whitepaper digital engagement 2014

Download Whitepaper digital engagement 2014

Post on 17-Jul-2015

147 views

Category:

Internet

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Digital Engagement White paper

  • wwww.brightone.nl 2

    www.brightone.nl 2

    White paper

    Inhoudsopgave

    Inleiding ................................................................................................................................................... 3

    1. Breng de online basis op orde (en voorkom de servicevraag) ............................................................ 4

    2. Bied online selfservice aan waar mogelijk ........................................................................................... 6

    2.1 Online selfservice kanalen ............................................................................................................. 7

    2.1.1 Website ................................................................................................................................... 7

    2.1.2 Apps ........................................................................................................................................ 7

    2.1.3 Interfaces ................................................................................................................................. 7

    2.1.4 Push-notificaties ...................................................................................................................... 7

    2.1.5 E-mail ...................................................................................................................................... 7

    2.2 Online selfservice tools .................................................................................................................. 8

    2.2.1 Content .................................................................................................................................... 8

    2.2.2 Tutorials ................................................................................................................................... 8

    2.2.3 Video ....................................................................................................................................... 8

    2.2.4 Zoekfunctie .............................................................................................................................. 9

    2.2.5 FAQ ......................................................................................................................................... 9

    2.2.6 Virtuele assistent ..................................................................................................................... 9

    2.2.7 Klantportaal ............................................................................................................................. 9

    3. Geef online persoonlijke ondersteuning als het moet ....................................................................... 11

    3.1 Call-me-now/later button .............................................................................................................. 12

    3.2 Chatbutton ................................................................................................................................... 12

    3.3 Proactive chat .............................................................................................................................. 13

    4. Social service hoort er helemaal bij ................................................................................................... 16

    4.1 Webcare ....................................................................................................................................... 16

    4.2 Communities ................................................................................................................................ 17

    4.3 Customer feedback ...................................................................................................................... 18

    4.4 Technologische ondersteuning .................................................................................................... 19

    5. Omnichannel: integreer on- en offline kanalen! ................................................................................ 20

    5.1 Kanaaloverstijgende klantreis ...................................................................................................... 20

    5.2 Omnichannel ................................................................................................................................ 21

    5.2.1 Pijlers ..................................................................................................................................... 21

    5.3 Wenselijk, haalbaar n complex .................................................................................................. 22

    6. brightONE: wat kunnen we voor betekenen? ................................................................................. 23

  • wwww.brightone.nl 3

    www.brightone.nl 3

    White paper

    Inleiding

    Bedrijven troosten zich grote inspanningen om (potentile) afnemers naar de eigen internet omgeving

    te trekken. Het grootste deel van het marketingbudget wordt tegenwoordig online besteed. Ondermeer

    aan zoekmachine optimalisatie (SEO), online display advertising en responsive of mobiele websites.

    Ook verkoopafdelingen investeren substantieel in online, met name in e-commerce platforms.

    En, inderdaad, klanten zijn steeds meer en langer online. Niet alleen voor priv-, maar ook voor

    zakelijke doeleinden. Customer journeys beginnen vaker online en ook tijdens andere fasen van de

    klantreis worden online kanalen gebruikt voor zakelijke doelen. De online investeringen lijken dan ook

    niet voor niets te zijn.

    Ontnuchterend is evenwel de constatering dat (financile) inspanningen om klanten te verleiden tot

    het gebruik van online kanalen, lang niet altijd renderen. Afhaakpercentages op websites zijn vaak

    hoog, het gebruik van mijn-omgevingen valt tegen en (goed) gevulde winkelwagentjes blijven

    eenzaam achter in de webshop. In plaats daarvan blijven mensen bellen met de klantenservice,

    sturen ze nog maar eens een e-mail of -erger nog- een boze tweet. En wat te denken van degenen

    die helemaal afhaken en uitwijken naar de concurrent?

    Er is werk aan de winkel! In de context van online zaken doen, dient naast een focus op het trekken

    van (potentile) klanten veel meer aandacht te zijn voor het behoud van online klanten. Wat doe je,

    als je ze eenmaal online hebt? Hoe benut je de digitale momenten van de waarheid? Op welke wijze

    optimaliseer je digital engagement?

    Dt is het centrale onderwerp van deze whitepaper die u wordt aangeboden door brightONE. We

    nemen u mee langs een scala van mogelijkheden om uw (potentile) klanten online beter te bedienen.

    Specifiek gaan we in op vijf aspecten waarvan wij in de praktijk (van onze klanten) vaststellen dat ze

    effectief zijn, vanuit een service- danwel salesperspectief. Hierbij overschrijden we de grenzen tussen

    kanalen en bedrijfsafdelingen, want de klant van vandaag is omnichannel als het gaat om

    klantinteractie. Hij/zij verwacht een consistente en relevante klantervaring via alle kanalen en

    onafhankelijk van het moment van contact. Dr dient u op in te spelen! Met onze dienstverlening

    staan wij u graag terzijde!

  • wwww.brightone.nl 4

    www.brightone.nl 4

    White paper

    De interactiviteit van websites is in de afgelopen jaren enorm toegenomen. En -geholpen door

    groeiend inzicht op het gebied van neuromarketing- slagen we er ook steeds beter in om de content

    en inrichting van websites aan te passen aan de unieke bezoeker. Een derde ontwikkeling die de

    gebruikerservaring van websites sterk kan verbeteren, is responsive design, zodat smartphone surfers

    en tabletgebruikers een website ook goed kunnen gebruiken.

    Desalniettemin is er nog voldoende ruimte voor verbetering. Veel sites zijn nog vooral ontworpen

    vanuit een dienst- of productorintatie. Het portfolio van een organisatie staat centraal, veel meer dan

    de uitdagingen c.q. behoeften die potentile klanten ervaren. Ook het zenden blijft vaak op de

    voorgrond staan. Mogelijkheden tot interactie worden nog regelmatig verstopt.

    We weten het allemaal: sitebezoekers die niet binnen enkele clicks de gewenste informatie vinden,

    haken af. En dat laatste gebeurt nog te vaak, met alle gevolgen van dien. Mensen verlaten een site

    als de gebruiksvriendelijkheid te wensen overlaat, gezochte content onvindbaar is en/of de gewenste

    transactie niet mogelijk is. En geef ze eens ongelijk. Een telefoontje is immers zo gepleegd, evenals

    een overstap naar de concurrent.

    Om de online klantverwachting waar te maken of te overtreffen zijn drie aspecten van belang:

    interfacedesign: visueel en interactiegeorinteerd;

    user experience: ervaring en emotionele reactie;

    servicedesign: gericht op hoe de diensten over kanalen heen kunnen worden gebruikt.

    Alle drie de elementen zijn van groot belang, maar servicedesign wint aan importantie. Consumenten

    evenals zakelijke klanten surfen niet meer op slechts n apparaat, maar switchen regelmatig van

    kanaal. Idealiter vormt daarbij het resultaat van de ene sessie het startpunt in een ander kanaal. Om

    op deze manier tot een gewenst gebruik van (selfservice) diensten c.q. een succesvolle conversie te

    komen, is een naadloze overgang tussen kanalen gewenst. In hoofdstuk 5 gaan we verder in op

    deze omnichannel trend.

    Cruciaal in het designproces is een focus op de behoefte van de klant. Design moet problemen voor