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Materiale del workshop "web 2.0, una moda o una opprtunità per le aziende", del 29/10/2010 presso la sala conferenze della fiera di Longarone, in occasione di ARREDAMONT 2010; Organizzato e patrocinato da D.R. Lovewood.TRANSCRIPT
© Sowre Consulting España, 2010
Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende?Longarone – 29 ottobre 2010
Marco CiminoCEO, Sales & Marketing Manager
http://www.sowre.es
http://marcocimino.com http://facebook.com/mcimino http://twitter.com/mcimino
© S
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010
Social Media, una moda?
Risultati della ricerca di “community manager” su Google, in milioni di hits
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010
Web 2.0, una moda o un’opportunità?
09/04/2023
Meccanismi che regolano i Social Media
Que cosa è il web 2.0? Web 2.0,
moda o opportunità?
Da dove comincio?
Social Media Plan
Devo partecipare?
BrandingIdentitàDigitale
eEsecuzione e controllo
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010
Cosa sono i Social Media?
Cominciamo dall’inizio
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010
Internet
09/04/2023 5
Una “vetrina” che permette alla aziende presentare i loro prodotti e servizi, con una sorta di broadcast, prevalentemente formata da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l'utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l'uso delle email e l'uso dei motori di ricerca.
Canale di comunicazione unidirezionale
Presenza, immagine di marca
Presentazione prodotti e servizi
“farsi pubblicità”, “vendere”
Realizzare transazioni B2B e B2C
1.0
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010
Internet
09/04/2023 6
L’evoluzione della tecnologia, l’apparizione di nuovi strumenti e piattaforme, facilitano la partecipazione delle persone, convertendo internet in un canale BIDIREZIONALE
Canale di comunicazione bidirezionale
Le persone partecipano alla creazione di contenuti
Le persone commentano, votano i contenuti generati in rete
Si creano gruppi di “affinità”
Si creano leaders di opinione
2.0
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010
Il fenomeno 2.0
09/04/2023 7
BlogsWikiYoutube
Nuove tecnologie
Fenomeno sociale
Gruppi di affinitàReti socialSocial bookmarks
Non si tratta di un fenomeno tecnologico, ma l’apparizione delle nuove tecnologie ha indotto un fenomeno sociale
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010
Il fenomeno 2.0
09/04/2023 8
Fenomeno sociale
Le persone si organizzano in gruppi in base alle loro affinità, ai loro interessi (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca = Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc)
Nasce la necessità di compartire e co-creare
Il “bocca a bocca” e le raccomandazioni sono gli strumenti per diffondere il conoscimento
Si innescano diversi meccanismi di ricompensa che fomentano la partecipazione
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010
Il profilo 2.0
09/04/2023 9
Creatori di contenuti, partecipazione attiva in rete
Forrester definisce (nel libro “il mondo Groundswell) diverse tipologie di utenti, in base al loro grado di partecipazione nelle reti sociali
Reagiscono ai contenuti creati da altri, commenti, voti, critiche
Persone che salvano URL, etichettano web e contenuti, catalogano oggetti, ecc
Persone sociali; creano il loro profilo e partecipano nelle reti sociali
Si limitano a utilizzare quello che gli altri producono
Non partecipano
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010
I meccanismi che muovono il 2.0
09/04/2023 10
Creare contenuti interessanti
Ricevere feedback e riconoscimento della comunità
Commenti a contenuti, votazioni
Esprimere riconoscenza
PartecipareMantenere contatti networking condividere una passione
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010
09/04/2023 11
Il mercato medievale
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010
09/04/2023 12
Stop!
Fenomeno sociale La tecnologia favorisce nuovi modelli di business Il mercato é sempre piu intelligente ed esigenteDobbiamo cambiare il modo in cui interagiamo con
il mercato
Mah!! Ne vale la pena?
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010
I Social Media sono un’opportunità?
09/04/2023 13
Social Media Revolution: analizziamo il fenomeno web 2.0, una leggenda o realtà?
http://www.youtube.com/watch?v=CxJn3crrF0E&feature=fvst
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010
I Social Media sono un’opportunità?
09/04/2023 14
Il 96% della popolazione che ha compiuto i 18 anni nell’anno 2000 è presente in qualche rete sociale
Se Facebook fosse un paese sarebbe il terzo più popolato del mondo
Il segmento con un indice di crescita maggiore in Facebook è quello delle donne con età compresa tra i 55 e i 65 anni
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010
Da dove comincio?
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09/04/2023 16
Reti sociali
Reputazione
Comunicare
ProdottiEventi
Visibilità Cust Service
Generalista, condividere foto, link, infoMicroblogging, 140 char, bidirezionale
Rete professionale, networking, personale
Geolocalizzazione, check in
Video, materiale multimedia, personalizzabilePresentazioni, documenti, info prodotti
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010
Altre iniziative 2.0
09/04/2023 17
Blog
RSS
Social Bookmarking
Google Calendar
Flickr
eMail Marketing
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010
partecipare o non partecipare?
E allora, cosa devo fare?
© S
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010
È necessario partecipare?
09/04/2023 19
Assolutamente NO! È necessaria una valutazione oggettiva
Non si tratta di una scelta tecnologica, né di una moda
Si tratta di un fenomeno sociale che richiede un processo interno di adattamento al “nuovo mercato de social media”
La nostra entrata deve essere “verace” e “credibile”, altrimenti rischiamo di generare l’effetto contrario
È un vero e proprio cambio culturale che deve cominciare dall’interno dell’azienda verso l’esterno
L’immagine della nostra azienda e del nostro prodotto non è quello che noi trasmettiamo al mercato, è quello che il mercato dice di noi
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010
Gli errori principali
09/04/2023 20
“il 75% degli utenti delle reti sociali raccomandano le loro marche preferite” – (Studio Nielsen 2009)
“il cliente può avere il colore che desidera, purché sia nero” – (Henry Ford, 1913)
“nella nostra strategia di pubblicità, lavoriamo a 360º” – (agenzia xxxxx)
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Con
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010
Cosa fare e cosa non fare
09/04/2023 21
http://mefaltanletras.blogspot.com/ Abel, un informatico di Barcellona, si accorge che nella “pastina” mancavano alcune lettere del alfabeto.
L’azienda rispose chiedendo scusa per l’inconveniente, dovuto alla difficoltà di creare gli stampi adeguati.Invitarono Abel a visitare la fabbrica per capire il processo produttivo.Mandarono una confezione di prodotti regalo, comunicando che avevano aggiunto le lettere mancanti (ed alcune in più).
Pastas Gallo non partecipava, pero “ascoltava” le critiche degli utenti.- Chiesero scusa e spiegarono le ragioni dell’errore, facendo
partecipare il cliente- Non rifiutarono la “conversazione” con il cliente- Utilizzarono le opinioni di un cliente per migliorare il prodotto
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Cosa fare e cosa non fare
09/04/2023 22
Nestlé fu accusata da Greenpeace di utilizzare olio di palma per la produzione di Kit Kat, provocando la deforestazione di una zona dell’Indonesia nella quale vive una specie protetta di Orangutan.
Greenpeace pubblicò un video-denucia su youtube
Nestlé obbligó youtube a ritirare il video, dicendo che violava i diritti d’autore
Il gruppo in Facebook fu assaltato dalle critiche, l’azienda si limitò a cancellare i messaggi negativi, senza dare spiegazioni e provocando le ire dei consumatori
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010
Cosa abbiamo imparato?
09/04/2023 23
Assumere gli errori, scusarci e dimostrare che possiamo migliorare
Non evitare il dialogo, non cercare di soffocare le critiche ma offrire soluzioni
Nessuno pretende che un’azienda sia infallibile, pero pretendiamo che un’azienda assuma le sue responsabilità
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010
Prendiamo nota…Prendiamo nota…
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010
Riassumendo..
09/04/2023 25
Anche se decidiamo non partecipare, ascoltare è una buona prassi
Analizzare il target. Se il nostro target non è su internet.. Non vale la pena dedicare risorse ai social media
Gli utenti di internet raccomandano le loro marche preferite.. Ma prima dobbiamo essere la loro marca preferita
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010
Riassumendo..
09/04/2023 26
Ricordare che si tratta di un fenomeno sociale e dobbiamo essere preparati a giocare con le regole del mercato e non le nostre
• Ascoltare prima, parlare poi• Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il
mercato • Condividere, co-creare• Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri
clienti• Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i
nostri errori• Non aver paura di perdere il controllo del prodotto, ma
approfittare i consigli per migliorarlo
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Da dove comincio?
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1) Definiamo gli obiettivi1) Definiamo gli obiettivi
09/04/2023 28
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Incrementare il volume delle vendite del 5%
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Engagement di 50 nuovi clienti in 1 anno
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010
Migliorare l’immagine del nostro marchio
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010
Obbiettivi si, ma umanamente raggiungibiliObbiettivi si, ma umanamente raggiungibili
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010
2) Cosa fa la nostra concorrenza?
Benchmark
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010
Esempio: analisi di mercato
Analizziamo la storia delle ricerche su internet della nostra marca rispetto alla nostra concorrenza
09/04/2023 34
Analizziamo le azioni portate a termine da altri
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0103) Definiamo il nostro target
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010
Identifichiamo il profilo
Determinare un segmento al quale siamo capaci di apportare valore e convertirci nella loro scelta preferita.
36
heavy-readers en internet
Si fidano dell’opinione degli esperti su riviste e blogs
Usano la rete per informarsi sui nuovi prodotti, tecniche, benchmark
Appartengono a reti sociali e conversano / condividono esperienze
esempio: appassionati per la fotografia
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4) Definiamo la nostra identità (digitale)
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09/04/2023 38
Cosa vende?
Siamo sicuri?
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09/04/2023 39
Meglio?
Arredamento / Interiorismo
Bricolage / Fai da te Famiglia, casa Fare cose insieme …. ….
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09/04/2023 40
Quanto pagheresti per questo?
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09/04/2023 41
E per questo?
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09/04/2023 42
E questo? Quanto pagheresti?
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43
Il prisma del marchio
09/04/2023
TangibilitàPersonalità
Attributi
Rapp
orto
TargetRiflesso
Cosa vendiamo? Come siamo?
Cosa siamo?
Come sono i nostri clienti?
Come si sente il nostro cliente quando ci usa?
Come interagiamo con il nostro cliente
© S
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010
44
Il prisma del marchio
09/04/2023
TangibilitàPersonalità
Attributi
Rapp
orto
TargetRiflesso
Apparecchi fotografici
Moderni e formali
TecnologiaEccellenzaPassione per la fotografia
Tra i 20 e 50 anni, passione per viaggiare, attivi su internet
Sta soddisfando una sua passione
Vendita in negozi specializzati e via internet
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09/04/2023 45
Coerenza, coerenza, coerenza
Un esempio di incoerenza tra web e canali convenzionali di comunicazione:
Campagna televisiva lanciata da una società di assicurazioni spagnola, basata nel rafforzare il sentimento di appartenenza ad un gruppo; i clienti della “mutua madrileña”
http://www.youtube.com/watch?v=Ev24Z6m_HxY
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09/04/2023 46
Coerenza?
Sconto, risparmio .. Dov’é l’appartenenza alla Mutua?
© S
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Con
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010
09/04/2023 47
… passati 6 mesi ….
Passato un certo tempo si adatta il messaggio televisivo.. Appartenenza alla “mutua” si, pero il risparmio è importante…
http://www.youtube.com/watch?v=GF0zfeS0Vdg
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09/04/2023 48
La nostra identità
Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo
Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti
Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.
Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.
© S
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09/04/2023 49
5) Ascoltare ed agire5) Passiamo all’azione?
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09/04/2023 50
Definiamo le azioni
Canali (criteri) Presenza del nostro target Profilo socio-tecnografico (determina il canale) Obiettivi prefissati
Intensitá (timing, calendario) Cadenza delle pubblicazioni su blog “livello di servizio” o “tempo di risposta”
Uso dell’identità digitale Per mantenere la coerenza
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09/04/2023 52
Canale Youtube
© S
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09/04/2023 53
Canale Twitter
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09/04/2023 54
Reti sociali “private”
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09/04/2023 55
6) Dialoghiamo?
© S
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09/04/2023 56
Predisposizione al dialogo
Ascoltare prima, parlare poi. Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello). Apportare in ogni momento valore e divertimento alla
conversazione. Qualificare e identificare i nostri interlocutori. Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel
beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)
Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi. Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere
una conversazione da persona a persona. Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità
comune Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo.
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09/04/2023 57
Essere esperti del nostro settore
Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono
Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.
Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto.
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09/04/2023 58
Costruire la nostra reputazione
Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.
Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.
Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.
Rispondere educatamente. Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del
marchio. Costruire la reputazione del marchio con i fatti e
non le parole.
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09/04/2023 59
7) Controllo
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09/04/2023 60
Analisis in funzione del canale
Canale Indicatore Quantitativo Indicatore Qualitativo
Blog numero di visitatori Dialogo generato dai commenti
pagine viste conoscenza del profilo utenteutenti ricorrenti sottoscrizioni a RSS
Twitter Nº de followers conoscenza del profilo utente
Nº de replies Nº de retwitts
Flickr, Youtube Nº di video, foto e materiale visualizzato
dialogo generato a partire dai contenuti pubblicati
Nº di sottoscrizioni a un canale etichette associate ai contenutiNº commenti
Digg-it, social bookmarks Nº di link generati Opinioni sul contenuto
Nº commenti riguardanti il link etichette associate ai contenuti
Widgets Nº di downloads
Reti sociali Nº amici dialogo generato in rete
Nº sottoscrizioni a un canale conoscenza del profilo utenteNº commenti Nº riferimenti generati
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09/04/2023 61
Analisi in funzione dell’obiettivo
Obiettivo Indicatore Quantitativo Indicatore Qualitativo
Apparizioni su stampa Numero di apparizioni su stampa, blogs, reti sociali. Ponderato in base al pero di ogni canale
Posizione su motori di ricerca % delle ricerche nelle quali risultiamo nella prima pagina dei risultati di ricerca
WOM Nº persone che commentano il blog Nº posts (e posizione) nelle ricerche sublog
Riduzione dell'impatto delle critiche degli utenti
Nº di commenti negativi su qualsiasi canale
Sviluppo prodotti Nº di commenti che permettono lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi, o la modifica e miglioramenti dei prodotti e servizi esistenti
Risultati della promozione di un nuovo prodotto o servizio
incremento dell'efficacia delle vendite Nº cliente che leggono il blog Capacità di persuadere con i contenuti pubblicati in rete
Nº vendite ottenute grazie all'informazione pubblicata nei social media
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09/04/2023 62
Da non perdere mai di vista
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09/04/2023 63
Da non perdere mai di vista
1. Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare
2. L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio.
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09/04/2023 64
Da non perdere mai di vista
3. I social media sono un fenomeno sociale. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media.
4. Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente.
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09/04/2023 65
Da non perdere mai di vista
5. Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato.
6. Nessuno è infallibile, nemmeno noi.
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09/04/2023 66
Da non perdere mai di vista
7. Umiltà, umiltà ed umiltà.
8. Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, approfittando del errore per migliorare.
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09/04/2023 67
Da non perdere mai di vista
9. Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio.
10. Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti.
© S
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010
09/04/2023 68
Grazie!
© Sowre Consulting España, 2010
BarcelonaC/Henri Dunant, 9-11 Edificio TCA 4ª planta08174 St Cugat del Vallès (Barcelona)Tel. 902.885.305 (93 241 90 90) Fax. 932.021.780
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