workflowmanagement der württembergischen drehscheibe für

Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe

für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement

Cenit EIM Innovationstag

09.06.2016

Goldbergwerk in Stuttgart, Fellbach

Der Referent

09.06.2016 Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 2

Klaus Jomrich

Württembergische Versicherung AG (WV)

Betriebstechnik und Schadenservice

Leiter Querschnittssysteme Komposit Telefon: 0711 662-722164

E-Mail: [email protected]

Workflowmanagement der Württembergischen – Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement

Inhalt

1. Die W&W im Überblick

2. Die Ziele

3. Die Vorgehensweise im Projekt

4. Vorstellung praktischer Beispiele



Wir bei sind Vorsorge-Spezialisten, die jedem Kunden

genau die Vorsorge bieten, die zu seinem Leben passt.

Unsere heutige gemeinsame Mission

W&W im Überblick


Die W&W-Gruppe auf einen Blick

Bausparen, Baufinanzierung,

Spar- und Geldanlageprodukte,

Girokonto, Investmentfonds

Schaden-/Unfallversicherung,

Lebensversicherung,

Krankenversicherung

6 Mio. Kunden

6.000 Außendienstpartner

7.000 Innendienstmitarbeiter in Deutschland

Bausparkasse Hypothekenbank LebensversicherungSchaden- und

Unfallversicherung

W&W AGStrategische Management-Holding

Geschäftsfeld VersicherungGeschäftsfeld BausparBank

Bausparen BankgeschäftPersonen-

versicherung

Württembergische

Lebensversicherung

AG

Württembergische

Krankenversicherung

AG

Schaden-/Unfall-versicherung

Württembergische

Versicherung AG

Service-Funktionen

Auslandsgesellschaft: Wüstenrot Vertrags-Holding Prag/Tschechien

Immobilien

Wüstenrot Haus- und Städtebau GmbH

Wüstenrot Immobilien GmbH

Kennzahlen des W&W-Konzerns (2015, IFRS)

Neugeschäft Bausparen (brutto)

Neugeschäft Baufinanzierung*

Gebuchte Bruttobeiträge

Kapitalanlagen der W&W

Konzernüberschuss

Eigenkapital

14,1 Mrd. €

5,5 Mrd. €

4,04 Mrd. €

47,0 Mrd. €

3,6 Mrd. €

274,3 Mio. €

Wüstenrot Bausparkasse AG

Aktionäre*: Wüstenrot Holding AG: 66,57%

Horus Finanzholding GmbH: 13,48%

Streubesitz: 19,95%

W&W im Überblick

Wüstenrot: Nr. 2 der Bausparkassen. Unter den TOP-Anbietern in der

privaten Baufinanzierung.

Württembergische: Unter den TOP-Kompositversicherern in Deutschland W&W Service

GmbH

W&W Produktion

GmbH

W&W Informatik

GmbH

W&W Asset Mgmt.

GmbH

Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank

* inkl. Baufinanzierungsportal

Württembergische Versicherung AG - Herr Jomrich Seite 509.06.2016

Inhalt


2. Die Ziele





Ziele für Dunkelverarbeitung und Workflowmanagement

Die Ziele

Standardisierter Prozess zur

Eingangsverarbeitung

im Inputmanagement inkl.

Fachdatenextraktion

Einheitliche Vorgangsbe-

stimmung zur Erkennung und

Routing von Kundenanliegen

inkl. Steuerung der

Dunkelverarbeitung

Kein Geschäftsprozess

ohne Vorgang im Konzern-

arbeitsplatz (KAP) – ein-

heitlich für alle

bearbeitenden Einheiten

Einheitliche Verteilung

von Arbeitsanstößen an

die Sachbearbeitung in

ein Postkorbsystem.

Zentrale Drehscheibe für

alle Anstöße Innen-

dienst und Vertriebsar-

beitsplatz

Einheitliches Messkonzept und

damit einheitliche Produktions-

cockpits für alle bearbeitende

Einheiten

Zentrale Dokumentenverwaltung.

Gleiche Sicht auf Ein- und Aus-

gangsdokumente für Innendienst und

Vertriebsmitarbeiter

Anbindung von

Dunkelprozessen


Die KAP-Komponenten – Teil der Finanz-Prozess-Architektur

Die Ziele

KontrollflussKAP

Prozess Management Output ManagementInput Management

Fachsysteme

Postkorb

Routing

Dokumenten-

Verwaltung

Auftrags-

Steuerung

Vorgangs-

Steuerung

ScannenKonfiguration

Output

Factory

Internet

@

Daten

Fax

Post

Internet

@

Daten

Fax

Post

Prozesse

E-Mail

E-Mail

Partner-

Verwaltung

Fachdaten-

extraktion

Klassifizierung

Textplattform

Akte

Bearbeiter

Steuerung

Auskünfte

Produktions-

cockpit

Ad-hoc-

Berichte

Steuerungs-

cockpits

Personal-

einsatzplanung


https://wwiwiki.ww-intern.de/confluence/x/ahXoAw






Inhalt


2. Die Ziele



5. Erfolgsfaktor agiles Vorgehen im Projekt



Ausgangslage und Zielbild

IST-Zustand vor dem Projektstart

Alle Prozesse dokumentieren ihre Arbeitsergebnisse (z.B. Versicherungsschein, Briefe)

in einem HOST-basierten Postkorb- und Archivsystem

Altsystem kommt aufgrund demografischem Wandel an die Grenzen der Wartbarkeit

Dunkelverarbeitungsprozesse möglich; aber Steuerung ist erschwert und nicht

einheitlich

Zielbild

Alle Prozesse verwenden als Eingang die Auftragssteuerung

Die Vorgangssteuerung instanziiert einen modellierten Prozess außerhalb des KAP

Der Prozess steuert, wann Interaktionen mit dem Sachbearbeiter über den KAP

erforderlich sind

Die Vorgehensweise im Projekt


Zielbild nicht in einem Schritt erreichbar, sukzessiver Umbau

der einzelnen Fachsysteme erforderlich

Stufenkonzept der Fachsystemanbindung

Stufe 1: Umleitung der zu dokumentierenden Arbeitsergebnisse

Bei Entstehung eines zu dokumentierenden Arbeitsergebnisses wird mittels fachlicher

Konfiguration entschieden, ob

a. Das Ergebnis ausschließlich im KAP abgelegt werden soll

b. Das Ergebnis in den KAP gespiegelt werden soll

Stufe 2: Bereitstellung einer Prozess-Schnittstelle für Dunkelprozesse, die

im Zielbild abgebildet sind (Neuerstellung oder Umbau)

Fachdaten können entweder maschinell übergeben werden (z.B. GDV) oder mittels

Fachdatenextraktion (OCR) gewonnen werden

Stufe 3: Bereitstellung einer Schnittstelle für Alt-Prozesse, die nicht über

die Auftragssteuerung abbildbar sind, dennoch aber mit KAP interagieren

wollen



Stufenkonzept zur Erreichung des Zielbilds aufgesetzt und in

Umsetzung

Generelle Anbindung externer Prozesse


Vorgangssteuerung

Vorgangs-

bestimmungRouting

KAP Prozess-

steuerungs API

PostkorbAuftrags-

steuerung

KAP Prozess-

steuerung

sta

rte

n P

roze

ss

fert

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lle

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roze

ss

an

leg

en

Ak

tivit

ät

fert

igste

lle

n A

kti

vit

ät

Prozessteuerung (extern)Prozessteuerung (extern)Fachsystem

Anwendung

Anwendung

Anwendung

KAP Prozess-

steuerungs API

Anwendung

Legende

Funktions-

aufruf

Absprung

Fachbearb.


Inhalt


2. Die Ziele



5. Erfolgsfaktor agiles Vorgehen im Projekt



Fachprozess Kranken - Fachdatenextraktion

Fachgebiet: Leistungsbearbeitung Krankenversicherung

Anwendungsfall:

Kunde reicht Rechnungen zu Brillen oder professioneller Zahnreinigung ein

Rechnungstyp wird im Input Management erkannt

Rechnungspositionen werden mittels OCR extrahiert

Fachprozess plausibilisiert und bezahlt voll maschinell aus

Häufigkeit: ca. 60.000 Vorgänge

Quote Dunkelverarbeitung: ca. 88%

Vorstellung praktischer Beispiele


Fachprozess Meldeschaden

Fachgebiet: Schadenbearbeitung Komposit

Anwendungsfall 1:

Agent erfasst in seinem Vertriebssystem einen Schaden

Vollmacht zur Regulierung ist vorhanden

Schaden wird vollautomatisch angelegt und verarbeitet

Überwachung, ob Unterlagen (z.B. Rechnung) eingereicht werden

Anwendungsfall 2:

Agent erfasst in seinem Vertriebssystem einen Schaden

Schadenhöhe wird geprüft und übersteigt die Berechtigung des Agenten

Erfasste Daten werden in das Schadensystem übernommen, Vorgang wird im

Fachsystem geparkt

Sachbearbeiter im Innendienst (bundesweite Bearbeitung) erhält Aktivität zur weiteren

Bearbeitung



Fachprozess Meldeschaden

Häufigkeit:

Anwendungsfall 1:

Zwischen 100.000 – 120.000 Schadenfälle (ca. 20% der

Gesamtschadenfälle), davon – bis auf Stichproben – zu 100%

Dunkelvorgänge für den Innendienst

Anwendungsfall 2:

Maschinell meldefähige Schäden: ca. 350.000 p.a.

Davon maschinell gemeldet: ca. 29.000 p.a. (ca. 8,3%)

Davon maschinell angelegt: ca. 23.200 p.a. (ca. 80%)



Fachprozess Bestandsbearbeitung durch Agent

Fachgebiet: Bestandsbearbeitung in der Kraft- und Sachversicherung

Anwendungsfall:

Agent führt in seinem Vertriebssystem (sog. a@p) Neuanträge,

Änderungsanträge und sonstige Bestandsänderung durch

Erfasste Daten werden in das Bestandssystem übernommen, Vorgang wird

dokumentiert oder im Fachsystem geparkt

Sachbearbeiter im Innendienst erhält ggf. Aktivität zur Weiterbearbeitung

und/oder Freigabe

Quote Dunkelverarbeitung: ca. 50%



Fachprozess Bestandsbearbeitung durch Agent


Vorgangssteuerung bei Vorlage

Bearbeitung im Innendienst

Routing

KAP Prozess-

steuerungs API

PostkorbKAP Prozess-

steuerung

an

leg

en

Ak

tivit

ät

fert

igste

lle

n A

kti

vit

ät

Prozessteuerung (extern)Fachsystem KompositFachsystem

Anwendung

Anwendung

Anwendung

KAP Prozess-

steuerungs API

Anwendung

Legende

Funktions-

aufruf

Absprung

Fachbearb.


Vertriebs-

arbeits-

platz

an

leg

en

Vo

rgan

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lle

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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