week01 - kislab.kookmin.ac.krkislab.kookmin.ac.kr/hcahn/doc/ov-crmcs-16f.pdfweek 09 (10/29)....
TRANSCRIPT
Agenda1 강의 소개
2 질의 응답 (Q&A)
- 개설배경- 강의개요- 주차별 강의계획- 평가방식- 팀 활동 안내
- 강의운영과 관련한 질의 응답혹은 건의사항
개설배경 (1)
CRM에 대한 다양한 시각들
- 2 -
>> 특히 MIS분야에서 CRM을 ‘데이터마이닝의 한 응용분야’로 이해하는 경우가 많음
>> 하지만, 산업현장에서는 CRM을 마케팅의 한 분야로 이해
Now, it’s the time to learn REAL CRM from balanced viewbetween ‘marketing’ and ‘IT’!
최신의 S/W혹은 Tool?
데이터 분석을 통한고도의 마케팅 전략?
새로운 경영기법?
개설배경 (2)
강좌 목표 및 특징
고객관계관리(이하 CRM)의 본질을 파악하고, CRM이 실제 경영현장에서어떻게 응용될 수 있는지 사례연구 및 토론을 통해 이해
CRM과 관련해 적용될 수 있는 각종 분석 및 평가 모델 및 방법론, 관련소프트웨어 활용방법에 대해 이해
특히 이번 학기에는 ‘사례연구 및 토론’에 방점을 두고 진행할 계획
매주 2개의 세션으로 구성
– 제1세션 : 교수가 주도하는 CRM 이론 수업 (60분)– 제2세션 : 팀별 사례연구 및 토론 수업 (60분)
한 학기 동안 총 9개의 엄선된 사례를 다루게 될 것
- 3 -
• 고객데이터분석은 Demo로만 보여줄 뿐, 본 과목에서 핵심적으로 다루지 않을 예정
• 고객데이터분석을 원한다면, 비즈니스애널리틱스 혹은 데이터마이닝 등의 교과목수강을 추천
강의개요 (1)
교과목 코드 676440-01
교과목 이름 CRM과 고객전략 (CRM and Customer Strategy)
강의시간 및 장소 매주 토요일 12:30 ~ 14:45 / 경영관 316호
담당교수 안 현 철
연구실: 경영관 313호
Office Hour: 사전에 이메일로 약속시간을 정하고 방문
홈페이지: http://kislab.kookmin.ac.kr/
- 4 -
강의개요 (2)
강의교재
제1세션 이론 강의는 주교재를 기반으로 운영할 예정
제2세션 논문발표 및 제3세션 사례토론을 위한 자료들은 우리 과목‘가상대학’을 통해 게시: 저작권이 있는 문서들이므로 대외비 부탁
모든 강의는 별도로 배포되는 강의노트에 기반하여 이루어질 예정
- 5 -
[부교재]
Customer RelationshipManagement: Concepts,Strategy, and Tools (2nd
Edition)저자: Kumar, V., Reinartz, W.
출판사: Springer
출판년도: 2012
[주교재]
CRM 고객관계관리 전략– 원리와 응용
저자: 김형수, 김영걸
출판사: 도서출판 영
출판년도: 2014
주차별 강의계획 (1)
Week 01 (9/3). Overview 전반적인 강의소개
프롤로그: Knowing vs. Understanding Customers“What Women Want (2000)” 시청
Week 02 (9/10). CRM의 기본적 이해 (교재 Ch. 1, 2) CRM의 개념
CRM의 등장 배경
CRM의 적용범위와 형태
CRM의 단계 및 유사개념과의 차이
What Women Want (2000)의 시사점에 대한 공유
팀구성 및 팀별 발표논문 확정
Week 03 (9/17). 추석 휴강
- 6 -
주차별 강의계획 (2)
Week 04 (9/24). CRM의 이론적 접근 (교재 Ch. 3) 고객순자산가치
고객만족과 고객로열티의 개념 및 관계
공정가치선과 순추천지수
사례연구#01: Paradise Theme Park (HBR)
Week 05 (10/1). 고객가치 분석 및 활용, Part I (교재 Ch. 4) 고객의 개념 및 분류
고객가치의 개념
고객가치 측정 기법
사례연구#02: Hilton Hotel
- 7 -
주차별 강의계획 (3)
Week 06 (10/8). 고객가치 분석 및 활용, Part II (교재 Ch. 4) 고객가치 측정 기법
SPSS를 이용한 RFM 분석 Demo 고객가치 평가의 전략적 활용
사례연구#03: Bankinter (팀별로 노트북 1대 준비 필요)
Week 07 (10/15). CRM 시스템, Part I (교재 Ch. 5) CRM 시스템의 역할과 구조
분석 CRM 운영 CRM 사례연구#04: Carnival Cruise Lines
- 8 -
주차별 강의계획 (4)
Week 08 (10/22). CRM 시스템, Part II (교재 Ch. 5) 협업 CRM CRM 시스템의 구축
사례연구#05: Moore Medical Corp.
Week 09 (10/29). 데이터마이닝 (교재 Ch. 6) 데이터마이닝 개념과 특징
데이터마이닝 프로세스
데이터마이닝 기법
모형의 평가
CRM을 위한 데이터마이닝 분석 사례 예시
- 9 -
주차별 강의계획 (5)
Week 10 (11/5). 전사적 CRM 전략의 수립 (교재 Ch. 7) 전사적 CRM 전략 수립 단계
CRM 프로세스 전략 프레임워크
사례연구#06: Canyon Ranch
Week 11 (11/12). CRM 중심의 마케팅 전략 (교재 Ch. 8) 캠페인 관리
로열티 프로그램
이벤트 기반 마케팅
사례연구#07: Cineplex
- 10 -
주차별 강의계획 (6)
Week 12 (11/19). CRM 중심의 영업/고객서비스 전략 (교재 Ch. 9, 10) CRM 중심의 영업: 조직, 프로세스, 전략
CRM 중심의 고객서비스
고객중심적 가치제안과 SFA(Sales Force Automation) VOC 관리 및 고객서비스 조직
사례연구#08: Amagansett Funds
Week 13 (11/26). 지필고사
Week 14 (12/3). CRM의 최신 동향: 경험 설계 방법론과 사례
고객경험관리(Customer Experience Management) 경험 설계 방법론과 사례
사례연구#09: Benjy’s (HBR)
Week 15 (12/10). 기말프로젝트 발표 및 종강파티
- 11 -
평가방식
지필고사는 서술형 문항들로 구성될 예정
팀 구성은 4명씩 5개팀으로 구성하도록 함
기본적으로는 모든 사람이 해당 주차에 다룰 사례를 숙지해 와야 하나,해당 주차의 팀별 1인은 반드시 사례를 충분히 읽고, 숙지해 와야 함
기말 프로젝트도 팀 단위로 수행: 기말 프로젝트에 대한 상세한 정보는 다음 슬라이드 참조
- 12 -
지필고사
기말프로젝트(팀)
출석 및 참여40%
40%20%
기말 팀 프로젝트 안내
기말 팀 프로젝트 안내
각 팀은 아래 3가지 중 하나의 주제를 정해, 한 학기 동안 팀 프로젝트를수행함
분량/표현방식은 모두 자유(다만 가급적 눈에 보이는 가시적 성과 산출 추천) 제출마감일은 12/16일(금) 밤 11:59분까지
[1] CRM 컨설팅
접근 가능한 기업을 한 곳 선정하여, 한 학기동안 해당 기업의 CRM 현황을진단하고, 새로운 CRM 전략을 제안하는 컨설팅을 수행
단, 보고서의 말미에 해당 컨설팅을 받은 업체 담당자의 Comment가 반드시포함되어야 함
[2] CRM 지원을 위한 IT 솔루션 기획 및 개발
일반 기업의 CRM을 효과적으로 지원할 수 있는 새로운 IT 솔루션의 기획 및프로토타입 개발
[3] CRM 관련 데이터 분석 및 Insight 도출
실제 기업 또는 공공 데이터를 분석하여, 데이터를 통해 고객 관련 Insight를 추출
- 13 -
이번 주 과제
Prologue : Knowing vs. Understanding Customers
- 14 -
요구사항
1. 각자 팀을 구성(팀장 1인과 팀원 3인)하여, 담당교수에게 9/9일 금요일 정오까지 이메일로 제출합니다.제출하지 않은 학생의 경우, 담당교수가 임의로 팀을배정하겠습니다. 팀구성 결과는 9/10일 수업 때 안내하여 드리겠습니다.