Social CRM am Beispiel der Leadgenerierung

Swiss New Marketing Forum 2012 Michael Gisiger, PARX

Agenda

Agenda

0. Begrüssung 1. Social CRM in a nutshell 2. Social CRM am Beispiel Leadgenerierung 3. Fragen & Diskussion

Über PARX / über mich

Michael Gisiger | lic phil. hist.

Online Communication & Marketing Manager

PARX | Zürich, Lausanne, München, Düsseldorf, Innsbruck, Wien • Google Enterprise und salesforce.com

Platinum Partner • umfassende Cloud Computing

Dienstleistungen aus einer Hand • entlang der gesamten Wertschöpfungs-

kette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement

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Social CRM in a nutshell

Es begann mit Web 2.0 & den 4 C

Das Web 2.0 treibt: 1. Collaboration 2. Community 3. Conversation 4. Creativity

Quelle: SocialComputingMagazine.com 2006

Verändertes Kundenverhalten

Fundamentaler Wandel

• Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher & endet nicht mehr

• Der "vernetzte" Kunde kann mehr verlangen und

• teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.

Mehr als nur Management

Web 2.0 betont das "R" im Akronym CRM!

• Unternehmen / Kunde • Unternehmen / Partner • Unternehmen / Mitbewerber • Kunde / Partner • Kunde / Mitbewerber • Kunde / Kunde • Partner / Mitbewerber

• Fokus auf Einzelbeziehungen • Limitierte Sicht auf Kunden und

seine Gewohnheiten • Gezielte Kommunikation generiert

Wert

• Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen

• Multiple Verbindungen erlauben besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks

• Konversationen generieren Wert

Evolution der CRM-Landschaft

• Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen

• Firma "besitzt" Daten, aber diese sind limitiert

• Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch solche von extern wie Social Networks etc.

• Kunde und Plattformen "besitzen" Teil der Daten

Evolution der Touchpoints

• Innovation kommt ausschliess- lich von Innen

• Mitarbeiter am Touchpoint kommuniziert ausschliesslich gezielte, vorgefertigte Nachrichten für Transaktionen

• Innovation kommt von allen Mitarbeitern, die wiederum mit den Kunden in Kontakt stehen

• Kunde im Zentrum des Zyklus • Alle Mitarbeiter kommunizieren

mit allen Kunden

Evolution der Unternehmenskultur

• Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse

• Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys

Evolution der Technologie

Fazit

• Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0 Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kunden und Märkten ins Gespräch zu kommen

• Social CRM gibt dem Unternehmen ein Gesicht, so dass der Kunde es als vertrauenswürdige Person auf Augenhöhe wahrnimmt

• Social CRM stellt den Kunden ins Zentrum der Unternehmensstrategie und hat weitläufige Auswirkungen auf die Prozesse, Strukturen und die Wertschöpfungskette

• Social CRM benötigt eine neue Unter- nehmenskultur, die durch die dank des Social Web gestärkten Mitarbeiter getra- gen wird

• Social CRM verbindet die Mitarbeiter untereinander und mit den Kunden, um so neue Einsichten gewinnen zu können

Social CRM am Beispiel der

Leadgenerierung

Weniger Silos, bessere Funnels

• Wo Sales, Marketing und alle anderen Abteilungen ihre eigenen Datensilos pflegen, sind Leadgenerierung und -pflege schwierig.

• Social CRM legt den Grundstein zum Datenaustausch, so dass abteilungsübergreifend die gesamte Customer Journey abgebildet ist.

• Je nahtloser der Datenaustausch ist, desto einfacher können Leads generiert werden.

Bildquelle: collaborationforgood.org

Konnektivität heisst mehr Wachstum

• Engagement ermöglicht es Kunden, Partnern und Mitarbeitern, ein Netzwerk zu bilden, was nicht nur Innovation und Kreativität erhöht, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten schafft.

• Identifizieren und aktivieren der loyalsten Kunden sorgt für neue Leads über Empfehlung.

• Social CRM gibt dazu den nötigen Rundumblick.

Quelle: IBM Whitepaper “The Social Business, Advent of a New Age” (2011) http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/us__en_us__socialbusiness__epw14008usen.pdf

Mittendrin kommt besseres Feedback

• Social CRM identifiziert Wissensträger und Influencer ausserhalb der eigenen Organisation.

• Deren Wissen bzw. Einfluss kann angezapft und zur Leadgenerierung verwendet werden.

• Zudem können so Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt und in Leads umgewandelt werden.

Quelle: IBM Whitepaper “The Social Business, Advent of a New Age” (2011) http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/us__en_us__socialbusiness__epw14008usen.pdf

Messen heisst, wissen was funktioniert

• Offene Kommunikation ist nur die halbe Miete. Wenn eine Massnahme nicht greift, dann muss rechtzeitig der Fokus auf etwas anderes gelegt werden, dass die Leadgenerierung effektiv unterstützt.

• Social CRM hilft dabei, frühzeitig misslungene Massnahmen zu erkennen, bevor der Verkauf die schlechte Konvertierungsrate bemerkt.

• Social CRM gibt einem dazu die Metriken an die Hand.

Kunden besser kennenlernen

• Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, an wen sie sich wenden, wenn sie nach Wissen in Ihrem Feld suchen?

• Social CRM sammelt wichtige Informationen an allen Touchpoints und stellt diese der ganzen Organisation zur Verfügung.

• Umgekehrt fliessen so der richtige Inhalt und die richtigen Botschaften an die Touchpoints, was die Leadgenerierung vereinfacht.

Fragen &

Diskussion

Herzlichen Dank!

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