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www.aptean.de DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT Building Relationships You Can Bank On WHITEPAPER Social CRM ist heute in aller Munde. Die meisten CRM-Anbieter liefern mittlerweile Lösungen mit entsprechenden Funktionen. Doch was sind die Herausforderungen der Zukunft im CRM? Über den Erfolg eines Unternehmens wird künftig das Customer Engagement entscheiden – ein Ansatz, der den Kunden noch stärker und konsequenter in den Mittelpunkt rückt. Welche Entwicklungen sind hier zu erwarten? Und welche Anforderungen ergeben sich daraus für das CRM-System der Zukunft?

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DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT

Building Relationships You Can Bank On

WHITEPAPER

Social CRM ist heute in aller Munde. Die meisten CRM-Anbieter liefern mittlerweile Lösungen mit entsprechenden Funktionen. Doch was sind die Herausforderungen der Zukunft im CRM? Über den Erfolg eines Unternehmens wird künftig das Customer Engagement entscheiden – ein Ansatz, der den Kunden noch stärker und konsequenter in den Mittelpunkt rückt. Welche Entwicklungen sind hier zu erwarten? Und welche Anforderungen ergeben sich daraus für das CRM-System der Zukunft?

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2WHITEPAPER DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT

CUSTOMER ENGAGEMENT LÖST ÜBERKOMMENE CRM-TRENDS ABAufbruch in eine neue Ära der Kundenbeziehung

Erfolgreiche Unternehmen pflegen optimalen Umgang mit ihren Kunden. Deren Erwartungen, Vorstellungen und Rückmeldungen müssen ebenso in das Beziehungsmanagement einfließen wie die richtige Kundenansprache und die kontinuierliche Versorgung mit interessanten Informationen. Dabei geht es vor allem um Vertrauensbildung, neben qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen ein Grundpfeiler jedes erfolgreichen Geschäfts. Dazu brauchen Unternehmen moderne CRM-Systeme, die stetig weiterentwickelt werden können, um aktuellen und künftigen Anforderungen gerecht zu werden. Die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen sowie die Art ihrer Kommunikation haben sich geändert.

„Klassisches“ CRM

Ein Blick zurück macht das deutlich: So hatten die klassischen CRM-Systeme der 1990er Jahre vor allem die Aufgabe, Daten über Kunden und Interessenten strukturiert aufzubereiten. Genutzt wurden die Informationen ausschließlich von Vertrieb und Marketing, die ihre Botschaften kaum individualisiert an anonyme Massen aussendeten. Dabei ging die Ansprache hauptsächlich in eine Richtung, vom Unternehmen zum potenziellen Kunden. Von Bedeutung waren lediglich die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief, Fax und später E-Mail. Spezielle Tools zur Erfassung und Auswertung von Kunden-Feedback gab es nur vereinzelt.

Der Kunde wird „sozial“

Etwa seit 2003 hat sich die Kommunikation unter dem Einfluss des Internets weiterentwickelt: Der Nutzer ist nicht mehr nur Konsument und passiver Empfänger von Informationen, sondern er partizipiert aktiv an der Kommunikation. Mittels Social-Media-Kanälen wie Blogs, Foren und sozialen Netzwerken nimmt der Kunde verstärkt selbst Einfluss auf die Kommunikation und deren Inhalte; Service und Support gewinnen – neben Marketing und Vertrieb – massiv an Bedeutung.

Unternehmen müssen diesem veränderten Informations- und Kommunikationsverhalten Rechnung tragen – weg von der undifferenzierten Massenansprache hin zu echtem Dialog. Moderne CRM-Systeme bilden dies ab: Mit integrierten Tools können die Mitarbeiter Informationen aus Social-Media-Kanälen direkt in diesem System erfassen, auswerten und für die Kundenbeziehung nutzen – und zwar auch von verschiedensten mobilen Endgeräten aus. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über Kunden und Interessenten gewinnen und Unternehmen können über die unterschiedlichen Kanäle mit Ihnen kommunizieren.

Customer Engagement – der Kunde als Partner

Mit dem Ansatz des Customer Engagement, wie er von dem amerikanischen CRM-Pionier Paul Greenberg beschrieben wird, schlüpft der Kunde heute in eine völlig neue Rolle: Er allein bestimmt die Art der Beziehung zum Unternehmen. Er steuert, inwieweit er sich mit ihm einlässt, ob er nur Gelegenheitskäufer, passionierter Fan oder sogar Fürsprecher ist, der für das Unternehmen bei seinen Freunden und Bekannten wirbt. Er entscheidet über die Art der Kommunikation: Allein in seiner Hand liegt es, ob und wie er soziale Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter nutzt, oder auch herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon, Brief oder E-Mail, die es auch weiterhin geben wird.

Die Kommunikation wird komplexer. Kunden kommunizieren mit unterschiedlichen Personen im Unternehmen über unterschiedliche Kanäle. Die Kunden sind nicht mehr reine „Vertriebs-Objekte“, sondern werden zu echten Partnern, zu einem Teil der gemeinsamen Wertschöpfungskette. Diese komplett neue Sicht auf den Kunden als Individuum mag noch nicht überall etabliert sein. Jedoch wird sie laut Greenberg in Zukunft über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden.

Wer diesen Paradigmenwechsel umsetzen will, muss dafür in seinem Unternehmen die Voraussetzungen schaffen, insbesondere beim Personal. Der einzelne Mitarbeiter bekommt mehr Verantwortung und pflegt eine eigenständige Beziehung zum Kunden. Die interne Zusammenarbeit muss optimiert werden, um sicher zu stellen, dass der Kunde immer die richtigen Informationen erhält und um die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, egal ob sie im Büro, zu Hause oder unterwegs sind.

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3WHITEPAPER DAS CRM-SYSTEM DER ZUKUNFT

Das CRM-System der Zukunft

Fortschrittliche Technologien müssen die persönliche Interaktion mit dem Kunden entsprechend der aktuellen und künftigen Anforderungen mitgestalten. Ein innovatives CRM-System soll dabei unterstützen, diese neue Art der Kundenbeziehung im Unternehmen zu etablieren. Es muss daher flexibel genug sein, um externe Systeme wie etwa eine Feedback-Management-Lösung, moderne Marketing-Tools oder auch völlig neue Kommunikationswege schnell und passgenau einzubinden.

Um Kunden und Interessenten individuell anzusprechen, sammeln und speichern Unternehmen immer mehr Daten. Die Herausforderung besteht nun darin, die Informationen dem Mitarbeiter, der gerade mit dem Kunden in Kontakt steht, punktgenau zur Verfügung zu stellen.

Er benötigt einen schnellen Zugang zu sämtlichen Kundendaten und muss sie innerhalb kürzester Zeit interpretieren können. Mit der richtigen Information am richtigen Ort unterstützt das Unternehmen seine Mitarbeiter in der Kundeninteraktion und überträgt ihnen gleichzeitig die Verantwortung dafür. Die Herausforderung wird nicht nur im Sammeln der Daten liegen, sondern in der attraktiven Darstellung von Informationen. Unternehmen sollten also sicherstellen, dass sie über ein CRM-System verfügen oder in eines investieren, das diese künftigen Anforderungen erfüllt.

ZEITALTER DES „CUSTOMER ENGAGEMENT“ – TOOL-LANDSCHAFT

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