winback ou la reconquête
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WINBACK ou la Reconquête. La Reconquête du CPS !. Qu’est-ce-que le CPS ? Qu’est-ce-que le WIN-BACK ? Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ? Pourquoi les clients annulent-t-ils ? Comment tenter un Win-Back ? Comment réussir un Win-Back !. Qu’est-ce-que le le CPS ?. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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WINBACKou la Reconquête
La Reconquête du CPS!Qu’est-ce-que le CPS ?
Qu’est-ce-que le WIN-BACK ?
Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ?
Pourquoi les clients annulent-t-ils ?
Comment tenter un Win-Back ?
Comment réussir un Win-Back !
Qu’est-ce-que le le CPS ?
CPS = Carrier Pre Selection
Code de préselection = 1602
Système permettant au client de bénéficier des tarifs de TELE2 automatiquement.
CLIENT
BGC
CBC CPS
Ne composez plus le 1602 avant le numéro!
Qu’est-ce-qu’un Win Back ?
=Aller à la reconquête d’un client qui a annuler un produit ou un service
Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ?
Il y a 50 % d’ annulation dans le secteur.
Un client qui annule coûte cher à Tele2. (investissement publicitaire, mise en place du service, perte de revenus)
Respect du travail des autres (promo, outbound,…)
Image de Tele2.
Satisfaction personnelle.
Pour tenter un Win-Back :Bonne Attitude
Croire en Nous
Croire en ce qu’on fait
Croire au Produit
Connaître le Produit et la Concurrence
Connaître les avantages que le client a de garder le CPS
Connaître le client
Connaître le Produit
Les Avantages de CPSTarifs TELE2 avantageux, de jour comme de nuit, pour les appels nationaux et internationaux
Tarifs avantageux pour les appels vers les numéros de GSM belges et les numéros spéciaux
Vous conservez votre numéro de téléphone
Vous conservez votre téléphone
Aucune durée minimale obligatoire: appelez en toute liberté. Vous arrêtez quand vous voulez
Economies infinies: nous avons une formule sur mesure pour chacun!
Comment réussir un Win-Back !Poser des questions
Fermées (faits)
Ouvertes (sentiments)
S’excuser
Montrer de l’empathie
S’assurer de la collaboration du client
Ecouter !!!
Utiliser des mots positifs et agréables
Récupérer le client par simple argumentation
Choix de mots et phrases positifsCela m’étonne…
Il doit y avoir eu un malentendu.
Je vous comprends fort bien.
Vous avez tout à fait raison.
Les produits sont devenus très stables.
Victime de son succès.
A fini sa maladie de jeunesse.
Nous nous excusons pour les désagréments
A nouveau bénéficier des avantages de TELE2
Entamer une nouvelle collaboration réussie
Je peux vous garantir une totale satisfaction
objection
écouter
reformuler
Préparer la réponse
Donner la solution
Ajouter un avantage
Traiter l’OBJECTION
Message commercial
TestgroupsGroup 1: Churned customers of June
– Last Call Date >= 01/03/07 & 30/03/07
– ChurnDate >= 01/06/07 & <= 30/06/07
Group 2: 30 days– Last Call Date >= 01/05/07 & <= 31/05/07
Group 3: 60 days– Last Call Date >= 01/04/07 & <= 31/04/07
Group 4: New CPS cancelled– Customers that cancelled CPS in June
Tarifs + Promo
3 plans de tarif téléphoniqueFree Time National
National Illimité
Tarif Standard
Possibilité en combinaison avec
Free Time International
National IllimitéToutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) pour 10 € TVAC par mois. 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2
Cadeau pour le National IllimitéLe premier mois gratuit ! Une valeur de 15€
1 moisgratuit!
Soit € 10
Free TimeToutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) gratuit de 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés.
Un appel avant 17h en semaine coûte 28 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation
Cadeau pour le Free Time50 appels nationaux gratuits (50 X 28 cents)
50 appels gratuits ! Soit € 14
Tarif StandardToutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux, Internationaux et Telenet) pour 2,4 cents la minute TVAC au lieu de 5,3 cents chez Belgacom.
Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2
Cadeau pour le Tarif Standarddix heures de communication nationale gratuites
10 heuresgratuites!
Free Time InternationalFormule en combinaison avec les 3 formules précédentes
Toutes les communications internationales fixes vers les 15 pays d’Europe et d’Amérique du Nord (hors GSM, numéros courts, spéciaux) gratuit de 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés.
Un appel avant 17h en semaine coûte 90 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation
Frais d’activation pour les 15 pays = 5 euros!
Chez Belgacom: 1 pays = 5 euros!
Procédure Voice Log
Phonecom callscustomer
NOK
STOP
Winback ?Conf irm order
with VOICE LOGOK
Sent to BGCLine activ ated at
T2
Conf irmation letter
Enregistrement Voice logs!Suivre le script mot à mot !
Vérification du nom
Vérification titulaire de ligne
Vérification du numéro de téléphone
Explication du formule
Confirmation de l’inscription: OUI doit être audible