Käyttäjälähtöinen pankin

verkkopalveluiden uudistus

WUD2014 Jyväskylä

13.11.2014

Jani Kykyri Osastopäällikkö Oy Samlink Ab

© Oy Samlink Ab 2

Esityksen sisältö

Asiakas- ja käyttäjälähtöinen tapa toteuttaa

Samlinkin verkkopankkialustan uudistus

Säästöpankkien sähköisen asioinnin palveluiden uudistus

© Oy Samlink Ab 3

Taustalla liiketoiminnallinen tarve uudistaa verkkopankin roolia palvelukanavana

Samlinkin verkkopankkialusta alkoi lähestyä elikaarensa päätepistettä, eikä se vastannut nykyisiin vaatimuksiin käyttävyyden, päätelaitetuen ja

palveluiden laajennettavuuden osalta.

© Oy Samlink Ab 4

Uudistuksen vaiheetVe

rkko

pank

in

uudi

stam

inen

Julkaisu 6.10.2014

Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus

ja pilotointi

Uuden verkkopankin

visio

Proof of Concept

Verkkopankin konseptointi

Prototyypin käytettävyys-

testaus

Kehittämisen tiekartan

rakentaminen

Proof of Concept

Sääs

töpa

nkin

kot

isiv

ujen

ja

ajan

vara

uspa

lvel

un k

ehity

s

Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus

Sisällöntuotanto ja sisäinen piloitointi

Verkkopankkialustan uudistaminen

© Oy Samlink Ab 6

Kehitysprosessin lähtökohtana uuden verkkopankkialustan visio

• Samlinkin kaikkien verkkopankkialustan asiakkaiden yhteinen suunnitteluprosessi

• Yhteiset työpajat uuden verkkopankin tuotevision luomiseksi —> syntyi pohja uudelle verkkopankkialustalle

• Kehitykohteiden konkretisointi, tärkeimmät suunnitteluperiaatteet (design drivers), tärkeimmät persoonat, tärkeimmät käyttäjäpolut —> Visio

© Oy Samlink Ab 7

Uuden verkkopankkialustan Proof of Concept

PoC rakennettiin kilpailutuksen aikana Samlinkin toimituskyvyn osoittamiseksi: • Ketterän kehittämisen

demoaminen: aikaa oli 4 viikkoa (3 sprinttiä)

• Lopputuloksena responsiivisen ja modulaarisen verkkopankin demo

• Onnistunut PoC käänsi kilpailutuksen Samlinkin eduksi

© Oy Samlink Ab 8

Verkkopankkien konseptointiHaasteena vastata asetettuihin tavoitteisiin: • Asiakkaiden näköinen ja

räätälöitävä, mutta tuotteenomaisesti hallittava

• Monikanavaisuus ja responsiivisuus (tuki useammille päätelaiteille)

• Muokattavuus ja laajennettavuus (modulaarinen rakenne)

• Moderni ja kiinnostava verkkopankki

© Oy Samlink Ab 9

Verkkopankkien konseptoinnin toteutus

Konseptointivaiheen eteneminen

• Pankkikohtaiset työpajat: Tarvekartoitus, palautteet ja käyttäryhmien tunnistaminen

• Luotiin malli modulaariselle ja responsiiviselle verkkopankkialustalle

• Informaatioarkkitehtuurin, modulien ja eri näkymien sisältökartoitus: ensimmäiset

luonnokset pankeille yhteisistä päivittäispankkiasioinnin kokonaisuuksista

• Mallin iterointi ja kehittäminen yhteistyöpajoissa asiakkaiden kanssa

© Oy Samlink Ab 10

Verkkopankkialustan prototyypin käytettävyystestaus Kevyt käytettävyystestaus keskeisimpien käyttäjäpolkujen avulla varhaisella prototyypillä varmisti valitun kehityspolun.

© Oy Samlink Ab 11

”Punainen, selkeä, helposti hahmottuva, moderni”

- Jari 47v

“Paljon tietoa sivulla, mutta selkeästi boxeissa eikä sekava, selkeä yleiskatsaus, onko viestejä kansiossa ”

-Tuomas 26v

”Positiivinen alkuhämmennys vs. nykyiset ’vakiopankit’ mm. Nordeat ja Dansket, ei näyttänyt perinteiseltä pankilta, erilainen. Nopeasti

hahmottui. Teki mieli alkaa heti klikkailemaan ja käyttämään” -Susan 37v

Säästöpankin sähköisen asioinnin palveluiden

kehittäminen

© Oy Samlink Ab 13

Kehittämisen tiekartta ja visioVanhan kotisivuston ongelmat • Vanhentunut ulkoasu ja sivuston rakenne • Huonosti mobiili- ja tablet-käyttöön sopivat • Epäyhteensopiva rakenteeltaan ja käyttökokemukseltaan uudistuvan verkkopankin kanssa

• Tuki huonosti lisämyyntiä ja lisäarvopalveluita

Uudistuksen taustalla tarkoitus

• Lisätä uusasiakashankintaa

• Tehostaa myyntiä nykyisille asiakkaille

• Parantaa asiakaspalvelukokemusta

lisäämällä tapoja vuorovaikukseen pankin

kanssa

• Tehostaa ja automatisoida henkilötyötä

vaativia pankkitoimintoja

© Oy Samlink Ab 14

Sähköisen asioinnin palveluiden kehittämisen tiekartan rakentaminen

Toiveiden tynnyristä kehittämisen tiekartaksi työpajoissa palvelumuotoilun keinoin:

• Liiketoiminnallisten tavoitteiden ja vision rakentaminen

• Asiakaspalautteen huomioiminen

• Käyttäjäryhmien ja persoonien tunnistaminen

• Tärkeimpien palvelupolkujen tunnistaminen

• Informaatioarkkitehtuurin hierarkian tunnistaminen

• Teknisten reunaehtojen ymmärtäminen

Työpajojen osallistujina: tietohallintojohtaja, kehitysjohtaja, markkinointijohtaja, kehityspäällikkö, …

© Oy Samlink Ab 15

Samlinkin verkkopankkialustasta Säästöpankkien verkkopankiksi

Uusi verkkopankki kehitettiin ketterästi, paloissa määritellen ja kehittäen:

•Kehitys konseptin ja prototyypin pohjalta

•Kognitiivinen läpikäynti / asiantuntija-arvio

•Palvelun parannukset löydösten pohjalta

•Puolueeton käytettävyystestaus asiantuntijatahon toimesta

•Toteutuksen viimeistely

© Oy Samlink Ab 16

Kotisivujen Proof of Concept

• Toteutettiin verkkopankin kanssa

käyttökokemukseltaan ja visuaaliselta

ilmeeltään yhtenäinen kotisivuston runko

• Sivupohjat sisällöntuottajille,

informaatioarkkitehtuuri ja navigaatiomalli

• Tarkennettiin arviota sivuston päivityksen

työmäärästä

• Toimi välineenä esitellä uudistuksen

tarpeellisuus

Käytettävyystestien löydösten perusteella mm

• Selkeytettiin navigaatiota

• Korjattiin värimaailmaa

• Selkeytettiin oman pankin valintaa

© Oy Samlink Ab 17

Lisäarvoa asiakaille ja toimihenkilöille uusista

palveluista:

Kotisivuille, verkkopankkiin ja toimihenkilöiden kalentereihin

integroitu ajanvarauspalvelu helpottamaan ja asiointia

pankin konttoreissa.

© Oy Samlink Ab 18Esittelyvideo Youtubessa

© Oy Samlink Ab 19

Palaute uudistuksesta

Ylivoimainen enemmistö käyttäjistä on pitänyt uudistusta onnistuneena.

Uudistuneet lisäarvopalvelut, kuten ajanvaraus ja käyttäjiä opastavat laskurit on otettu akiivisesti käyttöön.

© Oy Samlink Ab 20

Onnistumisen mahdollistajat• Selkeä suunta ja sitoutuminen vision pohjalta

rakennettuun kehittämisen tiekarttaan

• Konseptointi auttoi tunnistamaan ja

priorisoimaan tärkeimmät toiminnallisuudet • PoC / käytettävyystestit toimivat työkaluna

aikaisen palautteen saamiseen

• Tiivis ja läpinäkyvä yhteistyö (ketterien

kehitysmenetelmien hyödyntäminen)

© Oy Samlink Ab 21

Jani Kykyri jani.kykyri@samlink.fi +358 50 566 0354

Kysymyksiä?