yaşayan dönüşüm

livingservices.fjordnet.com

Dönüşüm İçin Yaşayan Servisler

Yaşayan Dönüşüm

YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞISAYFA 2

ÖRNEK UYGULAMALARSAYFA 12

YAŞAYAN SERVISLER HAYATIMIZI NASIL ETKILEYECEK?SAYFA 16

FIKIRLER KAPIŞSIN!SAYFA 26

MÜŞTERI BEKLENTILERI AKIŞKANLAŞTISAYFA 30

İÇİNDEKİLER

ÖNSÖZ

Yaşayan Dönüşüm1

Teknolojideki gelişim ve dijitalin tüm iş yapış biçimlerini değiştirdiği ve tüm sek-törlerin dijital dönüşümle karşı karşıya kaldığı bir dönemde yaşıyoruz. Böyle bir ortamda, Accenture Interactive’in tasarım ve inovasyon şirketi Fjord, toplum ve iş dünyasını etkileyen dijital dönüşümü üç aşamada ele alıyor: birinci ve ikinci aşa-malar olan internet ve mobilite’nin ardından üçüncü aşamaya, ’Yaşayan Servisler“ adını veriyor.

‘Yaşayan Servisler’, karşımıza birbiriyle bağlantılı cihaz ve ağlar üzerinden akan, tüketici davranışlarına ve beklentilerine göre öğrenebilen, değişebilen ve ilerleyen dijital hizmet ve uygulamalar olarak çıkıyor. Giyilebilir cihazlar küçük ve kablosuz programlama yapabilen akıllı cihazlar ve benzeri bir çok yeni teknoloji “Yaşayan Servisler”in öncelikli bileşenleri olarak karşımıza çıkıyor.

‘Yaşayan Servisler’ olarak nitelendirdiğimiz ve sağlıktan, ev hayatımıza, seya-hatlerimizden alışverişlerimize, finansal yaşantımıza kadar birçok alanımıza etki edecek bu hizmetlerin ortaya çıkışının sadece her şeyin dijitalleşmesi ile değil, aynı zamanda tüketici beklentilerindeki hızlı değişim ve ‘akışkan deneyimler’ ile olduğu-nu da belirtmekte fayda var.

Tüketiciler, bugün kendilerini bir marka ile özdeşleştirdiklerinde; örneğin bir havayolu şirketi veya banka deneyimlerini sadece diğer şirketler ile değil aynı zamanda UBER vb. ortak araç kullanımı sağlayan servis sağlayıcı şirketler ile de karşılaştırıyor. Havayolu ve bankada yaşadığı kesintisiz ve görünmez ödeme de-neyiminden yola çıkarak, diğer endüstrilerde tecrübe ettiği ödeme deneyimleri-nin de benzer şekilde olmasını bekliyor. Deneyim ile ilgili algının farklı endüstriler arasında bu şekilde taşınmasına ‘akışkan beklentiler’ diyoruz.

Fjord olarak yeni yayınladığımız “Era of Living Services” raporu da gerçek zamanlı olarak kendi kendine öğrenebilen ve kendini adapte edebilen ‘Yaşayan Servisler’in tüketicilerin, çalışanların, hastaların ve vatandaşların değişen taleplerini karşılayacağı bir döneme işaret ediyor. Rapor, aynı zamanda organizasyonların yakın dönemde ‘Nesnelerin İnterneti’nin yakınsanmasıyla yeni bir dönüştürücü dijital servis aşaması oluşturacağının altını çiziyor. Böylece tüketici beklentilerinin de artarak, ‘Yaşayan Servisler’in her bir endüstride değişikliğe neden olacağını ve markalara gelişim ve farklılaşma alanlarında büyük fırsatlar sunacağını ortaya koyuyor. Bu sayede bugünün firmaları tarafından kitlesel tüketime göre genel ve durağan bir şekilde oluşturulan hizmetlerin radikal bir şekilde değişmesi de söz konusu olacak.

Tabii ki tüm bu değişimlerin bir anda olmasını beklemiyoruz. Tüketici ter-cihlerine göre adapte olan ve değişen akıllı hizmetler konsepti yeni olmasa da ‘Yaşayan Servisler’ konseptinin markalar tarafından yaratıcı seviyede kullanılması henüz yeni yeni mümkün olabiliyor.

Önümüzdeki dönemde ‘Yaşayan Servisler’in tasarımları ve markaları derinden etkileyerek özel ve kamusal sektörde yeni rekabet alanları yaratacağını öngörü-yoruz. Ortaya çıkan bu yeni alanların yaratacağı dinamikler, organizasyonların yapılarını ve iş yapma biçimlerini, tıpkı internet ve mobil hizmetlerin hayatımıza girdiği dönemdeki gibi, yeniden yapılanmalarına neden olacak. Şirketler ve pa-zarlama profesyonelleri verinin daha etkili kullanımı ve analitik araçları sayesinde tüketicilerini daha iyi anlayacak; farklı kaynak, deneyim ve durumlardaki, ürün, hizmet ve bilgileri bir araya getirerek esnek platformlara ve teknolojilere sahip olabilecekler. Bu sayede, servis yaklaşımı ve müşteri deneyimini ön planda tuta-rak, “Yaşayan Servisler” konseptini müşterinin günlük yaşantısına etkili bir şekilde yansıtabilecekler.

Harvard Business Review Türkiye ile gerçekleştirdiğimiz “Yaşayan Dönüşüm” çalışmasından büyük heyecan duyuyor ve keyifle okumanızı diliyorum.

Tolga Ulutaş Accenture Türkiye Genel Müdürü

Yaşayan Dönüşüm2Yaşayan Dönüşüm2

20 yıl sonra bankacılık nasıl olacak? Evlerimize yönelik hizmet veren tedarikçileri nasıl yöneteceğiz? İş yaşamımızı nasıl yönlendireceğiz?

YAŞAYAN SERVİSLERÇAĞI

Nesnelerin İnterneti kavramını mutlaka

duymuşsunuzdur ancak markalar ve işletmeler

bu gelişmelerden nasıl yararlanacak? Örneğin sağlık

hizmetleri, ulaştırma, sigortacılık, kamu hizmetleri ve

güvenlik şirketleri neredeyse tamamen dijital hâle gelen bir

dünyada, biz müşterilerin her geçen gün daha da likitleşen

taleplerini ve beklentilerini nasıl karşılayacaklar?

Bu ve daha birçok sorunun cevabı, Accenture

Interactive’in bir bölümü olan tasarım ve inovasyon

danışmanlık şirketi Fjord’un günlük yaşamımızın

geleceğine dair hazırladığı raporunda detaylı biçimde

ele alınıyor. Rapor, petrol şirketlerinden perakendecilere

birçok işletmenin nasıl yeni müşteri hizmet türleri ve

çalışma biçimleri oluşturacakları konusunda ufuk açıcı bir

bakış açısı ortaya koyuyor.


YAŞAYAN SERVISLER: HER ŞEYIN

DIJITALLEŞMESINDE BIR SONRAKI EVRE adlı

raporda şirketlerin Yaşayan Servisler hizmetleri

tasarlamak için Nesnelerin İnterneti yaklaşımını

nasıl kullanabilecekleri ele alınıyor. Yaşayan

Servisler hizmetleri tüketicilerin sürekli değişen

ihtiyaçlarını ve durumlarını tahmin etme ve bunlara

yanıt verme üzerine kurulu bir bakış açısı. Diğer bir

deyişle bu hizmetler, her bir birey için bu kişilerin

konumları ve yaptıkları şeyler özelinde değişebilen

ve kişiselleştirilebilen bir yapıya sahip oluyor.

Rapor, önümüzdeki 20 yıl içerisinde herkese

uygun olabilecek tek bir hizmet yapısından

kişiselleştirilmiş hizmet yapısına yönelik bir

dönüşüm gerçekleşeceği tahmininde bulunuyor ve

müşteriler ile hizmet sağlayıcılar arasındaki ilişkinin

devrimsel bir biçimde değişeceğini öngörüyor.

Benzer bir devrimsel değişim iş dünyasında da

yaşanacak.

Bizlerin davranışlarını ve tercihlerini

öğrenebilme becerisine sahip olan üst seviye

analitiğin de dahil olduğu bir dizi akıllı teknolojiden

güç alan Yaşayan Servisler, bizimle konuşacak, bizi

tanıyor olacak, bizi eğlendirecek, bize yardımcı

olacak ve bizi koruyacak. Daha da önemlisi bu

hizmetler, marka ile ilişkilerin tüketici tarafından

kontrol edilmesine ve kişisel verilerimizin kullanımı

ve güvenliği konusunda kendi kararlarımızı

kendimizin almasına imkan sağlayacak.

YAŞAYAN SERVISLER çağı, tüketicilere ve

iş dünyasına yönelik teknolojileri, verileri, ürün

tasarımı ve kullanıcı deneyimini (UX) bulut

bilişimi ve tüketici davranışlarını kapsayan, pazar

trendlerinin tahminini ve analizlerini temel alıyor.

Ayrıca raporda Yaşayan Servisler konseptine

yönelik gerçekleşmiş ve erken dönem örnekler de

sergilenerek bu tür gelişmelerin çeşitli sektörlerde

ve günlük hayatımızın farklı alanlarında nasıl

gelişeceği ve kullanım alanı bulabileceği tartışılıyor.

Fjord, bu gelişmelerin bütününe Yaşayan

Servisler demeyi tercih ediyor çünkü bu

yaklaşım, Nesnelerin İnterneti dünyasına ruh

kazandırıyor. Fjord, bu raporunda Yaşayan

Servisler’in kültürel ve ticari eğilimleri nasıl daha

da geniş bir alana yayacağını ve bunların iş

dünyasını ve toplumu ne yönde etkileyeceklerini

detaylı biçimde inceliyor. Rapor, ayrıca Yaşayan

Servisler’in en belirgin biçimde etki edeceği altı

alana da ışık tutuyor:

1. Evlerimiz: Bir dizi akıllı cihazın bir arada

hareket ederek hayatımızı nasıl yöneteceğini,

ailemizi ve bütçemizi nasıl koruyabileceklerini

ortaya koyuyor.

2. Vücudumuz: Her geçen gün popülaritesi

daha da artan akıllı ve giyilebilir cihazlar tüm

vücudumuzu yönettiğimiz, sağlığımızı kesintisiz,

an be an izlediğimiz, önleyici ve kişiye özel

tedavilere giden yolculuğun henüz başlangıcını

oluşturuyor.

3. Mali durumumuz: Bankalar ve sigorta

şirketleri başta olmak üzere tüm finansal

kuruluşlar her gün karşı karşıya kaldığımız

durumlara yönelik karar verme sürecimizde

bize sürekli ve doğru zamanlarda destek

olarak hayatımızda daha yardımcı bir rol

üstlenebilecekler.

4. Seyahatin geleceği: Akıllı, sürücüsüz

otomobiller veya bağlantıda olan trenler

sayesinde hayatımızın dijital boyutunu ve bu

boyutu oluşturan Yaşayan Servisler’i sürekli

yanımızda taşıyabileceğiz.

5. Iş hayatımız: İşverenlerimizin, bizlerin

üzerindeki iş yükünü yönetmesi ve düzenlemesi

sürecini kişisel yetkinliklerimiz ve gerçek zamanlı

uğraşılarımız özelinde planlaması ve yönetmesi

söz konusu olabilecek.

6. Alışveriş deneyimimiz: Perakendeciler,

eski tip müşteri hizmeti yaklaşımının dijital bir

versiyonunu hayata geçirecekler, hayatımızın içine

ve tercihlerimize çok daha derinlemesine nüfuz

edebilecekler.

YAŞAYAN SERVİSLER DÜNYAMIZI NASIL DÖNÜŞTÜRECEK?

Yaşayan Servisler’in şekillendirdiği dünyada

şirketleri ve markaları bir evrim süreci bekliyor.

1. KIŞISELLEŞTIRILMIŞ ANCAK YAYGIN

ÖLÇEKTE SUNULABILEN HIZMETLER

Önümüzdeki 20 yıl içerisinde jenerik, herkese

uygun ve herkes için kullanılabilir olan ürün ve

hizmetlerden uzaklaştığımızı ve tüketicilerin

bireysel ihtiyaçlarına yönelik olarak düzenlenen

ve kurgulanan, yüksek oranda, kişiselleştirilmiş

hizmetler dünyasının kapılarını araladığımız

bir dönem yaşayacağız. Bu kişiselleştirilmiş

hizmetler, ihtiyaçlarımıza yanıt verebilmek için

gerçek zamanlı olarak değişme ve gelişmelere

yanıt verebilme becerisine ve yetkinliğine sahip

olacak.

Yaşayan Servisler kitlesel özelleştirme

prensiplerinin hayata geçmesine imkan

sağlayacak. İnovatif şirketler bir yandan ölçek

ekonomisinden faydalanırken diğer yandan da

özel teklifler sunma şansı yakalayacak.

Bu açıdan bakıldığında Yaşayan Servisler

markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkiyi kökten

değiştirecek. Yeni hizmetler geliştirirken yola

çıkılan başlangıç noktası artık “net olarak


tanımlanmış hizmetimizi nasıl daha fazla kârla

satabiliriz?” sorusu olmayacak. Bunun yerine

hizmet sağlayıcılar, “tüketicilerin hayatlarını nasıl

daha fazla geliştirebiliriz?” sorusundan yola

çıkacaklar.

Bu yaklaşımla birlikte, 100 yıl öncesinde varlıklı

kişilerin evlerinde veya büyük mağazalarda

görülen “kişiye özel hizmet” biçimine geri

döneceğiz. Yalnız bu dönemde teknolojinin

ve akıllı cihazların son derece yaygın olması

nedeniyle bu tür bir özel hizmet yaklaşımı

çok daha demokratik biçimde sunulacak ve

tüketilecek. Yani daha fazla kişi bunlardan

yararlanabilecek.

2. IŞLETMELER TOPYEKÜN BIR

YAPISAL DEĞIŞIM YAŞAYACAK

Büyük ölçekli ve kitlesel özelleştirmelerin

yükselişi, sizi her an her noktada daha iyi yapmayı

vaat eden kişisel organizasyon markaları (örneğin

Evernote) ve müşterilerinin uygulamalarını daha

etkili kullanmalarına yardımcı olmayı vaat eden

bir araya getirici platformlar (Örneğin If This Then

That) gibi iş modellerinin işi eskisi kadar kolay

olmayacak.

Benzer şirketler, Amazon ve Google gibi devler,

iş modellerinin merkezine müşteri hizmetlerini ve

müşterilerin ihtiyaçlarını önceden belirleyebilme

yeteneklerini koyuyor ve buna odaklanıyor.

Google’ın tahmine dayalı tavsiye hizmetleri

Google Now veya Amazon’un tahmine dayalı

öneri ve gönderi hizmetleri bunlara örnek olarak

verilebilir.

Yaklaşımlar belirli müşteri beklentileri üzerine

kurgulanan kitlesel ürünleri sunmaya dayalı olan

işi modelleri ve kurumsal yapılar için geniş alana

yayılan ve kitlesel özelleştirme özelliği içeren iş

modelleri oldukça büyük bir tehdit oluşturuyor.

Fjord’un raporunda şirketlerin kurumsal

yapıları ve stratejilerini nasıl yeniden

biçimlendirebilecekleri ve böylelikle Yaşayan

Servisler bakış açısını benimseyebilecekleri

konusunda detaylı bir yol haritası ve tavsiyeler

bulunuyor.

Söz konusu zorluklar ve tehditler arasında

sürekli tasarım yapmayı benimseyebilmek,

kitlesel pazarlamayı yeniden tanımlamak ve

farklı bağlamsal durumlara ve değişen tüketici

ihtiyaçlarına gerçek zamanlı tepki verebilen

hizmetler oluşturabilmek için, verileri doğru

biçimde yönetebilmek ve uygulayabilmek

sayılabilir. Fjord, sonuç olarak bütün şirketlerin

müşterilerin vazgeçemeyeceği hizmetler sunmak

durumunda kalacağını, aksi takdirde daha iyi ve


daha hızlı alternatiflerin bu şirketleri devre dışı

bırakabileceğini öngörüyor.

3. EVRENSEL HIZMET SAĞLAYICILARI BULUN

Yaşayan Servisler, geleneksel pazarlar ve

sektörler arasındaki sınırların belirsizleşmesine

zemin hazırlayacak. Yerleşik markalar, Yaşayan

Servisler’in kendi geleneksel oyun alanları

dışında ortaya koyabileceği ticari fırsatlardan

yararlanmak için bir yarış içerisine girecek.

Süpermarketlerin, örneğin finansal hizmetler gibi

bazı geleneksel alanları dışında kalan faaliyetlere

girdiğini perakende sektöründe gözlemlemiştik.

Fjord’a göre buna benzer biçimde birçok farklı

şirket, start-up’ların oluşturacağı teknolojileri ve

yeni fikirleri kullanarak tüketicilerle yeni ve farklı

ilişkiler kurma şansı bulacak.

Bu yaklaşım, tüketiciler ile yaşamlarının birçok

farklı alanında etkileşim sağlayacak hizmetlerden

oluşan bir ekosistem kurma çabasında olan

Google ve Amazon gibi birçok şirket tarafından

hayata geçirildi bile.

Teknoloji dünyasının içinden gelmeyen,

köklü ve yerleşik şirketler de artık bu yolu

izliyor: Markasını spor ve yaşam tarzına yönelik

kurgulamış olan Nike’nin giyilebilir fitness

teknolojilerine girmiş olması çok da şaşırtıcı

gelmiyor. Nike, FuelBand adlı fitness aktiviteleri

izleyicisi ve Nike+ adlı spor saati ile odağını

donanım sağlamaktan çıkarıp hizmet temelli bir

yazılım sağlamaya doğru genişletiyor. (Nike’nin

Fuel ile birlikte üçüncü parti cihazlara da

açılacağını düşünüyoruz.)

4. MARKALAR SÜPER YAYGIN

VEYA ATOMIZE HALE GELECEK

Dijital çağ öncesindeki dönemde markalar, onları

görmeyi beklediğiniz, sabit yerlerde ortaya çıkar

ve gelişirdi. Dijital çağ ve akıllı mobil cihazlar

sayesinde markalar, çok daha çeşitli ve farklı

koşullarda bize ulaşma şansı buluyor. Yaşayan

Servisler yaratma süreci, bu gelişmeleri ileriye

yönelik adım atmak için bir fırsat olarak görüyor.

Markalar daha da fazla oranda kendi geleneksel

alanlarının dışına çıkacak ve diğer markalar veya

hizmetlerle iç içe geçecek.

Bu evrimi anlamak için Google Maps ve

Twitter gibi uygulamaların üçüncü parti siteler

ve uygulamalarda nasıl vazgeçilmez birer bileşen

haline geldiğine bakmak yeterlidir.

Her geçen gün daha fazla marka

müşterilere yönelik yeni yaklaşımları hayata

geçirmeye çalıştıkça, bu markaları temsil eden

hizmetlerin müşterilerin gereksinimlerine cevap

verebilecekleri noktalarda, doğru zamanda ve

doğru bağlamda ortaya çıkmaları ve hayata

geçmeleri büyük önem teşkil eder.

Bir tren bileti alırken, market alışverişi yaparken,

bir emlak komisyoncusu ile müzakere ederken

veya arabanızda yol alırken, banka markanızın

karşınıza çıkması olasılığı yüksek olacaktır.

Atomizasyon konsepti markaların kolay

kabullenebileceği bir yaklaşım değildir, çünkü

marka deneyimi üzerindeki kontrolden biraz

taviz vermeyi ve müşterilere daha fazla fayda

oluşturabilmek için hizmetlerinizin bir kısmını

üçüncü partiler ile paylaşabilme bilincini gerektirir.


Yine de tüketiciler içeriği ve bilgiyi tüketme

yaklaşımlarında çok daha fazla geçişkenlik

gösterdikleri için atomizasyon bir sonraki

kaçınılmaz trend haline gelebilir.

YAŞAYAN SERVİSLER TOPLUMU VE YAŞAM BİÇİMİMİZİ NASIL ETKİLEYECEK?

1. KARARLAR VE TEŞHISLER ÇOK DAHA

KIŞISELLEŞTIRILMIŞ VE DOĞRU OLACAK

Yaşayan Servisler, birçok farklı senaryoya

yönelik olarak, günlük seçimlerimizi yapma

biçimimizi radikal biçimde yeniden ele almamıza

neden olacak. Karar verme tarzımız, ortalama

yaklaşımlardan çıkacak ve kişiselleştirilmiş,

gerçek zamanlı bilginin istediğimizde ve ihtiyaç

duyduğumuzda sağlandığı bir yapıya doğru

evrilecek.

Nesnelere ve ortama entegre edilen

akıllı sensörlerin son derece yaygın hale

gelmesi vücudumuzda, evlerimizde, yollarda,

araçlarımızda ve işimizde neler olup bittiğine

yönelik bizlere çok daha anlık, net ve doğru

bilgiler sağlayacak.

Bu gelişmeler bireylerin ve profesyonellerin

gerçek zamanlı ve özel ihtiyaçları dikkate

alarak daha doğru kararlar vermelerine imkan

sağlamakla kalmayacak, olan sorunlara yönelik

reaktif çözümlerden çıkıp çok daha proaktif ve

önlemeye yönelik çözümlere doğru evrildiğimiz

bir dönemin de kapılarını açacak.

Bu gelişmelerin etkilerinin en somut biçimde

görüleceği yerlerin başında, sağlık ve sağlıklı

yaşam alanı geliyor. Bu alanlarda popülasyonu

temel alan teşhis ve tedavilerden çıkılıp hastanın

kişisel psikolojisini ve durumunu temel alan bir

yapıya geçilecek.

Kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı bilgiye geçiş


süreci üretimden bakıma kadar birçok alanda bazı

etkiler ortaya koyabilecek.

2. TEKNOLOJIYI KONTROL ETMEK IÇIN

VÜCUTLARIMIZI KULLANACAĞIZ

Yaşayan Servisler, hizmetlerin uçtan uca

kontrolünü mümkün kılacağı için teknolojiyle

fiziksel anlamda etkileşim biçimlerimizi de

değiştirmeleri söz konusu olacak.

Hâlihazırda doğal kullanıcı arabirimlerinin

yükselişte olduğunu görebiliyoruz. Bu arabirimler

işlerin daha hızlı ve sezgisel biçimde yapılabilmesi

için başta klavyeler ve işaretleme araçları olmak

üzere birçok kontrol unsurunun yerine vücut

bölümlerimizi veya genetik yapımızı kullanmayı

mümkün kılıyor.

Pazarlamadan tıbba kadar birçok alanda

inovasyon peşinde koşan oyuncular parmak

izinden ses tanımlamaya kadar birçok insani

unsurun günlük aksiyonlarımızı nasıl daha da

kolaylaştırabileceği veya teşhisleri nasıl daha etkin

kılabileceği üzerine kafa yoruyor.

Örneğin PayPal kredi kartı hesaplarına

bağlı biçimde yüz tanımlama teknolojisini

kullanıyor ve böylelikle cüzdan taşımadan işlem

yapmayı mümkün kılıyor. Aston Üniversitesi’nde

matematikçi olan Max Little, Parkinson hastalığına

yönelik semptomları belirlemek için ses kayıtlarını

kullanıyor ve doğruluk oranı yüzde 99’a erişti.

3. YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞINDA GIZLILIK VE ETIK

Hayatlarımızın farklı alanlarından çoklu ve gerçek

zamanlı veriler toplama ve bunu üçüncü parti

bilgilerle birleştirebilme yetkinliğine sahip olan

Yaşayan Servisler gizlilik ve etik konularında bazı

soru işaretleri oluşturabilir. Bu yüksek derecede

hassasiyet içeren verilerin sahibi kim olacak ve

bunlara kimler erişebilecek? Bağlantılı, izlenebilir

dijital yaşamlarımızın etik yansımaları ne olacak?

Bize kişisel verilerimizi yönlendirme veya

kontrol edebilme imkanı veren Yaşayan Servisler

gücü markaların elinden alarak tüketicilerin eline

verecek. Kullanıcılara hangi markaların hayatlarına

girebileceğine yönelik kontrol ve belirleme yetkisi

tanınacak. Böylece yeni markalar ve hizmetler

tüketicilere erişebilirken eski ve performans

gösteremeyenler devre dışı bırakılabilecek.

Kişisel verilerin ve gizliliğin bir fayda uğruna

takas edilebilir birer değer haline gelmesi

fikri daha da yaygınlaşacak. Güven duyulan

organizasyonlar veya markalar kişisel verilerimizin

koruyucusu olma ayrıcalığını da edinebilecekler.

Yaşayan Servisler belirli etik konularda da

soru işaretleri doğurabilecek. Örneğin sigorta

primlerini ele alalım: hayat tarzımızın ne kadar

sağlıklı olduğu, ne kadar iyi şoför olduğumuz,

evlerimizin ne kadar güvenli olduğu gibi birçok

konuda gerçek zamanlı verilerin ve bilgilerin

edinilir olması söz konusuysa sigorta primimiz

bu özelliklere bağlı olmalı mı? Kötü otomobil

kullanan veya obezite sorunu yaşayan kişilerin iyi

sürücülere veya zayıf kişilere kıyasla daha fazla

prim ödemeleri makul müdür?

Tüm bunlar son derece önemli ve zaman

içerisinde cevaplanması gereken sorular olarak

karşımızda duruyor olacak.


EVLERIMIZDE:Enerji yönetimi, alışveriş, güvenlik, eğlence, çevre, planlarımız ve bütçelerimiz.

BEDENLERIMIZDE:Fitness ve diyet tavsiyeleri, antrenman, hastalık teşhisi ve kişisel sağlık planları.

AILELERIMIZDE:Günlük ev hayatının planlanması, günlük planlama organizasyonu, konum ve durum güncellemeleri, kültürel ve sosyal etkinliklere yönelik tavsiyeler.

IŞIMIZDE:Seyahat düzenlemelerini koordine etmek, günlük iş planı yükünü yönetmek, tavsiyeleri öğrenmek ve okumak, kaynak yönetimi ve karar vermeye yönelik tavsiyeler.

OTOMOBILLERIMIZDE / ULAŞIMDA:Sürüş yönetimi ve desteği, tamir/bakım yönetimi, rota planlama, trafik bilgileri, sigorta değerlendirmeleri, yol üzerindeki etkinlikler ve hizmetler, medya ve işle ilgili iletişim, yakıt ve enerji yönetimi, sosyal medya ve eğlence.

PARAMIZDA:Bütçe yönetimi, para transferleri, alışverişe yönelik karar verme işlemleri, yatırım tavsiyeleri, ev kredisi tavsiyeleri ve kredi alımı.

ALIŞVERIŞLERIMIZDE:Otomatik sipariş, fiyat karşılaştırma, indirim veya promosyon arama, bütçe tavsiyeleri, otomatik arama ve teklif karşılaştırma, sosyal paylaşım.

ÖĞRENMEMIZDE:Her bir çocuğa özel gelişim ihtiyaçlarına yönelik öğrenme ve kariyer planları, çocuğun modunu ve heyecanını anlık olarak izlemek, öğrencilerin mevcutluk durumunun otomatik olarak kaydedilmesi, sınıflarda gerçek zamanlı veli katılımı.

EĞLENCEDE:Gerçek zamanlı, durumsal ve uygun tavsiyeler, içerik organize etme, kişiye özel teklifler, seyahat/park bilgileri, karar verme araçları.

ŞEHIRLERIMIZDE:Trafik sıkışıklığını yönetmek, suçla mücadele, yol aydınlatması, altyapı, çevre, ev tamiratları, atık toplama ve planlama.

YAŞAYAN SERVİSLER’İ NERELERDE DENEYİMLEYECEĞİZ?


MÜŞTERİLER İLE MARKALARIN İLİŞKİSİ

Sevdiğim ama sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar

GÜN İÇERİSİNDE DAHASINIRLI

DUYGUSAL YAKINLIK KAPASİTESİ SINIRLI

Sevmediğim ve sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar

Sevdiğim ve sıkça etkileşimde bulunduğum markalar

Sevmediğim ama sıkça etkileşimde bulunduğum markalar

DUNBAR SAYISI

İngiliz antropolog Robin Dunbar, anlamlı şekilde sosyal bağlantıda olabileceğimiz kişi sayısının belirli bir sınırı

olması gerektiğini belirledi. Dunbar’a göre bu limit dünyanın her yerinde toplumlarda yaklaşık 150 kişi. Bu

rakamın üzerinde ilişki ve bağlantı anlamsızlık ve yetersizlikler içerecektir.

Fjord, müşterilerin markalarla olan ilişkilerini dört temel bölüme ayıran ve Dunbar haritası olarak adlandırdığı

bir yaklaşım ortaya koydu. Bu bölümler:

1. Sevdiğim ama sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar

2. Sevdiğim ve sıkça etkileşimde bulunduğum markalar

3. Sevmediğim ve sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar

4. Sevmediğim ama sıkça etkileşimde bulunduğum markalar

Her bir müşterinin haritası farklı olacak ve müşterinin markayla olan etkileşimi ve ilişkisi çerçevesinde sürekli

değişiklik gösterecektir.

Eğer siz de müşterilerin markalarla kuracağı ilişkilerde belirli bir sınırlama olacağına inanıyorsanız şu stratejik

soruları yanıtlamanızda fayda var:

• Markamız hangi bölümde yer bulabilir?

• Markam, arzu ettiğim bölüme geçebilir mi?

• Markamı birden fazla bölüme koyabilen müşteriler ile nasıl ilgilenmeliyim?


Bugünün dünyasında, dijital dönüşüm ve

inovasyon, diğer tüm sektörlerde olduğu

gibi bankacılıkta da yeniden yapılanmanın

temeline oturuyor. Dünyadaki bu oluşumun

öncüsü olabilmek, kullanıcı ve tasarım odaklı

yaklaşımı tüm süreçlerin merkezine yerleştirmek

tüm sektörlerin karşılaştığı ve başarmak istediği

bir anlayış. İnovasyon artık sadece teknoloji ve

iş odaklı çözümlerle sağlanamıyor. Şirketlerin

kültürü ve işleyişi, problem çözümü odaklı

düşünce süreçleri ve buna yol açan tasarım

odaklı yapılar inovasyonun kilit noktasını

oluşturuyor.

Bankacılıkta inovasyon amacı ile bir araya

gelen İş Bankası ve Accenture, 2015 yılı

itibari ile Dijital Transformasyon programı

kapsamında pek çok proje ve yenilik

hedefliyor. Tasarım odaklı düşünceyi uçtan

uca, lineer bir şekilde organizasyon yapısının

geneline de yaymayı hedefleyen İş Bankası,

bu süreçte Accenture Interactive çatısı

altındaki ‘Tasarım ve İnovasyon’ şirketi Fjord ile

çalışmaya başladı. Gerçekleştirilen bu çalışma,

en bilinen şekli ile şirketlerin kendi ihtiyaçlarını

belirleyip tasarım ekiplerine ilettikleri özet

bilgilendirme anlayışından çok farklı. Tüm

sürecin temelini beraber yapılan kullanıcı

araştırmaları oluşturuyor. Sorunun çözümüne

giden yolda, yolculuk bizzat kullanıcıdan

başlıyor.

Fjord’un hem İstanbul ofisindeki hem de

uluslararası ofislerindeki tasarımcıları ile yan

yana çalışan ‘İş Bankası Müşteri Deneyimi Ekibi’

tüm süreçlere çalışmanın en başından dahil

olarak, tasarım araştırması, birebir kullanıcı

görüşmeleri, kolektif analizler, analiz sonucunda

TASARIM ODAKLI BANKACILIK

Örnek Uygulama: İŞ BANKASI


tasarım prensiplerinin belirlenmesi gibi problem

çözümü metodolojilerini Fjord tasarım ekibi

öncülüğünde kendi iş akışları için uygulamaya

başladı. İş Bankası ekibi bu işbirliği çerçevesinde

Fjord Evolution Direktörü Thomas Schneider’dan

Servis Tasarımı Eğitimi ile kendi organizasyonları

içinde bu anlayışın yayılmasının da öncüsü

oluyor.

İnovasyona giden yolun temelini farklı

disiplinlerin bir araya gelip tek bir takım

oluşturması ve çözmek istedikleri probleme

odaklanmaları oluşturmakta. İş Bankası’nın

tasarım odaklı düşünceyi organizasyonlarına

hızlı bir şekilde yayma amacı ile Fjord tasarım

ekibiyle beraber yaptıkları çalışmanın temelini

de ‘empati’ oluşturuyor. Bu nedenle Müşteri

Deneyimi ekibi, projelerinin ilk adımını tasarım

araştırması ile atmış. Bu kapsamda asıl hedef,

banka müşterileri ile empati kurabilmek ve

para ile olan ilişkilerini, dijital alışkanlıklarını,

marka ve alışveriş tercihlerini, bu aşamalardaki

müşteri deneyim yolculuğunu tam anlamıyla

gözlemlemek. Sadece İstanbul değil İstanbul

dışındaki yerlerde de yaptıkları bu araştırma

süreci çıktıları Fjord’un metodolojisindeki

‘Keşfet’ sürecinin de başlangıcı. Fjord’un

Keşfet, Tanımla, Tasarla, Geliştir, Yayınla

(Discover, Describe, Design, Develop, Release)

olarak tanımladığı bu süreçte İş Bankası ekibi

her sürecin detayını görerek bir yandan da

Fjord metodolojilerini öğreniyor. Bu şekilde

‘tasarım odaklı düşünme’, bir yetkinlik olarak

organizasyonun içinde de yaygınlaşmaya

başlıyor.

Fjord’un geçtiğimiz günlerde yayınladığı

“2016 Trendleri” raporunda yer alan ve ‘Design

From Within’ (‘İçerden Gelen Tasarım’) ismini

verdiği bu yaklaşım, bankacılık sektörünün

tahtına da göz diken startup’ların yenilikçi

kabiliyetleri ile rekabet etmenin en etkili

yollarından biri olarak gözlemleniyor. Tasarımın

iş yönetimine yön vermesinin örneklerini

dünyada eBay’den PepsiCo’ya kadar pek çok

şirkette görüyoruz. İş Bankası’nın Müşteri

Deneyimi ekibi de yenilikçi yaklaşımlarını tasarım

odaklı düşünceyle birleştirerek sektöre yön

veriyor.


Qualcomm yeni geliştirdiği LTE-Direct

teknolojisinin sağladığı değeri, somut,

gerçek hayatın içinden örneklerle ortaya

koyabilmek ve potansiyel tüketicileri etkilemek

istiyordu. Bu nedenle Fjord’a geldi ve Fjord’un

fikirleri keşfetmek, birlikte yaratmak ve tasarım

çözümleri üretmek için başvurduğu Makeshop

etkinliğinde yer aldı.

Makeshop’da genelde kullanım ihtiyaçları

veya davranışları konusunda içgörüler elde

etmekle işe başlanır ve bu ihtiyacı karşılamak

için çözüm üretmek üzere küçük bir fikir

ortaya atılır. Kil, köpük, tahta, eskiz araçları,

post-itler, elektronik ve yazılımlar kullanılarak

yolculuğun modelleri oluşturulur. Ardından da

daha üst seviye fiziksel ürünlerin veya hizmet

uygulamalarının geliştirilmesi aşaması gelir.

Fjord’un müşterileri ile birlikte fikir üretme ve

konseptleri hayata geçirme konusunda benzersiz

bir ortam ve deneyim sunan Makeshop etkinliği

herkesin işin bir parçası olmasını ve sorumluluk

almasını sağlar. Herkesin eşit söz hakkına

sahip olması sürecin çok daha hızlı ve başarılı

gerçekleşmesine imkan verir.

Qualcomm da bu deneyimi yaşadı. LTE-Direct

belli başlı bağlamlarda farklı uygulama alanları

ortaya koyabiliyordu. Bu noktada çözülmesi

gereken konu, kullanıcıların kişilerle, hizmetlerle

ve çevreleriyle nasıl etkileşimde ve bağlantıda

olmak istediklerini anlayabilmek, doğru ve

bağlamsal değerleri yaratabilmektir.

Bu noktada Fjord, dijital ve fiziksel ortamı

daha iyi anlamak için saha testleri, fiziksel

yolculuk haritaları ve diğer yöntemleri kullandı.

Sürecin sonucunda sadece LTE-Direct ile

çözümlenebilecek belirli noktalara yönelik

markalandırılmış, özel hizmetler oluşturuldu.

Kullanıcıların ihtiyaçlarını ve davranışlarını

anlama konusunda potansiyel fırsatları ortaya

çıkaran Qualcomm ve Fjord, bağlantı ve konum

bazlı keşif alanlarında geleceği şekillendirecek

bir yapıya imza atmış oldu.

KONUM TEMELLİ HİZMETLERİ KEŞFETMEK

Örnek Uygulama: QUALCOMM


Son birkaç yıldır giyilebilir cihazların popüler

olduğu bir gerçek ama asıl soru şu: İnsanlar

bu cihazları ne kadar zaman kullanacak? Görülen

o ki bir heves döneminden sonra bu cihazlar

çekmeceye mahkum oluyor. Bu üreticinin suçu

değil zira insan doğası böyle.

Aslında bu durum Fitbug için bir fırsattı. Şirket

“Kiqplan” adını verdiği, giyilebilir cihazınızla veya

mobil telefonunuzla konuşabilen mobil temelli

bir uygulama geliştirme kararı aldı. Bu uygulama

kullanıcıyı 12 haftalık bir sağlıklı yaşam programına

almayı ve motive tutmayı amaçlıyor. Ürün sadece

sağlık severler için değil herkes için tasarlanmış.

Fitbug ile ilk görüşmelerde talepleri oldukça

açıktı: Her biri farklı temada 12 haftalık bir

program oluşturulması ve her bir haftanın

kendine has içeriği ve motivasyon özellikleri

olması gerekiyordu. Fjord’den istenen en uygun

platformu, en uygun etkileşim mekanizmasını ve

giyilebilir cihazın insancıllaştırılmasını sağlamaktı.

Bu platformun başarısında yazılım kadar insan

psikolojisinin de önemi vardı. Bu nedenle ilk

adımda insanların alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını

anlamak gerekti. Fjord, bir günlük bir çalıştayda

bu içgörüleri elde etmeye çalıştı. İkinci aşamada

teori pratiğe geçirildi. Zaman kısaydı ve Fitbug’ın

satış noktalarıyla iletişime geçebilmesi için bir an

önce prototipin oluşturulması gerekiyordu. Fjord,

kullanıcı deneyiminden sosyal entegrasyona

kadar birçok alanda Fitbug ekibiyle birlikte

çalıştı. Ayrıca geliştirme sürecinde sağlıklı yaşam,

psikoloji, beslenme uzmanlarıyla çalışıldı.

Sürecin sonucunda her biri 12 hafta süren 4

farklı sağlıklı yaşam planı ortaya çıktı. Önemli

anlarda kullanıcıyı motive edecek güncellemeler,

reçeteler ve videolar da sisteme gömüldü.

Uygulama sadece Fitbug ile değil başlıca diğer

giyilebilir sağlık ürünleriyle de uyumlu kılındı. Etkin

bir sosyal medya stratejisiyle desteklendi. Arka

planda kapsamlı ve etkin bir platform kuruldu.

Böylece gelecekteki yeni temalar için de altyapı

sağlandı.

Kiqplan kısa süre önce hayata geçirilen

Jawbone Market’da öncü uygulamalardan

biri haline geldi. Uygulama, şirketin pazardaki

profilini geliştirme ve işini büyütme amaçlarına da

mükemmel hizmet ediyor.

GİYİLEBİLİR TEKNOLOJİDE EKSİK HALKA

Örnek Uygulama: KIQPLAN

Yaşayan Dönüşüm16Yaşayan Dönüşüm16

Yaşayan Servisler... Bu konseptin temel sac ayakları

neler? Nasıl bir gelişim sürecinin sonunda bugün

geldiğimiz noktaya ulaştık? Hayatımıza hangi noktalarda

girecek? Şirketler bu rüzgarda nasıl yol almalı? Bu ve daha

birçok sorunun cevabı Fjord Avrupa ve Latin Amerika

Bölgesi Tasarım Strateji Direktörü Daljit Singh’in Harvard

Business Review Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Serdar

Turan ile gerçekleştirdiği sohbetin içinde gizliydi.

YAŞAYAN SERVISLER HAYATIMIZI NASIL ETKILEYECEK?


Singh, bu kavramların özünde aslında

yenilikçi ve yaratıcı düşünmenin olduğu

vurgusuyla ve Sidney Stratton’un

hikayesiyle söze başladı. The Man in

the White Suit filminde Alec Guinness

tarafından canlandırılan kimyacı Stratton,

1951 yılına gelindiğinde kariyerinde bir

dönüm noktasına varmıştı. Uzun zamandır

üzerinde çalıştığı bir buluşu hayata

geçirmek üzereydi. Sidney leke tutmayan,

kirlenmeyen ve asla buruşmayan özel bir

kumaş geliştirmeyi başarmıştı. Patronları

ve tekstil endüstrisinin önde gelenler bu

icadı ilk gördüklerinde onu tebrik etmişler,

neredeyse bir kahraman olarak görmeye

başlamışlardı. Ancak rüzgar kısa sürede

tersine döndü. Sektörün önde gelenleri, leke

tutmayan ve hiç buruşmayan bir kumaşın

deterjandan kuru temizlemeye birçok

endüstrinin sonunu getireceğini fark ettiler.

Sidney, geleceği hayal etmiş ve inovasyon

konusunda büyük bir adım atmıştı. Ancak

şirketi bunu kabullenmemişti, sektörü

değişime direnç göstermişti ve büyük bir

yıkım ustası olan Sidney de istediğini elde

edememişti.

Bugün ise durum oldukça farklı. Artık

şirketler yıkıcı inovasyona, yeniliklere

direnç göstermeye değil, bu değişimleri

kucaklamaya ve bunların yaratıcısı olarak

konumlanarak avantaj elde etmeye

çalışıyorlar. Sidney’in kirlenmeyen kumaşını

tehdit olarak gören zihniyetin ağır bastığı

günlerden bu yıl London Fahshon Week’de

sergilenen ve yürüdükçe renk değiştiren

dijital elbiselerin öne çıktığı bir dünyaya

geldik. Star Wars, Kara Şimşek gibi kült

filmler ve dizilerde bilim kurgu olarak işlenen

birçok uygulamanın, cihazın bugün gündelik

hayatlarımızda olduğunu unutmayalım.

Örnek mi? Mobil telefonlar, uçak

robotlar, kendi kendine giden ve konuşan

otomobiller... Bu listeyi daha da uzatabiliriz.

Hatta Her filmindeki karakter Theodore’un

bir işletim sistemine aşık olduğu günlere

benzer bir hayat tarzının çok uzağımızda

olmadığını da söyleyebiliriz. Değişim

kaçınılmaz, bu değişimin özünde de her

geçen gün hayatımızın her noktasına sirayet

eden ve görünmez hale gelen teknoloji

özellikle de nesnelerin interneti yaklaşımı yer

alıyor. The Economist’in İnovasyon Forumu

2015 toplantılarında konuşan Matthew

Bishop, “Değişimin hızı bir daha bugünkü

kadar yavaş olmayacak” diyordu.

Singh, tüm bu gelişmelerin ve bakış açısı

değişiminin bizi Yaşayan Servisler kavramına

taşıdığını belirtiyor. Yaşayan Servisler

adından da anlaşılabileceği gibi canlı bir

yapı. Yani hayatımızın her noktasında doğal

bir formatta bizlerle birlikte olan, gerçek

zamanlı tepkiler verebilen, öğrenen ve

hayatımızın her alanına adapte olabilen

hizmetler bütününe verdiğimiz genel

ad. Aslında Yaşayan Servisler iki temel

dinamiğin sonucu olarak karşımıza çıkıyor:


Her şeyin dijitalleşmesi: Dijitalleşme

önü alınamayan büyük bir tsunami gibi

hayatımızı kaplıyor. Bugün milyarlarca

olduğu söylenen bağlantılı cihazların

2020 yılında 30 milyar adede ulaşacağı

öngörülüyor. Neredeyse her ürün, nesne ve

hatta vücutlarımız sensörlerle donanıyor,

akıllı ve bağlantılı yapılar haline dönüşüyor.

Sistemlerle ve birbirleriyle iletişimde olan

bu yapıların aktardığı gerçek zamanlı

bilgi ve veriler sayesinde en basitinden en

karmaşığına kadar tüm ürün ve hizmetler

yeniden tanımlanmak durumunda kalıyor.

Müşterilerin beklentilerinin

akışkanlaşması: Tüm bu gelişmeler artık

ürün ve hizmet sağlama yaklaşımının da

eskisi gibi olmayacağını işaret ediyor.

Zira bu bilgi ve veri denizinde yüzmeye

alışan müşterilerin beklentileri de ciddi

bir değişim geçiriyor. İstediğine anında

erişme, karşılaştırma yapma ve gerektiğinde

kendine yönelik verileri paylaşma

hassasiyetinde olan müşteriler, iş yaşam

kültürünü kökünden değiştiriyor ve en

iyi hizmeti, kanallardan, mekandan ve

zamandan bağımsız biçimde almaya yönelik

bir beklenti dünyası yaratıyor.

Yaşayan Servisler SüreciAslında bu süreç bir anda ortaya çıkmadı.

1990’lar masaüstü dünyanın hüküm sürdüğü

bir dönemi işaret ediyordu. İnternet

hayatımıza girmiş, arama konsepti alan

kazanmaya başlamış, sosyal medyanın öncü

uygulamaları kullanma girmişti. Bu dönemin

ikinci yarısında internet temelli şirketlerin

yükselişiyle birlikte internet ekonomisi ve

kaldıracı üzerindeki anlayış ve beklenti

seviyesi de ciddi biçimde artmıştı.

2000’lere geldiğimizde internet

dünyası ciddi biçimde benimsenmiş

ve cep telefonlarının yaygınlaşmasıyla

birlikte mobilite çağı başlamıştı. Bu çağ,

uygulamalar, ekosistemler ve platformlarla

güçlenerek hızla gelişti. Konum temelli ve

gerçek zamanlı uygulamaların popülerliği

arttı. Müşteri üzerindeki ektisi büyük olurken

iş yapma biçimlerinin de ciddi oranda

sorgulanmasına ve yeniden tanımlanmasına

zemin hazırladı bu dönem...

Bugün içinde bulunduğumuz dünya bu

resminde yeni bir boyutu işaret ediyor.

Verinin ve bilginin bağlamsal yapısı ve

hemen hemen her şeyin bağlantıda olması

bizi Nesnelerin İnterneti dünyasına taşıyor.

Bu dünyada oyunun kuralları ciddi biçimde

değişiyor. Güç ve talebin yönlendirilmesi

kudreti tamamen müşteriye geçmiş gibi

görünüyor.

İşte Singh, tam bu noktada Yaşayan

Servisler kavramının tanımını bir kez daha

Gartner’ın raporunda bağlantılı cihazların 2020 yılında 30 milyar adede ulaşacağı öngörülüyor.


hatırlamamız gerektiğini düşünüyor. Bu

konsepte “yaşayan” sıfatının verilmesi

tesadüf değil. Öncelikle bu hizmetler gerçek

zamanlı olarak o kadar hızlı bir değişim

içerisinde olacaklar ve adaptasyon gücü

ortaya koyacaklar ki bugünkü uygulamalar ve

web ortamları bize son derece statik gelecek.

Giyilebilir cihazlar ve yanı başımızdaki

sistemler sayesinde bu hizmetler bize çok

yakın konumlanacak, hayatımıza adapte

olarak neredeyse görünmez ve fark edilmez

bir karaktere bürünecekler.

Yaşayan Servisler kelimenin tam

anlamıyla hayatlarımızı değiştirecek.

Önümüzdeki 5-10 yıl içerisinde gözle

görebileceğimiz hemen hemen her

şeyde bir dijital unsur, bileşen olacak. Bu

değişimler sıradan noktalarda değil sağlık,

ailelerimiz, yaşam alanlarımı gibi hayatımızın

en önemli noktalarında gerçekleşecek ve

kendini hissettiriyor olacak. Nesnelerin

İnterneti dalgasının gelmesiyle birlikte bu

değişim kaçınılmaz biçimde hayatımızın

vazgeçilmez bir parçası olma özelliğini

pekiştirecek.

Hayatımızdaki DeğişimlerPeki Yaşayan Servisler hayatımızı nasıl

değiştirecek? Bu kavram hangi noktalarda

kendini yoğun biçimde hissettiriyor olacak?


Daljit Singh’e göre bu etkileri günlük hayatın

her noktasında görmemiz mümkün. Örneğin

Yaşayan Servisler, günlük hayatlarımızda

verdiğimiz birçok küçük kararı ve düşük

maliyetli, müdahale gerektiren aksiyonu

dönüştürme gücüne sahip olacak. Ve bunu

yaparken de çoğu zaman otomatize hareket

edecek. Uzmanlar bu yaklaşıma “tahmine

dayalı tasarım” diyor. Yani sistemler

sizin ne karar vereceğinizi öğrenerek

sizin adınıza karar verebilecek. Örneğin

evlerimizde kişiselleştirilmiş Yaşayan

Servisler, odaya giren kişiyi tanıyarak

ışık seviyesini, müziği ve benzeri diğer

unsurları organize edebilecek. Sistemler

uzun vadede insanların davranış ve karar

verme kalıplarından öğrenecek, büyük

veri ve analitik yaklaşımların desteğiyle

bunları analiz edebilecek. Zamanla Yaşayan

Servisler bizlerin nelerden hoşlandığını

anlayacak, hayatımızdaki zamansal ve

finansal kısıtları algılayabilecek. Ne kadar

sağlıklı, mutlu olduğumuzu görebilecek.

Gerçek zamanlı olarak bizlerle ilgili bilgi

alabilen ve ana tercihlerimizi ve kısıtlarımızı

bilen bu hizmetler bize özel teklifler

oluşturacak. Zamana hava şartlarına, ruh

halimize, konumumuza ve daha birçok

parametreye göre özelleştirilmiş yaklaşımları

karşımıza çıkarabilecekler. En ideal şartlara

göre planlanan bu öneriler, hayatımıza daha

fazla heyecan, keyif ve renk katacak.

Evlerimiz: Evlerimiz ve yaşam alanlarımız

Yaşayan Servisler etkilerinin en fazla

hissedildiği ortamların başında gelecek. Şu

anda onlarca hatta yüzlerce sıradan, akıllı

olmayan cihazla donanmış olan evlerimiz

aslında zaman ve enerji kaybına neden olan

birçok aktivitenin de gerçekleştirildiği bir

ortam. Bu aktiviteler otomatize edilebilecek.

Örneğin sıcaklık tercihlerini öğrenen

termostatlar evde farklı bireylerin odalarını

farklı sıcaklıklarda iklimlendirebilecek.

Birçok küçük ve rutin işlem otomatize

edilerek bizim bunları düşünmemize gerek

kalmaması sağlanacak. Akıllı kilitler, akıllı

ışıklandırma sistemleriyle konuşacak. Eve

biri geldiğinde ve kilidi açtığında ışıklar

otomatikman devreye girecek. Hatta kişinin

giyilebilir cihazlarından alınan bilgiler

ışığında evin aydınlatması gelen kişinin

ruh haline uygun biçimde hazırlanacak.

Müzik de ruh haline uygun biçimde devreye

girebilecek. Kısacası evimizde rutin ve

sıkıcı işlemlerin otomatize olduğu ve her

şeyin yaşayan kişilerin alışkanlıklarına göre

kurgulandığı yeni bir düzen oluşacak. Bu

düzen; enerji yönetiminden güvenliğe,

bütçe kontrolünden evin başlıca tüketim

maddelerinin otomatik sipariş edilmesine

kadar birçok farklı alanda iyileştirmeler ve

kolaylıklar getirecek.

Bedenlerimiz: Singh’e göre Yaşayan

Servisler bedenlerimiz üzerinde de ciddi

etkiler oluşturacak. Bu etkiler iki alanda

toplanacak: kişisel sağlık ve sağlıklı yaşam


organizasyonu ve hastalık takibi. Bu iki

alanın ortak noktası hastalıkları ortaya

çıkmadan öngörebilmek ve mümkünse

engelleyebilmek. Böylelikle sağlık alanında

reaktif yaklaşımdan proaktif ve önleyici

yaklaşıma geçmek daha kolay olacak. Ayrıca

bireylerin sağlık verileri diğer bilgilerle

(örneğin demografik bilgiler) eşleştirilerek

kapsamlı analizler yapılabilecek ve sağlığın

sosyal boyutuna yönelik içgörülerimiz

gelişecek.

Bireysel bazda bakıldığında sağlıklı

yaşamın programlanması ve disipline

edilmesi süreci de oldukça etkin bir hale

gelecek. 2007 yılında San Francisco’da

doğan ve dünyada belirli bir kesimin önem

verdiği Quantified Self (QS) yaklaşımında

bireyler kendi yaşam tarzlarıyla ilgili

olabildiğince kantitatif veri toplamaya

çalışıyor. Böylece basit ve etkileşimi yüksek

araçlar üzerinden daha sağlıklı bir yaşam

kurgusu oluşturulması mümkün olabiliyor.

Alışveriş: Verilerin bu derece yaygın

olduğu bir dönemde alışveriş deneyiminin

ve konseptinin önemli ölçüde değişmesi de

kaçınılmaz olacaktır. Siparişlerin otomatize

edilmesinden müşterilere yönelik içgörüler

oluşturulmasına, bütçe planlamasından

özelleştirilmiş önerilere, karşılaştırma

uygulamalarından zenginleştirilmiş

gerçekliğe dek birçok alanda büyük fırsatlar

oluşması söz konusu olacak.

Mağazaların farklı noktalarına yerleştirilen

sensörler müşterileri tanıma ve müşterilerin

giyilebilir cihazlarına kendilerinin alışveriş

geçmişi ve profiline uygun özelleştirilmiş

teklifler göndermelerine imkan sağlayacak.

Beacon teknolojileri bu yaygınlığın hızla

artmasına zemin hazırlayacak. Örneğin

Burberry’nin merkez mağazası RFID

teknolojisini kullanıyor ve mağazadaki

ekranlarda her ürünle ilgili multimedya

içerikler göstererek alışveriş deneyimini

olabildiğince kişiselleştirmeye odaklanıyor.

Amazon’un Dash cihazı, barkod okuma

ve ses tanıma özelliğine sahip ve

müşterilerin istedikleri her an alışveriş listesi

oluşturmasına imkan veriyor.

Mağazalara yerleştirilmiş sensörlerin

dışında giyilebilir cihazlardan ve diğer

çevresel sensörlerden gelen bilgiler

müşterilerin alışveriş kalıpları ve

bilgileriyle bir arada işlenerek etkin

içgörüler oluşturuluyor. Bu içgörüler güçlü

analitik uygulamalarla işlenerek mağaza

müdürlerine müşterilerin yapısı, caddeden

geçen kişi sayısının yoğunlaştığı zaman

dilimleri gibi birçok bilgi aktarılabilecek ve

müşteriler için çok değerli ve özelleştirilmiş

teklifler oluşturmak mümkün olacak.

Yaşayan Servisler konseptiyle birlikte markaların önemi daha da artıyor.


Yaşayan Servisler internet döneminin

fırsatlarını kaçıran konvansiyonel şirketlerin

aradaki farkı kapatmaları için ciddi bir fırsat

da sunuyor. Online perakendecilerle daha

etkin mücadele etmek isteyen şirketler

markalarının fiziksel ve dijital kanallarının

bütünün kapsayan bir entegre deneyim

yolculuğu tasarlayarak rekabet avantajı

ortaya koyabilme şansı kazanıyor.

Ulaşım: Seyahat ve konaklama endüstrisi

geniş anlamda ciddi bir değişim sürecinden

geçiyor. Önümüzdeki 10 yıl boyunca bu

değişimin etkilerini çok daha net biçimde

göreceğiz. Seyahatler artık birer deneyim

gibi baştan sona tasarlanıyor olacak. Sigorta,

yolculuk boyunca aktiviteler, iletişim, enerji

ve yakıt yönetimi gibi alanlarda farklı

uygulamaları görebileceğiz. Bu değişimin

bir kısmı otomobil konseptinin yeniden

tanımlanmasıyla tetikleniyor. Eğer sürücüsüz

otomobiller gerçeğe dönüşürse artık trafikte

sürme eylemi gerçekleştirmeye gerek

kalmayacak ve bu zaman bilgilenmek veya

eğlenmek için kullanılabilecek. Veri temelli

şekillenecek olan yeni müşteri beklentileri,

havalimanı, tren ve benzeri ulaşım noktalarını

yöneten şirketlerin kendilerini yeniden

tanımlamalarını gerektirecek. Örneğin

Fransız tren işletmecisi SNFC artık insanları

kapıdan aldığı bir yolculuk tasarlıyor. Vize

işlemlerini kolaylaştırmaktan seyahat

hatıralarının paylaşılmasına kadar birçok

alanda yenilikçi uygulamalar görmek

mümkün olabilecek.

Neden Şimdi?Bu tür gelişmeler bir süredir gündemde olsa

da kimi zaman hayata geçme süreci çok

da kolay olmayabiliyor. Bu sürece yönelik

soruya Singh’in verdiği cevap oldukça

açık: Artık zamanı geldi. Bu argümanın

temelinde üç gelişme söz konusu. Öncelikle

birbirine bağlantılı cihazların sayısı ciddi

biçimde artış gösteriyor. 2020 yılında

bağlantılı cihazların sayısının 30 milyara

çıkacağına yönelik öngörüleri bir kez daha

hatırlatan Singh, bu eğilimin çok net bir itici

güç olacağını söylüyor. İkinci gelişme ise

sensörlerin sayısının ve kapsam alanlarının

çok genişlemesi. Sensörler her geçen

gün daha ucuzluyor, dayanıklı, küçük ve

bağlantı özellikleri gelişkin bir hal alıyor.

Nesnelerin İnterneti artık sözden ve vaatten

öteye geçerek gerçeğe dönüşüyor. Üçüncü

gelişme ise şebekelerin düşük maliyetli, hızlı

ve yaygın bir hale gelmesi. Sensörler bu

bağlantı yapısını maksimumda kullanarak

akıllı cihazların topladıkları verileri gerektiği

gibi büyük hacimlerde iletebiliyor olması

önem kazanıyor. Ayrıca bulut bilişim, büyük

veri, kullanıcı arayüzlerinin evrilmesi ve

tüketici beklentilerindeki değişimler de ciddi

faktörler olarak ele alınmalı.

Yaşayan Servisler’in en temel özelliği

zaman içerisinde değişim göstermesi

olduğu gerçeğinden yola çıkıldığında


önümüzdeki 2-3 yıl içerisinde bu konseptin

de kullanıcı merkezinde evrim geçirmesi

kaçınılmaz. Singh’e göre bu değişimi etkin

biçimde yönetmek ve kullanıcılar, müşteriler,

çalışanlar gibi paydaşlar merkezinde

yeniden kurgulanmalarını sağlamak için

organizasyonel ve operasyonel açıdan

da değişim gerekli. Yani, organizasyon

ve operasyonlar da bu değişime ayak

uydurabilmeli. Burada sorun şu ki özellikle

büyük ölçekli organizasyonlarda ve

operasyonel süreçlerde hızlı değişimler

ve evrimler çok da kolay gerçekleşemez.

Bu noktada üst düzey yöneticiler, Yaşayan

Servisler’in gelişimini yakından izlemek

ve organizasyonel ve operasyonel

değişimleri bu gelişim paralelinde yönetmek

durumunda kalabilir. Bu süreçte yıllık

değerlendirmeler yeterli olmayacak aylık

hatta haftalık bazda değerlendirmeler ve

gözlemler yapmak gerekecektir.

Özellikle silolaşmış organizasyonlarda bu

süreç kolay olmayabilir. Ayrıca geniş ölçekli

şirketlerde bütçe tahsisleri yıllık bazda

yapılıyor olmasına karşın bütçe dönemi

öncesinde öngörülemeyen gelişmeler ve

değişim ihtiyaçlarına yönelik de bir pay

ayrılması önemlidir.

Bu değişimde çalışanlar da önemli

bir rol oynar. Kültürel değişimi sağlamak

üzere çalışanlara, anlık değişebilen hizmet

yapısını mümkün kılabilecek sorumluluk ve

becerileri kazandırmak gerekecektir. Üst

yöneticiler genel prensipleri belirledikten

sonra çalışanların kendi gözlemleri ve

sezgilerine göre süreçleri yönetmeleri için

alan tanımalıdır.

Markaları Ne Bekliyor?Yaşayan Servisler konseptiyle birlikte

markaların önemi daha da artıyor. Singh’e

göre markalar tamamen müşterilerin

ellerinde şekillenmeye, küçük anların

ve deneyimlerin bütününü yansıtmaya

yönelik bir evrim geçiriyor. Bu süreci etkili

biçimde yönetmenin yolu üç yaklaşımı

benimsemekten geçiyor:

Müşterinizi tanıyın: Bu söylem klişe

gibi gelse de önemi artarak devam

ediyor. Müşteriyi tanımak, onu samimi

biçimde anlamak, her etkileşimde ondan

öğrenmek, her şeyin merkezine onu

koymaktan geçiyor. Müşteriler etkileşim

kurmak, bağlanmak, eğlenmek ve güvene

dayalı ilişkiler oluşturmak istiyor. Müşteriyi

anlamak için verinin, özellikle yapısal verinin

çok büyük bir önemi var. Müşterinin sürekli

daha fazlasını talep ettiği ve markalar ile

ilişkilerini her an yeniden değerlendikleri

ve tanımladıkları bir dünyada müşterinin

her etkileşimini izlemek ve anlamak kolay

bir iş değil. “Tanımak” için bağlam ve niyeti

anlamak çok önem kazanıyor. Müşterilerin

bağlam ve niyetini anlayabilmek içinse

şeffaf bir deneyim tasarlamak, müşterinin

bu bağlamı oluşturan verilerini paylaşmasını


sağlamak, alışılagelmiş geleneksel veri

yapılarından yüksek derecede organize

edilmiş ve farklı veri biçimlerini barındıran

sistemlere geçmek gerekiyor.

Teknolojinizi esnek kılın: Müşterilerle

ilgili edinilen bilgiler ve bağlam ışığında

teknolojinin yetkinliklerini ve yapısını

da esnetebilmek önemlidir. Teknoloji

her bir birey için özelleştirilebilir olmalı,

merkezinde ise esnek, adapte olabilen

ve kendi kendine öğrenebilen bir yapı

bulunmalıdır. Singh bunu uzun yıllar

tuğlalar ve çimento ile sağlam markalar

inşa etmeye alışmış yapıların Legolar ile

modüler markalar inşa etmeye geçmesi

gibi nitelendiriyor.

Anlamak ve esnek kılmak için

tasarımdan yararlanın: Şirketlerin her şeyi

bilmeleri ve teknolojilerini her noktaya

esnetebilmeleri mümkün değil. Bu nedenle

neyi bilmek istedikleri ve ne kadar esnemek

istediklerini tasarlamak durumundalar. Bilgi

ve esneklik böyle bir tasarımla bir araya

geldiğinde Yaşayan Servisler oluşumunun

temelleri atılmış olur. Böylelikle eşsiz

deneyimler oluşturmak ve müşteriye uygun

ve anlamlı teklifler ortaya koymak sürecinde

büyük bir yol alınır.

Daljit Singh, bu sürecin kültürel ve

operasyonel boyutunun kolay olmayacağını,

organizasyondaki herkesin bu bilinçle

hareket ederek Yaşayan Servisler’in

avantajını ortaya çıkaracak sorumlulukları

üstlenmeleri gerektiğini vurguluyor ve şöyle

diyor: “Herkes biraz daha Sidney Stratton

olmalı...”


The Era of Living Services etkinliğinin en hararetli geçen bölümü

şüphesiz ki workshop’tu. Fjord’un alamet-i farikalarından biri olan,

normal şartlarda 1-2 gün boyunca devam eden, Rumble Session olarak

adlandırılan fikir geliştirme uygulamasının bir benzeri gerçekleştirildi.

Fjord ekibinin katılımcılardan talebi oldukça ilginçti: Herkes 25

yaşındaymış ve bir start-up kuruyormuş gibi hissetsin. Öyle bir fikir ve

bunun sonucunda iş modeli ortaya çıksın ki bu strateji Harvard Business

Review’a kapak olsun! Dört farklı ekip; renkli kalemler, Post-it’ler,

kağıtlar, flipchart’lar ve bolca fikirler eşliğinde çalışmaya gömüldü.

FİKİRLER KAPIŞSIN!


Fjord’un uzmanları nasıl bir süreç

izleneceği konusunda detaylı

bilgiler verdi.

Talepleri oldukça ilginçti.

Harvard Business

Review’un kapağına

çıkacak bir yaklaşım

ortaya koymak!

Creative Matrix şablonunu kullanan ekipler fikir havuzu

oluşturmak için hummalı bir çalışmaya koyuldu.


Fikirler Post-it’lere

yazıldı, gruplandı ve

içlerinden en iyisi seçildi.

Farklı uzmanlıklar yaratıcı ve değişik fikirlerin ortaya çıkmasına zemin hazırladı.

Elbette ki seçim kolay olmadı.


Salondaki herkes fikirleri oyladı. Hepsi büyük ilgi gördü. Oylar neredeyse eşitti.

VE KAZANAN... Dört ekibin fikirleri genelde tüketicinin duygusal özelliklerini anlama ve bunun üzerine model kurmaya dayanıyordu. birinci olan ekip, (Mine Erdinç, Recep Taş, Cenk Sezgin, Serdar Turan) Roohy adını platformla giyilebilir cihazlar başta olmak üzere olası her kaynaktan bireylerin ruh hallerine yönelik veri toplamayı ve bu veriler ışığında oluşacak profiller ve hizmetler yaratmayı öneriyordu. Bu önerileri bayağı ilgi çekmiş olacak ki Harvard Business Review’un kapağında yerlerini aldılar! Tebrikler Roohy!

Ve hatta HBR’ın

kapağını bile

tasarladılar!

Ekipler

seçtikleri fikri

iş modeline

dönüştürdüler.

Şirket adından

değer

teklifine ana

parametreleri

ortaya koydular.

Yaşayan Servisler dönemi çoktan başladı.

Şirketler ve organizasyonlar sadece bu

dönemim fırsatlarını değerlendirmekle kalmıyor

iş yapma biçimlerini ve organizasyonlarını da

yeniden değerlendirmek durumunda kalıyor.

Fjord İstanbul Grup Direktörü Kenneth Lindfors

ile Yaşayan Servislerin gelişimini ve Türkiye’deki

potansiyeli değerlendirdik.

MÜŞTERI BEKLENTILERI AKIŞKANLAŞTI

Yaşayan Servisler nedir? Bu konsepti

nasıl tanımlıyorsunuz? Bu internet çağı, mobilite

ve bağlantıyı temel alan büyük bir konsept. Her

şey bağlantılı ve dijital hale geliyor. Bu da şirketler

açısından birçok fırsatı beraberinde getiriyor. Bulut

servisleri, büyük verinin getirileri… Yakında tüm

şirketler Nesnelerin İnternetinde görülen yakınsama

ile birlikte hayata geçecek olan dönüştürücü gücü

yüksek dijital hizmetler dalgasıyla karşı karşıya

kalacak. İşte Fjord’da buna “Yaşayan Servisler”

diyoruz. Bu konseptin Nesnelerin İnternetinden

daha geniş kapsamlı olduğuna inanıyoruz. Bu

iyi ve akılda kalıcı bir isim. Çok daha anlaşılır bir

tanımlama olduğuna yönelik birçok geribildirim

aldık. Müşterilerin değişen taleplerine gerçek

zamanlı biçimde yanıt verebilen “Yaşayan Servisler”

tarafından şekillendirilen yaşayan markalar ve

yaşayan konseptlere şahit oluyoruz. Sensörler,

fiyatlandırma, erişim… Endüstrilerdeki değer

zincirleri de değişecek.

Müşteriyi nasıl daha iyi anlayabiliriz? Onların

değişen davranışlarına nasıl daha iyi uyum

sağlayabiliriz? Bu, şirketlerin müşteriyi nasıl

gördüğüne ve işleyiş biçimlerini ne kadar değiştirmek

istediklerine göre farklılık gösterir. Yaşayan Servisler

konseptinde müşteri beklentilerinin akışkanlığını

vurguluyoruz. Günümüzde tüketiciler bir marka ile

bağlantı kurarken sadece o markanın sektöründeki

alternatiflerle değil diğer alanlardaki oyuncularla

da kıyaslama yapıyor. Bir endüstride yaşadıkları

deneyimi diğer endüstrilerde de görmek istiyorlar. Bir

endüstriden diğerine geçişken olan bu beklentilere

“akışkan beklentiler” diyoruz. Bir sektörde inovasyon



görüldüğünde bunun etkileri diğer endüstrilere

de yansıyacak. Yani sektör spesifik olmadığını

söyleyebiliriz. Yaşamlarımızın içine dahil olma şansına

kavuşan şirketler bu bağlamı anladıklarında ve değer

ortaya koyan şeyler yarattıklarında büyük bir fırsat ile

karşı karşıya kalacak.

Bir sektörde edindiği deneyimi başka sektörde

de bekleyen müşteriler aslında şirketler için

sektörler üstü bir meydan okuma oluşturmuyorlar

mı? Buna meydan okuma değil de büyük bir

fırsat diyelim. Artık, müşteriler için onların istediği

biçimde bir değer yaratırsanız farklılaşma şansı

elde edebiliyorsunuz. Yaşayan Servisler tasarımı

ve markaları etkileyecek. Tüm organizasyonların iş

yapılarını ve uygulamalarını, aynı masaüstü web ve

mobil dalgalarının geldiği dönemlerde yaptıkları gibi

yeniden tanımladıklarını mecburi kılarak özel sektör

ve kamu şirketleri için birçok fırsat ortaya koyacak.

Ve bunu yapmak çok da zor değil. Sadece müşteriyi

duymanız ve dinlemeniz ve ne istediklerini anlamanız

yeterli. Fjord’da yaptığımız işin temeli de bu.

Yaptığımız işler araştırma ve ardından keşfetmeye

ihtiyaçları anlamak üzere kalitatif araştırmalar ve

ardından da işi hayata geçirmeye dayanıyor.

Fjord, bu konuştuğumuz trendleri ve müşteriyi

anlama konseptini nasıl değerlendiriyor?

Müşterilerinize nasıl yardımcı oluyorsunuz?

Küresel ölçekte faaliyet gösteriyoruz, bilgiyi

sezme ve paylaşma konusunda oldukça

iyiyiz. Fjord da oldukça akışkan biçimde işler.

Herhangi bir endüstrideki en iyi uygulamaları

anlamak istediğimizde veriler elimizde hazırdır.

Yayımladığımız trendler ve Yaşayan Servisler

için de araştırmalar yapıyoruz. Ve sorunlara

yaklaşım biçimimize yönelik kendimize özel

bir metodolojimiz var. Müşterilerin ne istediği,

bir şirketten veya üründen nasıl hizmet

almak istediklerine yönelik ihtiyaçları ve

fırsatları keşfetmeye odaklanıyoruz. Şu anda

tasarım endüstrisini yeniden şekillendirmeye

çalışıyoruz. Sadece daha güzel ürünler, kullanıcı

arabirimleri tasarlamakla kalmıyor, şirketlerin

ve organizasyonların işleyiş biçimlerini de

şekillendiriyoruz. Şimdi Accenture’ın bir parçası

olarak yatırımın geri dönüşünü hesaplama ve

şirketleri işleyiş biçimlerini veya müşterilere

hizmet verme tarzlarını yeniden değerlendirmeleri

konusunda ikna edebilme gücüne de kavuştuk.

Üst yönetimin ikna edilmesinde yatırımın geri

dönüşünü göstermek oldukça güçlü bir nokta.

Biz Fjord’da bu sürece “iş tasarımı” diyoruz. İş

tasarımcıları ortaya koyduğumuz çabanın iş değeri

yarattığından emin olmamızı sağlıyor. Bu şu anda

tasarım endüstrisinde eşsiz bir özellik. Fjord olarak

yaklaşımımız şirketlerin arzularını gerçekleştirmelerine

yardımcı olmak. Bu nedenle mevcut müşteriler

için mevcut ürünler, teklifler ve servislerden değer

yaratmak için yeni yollar bulmak için keşfediyor, test

ediyor ve ispatlıyoruz. Ayrıca mevcut ürünler ve

servislerin ötesine geçmek için de çalışıyoruz.

“Tasarım” çok popular hale geldi. Tasarımı

iş stratejisindeki rolü nedir? Bu, bizim temel

yetkinliğimiz ve deneyimi geliştirme biçimimiz.

Kalbe ve akla hitap eden bir tasarım hem

olabildiğince sezgisel hem de şık olmalı. Böylece her

şeyi etkileyebilir.


Pepsi, IBM gibi şirketler genel merkezlerinin

dışında konumlandırdıkları tasarım stüdyoları

oluşturuyor. Büyük markaların tasarım odaklı

düşünceye ilgisini nasıl değerlendiriyorsunuz? Evet,

bu süreci yaşıyorlar ve kendilerini farklılaştırmak için

tasarım direktörlerini işe alıyorlar. Birçok büyük şirket

bu şekilde hareket ediyor. Aynı trendi Türkiye’de de

görüyoruz. İnovasyon hakkında, yeni ürünleri, araçları

ve deneyimleri oluşturma hakkında birçok şey

konuşuyoruz; eğer tasarım odaklı düşünce olmazsa

bunları yapmak da mümkün olmaz. Keyif veren,

omnichannel denetimler ve servisler tasarlayabilmek

için müşterinizi anlamanız gerekir. Türkiye’de

tasarımı bir farklılaşma noktası olarak kullanan lider

endüstriler finans ve telekomünikasyon. Özellikle

de mobil bankacılık uygulamaları tasarım odaklı

düşünceye iyi örnek oluşturabilir.

Siz şirketlerin kendi tasarım operasyonları

kurmalarına da yardımcı oluyorsunuz değil mi?

Bazı Türk şirketlerinin zaten tasarım disiplinleri var.

Bu şirketler web üzerinde ciddi bir iş hacmine sahip

ve kendi arabirimlerini tasarlamaları daha hızlı ve

etkili olabilir. Ancak burada bir denge gözetmek

gerekiyor. Şirketin içerisinde çalıştığınızda görüş

açınız daha daralıyor. Kullanıcılarımız küresel çapta

olduğu için biz de farklı endüstrileri izleme şansına

sahibiz.

Yaşayan Servisler konsepti oldukça yeni.

Bu alanda Türkiye’de nasıl bir potansiyel

görüyorsunuz? Türkiye’de çok iyi bir servis

deneyimi kültürü var. Türkiye gerçekten hizmet

temeli olan bir ülke, bu nedenle Türk şirketler için

birçok farklılaşma alanı söz konusu. Ayrıca bu

kavram dünyanın her yerinde yeni. Daha ilk adımları

konuşuyoruz.

Bu trendde önde gelen endüstriler hangileri

olacak? Ulaşım ve sağlık ilk anda öne çıkanlar.

Ayrıca yaşam alanlarımızda da etkileri görülecek.

10 yıl sonra ev nasıl bir yer olacak? Ve bankacılık

ve finans… Mülkiyet kavramının konsepti değişiyor.

Ulaştırma… Eğer ulaşımda Yaşayan Servisler

varsa kim otomobil sahibi olur ki? Devasa adımlar

atacağımızı düşünüyoruz. Örneğin Airbnb üç sene

önce neredeydi bugün nerede? Sağlık üzerinde

büyük bir baskı var. Veriler ortaya çıkıyor ve ilgi

büyük. Ayrıca hükümetler bu yaklaşım sayesinde

sağlık hizmetlerinin maliyetini düşürebilir. Veya daha

kaliteli hizmet sunabilirler.

Şirketler faaliyetleri yolunda giderken deneysel

olan tasarım odaklı düşünmeye sıcak bakmayabilir.

Türkiye’deki şirketleri bu konuda ne kadar hevesli

görüyorsunuz? Pazarda bir açlık var. Şirketler

gerçekten de olası en iyi çözümü arıyor. Özellikle de

Türk gençliği… Yurt dışından örnekleri kıyas noktası

olarak alıyorlar. Başka ülkelerde bu endüstrilerde

çalışan kişileri görmek istiyorlar. Bence kısa sürede

büyük adımlar atılacak.

Türkiye’de servis tasarımı alanındaki insan

kaynağını nasıl değerlendiriyorsunuz? Daha

geçen ay 10 kişiyi işe aldık. Okul sistemi iyi. İnsanlar

öğrenmeye istekli. Bizim sorunları çözmeye

yönelik bir yöntemimiz var ve insanlar bunu görüp

öğreniyor. Ayrıca çalışanlarımızı çok sık yurt

dışına gönderiyoruz. Berlin, Prag, Afrika, Dubai…

Ayrıca burada yabancı çalışanlarımız da var. Bu da

zenginlik ve çeşitliliği getiriyor.

trends.fjordnet.com