wissensmanagement und it- technologie€¦ · (z.b. lotus notes) messaging / e-mail personal...

KnowledgeSourceUniversity of St. Gallen

Wissensmanagement undIT-Technologie:

Eine häufig missverstandene Beziehung

Prof. Dr. Andrea Back


2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00 - 2

Drei „Wellen“ vonWissensmanagementprojekten

Einführung:

Wissensmanagement-Projekte auf dem Weg

zur Zone III



Wissensmanagement darf nicht beim Codierenvon Daten, Infos, Dokumenten stehenbleiben

Fokus aufneuemWissen

Fokus aufbestehendemWissen

Prozess-fokus

Inhalts-fokus

1. Erfa

ssen und

Lokali

siere

n

2. Tra

nsfer

und Teil

en

3. Gen

erier

en



Intranet-Beispiel:Opentext Livelink Enterprise Workspace



Intranet-Anwendung zum Austausch von Knowledge Workers. Austausch personalenWissens und Aufbau organisationalen Wissens (Projekt Learning Center HSG)

Beispiel: Dialogplattform Deutsche BankHerbst 99 / Frühjahr 2000



Wissen teilen und transferierendurch die „Vernetzung“ von Menschen

Einführung:

Der Mensch im Zentrumdes Wissensmanagements



Unser zentrales Thema: WissensnetzwerkeWissen transferieren und teilen

Transferierenund Teilen

“We use the term ”Knowledge Network” to signify anumber of people, resources and relationships amongthem, who are assembled in order to accumulate and useknowledge primarily by means of knowledge creation andtransfer processes, for the purpose of creating value.”

Generieren

Umsetzen/Anwenden



Wie wir zu unseren Ergebnissen kommenhtttp://www.knowledgesource.org



Zusammenfassend: Integration vonvon Mensch-Technik-Organisation

Management-systeme

Organisations-strukturen

Kultur...

InstitutionelleRahmenbedingungen

Wissensprozesse

Tools

Handlungen finden innerhalb des institutionellen Rahmens von Netzwerken statt und gestaltendiesen Rahmen

Handlungen finden unter Zuhilfenahme von Hilfsmitteln und Werkzeugen statt

Handlungen sind Bestandteil von Wissens-prozessen im Rahmen sozialer Beziehungen

� Strukturelle Dimensionen� Kulturelle Dimensionen

� Informations- und Kommunikationstools� Organisationstools

� Individuum� Gruppe� Organisation� Inter-Organisation



Wissensmanagement ist ein Themafür die Unternehmensführung

Geschäftsziele vonWissensmanagement:

UmfrageergebnisseRücklauf 50 von 188 Fragebogen

(26.6%)



BusinessGoals

Question 12

Processes Questions 6, 19

Tools Questions 20 - 23

Impact Questions 24 - 30

Network Characteristics Questions 5 - 11, 13 - 15

Characteristics of the company

Dealing with KM Questions 1 - 4

Fac

ilita

tin

gC

on

did

tio

ns

Questions 16 - 18

Design des Fragebogens (FJ 2000)



Verfolgte Geschäftsziele bzw.Wozu Wissensmanagement?

64

119

95 Risk

Efficiency

Innovation

• Efficiency (39%):• increasing productivity and efficiency• reuse of existing knowledge• cost reduction• motivation of employees• increasing growth

• Risk (26%):• reduction of human risks• reduction of financial risks• increasing quality of services

• Innovation (35%):• motivation of employees• increasing ability to innovate• support of creativity



Erfolgsentscheidend für Wissensmanagment-projekte ist der „Faktor“ Mensch

Rahmenbedingungenfür den Erfolg:

- ein Beispiel- Umfrageergebnisse



Knowledge Network Fallbeispiel:Call Center in einem IT-Unternehmen

Call Prozess:

Customer

Support Coordination Internet Support Center

Firstline Support

Backline/Product Team Support

Team for solving very difficult and exceptional problems

Division

Knowledge DatabaseKnowledge Trees



Call Center Knowledge Network (KNN):Die Aufgabenstellung

Analysiere und definiere ein Modell, welches denEinfluss von ”Knowledge/Human Networks” unddes ”Human Value Systems” auf den Erfolg vonKnowledge Sharing/Transferring Projektenam Beispiel des “Call Center Knowledge Networks”beschreibt.



FacilitatingConditions

KnowledgeWorkProcesses

KnowledgeNetworkArchitecture

Management Systems

Organizational Structure

Corporate Culture

Actor Relationshipsl forml contentl intensity

l Individuall Groupl Organizationl Collectives of organizations

Social relationship takingplace in institutional properties

Tools used withinsocial relationships

l structural dimensionl cultural dimension

l Organizational Toolsl Information and Communication

Tools

Social relationship

Hewlett Packard

Einordnung bilaterales Projekt mit HPin Referenmodell KNN



Welche Werte zählen?

Values of company and/orcompany units

Team values

Individual Values

Values of society „Change of values“

Appraisal by subordinates

„Corporate culture“

„Personal (market) value“



Wissensnetzwerke unterscheiden sich invielen Kriterien, z.B. in:

KnowledgeNetwork

Type of knowledge

Task orientation/roles of members

Size,geographical scope,

closeness, formalization

Skills/experience

Boundaries,

entry barriers knowledge access

Identification/commitment,

multimembership

Shared objectives, aims,

interests

Communication style and tools,media richness

RelationshipsBenefit/value for

members

Shared norms,values,

language



Modell mit KNN-Merkmalen und -Werten,die den Wissenstransfer bestimmen

Motivation/incentives

Type ofknowledge

...

Taskorientation/roles ofmembers

...

...

...Sharedaims,interests

... ...

...

...

...

...

Tolerance formistakes orneed for help

Trust

Network Values

• Appraisal bysubordinates

• Time andresources

• Education/training

• u.a.m.

Knowledge Sharing & Transfer Process



Qualitative Umfrageergebnisse

§ lack of participation/motivation§ overcrowded or unstructured databases§ questioning of the sense of KNN§ complains about too much efforts§ competing views on knowledge§ lack of value creation

Wichtige Gründe für das Scheiternvon Wissensmanagment-Projekten




§ time (fast and easy access; set-up time),

§ commitment and Motivation of participants

§ initiating and maintaining social relationships

§ update and categorization of knowledge§ support of management

§ balance between personal and technical network

§ up-to date technology

§ feedback

§ culture, creation of appropriate environment, opencommunication, trust building

§ no competition with existing work

§ regular meetings

Wichtige Erfolgsfaktoren (1):



§ trust in the skills and knowledge of others

§ small size

§ “ownership”

§ institutionalization of activities§ cooperative leadership

§ appropriate incentives

§ less hierarchies, no central control

§ roles and responsibilities

§ training of employees§ create an “urgency” for expert to participate

§ attractive content, visible benefit for participation


Wichtige Erfolgsfaktoren (2):



Ohne Technologie kann man heute keinWissensmanagement mehr betreiben

Technologien imWissensmanagement:

heute und morgen



Klassifizierung von Tools nach derPersonalisierungs- und Kodierungsstrategie

Kodierungs-strategie

Personalisierungs-strategie

Institutionelle Rahmenbedingungen

Videoconferencing

Aufbauen

Lebenszyklus eines Knowledge NetworksEtablieren GestaltenAuflösen

E-Mail

Sitzungsunterstützungssysteme

Screen-Sharing

Bulletin Board-Systeme

Gruppeneditoren

Verteilte Hypertextsysteme

Workflow Management-Systeme

Spez. Datenbanken

Data Management

Data Acquisition

Data Mining(Modellierung)

Data Analysis(Modellierung)

Data Visualization

Data Visualization

Meta Data Management

To

ols

Zuordnung der Systemklassen zu Basiskonzepten:CSCW MSS

CSCW: Computer Supported Cooperative WorkMSS: Management Support Systems



Wissensnetzwerke:Unterstützung mit IKT-Tools

IndividualActors Pseudo

Knowledge Network

PotentialKnowledge Network

High-PerformingKnowledge Network

RealKnowledge Network

Group

Special Tools to SupportNetwork BuildingSupport of Knowledge Processes

Applying

Sharing &Transferring

Creating

Locating &Capturing

Tool Support


2000 HSG / IWI / A. Back BMW Forum Zukunft 07/00 - 26Personal Information

Management

Visualisation Tools

Messaging/E-Mail

Video/AudioStreaming

Data Conferencing

Video/AudioConferencing

KnowledgeManagement Suites

(Intelligent) Agents

Search and retrieval

Community Tools

Groupware

Intranet

1. Identifying relevant software tool classes

Technology ForecastApplication Portfolio

• Today

• Near future (next 1-2 years)

• Medium-term/Long-term

(> 2 years)

3. DerivingTechnology forecast

Base technology ?Pace technology ?

Key technology ?

2. Estimating potential of technology

Bilaterales Projekt mit DaimlerChrysler



FacilitatingConditions

KnowledgeWorkProcesses

KnowledgeNetworkArchitecture

Management Systems

Organizational Structure

Corporate Culture

Actor Relationshipsl forml contentl intensity

l Individuall Groupl Organizationl Collectives of organizations

Social relationship takingplace in institutional properties

Tools used withinsocial relationships

l structural dimensionl cultural dimension

l Organizational Toolsl Information and Communication

Tools

Social relationship

DaimlerChrysler

Bilaterales Projekt mit DaimlerChrysler



Wissens-generierung

Lokalisieren Und Erfassen

Transferierenund

Teilen

Wissens-Anwendung

Integrationder Wissens-

prozesse

Intranet

Groupware(z.B. Lotus Notes)

Messaging/E-Mail

Personal Information

Management

Archiving/Document Management

WorkflowManagement

PushTechnologies

Simulation and modeling

tools

Search and retrieval

Aktuell relevante Software-Toolklassenfür das Wissensmanagement



Data Warehousing/Business Intelligence

EnterprisePortals

CommunityTools

Video/AudioConferencing

DataConferencing

PushTechnologies

(neue Formen)

Video/AudioStreaming

Visualization tools(z.B. Knowledge-Maps)

SummarizationTools

Categorization

CollaborativeFiltering

Expert Representation

Simulation and modeling

Tools (neue Formen)

Learningplatforms

Wissens-generierung


Transferierenund

Teilen

Wissens-Anwendung


prozesse

In naher Zukunft an Bedeutung gewinnendeSoftware-Toolklassen für das

Wissensmanagement (Zeitraum: 1-2 Jahre)



Community Tool Beispiel:ICQ

What is ICQ?

• I-Net-Communication-Tool

• EMail, VoiceMail, Chat, Pager, ...

• Fusion of WWW and desktop application

• Focus on People and Relationships

• Delivers ideas for Knowledge Networking

• Strong Support of Network Building

Weaknesses:• Covers only certain aspects of

Knowledge Networking

• Missing Security

• Missing Connectivity to a KnowledgeBase



Visualization Tool Beispiel:Autonomy‘s Knowledge Visualizer

Quelle: Autonomy



TextMining

Knowledge Management

Suites

(Intelligent) Agents

(höher entwickelte) Visualization tools

Skill Mining

Clustering

Problem solving tools

Wissens-generierung


Transferierenund

Teilen

Wissens-Anwendung


prozesse

Mittel- bis langfristig an Bedeutunggewinnende Software-Toolklassen für das

Wissensmanagement (Zeitraum: > 2 Jahre)



Text-Mining Beispiel:IBM Intelligent Miner for Text

Verschiedene Klassenvon Begriffen könnenerkannt werden

Verschiedene Klassenvon Begriffen könnenerkannt werden

Die Schlüsselwörtereines Textes werdenautomatisch entdeckt

Die Schlüsselwörtereines Textes werdenautomatisch entdeckt

Namen werdenkategorisiert

Namen werdenkategorisiert

Quelle: IBM



Kern-Komponenten integrierterWissensmanagement-Lösungen

• Webbrowser-basierte, personalisierbare Benutzerschnittstelle (Knowledge Portal)

• Webbrowser-basierte, personalisierbare Benutzerschnittstelle (Knowledge Portal)

• Integration verschiedener Daten- und Informationsquellen• Suche über verschiedene Wissensquellen

• Wissensmanagement Meta Repository

• Integration verschiedener Daten- und Informationsquellen• Suche über verschiedene Wissensquellen

• Wissensmanagement Meta Repository

• Technologien zur Zusammenarbeit

• Community Funktionalitäten

• Technologien zur Zusammenarbeit

• Community Funktionalitäten

• Business Intelligence• Data Analysis

• Business Intelligence• Data Analysis

Zugriff

Applikationen

Daten und Informationen



Knowledge Management Suite Beispiel:Lotus Raven K-Search



Lotus Raven Profile



Lotus Raven Personal Place



Lotus Raven Shared Place



Management vonWissensnetzwerken:

Eine Methode entsteht



Fundamentals

Strategy

Met

hodo

logy

Storyboard

ReferenceModel

TheoreticalFoundation

...

100 DayAction Plan

Building Blocks

KnowledgeNetwork Types

KnowledgeNetwork Scorecard

Components

Methodenhandbuch



Lotus

ImplementationGuidelinefor scout of theyear scenario(Lotus Bilateral I)

Verfeinerung durch Projekte



Unilever


Material for a short(circa 2-day)awareness sessionin which newly-appointed networkleaders can learnrelevant knowledgemanagement skills.



Hewlett-Packard

Examine the existinge-delivery knowledgenetwork, identify areasof improvements thatinfluence the build-upand maintenance,identify measures




Daimler-Chrysler

Definition of quantitativeand qualitative measure-ment variables for theperformance measure-ment of Communities ofPractice on the basis ofthe Balanced Scorecardapproach


using the example of the 'CoP about knowledge management on Corporate Level’



Abschluss-Statement:

Geht michdas an?



§ Tagung Lernnetzwerke - Wissensnetzwerke am 23. August 2000 im WBZHSG Holzweid - veranstaltet zusammen mit dem Institut für Arbeitspsychologieder ETH Zürich www.learningcenter.unisg.ch/Tagung2000

§ Tagung E-Learning Projects am 28. September 2000 im WBZ Holzweid

Beispiel: Network-EventWissens- und Lernnetzwerke



Vision: Geschäftsnetzwerke sind dasGeschäftsmodell des Information Age undWissensmgmt. wesentlicher Erfolgsfaktor

Geschäfts-fokus

Wissens-fokus

Geschäfts-prozesse

Geschäfts- netzwerke

Wissens-prozesse

Wissens-netzwerke

wissensmanagement und it- technologie€¦ · (z.b. lotus notes) messaging / e-mail personal...

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