zaufanie jako podstawa w ecommerce

Raport: Zaufanie jako podstawa w e-commerce 1

E

Partnerzy raportu:

Zaufanie jako podstawa w e-commerce

Raport Ceneo i Bankier.pl

Październik 2010


SPIS TREŚCI:

I. Wprowadzenie ....................................................................................................... 3

1. Cel badania ..................................................................................................................... 4

2. Metodologia ................................................................................................................... 4

II. E-commerce budowany na zaufaniu ............................................................. 5

1. Dlaczego zaufanie jest tak ważne w e-commerce? ....................................... 5

2. Dlaczego niektórzy ciągle się boją? ..................................................................... 7

3. Narzędzia potrzebne do budowania zaufania w e-handlu .................... 11

4. Systemy oceniania sklepów i ich skuteczność ............................................. 16

III. Ranking sklepów – „Zaufane Opinie 2010” ............................................ 21

IV. Autorzy raportu ............................................................................................... 31


I. WPROWADZENIE

Każda nowość budzi w potencjalnych

użytkownikach strach, że nie będą

potrafili korzystać z niej i możliwości,

jakie ona daje. Często pojawia sie także

strach przed skutkami jakie może

wywołać korzystanie z nowego

rozwiązania. W przypadku zakupów

internetowych najwięcej obaw budzi fakt,

że nie widzimy i nie znamy sprzedawcy

od którego kupujemy przedmiot. Sam

nabytek zaś trzeba ocenić na podstawie

zdjęć i opisów, nie można go dotknąć ani

przetestować. Kupujący w pewnym

stopniu musi więc zaufać sprzedawcy, że

informacje o produkcie na stronie są

prawdziwe, że towar dotrze do niego

niezwłocznie po złożeniu zamówienia i że

będzie on w stanie nienaruszonym.

Przełamanie oporów psychicznych,

związanych z realnymi

niebezpieczeństwami, wymaga z

pewnością czasu. Można jednak wiele

zrobić, by skrócić proces oswajania się

z myślą, że Internet, mimo swej

anonimowości, to miejsce bezpieczne.

Zdaniem socjologów polskie

społeczeństwo charakteryzuje się niskim

stopniem zaufania. Obawa przed

nieuczciwym sprzedawcą jest silnie

skorelowana z korzystaniem

z e-commerce, co potwierdzają raporty

dotyczące e-handlu. Według badania

„E-commerce w Polsce”,

przeprowadzonego przez firmę Gemius

w kwietniu 2009 roku, aż 44%

internautów uznało kupowanie przez

internet za ryzykowne. Oznacza to, że

sklep, który nie zadba o kwestie

bezpieczeństwa, nie przekona do zakupu

blisko połowy potencjalnych e-klientów,

nawet konkurencyjną ceną czy doskonałą

użytecznością (ang. usability).

Zbudowanie u klienta sklepu

internetowego poczucia bezpieczeństwa

jest kluczową sprawą, przynoszącą

każdemu e-sprzedawcy wymierne

korzyści, zarówno w kontekście

budowania marki sklepu, jak i wzrostu

sprzedaży.

Raport „Zaufanie jako podstawa

w e-commerce” jest wspólną pracą

Bankier.pl portalu finansowego, od wielu


lat utrzymujący się w czołówce polskich

platform finansowych i biznesowych oraz

Ceneo.pl, lidera wśród polskich

porównywarek cen. Informacje pomocne

przy tworzeniu tego opracowania

dostarczyły także serwisy: Allegro.pl.

iStore.pl oraz Platnosci.pl.

1) Cel badania

Celem badania sklepów internetowych

oraz konsumentów dokonujących

transakcji w Internecie było pokazanie, że

nie można zbudować dobrych relacji

sprzedawca-klient bez zaufania.

Badanie sklepów było ukierunkowane na

wskazanie barier rozwoju polskiego

e-commerce i kroków, jakie podejmują

sklepy internetowe, by zwiększyć

zaufanie konsumentów do zakupów on-

line.

Badanie konsumentów miało na celu

pokazanie stopnia świadomości

bezpieczeństwa e-konsumentów oraz

wpływu opinii innych użytkowników na

decyzję o zakupie.

2) Metodologia

Pierwsza część raportu opiera się na

badaniu zrealizowanym za pomocą

losowych ankiet internetowych (CAWI)

w okresie od 15 do 19 września 2010 r.

na portalu Ceneo. Analizie poddano 332

ankiety, zebrane od klientów Ceneo oraz

1743 ankiety, wypełnione przez

użytkowników serwisu.

Druga część raportu (ranking – rozdział

III) opiera się o ankiety wypełniane przez

kupujących w sklepach internetowych

będących klientami porównywarki cen

Ceneo. Analizie poddano 150 tys. ankiet

wypełnionych w okresie od marca do

sierpnia 2010 przez kupujących. Ankiety

wysyłane są do tych użytkowników,

którzy złożyli zamówienie w danym

sklepie.


II. E-COMMERCE BUDOWANY NA ZAUFANIU

1) Dlaczego zaufanie w e-commerce

jest takie ważne?

Zaufanie to przekonanie co do pewnych

określonych cech, np. uczciwości, które

żywimy w odniesieniu do konkretnych

ludzi, przedmiotów czy instytucji. Słowo

to nabrało szczególnego znaczenia wraz

z pojawieniem się Internetu. Żyjemy

w czasach, gdy postrzeganie

czasoprzestrzeni stało się względne,

a dzięki Internetowi możemy pokonywać

olbrzymie odległości w ciągu sekund.

Taki świat stawia przed nami wyzwania,

którym można sprostać jedynie dzięki

wzajemnemu zaufaniu.

Zaufanie ma fundamentalne znaczenie

również w biznesie, w szczególności

w handlu elektronicznym. Proces

budowania zaufania jest jednak trudny,

ponieważ tego typu transakcje

prowadzone są na odległość, kupujący nie

ma bezpośredniego kontaktu ze

sprzedawcą, nie może też dotknąć

kupowanego przedmiotu czy ocenić jego

jakości. Są to też główne bariery rozwoju

e-handlu, na jakie wskazywali klienci

serwisu Ceneo.pl.

Aż 73% ankietowanych wskazało na

obawę przed sprzedawcą-oszustem,

a blisko 64% na brak możliwości

przetestowania produktu. Na trzecim

miejscu znalazł się ograniczony dostęp do

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród sklepów. Wrzesień 2010


sieci internetowej – 30 %.

Jednocześnie klienci Ceneo uważają, że

zaufanie kupujących do danego sklepu

wpływa na ilość dokonanych weń

transakcji. Kolejne 20% uznało je za

ważny czynnik, choć ich zdaniem, nie

odgrywa ono większej roli

w procesie zakupowym. Mniej niż co

dziesiąty ankietowany (9%) uważał, że

zaufanie jest mało znaczące, a dużo

ważniejszym czynnikiem jest cena.


Amerykański filozof polityczny i ekonomista, Francis Fukuyama w opublikowanej w 1996 r. książce "Zaufanie: Kapitał społeczny a

droga do dobrobytu" przyjął tezę, że stopień zaufania w społeczeństwie jest najważniejszym z czynników wpływających na rozwój

sektora tzw. nowej ekonomii. Uznał to za warunek konieczny, aby doszło do transakcji na odległość i wymiany danych osobowych.

Jeszcze dobitniej o znaczeniu zaufania w e-commerce wypowiedział się Erkki Liikanen, kiedy był członkiem Komisji Europejskiej,

odpowiedzialnym za problematykę społeczeństwa informacyjnego. W jednym ze swoich przemówień na temat perspektyw

rozwoju handlu elektronicznego powiedział: „No trust, no transactions” (nie ma zaufania, nie ma transakcji).


2) Dlaczego niektórzy ciągle się boją?

Kupując przez Internet możemy

zaoszczędzić sporą sumę pieniędzy,

w przypadku niektórych produktów

nawet kilkaset złotych. Jednak dokonanie

transakcji on-line w dalszym ciągu

wzbudza obawy wielu osób. Z ankiety

przeprowadzonej przez Ceneo wynika, że

23% odpowiadających obawia się

kupować w sieci. Zapytano respondentów

również o to, czy przed swoim pierwszym

zakupem w internecie mieli obawy

związane z bezpieczeństwem transakcji.

Przy tym pytaniu aż 70% osób zaznaczyło

odpowiedź „tak”.

W badaniu Ceneo prawie 3/4

ankietowanych miało obawy przed

kupowaniem w Internecie. Obawiają się,

że nie otrzymają towaru zgodnego z tym

który zamówili, że stracą pieniądze, które

wpłacili na konto sprzedającego . Sytuacji

nie poprawiają liczne doniesienia

prasowe o oszustach działających w sieci,

naciągaczach zakładających pseudo-

sklepy czy handlujących na platformach

aukcyjnych. Osoby, które raz się

„sparzyły” będą miały ograniczone

zaufanie nie tylko do tego konkretnego

sprzedawcy, ale do kupowania w sieci

w ogóle. Jeśli taka sytuacja spotyka

kupującego po raz pierwszy w sklepie

internetowym to może go to raz na

zawsze przekonać, że lepiej jednak robić

zakupy w tradycyjnych sklepach. Wśród

osób, które wyraziły swoją obawę

w odpowiedzi na wspomniane pytanie

73% (ponad 56% całości ankietowanych)

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród

użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010


stanowiły osoby, które obawiały się, że

zostaną oszukane przez sklep. Dla 60%

(46,2% ogółu) barierą był brak

możliwości obejrzenia produktu. Inne

obawy to strach przed ujawnieniem

swoich danych osobowych oraz długi

czas oczekiwania na przesyłkę. Są to

obawy, z którymi większość sklepów

walczy na co dzień. O ile można

użytkowników przekonać, że dane

osobowe zostawione w sklepie są

bezpieczne a czas dostawy nie jest długi,

to trudno jest walczyć z brakiem

możliwości oglądania towaru.

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010


Internetowa apteka „najstraszniejsza”

Ceneo poprosiło ankietowanych o

zaznaczenie kategorii, w których zakupy

budzą ich największe obawy (można było

wybrać kilka opcji). Użytkownicy dostali

do wyboru 21 kategorii głównych i

dostępnych w porównywarce. Z tego

zestawienia na pierwszym miejscu

znalazła się apteka. Kupowanie on-line

medykamentów budzi nasze największe

obawy. Mało kto jednak zdaje sobie

sprawę z tego, że w aptekach

internetowych – zupełnie tak, jak w tych

tradycyjnych – pracują farmaceuci i

funkcjonowanie tego typu działalności

podlega ścisłym procedurom. Nie ma

więc mowy o tym, żeby zamawiany lek

pochodził z niepewnego źródła.Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród

użytkowników porównywarki. Wrzesień 2010


Jak zmienia się podejście

niekupujących online?

W raporcie opublikowanym przez firmę

badawczą Gemius została przedstawiona

zmiana podejścia osób niekupujących

przez Internet. Odpowiedzi zestawiono

latami – porównano rok 2008 z 2009.

Wśród długiej listy wymienionych obaw

dotyczących zakupów on-line najczęściej

wymienianym powodem był brak

możliwości obejrzenia produktu. Jednak

w ciągu roku podejście badanych uległo

nieco zmianie: w roku 2008 tą opcję

wybrało 60% osób, a rok później 50%

ankietowanych. Większość z

wymienionych obaw słabnie w podanym

zestawieniu. Spośród 15 wymienionych

w ankiecie powodów zaledwie 3 obawy

Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie? Porównanie latami (wybór wielokrotny)

2009 2008

Lubię dokładnie obejrzed produkt i ocenid jego jakośd 50% 60%

Obawiam się, że mogę otrzymad inny produkt niż zamawiał*am|em+

47% 55%

Obawiam się problemów z reklamacją /gwarancją produktu zakupionego przez Internet

45% 52%

Obawiam się, że mogę nie otrzymad zamówionego towaru 34% 39%

Z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów 29% 38%

Cenię bezpośredni kontakt ze sprzedawcą 26% 28%

Ze względu na zbyt wysokie koszty dostawy /przesyłki 18% 21%

Obawiam się udostępnienia informacji dotyczących kart kredytowych

16% 25%

Obawiam się udostępnienia danych osobowych 14% 26%

Zbyt długie terminy dostaw 14% 11%

Mam okazjonalny dostęp do Internetu 13% 8%

Ze względu na słabą jakośd połączenia z Internetem 9% 4%

Problemy z odbiorem zamawianych towarów 8% 12%

Zbyt wysoka cena towarów 6% 7%

Potrzebne towary i usługi są niedostępne w Internecie 3% 6%

Inne powody 6% 1%

Nie wiem / trudno powiedzied 11% 16%

Źródło: Gemius, Raport „E-commerce w Polsce”, kwiecień 2009


zwiększyły swój udział procentowy

w roku 2009. Wszystko wskazuje jednak

na to, że co roku podejście internautów

będzie się zmieniać – coraz więcej osób

przełamuje swoje obawy i decyduje się na

zakupy za pośrednictwem sieci.

3) Narzędzia potrzebne do budowania

zaufania w e-handlu.

Jak widać kluczowym parametrem

wpływającym na dokonanie zakupu w

sklepie internetowym jest zaufanie do

sprzedającego oraz bezpieczeństwo

transakcji. Potrzeba wielu elementów,

aby zbudować odpowiedni poziom

zaufania.

Oto podstawowe elementy budowania

wizerunku firmy godnej zaufania:

informacje o firmie, dające możliwość

zweryfikowania, czy ona naprawdę

istnieje,

pełne i zgodne z prawdą dane

dotyczące produktów i usług,

rekomendacje i opinie,

informacje dotyczące polityki ochrony

prywatności

oznaczenia poświadczające wysoką



Z indywidualnych rozmów z internautami wynika, że nie mają oni podstawowej

wiedzy dotyczącej zakupów przez Internet. Wyposażanie nabywców w wiedzę

odnośnie możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyn w ciągu 10 dni może

wydawać się sprzedawcom działaniem na swoją niekorzyść. Jednak internauci

często boją się nietrafionego zakupu, ze względu na niskie zaufanie do opisów i zdjęć

w sklepach.

Mając wiedzę, o możliwości zamówienia towaru, obejrzenia go czy przymierzenia w

domu i odesłania lub wymiany na inny gdyby się okazało, że ten zamówiony

egzemplarz nie do końca odpowiada ich wyobrażeniom, dużo chętniej dokonują

zakupów.

jakość usług.

Dzięki tym elementom kupujący ma

wrażenie, że ma do czynienia z solidnym,

budzącym zaufanie partnerem (tzw.

„pierwsze wrażenie”). Jest to

podstawowy warunek, by klienta w ogóle

zainteresować ofertą. Takie dane

dostarczą klientowi informacji

niezbędnych do podjęcia decyzji

o zakupie.

Kluczowym elementem budowania

zaufania wśród konsumentów jest wysoki

poziom ich obsługi (91%). Ogromne

znaczenie mają również: szczegółowy

opis, zdjęcia produktu (85%) oraz

komunikacja z klientem na każdym etapie

realizowania zamówienia (76%). Na

odnotowanie zasługuje 39% głosów na

Zaufane Opinie Ceneo, które są

stosunkowo młodą usługą. Co ciekawe,

„tylko” 59% sklepów uznało za istotny

parametr szybką wysyłkę zamówionego

towaru.

Jeśli chodzi o jakość obsługi równie

istotne jak zadowolenie z obsługi sklepu

jest dokładne informowanie klienta

jeszcze przed transakcją. Obsługa klienta

zaczyna się bowiem jeszcze przed

zawarciem umowy. W tym kontekście

należy patrzeć między innymi na

informacje o dostępności towaru.


Ponad połowa sklepów na Ceneo posiada

statusy dostępności towarów. Oferty ze

statusem „dostępny” na Ceneo mają

więcej zamówień, co wydaje się być

naturalnym stanem rzeczy. Sklepy, które

już na etapie porównywania swojej oferty

w Ceneo kompleksowo informują o

dostępności danego towaru zbierają

lepsze recenzje wśród użytkowników.

Ponadto udostępnienie tych statusów

również ma znaczenie dla klientów

dokonujących wyboru sklepu. Sklepy

udostępniające status towaru są częściej

wybierane. Statusy dostępności

spowodowały wzrost ilości kliknięć w

pozycje dostępne „od ręki” średnio o

27%.

Zestawienie obok obrazuje jak ten wzrost

rozkładał się w różnych kategoriach

sięgając w skrajnych przypadkach

wzrostów kilkudziesięciu procentowych

najwyższy wzrost zyskała kategoria

Motoryzacja – aż 72%, a najmniejszy

Odzież, obuwie, dodatki – 8%. Niemniej

jednak, wszystkie z ofert, w których

został wprowadzony status dostępności

odnotowały większą klikalność na Ceneo.

Źródło: Ceneo.pl, porównanie klikalności w oferty przed i po wprowadzeniu statusu

dostępności


Katarzyna Piosik, iStore: „Podstawową sprawą związaną z bezpieczeństwem w

sklepach internetowych jest ochrona danych osobowych klientów. Aby rozwiać obawy

związane z niekontrolowanym wyciekiem, bądź przejęciem danych, nie można

zapomnieć o certyfikacie bezpiecznego szyfrowania SSL. Jego obecność w sklepie jest

wymagana prawnie przez „Ustawę o Ochronie Danych Osobowych”. Pierwotnie

protokół SSL wykorzystywany był do zabezpieczania transakcji finansowych w sieci.

Obecnie stosuje się go do ochrony wszelkiego typu danych. Zastosowanie protokołu

SSL ma szczególne znaczenie na stronach sklepu, w których Klienci podają swoje

„wrażliwe” dane, np. podczas logowania na konto klienckie w sklepie, edycji danych na

koncie Klienta sklepu, czy na stronie formularza składania zamówienia w sklepie.

Klienci przeglądają je w tzw. bezpiecznym połączeniu, praktycznie do zera

minimalizującym możliwość przechwycenia danych Klienta. Co więcej nawet

przechwycone przez nieupoważniona osobę dane, zaszyfrowane protokołem SSL, są

bezużyteczne.”

Ochrona transakcji

Wpływ na poczucie bezpieczeństwa ma

również zabezpieczenie ewentualnych

roszczeń. W Grupie Allegro funkcjonują

Programy Ochrony Kupujących (POK).

Najmłodszy z nich POK Ceneo funkcjo-

nuje od czerwca 2010 roku. Istotą tego

programu jest wypłacanie rekompensat

dla użytkowników, którzy nie otrzymali

zakupionego towaru bądź otrzymali

towar niezgodny z zamówieniem. POK

jest bezpłatny dla użytkowników i

w chwili obecnej obejmuje ponad 300

sklepów działających na Ceneo. Liczba ta

rośnie z miesiąca na miesiąc.

Mariola Berg, Dyrektor Działu Zaufanie i

Bezpieczeństwo Ceneo:

„Objęcie POK-iem jest swoistą nagrodą


dla najlepszych sklepów, które obsługują

klientów na najwyższym poziomie.

Jesteśmy gotowi za nie ręczyć bo wiemy,

że tutaj wpadki zdarzają się niezwykle

rzadko i kupujący nie mają się czego

obawiać. Oznaczenie sklepu, jako

objętego Programem Ochrony

Kupujących zwiększa jego prestiż oraz

daje jasny sygnał kupującym – ten sklep

jest godny zaufania.”

Źródło: Ceneo.pl, dane za rok 2010


4) Systemy oceniania i ich skuteczność

Jednym ze skuteczniejszych sposobów na

zdobycie i utrzymanie zaufania

kupujących do sklepu są tzw. systemy

opiniowania sklepów. Sklep na wielu

portalach internetowych bądź też na

swojej stronie www jest oceniany przez

użytkowników, którzy dokonali w nim

zakupu. Dzięki temu inni kupujący mogą

się zorientować czy w danym sklepie

warto kupować, czy przesyłka nie idzie

zbyt długo oraz czy obsługa klienta była

na wysokim poziomie. Zbieranie

pozytywnych opinii to ważny element

działań sklepu nakierowanych na pozy-

skanie klientów, zwłaszcza lojalnych

kupujących.

W badaniu Ceneo zapytano użytko-

wników o to czy sugerują się opiniami o

produktach przy wyborze sklepu. Aż 84%

przyznaje, że korzysta z podpowiedzi

jakimi są opinie i komentarze.

Istnieją oczywiście rożne, mniej i bardziej

zaawansowane systemy rekomendacji.

W niektórych serwisach wystarczy zakupid

towar i bez logowania napisad parę zdao

o transakcji. Są też takie, w których opinię

Źródło: Ceneo.pl, ankieta przeprowadzona wśród użytkowników

porównywarki. Wrzesień 2010


o zakupie może wystawid tylko ta osoba,

która na pewno zakupiła produkt, a

kupujący musi odpowiedzieć na kilka

bardziej szczegółowych pytań

oceniających osobno obsługę klienta, czas

realizacji zamówienia czy ogólnie

wrażenia z procesu zakupowego.

Przyjmuje się, że im bardziej szczegółowy

system rekomendacji tym mniej opinii

napisanych w pośpiechu i pod wpływem

impulsu a więcej rzetelnych i

obiektywnych ocen.

Jeden z najbardziej znanych systemów

oceniania sprzedawców internetowych

wypracował serwis aukcyjny Allegro.

W ciągu ostatnich 3 lat Allegro notuje

stałe wzrosty. Ilość przeprowadzonych

transakcji rosła średnio o 33% a ilość

wystawionych aukcji o 38%.

Sprzedawców przybywa średnio 20%

a kupujących 26%. Te dane potwierdzają

stały, stabilny wzrost największej polskiej

platformy aukcyjnej.

System oceniania sprzedawców na

Allegro był prosty. Ocena wystawiana

była przez użytkownika, który zakupił

przedmiot u danego sprzedającego.

Wystawiający opinię użytkownik

wybierał opcję czy komentarz będzie

pozytywny, negatywny czy może

neutralny a następnie miał miejsce do

napisania kilku słów. Przy czym, liczba

znaków była ograniczona. W tym roku

z Allegro zniknęły te komentarze i

pojawiła się tzw. graficzna ocena

sprzedaży. Pojawiły się kryteria na

podstawie, których kupujący dokonują

swojej oceny. Są to: zgodność przedmiotu

z opisem, kontakt ze sprzedającym, czas

Data Średnia ocena

ogólnie

Sprzedawcy z

oceną poniżej

średniej

Sprzedawcy z oceną

powyżej średniej

06.2010 4,89 29,49% 70,51%

07.2010 4,89 28,68% 71,32%

08.2010 4,90 27,14% 72,86%

Średnia zmiana

%

0,1% -1,17% 1,17%

Źródło: Allegro


realizacji zamówienia i koszt wysyłki.

Dodatkowo można dodać parę słów od

siebie. System jest bardziej obrazkowy

i szczegółowy. Początkowo budził spore

kontrowersje, ale po paru miesiącach

jego istnienia są już pierwsze wnioski.

Wprowadzenie graficznej oceny

sprzedaży, dzięki której kupujący mogą w

bardziej precyzyjny sposób komentować

transakcje, przyczynia się do zwiększenia

satysfakcji klientów z zakupów

internetowych. Ocena sprzedaży rośnie

średnio o 0,1% miesięcznie, co sugeruje,

że sprzedawcy dokładają większych

starań by spełniać oczekiwania

kupujących. Co zresztą widać po

przepływie sprzedawców między grupą z

ocenami poniżej średniej do grupy

powyżej średniej. Fluktuacja na poziomie

1,18% nie jest duża, ale widać, że system

ocen zmobilizował część sprzedawców

do większego wysiłku. W tym tempie do

końca roku 3 na 4 przedsiębiorców

powinno notować

średnie oceny na poziomie 4,90 – 4,95 /

5,00. Jak pokazują statystyki również

udział w obrocie całego Allegro większy

jest w grupie lepiej ocenianych

% GMV

Ocena 4.7 < x < 5.0

Data Sellers I Sellers II Sellers III

05.2010 8,57% 66,78% 24,66%

06.2010 7,74% 67,88% 24,38%

07.2010 7,16% 68,52% 24,31%

08.2010 5,41% 67,81% 26,79%

Źródło: Allegro

GMV – Gross Merchandise Value , inaczej „Obrót” (Turnover), liczony jako iloczyn liczby

sprzedanych przedmiotów i ich wartości. Zazwyczaj podawany w walucie, tu natomiast

podana jest wartośd procentowa, która pokazuje jaki jest średni wzrost rok do roku.


sprzedawców. Przy czym cały czas rośnie

obrót sprzedawców posiadających oceny

najwyższe (5.0) i maleje udział

sprzedawców ze średnią ocen 4,7 i niżej.

Na podobnym, stałym poziomie

utrzymują się obroty tych sprzedawców,

którzy utrzymują przeciętną średnią

ocenę na poziomie 4,7 – 5,0 i stanowią

oni 67–68%.

W Polsce coraz większa liczba portali

e-commerce decyduje się na

wprowadzenie zaawansowanych

systemów rekomendacji. Porównywarka

Ceneo w lutym 2009 roku wprowadziła

tzw. Zaufane Opinie. Istotą Zaufanych

Opinii jest fakt, że użytkownik po

dokonaniu zakupu w sklepie otrzymuje

mailem ankietę dotyczącą transakcji. Mail

z ankietą wysyłany jest więc tylko

Mariola Berg Dyrektor Działu Zaufanie i Bezpieczeństwo Ceneo uważa, że Zaufane

Opinie już zyskały masę zwolenników. „Już ponad 800 sklepów uczestniczy w

programie (31% wszystkich klientów Ceneo) i pozwala na wysyłanie ankiet do

swoich klientów. Każdego miesiąca ta liczba rośnie, stale zgłaszają się do nas

sklepy, którzy chcą się poddawać takiej ocenie ze strony swoich klientów. Także

użytkownicy przyjęli ten system jako skuteczny i sprawiedliwy. W samym

wrześniu 2010 wypełnili ponad 34 tys. ankiet!”.

Źródło: Ceneo


i wyłącznie do tych użytkowników,

którzy złożyli faktyczne zamówienie

w sklepie. Nie ma opcji aby opinie

wystawiane były przez przypadkowych

ludzi, konkurencję czy pracowników

sklepu. Pod tym względem to pionierski

system. Czy system ankiet przyjmie się

w Polsce? Coraz więcej właścicieli

e-sklepów zdaje sobie sprawę z faktu, ze

budowanie reputacji jest bardzo ważne

w tym biznesie i że warto inwestować

w zadowolenie klienta. Pokazuje to

rosnący udział sklepów z Zaufanymi

Opiniami w serwisie Ceneo.pl. Od

stycznia 2010 do września 2010 – przez 9

miesięcy – udział ten wzrósł z 16% do

~31%. Na początku tego roku Zaufane

Opinie stanowiły 68% wszystkich

wystawionych opinii. W tej chwili

(wrzesień 2010) jest ich 83%.

Podsumowując:

Blisko 13% użytkowników (12,95%)

wypełniających ankiety z Zaufanymi

Opiniami deklaruje iż regularnie

dokonuje zakupów w danym sklepie.

Wprowadzenie znaczka Zaufane

Opinie zwiększyło konwersję średnio o

20%. Nie uwzględniono skrajnych

przypadków wzrostów i spadków.

Julian Kędzierski, Perfumeria.pl „Korzystamy z Zaufanych Opinii (ZO) już półtora roku.

Biorąc pod uwagę fakt, iż są to opinie osób które musiały najpierw złożyd zamówienie,

opinie te są bardziej wiarygodne. Czytają je zarówno klienci jak i zespół Perfumeria.pl, który

reaguje na każdą zamieszczoną uwagę. Zaufane opinie mają ułatwid klientowi wyrobienie

zdania na temat danego sklepu.

W naszym przypadku, kiedy to nad marką Perfumeria.pl pracujemy od 11 lat są tylko

potwierdzeniem dobrej jakości towaru i obsługi klienta. Sprzedaż w Perfumeria.pl wzrasta

dynamicznie z roku na rok. Bardzo duży procent zamówieo składają stali klienci, którzy

zaczęli u nas zakupy przed pojawieniem się Ceneo. Dlatego uważam jednak, że ZO przydają

się przede wszystkim młodym sklepom, których marka nie jest jeszcze znana.”

Dorota Bliźniuk, www.zooexpress.pl: „W naszym przypadku Zaufane Opinie na Ceneo były

bardzo dobrym pomysłem. Otrzymanie przez nasz sklep tego znaczka przyczyniło się

bezpośrednio do wzrostu konwersji aż o blisko 50%!! Jesteśmy bardzo zadowoleni z faktu,

że mogliśmy skorzystad z tego programu. Dzięki temu nasi Klienci mają do dyspozycji

rzetelną, potwierdzoną przez niezależne osoby informację o wysokiej jakości naszych

usług.”

http://www.perfumeria.pl/

http://www.zooexpress.pl/


III. RANKING SKLEPÓW Celem rankingu jest wskazanie

czytelnikowi sklepów, które przez

ostatnie pół roku były najlepiej oceniane

przez kupujących w ramach programu

Zaufane Opinie. Zasada działania

Zaufanych Opinii jest prosta: do

użytkownika, który złożył zamówienie

w sklepie, Ceneo wysyła ankietę, w której

szczegółowo wypytuje o jakość obsługi

w sklepie, czas realizacji zamówienia oraz

ogólne wrażenia z zakupów w danym

sklepie. Budując ten ranking

przeanalizowaliśmy 150 tys. ankiet, które

spływały do Ceneo w okresie od marca

do sierpnia 2010. Aby znaleźć się

w zestawieniu sklep musiał uczestniczyć

co najmniej od pół roku we

wspomnianym programie.

Wszystkie oceny pochodzą od osób, które

dokonały zakupu w wybranym sklepie i

wypełniły ankietę wysyłaną przez

Ceneo.pl. Każdy sklep otrzymał punkty za

poszczególne parametry, ocenie

podlegały:

średnia miesięczna liczba

Zaufanych Opinii

opcje dostawy

jakość obsługi klienta

komunikacja z kupującym

procent osób polecających sklep

Sklepy, które uczestniczą w programie

zostały po raz pierwszy raz wyróżnione

przez serwis Ceneo w 7 kategoriach:

1. Elektronika użytkowa

2. Świat komputerów i gier

3. Multimedia

4. Zdrowie i uroda

5. Hobby

6. Styl życia

7. Wschodzące gwiazdy zaufania i

bezpieczeństwa


KATEGORIA: ELEKTRONIKA UŻYTKOWA

Elektronika użytkowa to jedna z

najmocniejszych kategorii w polskim

e-commerce. Konkurencja jest tutaj

bardzo duża i sklepy dokładają niemałych

starań aby przyciągnąć do siebie

kupujących.

Zwycięzca rankingu to sklep 2w1.pl.

Swoją ofertę na Ceneo prezentuje od

listopada 2007 roku. Profil działalności

2w1.pl jest dosyć szeroki, od sprzętu RTV

poczynając, przez Komputery, Fotografię

i na AGD kończąc. Na stronie uwagę

zwraca od razu możliwość

wielokanałowego kontaktu ze

sprzedawcą za pośrednictwem live chata,

formularza kontaktowego czy infolinii.

W ścisłej czołówce zostały także sklepy

Portone.pl oraz Juka .pl. Pierwszy na

Ceneo obecny od sierpnia 2007, a drugi

od czerwca 2006 roku.

ELEKTRONIKA UŻYTKOWA Kategoria grupuje sklepy, które sprzedają głównie towary z branż AGD,

RTV i Fotografia.


KATEGORIA: ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER

Zwycięzca kategorii Świat Komputerów i

Gier to jeden z najbardziej znanych i

doświadczonych graczy na tym rynku –

Komputronik.pl. Firma Komputronik

powstała już w 1996 roku, a sklep

internetowy uruchomiony został w 1998.

W tym czasie polski e-commerce był

jeszcze w powijakach, na rynek wkraczali

pierwsi gracze. To wieloletnie

doświadczenie procentuje i dzisiaj

Komputronik jest świadomie wybierany

przez tysiące zadowolonych klientów.

Drugą pozycję zajął Sklep.gram.pl

założony przez największego

dystrybutora gier w Polsce – firmę CD

Project. Na trzecim miejscu znalazł się

sklep 3kropki.pl, którego głównym,

profilem działalności także są gry

komputerowe. Poza tym sprzedawane

tutaj są także programy komputerowe,

elektronika a nawet artykuły biurowe.

ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER W kategorii tej znajdują się sklepy, które prowadzą sprzedaż w branżach:

Komputery, Konsole do gier oraz Gry.


KATEGORIA: MULTIMEDIA

W kategorii Multimedia na pierwszym

miejscu księgarnia KDC.pl, na rynku

obecna od 2002 roku. Klub dla Ciebie

został założony przez firmę Bauer-

Weltbild Media, zajmującej się sprzedażą

wysyłkową za pośrednictwem katalogu

"Klub Dla Ciebie". Bauer-Weltbild Media

wchodzi w skład wielkiego koncernu

medialnego Grupy Bauer. KDC daje

klientowi ciekawe możliwości, jak

chociażby możliwość odbioru towaru

w kioskach RUCHU.

Druga pozycja przypadła księgarni

Selkar.pl, która swoją ofertę na Ceneo

prezentuje już od października 2006

roku. Miejsce trzecie zajął Helion.pl.

Helion to także wydawnictwo, które

przez 18 lat swojej działalności wydało

ponad 3 500 publikacji.

MULTIMEDIA W kategorii Multimedia znalazły się księgarnie oraz sklepy, które

prowadzą sprzedaż filmów i płyt muzycznych.


KATEGORIA: ZDROWIE I URODA

Na podium w kategorii Zdrowie i uroda

znalazły się trzy perfumerie. Apteki

internetowe cieszą się jednak nadal

nieco mniejszą popularnością. Zwycięzcą

w tej kategorii został sklep

Perfumeria.pl. Na Ceneo obecna już od

maja 2006 roku. Na stronie sklepu

zwracają uwagę przejrzyste informacje o

kosztach przesyłek, wielokanałowa

możliwość kontaktu oraz informacje

chociażby o statystykach sklepu (ilość

zrealizowanych zamówień, ilość

produktów na stronie etc.).

Miejsce drugie zajął sklep E-glamour.pl,

także perfumeria. Nieco młodsza stażem,

ma Ceneo obecna od listopada 2008 roku.

Miejsce trzecie w tej kategorii przypadło

sklepowi Perfumy-perfumeria.pl, który

współpracę z Ceneo zaczął już w czerwcu

2006 roku.

ZDROWIE I URODA Sklepy, które prowadzą sprzedaż kosmetyków, perfumerie oraz apteki.


KATEGORIA: HOBBY

W kategorii Hobby na pierwszym miejscu

Sklepopon.pl. Sklep na Ceneo obecny

jest już od 4 lat. Główny profil

działalności sklepu to sprzedaż opon

samochodowych. Jednak poza samymi

oponami kupujący znajdzie w sklepie

pomoc przy ich doborze, informacje o

tym kiedy należy wymienić opony i inne

niezbędne informacje potrzebne do

zakupu felgi i ogumienia.

Drugie miejsce zajął sklep Cerrotorre.pl

- sklep z asortymentem sportowym. Jego

właściciele już od 1996 roku prowadzą z

powodzeniem sprzedaż outdoor’ową. Z

Ceneo Cerratorre współpracuje od maja

2009 roku.

Miejsce trzecie przypadło w udziale

kolejnemu sklepowi z oponami –

Oponymax.pl. Na Ceneo swoja ofertę

prezentuje od początku 2009 roku.

HOBBY W kategorii hobby znalazły się sklepy, które prowadzą sprzedaż

w kategoriach Motoryzacja oraz Sport i rekreacja.

http://www.cerrotorre.pl/


KATEGORIA: STYL ŻYCIA

W kategorii Styl życia najwięcej

pozytywnych ocen zebrał sklep

zoologiczny Zooexpress.pl. Sklep bardzo

dużą wagę przykłada do należytej

polityki informacyjnej. Na stronie można

znaleźć w łatwy sposób informacje

o sposobach kontaktu oraz garść porad

a propos bezpiecznych zakupów.

Zooexpress współpracuje z Ceneo od

listopada 2009 roku.

Drugie miejsce przypadło sklepowi

Lazienkaplus.pl oferującemu armaturę i

wyposażenie do łazienek. To jeden z

największych sklepów w swojej branży

współpracujący z Ceneo od sierpnia

2007 roku.

Miejsce trzecie zajął sklep obuwniczy

Butyjana.pl., który z Ceneo współpracuje

od roku. STYL ŻYCIA W tej kategorii znalazły się sklepy prowadzące sprzedaż w kategorii

Dom i ogród, Zegarki i biżuteria, Odzież, obuwie, dodatki a także Dla

dziecka.


KATEGORIA: WSCHODZĄCE GWIAZDY

ZAUFANIA I BEZPIECZEŃSTWA

Najlepiej ocenianym sklepem okazał się

E-fotojoker.pl. Firma Fotojoker działa na

polskim rynku fotograficznym od 1995

roku, posiada blisko 90 placówek na

terenie całego kraju. Z Ceneo Fotojoker

współpracuje już bardzo długo bo od

grudnia 2005 roku!

Drugie miejsce przypadło Redcoon.pl,

znanemu w całej Europie sklepowi z

asortymentem elektronicznym.

Miejsce trzecie zajął Hurt.com.pl,

współpracujący z Ceneo od marca 2006

roku.Wymienione na tej liście sklepy

mają duże szanse znaleźć się w

przyszłorocznej edycji konkursu w

standardowych kategoriach.

WSCHODZĄCE GWIAZDY ZAUFANIA I BEZPIECZEŃSTWA Dla sklepów, które uczestniczą w programie „Zaufane Opinie” krócej niż

pół roku powstała oddzielna kategoria. Znajdują się w niej sklepy z

różnych branż, które mimo krótkiego czasu uczestniczenia w programie,

zyskały już dużo pozytywnych opinii od kupujących.

http://www.e-fotojoker.pl/


IV. AUTORZY RAPORTU

Ceneo.pl to największa polska porównywarka cen. W serwisie można znaleźć oferty cenowe z ponad 2500 sklepów

internetowych. Na stronie serwisu znajdują się informacje o 4,3 mln produktów, co dostarcza użytkownikowi informacje o ponad

9 milionach cen w sklepach internetowych. Produkty pogrupowanie są w 21 głównych kategorii tematycznych, co oznacza, że

w serwisie można znaleźć niemalże wszystko od perfum poczynając, przez sprzęt RTV i AGD, a na meblach kończąc.

Każdego miesiąca serwis odwiedzany jest przez 4 miliony unikalnych użytkowników.

Bankier.pl S.A., obecny na rynku od 2000 r., jest liderem na polskim rynku internetowych firm mediowych koncentrujących się

na sektorze finansów. Spółka czerpie przychody ze sprzedaży powierzchni reklamowej oraz z pośrednictwa i doradztwa

finansowego. Bankier.pl oferuje produkty i usługi blisko 50 renomowanych instytucji finansowych, które poprzez kanały

dystrybucji portalu dostępne są dla ponad 7 milionów osób miesięcznie. W skład Grupy Bankier.pl wchodzą portale i serwisy

zaliczane do czołówki witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, OsobyPrawne.pl,

PRNews.pl, MamBiznes.pl i Mojeauto.pl.

Grupa Bankier.pl przyciąga coraz większą liczbę użytkowników, głównie osób zainteresowanych tematyką finansowo-biznesową.

W kwietniu 2010 roku ich liczba wyniosła 2,75 miliona, a łączna liczba odsłon przez nich wygenerowanych 45 milionów.


iStore.pl to najstarsza i jedna z największych platform sklepowych na rynku, działająca w systemie SaaS.

Powstała w 2001 roku, od trzech lat wchodzi w skład Grupy Allegro. Platforma iStore.pl oferuje gotowe, kompleksowe

oprogramowanie sklepu internetowego wraz z całą gamą funkcjonalności zwiększających sprzedaż i dostarczających sklepom

klientów. Platforma skupia obecnie ponad 1100 aktywnych sklepów z różnorodnych branż. Funkcjonuje w bezpiecznym systemie

prowizyjnym.

Allegro.pl – to pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro działa w Polsce od grudnia 1999 roku. Twórcą i pomysłodawcą

serwisu jest Arjan Bakker, który wspólnie z wówczas 19-letnim zapalonym programistą Tomkiem Dudziakiem stworzyli i

rozwinęli własną koncepcję bezpiecznego handlu w polskim Internecie. Dzisiaj to największy polski serwis e-commerce i jedna z

najbardziej rozpoznawalnych marek na naszym rynku.

Platnosci.pl wchodząca w skład Grupy Allegro PayU S.A. to firma powstała w listopadzie 2006 r. celem przejęcia obsługi

systemów płatności internetowych wydzielonych z PAYBACK Sp. z o.o. Spółka zajmuje się integracją istniejących i tworzeniem

nowych usług w zakresie płatności online oraz dostarczaniem narzędzi ułatwiających działalność handlową w Internecie. Łączy

innowacyjne rozwiązania, bezpieczeństwo i niezawodność technologiczną oferując skuteczne wsparcie dla eBiznesu.

REDAKCJA: Paweł Wachowski – Bankier.pl

Paweł Lipiec – Bankier.pl

Anna Jasińska – Ceneo

Weronika Boruń – Ceneo

zaufanie jako podstawa w ecommerce

Documents

zaufanie jako podstawa

elektronika uytkowa

ich skuteczno

ktre uczestnicz

tych uytkownikw

narzdzia potrzebne

wiat komputerw

wrzesie 2010 raport