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Citizen Satisfaction 2010

Progetto dell’Assessorato all’Innovazione ed e-Government del Comune di Udine

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Obiettivo

Progetto 2009

• 6 sportelli rilevati

• Progetto pilota

• Utilizzo intervistatori

Progetto 2010

• 11 sportelli rilevati (60% del totale)

• Immagine coordinata (logo e claim)

• Autocompilazione

Sviluppare servizi “a misura del cittadino” passando dalla qualità progettata a quella attesa e percepita dal cittadino.

Citizen, non Customer

• Perché il cittadino non è cliente, ma sovrano, come recita la nostra Costituzione

• Perché l’Amministrazione Comunale non deve soddisfare clienti, ma garantire diritti ai cittadini

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I questionari compilati negli anni 2009 e 2010

Numero totale questionari

2010 compilati 1.992

(cartacei + online)

2009 2010

Edilizia Privata 105 96Polizia Municipale 41 64PuntoInforma 124 131Sportelli Circoscrizionali 532 615Anagrafe nr 118Biblioteca nr 431Protocollo nr 106Servizi Scuola-Famiglia nr 94Sportelli demografici nr 117Stato Civile nr 82URP nr 82

AnnoQuestionari rilevati per sportello

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Metodologia

Una metodologia intesa ad assicurare nel tempo:

• Elaborazione automatica dei dati

• Continuità delle rilevazioni e verifiche in corso d’anno

• Confrontabilità dei risultati nel tempo e output

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35%

64%

72%

76%

82%

82%

85%

89%

89%

90%

97%

Pol. Municipale

Ed. Privata

Stato Civile

Circoscrizioni

Serv. Scuola Famiglia

Sp. Demografici

Anagrafe

Protocollo

Urp

Biblioteca

Puntoinforma

1. Valutazione orari d’apertura

Percentuale di valutazioni positive

Valutazioni in genere positive con significative punte di eccellenza.

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2. Valutazione tempi d’attesa

Valutazioni positive per tutti gli uffici.

In media, il 70% dei rispondenti ha dichiarato un’attesa <5 minuti.

51%

74%

80%

85%

85%

87%

91%

93%

97%

98%

Pol. Municipale

Stato Civile

Anagrafe

Circoscrizioni

Serv. Scuola Famiglia

Ed. Privata

Sp. Demografici

Urp

Protocollo

Puntoinforma

Percentuale di valutazioni positive

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3. Valutazione del personale

Disponibilità Competenza Efficienza

70%

77%

88%

90%

91%

93%

96%

96%

96%

97%

99%

Pol. Municipale

Stato Civile

Circoscrizioni

Anagrafe

Ed. Privata

Protocollo

Serv. Scuola Famiglia

Sp. Demografici

Urp

Biblioteca

Puntoinforma

59%

78%

84%

89%

89%

92%

93%

95%

95%

96%

99%

Pol. Municipale

Stato Civile

Ed. Privata

Anagrafe

Circoscrizioni

Protocollo

Serv. Scuola Famiglia

Sp. Demografici

Urp

Biblioteca

Puntoinforma

53%

74%

80%

84%

88%

92%

93%

94%

95%

96%

99%

Pol. Municipale

Stato Civile

Ed. Privata

Anagrafe

Circoscrizioni

Urp

Serv. Scuola Famiglia

Sp. Demografici

Protocollo

Biblioteca

Puntoinforma

Livelli di soddisfazione positivi per tutti gli uffici (in vari casi punte di eccellenza)

Percentuale di valutazioni positive

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4. Soddisfazione complessiva

Valutazioni positive per tutti gli uffici e in linea con le valutazioni dei singoli elementi di qualità dei servizi.

56%

76%

86%

86%

89%

91%

92%

94%

94%

97%

99%

Pol. Municipale

Ed. Privata

Anagrafe

Stato Civile

Circoscrizioni

Serv. Scuola Famiglia

Urp

Protocollo

Sp. Demografici

Biblioteca

Puntoinforma

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5. Miglioramento dei servizi

Domanda:E’ la prima volta che si reca a questo sportello?Se no: Trova che nel tempo la qualità del servizio sia (migliorata/ uguale/peggiorata)?

Il 76% del totale rispondenti aveva già utilizzato il servizio.

Nella generalità delle rilevazioni si registra una significativa percezione di miglioramento del servizio.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Anagrafe

Circoscrizioni

Ed. Privata

Pol. Municipale

Protocollo

Puntoinforma

S. Scuola Famiglia

Sp. Demografici

Stato Civile

Urp

Migliorata Uguale Peggiorata

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6. Segnalazioni/Suggerimenti

Le tematiche più riscontrate e i suggerimenti più frequenti riguardano:

• Oraririchiesta ampliamento e/o “sincronizzazione” orari dei diversi uffici comunali(es.“Tenere aperto nella pausa pranzo (per chi lavora)”, “Orari per i lavoratori, più possibilità di gestire da casa (via internet), corrispondenza degli orari di apertura pomeridiani con gli altri uffici“, “Incrementare orario pomeridiano”, “Anticipare orario apertura mattino”.…)

• Aspetti dell’erogazione del servizioin gran parte legati all’informatizzazione e all’online(es.“Rendere il maggior numero di informazioni e servizi disponibili on-line”, “Informatizzare di più”, ecc.; Biblioteca: varie segnalazioni di insufficienza o assenza di postazioni pc; varie segnalazioni anche su presenza di pc obsoleti”; Scuola-Famiglia: “…sarebbe più comodo un diverso metodo di pagamento (bonifico, ecc..) per evitare di venire in orario lavorativo”.)

• Personalealcune lamentele per professionalità e cortesia, ma anche apprezzamenti e segnalazioni positive.

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Altri risultati interessanti

28% 58% 14%

Ritirata negli uffici Scaricata dal sito Entrambe

MODULISTICA(il 58% la scarica dal sito)

0

87,5%+—

0

78,9%+—

WebCartaceo

79% 88%PERCEZIONE UTILITA’

PRATICHE ONLINE (il 53% le utilizza)

EDILIZIA PRIVATA

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Altri risultati interessanti

URP/accesso agli atti

68% 19% 12% 1%

Diritto facile da far valere

Diritto difficile da far valere

Diritto a cui si contrappone il potere della PA

Potere della PA

SERVIZI SCUOLA-FAMIGLIA/modulistica

- il 68% lo percepisce come un diritto facile da far valere

- il 20% la scarica da www.comune.udine.it

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L’online

Tra i rispondenti:- oltre il 74 % utilizza internet- ca. il 64% utilizza il sito del Comune.

0%

50%

100%Anagrafe

Biblioteca

Circoscrizioni

Ed. Privata

Pol. Municipale

ProtocolloPuntoinforma

S. Scuola Fam.

Sp. Dem.

Stato Civile

Urp

Inoltrevari suggerimenti riguardano richieste di:- informatizzazione di alcuni servizi- incremento delle postazioni internet - installazione di reti WiFi free

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I questionari compilati online

I risultati dei questionari online sono rendicontati direttamente sul sito www.comune.udine.it

(progetto Ascoltoattivo)

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Edilizia Privata: questionari online 2010

Confronto valutazioni

ON LINE 2009

Valutazioni più alte in tutti gli elementi

CARTACEO 2010

Valutazioni più basse in tutti gli elementi

Cartaceo 2010

77%

Soddisfazione complessiva

Web 2009

33% 54%

Web 2010

54%

Web 2010

Soddisfazione complessiva