whirlpool - philips

Download Whirlpool - Philips

If you can't read please download the document

Upload: theboyldv

Post on 28-Apr-2015

99 views

Category:

Documents


21 download

TRANSCRIPT

Tr thanh mt cng ty qu c t kinh doanh trn th trng th gii, gy dng thng hiu toan cu hoc hot ng ti cac quc gia khac nhau i u o vn cha u.

CON NG HI NHP TOAN CU Cuc phong v n vi David Whitwam - CEO Whirlpool

Regina Fazio Maruca

Moi ngi bt u noi v toan cu ha, nhng theo David R. Whitwam, v chu tch 51 tui kim giam c iu hanh cua tp an Whirlpool th t co ai hiu ton cu ha l g. Rt nhiu nha quan ly vn ang iu hanh cng ty theo cach thc cu va khng ap ng c mong i cua khc hng. K t qua la nhi u cng ty mu n vn ra th trng th gii xem chi ph v cht lng la vu kh duy nht trong cuc chin cnh tranh khc lit ny v ci gi phai tra l li nhun hu nh thp cha tng c. Khi Whitwam tr thanh CEO vao nm 1987, Whirlpool ang ri vao tinh trang khung hoang trong mt cuc chi n khng c kha nng gianh chin thng th trng thit b gia dng ln B c My . Whitwam, b t u lam vic t nm 1968 va tng kinh qua cc v tr trong b phn Kinh doanh v Tip th cua Whirlpool. ng quy t inh phai tin hnh cai cch c n thi t nh m bao am s tng trng thc s cho cng ty trong tng lai. T m nhin cua Whitwam v nhng c hi toan c u a dn n vic mua li N.V. Philips vao nm 1989, mt cng ty ang gp kho khn trong nganh gia dng Chu u, mt bc i gip Whirlpool vt ln tr thanh cng ty kinh doanh thi t bi gia d ng ln nht th gii. Whitwam a co th t chc lai Philip thng qua vic c t giam chi phi va thay i hoat ng i u hanh . Tuy nhin, ng a i theo mt con ng tham vong hn: Bin i ca hai cng ang hoat ng theo hng tp trung vo li nhun tr thanh mt t chc hp nht tp trung vao khach hang bng cch s dung ngu n lc cua ca hai cng ty nhm to nn nhng bc t pha trn th trng th gii. K t qua la , Whirlpool a tr thanh canh chim u an trong nganh cng nghip thi t bi gia dng v xc lp v tr quyt nh gi ca trn th trng quc t.

Whitwam la ngi u tin tha nhn r ng cng cuc thay i cha kt thc. ng a trao i nhng bai hoc ma Whirlpool a uc k t c va se cn tip tc hoc hoi vi bin tp vin HBR Regina Fazio Maruca tai tru s chinh cua cng ty Benton Harbor, Michigan. HBR: Vao nm 1987,th trng Whirlpool chu yu ti Bc My. Hin nay, cng ty nay a co 11 nh my san xut ti My, Chu u, va My Latin va san phm c mt ti hn 120 quc gia khac nhau nh Thailand, Hungary, va Argentina. Theo ng la bai hoc quan trong nh t i i vi mt cng ty mun xy dng li th cnh tranh toan cu l g? David Whitwam: Cach duy nht at c li th canh tranh bn vng la thc y tim nng tng hp cua cng ty trn toan th gii thay s dng chng mt cch ring le. Tr thanh mt cng ty quc t kinh doanh trn th trng th gii, gy d ng thng hiu toan c u hoc hoat ng tai cac qu c gia khac nhau i u o vn cha u. Tht ra, h u h t nhng nha san xu t mang t m qu c t khng h n tht s l cng ty kinh doanh toan cu. Ho c xem nh nhng ngi i cm c. Ho co th thi t lp cng vic kinh doanh kh p ni trn th gii , nhng ia phng hay tai quc gia m ho c mt vn hoat ng nh nhng thc th c lp. Ngy nay, chng ta khng th i u hanh vic kinh doanh theo cach o va mong i c c l i th canh tranh lu di. Vi ti, l i th canh tranh nghia la co nhng quy trnh v cng ngh tt nht thi t k , san xut, ban hang, va cung cp san phm n khch hng vi chi phi thp nht co th. T m nhin cua chng ti Whirlpool la hng n h p nh t v mt a l cac hoat ng kinh doanh bt ky ni nao co th. V vy cac chuyn gia hang u cua chung ti moi lnh vc nh cng ngh lanh, h thng bao cao tai chinh , hay chi n l c phn ph i u khng gi i han trong b t ky ia phng hay khu v c nao . Chng ti mong mun co th s dng c nhng kha nng tt nht ma chng ti co va p dng chng cho t t ca cac hoat ng cua chng ti trn th gii. Trong nganh cng nghip thi t bi gia dng ln (major applicances), quy m san phm va th hiu tiu dung khac nhau oi hoi chng ti cn co nhng trung tm san xu t theo t ng vung. Nhng cho du nhng nhn t nh c tnh, kich c, va cu hinh cua thit b nh tu lanh , may git, va lo nng khac nhau theo tng thi trng, thi a s quy trinh ky thut va cng ngh chu cht lin quan n chng u tng ng. Noi cach khac, khi cng ty c n nha may chu u, chu

My, My La tinh , va chu A ch tao nhng san phm ap ng nhu cu ring cua tng th trng, i u o lun kha thi va c ung h. Quy trinh ky thut va cng ngh cn thit cho nhng nha may o lun c chia s. Ti se l y vi du vi san ph m may git. Cng ngh my git l cng ngh my git. Tuy nhin, nhng san ph m mang nhan hiu c cua chung ti thi giau tinh nng va vi vy c anh gia cao c p hn . Nhng san ph m xu t x t nhng nha may thuc nc Y cua chng ti c kha nng hoat ng mc RPMs th p hn va ti t kim chi phi hn . Mc du vy , s tht la ph n bn trong nhng chi c may o khng khac nhau ang k . Nhng san ph m may git cua cc nh my c va Y co th c tiu chun hoa va n gian hoa bng cac h giam bt mt s b phn, i u o la th c t b t ky dong san ph m nao . Khi chng ti mua Philips, may git nhan hiu Y va c khng co con c no ging nhau. Ngay nay, nhng san ph m c thi t k am bao a dang v mu ma u co th co n n tang chung. Dong san phm may sy mi cua chng ti cung hoan toan nh th , va nhng chung loai san phm khac hin nay ang c thi t k theo cach tng t. Nhng trc khi ng co th ap d ng cng ngh va quy trinh thng nht, thi khng c n phai xac inh muc tiu cua t chc mi sao? D nhin ri. Ban phai tao mt t chc ma moi ngi trong o thich ng vi vic trao i tng, quy trinh va h th ng xuyn su t ra ngoi pham vi b phn, khu vc. Moi ngi c n thot khoi hi chng khng c n phat minh y. Moi ngi lam vic cung nhau xac nh nhng c hi toan cu cung nh thach thc ln nht cng ty ang i mt . N u ban yu c u moi ngi moi b phn v khu vc khc nhau cng theo u i mt muc tiu toan c u , ban phai cho ho m t tm nhn ma ho s phai c g ng hng n, cung nh la mt tri t ly th ng nh t dn ng nhng n l c cua ho . o la ly do vi sao ma chung ti a lam vic h t sc minh Whirlpool xac inh va truy n at nhng thng ip v t m nhin , mc tiu, va nhng trit l v th trng nh m thng nht mc tiu chung. T m nhin cua chung ti xac inh la tr thanh mt cng ty ton cu. Mc tiu tng th la iu hanh cng ty tr thnh cng ty co nng lc hang u th gii trong vic em lai gia tr u t cho c ng. iu nay co ngha chng ti phn u nm trong tp 25% cng ty ai chng c li nhun cao nht trong mt chu ky cua n n kinh t . Tri t ly v th trng cua chng ti cho th y r ng cach duy nh t at c cac gia tr trn trong dai han la phai tp trung vao khach hang . Chi co nhng n

l c manh m v lu dai th u hi u va ap ng nhng nhu c u xc thc cua khach hang mi gip chng ta kham pha ra nhng san phm va dch v tin phng v gianh c long trung thanh cua khach hang v lu dai . R t nhi u cng ty th c hin lin tip chng trinh cai ti n sau o nhng lai l i bc tranh rng rng hn phai la thi t lp m i quan h lu dai vi khach hang. Nhi u cng ty lai cho r ng n u tr thnh cng ty mang t m c th gii v chi phi va ch t l ng, ho s thanh cng. Nhng tht s phai cn nhi u hn th . Ti sao ng khng nghi rng nhiu cng ty quc t ang c i u hanh nh la mt cng ty toan c u? Nhng nha quan ly c p cao thng cho rng do khach hang cua ho khp ni, ho khng th iu hanh hiu qua nh mt thc th hp nht. K t qua , ho nhin thy nganh cng nghip cua ho nh mt bc tranh vi nhiu manh ghp lai t nhi u nganh kinh doanh chuyn bit , mi nganh vi nhng thch thc va c hi nh t inh . Ho nhin vao nhng manh g hep nho nay khi ho xut chin l c, va tht kho ho thot khoi tm nhn han ch. Nhi u nha quan ly khng chp nhn s tht rng nganh cng nghip cua ho oi hoi s lin tc thay i. n gia nhng nm 1980, Whirlpool cung khng khac bit. Nm 1987, Khi chng ti cng nhau ngi lai v ln k hoach cho tng lai , o la l n u tin chng ti t hoi chng ti mun cng ty Whirlpool s nh th no trong thp ky hay th ky s p ti . Vic nay cung khng gy nga c nhin qua mc . Whirlpool a thanh cng, c li, va kha vng manh trn thi trng ni ia do a loai bo c nhng i canh tranh ngang cp. Tuy nhin chng ti cha m ca th trng th gii theo cach ma cac hang xe hi Nht Ban a tao nn cn bao thnh ph Detroit. Ngay ca nu cng ty ban la cng ty dn u thi trng va khng co e doa nao trc mt th vic t anh gia lai cung la i u ngoai l c n thc hin. Cng ty chung ti a i din vi nhng thach thc bi vi chung ti nhn th y vic tng trng trong tng lai se ngy cng kho khn hn nhiu so vi qua kh. Whirlpool a quy t inh toan cu hoa thng qua qu trinh t t anh gia li cng ty nh th nao? Chng ti khng bt u vi cu tra li vic chng ti a lam gi a cng ty tin ti hi nhp ton cu. Chng ti a bt u cu tra li l nu chng ti tht bai trn con ng ma chng ti ang i, tng lai cng ty s chng my sng lang hay c kha nng sinh li. Mc du chung ti a c t giam chi phi ang k va cai ti n ch t l ng san ph m, l i nhun bin cua cng ty tai thi trng B c

My a b tt giam nghim trong. Cc cng ty trong nganh cng nghip nay ang theo u i xu hng tng t nhau va thi trng trong nc a bao hoa . B n cng ty chu ch t trn thi trng la Whirlpool , General Electric, Maytag, va White Consolidated (c Electrolux mua lai) ang canh tranh khc lit ln nhau hng ngy. Vi th, chng ti a c s l a chon mi. Chng ti a co th th tai c u truc cng ty v phng din tai chinh va chi tra mt khoan ln cho cac c ng . Chng ti cung a nhin vao s a dang hoa san phm. N u nganh cng nghip thi t bi gia dng ln khng tip tc tng trng, thi nhng nganh cng nghip no s pht trin? Chng ti xem xet nhng loai san phm lu bn khac . Chng ti cung a xem xet vic m rng phat tri n theo ca chi u ngang va chi u doc . Trong qua trinh nay , chng ti nhn ra rng i u c ban trong quan l kinh doanh cung nh cac quy trnh hoat ng, cng ngh r rng l tng t tai chu u, B c My , chu A , va My Latin . Cng ty chung ti a la m r t t t cng vic chng ti a lam. i u ma chung ti c n lm by gi la thm nhp vao th trng nganh thit b gia dng th gii va hoc cach ap ng nhu cu cua nhng phn khc khach hang khac nhau. Trc nm 1987, chng ti a khng thy c nhng tim nng sn c cua minh xm nhp th trng th gii bi vi chung ti a va ang gii han trong vic xac nh nhu cu th trng thit b tai My . Ro rang iu nay cung a g ii han ca vic xac nh ban cht c thu cua nganh cng nghip va nhng c hi ma nganh o mang lai . Sau 8 thng phn tch nghin cu, chng ti a thy b ng chng ro rang l qua thi gian , nganh cng nghip cua chng ti khng trnh khoi vn toan cu ha du mun hay khng. Vi tinh hinh o, chng ti c ba l a chon . Chng ti co th l i moi vic ro rang ang say ra mt quy t inh c th s y Whirlpool n ci cht t t. Chng ti cung co th ch i n khi qua trinh toan cu hoa din ra va sau o c gng phan ng lai , i u nay s t chng ti vao tinh hung thich nghi ca v cng ngh va t chc. Hoc la chng ti co th kim soat c s phn cua minh va c g ng inh hinh ban ch t toan c u hoa trong nganh cng nghip cua mnh. Tm lai, chng ti s co th phai buc i thu canh tranh phai phan ng lai. Trc khi chung ti bt u nhng bc i ra thi trng toan c u , thi Electrolux a xu t lm vic ny trc o. Cng ty o a mua lai White Consolidated va mt vi nha may ch tao thit b chu u . Nhng Electrolux chi m u th nh vao nhng c hi ring le hn la t heo u i mt k hoach h p

nh t. Sau khi mua lai Philips , chng ti cung nhn thy rng General Electric ang n m b t mt s c hi tng t. Tuy nhin, ngy nay Whirlpool ang dn u trong vic thc thi chin lc tai th trng chu u v s dng ngun lc toan cu. B ng cach phat tri n chi n l c cng ty theo chi u ngang , khng chi v khu v c ia ly , ma chng ti con xy d ng i ngu quan l toan cu , cho phep chung ti nhn th y c l i th canh tranh khc bit. Ro rang thi iu nay gip gia tng l i nhun cho cac c ng mt cach ang k . Quan i m ma nhng nha quan ly thng ni nghi toan cu nhng hanh ng ia phng khng h n la mt t tng mi . Nhng i u o dng n h c chng minh la noi thi d hn lam. V n then ch t l lm sao cho t chc cua ban khng chi l quan l cp cao suy nghi theo hng toan c u . H u h t nhng cng ty thng lam nh vy v nha lanh ao khng thu c i u ho co th va khng th lam. CEO cn nh v cng ty cua minh khi b t u con ng toan c u hoa , va gip nhn vin trong mt hay hai giai oan u . Nhng sau nay thi nhng nhn vin o phai t bc i trn i chn c ua mnh. CEO phai xy dng c u truc va quy trinh am bao vic vn hnh t chc mt cch nhp nhng v nh hng moi ngi nhm n mc tiu chung , nhng i u ny khng th n thun at c chi bng mnh lnh hnh chnh. Cac t chc ang thay i nhanh chong nhng nm g n y. Nhng ngay u khi ti vao Whirlpool , ngai chu tch i thng vao vao vn phng lm vic. Theo m hi nh h th ng c p bc va nguyn t c trc y, c p di khng c quyn cht vn quy t inh cua ho. Nhn vin by gi hay ch t v n . Ho khng chp nhn nhng gia tr b ngoai . K t qua la , cc v CEO ng thi phai thuy t phuc nhn vin v s c n thit phai thay i. Bc quan trong k tip l thuy t phuc ho r ng ho c th th c thi cng vic vi hiu qua cao tng chng khng th at c. mt cng ty tr thanh doanh nghip toan cu tht s , ngi nhn vin phai thay i cach suy ngh va hanh ng , khng ngng nng cao tinh th n trach nhim va sang tao cho n khi toan b cac b phn cua cng ty vn hanh mt cach toan c u m khng c n s nh c nh t CEO. Do o s thay i mc toan c u oi o cao cp cha co c. hoi s kin nhn ma nhiu nh lnh

Trong xa hi chng ta, dng nh moi ngi mong i cac CEO co th sa cha moi i u trong nhay m t, ngay ca l tin hnh ti cu trc cng ty chi trong

mt m. Ch ng han khi cng ty chung ti thu tom Philips , nhng chuyn gia phn tich ph Wall a ky vong chung ti s gi i 500 ngi n chu u, b tri ho vao cac nha may va h thng phn phi, va cho ho thi gian sau thang hay mt nm lt ngc tnh hnh. Ho mong mun chng ti s dng cach quan l u vit cua ngi My i u hanh cng ty chu u. Nhng ban cung c n nh r ng chung ta ang hoach inh vic xy d ng mt doanh nghip toan c u , ch khng phai la vic chim ong cua i qun My . N u ban c g ng gianh quy n ki m soat mt t chc n gian b ng s khu t phc moi ngi theo ki n cua ban , ban s tra gi cho nhng l i ich ng n han ny bng s ch ng i va cm ghet v lu dai . i u o giai thich vi sao chung ti chon mt cach lam khac. Trong su t nm u tin, chng ti chi c hai ngi My lam vic tai chu u , va khng ai trong s ho la quan l cao cp. Cu i nm th hai, chng ti co th co na ta nhn vin quan l My chu u va mt ln na, khng ai gi vi tri cao cp. Chng ti a lng nghe va quan sat . Chng ti lam vic ht minh truyn at v tm nhin , mc tiu, va trit l kinh doanh n lc lng lao ng chu u. Rt mt thi gian vic xy d ng mt n n tan g vn hoa chia se v th u hi u, va chng ti a hoc cach lam vic o trong mt mi trng a ngn ng , a qu c gia . Ngay nay tai chu u , cng ty chung ti co hn 15,000 nhn vin, trong o chi co 10 ngi n t My. T t ca ho u bao cao cho nhng giam c ngi chu u, chi tr trng hp Hank Bowman, pho chu tch cua Whirlpool chu u. Nhim vu kho khn nh t khi th c hin toan c u hoa la ngn nga s cm d v vic c th xy d ng thanh Rome chi trong mt ngay . H p ng mua bn co th chi ra r ng ban s hu khu t y nhng khng co ngha ban s hu nhng nh xy d ng, ho phai k vao hp ng lao ng trn tinh thn t nguyn. Vn duy nht gip lnh o cao cp thc hin thnh cng qua trinh toan cu hoa l lm th no thuy t phuc i ngu nhn vin trong ton t chc. Hy t t, ban khng th mong i i u o xay ra chi trong mt m. Hy nh rng chung ta co nhiu nhn vin trong nhng nha may va vn phong a gn bo vi chung ta g n 25 hay 30 nm. Ho khng co kinh nghim i vi v n toan c u ha. H u h t nhng nhn vin cua chng ti B c My lam vic tai Whirlpool u sinh s ng nhi u ni nh Benton Har bor, Michigan, hay Clyde, Ohio ch khng phai Cassinetta , Italy. Va nhiu ng nghip ngi Y gia nhp Philips khng phai lm vic My. Thm vao o, chng ti co kh nhiu nhom nhng nha quan l trn t oan th gii, bao g m ca ti co kinh nghim quan ly theo kiu truy n th ng v co cp bc. t nhin, chng ta a cho ho nhng i u mi m

suy nghi va con ngi xa la ho cng lm vic. Chng ti chi ra cho moi ngi moi cp bc rng phng thc kinh doanh cu a tr nn qua c ng k nh va nng n. Vic thay i phng thc kinh doanh cua cng ty tai My a la i u kho khn hung h l thc hin trn ton cu. Vao lc bt u, Tp oan Thi t bi B c My cua chung ti u khng mu n th c hin b t ky phn v no trong t m nhin mi. Ho cho y la mt him hoa . Ho cho rng, Whitwam ang tiu tn ca ty USD chu u, va iu o s ly i ngu n l c c n thi t lam nn thanh cng. Thm vao o, khi chung ti gi nhng ky s va nhn vin nha may t My n chu u tham quan, ho s dng ton b thi gian xem xt nh my v th m nghi, Chung ta lam nhng vic nay My con t t hn . Nhng nhn vin Chu u cung c t chc mt chuy n tham quan n My va cung co thai nhn xet tng t . Khng nhom nao danh thi gian cho vic hoc hoi ln nhau. Trong su t hai nm u sau khi mua lai Philips , chng ti khng tp trung ngay vao vic ca i thin kt qua kinh doanh. Thay vao o , chng ti dnh phn ln thi gian tao dng long tin va xy dng mt t m nhin chung . Chng ti khuy n khich nhng nhn vin suy nghi n h nhng ngi chu tht s va tin rng xy dng cng ty ton cu la hanh ng v li ch cua ban thn ho. Khi chng ti bt u tin trinh , ti thng bo cho moi ngi rng l do duy nht chng ta tn tai vi t cach mt cng ty ai chng l mang lai gia tr u t cho cac c ng . Hin nay , nhn vin lam vic trong chui san xu t hay lam vic trong vn phong khng nh t thi t cam th y hi lng v i u o. Suy nghi tiu cc v nhng c ng hay thay i , ti a ly giai r ng vic tao ra gia tri cho cac c ng la cach duy nh t chung ta co th hy vong tao ra gia tri cho t t ca ngi lin quan bao gm nhn vin, cng ng ni chng ta ang sng, nha cung cp , v.v Nhn th y m i lin quan v li ch la phn then cht at c mc tiu toan cu ha. y la vn tm ly tinh thn chng ti cn cng ty. Moi ngi khng nhin th y t m nhin n u ban chi noi sung v i u o. Mt trong nhng phng phap ti p cn ma chung ti s dng gip nhn vin cam nhn nh mt ng i chu la giao cho ho trach nhim nhi u hn. Chng ti c n b c cua ho cung nh i tay cua ho. Trong vi nha may hin nay, chng ti khng co ngi giam sat cp thp. Cac i gm nhng nhn vin c tra lng theo gi thc hin vic tuyn dng nhn vin mi, s p x p t chc san xut , quy t inh mc san xu t , va ngay ca chm dt hp ng nhn vin . Ho quan l quy trinh cht lng . o l a mt thay i ang k cch thc quan l cng nghip theo ki u truy n th ng.

Cach tip cn khac la h thng phc li cua chng ti. Nguyn t c c ban la chi tra da trn anh gia thanh tich. Vi d , tt ca nhn vin My u nhn c quy n mua c phi u vao nm 1991. Vai ni con ap dng chng trinh chia s li nhun, i u nay cho phep nhn vin hng l i tr c ti p t vic nng cao nng sut lao ng cung nh cai tin cht lng san phm. Nhng chng trinh khac, bao g m chng trinh 401K, thng cho nhn vin t quan l cp cao n cng nhn nha may trn c s at c mc tiu li nhun trn vn chu s hu (return-on-equity, ROE) hay l i nhun trn tai san rng (return-on-net-asset, RONA). T t ca nhn vin Whirlpool u hi u th no l ROE va RONA, hi u cch thc at c nhng chi tiu va cach ma chng anh hng n gia tr c ng (shareholders value). i u quan trong l giao quyn v truy n at n nhn vin tm quan trong cua vic c mt t m nhin chung . Nhng lam th nao ng hin thc t m nhin o vao m hinh cua t chc v hot ng iu hanh hang ngay? B ng cach giup cho nhng nhn vin trong t chc hi u c i u ho lam la vi chinh minh . Sau thang sau khi chng t i mua lai c Whirlpool Europe , chng ti a c 150 nhn vin quan l cp cao n hi ngh Montreux, Switzerland va chng ti danh mt tun phat trin tm nhin toan cu cua cng ty. i u o nghia la gi? Ham cua iu nay la gi? Li ich cua mt tun thao lun vi tm trang ph n khich a khng ch m dt khi cuc hop kt thc, bi vi nhng ngi tham gia c phn cng mt nhiu v. Chng ti giao cho 150 ny chu trach nhim ao tao cho toan b 38.000 nhn vin cua chng ti trn khp th gii . Khi hng n toan c u , ban phai truy n thng cho moi ngi hi u v th no l t m nhin va cac muc tiu dai han. Va sau o ban phai theo ui xuyn s u t cac quy trinh c thi t k nh m thuc y qua trinh tng tac ti p tuc . Mi ngi nhn vin phai tin r ng co mt gia tri to ln trong vic quan ly cng ty theo hng hi nhp. lam c i u o, ban phai kt ni moi ngi n g n nhau trong nhng d an th c t , giai quyt nhng v n th c t hay kham pha nhng c hi vt ra ngoi pham vi ia l quc gia. lam c iu trn, cac nha quan l tai Montreux c uy quyn thc hin 15 d an chng ti goi o la nh ng Th thach cho Mt Cng ty. Nhim v bao gm t vic anh gia lai chin lc ton cu xy dng quy trnh sng tao san phm trn ton th gii cho n vic thi t lp h th ng hi tu nhn tai ap ng ngu n nhn l c cho cng ty. Mi th thach phai co mt s anh hng ang k vao qua trinh nhn thc t m nhin . Mi ngi tham gia cuc hop

Montreux tr v va quy t mt i ngu nhn vin t t t ca cac c p th c hin d an c giao. Mt trong nhng Th thach cho Mt Cng ty la xy d ng mt h th ng quan l cht lng toan din cho ton cng ty. Hin nay chung ti goi o la H th ng Cht lng Whirlpool (Whirlpool Excellence System - WES). Khi chung ti thu tom Philips , b t ng chng ti co mt t chc s dng ISO 9000, h th ng ch t l ng toan din chu u , va mt t chc khac s dng h thng U.S. Baldrige. Thay vi gy s dng mt h thng va ap t ln tan b cng ty, chng ti thnh lp mt nhom a vn hoa vi cac thanh vin n t chu u va B c My va yu c u ho nghin cu chng trinh quan l ch t l ng t t nh t trn th gii , bao g m ca ISO-9000 va Baldrige. Nhm ny sau o a phat tri n mt h th ng ch t l ng toan c u thich h p vi mt Whirlpool mi . K t qua la WES ra i . nhom ny a thi t k t t ca chi ti t v WES , bao g m nhng chng trinh ao tao, truy n thng , p dng cc ng dng cn thit xy dng mt phng thc ti p cn chung , mt ngn ng chung v ch t l ng cho toan b hoat ng cua chng ti. Mt cng ty c n co chung mt quy trinh quan ly , mt s hiu bit chung v yu cu kt qua cng vic. Tuy nhin, c n nhi u hn mt ngi thi t k quy trinh quan l nu no c chp nhn , s dng, va lm cho n tr thanh mt l i th canh tranh . Mt trong nhng cach t t nh t thay i t duy cng nh c la t moi ngi vao th thach va nhng sang kin mi gip vt qua nhng th thach o. Ngay khi ho hoan tt cng vic , ho cung co c cam nhn mi l i u g l co th va va iu gi la c mong i. Vic vn ng cho qua trinh toan cu hoa trong tai Montreux l tt ca nhng iu mong mun phai khng? Khng phai vy. Trc tin, ti mun nhn manh rng chng ti cha hn a at n mc mong i. Mc du chng ti a gt hai c nhiu tin b, chng ti vn cha tht s l mt t chc ton cu. iu ny s cn thm thi gian. Th hai, ti mun xac nh r l ngh thut lanh ao khng gii han vic tao ra tm nhn to bao, mt k hoach v ai, hay thm ch mt h thng cc hoat ng gip cho t chc i mt vi nhu cu thay i. N bao gm vic lin tc thc thi mt cch nghim ngt, ch trong ky lng n tng chi tit, v xy dng tinh thn trch nhim c nhn xuyn sut t chc. C l y khng phai l nhng nhim v hp dn, nhng y la bn phn v k c trong mi con ngi.

Trong thi im nay, no la iu duy nht gip moi ngi tp trung vo d nh v trnh sao nhng bi nhng iu khc. Khng c nhng iu o, t chc s khng th duy tr mi quan tm hay ng lc, v nhng sng kin khi bt u d c ky diu n u cung s s vt tt v tht bai. Mt sng kin nh vic thc hin ton cu hoa khng oi hoi ng lc chi bi tnh cht rng ln cua iu o. Ban phai n lc nhm vt qua sc y ban u, v ri ban vn tip tc nh vy nhng loai ro can khc nh cam gic lo lng, s bt an v s so trn khng can tr ban trn con tau hanh trinh n ni mong i. Chng ti a c mt s khi u tt p tai hi ngh Montreux, v ri tip tc c ai biu tham d hi ngh cho nm tip theo, lc ny l Washington, D.C. o, chng ti nghin cu ng dng WES v a phat trin mt d n mi gip thay i hnh vi t chc. Cac ai din tai hi ngh Washington c phn cng nhim v thnh lp t 15 hay 20 i nhm thc hin nhng d n mi. Ban phai thng xuyn nhc nh moi ngi rng t chc mi v nhng nguyn l cua n s khng mt i. Theo nh cuc hop thng nin gm 150 nh quan l ng u cua cng ty, chng ti tp hp cc nh quan l v pht trin, tip th v san xut hai ln mi nm xem xt nhng cng ngh v san phm ton cu. Chng ti cung tin hnh kim tra vic thit k san phm v xem xt nhu cu khch hng anh hng nh th nao n san phm. Khng c san phm ton cu no thc s mang tnh sng tao trong nm u tin. o cung khng la iu ang ngac nhin. Ngay ca khi khng c g c th, th cuc thao lun cung s tao s nhn thc l san xut mt my git Clyde, Ohio, th khng c g khc vi san xut chic may o Schorndorf, c. Nhng iu ng noi dng nh c th hiu nh th mt t chc c th ton cu ha m khng cn s h tr t bn ngoi. Nhng t chc khc nhau c th hp nht v to nn s bin i theo mt trnh t n gian m khng cn trang b nhng ky nng mi hoc nhng quan im mi? Hon ton khng phai vy. Khi ban thay i mt cng ty nhanh chong nh cach chng ti a thc hin, cung ging nh khi ban thc dy vo mt bui sng v bt cht nhn ra ban khng c nhng ky nng va kinh nghim cn thit, ngay ca cc CEO cung th. Ti khng bao gi iu hnh mt cng ty a quc gia cho n ngay 1 thang 1 nm 1989, khi chng ti mua lai Philips. Ti thng ni l chi c mt iu duy nht anh thc ti vo gia m. o khng phai l cc kt qua ti chnh hay vn kinh t chung. o la ni lo v vic chng ta khng c con ngi vi nng lc ph hp thc thi chin lc.

Theo truyn thng, nhng nha iu hanh Whirlpool u xut thn t qu nh. Ho i ln t nhiu cp bc. Kin thc cung nh kinh nghim cua ho b han ch th trng Bc My. Khng cn thit phai nhc lai, chng ti a trai qua nhng kinh nghim xng mau khi c gng s dng ky nng hin c ap ng vi nhng yu cu quan l ton cu pht sinh. a co s khng tng thich mi cp , bao gm ca ti. Trong nhiu trng hp, nhng han ch c th c khc phc bng cac chng trinh ao tao v hun luyn. Tuy nhin vi tnh hung khc chi c th khc phc c bng vic tuyn dng bn ngoi. o la mt s tht n gian v khng th ne tranh c khi m nhng ky nng va nng lc cn thit quan l mt cng ty ton cu khc bit vi nhng yu cu quan l mt cng ty trong nc. Nhng o la bc nhay m chng ti mun vt qua mt khi chng ti chon la v li ch cua cng ty v c ng. iu ny hu ch trong tin trnh ban am phan vi nhng phn kh khn: ban bit rng ban ang lam nhng thay i y kho khn vi mc ich gia tng ang k cac c hi chung cho cng ty v ton nhn vin. Chng ti ang tin dn vo mt lnh vc khc, v khng th thoi lui. V d nh, ti s khng thc mc g khi mt ngi nao o thay th ti vi vai tr CEO v chu tch th ho s cn kinh nghim nao quan l trong mt mi trng nc ngoi. Nhng khng phai Whirlpool vn ang m rng th trng o sao? Chng hn nh ng co cac chi nhanh phn phi v kinh doanh ti Hong Kong, Thailand, va Taiwan, nhng ng khng c nh my san xut chu ? iu ny tht s trng nh la nhng s khuch trng, nhng o khng phai l chu tm cua chng ti. Khi ban thm nhp mt th trng mi, vic t chc hoat ng kinh doanh cua ban, nhng hiu bit v khch hng tng a phng va nng lc cua ban phai pht trin n mt mc nht nh trc khi hy vong t chc cua ban c goi la u lng u canh, tham gia vo ton cu ha. o la mc tiu chng ti chu . Vao nm 1988, chng ti bt u thm nhp th trng chu m ti goi l giai oan hoc hoi chin lc, tng t nh s khuch trng kinh doanh. Nhng mc ich chinh la xy dng mt h thng phn phi tai khu vc ng Nam v nhm tm hiu khach hang. Nm sau o, chng ti a m ba vn phong ai din khu vc chu : mt vn phong tai Singapore phn phi cho ng Nam A, mt vn phong tai Hong Kong phn phi cho th trng Trung Quc, v mt vn phong tai Tokyo phn phi cho th trng Nht. Hin

tai chng ti cung co mt trung tm thit k, cng ngh v pht trin san phm Singapore gip chng ti chun b cho vic xy dng nh my cua chng ti chu . Chng ti bit nh my s c xy dng khi no v u. K hoach tam thi cua chng ti l pht trin lc lng nng ct t 80 n 100 ngi lm vic tai trung tm Singapore, ho c th tip cn ngun lc t khp c s Whirlpool khc trn ton th gii nh hng v quan l cc nh my v san phm chng ti san xut tai chu . V th khi chng ti bt u san xut chu A, o s l mt cng ty ton cu. Ci hay cua vic bt u mt hoat ng iu hnh mi nh th l ban khng phai khc phc hng loat cc thi quen quan l khng hiu qua khi tao dng mt t chc ton cu. ng dng nh tin rng nhng cng ty tht s ton cu se bo xa cac i thu bng nhng t ph trong cch lm hi lng khch hng. Cho rng khng co i thu ln no trong ngnh cng nghip cua ng co u sc ko cng ty khoi ct giam chi ph hng lot v cai tin cht lng, iu ny c ao tng qu khng? Khng, iu o khng c g ky la. Nhng i thu canh tranh chu yu cua Whirlpool, v nhiu cng ty trong nhng ngnh cng nghip b m anh v chi ph v cht lng m bo qua cc thay i khc. Ban khng th at c li th canh tranh bng vic tp trung hon ton vo vn chi ph v cht lng. Moi cng ty trong ngnh cng nghip ny ang thc hin cng mt cch thc v chi ph v cht lng. Gia s rng tt ca cc cng ty u tr nn tm c th gii. Khi iu o xay ra, ban thy s c mt nhm cc cng ty c kha nng lam ra nhng san phm tuyt vi c s dng n 80 nm, nhng s khng ai kim li trn nhng san phm o. Vy iu gi a khin cho mt san phm vt tri so vi nhng san phm khc? Chin lc cua chng ti da trn gia thuyt rng chi ph v cht lng tt nht th gii n thun chi la giai oan u gi ca chi phi cuc chi. Chng ti phai cung cp mt l do thuyt phc hn ngoai gi ca khch hng mua cc san phm cua Whirlpool. Chng ti lam c iu ny chi bng vic thu hiu khch hng tt hn cac cng ty khac va bin nhng hiu bit o thanh nhng san phm u vit v thit k, mu m v dch v hu mi. Mc tiu cua chng ti la lam cho khach hang a thich thng hiu Whirlpool bi vi thng hiu o em lai tng gi tr vt tri hn nhng san phm canh tranh khc. lam c iu ny, chng ti phai quay tr lai va suy ngh khch hng cua chng ti l ai v ho quan tm n iu g. iu ny nghe khng c v nh mt t ang rung chuyn, nhng tht s l vy. iu o co ngha la cn nhc lai tng kha canh cua hoat ng kinh doanh.

Tt ca cc cng ty trong ngnh cng nghip nay u t cho rng chng ti thuc lnh vc kinh doanh tu lanh, kinh doanh may git, hay la kinh doanh bp lo. Khng ai trong chng ti thy c nhng c hi cho cc san phm sng tao. iu o c th thy ro trong 30 nm qua khng co phat minh c ban nao ra i, ngoai tr l vi sng v my p rc. Nu nh ban mun m cnh ca cho tri tng tng v s pht minh, hy th ngh v ngnh kinh doanh san phm chm soc vai, Ngnh ch bin thc phm, va nganh bao quan thc phm im xut pht khng phai l san phm hin c ma o la nhng khch hng mua san phm. Nu ban quay lai nguyn tc u tin, vn thit k thay i r rt. L vi sng khng th c pht minh t ngi cho mnh hoat ng trong lnh vc san xut bp. Thit k t pha nh trn oi hoi kha nng tim thy c hi gip vic chun b thc n nhanh hn, d dang hn, ch khng phai la mt ci bp tt hn. Chng ta ang ap dng khi nim bao quat hn nay mt cch trc tip. Mt cch c t chc, chng ta sng tao ra iu m chng ta goi o nng lc pht trin san phm tin tin ap ng th trng th gii. Vic nay oi hoi nhn ra xa hn nhng khi nim v san phm truyn thng. No oi hoi nhng quy trnh hng n khch hng tao ra nhng san phm cho tng lai c nhng li ch r rt. Hy xem xt ngnh kinh doanh san phm chm soc vai, ma chng ta thng goi la nganh kinh doanh may git. Chng ta gi ang nghin cu hnh vi tiu dng t lc ngi ta ci b qun ao d vao bui ti n khi ho git, ui v treo vo tu. Chng ta ang tim kim iu g? Cng oan kh cua quy trnh khng phai l git v sy. Giai oan kh nht l khi ban ly qun o ra khoi my sy v ban phai lam iu gi o, no co th l ui, gp, treo chng ln. Bt ky cng ty nao cho ra i c mt san phm lm cho quy trnh ny d dng hn, n gian hn, hoc nhanh hn thi s tao nn mt th trng tim nng phi thng. Noi theo cach khac, ng ang xac nh li thoa mn s hi lng cua khch hng l g phai khng? Mc tiu cua chng ti tai Whirlpool l ch tao nn mt san phm hon hao. Vi hng xut phat nh vy, ban tht s c th nm bt c quan im lm hai long khac hang i vi mt mc khac nhau hoan toan, va o la ni nhng t pha la iu hon ton c th. at n mc nay ngha la cn nghin cu li sng cua ngi tiu dung giai m nhng mong mun cua ho ngay ca

khi ho khng pht ngn r rng v iu o khi c hoi. Mi nm va qua, ngi tiu dng c th a noi rng ho cn mt my CD ? Ngy nay vic ghi m hu nh khng cn tn tai. Lu rng mt cng ty c th bo l bc t ph chi v a ra cu hoi sai hay giai thch mt b hp ngha cu tra li cua khch hng. Trn thc t, din at cua ngi tiu dung thng ging nh mt m. V d nh, kt qua nghin cu th trng cua chng ti cho thy cc khch hng mong mun nhng tu lanh sach s. Ngha la nhng tu lanh d dng lau chi co ng khng? Khng. Chng ti pht hin ra rng iu o ngha la tu lanh nhn thy sach s v che giu c nhng du vn tay. iu nay a gip chng ti thit k ra san phm c b mt nhn sach (textured finish). Trong th trng ma phn khc tiu dung thay i nhanh chnh, ban phai thu hiu khng chi v li sng hin nay, m cn phai nm c li sng ho s c trong vng nm nm ti hoc xa hn na. Ban c th cho ti bit ban mun tu lanh nh ban s nh th nao vao nm 2010 c ch ? Tt nhin l khng ri. V th chng ti khng th s dng phng phap tip cn truyn thng phan ng ng vi nhng mong i m khch hng ni. ng lam iu o nh th no? C mt cach o l pht trin mi quan h thn thit vi cc cng ty c mi quan h trong kinh doanh. V d nh, chng ti c mt mi quan h thn thit v c ghi r trn hp vi Procter & Gamble tai My. Mi quan h ny rt lu i, va trao i nhng thng tin c ban v nhng tng Nhng by gi chng ti lin kt su rng hn trong qu trnh pht trin, ky thut v v cng ngh. Chng ti a thit lp mi quan h i tc chnh thc, trong vai tro o, chng ti khng cn lo lng v vic chia s thng tin s hu c quyn vi nhau. Chng ti cung hp tc vi Unilever tai Brazil. Nhng ky s cua chng ti lm vic cung nhau pht trin san phm, bi v ca hai cng ty u cn bit bn kia s thc hin nhng g trong di han. Unilever cung hp tc vi nhng nh san xut khc na, bi v ho khng th thit k cc cht ty ra cho 10 nm sau ma khng c my git no s dng c. Cui cng, chng ti hng n vic cung c mi quan h vi nhng nh cung cp quan trong. V d thay v lm vic vi nm nha cung cp thp, chng ti mun tao mt mi quan h i tc chin lc vi mt hoc hai nh cung cp. Chng ti mun c mt cam kt cho php chng ti tm hiu cng ngh cua nh cung cp chng ti c th cng lm vic nhm cai tin quy trnh cho tt ca

cc nh my cua chng ti. iu ny s kh thc hin vi s lng nh cung cp qu nhiu. Khi anh gia li s hi lng cua khach hang, ng co xac nh li khch hng cua cng ty l ai khng? C. Nhiu cng ty v cc chuyn gia cai tin quy trinh u ni v vic thoa mn khch hng ni b. Whirlpool, tng t chng ti cung lam iu o, nhng chng ti cho rng khi nim khch hng ni b khng tn tai. Thc t, chi c mt khch hng duy nht o la khach hang cui cng. Cac cng ty u tin rng ho c khch hng ni b - b phn san xut l khch hng cua b phn marketing, v d nh th. iu ny lm mt tp trung ci chng ta ang n lc hon thnh trong mt t chc. Ngy nay cng ty chng ti c t chc theo quy trinh a chc nng nhm tp trung phc v khch hng cui cng. Ly v d cc nhm kinh doanh san phm chng ti thnh lp. Ho hnh x hon ton khc Whirlpool so vi trc y. Chng ti a tng c nhng quyt nh sai lm trong b phn san xut v quyn li cua b phn ny. By gi chng ti gn nh khng lam nh vy. i kinh doanh san c thnh lp nhm chuyn s tp trung t b phn chc nng qua khach hang. Tt nhin l chng ti phai cn trong trnh lm suy yu nng lc cua cc b phn chc nng. Cng vic cua ph chu tch san xut cua Tp oan thit b Bc My la hng n hon thin nng lc (performance excellence). Ban phai chun ha kt qua cua tng b phn chc nng ngay ca khi ban ang lam vic trong mi trng a chc nng. o la s cn bng kho khn. V o la mt n lc khng ngng. Cch tip cn nay lam thay i mi quan h gia nh san xut v nh bn l nh th no? Cho n khi no ban ngng suy ngh rng nh bn l l khch hng v bt u xem ho nh mt phn trong quy trnh, ban s vn cho ra san phm khng ph hp. Chng ti a nhn nhn qu lu nh bn l cung nh mt khch hng cua cng ty. Sears, Roebuck & Company l mt v d in hinh. Mai n nm 1947, Sears vn l nh bn l duy nht chng ti vi doanh s bun bn hn mt ty USD. Vi nhiu mi quan h, chng ti a xem Sears nh mt khch hng. Chng ti a phat trin nhng san phm canh tranh lai nhng san phm khc m ho phai i din. Nu nh ho noi, Ti mun mt my git vi ba ting ci v hai

ting chung, v ti mun n mu hng, chng ti s gi n cho ho. Mt thi gian ngn sau o chng ti nhn ra rng khch hng khng mun my git vi nhng ting ci. Ngy nay chng ti khng xem nhau nhu khch hng/nh cung cp na. Chng ti l nhng i tac ang c gng giai quyt nhu cu khch hng. Kt thc cua con ng l g? Khi no ng bit c rng Whirlpool se tr thnh cng ty ton cu? Noi ng ra, khng co oan kt con ng no y. Lin tc thay i l ct li cua th trng ton cu. Nhng cung co vi ct mc quan trong m ti mong ch. V d nh, ti bit chng ti ang tr thnh mt cng ty ton cu khi chng ti c nhng i ngu kinh doanh san phm xuyn quc gia gm mt i cho thit b my git, mt i cho tu lanh, mt cho lo nng, v.v - quan l tt ca cc hoat ng trn ton th gii. Nhng i ny c nhng mc tiu chc nng v mc tiu thng hiu, gip cng ty xac nh nhng c hi tt nht, nhng vn quan trong nht cn giai quyt va anh gia ci phai tra tng ng. S n mt ngy khi chng ti a xac nh c ni co nhng ky nng i i vi mt s san phm nht nh cn c tp trung. Ni o s thnh trung tm pht trin loai san phm o. Nhng mt net c ao quan trong y la: trong khi chng ti c th chi c mt trung tm thit k chu ao cho mt san phm yu cu, khng phai ai lin quan n san phm cung c mt o. Vi d trung tm pht trin cc san phm tu lanh c th t tai Benton Harbor, nhng chng ti c th cung co nhng nhn vin Trung Quc hay lm vic cho trung tm o. Hay ngh n cng ngh thng tin ngy nay. Moi ngi khng cn ngi gn nhau lm vic cho cng mt d n.Tht s l vic thit k t chc theo cach lam o a khng con thch hp v hiu qua na. Thay vao o, nhng i thu canh tranh trn ton cu ang gia tng vic s dng Nhm ao (Virtual team), nh cach ma chng ti v nhng cng ty khc ang lam. Phai tha nhn l, chng ti cha phai la tay lao luyn v nhm ao. Nhng chng ti s dng cng ngh mt cch hiu qua. V d, gn y chng ti a pht trin mt loai tu lanh hiu qua cc ky cao, khng c cht CFC (chlorofluorocarbon) va a gianh c giai cuc thi do mt nhm cc cng ty tin ch My ti tr. Chng ti a s dng cng ngh cch ly t ngnh kinh doanh tai chu u, cng ngh nn t chi nhnh Brazil, v chuyn gia san xut v thit k n t nhng chi nhnh tai My. Nu chng ti vn duy tr m hnh nh nm 1987, chng ti a khng th co c nhm lm vic xuyn quc gia nh th.

Khi chng ti hng v tng lai, co th ci by ln nht l s thnh cng cua cng ty chng ti. Thnh cng lm cho chng ta tp trung vo qu kh m sao nhng hin tai va tng lai. Lch s khng tn tai vi nhng cng ty thnh cng trong ngn han. Tnh t mn khng nn c trong bt ky t chc nao. iu l trch nhim cua nhng nh lnh ao cng ty.