zarządzanie jakością - wykład

5/13/2018 Zarz dzanie jako ci - Wyk ad - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/zarzadzanie-jakoscia-wyklad 1/5

Zarządzanie jakością - Wykład

"Stwierdziliśmy, że tak jak inne ważne idee, idea jakości jest bardzo prosta. Tak prosta,że aż trudna do zrozumienia." (Roger Hale, Dyrektor Naczelny Tennant Company)

Definicje jakości:1. Jakość może być określana tylko w odniesieniu do wzajemnych powiązań jakie występują pomiędzy produktem lub usługą, dostawcą i odbiorcą (klientem) (Deming)

2. Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (Ishikawa)3. Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Taguchi)4. Jakość to zero braków (P.B. Crosby)5. Jakość to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych lub przewidywanych potrzeb (PN-ISO8402)

Jakość to osiągnięty przez przedsiębiorstwo lub organizację poziom zaspokojenia wymagań klienta, w stopniu co najmniej zadowalającym

Cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością

1. Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie jednej lub więcej charakterystyk produktu i odnoszenie wyników do wyspecyfikowanych wymagań w celu potwierdzeniazgodności. Zadanie to wykonywane jest zwykle przez wyspecjalizowany personel i nie wchodzi

w zakres obowiązków pracowników produkcyjnych. Produkty niezgodne ze specyfikacjami sąodrzucane lub przekazywane do poprawienia

2. Sterowanie jakością - położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączeniedodatkowo do systemu pracowników produkcyjnych i stworzenie sprzężeń zwrotnychpomiędzy wynikami kontroli a linią produkcyjną. Na podstawie wyników kontroli procesprodukcyjny jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami

3. Zapewnienie jakości - prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działańprowadzących do wytwarzania produktów zgodnych ze specyfikacjami. Wykonywanieregularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jegoskuteczność jest stale monitorowana

4. Zarządzanie przez jakość - zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich

zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy

Cechy tradycyjnego podejścia dozagadnienia jakości

Cechy nowoczesnego podejścia opartego na ZPJ

odpowiedzialność za jakość jest nałożona na wydzielone komórki organizacyjne

w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy

zarządzanie jakością jest wyodrębnione jakooddzielna sfera działalności

kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad sądziałaniami nieefektywnymi, kosztownymi i oznaczająstratę czasu

główny nacisk jest kładziony na wykrywanie wad główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom

wysmukła struktura organizacyjna wprowadzapodział na niezależne wydziały i sekcje o

wyodrębnionych zadaniach

liczba poziomów w strukturach organizacyjnychprzedsiębiorstwa jest ograniczona

wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrękierowniczą, a nie przez pracowników

operacyjnych

kadra kierownicza inicjuje, =spiera i organizuje działaniana rzecz podniesienia jakości

płaca, a nie satysfakcja z wykonanej pracy,stanowi główny czynnik motywujący

zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialnościdostarczają satysfakcji z pracy i zwiększają motywację

panuje przekonanie, że rynki zbytu s± bezpieczne,a jakość odpowiednia

zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów

Od czego należy zacząć zmianę strategii firmy?

1




1. Zdefiniować swoich klientów - wymaga to wyodrębnienia różnych rodzajów klientów,czyli dokonania podziału na grupy klientów o podobnych wymaganiach lub cechach,uwzględniając także udziałowców, nadzorujące organy administracyjne itp.

2. ocenić, co zawiera oferta dla różnych klientów - wymaga to scharakteryzowania usługlub produktów oferowanych (być może tylko w przekonaniu firmy) różnym grupom klientów.Pomocne może być wykorzystywanie metod macierzowych, np.:

Składniki oferty

A B C D

Grupy klientów

1 + + - +

2 + + + -

3 + - + -

4 - - + +

( + oznacza, że dany składnik oferty jest kierowany do wskazanej grupy klientów)

3. Zastanowić się, czego chcą klienci z poszczególnych grup i jak ich wymaganiapasują do tego, co zawiera oferta

4. Pilnie wysłuchiwać, co klienci mają do powiedzenia - zazwyczaj jest wiele możliwości"wysłuchania" klienta, ale ważne jest to, czy i w jakim stopniu te możliwości są wykorzystywane

Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:

zażalenia i reklamacje

rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami

nieformalne wypytywanie klientów

śledzenie wyników badań opinii, które publikowane s± w środkach masowego przekazu

organizowanie tzw. grup obsługi klienta, które przyczyniają się do rozpowszechnienia wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nim bezpośredniej styczności

badania rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecane wyspecjalizowanym firmom

sprawny system przekazywania informacji kadrze kierowniczej5. Przyjąć punkt widzenia klienta, np. stosując tzw. cykl jego aktywności

6. Tyle samo uwagi poświęcać klientom zewnętrznym jak i wewnętrznym

Elementy decydujące o powodzeniu

zaangażowanie kadry kierowniczej ujawniające się w konkretnych decyzjach i postawach

objęcie całej organizacji zasięgiem zmian

powszechna świadomość nadrzędności wymagań klienta

nacisk na eliminowanie przyczyn powstawania braków

skupienie się na kosztach jakości

ciągła poprawa

Jakość usług można poprawiać poprzez:

stałe kontakty z klientami i dokładne ocenianie tego, czego naprawdę oczekują, a nie tego, co my zamierzamy im zaoferować

przyjęcie i regularne monitorowanie wymiernych ocen jakości obsługi (tzw. miar jakości)

stałe prowadzenie oceny działalności w porównaniu ze standardami wewnętrznymi oraz z wynikami osiąganymi przez konkurencję

właściwą identyfikację priorytetowych obszarów, w których działalność można poprawić

wdrażanie w całym przedsiębiorstwie postawy zorientowanej na klienta

dbałość o kulturę obsługi

myślenie o prowadzonej działalności bardziej w kategoriach korzyści odnoszonych przez klienta,niż w kontekście dostarczania określonych produktów lub usług

stałe i konsekwentne poszukiwanie możliwości poprawy jakości obsługi klienta

Trylogia Jurana

2




Cykl poprawy PDCA wg. Deminga

Co to jest proces?

3




Przyczyny powstawania strat z powodu niedostatecznej jakości Widoczne: wady nienaprawialne - koszt wytworzenia produktów lub zakończonych procesów, które nie

spełniają wymagań (specyfikacji)

poprawki - koszt lokalizacji i usuwania wad w celu uzyskania odpowiednichcharakterystyk produktu

zwroty od klientów - koszt wytworzenia produktów zwróconych lub usług zakwestionowanychprzez klientów z powodu niedostatecznej jakości

Ukryte: reklamacje klientów

roszczenia klientów

nadgodziny

zaległości płatnicze

zmarnowany wysiłek inakłady

opóźnienia

zwiększone zapasy

nadmierny potencjał

utrata lojalnościklientów

utrata potencjalnychklientów

Klasyfikacja kosztów jakości [spis tre¶ci]

ZAPOBIEGANIE, czyli zapewnianie, że pójdzie dobrze

koszty zapobiegania: koszty opracowywania specyfikacji produktów i usług

4




koszty planowania jakości

koszty systemu zapewnienia jakości (dopracowanie, wdrożenie,utrzymywanie)

koszty szkoleń

KONTROLOWANIE, czyli stwierdzanie, czy poszło dobrzekoszty oceny jakości: koszty kontroli (pracownicy, aparatura)

koszty inspekcji

koszty auditów (wewnętrznych i zewnętrznych)

POKRYWANIE STRAT, jeżeli poszło źle

wewnętrzne straty: koszty wycofywania produktów

koszty poprawek i powtarzania procesów

koszty zwiększonych zapasów

koszty nadmiernego potencjału wytwórczego

zewnętrzne straty: koszty poprawek na życzenie klientów

koszty reklamacji i zażaleń

koszty odpowiedzialności finansowej

koszty utraty lojalności klientów

koszty utraty potencjalnych klientów

Modelowa ewolucja struktury kosztów jakości w procesie wdrażania

5

zarządzanie jakością - wykład

Documents