wyniki badań własnych na temat poczucia satysfakcji z pracy pracowników call center

Wyniki badań własnych na temat

poczucia satysfakcji z pracy

pracowników call center.

1.1 Płeć a poczucie satysfakcji z pracy

Poniżej chce zaprezentować zmienną, jaką jest płeć, która została przez moją osobę

wybrana. Zmienna ta pełni funkcję zmiennej niezależnej i pozwoli mojej osobie na

pogłębienie analizy statystycznej.

Przeprowadzone badanie zostało mile odebrane przez osoby uczestniczące w badaniu,

atmosfera była życzliwa, co pozwoliło na rzetelne przeprowadzenie ankiet. Kwestionariusz

posiadał 26 pytań jednak pozwolę sobie wybrać pytania najbardziej istotne dla pojawienia się

satysfakcji jak i jej funkcjonowania. W badaniu wzięło udział 100 osób 50 kobiet i 50

mężczyzn. Respondenci posiadają obecnie status studenta a ich przedział wiekowy jest od 19

lat do 26.

Wyniki badań ze względu na wiek są następujące:

kobiety mężczyźni0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

46%42%

54%58%

tak nie

Wykres 1. Obowiązki monotonne

46% badanych kobiet, 42% mężczyzn swoje zdania uznaje za monotonne jednak 54% kobiet

jak i 58% mężczyzn są innego zdania. Wynik potwierdza że praca w call center nie jest monotonna

może być spowodowana tym że większość procedur zmienia się co jakiś czas, pojawiają się nowe

oferty co jest powodem istnienia szkoleń w call center co powoduje że wykonywane obowiązki nie są

cały czas takie same.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

52%58%

48%42%

tak nie

Wykres 2. Możliwość podnoszenia kwalifikacji

52% kobiet i 58% mężczyzn uważa że w call center jest możliwość podnoszenia kwalifikacji.

48% kobiet i 42% mężczyzn sądzą że nie ma możliwości rozwoju. Moim zdaniem więcej mężczyzn

sądzi że ma możliwość rozwoju min. dlatego że jest ich niewielka liczba. W call center przeważnie

pracują kobiety i na przedziale czasu mają one pewien obraz że płeć przeciwna ma większe szanse. Na

wysoki poziom ogólnego pozytywnego wyniku ma również to że każda osoba która przejawia

odpowiednie umiejętności dostaje możliwość rozwoju w określonym kierunku, najczęściej jest to

czynione pod względem kierunku nauki.


10%20%30%40%50%60%70%80%90% 82% 78%

18% 22%

tak nie

Wykres 3. Możliwość awansu

Powyższy Wykres 3. obrazuje możliwość awansu. 82% kobiet i 78% mężczyzn uważa że jest

możliwość awansu. Na wynik ten mają wpływ dwa poprzednie wykresy. Związku z tym że

zadania wykonywane nie są przez większość uważane za monotonne jak i większość

badanych grup uważa że jest możliwość podnoszenia kwalifikacji przez co przekłada się to na

możliwość awansu gdyż jest to ściśle ze sobą powiązane. Na obecne wyniki ma wpływ

prawidłowo zbudowany system motywacyjny, który pozwala cały czas na rozwój każdej

osoby, jeśli tylko wykazuje się zainteresowaniem. Jak i dużą role odgrywa system

motywacyjny, który dąży do osiągnięcia jak najlepszych wyników.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

16%

30%

84%

70%

tak nie

Wykres 4. Potrzebne specjalne umiejętności przy wykonywaniu zadań

Wykres 4. pokazuje że aż 84% kobiet i 70% mężczyzn potwierdzają że do wykonywania

zadań w call center nie są potrzebne specjalne umiejętności. Na wynik ma wpływ to że

podczas rekrutacji do pracy są wybierane tylko takie osoby które są odporne na stres, potrafią

radzić sobie w trudnych sytuacjach jak i posiadają w sobie kreatywność. Osoby takie

posiadające te cechy nie czyją potrzeby posiadania innych specjalnych umiejętności, gdyż

resztę przydatnych cech kształtują podczas wykonywania zadań nie zdając sobie z tego w

pełni sprawy.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

32% 34%

68% 66%

tak nie

Wykres 5. Wysoce stresująca praca

Wykres 5. udowadnia że praca w call center nie jest stresująca pomimo ciągłego kontaktu z klientami,

uważa tak 68% kobiet i 66% mężczyzn. Przyjęty stereotyp że kobiety są bardziej podatne na stres nie

sprawdza się w tym badaniu. Kobiety lepiej radzą sobie w trudnych sytuacjach w call center przez co

więcej z nich sądzi że praca nie jest stresująca. Jednak wpływ na wynik 66% u mężczyzn może mieć

wpływ na to że obecnie znajdują się w grupach które nie są odpowiednie ani do zainteresowań jak i

toku nauki, przez co trudniej jest się im dostosować i trudniej jest im pokonać stres.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

40%34%

60%66%

tak nie

Wykres 6. Korzystanie z przycisku mutte

Wykresu 6. obrazuje że 60% kobiet jak i 66% mężczyzn nie korzysta z przycisku mutte, który

pozwala na uzyskanie informacji od osoby trzeciej bez wiedzy klienta. 40% kobiet jak i 34%

mężczyzn jednak korzysta z pomocy mutte. Programy komputerowe na których pracują agenci są

jednakowe jednak 40% najprawdopodobniej w pełni nie potrafi z nich korzystać przez co szukają

pomocy u innych, od dawna wiadomo że mężczyźni lepiej radzą sobie w sprawach technicznych, co

powoli zmienia się.

.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

64%

76%

36%

24%

tak nie

Wykres 7. Zawsze dostępna pomoc przełożonego

Wykres 7. pokazuje że 64% kobiet jak i 76% mężczyzn uważa że w call center zawsze jest

możliwa pomoc przełożonego. Poczucie możliwości bezpieczeństwa w sytuacji stresowej jest

zaspokajane możliwością pomocy od przełożonego, przez co praca staje się możliwością

poznania swoich umiejętności, obniżenia stresu do minimum a w konsekwencji przestają być

istotne urządzenia pomagające w trudnych sytuacjach. Jasno skonstruowane zadania

minimalizują potrzebę posiadania specjalnych umiejętności, przez co praca w call center staje

się możliwa do wykonywania przez każdego. Mogę domniemać się, że wyniki badań mogą

przekładać się również na przekonanie, iż w przyszłości w call center będą mogły pracować

osoby o niższym wykształceniu, co ma miejsce na chwilę obecną w Niemczech.

kobiety mężczyżni0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

7%

4%

19%

11%8%

11%

5%

9%

14%

5%

pozytywne nastawienie cierpliwość odporność na streswytrwałość opanowanie

Wykres 8. Cechy przydatne podczas pracy w call center

Wykres 8. przedstawia przydatne cechy w call center. Najwyżej ocenianą cechą przydatną

przez badaną grupę jest cierpliwość, kobiety 19, 33%, mężczyźni zaś 10,6%. Według

badanych pozytywne nastawienie jest ważne przez kobiety w 7, 33%, przez mężczyzn w 4%,

odporność na stres jest istotne w pracy przez 8% kobiet jak i 11, 33% mężczyzn. Wytrwałość

zaś jest potrzebna dla 4, 66% kobiet i 8, 66% mężczyzn zaś opanowanie wskazane przez 14%

kobiet i 4, 66% mężczyzn. Cechy które pojawiły się u badanej grupy są ważne tak naprawdę

w większości miejsc pracy jak i w życiu prywatnym. Cechę jaką jest pozytywne nastawienie

przypisuje się naturze kobiet najprawdopodobniej dlatego że mężczyźni głównie są

nastawieni na przemyślane decyzje. Odporność na stres jak i wytrwałość są cechami

przypisanymi głównie do mężczyzn dlatego przez sporą część badanych mężczyzn zostały

one częściej wskazywane. Nad mienie jednak, że badania pokazały również, że jest wiele

cech, które wskazały kobiety min. dobra organizacja, otwartość, gadatliwość nie pojawiły się

u mężczyzn i odwrotnie niektóre cechy wskazane przez mężczyzn min. praca w zespole,

szacunek, asertywność nie zostały wskazane w odpowiedziach u kobiet. Moim zdaniem jest

to dowód na to, że każda jednostka postrzega jedną sytuacje różnie. Jest to również dowodem

na potrzebę tworzenie różnych systemów motywacyjnych dla pracowników.


5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

44%

28%

0%

10%

4% 4%

20%

0%

kontakt z klientem praca pod presją hałas praca w miejscu

Wykres 9. Najtrudniejsze sytuacje w pracy w call center

Przedstawiony Wykres 9. pokazuje najtrudniejsze sytuacje w pracy. Wcześniej

wspomniane zostało przez moją osobę to, że praca nie jest stresująca jednak jak każda praca

tak i praca w call center niesie ze sobą trudne sytuacje. Kontakt z klientem, który jest

głównym zadaniem, call center jest największą trudnością zarówno dla mężczyzn w 28% jak i

dla kobiet w 44%. Kolejną trudnością dla obu płci jest hałas, który panuje podczas pracy jest

to 4% zarówno u kobiet jak u mężczyzn. Praca pod presją jest trudna dla 10% mężczyzn, zaś

u kobiet nie pojawiła się ta sugestia. Podobnie jest z pracą w miejscu, która sprawia trudność

dla 20% kobiet zaś mężczyźni, którzy brali udział w badaniu nie posiadają tego problemu.

Kobietom trudniej jest rozmawiać z klientami głównie przez to że z natury nie

jesteśmy przygotowane na sytuacje które zdarzają się podczas rozmowy. W call center liczy

się prawidłowe rozwiązanie problemu w jak najkrótszym czasie zaś kobietom trudniej jest

wyparcie z siebie empatii które nie jest mile widziane w pracy w call center. Mężczyźni

głównie nastawieni są na przestrzeganie ściśle procedur przez co rozmowa z klientem sprawia

im mniejszych problemów. Warto też zauważyć że dla obu płci ważne są odpowiednie

warunki pracy. Kobiety lubią zmiany, wyzwania i ruch przez co trudna jest dla nich praca w

miejscu a nie sprawia trudności praca pod presją gdyż jest to szansa na pokazanie swoich

umiejętności i wybicia się w grupie.


5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%36%

30%

12% 12%

4% 4%

18%16%

20%

32%

10%

6%

przerwa na papierosa przerwa na relaksgłęboko oddycham krzycze i używam wulgarnych słówodbieram kolejne połączenie analizuje rozmowę

Wykres 10. Czynność wykonywana po rozmowie z tzw. „trudnym klientem”

Osoby, których głównym zadaniem jest kontakt z klientem wskazały go za

najtrudniejszą sytuację w pracy jest to czynnik wpływający w dużej mierze na satysfakcję.

Jak pokazuje Wykres 10. najczęstszą czynnością po rozmowie z tzw. trudnym klientem jest

przerwa, na której młode zarówno kobiety w 36% jak i mężczyźni w 30 % sięgają po

papierosa. Koleją czynnością wykonywaną najczęściej jest odbieranie kolejnego połączenia

przez kobiety w 20% zaś przez mężczyzn w 32%. Na trzecim miejscu znajduje się krzyk,

używanie wulgarnych słów u kobiet dzieje się to w 18% a u mężczyzn w 16%. W

odpowiedziach respondentów pojawiły się również następujące odpowiedzi: przerwa na

relaks u kobiet i mężczyzn w ten sposób wypowiedziało się po 12% badanych, tylko 10%

kobiet i 6% mężczyzn analizuje rozmowę po jej zakończeniu, a zarówno u kobiet i mężczyzn

4% badanych głęboko oddycha.

Wszystkie czynności pozwalają na obniżenie stresu w danej chwili. Jednak pierwsze

trzy najwyżej usytuowane odpowiedzi powinny dać sygnał przełożonym do analizy, co jest

powodem, że takie sytuacje mają miejsce. Najprawdopodobniej niepełna wiedza na temat

najczęściej pojawiających się trudnych problemów klientów nie została w pełni wyjaśniona

agentom, co powinno w przyszłości zaowocować szkoleniem kadry w tym kierunku.

Analizowanie rozmowy w odpowiedziach respondentów pojawiło się dopiero na piątym

miejscu a powinni posiadać świadomość, że analiza pomoże im uniknąć podobnej sytuacji w

przyszłości. Grupa badawcza powinna o tym pamiętać podczas rozmów z przełożonymi,

którzy pozwalają na poszerzenie wiadomości agentów.

Wyniki przedstawione w Wykresie 11. jak i Wykresie 12. są najczęściej pojawiającymi się

odpowiedziami przez badaną grupę.


5%

10%

15%

20%

25%

30%

22.00%

16.67%

13.33%

28.00%

8.67%

4.67%

atmosfera elastyczny grafik możliwość awansu

Wykres 11. Zalety pracy w call center

Wykres 11. pokazuje, co jest zaletą pracy w call center wyraźnie jest widoczne, że przez

kobiety najwyżej cenioną zaletą jest atmosfera panująca w pracy, bo jest to w 22% zaś u mężczyzn

występuje ona w 16,67%. Mężczyźni najbardziej cenią sobie elastyczny grafik dowodem na to jest

wynik, 28% który przez kobiety został usytuowany na drugim miejscu w wysokości 13,33%. Kolejną

najczęściej pojawiającą się odpowiedzią jest możliwość awansu, która u kobiet pojawiła się w 8, 67%

a u mężczyzn w 4,67%.

Podsumowując występujące wyniki można zauważyć, że są one dowodem na to, że człowiek

jest istotą społeczna i dąży do ciągłych relacji z ludźmi jednak potrzebuje swobody tak jak uznania,

które w tym przypadku przejawia się awansem. Warto wspomnieć, że zalety, które pojawiły się

potwierdzają to, czym kusi praca w call center.

kobiety mężczyźni0%2%4%6%8%

10%12%14%16%18% 16.00%

14.67%

6.67% 7.33%6.67% 7.33%

niskie wynagrodzenie brak miejsc do pracy słabej jakości sprzęd do pracy

Wykres 12. Wady pracy w call center

Zalety jednak niosą za sobą wady i owe wady pokazuje Wykres 12. Obie grupy

badawcze najwyżej oceniły niskie zarobki. 16% Kobiet i 14, 67% mężczyzn ocenia je za

największą wadę przyczyną niskiego wynagrodzenia jest to, że praca jest dostępna dla

każdego i pracodawca nie wymaga doświadczenia. Dzięki tym czynnikom pracodawca nie ma

obawy przed utratą pracowników, zwłaszcza, kiedy obecne zadania są wykonywane przez

osoby uczące się a siedziba firmy znajduje się w mieście gdzie dużo szkół średnich jak i

wyższych. Dowodem na wcześniejsze argumenty jest to, że niekiedy występuje brak miejsc,

aby móc wykonywać pracę. Brak miejsc zostały zarówno wskazane przez kobiety w 6, 67% i

przez mężczyzn w 7,33%. Duża ilość pracowników przekłada się, na jakość sprzętu, którym

firma dysponuje i tak w 6, 67% zostało to zauważone prze kobiety i 7, 33% mężczyzn.

kobiety mężczyżni0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

14%

34%

86%

66%

tak nie

Wykres 13. Wynagrodzenie spełniające oczekiwania

Wykres 13. pokazuje jaka grupa badanych jest zadowolona ze swojego wynagrodzenia.

Wynik badania pokazuje że 86% kobiet i 66% mężczyzn nie są zadowoleni ze swojego

wynagrodzenia co związku z tym tylko 14% kobiet i 34% mężczyzn uważa inaczej. Wysoki

wynik niezadowolenia z wynagrodzenia przekłada się na sytuacje że część osób głównie z

tego względu rezygnuje z pracy. Powodem może być też to że wynagrodzenie nie jest stabilne

lecz zależy od wypracowanej ilości godzin a większość osób dostosowuje się do minimum

wymaganych przepracowanych godzin, jakimi są dla studentów dziennych 110 godz. zaś dla

studentów zaocznych 130. Nielicznych przypadkach osoby ze względu choćby na szkołę nie mają

możliwości przepracowania więcej godzin przez co nie są zadowoleni z obecnego stanu sytuacji.

kobiety mężczyźni0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

4%

18%

4%6%

10%

22%

18%

26%

16%

6%

12%

8%

4%2%

4%4%

8%

2%4%

2%0%

4%4%4% 4% 4%

700 800

900 1000

1100 1200

1300 1400

1500 1600

1700 1800

1900 2000

2300 2500

Wykres 14. Obecne wynagrodzenie

Powyższy Wykres 14. pokazuje obecny przedział, jaki występuje w call center. 26% badanych kobiet

wynagrodzenie wynosi 1300 zaś u mężczyzn 18% badanych za te same zadania wynosi 1200 co daje

18%. U kobiet najniższe wynagrodzenie wynosi 900 zł i otrzymuje je 4% badanych, najwyższe

wynagrodzenie wynosi zaś 2000 zł, co w przeliczeniu wynosi 2%. U mężczyzn najniższe

wynagrodzenie to 700zł, co daje nam 4% badanych zaś najwyższe wynagrodzenie 2500zł otrzymuje

4% badanych. Wysokość wynagrodzenia na chwilę obecną jak wyżej wspomniałam zależy od ilości

wypracowanych godzin jak i jakości produktywności, gdyż od tego zależy uzyskanie premii. Dobrze

zmotywowana osoba ma możliwość otrzymania wysokiej premii, która jest zależna od

produktywności, ilości wypracowanych godzin. Najprawdopodobniej u kobiet o najniższym

wynagrodzeniu badane osoby wypracowują większą liczbę godzin niż mężczyźni lub otrzymują

większe premie niż mężczyźni o najniższym wynagrodzeniu odwrotnie jest w przypadku najwyższego

wynagrodzenia. Najprawdopodobniej mężczyźni wówczas spędzają więcej czasu w pracy niż kobiety

lub otrzymują wyższe premie przez co wynagrodzenia są różne.


5%

10%

15%

20%

25%

30%

0%2%2%

0%

6%

10%8%

6%

26%

14%12%

0%

8%

16%

10%

14%

2% 2%

20%22%

2%

10%

2%0%

2%4%

1000

1200

1300

1400

1500

1600

1700

1800

1900

2000

2500

3500

6000

Wykres 15. Oczekiwane wynagrodzenie

Wykres 15. przedstawia oczekiwane wynagrodzenie za wykonywane zadania obecnie.

Najniższe wynagrodzenie oczekiwane u kobiet to 1200zł co daje 2% badanych, a u mężczyzn

najniższe wynagrodzenie oczekiwane to 1000zł co przekłada się na 2% badanych. Najwyższe

oczekiwane wynagrodzenie u kobiet to 6000zł co również przekłada się na 2% badanych zaś

u mężczyzn jest to ta sama kwota oczekiwana przez 4% badanych. Może być to

spowodowane w dalszym ciągu stereotypem (jeśli chodzi o najwyższe wynagrodzenie) który

mówi o tym że kobiety mniej zarabiają co nie przekłada się jeśli chodzi o najniższe

oczekiwane wynagrodzenie.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70% 66%

44%

34%

56%

tak nie

Wykres 16. Brak możliwości wypowiedzenia własnego zdania

Wykres 16. pokazuje czy agenci call center mają możliwość wypowiedzenia własnego zdania.

Z badań wynika, że 66% kobiet nie ma możliwość wypowiedzenia się na dany temat. Grupa

badanych mężczyzn w 56% uważa, że ma możliwości wypowiedzenia własnego zdania.

Każdy pracownik chciałby mieć możliwość wypowiedzenia zdania, daje mu to sygnał, że ma

wpływ na to, co dzieje się w firmie. Możliwość podzielenia się swoimi odczuciami wiąże się

z docenieniem wysiłku pracownika. Wpływ na możliwość wypowiedzenia się ma na pewno

duża ilość osób które pracują w call center. Zadania muszą zostać spełnione i nie zawsze jest

możliwość wypowiedzenia się przez co w większości agenci stają przed faktem dokonanym.

Jednak należy brać pod uwagę też to że sam charakter pracy nie zawsze pozwala na

możliwość wypowiedzenia, tym bardziej że pewnych procedur nie da się zmienić.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

32%38%

68%62%

tak

nie

Wykres 17. Brak docenienia wysiłku wkładanego w pracę

Wykres 17. pokazuje, że po mimo braku możliwości wypowiedzenia się 68% kobiet czuje się

docenienia, jeśli chodzi o wysiłek, który wkłada w prace, podobnie jest u mężczyzn, bo 62%

mężczyzn również czuje się doceniona za wkładany wysiłek. Na wynik ma wpływ zapewne

odpowiednio dobrany system motywacyjny który obowiązuje w call center. W dużej mierze

kobiety maja bardziej odpowiedzialne zadania niż mężczyźni przez co więcej z nich czuje się

doceniona.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%72% 70%

28% 30%tak nie

Wykres 18. Lubię swoją pracę

Wykres 18. wyraźnie pokazuje, że 72% kobiet i 70% mężczyzn lubi swoją pracę a dzięki temu 54%

kobiet czuje związek z firmą jak i 58% mężczyzn. Najprawdopodobniej jest to związane z

możliwością zdobycia doświadczenia, chęci osiągnięcia stabilizacji. Zapewne części badanych osób

wykonywana praca jest, choć po części związana z prowadzonym tokiem nauki. Jak wcześniej

wspomniałam, aby satysfakcja mogła zaistnieć pracownik powinien lubić to, co wykonuje i

powinien z chęcią przychodzić do pracy. Te wyniki badań mogą być związane z możliwością

elastycznych grafików jak i atmosferą, która panuje w call center.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

46%42%

54%58%

tak

nie

Wykres 19. Brak zbytniego związku z firmą

Wykres 19. przedstawia poczucie związku agentów z firmą. Wyraźnie widać że 54% kobiet jak

i 58% mężczyzn odczuwają związek z firmą. Najprawdopodobniej jest to związane z możliwością

zdobycia doświadczenia, chęci osiągnięcia stabilizacji. Zapewne części badanych osób wykonywana

praca jest, choć po części związana z prowadzonym tokiem nauki.

Atrakcyjn

e wynagr

odzenie

Koleżeńska

atmosfer

a w prac

y

Możliwość p

odnoszenia k

walifikac

ji, umieję

tności

Konsultacje z

grupą

Położenie u

łatwiają

ce dojazd

do pracy

Poznawanie sam

ego sie

bie

0%10%20%30%40%50%60%70%

24%

58%

10%2% 6%

0%

17% 21%13%

19%25%

5%10%17% 19%

25% 21%8%

15%1%

15%23%

9%

37%

12%2%

35%21%

13% 17%22%

2%8% 10%

26%32%

1 2 3 4 5 6

Wykres 20a. Ważne sprawy w pracy – kobiety

Atrakcy

jne wyn

agro

dzenie

Koleżeń

ska at

mosfera

w pracy

Możliwość

podnoszenia

kwali

fikacji,

umiejętn

ości

Konsulta

cje z g

rupą

Położenie

ułatwiaj

ące dojaz

d do pracy

Poznaw

anie

sameg

o siebie

0%10%20%30%40%50%

34%44%

14%8%

0% 0%

18% 20% 16% 12%

24%

10%14%24%

6%

18%24%

14%11% 7%

19%29%

15% 19%10% 6%

19% 17% 19%29%

14%

0%

29%

17% 15%25%

1 2 3 4 5 6

Wykres20b. Ważne sprawy w pracy – Mężczyźni

Dane naniesione na Wykresy 20a. i 20b. dotyczą opinii co jest ważne w pracy pokazują, że:

dla grupy badanych kobiet najważniejsza jest koleżeńska atmosfera w 58%, wynagrodzenie

dla 24%, możliwość podnoszenia kwalifikacji dla 10%, konsultacje z grupą dla 2%, położenie

ułatwiające dojazd do pracy ważne jest dla 6%, poznawanie samego siebie nie znalazło

zainteresowania przez co stało się najmniej ważne dla kobiet pomimo faktu że taka

możliwość z badań wynika że jest. Zaś dla mężczyzn, którzy zostali poddani badaniu

wynagrodzenie jest ważne w 34%, koleżeńska atmosfera jest ważna dla 44% grupy,

konsultacje z grupą są ważne dla 8% , możliwość podnoszenia kwalifikacji 14%

respondentów. Brak zainteresowania pokazał się, jeśli chodzi o położenie ułatwiające dojazd

do pracy jak i poznawanie samego siebie. Wpływ na wynik badań uważam, że ma: wiek,

status społeczny osób badanych jak i zaspokajanie własnych potrzeb. Po analizie Wykresu

20a. i 20b. wnioskuję, że największy wpływ na wysokość satysfakcji grupy badanej ma

wynagrodzenie jak i występująca atmosfera w pracy, które to pozwalają respondentom na

zaspokojenie potrzeb wspomnianych przez Maslowa a mam na myśli potrzebę fizjologiczną,

bezpieczeństwa, przynależności, uznania, samorealizacji. Możliwość podnoszenia

kwalifikacji daje możliwość osiągania kolejnych celów. Dla wielu osób, które posiadają status

osoby uczącej się najważniejsze jest zaspokojenie tzw. potrzeb niższego rzędu (fizjologiczną,

bezpieczeństwa), które pozwalają w późniejszym czasie możliwość osiągania potrzeb

wyższego rzędu (przynależności, uznania, samorealizacji), które pozwalają na rozwój

jednostki.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

41%

33%

48% 50%45%

48%

37% 36%

46%

39%

pochwała od TL/przełożonego podwyżkaawans nagroda rzeczowapraca w konfortowych warunkach

Wykres 21. Motywatory

Wyniki z Wykresu 21. pokazują, w jakim stopniu grupa badana jest podatna na występujące

motywatory, które mają również wpływ na satysfakcję z pracy. Dla 48% kobiet i 50%

mężczyzn najwyżej motywującą rzeczą jest wynagrodzenie a najmniej motywująca dla kobiet

jest nagroda rzeczowa bo tylko 37% kobiet opowiedziało się, że jest to dla nich ważne.

Mężczyźni najniżej ocenili pochwałę od przełożonego. Pochwała od przełożonego jest ważna

tylko dla 33% badanych. Najbardziej do lepszego działania grupę badaną motywuje

możliwość osiągnięcia wyższego wynagrodzenia, co moim zdaniem wiąże się również z

zaspokojeniem potrzeb. W społeczeństwie dalej obowiązuje stereotyp, że to mężczyzna jest

głową rodziny, dlatego też uważam, że ma to wpływ na niski poziom znaczenia pochwały.


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

44%

60%56%

40%

tak nie

Wykres 22. Nie planowanie zmiany pracy ze względu na możliwość rozwoju

Z Wykresu 22. wynika że 56% kobiet myśli o zmianie pracy zaś 60% mężczyzn jest innego

zdania. Najprawdopodobniej wyniki odnoszące się do zmiany miejsca pracy są spowodowane

u kobiet są chęcią osiągnięcia stabilizacji życiowej mam na myśli min. założenie rodziny, na

którą nie pozwala obecny charakter zatrudnienia, jaką jest umowa zlecenie. Zaś mężczyźni

skupiają się na zdobyciu doświadczenia i zapewnieniu odpowiedniego bytu. Kobiety zaś

najprawdopodobniej chcą mieć możliwość ciągłego rozwoju i zwalczenia stereotypu. Obraz

wyników może być również konsekwencją różnych planów związanych z przyszłością jak i z

obecnym tokiem nauki.

1.2. Staż pracy a poczucie satysfakcji z pracy

Kolejną moją zmienną w badaniach jest staż pracy, który pozwoli mi poznać, jakie jest

zdanie ludzi. Zebrane informacje, które pojawiły się w rozdziale drugim pokazują, że

podejście do pracy zmienia się w zależności o długości wykonywanej pracy, dlatego też

przeprowadzone analizy poniżej pozwolą sprawdzić mi czy jest to prawdą. Przedział, który

został przez moją osobę zastosowany to: od 1do 3 miesięcy, od 4 do 6 miesiąca, powyżej 6

miesięcy.

od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

54.55%

37.50%

46.15%45.45%

62.50%

53.85%

tak nie

Wykres 23. Monotonne obowiązki

Wykres 23. pokazuje, że tylko osoby pracujące od 1 do 3 miesięcy uważają, w 54, 55% że

zakres ich obowiązków jest monotonny, osoby pracujące powyżej 3 miesięcy uważają

inaczej. 62,5% osób pracujących od 4 do 6 miesięcy jak i osoby powyżej 6 miesiąca w 53,

85% uważają, że ich obowiązki nie są monotonne. Poczucie to w dużej mierze zależy od

zadań które dane osoby wykonują i czy stawiane są im cele podwyższając je co jakiś czas.

Wynik też zależy od zdobytego na daną chwilę doświadczenia, wiedzy jeśli nie jest

poszerzana zadania mogą stać się monotonne.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

54.55%

37.50%

61.54%

45.45%

62.50%

38.46%

tak nie

Wykres 24. Możliwość podnoszenia kwalifikacji

Wykres 24. pokazuje możliwość podnoszenia kwalifikacji i wyniki pokazują, że 62, 5% osób

poddanych badaniu, którzy pracują od 4 do 6 miesięcy uważają, że nie ma możliwości

podnoszenia kwalifikacji zaś pozostałe osoby badane widzą możliwość rozwoju. U osób

pracujących od 4 do 6 miesięcy najprawdopodobniej spadła chęć motywowania własnej

osoby, powodem może być długo wykonywane to samo zajęcie. U osób które pracują od 1 do

3 miesięcy możliwość podnoszenia kwalifikacji może „napędzać” awanse osób dłużej

pracujących, co może motywować ich do chęci poszerzenia jak najlepiej swojej wiedzy. Zaś

osoby posiadające staż powyżej 6 miesięcy mogą obraz swojego zdania kreować na tym co

działo się z nimi do tej pory jak i obraz dalszego rozwoju który istnieje dzięki odpowiedniej

motywacji przełożonego.

od 1 do 3 miesiecy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

100.00%

70.83%

84.62%

0.00%

29.17%

15.38%

tak nie

Wykres 25. Możliwość awansu

Wykres 25. wyraźnie pokazuje, że każda grupa wiekowa uważa, że jest możliwość awansu.

Analizując Wykres 23., 24 i 25 dochodzę do wniosku, że jeśli dane osoby pracują na tym

samym projekcie długo ich motywacja spada, przez co uważają, że zadania wykonywane

przez nich nie dają możliwości podnoszenia kwalifikacji. Grupa badanych osób z przedziału

pierwszego jak i trzeciego uważają, że istnieje rozwój a najprawdopodobniej jest to wynikiem

wykonywanych obowiązków, z którymi wcześniej nie mieli do czynienia, przez co nowe

zadania są dla nich ciekawe, co przekłada się na chęć i możliwości podnoszenia kwalifikacji

jak i myśli o awansie w tym przedziale gdyż są świadkami tego jak inni zdobywając

doświadczenia awansują.

Motywacja ta spada po przepracowaniu 3 miesięcy bycia cały czas na tym samym projekcie,

przez co praca staje się monotonna, chęć podnoszenia kwalifikacji spada, ale utrzymuje się

chęć awansu, co przekłada się na pozostanie w tej pracy. Osoby ze stażem pracy powyżej 6

miesięcy opanowali już większość zadań, przez co praca może stać się monotonna, ale

wykonywanie dobrze swoich obowiązków przekłada się na możliwość awansu i podniesienia

swoich kwalifikacji. Praca w call center pozwala w ciągu 6 miesięcy awansować na wyższe

stanowisko jeśli tylko pracownik przejawia taką chęć.

od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0.00%

20.83% 23.08%

100.00%

79.17% 76.92%

tak nie

Wykres 26. Potrzebne specjalne umiejętności przy wykonywaniu zadań

Jak wskazuje Wykres 26. na każdym etapie nie są potrzebne specjalne umiejętności, więc

sytuacja jest podobna jak przy zmiennej odnośnie płci. Osoby które posiadają odpowiednie

umiejętności nie czują potrzeby posiadania innych.

od 1 do 3 miesiecy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesięcy0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%

54.55%

33.33% 30.77%

45.45%

66.67% 69.23%

tak nie

Wykres 27.Wysoce stresująca praca

Wykres 27. pokazuje czy praca jest stresująca w call center. Osoby które pracują od 1 do 3

miesięcy uważają w 54% badanych osób że wykonywane zadania są stresujące. Grópa

agentów pracujących od 4 do 6 miesięcy w 66,67% uważa że w pracy nie czują stresu

takiego samego zdania jest 69,23% badanych grypy pracującej powyżej 6 miesięcy. Praca w

call center jest stresująca ale tylko na początku powodem może być nie posiadanie jeszcze

pełnych wiadomości i umiejętności w odnalezieniu potrzebnych informacji. Osoby pracujące

dłużej nie odczuwają stresu gdyż nabyte umiejętności wcześniej pozwalają im na spokojne

wykonywanie zadań.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

54.55%

33.33% 35.38%

45.45%

66.67% 64.62%

tak nie

Wykres 28. Korzystanie z przycisku mutte

Na Wykresie 28. widać jaki procent grupy badanej korzysta z przycisku mutte.54,55%

badanych osób pracujących od 1 do 3 miesięcy korzysta z niego. Zaś w pozostałych

przedziałach powyżej 3 miesiąca pracy ponad 60% osób badanych nie korzysta z niego. Stres

przekłada się jak widać na korzystanie z przycisku mutte. Osoby pracujące od niedawna

używają go częściej niż osoby pracujące dłużej, pozwala to im ten sposób pozyskać

informacje od przełożonego.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

54.55%

66.67%

73.85%

45.45%

33.33%

26.15%

tak nie

Wykres 29. Zawsze dostępna pomoc przełożonego

Wykres 29. pokazuje zawsze dostępną pomoc przełożonego. W każdym przedziale czasowym stażu

pracy osoby mogą liczyć na przełożonych. Im dłużej wykonuje się obowiązki tym bardziej jest się

pewnym, że w razie potrzeby jest możliwość uzyskania pomocy od przełożonego. Dzieje się też tak

przez to, że im dłużej pracujemy tym częściej i z odwagą zadajemy pytania.

od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesiecy0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

30.30%

9.09%

15.15%

11.11%

8.30%

16.67%

13.85%

10.26%

5.64%

cierpliwość odporność na stres opanowanie

Wykres 30. Cechy przydatne podczas pracy w call center

Wykres 30. obrazuje trzy najczęstsze cechy, które były podawane przez respondentów jako

cechy najbardziej przydatne podczas pracy w call center. Najbardziej przydatną cechą dla

osób, które pracują od 1 do 3 miesięcy jest cierpliwość, która została podana przez 30,30%

respondentów. Dla badanych z drugiego przedziału w 10,26% istotne jest opanowanie. Zaś

dla osób pracujących powyżej 6 miesięcy w 16,67% badanych ważne jest aby być odpornym

na stres. Hierarchia ważności cech przydatnych jest różna jeśli chodzi o kolejność ważności

jednak najczęściej badane grupy podawał wyżej wspomniane na wykresie 3 cechy. Inna

kolejność może być spowodowana rozwojem danej osoby.

od 1 do 3 miesięcy od 4 do 6 miesięcy powyżej 6 miesiecy0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0.00%

8.33%6.15%

27.27%

50.00%

32.31%

13.85%10.26%

5.64%

0.00%

8.33%

3.08%

poranna zmiana kontakt z klientem nie ma nic trudnego walka z monotonnością

Wykres 31. Najtrudniejsze sytuacje w pracy call center

Analizując Wykres 31. który przedstawia najtrudniejsze sytuacje w call center podczas pracy

widać że najtrudniejszą sytuacją poraz kolejny jest kontakt z klientem. Największą trudność

kontaktu z klientem mają osoby, które pracują w przedziale od 4 do 6 miesięcy, bo aż 50%

badanych. Zaskakujący jest fakt, że wiele osób nie widzi nic trudnego w swojej pracy. W

przedziale od 1 do 3 miesięcy uważa tak 18,18 % badanych, w przedziale od 4 do 6 miesięcy

tego samego zdania jest 8,33% badanych, a osoby pracujące powyżej 6 miesięcy, które

opowiadają się za tym faktem to 9,23% badanych. Walka z monotonnością nie pojawiła się w

pierwszym przedziale wnioskuję, że jest to związane z krótkim stażem pracy, jak i ciągłymi

nowymi informacjami. Zaś pojawienie sie monotonności w pozostałych przedziałach jest

związane najprawdopodobniej z długim brakiem zmian.


5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%36.36%

20.83%

36.92%

18.18%

33.33%

24.62%

18.18%

12.50%

4.62%

18.18%

8.33%

12.31%

0.00% 0.00%

6.15%9.09%

25.00%

15.38%

idę zapalić odbieram kolejne połączenieanalizuję rozmowę przerwagłęboko oddycham krzyczę, urzywam wulgarnych słów

Wykres 32. Czynności wykonywane po rozmowie z tzw. „trudnym klientem”

Informacje z Wykresu 32. pokazuje, w jaki sposób grupa badawcza radzi sobie ze stresem,

który jest związany z trudną sytuacją w danej chwili. Najwięcej osób wychodzi na papierosa,

który jest złudzeniem rozwiązania problemu najwięcej osób, bo 36, 92% osób pracujących

powyżej 6 miesięcy jak i 36, 36% osób pracujących od 1 do 3 miesięcy. Kolejną czynnością

jest odbieranie kolejnego połączenia są to osoby, które nie przywiązują wagi do zaistniałej

sytuacji, takiego nawyku uczy praca w call center.


5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

12.12%

21.21%

33.33%

8.33%

36.11%

20.83%

5.13%

14.87%16.41%

możliwość awansu elastyczny grafik panująca atmosfera

Wykres 33. Zalety pracy w call center

Wykres 33. przedstawia zalety pracy w call center pod względem długości czasu pracy. Dla 12,12%

badanych w grupie pierwszej jak i dla osób posiadających powyżej 6 miesięcy stażu pracy przez

33,33% badanych zaletą jest możliwość awansu, natomiast dla osób pracujących od 4 do 6 miesięcy

przez 36,11% badanej grupy ważny jest elastyczny grafik. Jednak ponownie potwierdza to badanie, co

jest najwyżej cenione w pracy w call center to szybka możliwość awansu, elastyczny grafik jak i

panująca atmosfera. Każda grupa ceni sobie te trzy mocne strony pracy w call center.


5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

15.15%

18.18%

6.06%5.55%

27.77%

5.55%5.12%

10.25%

7.69%

stres niskie wynagrodzenie sprzęt do pracy

Wykres 34. Wady pracy w call center

Wykres 34. przedstawia wady istniejące w call center. Wadą wykonywanych zadań według badanych

osób z pierwszego przedziału (15, 15%) jest stres, osoby z drugiego przedziału uważają, że największą

wadą jest niskie wynagrodzenie. Natomiast osoby które pracują więcej niż 6 miesięcy uważają że

największą wadą jest sprzęt. Taki układ ważności wad może być spowodowany tym że każdy

przedział jest na różnym etapie rozwoju. Osoby które pracują od niedawna walczą ze stresem, później

osoby pracujące powyżej 4 miesięcy zauważają ze ich praca nie jest odpowiednio wynagradzana zaś

po osiągnięciu odpowiedniego wynagrodzenia badane grupy zauważają niską jakość sprzętu na

którym pracują.


20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

0%

25% 23%

100%

75% 77%

tak nie

Wykres 35. Wynagrodzenie spełniające oczekiwania

Wykres 35. przedstawia fakt że osoby pracujące w call center nie są zadowolone z

wynagrodzenia które otrzymują. Osoby w każdym przedziale są niezadowolone z

wynagrodzenia powyżej 70% badanych osób.

od 1 do 3 miesięcy

od 4 do 6 miesięcy

powyżej 6 miesięcy

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00%18%

0%

18%

2%

3%

18%

13%

9%

45%

29%

12%

8%8%

9%

33%

20%

8%

11%9%5% 9%5%3%2%3%3%

2500 2300 2000 1900 1800 1700 1600 15001400 1300 1200 1100 1000 900 800 700

Wykres 36. Obecne wynagrodzenie

Wykres 36. pokazuje obecny stan wynagrodzenia, które występuje w call center. Widoczna

jest różnica w najniższym i najwyższym otrzymywanym wynagrodzeniu. Najmniejszym

wynagrodzeniem u osób pracujących od 1 do 3 miesięcy jest 700zł otrzymywane przez 18,

18% badanych, u osób pracujących od 4 do 6 miesięcy jest to kwota 800zł otrzymywane

przez 8, 33% respondentów, zaś osoby pracujące powyżej 6 miesięcy otrzymują najmniej

900zł i otrzymuje je 9, 23% badanej grupy. Zaś najwyższe wynagrodzenia klasują się

następująco w badanych przedziałach: od 1 do 3 miesięcy 1200zł 45, 45% badanych, od 4 do

6 miesięcy 1400zł, co daje 8, 33% grupy badanej, powyżej 6 miesięcy 2500zł to 3, 08%

badanej grupy. Im dłużej ktoś pracuje tym ma większe szanse na otrzymanie większego

wynagrodzenia.

od 1 do 3 miesięcy

od 4 do 6 miesięcy

powyżej 6 miesięcy

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%0.0909

0.0769

0.125

0.2727

0.0833

0.0308

0.3636

0.2092

0.1692

0.2727

0.0833

0.1077

0.125

0.0769

0.250.0833

0.1538

0.1667

0.2615

0.0154

0.03080.09230.01540.0462

6000 3500 2500 2000 1900 1800 17001600 1500 1400 1300 1200 1100 1000

Wykres 37. Oczekiwane wynagrodzenie

Wykres 37. pokazuje jakie są oczekiwania pracowników odnośnie wynagrodzenia. Najniższe

oczekiwane wynagrodzenie u osób pracujących od 1 do 3 miesięcy to 1000zł co jest podane

przez 9.09% badanych, u osób pracujących od 4 do 6 miesięcy wynosi ono 1200zł podanych

przez 12,5% badanych, zaś u osób pracujących powyżej 6 miesięcy wynosi ono 1100zł

(1,54%). Różnica również występuje przy najwyższym wynagrodzeniu. Stan wynagrodzenia

zależy od długości stażu pracy jak i od wspomnianej ilości przepracowanych godzin.

.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

54.55%58.33%

53.85%

45.45%41.67%

46.15%

tak nie

Wykres 38. Brak możliwości wypowiedzenia własnego zdania

Wykres 38. pokazuje brak możliwości wypowiedzenia własnego zdania. Osoby badane w

każdym przedziale uważają że nie mają możliwości wypowiedzenia się na dany temat.

Wykres 38. pokazuje, że w każdym przedziale ponad 50 badanych nie ma możliwości

wypowiedzenia swojego własnego zdania. Moim zdaniem wynikiem danego stanu sytuacji

może być spowodowany dużą ilością osób pracujących w call center. Nie ma możliwości

zmiany procedur które funkcjonują gdyż i one są narzucane firmie Transcom przez firmę

której świadczą usługi.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

54.55%

29.17%33.85%

45.45%

70.83%66.15%

tak nie

Wykres 39. Brak docenienia wysiłku wkładanego w pracę

Wykres 39. przedstawia nie docenienie wkładanego wysiłku we wkładaną pracę. Grupa

badana która pracuje od 1 do 3 miesięcy czuje brak docenienia wysiłku wkładanego w pracę

przez 54,55% badanych osób. Osoby pracujące powyżej 4 miesięcy posiadają inne zdanie

70,83% osób z drugiej grupy badanej jak i 66,15% osób z trzeciej grupy uważają, że są

doceniani w swojej pracy, najprawdopodobniej jest to powiązane min. z wynagrodzeniem jak

i możliwością ciągłego rozwoju. Brak docenienia wysiłku u osób które pracują od 1 do 3

miesiąca może być związane z występującym stresem.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

54.55%58.33%

78.46%

45.45%41.67%

21.54%

tak nie

Wykres 40. Lubię swoją pracę

Wykres 40. pokazuje że w każdym przedziale ponad 54% osób lubi swoją pracę. Zapewne

wpływa na to panująca atmosfera w pracy, elastyczny grafik jak i możliwość awansu.

Dodatkowo na obecny stan może mieć fakt że praca w call center jest traktowana jako praca

tymczasowa, która pozwala na rozwój kwalifikacji.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

54.55%

45.83%41.54%

45.45%

54.17%58.46%

tak nie

Wykres 41. Brak zbytniego związku z firmą

Z wykresu 41.pokazuje że osoby pracujące od 1 do 3 miesięcy nie czują związku z firmą w

54,55% osób badanych. 54,17% badanych osób w przedziale stażu pracy od 4 do 6 miesięcy,

jak i 58,46% osób badanych pracujących powyżej 6 miesięcy czują związek z obecnymi

zadaniami jak i firmą. Wykres wyraźnie pokazuje, że związek z firmą wzrasta wraz z

długością stażu pracy obrazują to wyniki, jakie zostały uzyskane w badaniu.


20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

63.64%79.17% 73.85%

100.00%91.67%

100.00%100.00%

79.17%96.92%

63.64% 70.83% 75.38%

100.00%

75.00%86.15%

pochwała od TL/ przełozonego podwyżka awans nagroda rzeczowa

praca w konfortowych warunkach

Wykres 42. Motywatory

Wykres 42.pokazuje motywatory którym są poddani agenci call center. Najbardziej

motywująco wpływa wzrost wynagrodzenia, jak i awans. Zarówno jedno i drugie pozwala na

rozwój własnej osoby jak i na zaspokojenie potrzeb. Wysoko cenione są również przez

badanych komfortowe warunki pracy, które są ważne dla ponad 70 % badanych w każdej

grupie. Wymienione motywatory motywują pracowników do lepszego działania.


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

45.45%41.67%

56.92%54.55%

58.33%

43.08%

tak nie

Wykres 41. Nie planuje zmiany pracy ze względu na możliwość rozwoju

Osoby pracujące od 1 do 3 miesięcy jak i osoby od 4 do 6 miesięcy nie myślą o zmianie

pracy. Natomiast osoby o dłuższym stażu pracy w 56, 92% są innego zdania. Na wynik tego

ma wpływ podejście pracowników, którzy pracę w call center traktują, jako prace

tymczasową, w momencie, kiedy zdobywają pewien zasób wiedzy chcą rozwijać się dalej jak

i też poszukują pracy stałej. Powodem chęci zmian u osób pracujących powyżej 6 miesięcy

może być osiągnięcie wyższego szczebla wynagrodzenia, które najbardziej motywowało, a w

momencie, kiedy firma nie gwarantuje innych atrakcyjnych motywacji satysfakcja z pracy

spada, co skłania takie osoby do zmiany.

Podsumowanie

Od momentu ukończenia przez moją osobę szkoły średniej minęło już 5 lata, ale

pamiętam wszystkie wątpliwości, które wówczas nasuwały się mi. Przede wszystkim cały

czas zastanawiałam się, co dalej jak każda pewnie osoba w mojej sytuacji. Byłam pewna, że

chce pomagać innym osobą i to skłoniło mnie do wybrania obecnego kierunku studiów.

Pamiętam również jak szukałam odpowiedniej pracy, która pozwoliłaby mi na rozwój mojej

osoby a najbardziej zależało mi na pracy, która dawałaby mi poczucie satysfakcji z tego, co

robie. Moją pierwszą pracą była praca w ochronie przez dwa lata, lecz kiedy zdałam sobie

sprawę, że nie jest to praca, która pozwala mi na rozwój zmieniłam ją podejmując pracę w

call center.

Wykonując swoje obowiązki mój zapał do pracy zaczął obniżać się i zaczęłam

zastanawiać się jak radzą sobie z obniżeniem poziomu satysfakcji z pracy moi

współpracownicy i co robią, aby praca wciąż była ciekawa i pozwalała cały czas rozwijać się.

Pytania, które zadawalam swojej własnej osobie „przelałam” na papier i tak powstał wybór

mojego tematu pracy.

Badany przez moją osobę problem satysfakcji z pracy jest o tyle ważny, że każdy z

nas może zadać sobie pytanie czy jego praca zawodowa sprawia mu satysfakcję. Satysfakcja z

pracy w call center jest o tyle różniąca się, że osoby wykonujące zadania w call center mają

dziennie kontakt z naprawdę wieloma osobami, które wobec nich zachowują się różnie.

Osoby wykonujące połączenia na biuro obsługi klienta to klienci, których zdaniem jest to, że

konsultant ma obowiązek im pomóc niezależnie od tego czy problem jest możliwy do

rozwiązania. Ciągła niepewność, z kim za chwilę będziemy prowadzić rozmowę w wielu

przypadkach powoduje stres, przez który wiele osób szybko rezygnuje z pracy.

Celem mojej pracy było poznanie zarówno środowiska call center jak i ustalenie

czynników, które wpływają na podejście do pracy, które ma znaczący wpływ na zaistnienie

satysfakcji. Zarówno samo badanie jak i zebrane wcześniej informacje pokazały obraz relacji

miedzy ludzkich, jakie panują w call center. Metodą która pozwoliła mi na to była ankieta,

została wypełniona ona przez 100 respondentów. Sama forma, w jaki zostały wypełnione

kwestionariusze ankiety stanowiły dowód na to, że w call center pracują osoby, które z chęcią

niosą pomoc drugiej osobie.

Wyniki moich badań jednoznacznie sugerują

W badanym call center pracują głównie osoby o statusie osoby uczącej się, więc już

świadczy to o tym że są to osoby w dalszym ciągu chłonne wiedzy. W badaniu brało udział

50 kobiet i 50 mężczyzn w przedziale wiekowym od 19 do 26 lat. Potwierdza to informację

pojawiającą się w drugim rozdziale, w którym pojawia się stwierdzenie, że w Polsce w call

center pracują osoby z wyższym wykształceniem lub statusem osoby uczącej się. Wyniki

badań ze względu na płeć pokazały, że zadania wykonywane przez agentów uważane są przez

większość za możliwość rozwoju. Tylko nieliczna grupa badanych osób uważa swoje zadania

za monotonne.

Praca wykonywana przez pracowników call center pozwala im zarówno na

podniesienie kwalifikacji jak i możliwość awansu, co pozwala na podniesienie zarówno

motywacji jak i utrzymania satysfakcji z pracy. Do prawidłowego wykonywania zadań nie

potrzebne są specjalne umiejętności, a praca przez dużą grupę osób badanych nie jest

stresująca acz kol wiek zdarzają się sytuacje stresowe. Zwłaszcza najczęściej podatną grupą

na sytuacje stresowe są osoby, które rozpoczynają pracę w call center, przez co często

używane są urządzenia przez nich w celu uzyskania pomocy, ale jak pokazują badania

zmienia się to z czasem wraz z rozwojem umiejętności i wiedzy. Duża grupa osób nie

odczuwa stresu dzięki nabytej wiedzy jak i poczucia, że zawsze mogą liczyć na przełożonego.

Praca w call center wiąże się z ciągłym kontaktem z klientem, co dla niektórych jest

dość trudne, dlatego przydatnymi cechami u agenta jest cierpliwość, opanowanie jak i

odporność na stres. Trudne sytuacje jak w każdej pracy wywołują różne relacje, wielu

agentów po ciężkiej rozmowie udają się na przerwę, aby coś zjeść albo, aby zapalić, część

osób po prostu o niej rozmawia z innymi.

Jak pokazał rozdział pierwszy, aby satysfakcja mogła zaistnieć wpływa na nią wiele

czynników. Tak naprawdę odnoszę wrażenie, że niskie wynagrodzenie zostaje wynagrodzone

przez atmosferę w pracy, elastyczny grafik, czy też możliwość awansu. Każdy agent zdaje

sobie sprawę ze każde nabycie wiedzy odnoście danego problemu przybliża go do awansu,

który pozwala na ciągły rozwój, jaki i podnoszenie coraz bardziej swoich kwalifikacji, co dla

młodych osób jest ważne. Zauważam też ze pomimo to, że nie każdy ma możliwość

wypowiedzenia się na dany temat to i tak większość grupy badanej czuje się doceniana przez

pracodawcę, dzięki czemu lubią to, co wykonują a wszystkie motywatory używane przez

firmę w 60% badanych jest odbierana pozytywnie a należy pamiętać, że prawidłowo wybrane

motywatory stwarzają zaistnienie jak i rozwój satysfakcji z pracy.

Pomimo istnienia wad jest wiele zalet, które w ostateczności ukazują, że pracownicy

call center czują związek z firmą, co jest ogromnym sygnałem do tego, że czują satysfakcję ze

swojej pracy a środowisko, w którym przebywają agenci całkowicie sprzyja utrzymaniu

odpowiedniego poziomu satysfakcji.

wyniki badań własnych na temat poczucia satysfakcji z pracy pracowników call center

Documents