zulkifli omar
TRANSCRIPT
KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KUALITI
PERKHIDMATAN JABATAN BENDAHARI
UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
ZULKIFLI BIN OMAR
UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
2011
KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KUALITI
PERKHIDMATAN JABATAN BENDAHARI
UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
Tesis Dikemukakan Kepada
Othman Yeop Abdullah Graduate School of Business,
UT,M COB, Universiti Utara Malaysia
Bagi Memenuhi Sebahagian Syarat Kelulusan
Sarjana Sains (Pengurusan) Universiti Utara Malaysia
Oleh:
ZULKIFLI BIN OMAR
O Zulkifli Omar, 2011. Hak Cipta Terpelihara
I
KEBENARAN MERUJUK TESIS
Tesis ini adalah merupakan sebahagian daripada syarat yang perlu dipenuhi untuk
menyempurnakan ijazah Sarjana di Universiti Utara Malaysia. Saya bersetuju bahawa
perpustakaan UUM pada bila-bila masa boleh menggunakan untuk dijadikan rujukan.
Saya juga bersetuju bahawa kebenaran perlu diperolehi terlebih dahulu untuk
menggunakan tesis ini sama ada semua atau sebahagiannya bagi tujuan akademik dengan
meminta keizinan dari penyelia saya, Dr. Hijatullah Abdul Jabbar dan sekiranya beliau
tiada, permohonan perlulah dibuat kepada Dekan Othman Yeop Abdullah Graduate
SchooI of Business, UUM COB.
Adalah difahami bahawa cetakan semula atau penerbitan menggunakan keseluruhan tesis
ini atau sebahagian daripadanya untuk mendapat keuntungan kewangan adalah tidak
dibenarkan tanpa mendapat kebenaran bertulis. Adalah juga difahami, penghargaan
seharusnya diberikan kepada saya dan UUM atas sebarang penggunaan yang mungkin
dibuat daripada tesis saya ini.
Sebarang permintaan dan kebenaran untuk menggunakan tesis ini haruslah dipohon
kepada alamat di bawah:
Dekan Othman Yeop Abdullah
Graduate School of Business,
UUM COB,
Universiti Utara Malaysia
0601 0, Sintok, Kedah
ABSTRAK
Kualiti adalah suatu proses berterusan untuk mengekalkan hubungan antara sesebuah
organisasi dengan pelanggannya. Ia merupakan fungsi teras sesebuah organisasi
perkhidmatan dalam memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggannya yang sukar
dijangka. Kepuasan pelanggan bergantung kepada kualiti perkhidmatan yang diterima
oleh pelanggan dan ia boleh memberi kesan kepada organisasi jika gaga1 memenuhi
persepsi dan jangkaan pelanggannya sekaligus akan memberikan reputasi dan gambaran
yang tidak baik kepada organisasi untuk jangka masa panjang. Kajian ini bertujuan
menentukan tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh
Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia (UUM). Seramai 317 responden yang
merupakan pelajar di kampus induk UUM terlibat di dalam kajian ini. Instrumen kajian
ini merupakan soal selidik dan dapatan kajian dianalisa menggunakan kaedah analisa
statistik deskriptif. Dapatan kajian menunjukkan bahawa empat (4) dimensi kualiti
perkhidmatan iaitu Keyakinan, Kebolehpercayaan, Kebolehnyataan dan Kepekaan
mempunyai hubungan yang signifikan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan
manakala dimensi Empati tiada hubungan signifikan berlaku. Analisis Model Regresi
Berganda pula menunjukkan hanya dimensi keyakinan dan kebolehpercayaan
mempunyai hubungan yang signifikan terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan Jabatan
Bendahari UUM. Dapatan ini boleh dijadikan input kepada Jabatan Bendahari UUM
khususnya dalam mengatur strategi untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pada masa
akan datang.
iii
ABSTRACT
Quality is an ongoing process of building and sustaining relationships between
organization and the customers. It was a function through services organization to fulfill
unpredicted need and want of the customers. Customers' satisfaction depends on the
service quality that they received from the service provider. Failure to fulfill customer's
expectation and satisfaction will lead to bad impressions to the organization itself in the
long term. The main purpose of this study is to determine student's satisfaction toward
service quality at Bursar Department of Universiti Utara Malaysia (UUM). Three
hundred and seventeen (317) respondents which are UUM's main campus students
participated in this survey. Questionnaires are being used in this survey and the analyses
of findings analysis are based on descriptive statistics. The findings showed that four (4)
dimensions of quality service namely Assurance, Reliability, Tangibles and
Responsiveness have significant relationship with an overall service quality while no
significant relationship is evidence for the Empathy dimension. Based on Multiple
Regression Model, the finding showed that only Assurance and Reliability have strong
relationship to overall services quality at Bursar's Department of UUM. These outcomes
are useful for Bursar's Department in planning their strategy toward in improving the
quality of services in future.
PENGHARGAAN
Assalamualaikum & Salam Sejahtera,
Alhamdulillah, syukur kehadrat Allah S.W.T. kerana dengan limpah kurnia serta
rahmat-Nya maka dapat saya menyiapkan projek sarjana ini dengan sempurna. Selawat
juga dipanjangkan kepada junjungan besar kita, Nabi Muhammad SAW.
Di kesempatan ini, saya ingin menyatakan penghargaan kepada individu berikut
di dalam memberi panduan untuk menyiapkan tesis ini. Pertama sekali saya ingin ucapan
ribuan terima kasih kepada Hj. Amron Man yang merupakan Bendahari UUM di atas
kebenaran untuk membuat kajian berkaitan kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari ke
atas pelajar. Seterusnya, saya juga ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada
penyelia tesis saya, Dr. Hijatullah Abdul Jabbar atas toleransi dan bimbingan yang
komprehensif yang telah diberikan sepanjang proses menyiapkannya.
Penghargaan terima kasih juga saya tujukan kepada ibu bapa dan keluarga saya
yang dikasihi, Hjh. Omi Kalthom Sa'adan dan Hj. Omar Ahmad isteri saya yang
tersayang, Zaimah Abdullah dan anak-anak saya yang menceriakan, Fakhrul, Fatin,
Danish dan Qaseh di atas kiriman doa dan sokongan mereka tanpa rasa jemu sepanjang
proses saya menyiapkan tesis ini. Tidak lupa juga, ucapan terima kasih kepada rakan-
rakan saya yang membantu dan menyokong saya secara langsung mahupun tidak
langsung
Zulkifli Omar (88446)
IS1 KANDUNGAN
KANDUNGAN
Perakuan Kerja Kertas Projek
Kebenaran Merujuk Tesis
Abstrak
Abstract
Penghargaaan
Isi Kandungan
Senarai Jadual
Senarai Rajah
Huruf Singkatan
BAB 1: PENGENALAN
Pendahuluan
Latar Belakang Universiti Utara Malaysia
Latar Belakang Kajian
Pernyataan Masalah
Persoalan Kaj ian
Objektif Kajian
Skop Kajian
Signifikan Kajian
Definisi Terma
Rumusan
MUKA SURAT
1
4.3.6 Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan 35
4.4 Analisis Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dengan 36
Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan
4.5 Analisis Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dengan 37
Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan
BAB 5 : PERBINCANGAN, CADANGAN DAN KESIMPULAN
5.1 Pendahuluan
5.2 Perbincangan
5.3 Cadangan Kepada Jabatan Bendahari
5.3.1 Peningkatan Perkhidmatan Kepada Pelanggan
5.3.2 Penyampaian Makluman Yang Berkesan
5.3.3 Kualiti Layanan Pelanggan
5.3.4 Sikap dan Personaliti Staf
5.4 Kekangan Kajian
5.5 Cadangan Kajian Pada Masa Depan
5.6 Penutup
Lampiran 1 - Borang Kajian Soalselidik
Lampiran 2 - Surat Memohon Kebenaran Membuat Kajian di Jabatan Bendahari,
Universiti Utara Malaysia
Lampiran 3 - Hasil Analisa Menggunakan SPSS
viii
SENARAI JADUAL
Jadua13.1 : Likert Scale untuk item Perkhidmatan Kualiti (SERVQUAL)
Jadua13.2 : Likert Scale untuk Soalan Kualiti Perkhidmatan Di Bahagian 3
Jadua13.3 : Nilai Cronbach's Alpha Lima (5) Dimensi dan Kualiti Perkhidmatan
Jadua14.1 : Latarbelakang Responden
Jadual 4.2 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehnyataan
Jadua14.3 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehpercayaan
Jadua14.4 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kepekaan
Jadua14.5 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Keyakinan
Jadua14.6 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Empati
Jadua14.7 : Min dan Sisihan Piawai Bagi Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan
Jadual 4.8 : Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan
Jadual 4.9 : Ringkasan Analisis Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan
SENARAI RAJAH
Rajah 2.1 : Diagram Bagi Model Rangkakerja Teoritikal
HURUF SINGKATAN
UUM - Universiti Utara Malaysia
PhD - Philosophy Doctorate
DBA - Doctorate Business Administration
SOP - Standard Operating Procedure
IPTA - Institut Pengajian Tinggi Awam
DV - Dependant Variable
IV - Independent Variable
PENGENALAN
1.1 Pendahuluan
Bab ini menerangkan berkenaan kajian yang meliputi latar belakang kajian secara
terperinci, penyataan masalah yang dihadapi, persoalan kajian, objektif kajian dan
signifikan kajian ini dilakukan. Persoalan kepuasan pelanggan adalah menjadi perkara
pokok dan penting bagi sesebuah organisasi yang berteraskan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan kajian dan dapatan yang menyeluruh dari
pelbagai sumber samada berdasarkan pengalaman, perbualan, dokumentasi dan amalan
setiap sesebuah organisasi.
Kepuasan pelanggan adalah satu ukuran bagaimana barangan dan perkhidmatan yang
dikeluarkan dan dihasilkan oleh sesebuah syarikatforganisasi yang boleh memenuhi
jangkaan keperluan dan kehendak sesuatu penggunalpelanggan. Ini terbukti di dalam
persaingan dunia pasaran perniagaan kini, elemen kepuasan pelanggan sudah menjadi
elemen penting dalam strategi perniagaan. Kepuasan pelanggan juga merupakan satu
penilaian yang subjektif yang melibatkan beberapa faktor iaitu psikologi, emosi dan
rohani seseorang individual yang akan menghasilkan penilaian terhadap tahap kepuasan
berdasarkan pemerhatian, keyakinan dan keamatan apabila menggunakan produk atau
perkhidmatan. Ianya terhasil dari pilihan individu dalam menentukan
produk/perkhidmatan yang digunakan dari pelbagai syarikatlorganisasi.
Dalam konteks pendidikan, kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh
pihak universiti akan memberikan impak yang positif kepada orang awam dan
meningkatkan kelebihan persaingan (DiDomenico dan Bonnici, 1996). Pelajar
merupakan pelanggan utama di institut pengajian dan merupakan penerima langsung
terhadap perkhidmatan yang dibekalkan oleh pihak universiti. Dengan itu, kepuasan
pelajar merupakan elemen penting di dalam memastikan universiti menjalankan tugas
dan tanggungjawabnya sebagai pusat penyampaian maklumat yang berkesan. Ini
disokong dengan objektif universiti untuk memaksimumkan kepuasan di kalangan
pelanggannya yang terdiri daripada sama ada pelajar, pihak pengurusan tertinggi, orang
awam mahupun kakitangannya. Maka, kajian akan tertumpu kepada kepuasan pelajar
terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari di Universiti Utara Malaysia yang
berteraskan pelajar.
1.2 Latar Belakang Universiti Utara Malaysia
Universiti Utara Malaysia (UUM) adalah terletak di utara semenanjung Malaysia dan
telah memulakan operasinya sebagai universiti awam yang ke enam (6) bermula pada 16
Februari 1984. Dengan penubuhannya sebagai sebuah institusi pengajian awam yang
fungsinya untuk mengembangkan dan memajukan pendidikan berteraskan pengurusan,
UUM telah menekan tiga objektifnya iaitu membangunkan bidang pengurusan sebagai
pusat kecemerlangan, menjadikan pusat rujukan dalam semua aspek pengurusan dan
menjadikan UUM sebagai pusat sumber terulung dalam bidang pengurusan.
Dengan berteraskan mot0 Universiti Pengurusan Yang Terkemuka, pengurusan UUM
melihat bagaimana tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggannya
terutama pelajar dapat memenuhi standad yang ditetapkan agar ianya disalurkan dengan
berkesan kepada pelanggannya. Pengurusan dan pentadbiran UUM adalah disokong oleh
kakitangan akademik dan pentadbiran yang berjumlah 2,770 orang. Dengan jumlah
pelajar UUM sebanyak 33,707 yang direkodkan pada akhir tahun 2010, menunjukkan
pelajar adalah merupakan pelanggan utama bagi UUM. Segala.
Dengan jumlah kekuatan sokongan staf diharap dapat membantu UUM merealisasikan
hasrat bagi menghasilkan satu kualiti penyampaian yang berkesan kepada pelanggannya
khususnya pelajar yang mempunyai kapasiti sekitar 20,000 pelajar di kampus UUM,
Sintok. Dari jumlah tersebut, 90% adalah pelajar yang menginap di 15 buah Dewan
Penginapan Pelajar di kampus induk ini. Oleh itu, pelajar, pensyarah dan staf pentadbiran
memainkan peranan yang sangat penting dalam ruang lingkup pendidikan tinggi.
Golongan-golongan inilah yang akan menentukan skala kualiti berasaskan nilai sebuah
masyarakat secara keseluruhan (Bemowski, 199 1 ; Ginsberg, 1991).
1.3 Latar Belakang Kajian
Melalui pelan perancangan strategik UUM yang keempat iaitu Melestarikan Kewangan
Universiti telah menetapkan bagaimana pusat tanggungjawab yang diamanahkan iaitu
Jabatan Bendahari bertindak sebagai pengawal kewangan universiti dapat
mengembangkan kewangan universiti sehingga universiti mampu melestarikan
kemudahan dan modal insan tanpa mengharapkan bantuan kerajaan sepenuhnya.
Jabatan Bendahari UUM merupakan sebuah jabatan yang bertanggungjawab di dalam
menguruskan kewangan universiti. Ia adalah berteraskan kepada peraturan dan pekeliling
kewangan pembendaharaan dan universiti. Berasaskan kepada akauntabilitii dan
kebertanggungjawaban kepada pelanggan universiti yang terdiri Ahli Lembaga Pengarah,
pihak pengurusan Universiti, pelajar universiti dan orang awam, jabatan ini menekankan
penghasilan proses kerja yang efektif dan penyampaian maklumat yang berkesan sebagai
piagamnya. Dengan kekuatan sumber tenaga berjumlah 60 orang, jabatan ini telah dapat
menguruskan sejumlah RM320 juta peruntukan untuk dibelanjakan dengan efisyen di
mana RM50 juta darinya adalah yuran dan lain-lain bayaran pelajar-pelajar UUM
(Laporan Tahunan UUM 2009).
Dua fungsi utama institut pengajian tinggi adalah perkhidmatan am dan perkhidmatan
pendidikan. Kedua-dua perkhidmatan ini adalah berbeza dari segi strategi
perlaksanaannya. Hasilnya, persaingan secara komersil terhasil oleh tekanan ekonomi
kesan daripada pembangunan pasaran pendidikan secara global dan juga pengurangan
dana kerajaan, yang menyebabkan institut pengajian tinggi tersasar dari tujuan utama
penubuhannya (Abdullah, 2006). Dengan ini, kajian akan tertumpu berkaitan kepuasan
pelajar terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari di UUM bagi perkhidmatan-
perkhidmatan yang disediakan berteraskan pelajar.
1.4 Pernyataan Masalah
Perkhidmatan pendidikan adalah sukar untuk diseragamkan kerana kesannya yang dapat
dirasai oleh pancaindera (DiDomenico dan Bonnici, 1996). Kebolehrasaan ini boleh
dijelaskan sebagai kewujudan secara fizikal seperti peralatan, kakitangan, bercetak dan
juga alat komunikasi visual. Biarpun perkhidmatan pendidikan diberikan kepada pelajar,
pihak pengurusan atasan sesebuah institusi pengajian tinggi sepatutnya mengukur kualiti
perkhidmatan bagi membolehkan ianya berlangsung dengan efisyen dan berkesan.
Kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan universiti akan membawa impak yang positif
kepada masyarakat luar atau orang ramai. Selain itu, ianya akan menggalakkan sesebuah
universiti untuk memperoleh kelebihan dalam persaingan (DiDomenico dan Bonnici,
1996).
Kajian ini menumpukan kepada kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang
disediakan oleh Jabatan Bendahari. Dengan peningkatan bilangan pelajar dari tahun ke
tahun, perubahan peraturan kewangan universiti mengikut keadaan semasa organisasi dan
perancangan strategik universiti kesan peralihan tampuk kepimpinan tertinggi universiti
akan menjadi faktor penilaian terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh
Jabatan Bendahari. Ini juga disokong dengan tiada kajian berkaitan yang pernah
dilakukan ke atas Jabatan Bendahari UUM selama kewujudannya.
Di dalam menentukan tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan
Bendahari, kajian ini akan menentukan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan, seperti
yang dibangunkan oleh Parasuraman (1985), iaitu Kebolehnyataan (Tangibles),
Kebolehpercayaan (Reliability), Kepekaan (Responsiveness), Keyakinan (Assurance) dan
Empati (Empathy) yang mempunyai kesan signifikan terhadap kualiti perkhidmatan yang
diterima oleh pelajar. Kajian-kajian terdahulu di luar negara mendapati kualiti dan
kelakuan staf akademik mempunyai impak yang signifikan kepada persepsi pelajar
terhadap kualiti pendidikan tinggi (Hill et a1.,2003).
Jabatan Bendahari juga berperanan memastikan segala pengurusan kewangan universiti
dilaksanakan dengan betul dan mengikut peraturan yang ditetapkan. Ia melibatkan semua
peringkat lapisan pengurusan dan pelanggannya yang bermula dari Lembaga Pengurusan
Universiti sehinggalah kepada 33,707 orang pelajar UUM. Perkhidmatan kepada pelajar
meliputi pengurusan akaun pelajar, bayaran yuran, kewangan aktiviti pelajar, pengurusan
biasiswa atau tajaan pelajar dan juga kebajikan pelajar bagi memenuhi keperluan dan
kehendak pelajar secara keseluruhannya.
Justeru itu, perkhidmatan yang berkualiti adalah lahir dari kakitangan jabatan yang
bertanggungjawab, akauntabiliti, mesra dan juga proaktif di dalam menjalankan tugas. Ini
dapat dilihat melalui dapatan kajian yang dilaporkan dalam Bab 5.
Pensyarah universiti sepatutnya memiliki kemahiran komunikasi dan pengajaran yang
cukup dan mampu memilih kaedah pengajaran yang paling sesuai daripada pelbagai alat-
alat bantuan pengajaran. Pensyarah sepatutnya berpengetahuan luas, bersemangat, mudah
didekati dan peramah (Hill et al., 2003). Begitu juga dengan staf pentadbiran yang
sepatutnya cekap dan segera dalam menyampaikan khidmat sokongan dan menyediakan
maklumat dengan tepat. Staf tersebut sepatutnya proaktif dalam memberikan
perkhidmatan (Sultan dan Tarafder, 2007).
Perkembangan teknologi maklumat dan informasi di dalam bidang pendidikan dan
penyampaian maklumat telah membantu mempertingkatkan kualiti perkhidmatan UUM
Ini dapat dilihat dengan keupayaan pelajar membayar yuran pengajian mereka di mana
sahaja di seluruh Malaysia dengan menggunakan perkhidmatan bank tempatan. Kini,
pelajar universiti sudah semakin matang di dalam menjalankan tanggungjawabnya
terhadap pengajian mereka. Kemajuan teknologi juga membolehkan lebih banyak inovasi
dalam penyediaan perkhidmatan pembayaran dan saluran penyampaian maklumat untuk
pelajar.
Jabatan Bendahari akan terus memainkan peranan mereka setiap tahun dengan
mengharapkan suatu langkah insiatif dan inovatif dapat dihasilkan di dalam menyediakan
maklumat kewangan yang berkesan kepada pelajarnya. Dengan perkhidmatan maklumat
kewangan yang berkesan, ianya sekaligus membantu dan memudahkan pelajar UUM
menjalankan tanggungiawab mereka sebagai pembayar yuran dan pengguna
perkhidmatan UUM.
1.5 Persoalan Kajian
Kajian ini dijalankan untuk melihat dan menilai tahap persepsi kepuasan pelajar terhadap
kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari UUM sekaligus menjawab persoalan kajian yang
timbul sebagaimana berikut:
a. Apakah tahap persepsi kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang disediakan
oleh Jabatan Bendahari UUM?
b. Apakah hubungan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan dengan jumlah
keseluruhan kualiti perkhidmatan?
1.6 Objektif Kajian
Secara umum, objektif kajian ini adalah untuk melihat aspek kepuasan pelajar terhadap
kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari UUM. Objektif khusus yang dikupas dalam
kajian ini adalah seperti berikut:
a. mengenalpasti tahap persepsi kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan
yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM berdasarkan lima (5) demensi
perkhidmatan kualiti.
b. mengenalpasti perkaitan hubungan antara lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan
dengan jumlah keseluruhan kualiti perkhidmatan.
1.7 Skop Kajian
Kajian ini berkisar kepada persepsi kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang
disediakan oleh Jabatan Bendahari berdasarkan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan.
Respondan kajian ini adalah pelajar-pelajar UUM yang aktif di kampus Sintok.
1.8 Signifikasi Kajian
Kajian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi pelajar terhadap
kepuasan yang diperolehi dari hasil kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan
Bendahari UUM. Proses bagi menghasilkannya sesuatu perkhidmatan tidak boleh
dipisahkan dengan faktor kemanusiaan. Kualiti ini akan terhasil dari emosi dan perasaan
yang lahir pada diri pelajar setelah mendapatkan sesuatu perkhidmatan di Jabatan
Bendahari. Jika hasil perkhidmatan tersebut melahirkan kegembiraan dan kepuasan pada
diri pelajar, maka jangkaan kualiti terhadap perkhidmatan tersebut dianggap tercapai.
Sumbangan kajian ini adalah untuk Jabatan Bendahari, UUM kerana yang memperolehi .
perkhidmatan jabatan ini adalah pelajar. Kualiti perkhidmatan yang rendah boleh
menurunkan populariti jabatan tersebut dan boleh menjejaskan imej serta reputasi yang
rendah dalam tempoh jangka masa panjang.
Kajian kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan disediakan oleh Jabatan Bendahari
dijalankan kerana jabatan ini merupakan salah satu barisan hadapan kepada UUM untuk
menyediakan perkhidmatan kewangan kepada pelanggannya iaitu pelajar. Secara
keseluruhannya, segala dapatan kajian ini dapat membantu pihak pengurusan jabatan
mendapat gambaran jelas tentang persepsi pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang
telah disediakan oleh Jabatan Bendahari. Dapatan kajian ini boleh memberi manfaat
kepada UUM dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan kewangan kepada pelajar UUM.
1.9 Definisi Terma
Kualiti 1 Quality : Adalah proses berterusan untuk membina dan mengekalkan
hubungan melalui capaian, penglibatan dan memenuhi keperluan yang diperlukan
oleh seseorang.
Perkhidmatanl Service : Adalah khidmat yang diperolehi oleh pelanggan bukan
dalam bentuk barangan yang bersifat fizikal dan kebolehnyataan.
Kualiti Perkhidmatanl Service Quality : Tahap kepuasan pelanggan terhadap
kualiti perkhidmatan yang disediakan
Kepuasanl Satisfaction : Merujuk kepada keadaan apabila perasaan persepsi orang
melebihi dari jangkaan
Persepsil Perception : Adalah satu proses di mana seseorang menjelaskan dan
mengorganisasikan sesuatu sensasi untuk lahirkan satu pengalaman bermakna
Kebolehnyataanl Tangible : Kewujudan kemudahan fizikal, peralatan, personal,
cetakan dan visual dan bahan komunikasi.
Kebolehpercayaan/ Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan perkhidmatan
yang dijanjikan dengan bertanggungjawab dan tepat.
Keyakinan / Assurance : Pengetahuan dan kesopanan pekerja-pekerja dan
kemampuan mereka untuk menyampaikannya dengan penuh kepercayaan dan
ke yakinan
Kepekaan / Responsiveness : Kesanggupan membantu pelajar dalam menyediakan
perkhidmatan yang pantas
Empati / Empathy : Menyediakan sesuatu perkhidmatan dengan penuh rasa peduli
dan memberikan perhatian istimewa kepada pelanggan.
1.10 Rumusan
Kajian ini amat penting dijalankan bagi mendapatkan maklum balas pelajar UUM untuk
membantu Jabatan Bendahari menyelaras, merancang dan meningkatkan strategi
perkhidmatan pada masa akan datang. Kajian ini amat sesuai dibuat dalam industri
pendidikan tinggi kerana industri pendidikan semakin mendapat sambutan di kalangan
masyarakat Malaysia.
SOROTAN KARYA
2.1 Pendahuluan
Bab ini mengupas karya-karya terdahulu dalam konteks kajian ini. Dalam bab ini,
perbincangan adalah berdasarkan kepada kepentingan dan dimensi pada kualiti
perkhidmatan, peranan pengguna, penyampaian perkhidmatan dan kepuasan pengguna.
Manakala, rangka kerja kajian juga dibincangkan dalam bab ini.
2.2 Kepentingan Kualiti Perkhidmatan
Kualiti perkhidmatan selalu dikaitkan dengan perbezaan antara kejayaan dan kegagalan
sesuatu perniagaan. Hakikatnya, kualiti perkhidmatan sudah menjadi pembeza yang
berkesan, senjata persaingan perniagaan yang paling kuat dan merupakan elemen
penting yang perlu wujud dalam sesebuah organisasi.
Kualiti boleh didefinisikan sebagai penetapan kepada spesifikasi, tetapi ianya boleh
disalahertikan. Dalam konteks ini, definisi kualiti oleh pelanggan amat penting bagi
sesebuah organisasi di dalam menyediakan dan memberi sesuatu perkhidmatan. Terdapat
beberapa penyelidik yang telah membuat kajian berkaitan persepsi dan kepuasan
pelanggan. Menurut Zeithmal dan Bitner (2000), kualiti perkhidmatan adalah berbeza
dari kualiti barangan, kerana perkhidmatan tidak boleh dinyatakan sementara barangan
boleh dilihat dan dipegang Ini dilihat sebagai cabaran kepada aktiviti pemasaran masa
kini kerana perkhidmatan ini tidak mudah untuk disampaikan kepada pelanggan. Maka
dengan itu, pelanggan pula agak sukar untuk mencapai atau merasa kualiti tersebut.
Perkhidmatan dikategorikan sebagai sesuatu yang boleh dirasai, tidak tahan lama,
disampaikan dan diterima secara terus. Permasalahan yang utama kepada syarikat,
adakah mereka mampu memberi perkhidmatan yang konsisten pada setiap masa?
Kualiti sesuatu perkhidmatan dan barangan dapat dirasainya oleh pelanggan apabila
mengetahuinya dari mulut pelanggan itu sendiri. Kualiti tersebut juga akan memberi
maklumbalas dan impak tentang bagaimana barangan dan perkhidmatan tersebut mampu
mencapai jangkaan pelanggan. Menurut Rust dan Oliver (1994), bagi sesebuah syarikat
mengetahui tentang penerimaan pelanggan terhadap kualiti, mereka perlu mengukur
kepuasan pelanggan yang menggunakan barangan dan perkhidmatan mereka. Penerimaan
kualiti perkhidmatan dianggap sebagai salah satu komponen kepuasan pelajar (Zeithaml
dan Bitner, 1996). Parasuraman et. a1.,(1998) membuat kesimpulan bahawa kepuasan
pelanggan akan memandu kepada penerimaan kualiti perkhidmatan. Mereka juga
membuat kesimpulan bahawa kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelajar mempunyai
kolerasi yang tinggi.
Kajian oleh Pariseau dan McDaniel (1997) mendapati bahawa penentu yang paling
penting bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan bagi pelajar adalah dimensi keyakinan. Ini
kerana dimensi ini menekankan kepada pengetahuan, kesopanan and keupayaan untuk
menwujudkan kepercayaan di kalangan pelajar. Selain itu juga, Frost dan Kumar (2000),
mendapati dimensi kebertanggungjawab mampu banyak mempengaruhi kualiti
perkhidmatan. Manakala, Curry dan Sinclair (2002) mendapati tahap kepekaan adalah
penentu yang paling penting dalam kualiti perkhidmatan.
2.3 Peranan Pengguna dalam Pemberian Perkhidmatan
Satu aspek dalam perkhidmatan yang boleh dikenalpasti adalah pelanggan seringkali
menjadi sebahagian daripada proses penghasilan dan penyampaian. Di dalam kebanyakan
perkhidmatan, pelanggan diperlukan untuk menyumbang maklumat sebelum sesuatu
perkhidmatan dapat dilaksanakan (Kelley et al., 1990). Input yang diberikan oleh
pelanggan boleh dianggap sebagai bahan mentah yang akan ditukar oleh pekerja-pekerja
organisasi kepada produk perkhidmatan.
Hasilnya, pelanggan menjadi penyumbang secara langsung kepada perkhidmatan yang
diberikan dan juga kepada kepuasan/ketidakpuasan mereka sendiri (Mills et al., 1983).
Sekiranya input yang diberikan oleh pelanggan tidak lengkap dan tidak sesuai, ini
mungkin boleh menyebabkan masalah dan kegagalan kepada perkhidmatan.
Manakala, Zeithmal et al., (1990) juga mengenalpasti sesetengah faktor yang boleh
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perlaksanaan perkhidmatan. Ianya
termasuklah kebolehnyataan, seperti makanan yang dimakan di restoran, keadaan
sekeliling di mana perkhidmatan disediakan, peralatan yang disediakan, tahap kecekapan
yang boleh diterima dan kredibiliti penyedia perkhidmatan tersebut serta tindakbalas,
kebolehgantungan dan kesopanan.
Pelanggan adalah bahagian penting dalam perkhidmatan dan sekiranya mereka tidak
memainkan peranan mereka dengan berkesan sekalipun, mereka masih mengharapkan
hasil seperti yang diidamkan. Sesetengah pelanggan pula seronok untuk terlibat dalam
penambahbaikian perlaksanaan kualiti kerana mereka akan mendapat hasil perkhidmatan
yang lebih baik (Bateson, 1985: Dabholkar, 1996).
Antara peranan lain yang boleh dimainkan oleh pelanggan adalah mereka boleh
menyumbang kepada kepuasan dan kualiti perkhidmatan yang akan mereka terima.
Pelanggan mungkin tidak kisah samada mereka meningkatkan produktiviti sesebuah
organisasi melalui penglibatan mereka, tetapi mereka mungkin kisah samada keperluan
mereka dipenuhi atau tidak (Kelley et al., 1990).
Sebagai tambahan, banyak perkhidmatan yang memerlukan interaksi peribadi antara
penyedia perkhidmatan dengan pelanggan. Samada interaksi tersebut diterima oleh
pelanggan sebagai kepuasan atau tidak ia bergantung kepada banyak faktor, bermula dari
apa yang boleh dilihat (contohnya; penampilan pihak pengurusan atasan dan staf
sokongan), tahap kecekapan yang boleh mereka terima, ciri-ciri personaliti, perwatakan
yang boleh menarik minat pelanggan dan sebagainya. Walaupun sesetengah faktor ini
akan menyumbang kepada kepelbagaian dan variasi, ianya tidak mudah untuk dikawal
(Mills et al., 1983).
2.4 Kualiti Perkhidmatan l Service Quality
Kualiti yang boleh diterima boleh didefinisikan sebagai pertimbangan pelanggan tentang
keseluruhan kecemerlangan dan kelebihan sesuatu entiti (Zeithaml, 1987). Ianya berbeza
daripada objektif kualiti di mana ianya didefinasikan sebagai satu bentuk sikap, berkaitan
tetapi tidak bersamaan dengan kepuasan dan dihasilkan daripada perbandingan antara
jangkaan dan persepsi terhadap tahap perlaksanaan (Garvin, 1983).
Kajian-kajian yang dilakukan oleh Garvin (1983), Holbrook dan Cofman (1985), Jacoby
dan Olson (1985) dan Zeithman (1987) telah menekankan tentang perbezaan di antara
objektif dan kualiti yang diterima. Sebagai contoh, Holbrook dan Cofinan (1985)
menyatakan bahawa pengguna tidak menggunakan terma kualiti dengan cara yang sama
sebagaimana penyelidik dan juga pemasar yang mendefinasikan terma tersebut secara
konsepsual. Makna secara konsepsual membezakan antara mekanisma dan kualiti
kemanusiaan. Ianya akan menghasilkan kesimpulan berbeza antara satu fenomena
perhubungan dan juga pertimbangan (Holbrook dan Cofman, 1985).
Antara kunci lain dalam mendefinisikan peranan perkhidmatan adalah dengan
menggunakan kesemua peluang yang ada untuk mengkomunikasikan dan meneguhkan
standad perkhidmatan seperti dalam mesyuarat, sesi latihan, media dalaman seperti
poster, kad, dan lain-lain seperti dan sistem mengukur, menilai, dan ganjaran prestasi.
Mendefinisikan secara terang dan konsisten peranan pekerja perkhidmatan sangat penting
kepada mana-mana organisasi untuk mempertingkatkan kualiti. Menunjuk arah dan
memberi motivasi sangat berharga dalam membentuk dan meneguhkan pekerja-pekerja
perkhidmatan. Mereka perlu tahu apa yang dimaksudkan dengan perkhidmatan
cemerlang dan mengapa mereka harus mengambil berat tentang bagaimana seharusnya
mereka menyampaikannya. Penyampaian kualiti dalam produk dan perkhidmatan telah
menjadi perkara yang dititikberatkan dalam proses pemasaran pada 1980-an (Leonard
dan Sasser, 1982).
Thompson et. al., (1985) menyatakan bahawa menyampaikan perkhidmatan yang
berkualiti tinggi akan menghasilkan banyak manfaat dalam keuntungan, pengurangan kos
dan juga saham pasaran. Oleh itu, pemahaman tentang jenis kualiti perkhidmatan dan
bagaimana ianya boleh dicapai dalam sesebuah organisasi telah menjadi keutamaan
penyelidikan. Joseph dan Joseph (1 997) menyatakan bahawa apabila berurusan dengan
kemudahan fizikal, pelajar mempertimbangkan kualiti universiti sebagai sebuah
universiti yang mempunyai akdemik yang cemerlang, kemudahan penginapan, dan begitu
juga dengan latar belakangl bentuk kampus.
Pembolehubah spesifik yang berkaitan dengan komitmen pihak pengurusan kepada
kualiti perkhidmatan adalah termasuk sebanyak mana sumber yang diperuntukkan,
kewujudan yang membolehkan pengurus percaya percubaan mereka untuk meningkatkan
kualiti perkhidmatan dan pemberian ganjaran oleh organisasi (Leonard dan Sasser, 1982).
Pariseau dan McDaniel (1997) mendapati bahawa penentu yang sangat utama kepada
keseluruhan kualiti kepada pelajar adalah kepastian, kebolehbergantungan dan empati.
Curry dan Sinclair (2002) mendapati kebolehbergantungan adalah penentu yang paling
utama dalam kualiti perkhidmatan. Dimensi kepastian pula menjadi penting kerana ianya
berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk mengilhamkan
kepercayaan dan keyakinan.
Sebagaimana yang dinyatakan oleh Oldfield dan Baron (2000), sebarang percubaan untuk
menyampaikan kualiti perkhidmatan, sesiapa yang berikhtiar untuk mengawal atau
mempengaruhi ke atas mana-mana keperluan kumpulan perlulah secara konsisten
menyedari bahawa interaksi antara pelajar dan staf haruslah datang dari hati untuk
menghasilkan sebuah perkhidmatan yang berkualiti. Ini kerana, pelajar akan menilai staf
yang berurusan dengan mereka sebagai sampel untuk membuat suatu kesimpulan umum
tentang persepsi mereka terhadap sebuah institusi.
2.5 Kepuasan Pelanggan dan Kualiti Perkhidmatan
Kajian yang dilakukan oleh Oliver dan Swan (1989) untuk mengkaji tahap kepuasan
terhadap penjual mendapati kecenderungan pembeli berinteraksi dengan penjual adalah
merupakan fungsi dalan kepuasan. Kepuasan dalam kes ini boleh dilihat sebagai satu
fungsi kesaksamaan di mana kesaksamaan secara signifikannya akan menjadi pengantara
antara hasil dan input daripada sebuah kepuasan. Hasil kajian ini mencadangkan bahawa
kepuasan adalah berhubung secara terus kepada ekuiti dan secara tidak terus kepada
komponen dalam ekuiti. Satu kajian yang membandingkan empat (4) sifat telah
dijalankan oleh Ostrom dan Lacoucci (1985) mencadangkan caj yuran ke atas pelajar
yang dikenakan oleh kolej dan universiti di atas perkhidmatan yang diberikan adalah
kurang menjadi penyebab berbanding dengan kualiti dan kemesraan. Smith dan Ennew
(2001) pula menggariskan aspek yang menarik tentang Gronross Model. Mereka
menekankan bahawa terdapat aspek tersembunyi dalam pilihan kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, terdapat kemudahan tertentu yang digunakan oleh pelajar yang boleh
dinilai oleh mereka tersebut berdasarkan usia guna, keadaan peralatan tersebut,
kesesuaian, dan empati. Apabila sesebuah peralatan tersebut tidak terkini, tetapi masih
mampu menjalankan fungsinya dengan baik mungkin boleh juga dinilai sebagai negatif
sekiranya pelajar tersebut mempunyai satu jangkaan iaitu pihak universiti akan
menyediakan kemudahan yang terkini.
2.6 Rangka Kerja Kajian
Kajian ini menggunakan enam (6) pembolehubah iaitu lima (5) adalah pembolehubah
yang tidak bersandar manakala satu (1) pembolehubah bersandar. Pembolehubah tidak
bersandar terdiri dari lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan iaitu Kebolehnyataan
(Tangibles), Kebolehpercayaan (Reliability), Kepekaan (Responsiveness), Keyakinan
(Assurance) dan Empati (Empathy) manakala pembolehubah bersandar adalah merujuk
kepada keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM
adalah seperti di Rajah 2.1
PEMBOLEHUBAH TIDAK BERSANDAR
KEBOLEHNYATAAN (TANGIBLES) h
KEBOLEHPERCAYAAN (RELIABILITY)
PEMBOLEHUBAH BERSANDAR
KEY AKINAN (ASSURANCE) H
KEPEKAAN (RESPONSIVENESS)
EMPATI (EMPATHY)
Rajah 2.1: Diagram Bagi Model Rangkakerja Teoritikal
b KESELURUHAN
KUALITI PERKHIDMAT AN
KAEDAH PENYELIDIKAN
3.1 Pendahuluan
Bab ini menerangkan kaedah penyelidikan yang digunakan di dalam kajian ini. Ia
termasuk rekabentuk kajian, populasi dan sampel, instrumen, prosedur kutipan data dan
teknik analisa data.
3.2 Kaedah Penyelidikan
Kajian ini adalah berbentuk "cross-sectional study" di mana data kajian dikutip sekali
sahaja. Di samping itu, kajian ini juga akan melihat hubungan di antara lima (5) dimensi
dalam perkhidmatan kualiti iaitu kebolehnyataan (tangible), kebolehpercayaan
(reliability), kepekaan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy)
sebagai pembolehubah tidak bersandar dengan keseluruhan perkhidmatan yang berkualiti
sebagai pembolehubah bersandar.
3.3 Populasi dan Sampel
Berdasarkan rekod enrolmen pelajar UUM adalah bersejumlah 33,707 pelajar secara
keseluruhan termasuk semua jenis pengajian dan mod pengajian pada tahun 2010.
Manakala, bagi populasi bagi kajian ini, ia melibatkan pelajar-pelajar secara sekitar
20,000 orang yang belajar di kampus induk UUM. Populasi ini termasuk semua pelajar
yang aktif dari semester pertama sehingga semester akhir.
Sampel kajian ini meliputi pelajar di peringkat Sarjana Muda dan Siswazah di dalam
kampus induk UUM. Ia dipanjangkan juga kepada semua bangsa di Malaysia dan
warganegara antarabangsa. Responden seramai 400 orang adalah dipilih berdasarkan
persampelan mudah disebabkan oleh kekangan masa. Responden terdiri daripada pelajar
yang pernah berurusan dengan Jabatan Bendahari.
3.4 Rekabentuk Soal Selidik
Kajian ini menerapkan instrumen yang telah dibangunkan oleh Parasuraman et. al.,
(1985). Parasuraman menegaskan bahawa dengan sedikit pengubahsuaian, instrumen-
instrumen ini boleh diadaptasi kepada mana-mana organisasi perkhidmatan. Ini juga
dosokong denga kajian oleh Joseph dan Joseph (1997), Pariseau dan McDaniel (1997);
Oldfield dan Baron (2000) dan Wisniewski (2001). Soal Selidik yang disediakan adalah
mengikut susunan bernombor seperti di Lampiran 1.
Kajian ini juga melibatkan item berkaitan persepsi kepuasan pelajar, penilaian ke atas 5
mata menggunakan ukuran Skala Likert dari 1- Sangat Tidak Setuju hingga 5- Sangat
Setuju . Soal selidik akan terbahagi kepada tiga (3) bahagian di mana Bahagian A
melibatkan maklumat demografik dan Bahagian B melibatkan maklumat berkaitan
persepsi pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan. Manakala, bagi Bahagian
C melibatkan maklumat berkaitan keseluruhan dan persepsi pelajar secara peribadi
terhadap perkhidmatan yang diberikan.
Bahagian A - Maklumat Demografik
Bahagian ini mengandungi lima (5) soalan untuk mengetahui maklumat demografik
responden. Soalan-soalan yang ditanya adalah berkaitan jantina, bangsa,
warganegara, peringkat pendidikan kini dan tahun pengajian responden di UUM.
Bahagian B - Persepsi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan
Bahagian ini mengandungi 25 pernyataan bertujuan untuk mengukur tahap persepsi
kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari
melalui lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan yang terdiri dari Kebolehnyataan
(Tangibles), Kebolehpercayaan (Reliability), Kepekaan (Responsiveness),
Keyakinan (Assurance) dan Empati (Empathy).
Setiap pernyataan pada dimensi kualiti perkhidmatan diukur menggunakan Skala
Likert dari mata 1 hingga mata 5 seperti dinyatakan pada Jadual 3.1 di bawah:
Jadua13.1: Skala Likert untuk Pernyataan Kualiti Perkhidmatan (SERVQUAL)
1 Sangat Tidak ~ e t u j u 1'1 Tidak Setuju
Setuju Sebahagian
Setuju
Sangat Setuju
Bahagian C - Maklumat Kesimpulan
Bahagian ini mengandungi dua (2) item iaitu Penilaian Keseluruhan Berkaitan
Perkhidmatan Berkualiti dan Tahap Kepuasan secara peribadi ke atas kualiti
perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari, UUM.
Setiap pernyataan di bahagian ini, akan diukur dengan menggunakan Skala Likert
dari mata 1 hingga mata 5 seperti dinyatakan pada Jadual 3.2 di bawah:
Jadua13.2: Skala Likert untuk Pernyataan Kualiti Perkhidmatan Di Bahagian 3
3.5 Ujian Kebolehpercayaan
Baik Sedikit
Baik
Cemerlang
Kebolehpercayaan dimensi telah diukur dengan menggunakan Ujian
Kebolehpercayaan / Reliability Test ke atas data soal selidik yang disediakan sendiri.
Jadual 3.3 menunjukkan nilai Cronbach's Alpha bagi mengukur 5 dimensi kualiti
perkhidmatan dan kualiti perkhidmatan keseluruhan. Jadual 3.3 menunjukkan nilai
Alpha untuk kebolehpercayaan adalah di antara 0.661 sehingga 0.765 untuk dimensi
kualiti perkhidmatan. Mengikut nilai yang diperolehi, tahap kepercayaan adalah
diterima.
Jadua13.3: Nilai Cronbach's Alpha Lima (5 ) Dimensi dan Kualiti Perkhidmatan
3
4
5 I
Kebolehpercayaan
Kepekaan
Keyakinan
Empati
Kualiti Perkhidmatan
3.6 Prosedur Kutipan Data
Aktiviti kutipan data dalam kajian ini adalah berdasarkan kepada dua (2) jenis data iaitu
Data Utarna dan Data Sekunder. Data utama adalah diperoleh melalui soal selidik
manakala data sekunder diperolehi melalui sumber dari di perpustakaan seperti jurnal,
tesis dan buku rujukan.
Kutipan data diselesaikan dalam tempoh dua (2) minggu. Sejumlah 400 soal selidik telah
diagihkan kepada pelajar UUM sama ada pelajar tempatan dan antarabangsa melalui
kaunter di Jabatan Bendahari, agihan di Dewan Penginapan Pelajar dan orang
perseorangan.
3.7 Teknik Menganalisa Data
Data bagi kajian ini dianalisa menggunakan kaedah deskriptif dan statistik infrensi
Kaedah deskriptif digunakan bertujuan untuk mengambarkan tingkah laku data secara
umum dan sedikit analisa infrensi digunakan adalah untuk memahami hubung kait antara
kesemua pembolehubah tersebut.
Kesemua data primer dalam kajian ini diproses menggunakan perisian Statistical
Packages for Social Science (SPSS), versi 14. Statistik deskriptif yang digunakan ini
bertujuan mengambarkan dan memahami profil responden. Di samping itu, kaedah yang
sama juga digunakan untuk mengkaji berkaitan dimensi pembolehubah yang ditentukan
melalui Min. Manakala, analisis kolerasi dan regresi digunakan untuk mengukur hubung
kait antara dimensi pembolehubah-pembolehubah yang ada dalam kajian ini.
ANALISA DAN KEPUTUSAN
~ -
4.1 Pendahuluan
Bab ini menerangkan berkenaan analisa dan keputusan yang diperolehi dari hasil kajian
ini. Ia melibatkan keputusan analisa berkaitan profil responden, nilai purata dan sisihan
piawai kualiti perkhidmatan dan analisa hubung kait lima (5) dimensi dengan kualiti
perkhidmatan.
4.2 Profil Responden
Kajian ini mempunyai 3 17 responden dari 400 soalselidik yang diedarkan. Sampel yang
digunakan mewakili sekitar 2.5% dari jumlah populasi pelajar di sekitar 20,000 yang
belajar di kampus induk UUM. Keputusan kajian profil responden adalah seperti di
Jadual 4.1 di mana menunjukkan bahawa peratusan responden lelaki lebih tinggi sedikit
dari responden wanita dengan 50.5% lelaki dan 49.5% adalah wanita.
Ban~sa :
Melayu
Cina
Jadua14.1: Latarbelakang Responden (N=317)
India
Butiran Profil
Jantina :
Lelaki
Perempuan
Warganegara :
Malaysia
Kekerapan
160
157
Antarabangsa
Peratusan (% )
50.5
49.5
Peringkat Pendidikan Kini:
Jjazah Pertama
Ijazah Sarjana
PhD / DBA
Manakala bagi peratus profil mengikut bangsa, jadual menunjukkan bangsa Melayu
mempunyai peratusan tertinggi (59.9%) apabila dibandingkan dengan Cina (12.0%),
India (1.6%) dan lain-lain (26.5%). Daripada profil mengikut warganegara menunjukkan
warganegara Malaysia mempunyai peratusan lebih tinggi dari warganegara antarabangsa
dengan peratusan ( 74.1%) Malaysia dan (25.9%) Antarabangsa.
29
13.6
45.4
41.4
Tahun Pen~aiian :
Pertama
Kedua
Ketiga dan ke atas
I
43
144
130
e PCL XL error
Subsystem: KERNEL
im Error: I l legalTag
Operator: 0x40
Position: Kaj,jgn ini juga menunjukkan, peratusan responden pelajar Sarjana Muda (69.1%) adalah P,
lebih tinggi dari pelajar Sarjana (15.1%) dan PhD/DBA (15.8%) . Majoriti responden
L adalah pelajar tahun kedua (45.4%) diikuti pelajar tahun ketiga dan ke atas (41.4%) dan
pelajar tahun pertama dan ke atas (1 3.6%). m
I 4.3 Min dan Sisihan Piawai Bagi Dirnensi Kualiti Perkhidmatan
Penilaian pelajar terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari UUM adalah diukur
berdasarkan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan iaitu:
i- Kebolehnyataan / Tangibles
ii- Kebolehpercayaan 1 Reliability
iii- Kepekaan / Responsiveness
iv- Keyakinan / Assurance
v- Empati / Empathy
Penilaian berikut direkodkan di dalam Jadua14.2 sehingga Jadua14.7.
4.3.1 Kebolehnyataan / Tangibles
Dimensi ini akan melihat keupayaan Jabatan Bendahari menyediakan
perkhidmatan mereka berdasarkan penilaian pelajar melalui pemerhatian tentang
kewujudannya. Ini akan dinilai berdasarkan kepada kepuasan pelajar.
Jadua14.2 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehnyataan
Pembolehubah
Bil
1.
( ~endahar i perlu memahami dan memberi jaminan I I
Min
2.
Sisihan Piawai
Kebolehnyataan/ Tangibles
Pelajar UUM patut mendapat perkhidmatan yang terkini Bila pelajar menghadapi masalah, Jabatan
3.
4.22
4.44
dan senang dikendalikan berkaitan perkhidmatan pelajar
1 dan membantu
0.03
0.74
4.43
untuk membantu Kemudahan fizikal di Jabatan Bendahari perlu
- - 1 jelas, menarik dan rnudah di&skan 5. ( Staf Jabatan Bendahari sentiasa mesra, menarik
Berdasarkan Jadual 4.2 di atas, purata bagi dimensi ini adalah 4.22 di mana
0.72
4.08
pelajar merasakan segala kemudahan perkhidmatan dan peralatan adalah sentiasa
4.33
0.95
3.79
terkini dan mesra pengguna di Jabatan Bendahari. Pelajar UUM merasakan
0.77
1.01
mereka patut mendapatkan perkhidmatan yang terkini dari Jabatan Bendahari
apabila min menunjukkan nilai lebih tinggi berbanding nilai min pembolehubah
yang lain.
4.3.2 Kebolehpercayaan / Reliablility
Dimensi ini akan melihat sejauh mana kepercayaan pelajar terhadap perkhidmatan
yang disediakaan oleh Jabatan Bendahari. Ini akan dinilai berdasarkan tahap
kebolehpercayaan pelajar terhadap staf jabatan yang menguruskan perkhidmatan
tersebut.
Jadua14.3 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehpercayaan
Bil ( Kebotehpercayaan / Reliability 1 3*53 1 0.04
Pembolehubah Sisihan , Min Piawai
1.
I berkaitan pelajar bagi memastikan perkhidmatan I 1 2.
Staf Jabatan Bendahari tidak sentiasa bersedia untuk membantu ketika pelajar menghadapi masalah Jabatan Bendahari sentiasa mengemaskini rekod
3.
t 2.96
-~ - 3.63 1 0,92
4.
( berurusan dengan-staf Jabatan Bendahari
1.07
terbaik dapat diberikan Staf Jabatan Bendahari akan menyediakan / 3.64 perkhidmatan pada masa telah dijanjikan Staf Jabatan Bendahari akan memberikan
5 .
Merujuk kepada Jadual 4.3 di atas, dimensi kedua (KebolehpercayaanJ
0.91
Reliability) mempunyai nilai min adalah 3.53. Nilai min ini menunjukkan pelajar
perkhidmatan yang betul pada kali pertama Pelajar boleh dapat merasakan selamat apabila
berasa yakin dan percaya terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan
Bendahari.
3.76
4.3.3 Kepekaan 1 Responsiveness
0.95
Dimensi ini memperlihatkan tahap kesungguhan staf Jabatan Bendahari di dalam
menyediaakan perkhidmatan yang efekti f kepada pelajar. Ini akan dinilai
berdasarkan kepuasan pelajar apabila memperolehi layanan dan perkhidmatan
dari staf jabatan tersebut.
Jadua14.4: Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kepekaan
Bil I Pem bolehubah
Kepe kaan / Responsiveness
1. ( Staf Jabatan Bendahari akan mempunyai masa 1 3.58 I
( 0.87
Min Sisihan Piawsi
2.
3.
4.
eribadi secara istimewa IP 5.
Jadua14.4 menunjukan Kepekaan 1 Responsiveness adalah merupakan dimensi ke
3 di dalam rangka kerja kajian. Dengan rekod skor Min sebanyak 3.21, ini
bermaksud secara relatif pelajar UUM berpuashati dengan kualiti perkhidmatan
yang disediakan oleh staf Jabatan Bendahari UUM. Ini dibuktikan dengan salah
satu item dalam dimensi ini yang menyatakan staf Jabatan Bendahari sentiasa
sanggup membantu pelajar yang mencatatkan nilai min paling tinggi iaitu
sebanyak 3.67.
. .
untuk melayan permintaan pelajar Staf Jabatan Bendahari akan sentiasa sanggup membantu pelajar Staf Jabatan Bendahari akan memberi maklumbalas yang pantas kepada pelajar Staf Jabatan Bendahari tidak boleh dijangka untuk mempunyai masa operasi yang bersesuaian untuk semua pelajar -- Staf Jabatan Bendahari tidak memberi layanan 2.56 1.04
4.3.4 Keyakinan /Assurance
Dimensi ini memperlihatkan tahap keyakinan dan pengetahuan staf Jabatan
Bendahari dalam menyediakan perkhidmatan kepada pelajar. Ini dinilai
berdasarkan tahap keyakinan pelajar yang menerima perkhidmatan tersebut.
3.67
3.62
2.61
0.82
0.96
0.95
Jadua14.5: Min dan Sisihan Piawai Dimensi Keyakinan
Pembolehubah
1 .
2.
Min
3.60 Bil
-- 3.
Sisihan Pbwai
0.03 Keyakinan l Assurance
Staf Jabatan ~ e n d a h a r i akan mempunyai pengetahuan untuk menjawab persoalan pelajar Staf Jabatan Bendahari akan bersopan dan mesra
--- 4. , Staf Jabatan Bendahari tidak memaklumkan secara
perkhidmatan dapat diselesaikan dalam tempoh tertentu, mereka (staf) patut berbuat demikian
dengan pelajar Staf Jabatan Bendahari adalah boleh dipercayai
5.
Dengan purata skor Min berjumlah 3.60 pada dimensi keempat (4) kualiti
3.75
3.73
3.85 1 0.95
2.64
perkhidmatan dalam Jadual 4.5 bermaksud secara puratanya pelajar berasa yakin
0.88
0.87
1.01
- Apabila Jabatan Bendahari menjanjikan sesuatu 4.03
terhadap staf Jabatan Bendahari yang telah menyediakan perkhidmatan yang baik
0.79
kepada pelajar amnya terutamanya dalam aspek tempoh perkhidmatan yang dapat
diselesaikan. Ini menunjukkan bahawa staf Jabatan Bendahari boleh dipercayai
dan berpengetahuan.
Pelajar mengharapkan sesuatu penyelesiaan permasalahan yang efektif dan
berkesan dapat dibuat dengan menganggapkan staf Jabatan Bendahari mampu
memahami isu dan kehendak pelanggannya dengan cepat dan menyeluruh.
Jadua14.6: Min dan Sisihan Piawai Dimensi Empati
Pembolehubah
1.
2.
Min
3.53 Bil
semua pelajar yang cemerlang akan
Bagi dimensi yang terakhir iaitu dimensi yang kelima (5) iaitu EmpatilEmpathy
Sisihan Piawai
0.03 Empati / Empathy:
Adalah tidak realistik untuk menjangkakan staf Jabatan Bendahari mengetahui apakah keperluan pelajar Jabatan Bendahari tidak mempunyai masa operasi
mempunyai nilai purata Min bersamaan 3.53 seperti di Jadual 4.6. Ini juga
3.97
0.84
0.77
mempunyai staf yang akan memberikan perhatian istimewa kepada pelajar
4. Jabatan ~Tndahari yang cemerlang akan sentiasa 4.12 -4- memahami kehendak pelajar yang spesifik
menyatakan bahawa pelajar berpuashati dengan tahap empati dan pemahaman staf
2.65 ( 0.98
--
0.89
5.
Jabatan Bendahari terhadap pelanggannya iaitu pelajar. Keutamaan jabatan ini
2.75
terhadap pelanggannya pelajar telah dibuktikan dengan mencatatkan skor min
1.06
Jabatan Bendahari yang cemerlang akan sanggup meletakkan kepentingan pelajar sebagai keutamaan
yang tertinggi.
4.13
4.3.6 Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan
Akhir sekali, bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan telah dinilai dengan
memperolehi tahap Baik. Dengan merujuk kepada Jadual 4.7 di bawah, ia
menunjukkan kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari secara keseluruhan di tahap
baik dengan purata skor min sebanyak 3.73.
Jadua14.7: Min dan Sisihan Piawai Bagi Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan - - - - - - - - - - - -
Dengan nilai penentu ini telah menunjukkan pelajar UUM berpuashati dengan
kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM terutamanya
dalam aspek perkhidmatan kewangan yang melibatkan pelajar.
4.4 Analisa Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dengan Keseluruhan
Kualiti Perkhidmatan
Pem bolehuba h
Hubungan ini adalah melihat perhubungan yang wujud antara lima (5) dimensi dengan
keseluruhan kualiti perkhidmatan sama ada terdapat hubungan yang signifikan atau tidak.
Min
3.73
3.73
3.73
Bil
1 .
2.
Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan:
Saya dapati secara keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan Bendahari UUM Persepsi anda berkaitan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM
Sisihan Piawai
0.06
1.02
1 .OO
Peratusan Tertinggi (%)
Baik (60.3%)
Baik (59.0%)
Jadua14.8 :Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan (N = 317 )
Kebolehnvataan 1 0.17** 1 0.002 Kebolehpercayaan -- Kepekaan
** - Kolerasi adalah signifikan pada peringkat 0.01 (2-tailed)
0.32** 1 ::MIMI: 0.24" *
Ke yakinan Empati
Jadual 4.8 merupakan analisa kolerasi data kajian yang menunjukkan empat (4) dimensi
yang terdiri dimensi Kebolehnyataan, Kebolehpercayaan, Kepekaan dan Keyakinan
0.34* * 0.07
mempunyai hubungan kolerasi yang signifikan terhadap keseluruhan kualiti
0.000 0.177
perkhidmatan di mana nilai R melebihi 0.05. Manakala bagi dimensi Empati, tiada
hubungan signifikan terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ini dapat dibuktikan
dengan nilai signifikan bagi keempat-empat dimensi tersebut menunjukkan nilai di bawah
0.05 manakala bagi dimensi empati menunjukkan nilai signifikan sebanyak 17.7% iaitu
melebihi nilai signifikan (P>0.05)
4.5 Analisa Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti
Perkhidmatan
Jadual 4.9 di bawah menunjukkan keputusan analisa regresi yang melibatkan lima (5)
dimensi kualiti perkhidmatan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ianya dianalisa
serentak dan hasilnya dijana secara automatik.
Jadual 4.9: Ringkasan Analisis Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan (N= 317)
Kebolehpercayaan 1 0.102 / 0.43 1 0.168 / 0.018
Nota: R2 = 0.136; Adjusted R2 = 0.130, F = 5.628; Sig. F = 0.018 B= Unstandardized Coefficient; SE B=Standard error of coefficient; P= Beta coefficient
Jadual kolerasi ini diukur melalui hubungan linear di antara semua dimensi kualiti
perkhidmatan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ia mengukur regrasi
keseluruhan kualiti berdasarkan Model Regrasi Berganda (Multiple Regression Model)
dengan semua dimensi di mana ianya berlaku secara automatik.
Model ini mendapati nilai R2= 0.136, F-value = 5.628 dan Sig. F Change=0.018
menunjukan bahawa pembolehubah tidak bersandar (IV) iaitu Keyakinan dan
Kebolehpercayaan yang mempunyai hubungan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan
(DV). Dalam jadual di atas juga, nilai signifikan bagi kedua-kedua pembolehubah tidak
bersandar (IV) ialah pada p<0.05. Ini menunjukan dimensi Keyakinanl Assurance
(0.23) mempunyai hubungan yang lebih tinggi berbanding dimensi Kebolehpercayaanl
Reliability (0.16) terhadap Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan.
Jika dilihat, nilai varian ini sederhana. Setelah ujian dilakukan melalui model di atas,
Excluded Variables pada Jadual 4.10 di bawah menunjukkan nilai signifikan bagi
pembolehubah tidak bersandar (IV) iaitu Kebolehnyataan(0.665), Kepekaan (0.742) dan
Empati (0.442) adalah tidak menunjukkan sebarang hubungan yang signifikan dengan
keseluruhan kualiti perkhidmatan dalam konteks ini. Nilai signifikan dinilai pada
Jadual4.10 : Nilai signifikan Pembolehubah Terkeluar /Excluded Variables
Empati 1 0.442
Kebolehnyataan Ke~ekaan
0.665 0.742
5 PERBINCANGAN , CADANGAN DAN KESIMPULAN
5.1 Pendahuluan
Kajian telah dilakukan berdasarkan objektif kajian iaitu berkaitan mengenai kepuasan
pelajar terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari yang mana telah dihuraikan
melalui dapatan dengan menggunakan perisian SPSS. Hasil daripada kajian ini, bab ini
merumuskan serta menilai kembali hasil kajian dan dapatan sama ada memenuhi atau
tidak objektif-objektif yang diletakkan dalam bab pertama.
5.2 Perbincangan
Berdasarkan makluman di bab satu, tujuan utama kajian ini adalah untuk menentukan
tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan
Bendahari UUM berdasarkan lima (5) dimensi perkhidmatan kualiti yang diperkenalkan
oleh Parasuraman et. A1 (1985, 1989) di samping mengenalpasti hubungan lima (5)
dimensi tersebut dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan di jabatan ini.
Berdasarkan hasil analisa deskriptif yang diterangkan dalam Bab Empat, objektif di atas
memberikan petunjuk bahawa daripada 3 17 orang dari 400 responden yang menjawab
borang soal selidik hampir keseluruhannya berpuashati dengan keseluruhan kualiti
perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari. Kesimpulan dibuat berasaskan
hampir enam puluh peratus (60%) dari responden menyatakan keseluruhan kualiti
perkhidmatan di Jabatan Bendahari berada di tahap yang baik. Keputusan ujian deskriptif
memberi keputusan bahawa majoriti responden membuat penandaan pada bahagian
setuju atau baik yang memberikan nilai 4 pada skala Likert.
Analisa ini dikuatkan lagi dengan keputusan kolerasi yang menjawab objektif kajian yang
kedua di mana terdapat empat (4) dimensi yang mempunyai hubungan yang signifikan
terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan yang terdiri daripada dimensi
Kebolehnyataan, Kebolehpercayaan, Kepekaan dan Keyakinan. Penerimaan kualiti
perkhidmatan dianggap sebagai salah satu komponen kepuasan pelajar (Zeithmal dan
Bitner, 1996). Manakala, dimensi Empati mendapati tiada hubungan yang signifikan
terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ianya adalah mungkin disebabkan oleh
pelajar merasakan bahawa staf jabatan ini tidak mampu merasainya kesusahan dan
permasalahan mereka yang memerlukan penyelesaian yang efisyen dan efektif.
Manakala, melalui analisa Model Regresi Berganda yang dijalankan kepada lima (5)
dimensi ini secara automatik, hanya dua (2) dimensi iaitu Keyakinan dan
Kebolehpercayaan yang mempunyai hubungan signifikan kepada keseluruhan kualiti
perkhidmatan dengan nilai signifikan 0.018 iaitu di bawah nilai signifikan (p<0.05). Dan
perbandingan nilai Beta menunjukan dimensi keyakinan (0.23) mempunyai hubungan
lebih tinggi berbanding kebolehpercayaan (0.16). Penentu yang paling penting bagi
keseluruhan kualiti perkhidmatan bagi pelajar adalah dimensi keyakinan kerana dimensi
ini menekankan kepada pengetahuan, kesopanan dan keupayaan untuk menwujudkan
kepercayaan di kalangan pelajar (Pariseau dan McDaniel, 1997).
Ini menunjukkan bahawa pelajar di UUM berkeyakinan terhadap Jabatan Bendahari
khususnya kepada staf yang bertanggungjawab menyelesaikan masalah pelajar dalam
aspek berkaitan kewangan. Persepsi pelajar ini membolehkan staf Jabatan Bendahari
dapat menjalankan tugas dan tanggungjawab mereka dengan efisyen berdasarkan
prosedur operasi standad (SOP) yang ditetapkan di samping mengamalkan piagam
pelanggan yag ditetapkan oleh jabatan. Di samping itu, pelajar juga berpuashati dengan
dimensi kebolehpercayaan terhadap keseluruhan kualiti perkidmatan terutamanya
berkaitan tahap kesediaan staf jabatan melayan pelangganya. Ini dibuktikan nilai min
bagi dimensi tersebut sebanyak 3.53 berbanding dari 5.0 mengikut Likert Scale. Ia
meliputi kepada tahap kesediaan staf, tahap kemaskini rekod kewangan, tempoh sesuatu
perkhidmatan diselesaikan dan tahap keselamatan apabila berurusan dengan staf di
jabatan ini. Frost dan Kumar (2000) mendapati dimensi kebolehpercayaan mampu
banyak mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Dengan ini, pelajar akan dapat merasakan
keselesaan dan kepuasan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari.
Daripada keputusan analisa dalam bab keempat, pencapaian objektif berkaitan kepuasan
pelajar terhadap kualiti perkhidmatan berada pada tahap yang baik. Ini juga dinyatakan
dengan analisa yang dibuat pada bab tersebut. Berdasarkan analisa kolerasi, terbukti
bahawa dari lima (5) dimensi yang dianalisa, terdapat empat (4) dimensi mempunyai
hubungan yang signifikan terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan. Dan dapatan yang
diperolehi dari analisa Model Regrasi Berganda menyatakan bahawa dua (2) dimensi
iaitu Keyakinan dan Kebolehpercayaan mempunyai nilai signifikan terhadap kualiti
perkhidmatan di Jabatan Bendahari. Ini menunjukkan bahawa pelajar yang merupakan
pelanggan utama jabatan memerlukan keyakinan dan kepercayaan terhadap staf jabatan
Bendahari di dalam menyelesaikan masalah dan permohonan mereka. Di samping itu,
pelajar juga tidak menafikan bahawa kepuasan mereka disokong dengan kemudahan
perkhidmatan dan peralatan yang terkini dan mesra pengguna di Jabatan Bendahari
ditambah pula dengan kesanggupan staf untuk membantu pelajar menyelesaikan masalah
mereka. Walaubagaimanapun, masih ada kekurangan yang kemungkinan Jabatan
Bendahari UUM ketahui dan perlu memperbaikinya.
Keputusan objektif juga boleh merumuskan bahawa semakin tinggi ukuran sesuatu
dimensi kualiti perkhidmatan, semakin tinggi kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada
pelajar. Sebagai contoh, dengan keyakinan dan kepercayaan tinggi yang ada pada staf
Jabatan Bendahari membolehkan perkhidmatan yang disediakan dapat diselesaikan
dengan cepat dan sempurna seterusnya memberi satu kepuasan yang tinggi kepada
pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang diperolehi oleh mereka.
5.3 Cadangan kepada Jabatan Bendahari
Dapatan kajian yang diperolehi daripada semua objektif kajian adalah berada pada tahap
yang baik atau mencapai objektif kajian. Walau bagaimanapun, terdapat juga cadangan
penambahbaikan yang mungkin boleh dilihat dan digunakan di dalam memastikan kualiti
perkhidmatan Jabatan Bendahari berada di tahap yang terbaik. Cadangan
penambahbaikan adalah seperti berikut:
5.3.1 Peningkatan Perkhidmatan Kepada Pelajar
Keberkesanan dan keefisyen perkhidmatan amat penting kepada organisasi-
organisasi yang berteraskan pelanggan. Ia akan memberi kesan kepada kepuasan
pelanggan apabila mereka memperolehi sesuatu perkhidmatan. Kajian terdahulu
juga menyatakan bahawa terdapat hubungan yang signifikan antara kualiti
perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan. Ini disimpulkan oleh Parasuraman
et.al (1998) iaitu Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelajar Mempunyai
Kolerasi yang tinggi.
Kualiti perkhidmatan adalah nadi di dalam memastikan kecemerlangan organisasi
berteraskan pelanggan sentiasa berterusan. Maka dengan itu, Jabatan Bendahari
UUM perlu melihat bagaimana cara peningkatan kepada perkhidmatan kepada
pelajar dapat dilakukan. Antara cadangan berkaitan adalah seperti di bawah:
a) Peningkatan perkhidmatan Online dalam aspek perkhidmatan bayaran dan
permohonan perkhidmatan. Ini membolehkan pelajar UUM yang kini wujud
di seluruh Malaysia mampu membuat bayaran dan memohon perkhidmatan
pada bila-bila masa melalui perkhidmatan online dengan menggunakan
konsep web-based.
b) Masa anjal perkhidmatan kaunter (shi f) di Jabatan Bendahari boleh dilakukan
terutamanya pada waktu tengahari. Ini membolehkan pelajar mahupun
pelanggan lain menggunakan perkhidmatan kaunter secara berterusan
sepanjang hari bekerja.
5.3.2 Penyampaian Maklumat Yang Berkesan
Sistem penyampaian di dalam sesuatu organisasi amat penting bagi mengelakkan
kesulitan dan ketidakberkesanan berlaku. Jika aspek ini dapat dipertingkatan,
ianya akan memberi satu impak yang besar kepada sesebuah organisasi terhadap
kepuasan pelanggan di dalam memperolehi maklumat dan berhubung dengan
organisasi. Maka dengan itu, Jabatan Bendahari UUM patut mempertingkatkan
aspek penyampaian maklumat secara berkesan dengan cadangan kaedah seperti
berikut:
a) Penyediaan hebahan maklumat berkaitan kewangan pelajar dapat dihebahkan
melalui wacana yang terkini yang dapat diikuti dan dirujuk oleh pelajar
sebagai pelanggan. Ini merujuk kepada laman web Jabatan Bendahari yang
mungkin boleh dipertingkatkan lagi dari segi bahan makluman,
kebolehgunaan, interaktif , menarik dan mesra pengguna.
b) Peningkatan kualiti penyata kewangan pelajar yang menjurus kepada
kelewatan mengemaskini penyata kewangan dan kebolehfahaman pelajar
membaca penyata tersebut. Pihak jabatan boleh melihat agar penyata
kewangan pelajar mesra pengguna dan sentiasa dikemaskini.
c) Memperkenalkan satu langkah inovasi yang boleh menarik pelanggan Jabatan
Bendahari menggunakan perkhidmatannya dengan mudah, cepat dan
berkesan.
5.3.3 Kualiti Layanan Pelanggan
Perkhidmatan layanan adalah merupakan pandangan pertama pelanggan terhadap
kualiti sesuatu perkhidmatan. Ini disokong dengan kemesraan staf yang dapat
meningkatkan tahap kepuasan perkhidmatan pelanggan. Dengan itu, tahap kualiti
layanan ini mungkin boleh dipertingkatkan di Jabatan Bendahari UUM dengan
cadangan kaedah berikut:
a) Memperkenalkan slogan Mesra Pelajar sebagai mot0 layanan di Jabatan
Bendahari di samping menekankan peripentingnya Piagam Pelanggan Jabatan
kepada semua staf jabatan. Ini adalah untuk memastikan semua staf jabatan
peka, hormat dan sopan ketika berhadapan dengan pelanggannya.
b) Penekanan kepada penguasaan pengetahuan di dalam prosedur kerja
menyebabkan staf jabatan sentiasa bersedia, mampu melayan dan memberi
bantuan kepada pelanggannya.
5.3.4 Sikap dan Personaliti Staf
Adalah tidak dinafikan bahawa sikap dan perwatakan staf boleh memberi kesan
kepada kepuasan pelanggan. Ini dapat dilihat apabila pelanggan berasa tidak puas
hati apabila staf tidak menunjukkan etika profesional dan kemesraan ketika
melayan walaupun permohonan mereka telah diselesaikan. Bagi Jabatan
Bendahari UUM, berikut adalah cadangan yang mungkin boleh dilihat semula
iaitu:
a) Penetapan staf yang ditugaskan di kaunter perkhidmatan mestilah mempunyai
perwatakan yang menarik, mesra dan bersopan santun.
b) Staf di kaunter perkhidmatan mestilah berpengetahuan bagi sebarang
persoalan dan mampu menyelesaikan masalah pelanggan atau pelajar.
c) Staf Jabatan Bendahari mampu dan sentiasa peka terhadap sebarang
kemungkinan persoalan dan keperluan oleh pelajar. Ini akan memberi satu
kepuasan tambahan kepada pelajar apabila sesuatu yang diharapkan sangat
dapat diselesaikan oleh Jabatan Bendahari.
5.4 Kekangan Kajian
Berdasarkan kajian yang dilakukan, didapati terdapat sedikit kekangan yang dikenalpasti
dalam kajian ini yang memungkinkan dapatan yang diperolehi tidak memberi gambaran
yang menyeluruh perkhidmatan Jabatan Bendahari iaitu:
1) Sampel yang digunakan terhad kepada pelajar yang aktif dan belajar di kampus
UUM Sintok kerana kemungkinan besar mereka mendapat perkhidmatan di
Jabatan Bendahari adalah tinggi.
2) Sampel yang digunakan mewakili kurang lima (5) peratus dari jumlah populasi
pelajar UUM dan aktif berdaftar dan menjalani pengajian di kampus UUM Sintok
iaitu berjumlah 500 pelajar dan ke bawah.
3) Skop perkhidmatan yang dinyatakan dalam kajian lebih menjurus kepada
perkhidmatan bersemuka antara orang perseorangan atau pengalaman responden
mendapat perkhidmatan kaunter di jabatan ini. Ia tidak meliputi keseluruhan
perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan kepada pelajar seperti contoh
pembayaran secara online dan sebagainya.
5.5 Cadangan Kajian Pada Masa Depan
Berdasarkan kajian ini dengan mengambilkira kekangan yang ada, mungkin satu
kajian untuk akan datang boleh dilakukan di dalam melihat dan menilai tahap
kepuasan pelanggan Jabatan Bendahari secara keseluruhannya dengan melihat aspek
berikut:
1) Kajian melibatkan keseluruhan pelanggan UUM yang terdiri dari pelajar, staf
dan juga pihak luar terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari. Ini
kerana jabatan ini menguruskan pelbagai perkhidmatan kewangan kepada
semua pelanggannya.
2) Satu kajian boleh diperluaskan kepada semua IPTA dengan melihat tahap
kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan Jabatan Bendahari bagi semua IPTA
di Malaysia.
5.6 Penutup
Daripada huraian dan keputusan bagi objektif kajian ini, dapat disimpulkan bahawa hasil
kajian memberikan gambaran yang jelas bahawa kepuasan pelajar terhadap keseluruhan
kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari adalah baik dan memuaskan. Ini adalah
penting untuk memastikan ianya boleh dipertingkatkan pada masa akan datang dengan
menyediakan kualiti perkhidmatan yang cemerlang secara berterusan.
Pengalaman perkhidmatan yang perolehi oleh pelanggan adalah merupakan satu hasil
interaksi dengan sesebuah organanisasi yang meliputi sistem/proses, kualiti output dari
staf dan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan diperolehi. Dengan ini, dalam
konteks industri pendidikan, kepuasan dari kualiti perkhidmatan universiti mampu
melonjakkan imej universiti sekaligus merealisasikan visi dan misi universiti tersebut.
Dalam perancangan UUM untuk menuju matlamatnya menjadi sebuah Universiti
Pengurusan Yang Terkemuka, ianya perlu disokong dengan usaha dan strategi yang
terbaik bagi mencapainya. Dengan menekankan perancangan strategik dan pencapaian
yang diiktiraf di peringkat tempatan dan antarabangsa, ianya akan dapat terhasil apabila
semua staf UUM bersama-sama untuk merealisasikannya. Ini mungkin disokong dan
dibantu dengan wujudnya perubahan paradigma dari segi mental dan fizikal, perubahan
minda kelas pertama di kalangan staf UUM dan peningkatan kualiti perkhidmatan
bertaraf dunia oleh UUM. Kini, UUM perlu membuat pendedahan dan penerapan nilai di
kalangan stafnya berkaitan kualiti personaliti dan perkhidmatan bagi menghasilkan satu
kepuasan yang maksima kepada pelanggannya samada pelajar mahupun orang awam
secara keseluruhannya. Dengan ini, pelajar akan sentiasa berasa puas untuk mendapatkan
perkhidmatan di UUM.
Kesimpulannya, perkhidmatan yang efektif dan efisyen yang disediakan oleh sesebuah
oraganisasi adalah bergantung kepada kepuasan yang digambarkan dan dirasai oleh
pelanggan-pelanggannya.
RUJUKAN
Abdullah. (2006), Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF versus
SERVPERF., Marketing Intelligence and Planning, Vol. 24, No. 1, pp. 3 1-47.
Bateson, J.E.G. (1985), The Self-Service Customer: An Exploratory Study., Journal of
Retailing, Vol. 61 No.3, pp. 49-76.
Bewowski, K. (1991), Restoring the Pillars of Higher Education., Quality Progress,
October, pp. 37-42
Berry, L.L, Zeithaml, V.A, and Parasuraman, A. (1990), Five Imperatives for Improving
Service Quality., Sloan Management Review, Vol. 29, pp. 29-38.
Curry and Sinclair, E. (1992), Assessing the Quality of Physiotherapy Services Using
SERQUAL., International Journal Healthcare Quality Assurance, Vol. 15, No. 5, pp.
197 - 205
Dabholkar, P.A. (1996), Consumer Evaluations of New Technology-based Self-Service
Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality., International
Journal of Research in Marketing, Vol. 1 3, No. 1, pp. 29-5 1.
Didomenico, E. and Bonnici, J. (1996), Assessing Service Quality within the Educational
Environment Education., Vol 116, No. 3, pp. 353-359.
Frost, F.A. and Kumar, M. (2000), INTERSERVQUAL-An International Adaption of the
Gap Model in A Large Service of Organization., Journal of Service Marketing, Vol. 14,
No.5, pp. 358 - 377
Garvin, D.A. (1983), Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge., New
York: Free Press
Ginsberg, M.B. (1991), Understanding Educational Reforms in Global Context:
Economy, Ideology and the State, Garland New York, NY.
Hill N. (2003), How to Measure Customer Satisfaction., Gower Publishing. Ltd.
Aldershot, Hampshire.
Holbrook, M. B. and K. P. Corfman. (1985), Quality and Value in the Consumption
Experience: Phaedrus Rides Again in Perceived Quality, J. Jacoby and J. Olson eds.,
Lexington, MA: Lexington Books, pp. 3 1-57.
Joseph, M. and Joseph, B. (1997), Service Quality in Education: A Student Perspective.
Quality Assurance in Education. Vol. 5, No. 1, pp. 15-2 1
Kelley, S.W., Donnelly, J.H., Skinner, S.J. (1990), Customer participation in service
production and delivery., Journal of Retailing, Vol. 66, No.3, pp. 3 15-35.
Laporan Tahunan Universiti Utara Malaysia (2009), pp. 84 - 92
Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and A. Zeithmal (1998), The Service Quality Puzzle.
Business Horizon, pp. 3 5-43.
Leomard L. Berry, Zeithaml. A, & Berry, L.1. (1990), Five Imperatives for Improving
Service Quality., Sloan Management Review.
Leonard, Franks. And W. Earl Sasser (1982), The Incline of Quality., Haward Business
Review, September - October, pp. 163 - 17 1
Mary Jo. Bitner, Valarie A. Zeithaml. (2000), Customer Contribution Roles in Service
Delivery., International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No 3, pp. 193-
205
Mills, P.K., Chase, R.B. and Margulies, N. (1983), Motivating the client/employee
system as a service production strategy., Academy of Management Review, Vol. 8, No. 2,
pp. 301-10
Oldfield, B.M and Baron, S. (2000), Student Perception of Service Quality in UK
University Business and Management Faculty. Qualify Assurance Education. Vol 8, No.
2, pp. 41-50
Oliver, Richard L., Rust, Ronald T. (1989), Customer Delight: Foundation, Findings and
Managerial Insight., Journal of Retailing. Vol 73,1Vo.3, pp. 3 1 1-336
Oliver, R. L. and J. E. Swan (1989), Equity and Disconfirmation Perceptions as
Influences on Merchant and Product Satisfaction., Journal of Consumer Research, Vol
16, pp. 372-383
Ostrom, A. and Iacobucci, D. (1995), Consumer trade-offs and the evaluation of
services., Journal of Marketing, Vol. 59, January, pp. 17-28
Parasuraman (1985), Problem and Strategies in Service Marketing., Journal of
Marketing, Vol. 49, pp. 33- 46
Parasuraman, A., Zeithaml, A. & Berry, L.1 (1985), A Conceptual Model of Service
Quality and It's Implication for Future Research., Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3 1,
pp. 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry L.L (1998), SERVQUAL: A Multiple -Item
Scale for Measuring Customer Perceptions Of Quality., Journal of Retailing, Vol. 64,
No.1, pp. 12- 40
Pariseau, S.E and McDaniel, J.R (1997), Assessing Service Quality in School of Business
International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 14, No. 3, pp. 64-2 18
Sasser (1982), Management of Service Operations. Text and Cases Boston: Ally and
Bacon
Sultan, M., Tarafder, T. (2007), A Model For Quality Assessment In Higher Education.
Vol 18, No. 2, pp. 126-143
Thompson, Philip, Clenn De Souza, and Bredley T. Gale. (1985), The Strategic
Management of Service Quality, Cambridge, MA: The Strategic Planning Institute,
PIMSLETTER No. 33
Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public
Sector Service Managing Service Quality., Vol. 11, No. 6, pp. 380 - 388
Zeithaml, V.A., L.L. and Parasuraman, A. (1996), The Behavioral Consquences of
Service Quality., Journal of Marketing, Vol60, pp. 3 1-46
Zeithaml, Parasuraman, Berry (1985). Quality Counts In Services Tool., Business
Horizon, pp. 44-52
Zeithaml, Valarie (1987), Defining the Relating Price, Perceived Quality and Perceived
Value, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, Report No. 87- 10 1
Lampiran 1
BORANG SOAL SELIDIK I
Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia
I*
L QUESTIONNAIRE :
Student Satisfaction towards Service Quality at Bursar Department, UUM m
Disediakan Oleh/ Prepared By:
Zulkifli Omar (88446)
MSc (Management)
Sekolah Siswazah "Othman Yoep Abdullah"
Kolej Perniagaan
Universiti Utara Malaysia
6 Mei 201 1
Pelajar UUM Sekalian,
Saya kini di semester akhir di peringkat pengajian Sarjana Sains (Pengumsan), Kolej Perniagaan,UUM. Saya ingin menjemput saudaralsaudari bersama di dalam menyertai sod selidik berkaitan Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia
Tujuan kajian ini adalah untuk mengkaji dan menilai tahap kepuasan pelajar UUM yang merupakan pelanggan utama terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari, UUM. Hasil kajian ini dapat membantu Jabatan Bendahari untuk meningkatkan kualiti perkhidmatannya pada masa akan datang.
Kajian ini adalah mempakan syarat wajib di dalam pengajian dan graduasi saya. Segala maltlumat berkaitan soalselidik dari pihak saudaralsaudari adalah sulit.
Saya berharap pihak saudaralsaudari dapat meluangkan sedikit masa untuk mengisi dan melengkapkan set sod selidik ini dan mengembalikan semula kepada orang yang bertanggungjawab memberikan soal selidik ini.
Segala kerjasama pihak saudara/saudari amatlah dihargai di dalam melengkapkan set sod selidik ini. Terima kasih.
Yang Benar;
ZULKIFLI OMAR (88446)
Sarjana Sains (Pengumsan)
Sekolah Perniagaan
Universiti Utara Malaysia
SOAL SELIDIK ( QUESTIONAIRE )
Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia /
(Student Satisfaction towards Service Quality at Bursar Department, UUM)
BAHAGIAN 1-DEMOGRAFIK / SECTION 1 - DEMOGRAFIC
Sila tandakan jawapan yang mewakili keadaan anda sekarang dan tandakan d bagi setiap soalan-soalan di bawah / Please answer the following questiones concerning your demographic and tick d for each questions.
1. Jantina / Gender
Melayu / Malay Cina / Chinesse India / Indian Lain-Lain / Others
2.
Lelaki / Male Perempuan / Female
Bangsa / Race
1 3.
I'azah Pertama / De ree ,!azah Sar.ana I Ma:er Ph.D / DBA
4'
Warganegara / Citizen
Peringkat Pendidikan Kini I Current Educational Level
Pertama 1 First Kedua 1 Second Ketiga dan ke atas 1 Third and above
'.
Malaysia / Malaysian Antarabangsa / International
Tahun Pengajian / Study Year
BAHAGIAN 2 - PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN I SECTION 2- CUSTOMER'S SATISFACTION PERCEPTION
Pernyataan di bawah berkaitan kepuasan para pelajar di UUM. Sila nyatakan penilaian pelajar terhadap Jabatan Bendahari berkaitan penyediaan perkhidmatan kepada pelanggannya. I The following statements relate your feeling about the services provided by Bursar Department to their customers.
Setiap pernyataan dinilai mengikut 5 skala penilaian iaitu dari "Sangat Tidak Setuju" dan "Sangat Setuju". Mohon bulatkan jawapan berkaitan I Each of statement was accompanied by 5 point of scale, from "Strongly DisagreeJJ and "Strongly Agree". Please circle the appropriate answer.
UUM Student should have up-to date services
When students have problems, Bursar Department should sympathetic and reassuring
The Physical facilities at Bursar Department will be
appealing and easy to manage.
5 Staf Jabatan Bendahari sentiasa mesra, menarik dan membantu Bursar Department's staff always friendly, good looking and auxiliary
1 2 3 4 5
KEBOLEHPERCAYAAN I RELIABILITY
BIL
6
7
8
9
10
SKALA I SCALE
KEPEKAAAN I RESPONSIVENESS
PERNYATAAN I STATEMENTS
Staf Jabatan Bendahari tidak sentiasa bersedia untuk membantu ketika pelajar menghadapi masalah I Bursar Department's staff are not always willing to help when the students have problem
Jabatan Bendahari sentiasa mengemaskini rekod berkaitan pelajar bagi rnemastikan perkhidmatan terbaik dapat diberikan Bursar Department always keep the accurate record in order to serve the best services
Staf Jabatan Bendahari akan menyediakan perkhidmatan pada masa telah dijanjikan 1 Bursar Department's staff will provide their services at the time they promise to do so.
Staf Jabatan Bendahari akan memberikan perkhidmatan yang betul pada kali pertama 1 Bursar Department's staff will perform the service right the first time
Pelajar boleh dapat merasakan selamat apabila berurusan dengan staf Jabatan Bendahari I Students should be able to feel safe in their transactions with Bursar Department's staff.
1
I 1
1
1
1
BIL
11.
12.
SKALA I SCALE PERNYATAAN I STATEMENTS
Staf Jabatan Bendahari akan mempunyai masa untuk melayan perrnintaan pelajar / Bursar Department's staff will never be to busy respond to student request
Staf Jabatan Bendahari akan sentiasa sanggup membantu pelajar / Bursar Department's staff will always be willing to help student
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
3
3
4
4
5
5
13.
14.
15.
KEYAKINAN 1 ASSURANCE
Staf Jabatan Bendahari akan memberi maklumbalas yang pantas kepada pelajar 1 Bursar Department's staff will give promptly response to student
Staf Jabatan Bendahari tidak boleh dijangka untuk mempunyai masa operasi yang bersesuaian untuk semua pelajar I Bursar Department's staff should not be expected to have operating hours convenient to all students.
Staf Jabatan Bendahari tidak memberi layanan peribadi secara istimewa 1 Bursar Department's staff do not give you special individual attention.
BIL
16.
17
18
19
20
SKALA I SCALE
1
1
1
2
2
2
PERNYATAAN 1 STATEMENTS
Staf Jabatan Bendahari akan mempunyai pengetahuan untuk menjawab persoalan pelajar 1 Bursar Department's staff will have knowledge to answer the student questions.
Staf Jabatan Bendahari akan bersopan dan mesra dengan pelajar 1 Bursar Department's staff will be courteous with the student.
Staf Jabatan Bendahari adalah boleh dipercayai 1 Bursar Department's staff can be trusted
Staf Jabatan Bendahari tidak memaklumkan secara tepat bila perkhidmatan dapat diselesaikan I Bursar Department's staff does not tell students exacly when services will be settle.
Apabila Jabatan Bendahari menjanjikan sesuatu perkhidmatan dapat diselesaikan dalam tempoh tertentu, mereka (staff) patut berbuat demikian I When Bursar Department promise to do something by a certain time, they (staff) should do so
1
1
,
1
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
KEEHSANAN I EMPATHY
BIL
21.
22.
23.
24.
25.
SKALA I SCALE PERNYATAAN 1 STATEMENTS
Adalah tidak realistik untuk menjangkakan staf Jabatan Bendahari mengetahui apakah keperluan pelajar It is unrealistic to expect Bursar Department's staff to know what the needs of their student are.
Jabatan Bendahari tidak mempunyai masa operasi yang bersesuaian untuk semua pelajar I Bursar Department does not have operating hours convenient to all students.
Jabatan Bendahari yang cemerlang akan mempunyai staf yang akan memberikan perhatian istimewa kepada pelajar I An excellent Bursar Department will have staff who give student personal attention
Jabatan Bendahari yang cemerlang akan sentiasa memahami kehendak pelajar yang spesifik I An excellent Bursar Department will always understand the spesific needs of the students
Jabatan Bendahari yang cemerlang akan sanggup meletakkan kepentingan pelajar sebagai keutamaan I An excellent Bursar Department willing to place the interest of the student as priority
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
BAHAGIAN 3 - RINGKASAN MAKLUMAT / SECTION 3- SUMMARY INFORMATION
1. Saya dapati secara keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan Bendahari UUM / I found the overall quality of services that provided by Bursar Department, UUM:
2. Persepsi anda berkaitan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM / Your personal perception to the quality of services that provided by Bursar Department , UUM:
3. Cadangan untuk baiki Kualiti Perkhidmatan di Jabatan Bendahari ( Jika Ada ) / Any suggestion how to improve Service Quality at Bursar Department ( If Any)
Terima kasih di atas kesudian menjawab soal selidik ini. Saya amat hargai segala kerjasama dan sokongan yang
telah diberikan. Semoga anda berjaya pada hari mendatang.
Thank you for completing the questionnaire. I'm really appreciated your co-operations. Have a great
day ahead !
PERAKUAN KERJA KERTAS PROJEK
( PINK COLOUR)
Zulkifli Bin Omar (NM: 88446 ) No. 3 9 7 , Taman Teja 3 , Lebuhraya Bukit Kayu Hitam Changloon, 06000, Kedah
01 April 2011 b- Hj. Amron Bin Man Bendahari Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia
Tuan,
PERMOHONAN KEBENARAN KAJIAN BERKAITAN KEPUASAN 'w4 PELAJAR TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI JABATAN BEND UNWERSITI UTARA MALAYSIA % -
Bendukri Univeraiti Utara ~ a l q r t ,
Dengan hormatnya perkara di atas adalah dirujuk.
Adalah dimaklumkan bahawa saya seperti nama di atas merupakan pelajar semester akhir di peringkat pengajian Sarjana Sains (Pengurusan), Kolej Perniagaan, UUM. Dan kini, saya perlu membuat satu kajian dalam bentuk tesis sebagai memenuhi sebahagian syarat kelulusan pengajian saya di peringkat sarjana.
Dengan ini, saya ingin memohon kebenaran pihak tuan untuk saya membuat kajian berkaitan perkhidmatan berkualiti di Jabatan Bendahari. Tajuk kajian saya adalah "KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN JABATAN BENDAHARI UNIVERSITI UTARA MALAYSIAn Hasil kajian ini mungkin dapat membantu Jabatan Bendahari untuk meningkatkan kualiti perkhidmatannya pada masa akan datang.
Diharap pihak tuan dapat mempertimbangkan permohonan saya ini. Segala kerjasama pihak tuan amatlah dihargai dan didahului dengan ucapan jutaan terima kasih.
~ e k o w r n i a ~ a a n Universiti Utara Malaysia
T ~ a t a ~ e t l ] C: \Documents and Settings\user\Desktop\output zul\~newzulccrnpute. sav
m icale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
Excludeda Total 317 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Item-Total Statistics
Page 1
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy ServiceQuality
Scale Variance if
Item Deleted 82.646 67.297 85.012 75.256 92.340 97.462
Scale Mean if Item Deleted
76.7697 80.2177 81.8044 79.8391 80.2145 90.3975
Corrected Item-Total Correlation
,423 ,673 ,564 ,712 ,321 ,330
Cronbach's Alpha if Item
Deleted ,745 ,666 ,707 66 1 ,765 7 5 9
m [Datasetll C:\Documents and Settings\user\Desktop\ne~~~1~ompute.sav
Statistics m
I
Frequency Table
Or Jantina
N Valid Missing
Mean Std. Deviation
Pendidikan 317
0 1.4669 ,75243
Bangsa
Jantina 317
0 1.4953 ,50077
ThnPengajian 317
0 2.2744 ,68696
' Cumulative
Percent Valid Lelaki
Perempuan Total
Warganegara I
Bangsa 317
0 1 ,9464
1.2951 8
Valid Melayu Cina India Lain-lain Total
Warganegara 317
0 1.2587 ,43860
160 157 317
I
Pendidikan
Frequency 190 38
5 84
317
50.5 49.5
100.0
Valid Malaysia AIBangsa Total
Page 1
Percent 59.9 12.0
1.6
Frequency 235
8 2 317
Cumulative Percent Valid Percent Percent
50.5 49.5
100.0
Cumulative Percent
74.1 100.0
Percent 74.1 25.9
100.0
Valid ljazah Sarjana Ph.D Total
50.5 100.0
Valid Percent 59.9 12.0
1.6
Valid Percent 74.1 25.9
100.0
Cumulative Percent
59.9 71.9 73.5
26.5 ~ 26.5 100.0 , 100.0
219 48 5 0
317
100.0
69.1 69.1 69.1 15.1 15.1 15.8 ~ 15.8
100.0 , 100.0
84.2 100.0
ThnPengajian
Page 2
Valid Pertama Kedua Ketiga Total
Frequency 4 3
144 130 317
Cumulative Percent
13.6 59.0
100.0
Percent 13.6 45.4 41.0
100.0
Valid Percent 13.6 45.4 41 .O
100.0
3escriptives 1 [DataSetl] C:\Documents and Settings\user\Desktop\newzulcompute.sav
Descriptive Statistics *I,
Page 1
TService TFaham TFizikal TDokumen TStaf RRekod RJanji RBetul RSelamat VMasa VBantu VBalas ATahu AMesra APercaya ATempoh ECemerlang ESpesifik EUtama RSedial VOperasil VLayanan I ATepatl EKeperluanl ESesuail Valid N (listwise)
Mean 4.4416 4.4385 4.3281 4.0820 3.7886 3.6309 3.6404 3.6341 3.7634 3.5836 3.6688 3.6246 3.7539 3.7319 3.8517 4.031 5 3.9685 4.1262 4.1 325 2.9621 2.6088 2.5584 2.6404 2.6498 2.7571
N 3 17 317 3 17 317 317 3 17 317 317 3 17 317 317 317 317 317 317 317 3 17 3 17 317 317 317 3 17 317 317 317 317
Std. Deviation ,7424 1 ,72052 ,76696 ,951 13
1.00763 ,91717 ,91230
1.02122 ,9501 1 ,87337 ,82336 ,965 10 ,87657 ,86823 ,95472 ,79890 ,89599 ,83619 ,76810
1.07260 ,94717
1.03754 1.00789 ,98426
1.05886
?j c, .- L
>"
u s;
c m
8
. -
g
E . - c , a,
c 2
2
V) .- c\lz a, .I? O v
2
2 m s;
0 .- , .E
(I)
L o t 'q 5
0 .- - .$ m tj
52s E . y
$
E,g"! 2 m s;
.g o l m m ;- 2? V)
. - V) .z m tj
-3
LO C\I m fd
5"
0 m
- 0
m
0
0
7-
0 ?
b b 0 - - - , m m
- a,
I I Q I I 8 I P P I 6 I I (I I 0 Descriptive Statistics
Page 1
servicequality2 Valid N (listwise)
Std.
Statistic ,99623
Variance Statistic
,992
N Statistic
31 7 317
Minimum Statistic
1 .OO
Range Statistic
8.00
Maximum Statistic
9.00
Mean Statistic
3.7256 Std. Error
.05595
I P t B E @ 8 IF I m P I P E lr t @ @ I P I Correlations
[DataSetl] C:\Documents and Settings\user\Desktop\newzulcomputre.sav
Correlations
Tangibles Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Reliability Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Responsiveness Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Assurance Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Empathy Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ServiceQuality Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
". Correlation is significant at the 0.01 le
Page 1
Tangibles 1
317 .397'* ,000 317 .228** .ooo 317 .380** .ooo 317 .262** ,000 3 17 .176** ,002 317
(2-tailed).
Reliability .397** .ooo 317
1
317 .590** .ooo 317 .674*" .ooo 317 .221** ,000 3 17 326**
,000 317
Responsiv eness
.228**
.ooo 317 .590** .ooo 3 17
1
317 .562** .ooo 317 .246** ,000 3 17 .244** ,000 317
. Assurance
.380** ,000 317 .674** ,000 317 .562** ,000 317
1
317 .330** .OOO 3 17 .347** .OOO 317
Empathy .262** ,000 31 7
.221**
.ooo 3 17
.246**
.ooo 317
.330**
.ooo 317
1
317 ,076 ,177 317
ServiceQuality .176* .002 31 7
.326* ,000 317 ,244' .ooo 317 .347* .ooo 317 ,076 . I77 3 17
1
317
I I P I P Q t I I D a E t I t P(
Regression
[DataSeti] C:\~ocuments and Settir~gs\user\Uesktop\riewz~~1cornpute.sav
Variables EnteredlRemoveda
a. Dependent Variable: ServiceQuality
Model Summary
Method Stepwise (Criteria: Probability -0f- F-to-enter <= ,050, Probability -0f- F-to-remo ve >= . 100). Stepwise (Criteria: Probability -0f- F-to-enter <= ,050, Probability -0f- F-to-remo ve >= . 100).
Variables Removed
.
.
Model 1
2
b. Predictors: (Constant), Assurance, Reliability
Variables Entered
Assurance
Reliability
Page 1
a. Predictors: (Constant), Assurance
Std. Error of the Estimate
1.87160 1.85800
Adjusted R Square
. I 18
.I30
R Square .I20 .I36
Model 1 2
R . 347a .36gb
Change Statistics
Sig. F Change .OOO ,018
R Square Change
,120 ,015
df I 1 1
F Change 43.130
5.628
df2 315 314
> u .- - .- 9 m .- - a, = >
aJ & ,z U U ~ C C 3 ?!?!a ,,a' cn cn .u $ 2 $ L A O + u K C " m m 9 'ti; z C C .g 0 0
2 2 5 2 2 " :
a, 3 3 n U U C
5-D g ? ? a , L l a o
f I I 0 8 Q a @ t li a 0 k C I I I @ Excluded VariablesC Y I I
b. Predictors in the Model: (Constant), Assurance, Reliability
Model 1 Tangibles
Reliability Responsiveness Empathy
2 Tangibles Responsiveness Empathy
c. Dependent Variable: ServiceQuality
Collinearity Diagnosticsa
a. Predictors in the Model: (Constant), Assurance
Beta In .052a .I 68a .072a
-.043a , 0 2 5 ~ . 0 2 2 ~
- . 0 4 3 ~
a. Dependent Variable: ServiceQuality
t ,907
2.372 1.122 -.769 .433 ,329
-.769
Model Dimension 1 1
2 2 1
2 3
Sig. .365 .018 ,263 ,442 .665 ,742 .442
-- Variance Proportions Eigenvalue
1.990 ,010
2.976 ,017 .007
(Constant) .01 .99 .OO .64 .36
Partial Correlation
.051
.I33
.063 - -.043
,024 .019
-.043
Condition Index
1.000 13.861 1.000
13.254 19.952
Assurance .01 .99 .OO .OO
1 .OO
Collinearity Statis=
Reliability
.OO
.50
.50
Minimum Tolerance
,855 .545 .684 ,891 .522 ,480 .511
Tolerance .855 ,545 ,684 .891 .819 .602 ,891
VIF 1.169 1.833 1.463 1.122 1.22 1 1.661 1.122