МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?
DESCRIPTION
МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?. 2008 г. Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из практики). Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/1.jpg)
МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?КАЧЕСТВА СЕРВИСА?
2008 г.
![Page 2: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/2.jpg)
Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов(пример из практики)
Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов
![Page 3: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/3.jpg)
Что такое SQI
Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания,
от которых зависит удовлетворенность клиентов
Стандартная «линейка», которая позволяет:
количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг
сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг
количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг)
сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях
![Page 4: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/4.jpg)
Общие показатели качества обслуживания«Абсолютная» оценка качества обслуживания
Какой процент слагаемых качественного обслуживания (действия персонала, характеристики розничной точки и процесса обслуживания) зафиксирован в результате посещения розничной точки «тайным покупателем»
«Сравнительная» оценка качества обслуживания
Как выглядит качество обслуживание в розничной точке в сравнении с рынком: сколько розничных точек на рынке предоставляют более высокое и более низкое качество обслуживание в процентном отношении.
Оценка стабильности обслуживания
Насколько в среднем различаются оценки качества обслуживания в сети. Большое различие в оценках по шкале SQI (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных точках одной сети (либо в одной и той же точке, посещаемой многократно). Высокая стабильность обслуживания в сети, напротив, говорит об успешном внедрении единых стандартов обслуживания
![Page 5: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/5.jpg)
Что оценивает SQI Внешний вид точки оказания услуг
Удобство получения информации о товарах (услугах)
Внешний вид персонала
Установление контакта с клиентом
Выявление потребностей клиента
Презентация товара (услуги)
Ответ на вопросы и возражения клиентов
Завершение контакта с клиентом
Затраты времени клиента
Отношение персонала к клиенту
Субъективная оценка персонала
![Page 6: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/6.jpg)
Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)
Москва - 2007
100 баллов по качеству
обслуживания
Динамика качества обслуживания в розничных сетях (г. Москва)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2005 2006 2007
Каждый четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов).
Качество обслуживания в сетевом ретейле стремительно растет. В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. 2005 г. – в среднем «низкий» уровень обслуживания. 2007 г. – в среднем «хороший» уровень обслуживания.
![Page 7: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/7.jpg)
«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
20062007
![Page 8: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/8.jpg)
Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TOP 90%
LOW 10%
![Page 9: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/9.jpg)
Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)
68%
60%
61%
75%
70%
32%
30%
33%
45%
40%
С клиентом поздоровались (хотя бы одинлюбой сотрудник)
Клиенту инициативно предложили помощь
Клиента подробно расспросили (не менее 3-хвопросов) о его пожеланиях в отношении
товара (услуги)
Проводя презентацию, продавец основывалсяна пожеланиях клиента
Продавец (или другой сотрудник) попрощалсяс клиентом и / или поблагодарил за покупку и /
или пригласил приходить еще
2007 г. 2006 г
![Page 10: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/10.jpg)
Качество обслуживания в салонах связи (2007 г)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Москва
Регионы
Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)
"Разброс" оценок
![Page 11: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/11.jpg)
Система управления качеством обслуживания
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
-Система оценки и контроля исполнения стандартов (анкеты, шкалы оценки, методики
контроля и т.д.)- Проведение оценки качества обслуживания: а) внутренними службами б) внешними экспертами
с) клиентами-Сравнение с конкурентами
ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ
-Тренинги/инструктажи по сервису и внутренним
технологиям взаимодействия
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ• Стандарты мерчандайзинга• Стандарты активных продаж
• Стандарты сервиса• Операционные стандарты
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
- Сервисные KPI для персонала, материальные и
нематериальные стимулы повышения сервиса
Механизм обеспечения
качества обслуживания
внутри компании
![Page 12: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/12.jpg)
«Активный фронт»
+ =
![Page 13: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/13.jpg)
100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность?
Цели, задачи – внутренний проект повышения качества сервисаМотивация и ответственностьСтандарты и технологии обслуживанияОрганизация и контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке
Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов сервиса, от которых зависит удовлетворенность клиентов
![Page 14: МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062301/56815e76550346895dccf916/html5/thumbnails/14.jpg)
Консалтинг-Центр «ШАГ»
Тел. (495) 629-15-86, 629-15-89Факс (495) 629-15-89
Спасибо за внимание!