Дарья Ефременкоdy@youscan.ruskype: youscan 

Управление репутациейв социальных медиа.

Оптимизация поискового запроса. Кейсы.

Начало мониторинга

- определиться с целями• мониторинг• реагирование• исследование

- определиться с исполнителями•Агентство•Внутренние ресурсы

Командная работа

- возможность поручить коллеге ответить на упоминание

Реагирование

- ответы в Твиттер•Интеграция Твиттер эккаунта с системой•Сохранение истории ответов в системе

Контроль

• Тегирование отвеченных упоминаний• Сохранение текстов ответов в заметки

Исследование

• Тегирование упоминаний по категориям• Выгрузка в эксель данных с определенным тегом

Правильное составление поискового запроса

Тестирование запроса

Тестирование запрос в Youscan с помощью первичного сбора

– ((Chanel или Шанель) и (пудра или крем или тоналка или тени)) –коко –кино –жизнь

– После того, как певичный сбор окончен, Вы проверели релевантность данных и уточнили запрос, можно собирать историю

Ошибки: кавычки vs скобки

• «» - кавычки, дают возможности искать выражение в том виде, в котором оно задано в кавычках, без изменения словоформы и разделения выражения на отдельные слова: «Пираты кариского моря», «Банк Форум»

• () - скобки такой возможности не дают

Не правильный запрос

((стирать) или (пользуюсь)) и ((Ariel) или (Ариель) или (Tide) или (Тайд) или ("порошок Миф") или (Dreft) или (Дрефт) или (Lenor) или (Ленор) или ("отбеливатель Ace") или ("отбеливатель Ас") или (Gala)) -продам -заказ -поставка -тендер -меняю

Правильный запрос

((стирать или пользуюсь) и (Ариель или Ариэль или Ariel или Тайд или Tide или «порошком Миф» или Дрефт или Dreft или Ленор или Lenor или «отбеливателем Ace» или «отбеливателем Ас» или Gala)) -продам -заказ -поставка -тендер -меняю

Кто пользователи?

• PR службы• Отделы маркетинга, бренд менеджеры• Колл-центры• Службы мониторинга, Интернет –менеджеры, SMM- менеджеры

Проблема:информационные вбросы

Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребитель очень болезненно реагирует на информационные вбросы.

Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.

Решение:мониторинг социальных медиа

Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен,

он найдет свое отрожение в соцмедиа.

С системой работает служба информационной поддержки

Решение:тегирование информации

Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике

используют отходы производства»;

целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»;

негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».

Решение:что дальше?

В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить).

Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство.

Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.

Результаты

Внедрили систему всего за неделю.

За период мониторинга при помощи YouScan зафиксировано более 10 вбросов негативной информации, на которые стоило отреагировать.

По фактам были проведены фильтрационные мероприятия.

Но основной результат – контроль над ситуацией и возможность своевременно реагировать.

Альфа банкПроблемы и возможности

Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в сети Интернет, в социальных сетях.

Каждый канал взаимодействия с клиентами и получения от них информации должен использоваться в бизнесе.

При наличии у Банка собственных площадок в основных социальных сетях дает нужна возможность направлять отзывы клиентов из других мест (по результатам мониторинга) именно на официальные площадки, где с ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают сотрудники Банка.

Альфа банкРешение

Наталия МасарскаяГлавный редактор интернет-представительства Альфа-Банка:

Youscan выбрали после изучения и тестирования, как удовлетворяющий многим необходимым параметрам. Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с основными функциями сотрудникам было несложно

Используется работа с жалобами клиентов, отслеживание качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов, работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе выбора банка, мониторинг качества новых внедряемых продуктов и услуг.

В результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень высокие. От имени Банка разъяснили комментарием, что тарифы одни из самых небольших при самых больших возможностях (спектр услуг), - в результате автор блога стал клиентом

Альфа банкРезультат

Основным практическим результатом стала существенная экономия времени при обработке данных и анализе

Как результат можно рассматривать время реагирования на конкретные кейсы - репутационный капитал

Результаты используют департаменты: по связям с общественностью, маркетинг, качество обслуживания, претензионный, интернет-банк и удаленные каналы обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение кредитных карт

Обсудим?

Дарья ЕфременкоYouScan: Мониторинг социальных медиаwww.youscan.ru

dy@youscan.ru