable tiene módulo de ventas?


¿Los reportes son obtenidos del sistema o realizados manualmente?


Dependiente

Mejoras para la gestión del área de ventas

Procedimientos ejecutables en las actividades diarias del área de ventas

Efectividad de las operaciones y de los controles del área de ventas.

Actividades de control

Procedimientos

¿Considera importante plantear procedimientos y controles que contribuyan a optimizar las operaciones actuales?

Encuesta

Políticas de control

Acciones correctivas

Nota. Tomado de “Full Service Market Fullsermark S.A.,” 2016.

Capítulo 2Marco Referencial

2.1.Antecedentes de la Investigación

En concordancia al presente tema de investigación se han buscado diferentes proyectos que respalden la importancia de la auditoría administrativa en las pequeñas y medianas empresa. Tomando en consideración que una mala administración en el área de venta afectaría a la rentabilidad de las compañías y al logro de los objetivos.

A continuación se detallan investigaciones que otorgan factibilidad al contenido expuesto:

García, H. (2012), en su trabajo de investigación “Auditoría Administrativa Aplicada al Área de Compras y Ventas de la Empresa Jayco Representaciones y Servicios Cía. Ltda. Dedicada a la Distribución y Venta al Por Mayor de Insumos Químicos, Pintura en Polvo y Productos Automotrices”, planteó como objetivo general evaluar los niveles de eficiencia y eficacia que permitirá determinar las falencias con la finalidad de ayudar a la administración a través de la aplicación de indicadores de gestión.

Concluyendo, la valoración realizada en el área mencionada permitió determinar las falencias e identificar oportunidades de mejoras para lograr una administración eficaz, por tanto, interactúa con la presente investigación demostrando la importancia del tema, mediante la aplicación de la auditoría administrativa como fundamento para la evaluación.

Yuqui, C., (2012) en su trabajo de titulación “Planificación y Ejecución de una Auditoría Administrativa Aplicada a la Empresa Maymor SA, Dedicada a la Venta de Carne Porcina y Embutidos”, planteó como objetivo determinar el nivel de cumplimiento de los actuales controles internos que existen en la empresa.

Por lo tanto, la aplicación de la auditoría administrativa permite evaluar y detectar las deficiencias del sistema de control interno actual, debido a la falta de organización, capacitación y motivación a los empleados, por tanto, los antecedentes indicados reafirman la relevancia del presente tema de investigación en el área de ventas.

Mendivil, M. (2005), en su trabajo de titulación “Auditoría administrativa aplicada a una empresa de giro ferretero”, planteó como objetivo general aplicar una técnica de control para la empresa, que permita proporcionar a la gerencia un método para evaluar la efectividad y los procedimientos con los que están operando cada una de las etapas del proceso administrativo.

Por consiguiente, la auditoría administrativa como herramienta de evaluación permite determinar las ineficiencias de los procesos administrativos de la organización, por tal motivo, interactúa con la presente tesis resaltando la importancia de la investigación, mediante la utilización de la auditoría administrativa como método de evaluación.

Como se pudo observar, la auditoría administrativa como herramienta para evaluar las debilidades de los procesos administrativos, operativos y de controles internos de las empresas permiten alcanzar la optimización de su gestión y manejo efectivo de sus recursos.

2.2. Marco Teórico

2.2.1. Auditoría administrativa

2.2.1.1. Tipos de Auditorías. Las auditorías en las organizaciones han asegurado su prominencia en términos de certificación, control, evaluación y revisión, contribuyendo con acciones preventivas o correctivas para el logro de objetivos, cumplimientos de sus obligaciones legales y optimización de su gestión. En la presente Tabla 3 se detalla los tipos de auditoría:

Tabla 3

Tipos de auditorías

Tipos

Objetivos

Auditoría Financiera

Revisar y evaluar la razonabilidad de los estados financieros, fundamentado en las normas internacionales de auditoría.

Auditoría Tributaria

Comprobar el cumplimiento tributario, de acuerdo con la normativa legal

Auditoría Operacional

Revisar la efectividad de las operaciones y procesos.

Auditoría Administrativa

Evaluar y examinar la administración general de la organización (proceso, cumplimiento y desarrollo).

Auditoría Informática

Analizar la funcionalidad de hardware y software.

Auditoría Integral

Evaluar la efectividad de la toma de decisiones y sus resultados.

Auditoría Ambiental

Evaluar los procesos e impactos manufactureros en el medio ambiente de acuerdo a la normativa legal vigente.

Auditoría Gubernamental

Evaluar la operatividad de las dependencias del sector público, fundamentado en la normativa vigente.

Auditoría Forense

Prevenir e identificar actos irregulares de fraude y corrupción.

Nota. Tipos de Auditorías y sus objetivos. Adaptado de “Auditoría Administrativa,” 2008, 1ª ed., por Sotomayor, A. México D.F., México: McGraw-Hill Interamericana.

Concluyendo, los tipos de auditorías describen el interés de las organizaciones en relación a sus actividades, procesos, funciones y desempeño organizacional, por consiguiente, los criterios de la auditoría administrativa son los más relevantes para optimizar el área de venta de Full Service Market Fullsermark S.A.

2.2.1.2. Antecedentes de la auditoría administrativa. Durante el siglo XIX en Inglaterra se destacó el estudio de las operaciones para su estandarización en términos de eficiencia y eficacia como respaldo de esta metodología, posteriormente, al inicio del siglo XX Henry Fayol resaltó la relevancia de los procesos administrativos en función de control dentro de las organizaciones.

Actualmente a nivel internacional estos fundamentos continúan acrecentándose por organismos de control, institutos y profesionales interesados en el tema, por lo tanto, es imprescindible que auditores, consultores, contadores y personal de toda empresa permanezcan actualizados para beneficio de las organizaciones. (Sotomayor, 2008; Franklin, 2013)

En conclusión los antecedentes describen la evolución de la auditoría administrativa en relación a los requerimientos de las organizaciones y disposiciones emitidas por los organismos reguladores con el propósito de contribuir con la efectividad de la administración general, estructura organizacional, procesos operativos, controles internos, sistema administrativo y recursos económicos.

2.2.1.3. Enfoques de la evaluación de campo administrativo. Los principales enfoques son de procesos y aspectos administrativos, por consiguiente, el primero se fundamenta en la función de la administración (planeación, dirección y control) mientras que el segundo considera el tema de estudio (características, operatividad y resultados). (Sotomayor, 2008; Franklin, 2013)

2.2.1.4. Propósito de la auditoría administrativa. Según Franklin, En (2013) Por sus características, la auditoría administrativa constituye una herramienta fundamental para impulsar el crecimiento de las organizaciones, toda vez que permite demostrar en qué áreas se requiere de un estudio más profundo, que acciones se pueden emprender para subsanar deficiencias, como superar obstáculos, como imprimir mayor cohesión al funcionamiento de las misma y, sobre todo, un análisis causa y efecto que concilie de forma congruente los hechos con las ideas. En virtud de lo anterior, es necesario fijar el marco para definir objetivos congruentes, cuya cobertura encamine las tareas hacia logros específicos. (p. 15)

Por lo tanto, el propósito de la auditoría administrativa es contribuir a las organizaciones como una herramienta de apoyo para la revisión, evaluación y optimización de los procesos administrativos, operacionales y de controles internos, a través de mejoras que permitan alcanzar su efectividad, por tal motivo, este objetivo es el punto de partida de la presente investigación.

2.2.1.5. Etapas de la auditoría administrativa. Como cualquier metodología la auditoría administrativa está estructurada por etapas que crean un marco referencial para llevar a cabo esta actividad con el propósito de optimizar los procesos de una organización. Cada fase describe parámetros para la ejecución de la evaluación. (Sotomayor, 2008; Franklin, 2013)

Concluyendo, la auditoría administrativa como marco de referencia para el diagnóstico administrativo, operacional y de control interno define los parámetros para la ejecución de la evaluación del desempeño de la organización, tomando en consideración los aspectos más relevantes de acuerdo al tipo de negocio y tamaño de la entidad

Figura 1. Etapas de la Auditoría Administrativa

Etapas de la auditoría administrativa. Adaptado de “Auditoría Administrativa,” por Sotomayor, A., 2008. México D.F., México: McGraw-Hill Interamericana.

2.2.1.5.1. Planeación. Según Franklin, E. (2013) “Consiste en establecer las acciones que se deben desarrollar para instrumentar la auditoría en forma secuencial y ordenada, tomando en cuenta las condiciones que tienen que prevalecer para lograr en tiempo y forma los objetivos establecidos.” (p. 78)

Por lo tanto, la auditoría administrativa determina las actividades a seguir a través de una planificación estructurada en coordinación con la administración para alcanzar los objetivos propuestos, a través de este y otros criterios elaboraremos nuestro programa para la ejecución de la evaluación, ver Tabla 4.

Tabla 4

Factores de la planeación

Factores a Revisar

Fuente

Actividades Preliminares

Preparación

Etapa

Propósito

Planeación

· Visión y misión;

· Objetivos;

· Procesos;

· Políticas;

· Procedimientos,

· Niveles.

Definir el marco de actuación de la organización.

Internas

· Dirección;

· Control interno;

· Niveles de la entidad;

· Áreas estratégicas;

· Áreas operacional;

· Sistemas de información.

· Establecer las desviaciones;

· Identificar los riesgos de mayor atención;

· Definir acciones correctivas;

· Priorizar las funciones;

· Valorar el tiempo y los recursos para el cumplimiento de objetivos.

Propuesta Técnica

· Naturaleza,

· Alcance

· Antecedentes,

· Objetivos

· Estrategias,

· Justificación

· Acciones,

· Recursos,

· Costo

· Resultados,

· Datos relevantes

Organización

· Estructura organizacional;

· Segregación de funciones;

· Recursos humanos;

· Estudios administrativos;

Diseñar e instrumentar la infraestructura para el funcionamiento de la organización

Externas

· Normativas;

· Competidores;

· Proveedores;

· Clientes;

· Redes de información en el mercado global.

Dirección

· Liderazgo;

· Comunicación;

· Equipos de trabajo;

· Tecnología de información.

Tomar las decisiones pertinentes para regular la gestión de la organización

Programa de trabajo

· Título;

· Responsable(s)

· Área(s) bajo estudio.

· Número de actividades;

· Informar resultados.

Control

· Proceso;

· Sistemas;

· Niveles;

· Áreas de aplicación.

Medición del progreso de las acciones en función del desempeño

Nota. Etapas de Instrumentación. Adaptado de “Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnóstico Empresarial,” 2013, 3ª ed., por Franklin, E. México: Pearson Educación.

Como se puede observar en la tabla anterior la auditoría administrativa otorga criterios para planificar las respectivas revisiones de los procesos administrativos, además de las fuentes y actividades para obtener información relevante que permita determinar los hallazgos de eventos negativos que afectan a su optimización.

2.2.1.5.2. Instrumentación. Una vez finalizado la fase de planificación y determinado los elementos a investigar, continúa la etapa de instrumentación en la cual se establecen las técnicas de recopilación de datos más factibles de acuerdo al entorno de estudio (negocio, procesos, áreas entre otras) así como el control necesario para conservar una efectiva coordinación de trabajo, a continuación los factores a considerar son los siguientes, ver Tabla 5:

Tabla 5

Factores a considerar de la instrumentación

Recolección de datos

Técnicas de recopilación

Descripción

Fuentes

Tipos

Se orienta en documentar toda evidencia y hallazgo que posibilite un examen imparcial para evitar errores de interpretación que afecten a la auditoría.

Investigación documental

Comprende en ubicar, seleccionar y analizar la documentación que permita contribuir al juicio de los investigadores.

Normativa

Escrituras de constitución; Leyes que decreta la creación de la organización

Reglamento interno; Organismos y; leyes regulatorias.

Administrativa

Organigramas; Manuales; Tecnología de información; Cuadro de distribución de trabajo; Planilla de personal; Proyectos estratégicos; Inventarios de propiedades y equipo; Indicadores financieros y de gestión; Auditorías.

Mercado

Productos; Áreas; Población; Ingresos; Factores limitante; Comportamiento de demanda; Situación actual; Índice de precios.

Ubicación geográfica

Localización; Orden interno; Característica del terreno; Distancia y costo de transporte; entre otras.

Nota. Etapas de Instrumentación. Adaptado de “Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnóstico Empresarial,” 2013, 3ª ed., por Franklin, E. México: Autor.

Como se puede ver en la tabla anterior la auditoría administrativa en su etapa de instrumentación describe diversas técnicas y fuentes de información para recabar y obtener datos importantes para las respectivas conclusiones sobre los hallazgos de eventos negativos que influyen en la optimización de los procesos en todo los niveles de la organización, ver criterios adicionales en el apéndice B.

1. Medición

Según Franklin, R. (2013) indica que, “la medición se puede visualizar desde dos perspectivas: de forma y de fondo. Para la primera se utilizan las escalas de medición; para la segunda los componentes del proceso administrativo, elementos específicos e indicadores.” (p. 88)

Por lo tanto, en la etapa de instrumentación la medición describe los puntos de vista a considerar para valorar el desempeño y la gestión de la organización a través de componentes e indicadores.

Figura 2. Medición

Tipos de medición. Adaptado de “Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnóstico Empresarial,” por Franklin, E., 2013. México: Pearson Educación.

2. Papeles de trabajo

Los papeles de trabajos son registros de los procedimientos y técnicas aplicadas donde se detallan las pruebas realizadas, la información recopilada y las respectivas conclusiones. Estos proveen el respaldo que el auditor anexará a su informe para validar las observaciones, desenlaces y recomendaciones, además, para que su presentación y contenido sea accesible no deben sobrecargarse con referencias y su redacción debe ser clara y ordenada, para que cualquier interesado pueda continuar con el trabajo. Asimismo, es de carácter confidencial y su revelación debe ser autorizada por la administración de la entidad.

3. Evidencia

La evidencia constituye la justificación de los hallazgos, juicios y conclusiones del auditor, por tal motivo, se debe determinar el nivel de riesgo que puede traer consigo y se clasifica en los siguientes rótulos:

Figura 3. Tipos de evidencias

Tipos de evidencia. Adaptado de “Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnóstico Empresarial,” por Franklin, E., 2013. México: Pearson Educación

2.2.1.5.3. Examen. Según Franklin, E (2013) determina que, “El examen consiste en dividir o separar los elementos de los factores bajo revisión para conocer la naturaleza, características y origen de su comportamiento.”(p. 92)

En conclusión, la fase del examen contribuye a la instrumentación en marcha al determinar el origen y características de los hallazgos encontrados a través de las pruebas aplicadas (narrativas de comprensión del negocio, cuestionario de control, revisiones analíticas, entre otras) en el lugar de estudio. Los factores a considerar para esta etapa son los siguientes, como se observa en la siguiente tabla:

Tabla 6

Factores a considerar del examen

Propósito

Procedimientos

Enfoque del análisis administrativo

Enfoques

Formulación del diagnóstico

Aplicar técnicas de análisis para reunir los componentes de decisión.

· Conocer el hecho que se analiza;

· Describir y detallar los hechos;

· Identificar y explicar su comportamiento.

· Comprobar el desempeño de los procesos administrativos.

· Soportar la evaluación cualitativa y cuantitativa de acuerdo a lo establecido.

· Determinar el nivel de efectividad.

Enfoques Organizacionales

· Análisis situacional

Enfoques cuantitativos

· Interpretación de las variaciones

· Series de eventos

· Modelo de inventarios

· Muestreo

Debe contener los siguientes aspectos:

· Contexto

· Información operativa

· Desempeño

· Estrategia competitiva

· Liderazgo

· Perspectivas

Nota. Etapas del Examen. Adaptado de “Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnóstico Empresarial,” 2013, 3ª ed., por Franklin, E. México: Pearson Educación.

2.2.1.5.4. Informe. El proceso de auditoría concluye con el informe de auditoría, que constituye el medio a través del cual el auditor comunica de manera formal y directa el reporte final de la auditoría, junto con las recomendaciones correspondientes a la empresa que solicitó los servicios, específicamente a la alta gerencia. (A’ Sotomayor, 2008, p. 9)

En conclusión, el informe constituye el resultado obtenido de la auditoría administrativa aplicada, en donde se detalla toda la información recabada, los diagnósticos y las conclusiones de los servicios prestados; a través de este medio se comunica a la gerencia las debilidades encontradas y el mecanismo de acción a seguir, a continuación se da a conocer los tres tipos de informe, ver Tabla 7, 8 y 9.

Tabla 7

Informe de tipo general

Tipos

Contenido

Descripción

Informe General

Responsable

Área o unidad administrativa encargada de preparar el informe.

Introducción

Breve descripción del motivo de la auditoría.

Antecedentes

Exposición del origen de la organización

Técnicas

Instrumentos y métodos utilizados para obtener resultados según objetivos

Diagnóstico

Definición de las causas y consecuencias de la auditoría

Propuesta

Presentación de alternativas de acción

Estrategia de incorporación

Explicación de las etapas previstas para instrumentar los resultados

Seguimiento

Determinación de los mecanismos de información, control y evaluación necesarios para garantizar el cumplimiento de los criterios propuestos

Conclusiones/recomendaciones

Síntesis de los logros obtenido.

Apéndices

Elementos auxiliares para la presentación y fundamentación de la auditoría.

Nota. Etapas de Informe. Adaptado de “Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnóstico Empresarial,” 2013, 3ª ed., por Franklin, E. México: Autor.

Tabla 8

Informe ejecutivo

Tipo

Contenido

Descripción

Informe Ejecutivo

Responsable

Área o unidad administrativa encargada de preparar el informe.

Periodo de revisión

Lapso que comprendió la auditoría.

Objetivos

Propósitos que se pretende obtener con la auditoría.

Alcance

Profundidad con la que se auditó la organización.

Metodología

Explicación de las técnicas y procedimientos utilizados en la auditoría.

Síntesis

Relación de los resultados y logros obtenidos con los recursos asignados.

Conclusiones

Síntesis de aspectos prioritarios, acciones llevadas a cabo y propuestas de actuación.


Tabla 9

Informe de aspectos relevantes

Tipo

Contenido

Informe de aspectos relevantes

· Inconsistencia en la cadena de valor organizacional.

· Inobservancia del marco normativo aplicable.

· Incumplimiento de las expectativas de los clientes.

· Deficiencia en el servicio de los proveedores.

· Falta de información sobre el desempeño de los competidores.

· Pérdida de oportunidades de negocio.

· Baja rentabilidad y productividad.

· Existencia de una cultura organizacional débil.

· Necesidad de adecuar y/o actualizar los sistemas.

· Generación de bienes y/o servicios sin calidad.

· Potencial de innovación desaprovechado.

· Urgencia de replantear los procesos centrales.

· Necesidad de redireccionar el enfoque estratégico.


2.2.1.5.5. Seguimiento. Según Franklin, E (2013) “En esta etapa las observaciones que se producen como resultado de la auditoría deben sujetarse a un estricto seguimiento, ya que no sólo se orientan a corregir las fallas detectadas, sino también a evitar su recurrencia.” (p. 120)

Por lo tanto, en esta fase se comprueba el cumplimiento de las acciones recomendadas en conjunto con el personal responsables de las áreas, funciones, procesos, entre otras, para facilitar la toma de decisiones de la administración y de la emisión de un nuevo informe sobre el nivel de avance de la aplicación de las recomendaciones, además los lineamientos generales son los siguientes:

· Especificar el área en que se probará la aplicación de las recomendaciones propuestas.

· Considerar la intervención de expertos en la evaluación de la aplicación de recomendaciones.

· Obtener evidencia que fundamente la aplicación de las recomendaciones propuestas.

· Decretar elementos para proveer un adecuado control sobre el cumplimiento de sugerencias.

· Otorgar apoyo a las áreas implicadas en el proceso de monitoreo e implementación de recomendaciones.

· Valorar los resultados y logros alcanzados como producto de la aplicación de las recomendaciones.

· Modificar y reprogramar las recomendaciones que no se hayan adoptado.

2.2.2. Registros contables en relación a las ventas

2.2.2.1. Ingresos. Según IASB (2010) señala que “Los ingresos de actividades ordinarias surgen en el curso de las actividades ordinarias de la entidad, y corresponden a una variada gama de denominaciones, tales como ventas, honorarios, intereses, dividendos, alquileres y regalías”. (p. A47)

En conclusión, Los ingresos percibidos por las ventas equivalen a bienes o servicios ofrecidos de acuerdo a la actividad económica que desempeñe la empresa, este punto es relevante para ser considerado en el relevamiento de información, en la siguiente Tabla 10 se detalla la forma de cómo se debe calcular una venta:

Tabla 10

Cálculo de ventas

Ventas

Detalle

Producto

Precio

20,00

Cantidades

100

Subtotal

2000,00

Devoluciones

500,00

Total ventas netas

1500,00

Nota. Adaptado de “Contabilidad Sistema de Información para las Organizaciones,” 2011, 6ª ed., por Sinisterra et al. Bogotá, Colombia.

Los registros de ingresos que se presentan en el estado de resultado integral (ventas netas), son las ventas deducidos los rubros de descuentos y/o devoluciones como podemos observar en la tabla anterior, además, en relación a la toma de decisiones al existir una variación relevante en el precio del bien y/o servicio se debe emplear acciones correctivas que difieren por cada situación.

2.2.2.1.2. Tipos de ingresos. En la siguiente tabla se da a conocer los tipos de ingresos de acuerdo a la actividad de la compañía con su respectiva descripción, criterio fundamental que se empleará en las pruebas para determinar el correcto uso de las cuentas y en la presentación razonable en los estados financieros, ver Tabla 11.

Tabla 11

Tipos de ingresos

Tipos de ingresos

Descripción de cuenta

Ingresos por ventas de bienes

Ingresos por ventas (de productos terminados, etc.)

Ingresos por prestación de servicios

Ingresos por prestación de servicios (Honorarios, comisiones)

Ingresos por ventas de propiedades, planta y equipo

Beneficios por venta de terrenos, edificios, maquinaria, muebles y enseres, equipo de cómputo y de oficina.

Otros ingresos

Otros Ingresos excepcionales (Intereses financieros)

Nota. Tipos de Ingresos. Adaptado de “Introducción a la Contabilidad,” 2010, 1ª ed., por Muñoz, A., Madrid, España: Autor.

2.2.2.2. Costo de ventas. Según Rodríguez, L (2012) “El costo de ventas es el costo del producto o servicio que se entrega al cliente, y puede ser el costo por producción o el de adquisición del artículo o servicio”. (p. 54)

En conclusión el costo de venta es el valor de adquisición de un producto fabricado o bien adquirido para su distribución, criterio que será tomado en consideración en la ejecución de la auditoría administrativa.

2.2.2.2.1.Costo de ventas de empresas comerciales. El costo de ventas de las empresas comerciales está determinado por el valor de adquisición tal como se muestra en la siguiente tabla.

Tabla 12

Costo de ventas de una empresa comercial

Empresa comercial

Costo de ventas

Inventario inicial de productos para la venta

Más: compras netas

Menos: inventario final de producto para la venta

Costo de ventas

Nota. Adaptado de “Análisis de Estados Financieros,” 2012, 1ª ed., por Rodríguez, L., México D.F., México: Autor.

2.2.2.3.Utilidad bruta. Según Rodríguez, L (2012). “La utilidad bruta es el resultado de restar a las ventas su costo de ventas. Este es el primer nivel de utilidad y corresponde a la diferencia entre el precio y el costo del producto que se vende.” (p. 55)

Concluyendo, la utilidad bruta es la ganancia previa antes de la deducción de los gastos incurridos para la realización de la venta y el respectivo pago del impuesto a renta, este criterio es de relevancia para ser tomado en consideración al momento de ejecutar la evaluación de la auditoría administrativa.

2.2.3. La administración de ventas

La administración de ventas rige los esfuerzos de un grupo de personas hacia un objetivo común, brindando eficiencia en el establecimiento de los objetivos y la determinación de los sistemas de medición en la efectividad de la gestión de ventas. No obstante, algunas de las características son: la generación de ventas, imagen pública de la empresa, dirección del personal y la elaboración de presupuestos no elevados.

Jobber y Lancaster (2012) definen a la administración de ventas como la función de planeación, dirección y control de las actividades del personal de ventas de una unidad de negocios, incluye el reclutamiento, selección, capacitación, equipamiento, asignación, determinación de rutas, supervisión, remuneración y motivación según como dichas tareas se aplican a la fuerza de ventas (p. 4)

Por lo tanto, la administración de ventas diagnostica la efectividad de la publicidad de los productos en el mercado, revisa los reportes de los niveles y la rentabilidad de ventas e identifica las problemáticas para emitir acciones a mediano y largo plazo. Adicionalmente, el gerente se vincula a la planeación, a la organización, al personal, a la dirección y al control.

Jobber y Lancaster (2012) indica que los gerentes de ventas deben aceptar obligaciones y responsabilidades específicas, tales como:

· Establecer los objetivos y metas de la fuerza de trabajo.

· Pronosticar (corto, mediano, largo plazo) y presupuestar.

· Organizar la fuerza de ventas, reclutar y capacitar.

· Seleccionar y motivar a la fuerza de ventas.

· Evaluar y controlar a la fuerza de ventas.

No obstante cabe mencionar que los objetivos y las estrategias de ventas se derivan de las tácticas de marketing, las cuales determinan la necesidad de la fuerza y medios de ventas, por tales motivos, es relevante la efectiva relación entre ambas áreas. A continuación mencionamos los siguientes puntos:

· Los objetivos se determinan conforme al volumen de ventas, la participación en el mercado, la rentabilidad, los niveles de servicio y los costos de la fuerza de comercio.

· Las estrategias de ventas definen la manera en que se lograrán los objetivos, considerando las tasas y porcentaje de llamadas, políticas de descuentos, metas, retroalimentación y mejora de relaciones con los clientes.

En la planeación de ventas se establecen procedimientos específicos en donde se fijan objetivos y se determinan políticas, programas y campañas.

Figura 4. El proceso de planeación

Adaptado de Jobber y Lancaster (2012) Administración de ventas 8ta edición. México: Pearson Educación.

En el proceso de planeación deben determinarse medidas de contingencia y acciones alternativas adecuadas a través de información idónea proporcionada por el área de ventas, tales como, el análisis actual del mercado, la determinación del potencial y pronóstico de ventas, la generación y selección de estrategias, el presupuesto, implementación y control, análisis FODA tanto interno como externo, fijar metas y objetivos, pronóstico de ventas, asignar recursos necesarios, desarrollar actividades, entre otras.

Figura 5. Descripción del proceso de planeación de marketing

Tomado de Jobber y Lancaster (2012) Administración de ventas 8ª edición. México: Pearson Educación

En la organización el gerente de ventas administra mediante una estructura organizacional las relaciones personales con las actividades necesarias para desarrollar los planes y objetivos establecidos de marketing y ventas a) reduciendo el tiempo de evaluación y de respuesta de las cambiantes necesidades en el mercado, b) maximizando la eficiencia de las operaciones y c) manteniendo canales de comunicación abiertos con los clientes, vendedores, personal de apoyo y grupos de interés.

El gerente de ventas se vincula a la selección, capacitación, entrenamiento de la fuerza de ventas y a la supervisión de los subordinados. Mediante la evaluación de desempeño pueden recolectar información sobre las deficiencias y la necesidad de adiestramiento. Por lo tanto, el personal es evaluado para establecer si su comportamiento laboral contribuye al cumplimiento de los objetivos de ventas y a la retroalimentación de la situación actual del mercado y de clientes.

No obstante, este debe controlar y observar que los resultados planificados se alcancen en el tiempo establecido y de ser preciso realizar una acción correctiva o utilizar medidas alternativas.

2.3. Marco Contextual

2.3.1. Antecedentes de la empresa

La empresa Full Service Market Fullsermark S.A., se constituyó por escritura pública otorgada ante el notario trigésimo del cantón Guayaquil, el 6 de diciembre del 2013, fue aprobada por la Superintendencia de Compañías Valores y Seguros mediante resolución SC.IJ.DJC.G.13.0007166. Cabe recalcar que la entidad empezó a ejecutar sus actividades en el periodo 2015.

2.3.2.Objeto Social

El objeto social de Fullsermark S.A., de acuerdo a los datos generales de la compañía declarados ante la Superintendencia de Compañías Valores y Seguros indica en su expediente 175243 que podrá dedicarse a: la capacitación profesional en diferentes ramas, podrá dictar seminarios, cursos, podrá organizar eventos culturales y profesionales. (Ver apéndice A)

2.3.3. Actividad principal

La actividad principal de Full Service Market Fullsermark S.A., indicada en el Registro Único del Contribuyente (RUC) es la “impresión de pósters, gigantografías, catálogos de publicidad, prospectos y otros impresos publicitarios, cabe recalcar que por ser una entidad constituida con actividades múltiples, en el periodo 2015 empezó a ejecutar la actividad de “venta al por mayor y menor de computadoras, incluso partes y piezas”. (Ver apéndice A)

2.3.4. Domicilio

La empresa se encuentra ubicada en la provincia del Guayas, cantón Guayaquil, parroquia Tarqui, en la calle Víctor Manuel Rendón 847 y Rumichaca edificio K2 piso 1 oficina 2 frente a almacenes Gallardo.

Figura 6. Ubicación de Full Service Market Fullsermark S.A.

Recuperado de https://ecuadorpymes.com

2.3.5. Requerimientos legales

La compañía está regida por las disposiciones emitidas por el Servicio de Rentas Internas, Superintendencia de Compañías Valores y Seguros, Ministerios de Trabajo e Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

2.3.6. Proceso actual del área de venta

El área de ventas de la empresa se encuentra conformado por los procesos de comercialización y ventas (ver P/T-2)

2.4. Marco Conceptual

2.4.1.Definición de auditoría administrativa

Según Franklin, E. (2013) “La auditoría administrativa es la revisión analítica total o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar el valor y lograr una ventaja competitiva sustentable.”(p. 15)

Por consiguiente, la auditoría administrativa como marco de referencia es una herramienta de apoyo que contribuye a las organizaciones a determinar el nivel de desempeño de su gestión, procesos y controles internos permitiendo determinar las mejoras más relevantes para mitigar eventos de riesgos, crear valor en las organizaciones y ser más competitivas en el mercado actual.

2.4.2.Terminologías empleadas en la NIC 18

2.4.2.1. Costos de venta.Según la IABS (2013) indica que “Los costos incrementales directamente atribuibles a la disposición de un activo (o grupo de activos para su disposición), excluyendo los costos financieros y los gastos por impuestos a las ganancias”. (p. 17)

Concluyendo, Los costos de venta comprenden de todo importe atribuible hasta la transferencia de un producto, criterio que se empleará al momento de ejecutar la evaluación previa al mejoramiento del área de ventas en Fullsermark S.A.

2.4.2.2. Honorarios de servicios. Según la IABS (2013) indica que “Cuando, en el precio de venta de un producto, se incluya un importe específico por servicios subsiguientes (por ejemplo, ayuda post venta o actualizaciones en la venta de programas informáticos), tal importe se diferirá y reconocerá como ingreso de actividades ordinarias a lo largo del periodo durante el cual se ejecuta el servicio comprometido. (p. B1538)

Por lo tanto, para establecer los honorarios por servicios se reconoce todos los costos inmersos para su ejecución, criterio que se empleará al momento de ejecutar la evaluación previa al mejoramiento del área de ventas en Fullsermark S.A.

2.4.2.3. Ingresos. Según la IFRS (2016) señala que, Ingresos son los incrementos en los beneficios económicos, producidos a lo largo del periodo sobre el que se informa, en forma de entradas o incrementos de valor de los activos, o bien como decrementos de las obligaciones, que dan como resultado aumentos del patrimonio, distintas de las relacionadas con las aportaciones de inversores de patrimonio. Recuperado de www. Ifrs.org/Documents/2_Conceptos y PrincipiosGenerales.pdf.

En conclusión los ingresos son valores recaudados por la venta de un bien o servicio en el transcurso de las actividades cotidiana de la empresa con el propósito de generar un margen de rentabilidad, criterio que se empleará al momento de ejecutar la evaluación previa al mejoramiento del área de ventas en Fullsermark S.A.

2.4.2.4. Medición de ingresos. Según la IABS (2013) indica que “Los ingresos de actividades ordinarias se medirán al valor razonable de la contraprestación recibida o por recibir. (p. A876) Por consiguiente, todo ingreso que se perciban de acuerdo a la actividad económica de la entidad se medirá al valor razonable, criterio que se empleará al momento de ejecutar la evaluación previa al mejoramiento del área de ventas en Fullsermark S.A.

2.4.2.5.Venta de bienes. Según AISB (2013) Los ingresos de actividades ordinarias procedentes de la venta de bienes deben ser reconocidos y registrados (…) cuando se cumplen todas y cada una de las siguientes condiciones: (a) la entidad ha transferido al comprador los riesgos y ventajas(…) de los bienes; (b) la entidad no conserva para sí ninguna implicación en la gestión corriente de los bienes vendidos, (…); (c) el importe de los ingresos de actividades ordinarias puede medirse con fiabilidad; (d) es probable que la entidad reciba los beneficios económicos asociados con la transacción; y (e) los costos incurridos, o por incurrir, en relación con la transacción pueden ser medidos con fiabilidad. (p. A877, A878)

Por lo tanto, para que las empresas reconozcan y registren los ingresos de actividades ordinarias como la ventas de bienes, deben tomar en consideración las condiciones planteadas por la AISB en la NIC 18 párrafo 14, criterio fundamental para la revisión y ejecución de las pruebas de cumplimiento.

2.4.2.6. Ventas cobradas a la entrega. Según la IABS (2013) indica que “El ingreso de actividades ordinarias se reconocerá cuando se hace la entrega y se recibe el cobro por parte del vendedor o su agente”. (p. B1537)

En conclusión se reconoce como ingreso todo pago hecho efectivo por parte del cliente y a la entrega del bien adquirido, criterio que se empleará al momento de ejecutar la evaluación previa al mejoramiento del área de ventas en Fullsermark S.A.

2.4.2.7.Valor razonable. Según la IABS (2013) indica que “El valor razonables es el precio que se recibiría por vender un activo o que se pagaría por transferir un pasivo en una transacción ordenada entre participantes de mercado en la fecha de la medición. (Véase la NIIF 13)”. (p. A876)

Por lo tanto, el valor razonable se emplea para determinar el precio de venta al público incluyendo los costos incurridos al transferir el activo, criterio que se empleará al momento de ejecutar la evaluación previa al mejoramiento del área de ventas en Fullsermark S.A.

2.5. Marco Legal

Para el desarrollo de la presente investigación se han tomado en consideración varios aspectos de la normativa legal vigente en el Ecuador que apoyan a las pymes a ser más organizadas para el cumplimiento de sus respectivas obligaciones tributarias y societarias a favor de los empresarios, proveedores y clientes, las cuales se mencionan a continuación:

Considerando el tema de investigación en relación al área de venta y a la importancia del cumplimiento de la normativa tributaria, se consideró lo indicado en la Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno (2016) artículos 52 sobre impuesto al valor agregado (IVA), 53, 54, 55 y 56 sobre transferencias de bienes o servicios objeto de impuesto tarifa 14% y/o 0%, 61 hecho generador, 62 y 63 sujetos del impuesto, 63 retención en la fuente del IVA y 64 facturación (Ver Apéndice C).

Además, de las disposiciones emitidas en el Reglamento para la Aplicación de la Ley de Régimen Tributario Interno (2015) artículos 140 sobre alcance del impuesto, 161 y 162 sobre permutas y ventas de mercancía consignada y 165 venta de propiedades, planta y equipo de la empresa (Ver Apéndice C).

En conclusión, las disposiciones pronunciadas en la Ley y el Reglamento para la aplicación de las normativas vigentes estipulan la relevancia del impuesto sobre las ventas que realizan todas las empresas en el Ecuador en el transcurso diario de sus actividades, información necesaria para verificar la gestión de la administración en el acatamiento de las ordenanzas emitidas por los organismos de control, además, será la base fundamental para soportar las respectivas observaciones que permita mejorar el área de venta.

Asamblea constituyente (2008) indicó que “eI Estado impulsará y velará por el comercio justo como medio de acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las distorsiones de la intermediación y promueva la sustentabilidad. (p. 157)

Por lo tanto, el Estado Ecuatoriano velará por la transparencia y eficiencia de los mercados fomentando el comercio en iguales condiciones y oportunidades mediante el establecimiento de leyes, normativas, entre otros.

Secretaría nacional de Planificación y desarrollo (2013) señaló que “asegurar procesos de negociación de acuerdos comerciales y de protección a inversiones, que eviten una competencia desleal entre proveedores ecuatorianos e internacionales, y promuevan una prestación justa y de calidad en los servicios. (p.303) Por consiguiente, el Estado a través del Plan Nacional del Buen Vivir promueve la potenciación de los procesos comerciales de forma diversificada y sostenible en el marco de transformación de la matriz productiva para apoyar al crecimiento de la economía del país.

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Capítulo 3Marco Metodológico

El diseño es una táctica o el plan general utilizado por el investigador con finalidad de generar información que responda a las interrogantes del fenómeno u objeto de estudio que se efectúa, a través de la estructura se busca soluciones que cubran el problema planteado. A continuación se describe la definición de un autor:

Arias (2012) detalló al diseño de investigación como la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado. En relación al proyecto, la indagación se clasifica en: documental, de campo y experimental. La táctica de exploración se define por el origen de los datos o a la manipulación o no, de las condiciones en las cuales se efectúa el estudio (p. 27)

De acuerdo al tema de la presente indagación y conforme a las condiciones donde se realiza la exploración, el diseño que se utilizó fue el de campo bajo un enfoque cualitativo, el cual se orienta a reconstruir la realidad desde una perspectiva interpretativa e inductiva que aporten a la búsqueda de soluciones mediante procedimientos, contexto y acciones.

Arias (2012) definió al diseño de campo como aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el indagador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter no experimental (p.31)

3.2.Tipos de la Investigación

En relación al nivel intermedio de profundidad con que se abordó el objeto de estudio de la investigación, se acudió a la indagación descriptiva, a través de la cual, se detallaron las características o variables observadas en el ambiente de análisis, es decir, se describió toda la información relacionada a los procesos y controles en la administración del área de ventas, de manera autónoma e independiente sin la necesidad de formular hipótesis. A continuación se indica la definición establecida por del autor tomado com