descubriendo el valor ocultoCuando el fabricante de generadores FG Wilson empezó a tener dificultades paragestionar sus procesos documentales, recurrió a metodologías “Six Sigma” y se puso en contacto con Xerox Global Services para reducir sus costes y mejorar suproductividad y el servicio al cliente.

FFGG WWiillssoonn –– CCaassoo ddee EEssttuuddiiooServicios de outsourcing documental

Perfil del clienteCCuuaannddoo eell ffaabbrriiccaannttee ddee ggeenneerraaddoorreess FFGG WWiillssoonn eemmppeezzóó aa tteenneerr ddiiffiiccuullttaaddeess ppaarraaggeessttiioonnaarr ssuuss pprroocceessooss ddooccuummeennttaalleess,, uuttiilliizzóó mmeettooddoollooggííaass ““SSiixx SSiiggmmaa”” yy ssee ppuussoo eennccoonnttaaccttoo ccoonn XXeerrooxx GGlloobbaall SSeerrvviicceess ppaarraa rreedduucciirr ssuuss ggaassttooss ggeenneerraalleess yy mmeejjoorraarr ssuupprroodduuccttiivviiddaadd yy eell sseerrvviicciioo aall cclliieennttee.. AAll ccaabboo ddee uunn aaññoo,, hhaa oobbtteenniiddoo ccoommoo rreessuullttaaddoo uunn aahhoorrrroo aannuuaall ddee 337755..000000 EEuurrooss..

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Cuanto mayor es la empresa, mayor es el ahorro

La necesidadCada generador vendido debe incluir unmanual con instrucciones de la unidadpara que el comprador lo pueda utilizar y realizar el mantenimiento. Además, losclientes suelen solicitar duplicados de losmanuales por pérdidas, daños por el uso, o simplemente como recambio.

El hecho de exportar a zonas tan diversasobliga a FG Wilson a producir manualesen distintos idiomas. Estos cambian amedida que evoluciona la tecnología y se presentan nuevos modelos. La legisla-ción les obliga a imprimir manuales entodos los idiomas de la Unión Europea yademás, imprime en otros idiomas comoel árabe y el ruso.

Al principio, FG Wilson externalizaba sus tareas de impresión y clasificabamanualmente el material impreso de susproveedores para elaborar el paquete demanuales. En total, FG Wilson tenía a 10empleados elaborando los manuales y aun máximo de 17 proveedores implicadosen el proceso de producción. Este procesorequería mucho tiempo de gestión yconsumía gran cantidad de recursos, altiempo que producía muchos residuosdebido a la obsolescencia de lasexistencias.

Debido a la complejidad de este proceso,una cantidad significativa de productos se entregaban con manuales incompletoso sin ellos, algunos manuales estabananticuados, o bien se habían incluidoidiomas equivocados.

“Teníamos que resolver un problema decalidad para mantener nuestro alto nivelde servicio al cliente” explica JohnStewart, Project Manager de Six Sigmapara FG Wilson. “Disponíamos de un gran inventario que debíamos eliminar.Por ejemplo, teníamos a una persona quededicaba un día y medio a la semana aordenar los manuales nuevos de nuestrosproveedores. Este proceso era muy caro y consumía mucho tiempo”.

La soluciónDebido al lastre que suponía el procesoexistente en tiempo, recursos y producti-vidad, FG Wilson creó un proyecto SixSigma para revisar los procesos y ofrecersoluciones para resolver los problemas y mejorar la calidad y el servicio deldepartamento de manuales. Six Sigmautiliza cinco pasos para implementar unproyecto de forma satisfactoria: diseño de la solución, evaluación de los procesosexistentes, análisis de la causa del proble-ma, implementación de nuevas solucionesy un periodo de “control” de 12 mesespara evaluar los resultados.

Xerox era uno de los distintos proveedoresde servicios de gestión documental a losque FG Wilson acudió para tratar de resol-ver esta situación, pero fue el único queencontró una solución que permitió a laempresa mantener el control de las tareasde impresión a domicilio. Además, resultóser la solución más rentable y flexible.

“Externalizar la producción de manualesno se ajustaba a nuestras necesidades”, ex-plica John. “Aquí podemos cambiar cosasal instante y cuando surge la necesidad”.

Tras ser elegido como el proveedor de soluciones preferido, Xerox GlobalServices trabajó en estrecha colaboracióncon FG Wilson durante la fase de imple-mentación del proyecto Six Sigma.

Xerox Global Services analizó los procesosexistentes de FG Wilson y propuso unasolución de hardware y software DocuTechde Xerox hecha a medida para convertir elproceso documental existente en un siste-ma “Justo a tiempo” (JIT) que flexibilice la producción manual y permita producirmaterial personalizado en formatos comoCD-ROM y Web, además del formato de impresión digital tradicional. Con unservidor Blade de Sun Microsystems, seinstalaron dos impresoras digitales Xerox –DocuTech 6135 –, capaces de imprimirhasta 135 páginas por minuto en blanco y negro, que permiten a FG Wilsonimprimir bajo demanda.

Las soluciones “Just in Time ProductDocumentation” (JITPD) y PrintCise deXerox constituyeron los componentesbásicos de la solución. Esto condujo arediseñar el paquete de manuales paraoptimizar la producción, la impresión di-gital y el acabado. La entrada de pedidospuede realizarse directamente desde el sis-tema SAP del cliente, donde se clasifica lalista de materiales en función del númerode pedido, el tipo de manual y el idioma.

La planta de FG Wilson cuenta ahora concinco empleados de Xerox que gestionan y se encargan de proporcionar los nivelesde servicio definidos: administración deimpresión, producción de dibujos técnicos,clasificación y acabado. La formación deeste equipo es polivalente, lo que facilitael intercambio de roles para aumentar laproductividad.

Gestión del proyectoEl equipo determinó los tiempos y lasetapas clave del proyecto, las integró en el proceso Six Sigma y elaboró un plan de implementación por fases desde suaprobación hasta la integración eimplementación.

FG Wilson y Xerox colaboraron en laimplementación de las diferentes etapasdel proyecto y en FG Wilson quedaronimpresionados por el nivel de compro-miso que Xerox Global Services mostródurante todo el proceso. Desde su con-cepción, el proyecto tardó nueve meses en finalizar. La fase de integración porparte de Xerox Global Services tuvo lugar durante los tres últimos meses de dicho periodo.

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Los resultadosA finales de 2004, un año después delinicio del proyecto, los resultados seevaluaron durante la fase de “control” de Six Sigma. Además de redirigir a laplantilla hacia las áreas más importantesdel negocio y eliminar la obsolescencia de las existencias, John Stewart afirmaque el nuevo sistema ha aumentado laproductividad en un 100%.

“Con el sistema antiguo producíamos de 600 a 700 manuales cada semana.Ahora esta cifra alcanza los 1.200”,añade. “Esto se debe a un aumento de la actividad empresarial. Con el sistemaantiguo hubiéramos tenido que contratarpersonal adicional e incrementar lasexistencias para satisfacer la demanda. El proyecto de gestión documental es unaparte integral del progreso de la empresa”.

El proyecto ha permitido ahorrar 375.000 Euros durante el primer año, casi un 60 por ciento más de lo esperado,en términos de reestructuración de laplantilla, reducción de inventario y coste de los materiales.

“El proyecto ha mejorado también elservicio al cliente”, añade John Stewart.“La entrega de los manuales se realizasiempre en tiempos y el contenido locontrola un sistema basado en SAP, con lo que se eliminan los problemas decalidad que afectaban al sistema antiguo”.

Este proyecto pone de relieve las ventajasque pueden aprovechar aquellas empresasque deseen mejorar sus procesos degestión documental.

La experiencia de FG Wilson ha puesto de manifiesto las ventajas que tienen a su disposición aquellas empresas que sedecidan a revisar a fondo sus procesosexistentes y se pongan en manos deexpertos para tratar de mejorarlos. Como resultado, mejorarán su eficacia, su productividad y, en última instancia, su rentabilidad.

Xerox es líder global en la gestión de documentos. Ofrece la gama más amplia de productos, servicios y soluciones del sector. Xerox GlobalServices, una de las tres principalesdivisiones de Xerox, dispone de una amplia cartera de servicios deconsultoría, diseño e implementaciónde sistemas, outsourcing estratégicoy gestión de procesos.

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