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Découvrez quels sont les neuf factors qui influencent la satisfaction des usagers.TRANSCRIPT
Les 9 facteurs qui influencent la satisfaction des usagers
Présenté par Simon Chapleau
20 Décembre 2012
www.simonchapleau.com514.612.0511
Agenda
• Qu’est-ce que la satisfaction?
• Les neuf facteurs qui influencent la satisfaction
• Stratégies pour assurer la satisfaction dès le début
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Qu’est-ce que la satisfaction?
Satisfaction est la différence entre le service livré et le service attendu.
Niv
eau
de s
ervi
ce
Niv
eau
de s
ervi
ceService livré
Service attendu
Service attendu
Service livré
Δ positif= satisfaction
Δ négatif= insatisfaction
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Facteurs influençant la satisfaction
SatisfactionUsagers
Support Organisationnel
Bénéfices perçus Bases des usagers
Bénéfices reliés au travail de l’usager.
Reflète la capacité de l’organisation à
supporter ses usagers
Indique les expériences passées des usagers avec les
systèmes TI.
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Facteurs influençant la satisfaction
SatisfactionUsagers
Support Organisationnel
Bénéfices perçus Bases des usagers
Attente
Facilité d’utilisation
Utilité perçueAttitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la gestion
Expérience
Compétences
Implication dans le développement
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Facteurs influençant la satisfaction
SatisfactionUsagers
Support Organisationnel
Bénéfices perçus Bases des usagers
Attente
Facilité d’utilisation
Utilité perçue
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la gestion
Expérience
Compétences
Implication dans le développement
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Facteurs influençant la satisfaction
SatisfactionUsagers
Support Organisationnel
Bénéfices perçus Bases des usagers
Attente
Facilité d’utilisation
Utilité perçue
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la gestion
Expérience
Compétences
Implication dans le développement
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Impact de chacun des facteurs
Le facteur de satisfaction le plus important est l’implication des usagers dans le développement.
L’implication peut-être active ou passive.
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Stratégies: Planification
L’implication des usagers dès le début est clé pour la gestion des attentes.
Mesure
Besoin reliés à la tâche
Gérez les attentes
• Mesurez la satisfaction avec le système actuel• Prévenez le “L’ancien système était meilleur / plus rapide /
plus facile”.
• Identifiez les facteurs de performance pour les tâches des usagers
• Processus VS employés: balances les deux
• Facilité d’utilisation VS vitesse• Ponctuel VS récurent• Impliquez les usagers
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Stratégies: Formation
La formation devrait mettre l’emphase sur al formation d’attentes réalistes au niveau de l’utilité et de la facilité du système.
Mesurez les compétences des
usagers
Formez les usagers
Gérez les attentes (encore…)
• Mesures et formez les usagers avant la phase de design• Évaluez les compétences de base• Formez avant de documenter les besoins (on ne sait pas ce qu’on ne sait pas)
• Théorie (“Ceci est fantastique!”) VS Réalité (“mais…)• Ne négligez pas les compétences de base
• Fixes les attentes au travers de l'expérience concrète. • L’utilisation de jeux ou de problèmes facilite la formation
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Stratégies: Post-implémentation
À cette étape, le support fera la différence entre des usagers compétents (et satisfaits) VS des usagers qui subissent le système.
Support
Commettez-vous
Formez
• Soyez prêt pour un déluge de requêtes• Ajustez les ententes de service
• Les gestionnaires doivent “vendre” le système• Les gestionnaires doivent être convaincus à 100%
• Aidez les usagers au travers la courbe d’apprentissage• Aidez-les à rendre le système plus utile à leurs besoins spécifiques
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Message-clés
• Satisfaction est définie par les attentes des usagers
• L’implication des usagers est critique à la formation d’attentes réalistes
• Les projets / services devrait mettre plus d’emphase sur les bénéfices reliés aux tâches des usagers
• Gérer la satisfaction n’implique pas dire “OUI” à tout.
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Prochains séminaires
• 23 Janvier: Stratégies pour mesurer la satisfaction
• 20 Février: Gérer les TI comme un service
• 20 Mars: Balancer les coûts et la satisfaction
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Merci!
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