BÀI TIỂU LUẬN MÔN

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Danh sách nhóm:

Lê Quang Huy (092C66P029)

Võ Thị Lý (092C66P048)

Huỳnh Thị Nở (092C66P062)

Trần Thị Dạ Lành (092C66P040)

Đinh Thị Mai Ty (092C66P133)

Vy Thị Thuý (092C66P094)

Trần Thị Hương Lan (092C66P038)

Trần Thị Kim Yến (092C66P152)

Lê Thị Thu Thuận (092C66P089)

Nguyễn Ngô Nguyệt Trang (092C66P111)

LƠI MƠ ĐÂU

Ngày nay , với xu hướng toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường

cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẻ , nó thâm nhập

vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội làm thay đổi bộ mặt cuộc sống . Đời sống của

người dân ngày càng cao và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng

được nâng cao . Du lịch trở thành 1 nhu cầu phổ biến của con người .Khi nói đến

đi du lịch thì con người quan tâm nhiều nhất nơi lưu trú ,dừng chân cùng với các

dịch vụ kèm theo .Vì thế ngày càng có nhiều khách sạn ra đời với đầy đủ các tiện

ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Chính vì thế Sheraton Sài Gòn ra đời là 1 sự

lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch trên thế giới .

Nhằm giúp chúng ta hiểu rõ hơn , bài tiểu luận này đưa đến sự phân tích về

tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn , từ đó đưa ra các giải pháp cho sự

phát triển của khách sạn .

I) Giơi thiệu khách sạn Sheraton Sài Gon:

- Người đại diện: Ông Dietmark Kielnhofer – Tổng giám đốc Sheraton Sài Gòn.

- Địa chi: 88 Đông Khởi, Q.1, TP.HCM.

- Website: www.sheraton.com/saigon

- Khách sạn Sheraton Sài Gòn & Tower là một trong nhưng khách sạn tốt nhất

Việt Nam. Khách sạn có đầy đủ dịch vụ, tiện nghi kinh doanh và giải trí gôm:

trung tâm kinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho meetting, bể bơi ngoài trời, sân

tennis, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và mua săm. Với

các phòng sang trọng phục vụ của một khách sạn 5 sao theo tiêu chuân Quốc tế.

Được bao quanh bởi nhưng trung tâm mua săm, các khu hành chính và thương mại

sầm uất. Sheraton là lựa chọn hàng đầu dành cho nhưng ai muốn khám phá hay

đến công tác tại TP.HCM.

- Vị trí: Nằm ở trung tâm TP, gần chợ Bến Thành, bảo tàng, nhà thờ Đức Bà, nhà

hát, bưu điện, cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 20 phút.

- Đối tượng khách phục vụ: dành cho mọi đối tượng du khách nhưng đặc biệt là

dành cho giới doanh nhân, doanh nghiệp.

II) Tim hiêu quá trinh hoạt đông kinh doanh cua khách sạn Sheraton Sài

Gon:

1) San phâm và dịch vu cua khách sạn:

- Khách sạn gôm có 382 phòng Deluxe& Suite, 92 phòng Executive Residente,

các phòng của Sheraton có hướng nhìn ra sông Sài Gòn hoặc trung tâm thành

phố, với đầy đủ tiện nghi của khách sạn 5 sao.

- Tiện nghi và dịch vụ: các dịch vụ giải trí đa dạng được bố trí ở tầng 20, 21,22

như câu lạc bộ thư giản, câu lạc bộ chăm sóc sức khoe dành cho khách hàng

VIP, ở tầng 23 của khách sạn là một thế giới mê hoăc của nhưng món ăn ngon,

đô uống độc đáo. Còn có nhưng màu săc huyền bí của các loại rượu được pha

chế với bí quyết riêng và có tiệc rượu vang đăng cấp thế giới, ở tầng 5 là hô bơi

với Spa, Tennis.

- Nhà hàng & Bar: The Delli là nhà hàng đa phong cách, có thể phục vụ bưa ăn

sáng, trưa, tối bằng nhưng món ăn kết hợp sự hài hòa giưa đặc sản Đông Nam

A và Quốc tế. Signature Restaurant là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn

quốc tế. The Lifestyle Bar lại phục vụ Cocktail và các loại đô uống với thực

đơn nhe.

- Doanh nghiệp và sự kiện: dịch vụ giặt khô, dịch vụ thư kí, phòng họp, phòng

họp nhóm, trung tâm kinh doanh…

- Dịch vụ khác: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón sân bay, đổi

ngoại tệ, bộ phận trợ giúp, sòng bạc.

2) Đánh giá cua khách hàng:

- Năm 2010: khách sạn Sheraton là một địa chi lý tưởng cho bạn lúc nghi chân

- Năm 2011: Good, good, good!

- Ngoài ra, khách sạn Sheraton làm cuộc khảo sát điều tra với 320 người thì

khách hàng đánh giá theo mức độ:

+ Excellent: 165 người

+ Very good: 109 người

+ Average: 24 người

+ Poor: 13 người

+ Terrible: 4 người

- Đánh giá của nhưng khách hàng thường xuyên đến với khách sạn Sheraton:

+ “Tôi cho rằng, vị trí của khách sạn rất tuyệt, đặc biệt với nhưng ai thích mua

săm, cung cách phục vụ tốt, bưa ăn sáng tự chọn cũng khá ngon, tôi cảm thấy

ấn tượng bởi nhân viên phục vụ rất nhiệt tình và năng động, tuy nhiên phòng

hơi nho”

Đánh giá từ Asiaroom – Thành viên Le Mesurver, Joyce – Singapore

+ “Khách sạn thoải mái, dịch vụ tuyệt vời, phòng trang trí đep, rộng rãi, tiện

nghi, thoải mái đầy đủ, phòng tăm đep, và phục vụ vượt xa nhiều khách sạn

khác, đặc biệt bưa sáng rất ngon” .

3) Phân tích hoạt đông kinh doanh:

- Kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn trong

3 năm 2006, 2007, 2008:

Đơn vi tinh: 1000 đông

Tên chi tiêu 2006 2007 2008

Cơ sở sư

dụng phòng

trung bình

52,97% 60,4% 63,2%

Tổng doanh

thu

11.225.808 8.912.703 9.482.783

Tổng chi phí 7.201.604 5.889.908 6.329.727

Lãi ròng 1.700.092 1.212.515 1.246.303

- Nhận xet: tổng doanh thu, tổng chi phí và lãi ròng qua các năm có sự biến động

do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới.

+ Các chi tiêu từ năm 2006 đến 2007 có sự giảm sút đáng kể do việc thăt chặt

chi tiêu, nên nhu cầu sư dụng các dịch vụ của khách sạn ít.

+ Từ năm 2007 đến năm 2008 có sự tăng lên của các chi tiêu do khách sạn sư

dụng một số chính sách khuyến mãi và các chương trình xúc tiến.

4) Phân tích PESTE:

+ Political: việt nam là một trong nhưng nước ổn định về chính trị, nằm trong

khối ASEAN,nhà nước khuyến khích phát triển các loại hình kinh doanh nhà

hàng,khách sạn.

+ Economical: dành cho mọi đối tượng du khách nhưng đặc biệt là dành cho

giới doanh nhân, doanh nghiệp có thu nhập cao nên có nhu cầu cao về thư giãn

và nghi ngơi.

+ Social: Việt Nam có nền văn hóa đa dạng,phong phú,với nhiều lê hội mang

đậm bản săc dân tộc,nhiều di tích lịch sư,danh lam thăng cảnh nổi tiếng như :

Vịnh Hạ Long,Động Phong Nha…..

+ Technologycal: áp dụng các công nghệ kĩ thuật hiện đại tiên tiến như: hệ

thống camera an ninh, wifi…..

+ Environment: quan cảnh đep thu hút được nhiều du khách, môi trường trong

lành,thoáng mát tạo cảm giác thoải mái,thư giãn cho khách hàng.

5) Phân tích mô hinh SWOT :

Điêm mạnh :

- Đội ngũ nhân viên năng động,

trẻ trung qua đào tạo

- Cấu trúc kinh doanh linh hoạt

- Cơ sở vật chất đạt tiêu chuân 5

sao

Điêm yếu :

- Gía cả hơi đăt so với các khách

sạn khác.

- Mối quan hệ nội bộ trong khách

sạn chưa được tốt.

Cơ hôi :

- Có thể phát triển và mở rộng

quy mô.

- VN gia nhập WTO vì vậy cơ

hội mở ra cho VN là rất lớn, nhất

là đối với ngành du lịch

Thách thưc :

- Phải đối mặt với các đối thủ

cạnh tranh mạnh.

- Trình độ văn hoá và các kĩ năng

xư lý tình huống của các nhân

viên còn hạn chế.

- Điểm mạnh :

+ Cấu trúc kinh doanh linh hoạt: vì không chi giúp cho khách đi du lịch , giải

trí mà vân làm việc tổ chức sự kiện ,hội họp hội thảo 1 cách tốt nhất .

+ Cơ sở vật chất đạt tiêu chuân 5 sao: được trang bị hệ thống thiết bị tiện nghi

tốt nhất.

- Điểm yếu :

+ Gía cả hơi đăt: từ 160 đến 170 USD/phòng/ngày.

+ Mối quan hệ nội bộ trong khách sạn chưa được tốt: bà Hoàng Nguyên Thuý

Hoàng trước đây là phó tổng giám đốc bất ngờ bị điều động về làm phó phòng

tiếp thị và quản lí khách sạn vì thế bà cho rằng công ty đã đơn phương chấm

dứt hợp đông với bà nên bà đã làm đơn khởi kiện vụ tranh chấp hợp đông lao

động nhân sự cấp cao ở khách sạn.

- Cơ hội:

+ Việt Nam gia nhập WTO là cơ hội cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam,

ra chính sách mở cưa của nhà nước.

+ Có nền văn hoá đa dạng và nhiều các lê hội mang đậm bản săc dân tộc dê

dàng thu hút khách du lịch đến với Việt Nam và cũng dê dàng đến với

Sheraton, với việc mở cưa hội nhập với thế giới giúp Sheraton thu hút được

lượng khách hàng cao cấp từ các nước trên thế giới.

- Thách thức:

+ Xuất hiện tình trạng cạnh tranh gay găt của các tập đoàn khách sạn lớn thế

giới đầu tư vào Việt Nam như Hilton, Hayatl, New World,…

+ Trình độ văn hoá cũng như cách giao tiếp với các khách nước ngoài còn gặp

nhiều khó khăn, kĩ năng xư lý tình huống của nhân viên còn hạn chế.

6) Đề xuất các giai pháp nhằm cai thiện tinh hinh kinh doanh cua khách sạn:

Mở ra các lớp tập huấn, thường xuyên đào tạo bôi dưỡng chuyên môn nghiệp

vụ, ngoại ngư, phâm chất đạo đức và các kĩ năng ứng xư, xư lý tình huống cho

nhân viên.

Trang bị và cải thiện các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại để đảm bảo chất

lượng cao và tránh sai sót.

Giư uy tín và cam kết thực hiện nhưng gì mình đã hứa với khách hàng, tránh

tình trạng mất lòng tin của khách và uy tín của khách sạn.

Thực hiện các chương trình xúc tiến đến các khách hàng ở các nước trên toàn

thế giới cũng như trên khăp Việt Nam như quảng bá sản phâm, dịch vụ, quảng

bá thương hiệu Việt Nam đến thế giới.

Kết luận cua nhóm: Qua bài tiểu luận của nhóm, đã giúp chúng ta hiểu thêm về

quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton, nhóm cũng đã phân tích

và đề ra các giải pháp giúp khách sạn phát triên. Tuy bài có nhiều phần chưa phân

tích kĩ trong quá trình làm và trình bày bài làm. Nguôn tài liệu được tìm từ nguôn

internet và các nguôn tài liệu tham khảo.