What is Social Media “Social media is the process of people using online tools and platforms to share content and information through conversation and communication.” – CSC

According to Wikipedia “Interaction among people in which they create, share and/or exchange information and ideas in virtual communities and networks” – Wikipedia

According to an Expert “Group of Internet‐based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0 and allow the creation and exchange of user‐generated content.” – Andreas Kaplan (social media professor)

In the Real World Social media are as old as human speech Social media were originally about relationships

They still are! They offer opportunity for transformational change and productivity

Social media strategies can make experiences better Social media are free Social media tools give everyone the power of mass media

You can hear and learn a lot by listening

6 types of social media Collaborative projects (e.g. Wikipedia) Blogs and microblogs (e.g. Twitter) Content Communities (e.g. YouTube) Social Networking Sites (e.g. Facebook) Virtual Game Worlds (e.g. World of Warcraft) Virtual Social Worlds (e.g. Second Life)

Prevalence of Social Top 100 Global Fortune 500 companies use:

Twitter (65%) Facebook (54%) YouTube (50%) Corporate Blog (33%)

Use Among Hospitals Internationally 2009‐11Social Media Use Country

High Adopters Netherlands, United Kingdom, Norway, Sweden

Mid Range Adopters United States, Austria

Low Adopters Australia, Switzerland, GermanySource: Englelen, 2012 and Cadogan, 2011

Social Media is Relevant“Patients expect more than we deliver.They trust healthcare providers and are influenced by our messages. But they want to interact with us using modern tools” ‐ Ed Bennett, Uni Maryland Medical Centre

How can SM help in healthcare?

SOCIAL MEDIA

COMMUNICATIONSCLINICAL OUTCOMES

INFO SHARING INNOVATIONS

Safe Social Media Identify (and acknowledge) risks

Draft policy to mitigate risks

Educate staff about your policies

Create a plan!

Identify Risks Disclosure of confidential patient information

Human Resources Issues/Productivity

Identify Risks Disclosure of confidential patient information Human Resources Issues/Productivity Negative comments

Always going to be those who are loud and opinionated.Sep 25, 6:18pm via Twitter for iPhone@Lisa_Ramshaw @priv8hospitals #aphaisajoke

Identify Risks Disclosure of confidential patient information Human Resources Issues/Productivity Negative comments

Always going to be those who are loud and opinionated.

People are already talking about you!

Mitigate the Risks

64% of large companies have no social media policy in place, or if they do, they lack tools to sufficiently enforce and support the policy. 

‐Forester Research “Manage the Risks of Social Media” 

Mitigate the Risks Draft a social media policy

Set out ‘legal’ terms Define social media Address patient confidentiality

Set clear boundaries for staff

Connect to existing policies

Mitigate the Risks Guiding Principles

Set out Lay Terms Answer Questions

Taking pictures of patients Accepting friend requests from patients

Patient privacy

If you have questions, please contact…

Mitigate the Risks FAQs

Guiding principles & examples

Suggested responses to common questions

If you have questions, please contact…

Mitigate the Risk Terms of Use

Directed at the public Identifies acceptable and unacceptable use

Can include: Hate speech, bullying, profanity, nudity, misleading information, defamation, solicitation to sell products, other stuff deemed inappropriate

Mitigate the Risk Terms of Use

Directed at the public Identifies acceptable and unacceptable use

Explains consequences for misuse

Educate your staff Make sure they are easily accessible

Ensure they are conveniently packaged

Revisit them often

Create a plan

Connect your social media strategy to your business outcomes

Components of a Plan Business Goals Desired Outcomes Choosing Tools Measurement

What problem do you want to solve?

Audience?

What do you know about them?

Profile?

How can SM help?

Desired Outcomes What do you want to change? And at what level?

What do you want audience to know about you?

How do you want them to feel?

What action(s) do you want them to take?

Choose Your Tools Platform? Integration with existing communications?

Video? Does your audience already congregate somewhere?

Exclusivity? Or Open?

Measurement What does success look like?

Behavioural change? Attitudinal change? Audience actions? Intermediate goals? Conversion to ROI?

Share your Plan

“Half of all executives are not informed, engaged, or aligned with their company’s social media strategies in any capacity.” 

‐Altimeter Group “The Evolution of Social Business” 

More on Measurement Bosses expect more Budgets are tightening 24x7 information cycle There’s not enough time Big thanks to Chris Boyer for info on ROI in SM (www.christopherboyer.com)

Must demonstrate effectiveness Only 27% of exec’s believe social media is strategic priority

‐ Jive Social Business Index Survey

59% of communicators use social media 6+ hours/week

‐ Social Media Marketing Industry Report

Image from www.christopherboyer.com

Return on Investment Social media are free in any ordinary sense of the word (or at least ridiculously inexpensive)

As “I” (Investment) approaches zero, ROI approaches infinity

ROI = (financial gain/savings – cost)cost

Key Performance Indicators Quantifiable performance measurements

Practical Directional Actionable

Match KPIs to business goalsMarketing Campaign

Goal KPIs

Branding To promote a new service line

Attitudinal (positive mentions, likes, FB polls)

Behavioural (Video views on YT, click throughs to site)

Growth To drive people to attend a seminar or book an appointment

Behavioural (bit.ly clicks from social media, webinar attendees)

Financial (appointments made, downstream revenue)

Education/ Engagement

Share health info on FB and blogs

Attitudinal (likes, comments, shares) Behavioural (subscribe, clicks, sign‐

ups)

Behavioural Increased number of followers

Shares and RTs Click throughs Comments

Attitudinal Sentiment/perception Positive Comments Supporting your brand Anecdotal feedback

Financial Revenue Social media followers who become patients

ROI

Drive growth goals Profitable services Areas which your organisation is looking to grow

Drive growth with Social Media Use social media to lead to other marketing:

• Websites• Seminars• Downloads

Use tools to measure attribution Lead social media fans to convert Opt‐in or provide information Measure your results

Lowering Costs Lowering costs Improving results

Lowering marcomms costs Compliment (or replace) traditional with low‐cost social media

Train others to assist with your social media efforts Encourage patients to tell/spread their story Measure the money or time you save

Satisfaction & loyalty How do we measure this?

What is the lifetime value of a patient?

To Facebook, we’re worth ~$81 each Your friends are worth $.62 Your profile page is worth $1800

But what is a Facebook fan worth to us?

SM – increase satisfaction & loyalty Provide relevant information to “non‐patients” Build wellness programs to increase relevance Patient education and compliance When measuring ROI, think correlation vs. causation

Report on your successes Be clear on your goals Have a baseline measurement, if possible Be honest with the results If you can’t measure alone, find help