Приложение 2-1 к Конкурсной документации, · web...

Приложение

Техническая спецификация

Услуг по сопровождению

информационной системы «Государственный Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложения Республики Казахстан (РНиОН)»

Астана, 2017 год

СПИСОК ТЕРМИНОВ И СОКРАЩЕНИЙ

Администрирование Комплекс услуг по обслуживанию операционной системы, общесистемного и прикладного программного обеспечения, направленный на обеспечение его стабильной и безопасной работы, а также на выполнение текущих задач по управлению пользователями, операционной системой, общесистемным и прикладным программным обеспечением. Услуги по администрированию ИС РНиОН не входят в состав услуг по сопровождению ИС РНиОН в рамках настоящего Договора.

БД База данныхГБД ЕЛ Государственная база данных «Е-лицензирование»ГБД РН Государственная база данных регистр недвижимостиГБД ФЛ Государственная база данных физических лицГБД ЮЛ Государственная база данных юридических лицДругие (смежные) ИС Информационные системы не входящие в состав Системы, но

производящие с ней информационный обменИНИС Интегрированная налоговая информационная системаИС АР Информационная система «Адресный регистр»ИС ЦУЛС Информационная система «Централизованный

унифицированный лицевой счет»ИШ КГД МФ РК Интеграционная шина КГД МФ РККАП МВД РК Комитет административной полиции Министерства

внутренних дел РККГД МФ РК Комитет государственных доходов Министерства финансов

РККНП Кабинет налогоплательщикаМЗиСР РК Министерство здравоохранения и социального развития РКМИР РК Министерство по инвестициям и развитию РКМСХ РК Министерство сельского хозяйства РКМФУ Модуль формирования уведомленийМЭ РК Министерство энергетики РКМЮ РК Министерство юстиции РКНУЦ Национальный удостоверяющий центр РКОС Операционная системаПАК Программно- аппаратный комплексПО Программное обеспечениеРК Республика КазахстанРМНИ Рабочее место налогового инспектораРНиОН Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложенияСопровождениеПО

Процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения после передачи в эксплуатацию.

СУБД Система управления базами данныхТерриториальный узел ПАК, включающий в себя локальную базу данных и

клиентское приложение «РМНИ» территориального органа государственных доходов

УО Уполномоченный органДругие понятия и термины, не указанные в данной технической спецификации, используются

в значениях, определяемых в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

2

АННОТАЦИЯ

Настоящий документ описывает основные требования к организации услуг по сопровождению информационной системы «Государственный Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложения Республики Казахстан (РНиОН)».

3

СОДЕРЖАНИЕНаименование закупаемых услуг......................................................................................................51 Общие сведения о Проекте по сопровождению Системы......................................................6

1.1 Основные цели Проекта......................................................................................................61.2 Место эксплуатации Системы............................................................................................61.3 Описание Системы...............................................................................................................61.4 Архитектура системы..........................................................................................................6

1.4.1. Общий состав модулей...............................................................................................71.4.2 Технологии Системы..................................................................................................81.4.3. Взаимодействие..........................................................................................................91.4.4. Система управления базами данных.........................................................................91.4.5. Информационная безопасность Системы..............................................................101.4.6. Интеграция Системы................................................................................................10

1.5. Основной функциональный состав Системы, находящейся в эксплуатации..............121.5.1. Общий функциональный состав модулей Системы...................................................12

2. Управление проектом...............................................................................................................122.1. Рабочая группа...................................................................................................................122.2. Руководство Проектом......................................................................................................13

3. Обязательства по соблюдению конфиденциальности..........................................................144. Используемые материалы........................................................................................................145. Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы...........................15

5.1. Задачи и функции службы поддержки.............................................................................155.2 Время работы СП...................................................................................................................155.3 Общий порядок работы службы поддержки...................................................................155.4 Порядок обращения в службу поддержки.......................................................................185.6 Ограничение области компетенции.................................................................................205.7 Учет и анализ......................................................................................................................20

6 Регламент работы с единым репозиторием исходного кода КГД МФ РК.........................206.1. Процесс поставки исходного кода в единый репозиторий КГД МФ РК......................216.2. Первоначальная настройка и эксплуатация комплексной системы приемки и проверки поставок обновлений Системы в тестовой среде КГД МФ РК...............................216.3. Обновление Системы.........................................................................................................22

7 Требования к Исполнителю.....................................................................................................238 Требования к составу услуг по сопровождению, адаптации и оптимизации Системы... .26

8.1 Порядок внесения изменений в требования к мероприятиям по сопровождению, адаптации и оптимизации Системы...........................................................................................28

9. Подготовка информационных материалов.............................................................................2810. Отчетность..........................................................................................................................2811. Порядок актирования оказанных услуг...........................................................................30Приложения......................................................................................................................................33

Приложение №1-1. Форма документа о запросе полной информации об ИС КГД МФ РК.33Приложение № 1-2. Форма описания покомпонентной схемы ИС КГД МФ РК на продуктовых серверах..................................................................................................................34Приложение № 1-3. Форма документа о тестировании ИС (с описанием тестовых сценариев и отчетом о последнем выполнении тестового цикла)...........................................35Приложение № 1-4. Схема Бизнес-процесса работы с репозиторием и тестовым стендом КГД МФ РК...................................................................................................................................36Приложение № 1-5. Отчет по управлению и контролем работ информационной системы «наименование»............................................................................................................................37Приложение 1-6 Состав услуг по модификации Системы.......................................................40Приложение 1-7 Состав услуг по модификации Системы РНИОН в части ШТО................41

4

Наименование закупаемых услугВ настоящем приложении и во всех последующих документах, разрабатываемых в

целях обеспечения оказания услуг по сопровождению информационной системы «Государственный Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложения (РНиОН)», закупаемые услуги называются «Сопровождение информационной системы «Государственный Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложения (РНиОН)».

Далее по тексту возможна замена наименования на: «Проект» (для обозначения процесса в целом), «Система» или «РНиОН» (для обозначения программно-прикладной системы, реализующей функции и назначение информационной системы «Государственный Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложения (РНиОН)».

Заказчиком Проекта является АО «Центр электронной коммерции» (Центр, далее по тексту – Заказчик).

5

1 Общие сведения о Проекте по сопровождению Системы

Проект разрабатывается и внедряется с 2002 года.В промышленной эксплуатации находится с 2008 года.

1.1 Основные цели Проекта

- Поддержка пользователей программного обеспечения Системы.- Модификация Системы.

1.2 Место эксплуатации Системы

Пользователями системы являются органы государственных доходов, а также уполномоченные органы.

Система функционирует в Комитете государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан, территориальных подразделениях Комитета государственных доходов МФ РК и уполномоченных государственных органах.

Система внедрена в 235 территориальных органах государственных доходов.

1.3 Описание Системы

1) Полное наименование Системы – Информационная система «Государственный Реестр налогоплательщиков и объектов налогообложения».

Условное обозначение Системы – ИС РНиОН.Основное назначение ИС РНиОН – формирование реестра объектов налогообложения

и субъектов-налогоплательщиков на основании данных от ведомственных и внешних информационных систем, предоставление аналитической информации для контроля исполнения налогового законодательства. Также в ИС РНиОН производится расчет налоговых обязательств, связанных с объектами налогообложения, корректировка характеристик объектов по данным от ведомственных и внешних информационных систем. Клиентское приложение ИС РНиОН позволяет формировать реестр начислений налоговых обязательств по налогу на имущество, земельному налогу и налогу на транспортные средства субъектов ФЛ для автоматизированной работы создания и распечатки уведомлений.

2) Полное наименование Системы – Интегрированная информационная система «Электронная таможня» компонента «Шлюз ИС РНиОН»

Условное обозначение Системы – «Шлюз ИС РНиОН».Шлюз ИС РНиОН предназначен для интеграции информационных систем КГД МФ

РК со смежными системами, на основе унифицированных и стандартизованных механизмов, а также реализации согласованных автоматизированных бизнес-процессов на основе вызовов внутренних сервисов, сервисов смежных систем таможенных органов и внешних сервисов других государственных органов и международных организаций.

Основное назначение «Шлюз ИС РНиОН» включает следующие процессы:- процессы структуризации и предоставления аккумулированных данных для

аналитических ИС в целях дальнейшего анализа, прогнозирования и поддержки принятия решений;

- процессы информационного взаимодействия с информационными системами других государственных органов;

- процессы информационного взаимодействия с компонентами «Электронного правительства».

1.4 Архитектура системы

РНиОН – централизованная система. Передача информации в Системе осуществляется только «по вертикали», данные не могут передаваться от одного

6

территориального узла другому территориальному узлу напрямую: информация может передаваться только вверх или вниз по иерархии узлов системы. Узлы Системы связаны между собой единой внутренней корпоративной сетью.

Рисунок 1. Топология ИС РНиОН

1.4.1. Общий состав модулейОбщий состав модулей и архитектура ИС РНиОН приведены на рисунке ниже (Рисунок 2)

7

Рисунок 2. Общий состав модулей и архитектура ИС РНиОН

1.4.2 Технологии СистемыПлатформа

Основное программное обеспечение платформы: Операционная система – ОС HP-UX B.11.31 U ia64; Сервер приложений – IBM WebSphere Application Server (WAS) 7.0.0.23; СУБД – IBMDB2 v 9.7.6; Веб-сервера – IBM HTTP Server 7.0 Интеграционная шина – IBM WebSphere MQ V7.0 Языки программирования – Java SE, .NET Framework

8

На рисунке 3 изображена техническая архитектура ИС РНиОН

Рисунок3. Техническая архитектура ИС РНиОН

Клиентское приложение «Рабочее место налогового инспектора»

Серверное оборудование:

Вычислительный центр: Superdom HP SD 32000 DEH47475YB под управлением ОС HP-UX B.11.31 U ia64.

Компьютерное оборудование (минимальные требования):

Процессор: Pentium 4 - 2,4-3,0 GHz

Объем оперативной памяти: 1 Гb

Объем свободного дискового пространства: 8 Gb

Операционная система: Windows 2003, Windows XP, Windows 7, 8

1.4.3. Взаимодействие

Для организации, взаимодействия шлюз ИС РНиОН с внешними смежными информационными системами используются следующие способы:

текущий прием и передача сообщений установленных форматов XML посредством интеграционной шины (ESB - ИШ);

прием и передача данных посредством использования MQ сервиса; импорт и экспорт информации посредством использования файлов форматов XML.

1.4.4. Система управления базами данныхБизнес-данные ИС РНиОН хранятся в централизованной базе данных. В качестве СУБД

применяется СУБД IBMDB2. Сервер приложений производит основную обработку информации, а также выполняет действия, составляющие бизнес-логику системы. Сервер приложений напрямую взаимодействует с сервером БД. Взаимодействие сервера приложений с внешними ИС и клиентскими рабочими станциями осуществляется по средствам веб сервера. Вся обработка и логика в РНиОН реализована в виде приложений, написанных с использованием технологий J2EE; J2SE версии 7, .NET Framework 4.0. В ИС РНиОН сервером приложений является программный продукт IBM WebSphere Application

9

Server 7.0.0.23.Аппаратное обеспечение Системы состоит из вычислительного оборудования Superdom HP SD 32000 DEH47475YB, под управлением ОС HP-UX B.11.31 U ia64.

1.4.5. Информационная безопасность СистемыТребования информационной безопасности и секретности к серверу, сети и

разрабатываемому программному обеспечению должны соответствовать требованиям нормативно-технических документов МФ РК, КГД МФ РК в области информационной безопасности.

Ключевыми механизмами безопасности Системы являются: идентификация и аутентификация; управление доступом; протоколирование и аудит; криптография.

1.4.6. Интеграция Системы

Для организации взаимодействия ИС РНиОН с внешними и смежными информационными системами используются следующие способы:

прием и передача сообщений посредством интеграционной шины Комитета государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан;

прием и передача сообщений посредством IBM WebSphere MQ Server; прием и передача сообщений установленных форматов XML посредством

использования WEB-сервисов (транспортного клиента ИС РНиОН); импорт и экспорт информации посредством использования текстовых файлов с

разделителями и XML-файлов.Передача информации в ИС РНиОН выполняется в двух режимах: синхронном и

асинхронном.При синхронном методе передачи информации приложение-отправитель должен

дождаться ответа от получателя прежде чем продолжить работу.Асинхронный метод позволяет продолжить работу, не дожидаясь ответа от получателя.

Для обеспечения защиты передачи данных ИС РНиОН использует службы Национального Удостоверяющего Центра (НУЦ).

Реализованы взаимодействия ИС РНиОН со следующими информационными системами:

Взаимодействие с внутренними информационными системами Комитета государственных доходов МФ РК:

КНП: Передача в КНП уведомлений о сумме налогов (земельный налог, налог на

имущество); Передача в КНП сведений об объектах налогообложения по данным УО.ИНИС: Передача в ИНИС информации о физических лицах по данным ГБД ФЛ; Получение сведений о специальном налоговом режиме; Получение сведений о постановке на регистрационный учет; Получение сведение о статусах и категориях налогоплательщиков; Получение регистрационных данных ИП; Прием сведений о регистрации, перерегистрации, актуализации сведений об

юридических лицах; Прием сведений об ИПс.ЦУЛС: Передача в ЦУЛС реестра начислений о суммах налога на имущество, земельного

налога и налога на транспортные средства для разнесения на лицевые счета; Прием сведений о поступлениях в ЦУЛС; Прием сведений о сальдо расчетов по земельному налогу, налогу на имущество,

10

налогу на транспортные средства с физических лиц для формирования уведомлений;

Взаимодействие с Государственными базами данных:ГБД ФЛ: Получение сведений о физических лицахИС ГБД ЕЛ: Прием сведений по оплате за выдачу или переоформление лицензии; Прием сведений по лицензиям, выдаваемым соответствующим лицензиаром; Прием сведений по физическому или юридическому лицу на занятие отдельным

видом деятельности; Прием сведений по приложениям к лицензии; Прием сведений о подвидах деятельности.

Взаимодействие с уполномоченными органами:КАП МВД РК: Прием сведений о регистрации автотранспортных средств; Прием сведений о снятии с учета автотранспортных средств.МЗиСР РК Прием сведений о регистрации лекарственных средств; Прием сведений о регистрации медицинской техники и изделий медицинского

назначения; Прием сведений о регистрации социальных статусов граждан; Прием сведений о выдаче разрешений на привлечение иностранной рабочей силы.МНЭ РК Прием сведений о выдаче экологических разрешений; Прием сведений о нарушениях экологического законодательства; Прием сведений об аннулировании экологических разрешений; Прием сведений об учете земельных участков, характеристиках и их изменениях

(прекращениях).МСХ РК: Прием сведений о разрешениях и платах за пользование водными ресурсами; Прием сведений о разрешениях и платах за пользование животным миром и особо

охраняемыми природными территориями; Прием сведений о регистрации (снятии с учета) механических транспортных

средств.МИР РК: Прием сведений о регистрации гражданских воздушных судов и прав на них; Прием сведений о регистрации морских, речных и маломерных судов и прав на них; Прием сведений о выдаче разрешений на проезд автотранспортных средств; Прием сведений о регистрации тягового и мотор-вагонного подвижного состава Прием сведений о регистрации радиоэлектронных средств и высокочастотных

устройств; Прием сведений о выдаче разрешений на использование радиочастотного спектра; Прием сведений о международной и (или) междугородной связи.МЮ РК (ИС ГБД РН): Прием сведений о регистрации (снятия с учета) прав недвижимого имущества; Прием сведений о налогооблагаемой стоимости недвижимого имущества.КНБ РК: Прием сведений о въезде и выезде нерезидентов РК.

1.5. Основной функциональный состав Системы, находящейся в эксплуатации

11

1.5.1. Общий функциональный состав модулей Системы

Реализованы и находятся в эксплуатации компоненты, модули и режимы, обеспечивающие следующие основные функции Системы:

Подсистема интеграции: модуль взаимодействия с Государственными базами данных (ГБД ФЛ, ИС ГБД ЕЛ); модуль взаимодействия с внутренними информационными системами КГД МФ РК (ИНИС, КНП, ЦУЛС); модуль взаимодействия с уполномоченными органами (КАП МВД РК, МЗиСР РК, МНЭ РК, МСХ РК, МИР РК, МЮ РК, КНБ РК); модуль формирования реестра субъектов ИС РНиОН; модуль формирования реестра объектов ИС РНиОН.

Подсистема расчета и сверок: модуль расчета налога на транспортные средства; модуль расчета налога на земельные участки; модуль расчета налога на недвижимое имущество; модуль проведения сверок.

Подсистема «Рабочее место налогового инспектора»: отображение информации о субъектах налогообложения; отображение информации об объектах налогообложения; отображение информации об объектах, связанных с налогообложением (платы, сборы, лицензии); модуль формирования уведомлений:

-формирование и печать уведомлений о сумме налогов (земельный налог, налог на имущество, налог на транспортные средства) для физических лиц;

-формирование реестра начислений для передачи в ЦУЛС; модуль мониторинга, анализа, формирования стандартной и нестандартной отчетности:

-отчеты УМН (Управление налогообложения нерезидентов КГД МФ РК);- отчеты УНП (Управление методологии КГД МФ РК);- отчеты КНБ;-отчеты о взаимодействии с ИШ;

модуль выдачи извещений.

Консоль администрирования: регистрация пользователей (настройка прав доступа, определение полномочий).

2. Управление проектом

2.1. Рабочая группаС момента начала работы по проекту Заказчик формирует Рабочую группу проекта.

Основным назначением группы, в части реализации проекта, является: планирование, организация работ и контроль над ходом выполнения проекта.

Состав и структура Рабочей группы определяется Заказчиком самостоятельно. В состав Рабочей группы, по согласованию, со стороны Исполнителя (далее – Исполнитель) включаются Менеджер проекта. Руководит работой Рабочей группы Куратор, назначаемый Заказчиком.

12

Работа Рабочей группы происходит путем регулярных заседаний и оперативного взаимодействия ее членов. Заседания Рабочей группы должны производиться еженедельно в соответствии с графиком, согласованным сторонами.

На заседаниях Рабочей группы рассматриваются и решаются вопросы исполнения плана работ, рассмотрение и решение проблемных вопросов, вопросов организационного и методологического характера, утверждение планов работ, оценка качества услуг, предоставленных Заказчиком.

Решения, принятые на заседаниях Рабочей группы Менеджер проекта Исполнителя оформляет протоколом, который подписывается со стороны Заказчика участниками заседания, со стороны Исполнителя – Менеджером проекта.

Все решения Рабочей группы, не противоречащие положениям технической спецификации, подлежат выполнению сторонами в сроки, установленные протокольными решениями.

2.2. Руководство ПроектомС момента начала работы по проекту сторонами производится назначения Куратора

проекта со стороны Заказчика и Менеджера проекта со стороны Исполнителя услуг. Каждая из сторон в течение 10 (десяти) дней с момента заключения договора на оказание услуг обязана проинформировать другую сторону о произведенных назначениях и сообщить контактную информацию назначенных лиц.

Куратор проекта/проектного направления – представитель Заказчика, в чью компетенцию входит стратегическое управление проектом со стороны Заказчика. Куратор проекта/проектного направления выполняет следующие функции:- утверждает цели, приоритеты выполнения проекта;- гарантирует выполнение обязательств со стороны Заказчика;- приводит в исполнение управленческие решения, принимает ключевые решения и гарантирует разрешение критических ситуаций;- мониторинг хода проекта;- контроль качества;- согласование проектной документации;- приемка результатов работ, контроль соответствия результатов проекта ожиданиям Заказчика;- утверждение требований и запросов на изменение в рамках отведенных полномочий;- организация совещаний и рабочих встреч и согласований результатов проекта;- решение конфликтных и спорных ситуаций;- эскалация проблем и контроль их решения;- единой точки входа для документов на стороне Заказчика.

В компетенцию и ответственность Менеджера проекта со стороны Исполнителя входят все властные полномочия по управлению проектом со стороны Исполнителя для достижения поставленных в проекте целей. Менеджер проекта Исполнителя выполняет следующие функции:

Управ лени е проек том :- планирование работ по проекту с расстановкой их приоритетов;- планирование, назначение, контроль выполнения проектных задач среди членов проектной команды;- управление выделением ресурсов, необходимых для выполнения проекта, в соответствии с проектными требованиями;- оптимизация процесса с целью обеспечения соответствия проектным требованиям и заявленным стандартам качества;- управление рисками;- идентификация возникающих в проекте проблем, разработка решений по их ликвидации и выполнение управленческих действий по решению возникших проблем;- контроль финансирования проекта;

13

- координация взаимодействия с Заказчиком;- разрешение конфликтных и спорных ситуаций;- эскалация проблем и контроль их решения;- обеспечивает предоставление отчёта по управлению проектом по форме согласованной с Заказчиком (Приложение №1-5);- единая точка входа для документов на стороне Исполнителя.

Управ лени е за дания ми :- контроль распределения заданий по проекту, которое проводится ведущими специалистами проекта;- планирование проекта;- контроль исполнения задач на основе отчетов ведущих специалистов;- управление распределением задач в соответствии с бюджетом проекта.

Под готов ка п роект ной от чет ност и , соглас но услов иям техн иче ской с пеци фи каци и .

3. Обязательства по соблюдению конфиденциальности

Исполнитель берет на себя обязательства не разглашать и не использовать в собственных целях сведения из базы данных Системы, баз данных и информационных систем, взаимодействующих с Системой, или какой-либо из их частей, обеспечить сохранность, безопасность и конфиденциальность сведений в ходе проведения работ и после их окончания. Кроме того, Исполнитель обязуется не раскрывать без письменного согласия Заказчика информацию, полученную в ходе реализации Проекта.

Исполнитель обязуется принять от персонала обязательства в письменной форме по неразглашению предоставленных ему сведений, а также сведений, касающихся работы государственных информационных систем с предоставлением оригиналов обязательств заказчику (с приложением копии документа, удостоверяющего личность).

4. Используемые материалы

Сопровождение системы производится в соответствии со следующими документами: Кодекс Республики Казахстан «О налогах и других обязательных платежах в

бюджет» (Налоговый Кодекс) по состоянию; Закон Республики Казахстан от 24 ноября 2015 года № 418-V «Об

информатизации»; Закон РК от 7 января 2003 года №370-II «Об электронном документе и

электронной цифровой подписи» по состоянию на 01.01.2016 года; Закон Республики Казахстан от 3 декабря 2015 года № 432-V «О внесении

изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам налогообложения и таможенного администрирования», направленный на реализацию плана нации – 100 конкретных шагов по реализации пяти институциональных реформ и на совершенствование системы налогообложения и таможенного администрирования»;

Другие документы, относящиеся к налоговому и таможенному администрированию Республики Казахстан;

ГОСТ РК 34.019-2005 «Процессы жизненного цикла программных средств».

14

5. Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы

5.1. Задачи и функции службы поддержки

Для построения службы поддержки, и с целью получения от нее максимального эффекта, и обеспечения предоставления пользователям услуг в работе службы поддержки должны быть использованы компьютеризированные решения.

Применяемая компьютеризированная система управления должна обеспечить возможность решения следующих задач:

- Управление обращениями пользователей;- Управление Заявками;- Управление проблемами.

- При этом в системе должны быть реализованы следующие функции:

- Регистрация Обращений;- Идентификация зарегистрированных Обращений;- Разделение Обращений по категориям;- Учет времени регистрации Обращений;- Контроль сроков обработки Обращений;- Регистрация Заявок;- Идентификация зарегистрированных Заявок;- Разделение Заявок по категориям;- Учет времени регистрации Заявок;- Контроль сроков обработки Заявок;- Регистрация Проблем;- Контроль и отслеживание за процессом решения Проблем;- Учет времени решения Проблем;- Создание для публикации отчетов типичных вопросов и ответов;

5.2 Время работы СПВремя работы СП должно определяться в соответствии с Производственным

календарем РК на 2017 год в рабочие дни с 9.00 до 18.30 времени г. Астана.В случае необходимости (выходные и праздничные дни, выпадающие на окончание

срока представления налоговой отчетности, обработки налоговых заявлений и т.д.), должно быть обеспечено предоставление услуги по сопровождению Системы.

При этом, по согласованию Заказчика с Исполнителем, формируется план-график участия службы поддержки в работах по сопровождению Системы во внерабочее время, учитывающий сроки предоставления налоговой отчетности, обработки налоговых заявлений и пр.

Условия, дополнительного участия в сопровождении Системы, не учтенное в план-графике, оговаривается с Исполнителем отдельно.

5.3 Общий порядок работы службы поддержки

Все обращения поступают на электронный адрес [email protected]. Обращения пользователей Системы должны быть оформлены в соответствии с правилами оформления обращения пользователей Системы, размещенные на сайте www.kgd.gov.kz.

Поступающие обращения автоматически пересылаются в службу поддержки Исполнителя.

Исполнителем производится регистрация обращения, в ходе которой обращению присваивается номер, который однозначно идентифицирует его. Фиксируется дата и время

15

http://www.kgd.gov.kz/

mailto:[email protected]

ОТВЕТ

Источник обращения

Уточнения

Служба поддержки

обмен сообщениямипри уточнении

Источник обращения

Регистрация обращения, первичный анализ

Регистрация Заявки, классификация по типам,

фиксирование статусов во время обработки, уточнения,

формирование ответов, учет заявок, ответов.

Регистрация ответа

Заявка

Обращение

Служба поддержки других ИС

Обращение

поступления обращения. Вся информация, содержащаяся в обращении, сохраняется в базе обращений. Отправителю направляется письмо о принятии его обращения к рассмотрению, содержащее информацию о номере регистрации обращения.

Если обращение содержит несколько не взаимосвязанных вопросов, то такое обращение, на любом этапе обработки, может быть разделено службой поддержки Исполнителя на несколько отдельных обращений. Такие обращения подлежат регистрации службой поддержки в установленном порядке. При этом пользователю направляется уведомление о регистрации обращения. В уведомлении указывается текст вопроса, на основании которого инициирована регистрация отдельного обращения.

К не взаимосвязанным вопросам службой поддержки могут быть отнесены следующие вопросы:

- относящиеся к различным функциям и компонентам системы;- требующие выполнения отдельных запросов на уточнение, запросов на выборку и анализ

информации из журнальных файлов (log-файлов) и базы данных;- содержащие вопросы, которые ввиду их количества и/или сложности в разумное время не

могут быть решены одним специалистом службы поддержки.Специалисты службы поддержки, получив первичное обращение, в течение 1 часа в

рамках рабочего времени должны рассмотреть его, сформировать ответ и направить его заявителю. Ответ представляется пользователю на языке обращения.

Общая схема работы службы поддержки приведена на рисунке ниже (см. Рисунок 2).

16

Рисунок 2 Общая схема работы службы поддержки

Служба поддержки в ходе рассмотрения обращений, при необходимости отправляет запрос (уточнение) на дополнительную информацию отправителю обращения или службе поддержки смежных информационных систем. После получения необходимой дополнительной информации, служба поддержки в течение 2 часов, в рамках рабочего времени, рассматривает его, формирует ответ и направляет его заявителю.

Если в ходе рассмотрения обращения служба поддержки определяет, что оно не относится к ее компетенции, заявителю направляется отказ в рассмотрении обращения с указанием причины. В случае если обращение относится к смежной информационной системе, заявителю дополнительно предоставляется информация о службе поддержки той информационной системы, в которую ему необходимо обратиться. В случае если уровень сложности обращения не дает возможности дать ответ на Заявку, снимающий возникшее затруднение в течение 2 часов, служба поддержки Исполнителя направляет заявителю сообщение с указанием крайнего срока решения обращения, но не превышающий 3 (три) рабочих дня.

В случае выявления особо критичной проблемы, ответственным лицом Заказчика производится выбор приоритета рассмотрения данной проблемы, руководствуясь срочностью, важностью проблемы, а также степенью влияния проблемы на бизнес-процессы. Выбор приоритета рассмотрения проблемы подлежит обязательному согласованию с Исполнителем, с целью определения компетенции Исполнителя и возможности службы поддержки.

Исполнитель руководствуется установленным Заказчиком приоритетом, обязуется реагировать на обращение в сроки, определенные в таблице ниже (см.Таблица 1), и предпринимать необходимые действия. Если в процессе рассмотрения будет выявлено, что причины Ошибки связаны с проблемами, находящимися вне компетенции Исполнителя, то после соответствующего уведомления Заказчика, рассмотрение данного обращения прекращается.

Продолжительность работ, установленная в разделе «Срок решения», может быть продлена по согласованию сторон.

Таблица 1. Приоритеты рассмотрения проблемы

Приоритет Ошибки

Критерии оценки Ошибки

Срок решени

я

Предпринимаемые действия

Дополнительные условия

Критическая Остановка одного из узлов Системы. Инциденты, поступающие в адрес СП с приоритетом «Наивысший». Отсутствие временного решения для полного или частичного восстановления функциональности.

12 часов Исполнитель немедленно приступает к решению проблемы и информирует Заказчика о текущем состоянии решения. Ошибки каждый час в течение рабочего дня с момента получения заявки и до полного решения. Ошибки или предоставления временного решения.

Исправление должно устанавливаться в Систему в кратчайшие сроки, любым доступным способом.

17

Высокая Частичное нарушение функциональности одного или нескольких режимов Системы, имеющее незначительное влияние на качество и сроки предоставляемых органами государственных услуг, которые определены налоговым законодательством РК. Отсутствие временного решения для полного или частичного восстановления функциональности.

До 2 дней

Исполнитель приступает к рассмотрению обращения с учетом текущих проблем имеющих аналогичный или более высокий приоритет и предпринимает действия для решения проблемы или предоставления альтернативного решения в оговоренные, в зависимости от приоритета ошибки, сроки.

Рассмотрение обращения производится c учетом времени работы службы поддержки. Исправление должно устанавливаться в Систему в кратчайшие сроки, любым доступным способом.

Обычная Незначительное влияние на работу отдельных режимов Системы, что в целом не влияет на качество и сроки предоставляемых органами государственных доходов услуг, определенных налоговым законодательством РК.

До 5 дней

Рассмотрение проблемы производится c учетом времени работы службы поддержки. Исправление возможно установкой изменений в ближайшем пакете обновлений системы

Низкая Ошибка не влияет на работу отдельных режимов или Системы в целом.

До 10 дней

5.4 Порядок обращения в службу поддержки

Основным средством взаимодействия СП с пользователями является электронная почта ([email protected]). Однако в исключительных ситуациях, при необходимости, сотрудники службы поддержки с согласия пользователя, могут отрабатывать Заявку по телефону.

Для обеспечения оперативного решения возникающих проблем СП, при первичном обращении пользователями должно обеспечиваться предоставление следующей информации:

ИИН/БИН и наименование НП; Подробное описание возникшего затруднения, которое должно включать

следующую обязательную информацию:

18


- Наименование и версия системного и прикладного программного обеспечения (Windows, ТС);

- Описание последовательности действий, приводящих к ошибке;- Снимки экрана (screenshot), поясняющие возникшую проблему.

Другая информация, которая, по мнению пользователя, может полезной при рассмотрении обращения.

В случае отсутствия вышеописанной информации и информации необходимой для решения возникшего затруднения, служба поддержки формирует запрос пользователю на уточнение, с целью получения необходимых данных. В случае, если в течение 3 (трех) рабочих дней, начиная со следующего дня, после отправки запроса ДИ службой поддержки пользователь не предоставил дополнительную информации или предоставляемая информация не соответствует запрашиваемой, рассмотрение Заявки прекращается и СП посылает отправителю сообщение о ее закрытии, с указанием причин. После закрытия Заявки, последующие обращения от пользователя по данной проблеме регистрируются как новая Заявка.

Служба поддержки оставляет за собой право не принимать и не обрабатывать обращения в следующих случаях:

- требование о предоставлении услуг, не оговоренных данным документом или противоречащих условиям, указанным в нем;

- оформления сообщения в кодировке, отличной от win1251 либо koi8-R;- обращение содержит рекламу и другую информацию, которая не была

запрошена службой поддержки и не имеет отношения к услугам;- обращение передано в формате, допускающем передачу исполняемых

приложений, в частности вирусов и иных вредоносных программ;- в сообщении используются ненормативная лексика, фразы/слова,

противоречащие общественным нормам, принципам гуманности и морали (в частности, слов непристойного содержания, призывов антигуманного характера, оскорбляющих человеческое достоинство либо религиозные убеждения);

в обращении содержатся оскорбления в адрес сотрудников СП.

5.5 Оказываемые услуги

В ходе выполнения своих задач служба поддержки должна предоставлять пользователям Системы следующие услуги:

- Регистрация обращений от пользователей;- Рассмотрение Заявок и принятие решений по ним;- Учет Заявок и принятых мер и решений по ним;- Консультирование пользователей по вопросам работы Системы;- Консультирование эксплуатационного персонала по вопросам

администрирования Системы;- Консультирование эксплуатационного персонала по выявлению причин сбоев

работы Системы, вызванных некорректным функционированием программного обеспечения;

19

- Мониторинг рассылок [email protected] на предмет предоставления ответов на вопросы пользователей, которые связаны с функционированием Системы.

5.6 Ограничение области компетенции

В случае поступления вопросов, находящихся вне компетенции Исполнителя, они перенаправляются Заказчику с соответствующим комментарием.

К услугам, на которые не распространяется компетенция Исполнителя и в оказании которых Исполнитель, соответственно, не обязан принимать участие, относится следующее:

вопросы, ошибки или сбои в работе аппаратного обеспечения; вопросы, ошибки или сбои в работе общесистемного программного обеспечения; устранение проблем функционирования Системы, связанных с работой ПО,

расширяющего стандартные функции Системы, общесистемного программного обеспечения, его сервисов и компонент – антивирусное ПО, сетевые экраны, утилиты обслуживания и мониторинга и т.д.;

вопросы функционирования общесистемного программного обеспечения и компонент, связанных с оперативным отслеживанием и принятием решений по необходимости, порядке и срокам установки пакетов обновлений (ServicePack), оперативных исправлений (hotfix, patch) и выполнения других официальных рекомендаций разработчика общесистемного программного обеспечения;

вопросы, ошибки, сбои в работе Системы или общесистемного программного обеспечения, вызванные установкой (только для общесистемного ПО), не установкой или несвоевременной установкой обновлений (ServicePack, hotfix и т.п.) Заказчиком. Таким образом, Заказчик самостоятельно отслеживает появление пакетов обновлений системного ПО, тестирует их на совместимость с работой Системы, принимает решение о необходимости, порядке и сроках установки обновления;

вопросы, связанные с функционированием прикладного программного обеспечения смежных информационных систем, с которыми имеется информационное взаимодействие.

5.7 Учет и анализ

Учет обращений и принятых мер и решений необходимо вести в разрезе:

- компонент информационных систем;- статусов и сроков;- типов.

6 Регламент работы с единым репозиторием исходного кода КГД МФ РК

В настоящем разделе спецификации регламентируется основные требования к процессу поставки исходного кода от Исполнителей ИС к Заказчику ИС (УИТ КГД МФ РК) в единый репозиторий КГД МФ РК. Единый репозиторий КГД МФ РК был разработан для решения задачи централизованного хранения исходного кода и унификации процесса поставки обновлений исходного кода в рамках работ по сопровождению и работ по модификации ИС.

20


Регламент взаимодействия и общие бизнес-процессы Исполнителей ИС – далее по тексту Исполнитель ИС, Заказчика ИС (УИТ КГД МФ РК) – далее по тексту Заказчик ИС, и Исполнителя работ по репозиторию исходного кода – далее по тексту Подрядчик репозитория, описаны в Приложении №1-4.

6.1. Процесс поставки исходного кода в единый репозиторий КГД МФ РК

Общие требования к Исполнителям исходного кода Информационных Систем, поставляемых в КГД МФ РК:

Для переноса исходного кода разработанной (модернизируемой) ИС в репозиторий Заказчика ИС и проведения успешной компиляции, необходимо наличие всех поименованных ниже информационных материалов.

Данные материалы запрашивает Заказчик ИС у Исполнителя ИС в описанном ниже объеме, для последующей передачи этих материалов Подрядчику репозитория.

Полный перечень информации, которую должен предоставить Исполнитель ИС для каждой из ИС по запросу Заказчика ИС, регламентирован в приложении (см. Приложение №1-1 Форма документа о запросе полной информации об ИС КГД МФ РК)

- документации по сборке ИС от Исполнителей ИС, включая требования к версиям ОС и ПО серверов сборки, окружения для сборки, сборочных скриптов;

- актуального исходного кода ИС, совпадающего по версии с тем, что развернуто на серверах ИС в промышленной эксплуатации;

- актуального кода всех патчей, установленного на последнюю версию ИС, если таковые производились с момента установки последнего обновления ИС, и Release notes (список задач и дефектов, закрытых в каждом конкретном патче);

- указание производителя используемой СУБД и ее версии, описание структуры базы данных и скриптов для создания БД;

- актуального дистрибутива ИС;- передача, либо указание источника, всех дополнительных библиотек,

необходимых для сборки.Для запуска системы в тестовом окружении и проведению анализа работоспособности

ИС необходимо, чтобы Исполнитель ИС предоставил Заказчику ИС следующую информацию:

- инструкции по установке и настройке системы;- техническую документацию к системе: руководства администратора,

пользователя.Данные материалы запрашивает Заказчик ИС у Исполнителя ИС в описанном ниже

объеме, для последующей передачи этих материалов Подрядчику репозитория.Подрядчик репозитория, получив от Заказчика ИС данные материалы, анализирует их

на корректность, на достаточность, и вправе запросить у Заказчика ИС недостающие данные.

6.2. Первоначальная настройка и эксплуатация комплексной системы приемки и проверки поставок обновлений Системы в тестовой среде КГД МФ РК

В рамках данного мероприятия Заказчик ИС должен предоставить Подрядчику репозитория следующее оборудование:

1) сервера с репозиторием для хранения исходного кода. На нем будет храниться исходный код, который передается Исполнителем ИС при каждом обновлении Системы;

2) сервера для сборки и развертывания поставки из исходного кода;3) сервера для хранения дополнительного ПО (библиотек) для сборки исходного кода;4) доступа к тестовому стенду, на котором будут развертываться поставка. Данный

тестовый стенд предоставляется Заказчиком ИС.

21

В рамках данного мероприятия специалисты Подрядчика репозитория на оборудовании, предоставленном Заказчиком ИС, проводят следующие работы:

1) Проектирование, настройка и запуск окружения системы автоматической сборки для каждой ИС:

a) Проектирование окружения системы автоматической сборки ИС;b) Настройка предоставленного Заказчиком оборудования;c) Настройка и запуск окружения системы автоматической сборки ИС на

оборудовании Заказчика;2) Установка системы хранения библиотек для системы сборки и установка системы

автоматизирования сборки и развертывания (Установка и настройка базового программного обеспечения ОС (ИС) на одном сервере);

3) Анализ схемы развертывания, автоматизация задач по развертыванию, настройка тестовых стендов для запуска приложений;

4) Анализ запуска приложения и аудит для разрешения возникающих конфликтов;

6.3. Обновление Системы

В рамках данного регламента описана приемка обновлений Системы, описывающий формальные процессы приемки обновлений Заказчиком ИС, процесса функционального и регрессионного тестирования обновления и всей Системы.

Каждое обновление системы должно включать в себя следующие атрибуты: Release Notes (список разрешенных проблемных ситуаций из реестра

проблемных ситуаций по отношению к предыдущему обновлению); Миграционные скрипты для базы данных, включающие в себя изменения базы

данных, необходимые для корректной работы обновления Системы; Список требуемых для сборки дополнительных библиотек, недоступных в

общем репозитории; Список получаемых в результате сборки артефактов с описанием; Отчет о функциональном (регрессионном) тестировании сдаваемых версий в

установленном виде; Инструкцию (-и) по установке и настройке системы в рамках обновления; Обновленную схему компонент системы с их взаимосвязями.

Заказчик ИС запрашивает у Исполнителя ИС актуализированные после обновления материалы, в описанном в Приложении №1-1 объеме, для последующей передачи этих материалов Подрядчику репозитория.

С каждой поставкой исходного кода в репозиторий Подрядчиком репозитория производится Актуализация схемы развертывания для каждой ИС, автоматизация задач по развертыванию для новых ИС, помещаемых в Репозиторий, актуализация параметров и настройка тестовых стендов для запуска ИС в соответствии с передаваемыми материалами. А также осуществляет анализ запуска приложения и аудит для разрешения возникающих конфликтов в рамках предоставленных материалов, регламентированных в Приложении №1.

Для проверки корректности работы, собранной и установленной в тестовую среду Заказчика ИС, должны быть созданы функциональные тесты. Тестовая среда, в которой выполняются тесты, должна соответствовать настроенному рабочему месту конечного пользователя/пользователей. Подобный подход обеспечит проверку нового функционала в обновлении Системы, так и гарантию отсутствия привнесения проблем в уже существующем функционале Системы (регрессия). Тестовый стенд должен быть полностью работоспособен и быть в актуальном состоянии, соответствующему состоянию серверов ИС в промышленной эксплуатации. По результатам выполнения приемочного тестирования Заказчик принимает решение по развертыванию исполняемого кода ИС на сервера в промышленной эксплуатации. Если приемочное тестирование не проводилось, Заказчик самостоятельно принимает решение об установке изменений в промышленную эксплуатацию.

22

7 Требования к Исполнителю

Все требования, приведенные ниже в настоящем документе являются мандаторными (обязательными).

Таблица 2 Общие требования к Исполнителю

№ п/п Описание требований Подтверждающие документы

М1.1

Не менее 1-го руководителя (менеджера) проекта, имеющего высшее (в т.ч. бакалавр) образование, имеющего сертификат о прохождении обучения по управлению проектами.

Опыт работы специалиста в IT сфере не менее 3-х лет.

Действующий сертификат, с номером и датой выдачи, подтверждающий квалификацию сертифицированного менеджера (руководителя) проекта, выданный аккредитованной на это организацией.

Диплом о высшем образовании (в т.ч. бакалавр);

Один из документов, указанных в статье 35 Трудового кодекса РК, подтверждающий трудовую деятельность работника.

М1.2 Не менее 3-х аналитиков, имеющих высшее (в т.ч. бакалавр) или средне специальное образование.

Опыт работы специалиста в ИТ-сфере не менее 3 лет.

Диплом о высшем (в т.ч. бакалавр) или средне-специальном образовании;


М1.3 Не менее 1-го тестировщика программного обеспечения, имеющих высшее (в т.ч. бакалавр) или средне-специальное образование.

Опыт работы специалиста в ИТ-сфере не менее 1 лет.



М1.4 Не менее 1-го специалиста по дизайнерским решениям в IT сфере, имеющего опыт работы не менее 1-го года в разработке IT систем.

Резюме, заверенное первым руководителем Исполнителя, подтверждающее наличие опыта работы в должности

23

дизайнера, либо копии страниц трудовой книги с соответствующими записями, либо копия договора возмездного оказания услуг, подтверждающего наличие дизайнера в штате Исполнителя.

М1.5 Не менее 1-го сертифицированного специалиста по разработке под СУБД IBMDB2, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.

Опыт работы в области разработки с применением данной технологии заявленного специалиста должен составлять не менее 2-х лет.

Действующий сертификат по IBMDB2, выданный аккредитованной на это организацией;



М1.6 Не менее 1-го сертифицированного специалиста по по разработке на IBM WebSphere Application Server., обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.


Действующий сертификат по IBM WebSphere Application Server, выданный аккредитованной на это организацией;



М1.7 Не менее 1-го сертифицированного специалиста по по разработке на IBM WebSphere MQ, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.


Действующий сертификат по IBM WebSphere MQ, выданный аккредитованной на это организацией;


Один из документов, указанных в статье 35 Трудового кодекса РК,

24

подтверждающий трудовую деятельность работника.

М1.8 Не менее 1-го сертифицированного специалиста по разработке на языке Java, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.


Резюме, заверенное первым руководителем Исполнителя, подтверждающее наличие опыта работы в должности разработчика программного обеспечения на языке Java, либо копии страниц трудовой книги с соответствующими записями.

Документы, подтверждающие квалификацию и навыки (знания) специалистов (копии сертификатов) должны быть представлены потенциальным Исполнителемв составе заявки.

Подтверждение наличия в штате требуемых специалистов подтверждается выпиской из штатного расписания, приказами о приеме на работу, либо оригиналами справок с места работы, с указанием периода трудоустройства и должности, согласно штатного расписания или документам, согласно норм Трудового кодекса РК, а также договоров возмездного оказания услуг.

Таблица 3. Требования к сервисным характеристикам Службы поддержки

№ п./п. Описание требований Подтверждающие

документыМ2.1 Наличие у Исполнителяавтоматизированной системы

управления, реализующей бизнес-процессы работы Службы поддержки.

1) Техническая спецификация автоматизированной системы с явным описанием возможностей, соответствующих требованиям;

2) Акт приема-передачи программного обеспечения или накладную на передачу товара

М2.1.1 Применяемая автоматизированная система управления должна обеспечить возможность решения следующих задач:

управление обращениями; управление заявками; управление проблемами.

М2.1.2 В системе должны быть реализованы следующие функции:

Регистрация обращений; Идентификация зарегистрированных обращений; Разделение обращений по категориям; Учет времени регистрации; Контроль сроков обработки заявки; Регистрация заявок; Идентификация зарегистрированных заявок; Разделение заявок по категориям; Учет времени регистрации заявок; Контроль сроков обработки заявки; Предоставление пользователю ответа на основании

поданной заявки, содержащего описание результатов проведенного анализа;

Регистрация проблем; Контроль и отслеживание за процессом решения

проблем; Учет времени решения проблем;

25

Создание для публикации отчетов типичных вопросов и ответов;

Создание отчетов на основе утвержденного, в настоящей технической спецификации, формата.

8 Требования к составу услуг по сопровождению, адаптации и оптимизации Системы

Исполнитель обязуется в течение 10 рабочих дней с даты подписания Договора разработать и утвердить у Заказчика План-график мероприятий по сопровождению, адаптации и оптимизации Системы (далее – План-график).

Таблица 4 Состав услуг по сопровождению, адаптации и оптимизации Системы

№ п./п. Описание требований

М3.1 Оказание службой поддержки консультационной помощи пользователям Системы по вопросам (работники органов государственных доходов и уполномоченных органов), направленным по электронной почтеИсполнитель обеспечит работу службы поддержки согласно регламента, описанного в пункте «Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы» настоящей спецификации, основными задачами которой являются: оказание консультационной помощи пользователям Системы в целях получения ими результатов, соответствующих функциональному назначению Системы (в том числе уточнение статуса и сроков рассмотрения обращений пользователей, которые были направлены по электронной почте в адрес Службы поддержки);Мероприятиями по обеспечению функционирования ИС РНиОН в рамках сопровождения являются участие Исполнителя в оказании консультаций по: мониторингу серверного прикладного программного обеспечения; мониторингу параметров состояния файловой системы серверов с помощью

системных средств автоматического контроля; планированию и проведению регламентных и профилактических работ,

направленных на предотвращение сбоев, по обеспечению требуемой степени готовности и возможности оперативного восстановления Системы (в рамках зоны ответственности);

мониторингу параметров функционирования прикладного программного обеспечения с помощью системных средств автоматического контроля;

анализу функционирования прикладного серверного программного обеспечения Системы на основе информации, полученной в процессе обслуживания и выработка рекомендаций по оптимизации работы Системы.

Участие Исполнителя в перечисленных выше услугах должно состоять: в консультировании эксплуатационного персонала системы по вопросам

функционирования Системы, в части относящейся к компетенции Исполнителя; в согласовании документов, представленных Заказчиком, по вопросам

функционирования Системы, в части относящейся к компетенции Исполнителя; в подготовке, по заявке Заказчика, экспертных заключений по вопросам

функционирования Системы, в части относящейся к компетенции Исполнителя, на основании данных о работе Системы.

К компетенции Исполнителя в составе вышеперечисленных услуг, относятся вопросы функционирования прикладного программного обеспечения Системы.Заказчик в течение 10 (десяти) дней после заключения договора, в официальном порядке письмом проинформирует Исполнителя о назначенных им

26

уполномоченных представителях и их контактных данных.Все заявки Исполнителю должны поступать от уполномоченных представителей Заказчика.Основным средством направления заявок должна являться электронная почта.

М3.2 Оказание службой поддержки консультационной помощи пользователям Системы по вопросам (налогоплательщики, работники органов государственных доходов и уполномоченных органов), направленным по электронной почте.

Исполнитель должен обеспечить работу службы поддержки согласно регламента, описанного в пункте «Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы» настоящей спецификации, основными задачами которой являются: оказание консультационной помощи пользователям Системы в целях получения ими результатов, соответствующих функциональному назначению Системы (в том числе уточнение статуса и сроков рассмотрения обращений пользователей, которые были направлены по электронной почте в адрес Службы поддержки).

М3.3 Подготовка ответов по своду вопросов, переданных ЗаказчикомЗаказчик единовременно, в течение 10 (десяти) дней после заключения договора, предоставляет Исполнителю свод обращений от пользователей, поступивших в адрес КГД МФ РК с января 2017 года по дату заключения договора.Исполнитель в течение одного месяца после получения данного свода, предоставляет ответы по данному своду с учетом технологии работы службы поддержки, описанной в пункте «Задачи и функции службы поддержки».

М3.4 Услуги по мониторингу рассылок на предмет предоставления ответов на вопросы пользователей, которые связаны с функционированием Системы

В процессе мониторинга рассылки [email protected] и иных рассылок производится анализ поступающих обращений и их классификация. В случае если выявлено, что поступившее обращение находится в компетенции СП Исполнителя, оно регистрируется с использованием инструментария СП, предназначенного для учета поступающих обращений, пользователь информируется об этом в рамках функционала рассылки и по нему проводится дальнейшая работа в рамках регламента, описанного в разделе «Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы» 5 настоящего документа.

М3.5 Услуги по подготовке и предоставлению Заказчику перечня типичных вопросов и ответов по вопросам использования СистемыДанный реестр должен включать в себя: наиболее часто задаваемые вопросы за период представления реестра и ответы, предоставляемые Службой поддержки.

М3.6 Услуги по оперативной разработке скриптов по заявке ЗаказчикаРазработка программных скриптов для базы данных ИС в случае необходимости по заявке Заказчика.

М3.7 Услуги по модификации ИС РНиОНСостав услуг по модификации Системы содержится в Приложении 1-6 к настоящей технической спецификации.

М3.8 Услуги по модификации ИС РНиОН в части ШТОСостав услуг по модификации Системы содержится в Приложении 1-7 к настоящей технической спецификации.

М3.9 Сопровождение ИС РНиОН в части ШТО в целях обеспечения функционирования сервисов внешних и внутренних интеграционных взаимодействий в области таможенного дела

М3.10 Услуги по сверке по недвижимому имуществу, включая земельные участки, транспортным средствам, социальным статусам по заявкам Заказчика.

27


Форма завершения (актирования услуг) по мероприятиям М3.1-М3.6, М3.10: протокол оказанных услуг.

В рамках реализации Задач по мероприятию М3.7-М3.8 должны быть разработаны или доработаны следующие документы, являющиеся её неотъемлемой частью, на государственном и русском языках:

Спецификация требований к программному обеспечению (СТПО), разрабатываемая в соответствии с СТ РК 1090-2002, или Дополнение к СТПО;

Программа и методика испытаний (ПиМИ), разрабатываемая в соответствии с ГОСТ 19.301-2000 или СТ РК 1089-2002, или РД 50-34.698-90;

Руководство системного программиста, с учетом реализованной Задачи, за исключением случаев, если Задача не вносит изменения в Руководство. Документ разрабатывается в соответствии с ГОСТ 19.503-79;

Руководство пользователя, содержащее описание программного обеспечения, с учетом реализованной Задачи, за исключением случаев, если Задача не вносит изменения в Руководство. Документ разрабатывается в соответствии с СТ РК 1087-2002.

8.1 Порядок внесения изменений в требования к мероприятиям по сопровождению, адаптации и оптимизации Системы

В случае изменений в Законодательство в течение года, Заказчик вправе вносить изменения в план-график мероприятий по сопровождению и модификации Системы.

9. Подготовка информационных материаловК мероприятиям по подготовке информационных материалов в рамках Проекта могут

быть отнесены: презентационные материалы по работе Системы; анимационные ролики; видео инструкции или видеоматериалы по работе Системы; статистические данные и информация по Системе; инструктивные документы по вопросам работы Системы

Изображения, тексты, звуки в рамках разрабатываемых материалов должны быть качественными, отчетливыми, без шумов и помех

Подготовка информационных материалов осуществляется Исполнителем в случае необходимости по запросу Заказчика.10. Отчетность

Исполнитель обеспечит Заказчику предоставление, отчетов о работе службы поддержки в разрезе, установленных в данном приложении объектов учета.

Отчеты представляются Заказчику в составе и периодичностью, представленной в таблице ниже (см. Таблица 5Таблица):

Таблица 5. Перечень и периодичность представления отчетности

№ Наименование отчета Форма представления Периодичность представления Вид представления

1 Количественный отчет о работе службы сопровождения РНиОН

В соответствии со структурой, приведенной в таблице ниже (см. Таблица 6)

При актировании выполненных работ за период актирования

На бумажном носителе

2 Отчет о количестве заявок в разрезе категорий учета

В соответствии со структурой, приведенной в таблице ниже (см.Таблица 7)



Еженедельно по вторникам за предыдущую неделю

В электронном виде на адреса электронной почты менеджеров Системы от Заказчика

Еженедельно по вторникам накопительно

В электронном виде на адреса электронной

28

с начала периода актирования

почты менеджеров Системы от Заказчика

5 Полный перечень заявок за отчетный период



В электронном виде в формате файла *.xls / *.xlsx на CD-диске

6 Отчет о количестве заявок, связанных с ошибками в прикладном ПО Системы


Еженедельно по вторникам за предыдущую неделю

В электронном виде на адреса электронной почты менеджеров Системы от Заказчика

7 Отчет по управлению и контролем работ РНиОН

В соответствии со структурой, приведенной в приложении (см.Приложение №1-5)



Формы отчетов, предоставляемые Заказчику, должны соответствовать формам, приведенным в таблицах ниже (см.Таблица 6 – Таблица 9).

Разбивка на категории учета может корректироваться по заявкам КГД МФ РК с учетом предыдущих периодов сопровождения Системы.

Перечень и описание классификации статусов состояния обработки заявок приведены в таблице ниже (см.Таблица 10).

Таблица 6 Количественный отчет о работе службы сопровождения информационной системы РНиОН

МФ

У

РМН

И

РНиО

Н -

Кли

ент

УО

Вза

имор

дейс

твие

с

ГБД

ФЛ

Вза

имод

ейст

вие

с И

С

ГО ИТ

ОГО

Заявки, поданные на СП ИС РНиОН

29

Таблица 7. Отчет о количестве заявок в разрезе категорий учета

Компонент

Воп

росы

мет

одол

огии

Кон

суль

таци

я (п

рикл

адно

е П

О)

Обр

ащен

ие в

не к

омпе

тенц

ии С

П

Ош

ибка

пол

ьзов

ател

я

Ош

ибка

при

клад

ного

ПО

Ош

ибки

БД

Вза

имод

ейст

вие

с Ц

УЛ

С

Вза

имод

ейст

вие

с К

НП

Вза

имод

ейст

вие

с И

НИ

С

Пра

вка

в БД

из-

за о

шиб

ок П

О

Пре

длож

ения

пол

ьзов

ател

ей

Рабо

тосп

особ

ност

ь се

рвер

ов

Кон

суль

таци

я ГО

Пов

торн

ые

обра

щен

ия

Про

чее

Ито

го

МФУКлиент УО

РМНИВзаимодействие с

ГБД ФЛВзаимодействие с ГО

Итого

Таблица 8 Полный перечень заявок за отчетный период

№п/п Тип Компонент Проблема Содержание Описание

решения Статус Дата создания

Дата закрытия

Категория учета

Таблица 9. Отчет о количестве заявок, связанных с ошибками в прикладном программном обеспечении Системы

№п/п

№обращения

Объект учета

Дата передачив отдел

разработки

Краткое описание

Приоритет 1-5(1 – наивысший)

Срок исправления

ошибки

Таблица 101. Описание классификации статусов состояния обработки заявок

Статус Пояснение

Зафиксировано Обращение зарегистрировано.

Назначено Обращение назначено на рассмотрение специалисту службы поддержки, проводятся работы по реализации, выяснению причин, внесение изменений в ПО, документацию и т.п.

Уточнение Информации, содержащейся в обращении не достаточно для принятия решения по нему, пользователю направлен запрос на уточнение. Статус сохраняется до получения запрошенной информации, но не более трех рабочих дней, начиная со следующего, после получения обращения службой поддержки. Если по истечении указанного срока ответ на запрос не предоставляется, то происходит автоматическое закрытие Заявки с уведомлением об этом пользователя, отправившего запрос.

30

Закрыто Работа по обращению выполнена.

Передано Статус присваивается обращению, если решение возникшей проблемы связано с внесением изменений в прикладное ПО.

Отказано Обращение не было рассмотрено, т.к. находится вне компетенции службы поддержки ИС «РНиОН» (вопрос касается ПО сторонней компании-разработчика, методологии и пр.).

Услуги по предоставлению Заказчику дополнительных отчетов по работе службы поддержки в формах и сроках, отличных от оговариваемых, не входят в перечень услуг по данной технической спецификации, но могут быть произведены в исключительном порядке и только на основании письменной заявки Заказчика. Исполнитель оставляет за собой право отказать в формировании дополнительных отчетов по работе службы поддержки.

11. Порядок актирования оказанных услуг

1) Актирование оказанных услуг должно производится в соответствии с планом-графиком мероприятий по сопровождению и модификации Системы.

2) Актирование оказанных услуг производится ежеквартально не позднее второй декады месяца, следующего за отчетным периодом, за IV квартал - не позднее 25 декабря.

3) Документы, подтверждающие оказание услуг и являющихся приложением к документам по оплате оказанных услуг (пакет документации на оплату), являются основанием для актирования оказанных услуг.

4) Протоколы и акты оказанных услуг;5) В качестве подтверждающих документов к актам оказанных услуг при актировании

работ по модификации Системы прилагаются:

Акт приема-передачи Утвержденных СТПО (Дополнений к СТПО) на государственном и русском языке с приложением перечня переданных СТПО (Дополнений к СТПО), разработанных или доработанных в соответствии с Задачами, составляющими актируемые работы;

Акт приема-передачи Утвержденных ПиМИ на государственном и русском языке с приложением перечня переданных ПиМИ, разработанных или доработанных в соответствии с Задачами, составляющими актируемые работы;

Акт(-ы) приемо-сдаточных испытаний программного обеспечения Системы, модифицированного в соответствии с Задачами, составляющими актируемые работы, на русском языке;

Акт приема-передачи согласованных, оптимизированных или адаптированных в соответствии с Задачами, по состоянию на момент заключительного актирования услуг:- Руководств (-а) пользователя (на государственном и русском языке);- Руководств (-а) системного программиста (администратора) (на

государственном и русском языке);- Общее описание системы (на государственном и русском языке);- Описание применения (на государственном и русском языке);- Описание взаимодействий ИС с другими системами (на государственном и

русском языке);

31

- Регламент реагирования на нештатные ситуации (на государственном и русском языке);

- Актуальная База Знаний. Копии сопроводительных писем Исполнителя к дистрибутивам ПО или пакетам

обновления, в которых содержалось программное обеспечение Системы, модифицированное в соответствии с Задачами, составляющими актируемые работы, если такие пакеты передавались Заказчику для обновления Системы.

6) Другие материалы, подтверждающие факт и качество оказанных услуг.7) Все материалы, входящие в состав пакета документации на оплату, предоставляются

Исполнителем:

на бумажном носителе на государственном и русском языках в формате А4 в 5 (пяти) экземплярах;

на CD-диске на государственном и русском языках (в нередактируемом формате (*.pdf) и в редактируемом формате (*.doc)) в 5 (пяти) экземплярах, в том числе:- все дистрибутивы и(или) пакеты обновлений, в которых содержалось

программное обеспечение Системы, модифицированное в соответствии с Задачами, составляющими актируемые услуги, если такие пакеты передавались Заказчику для обновления Системы;

- сопроводительную документацию к этим дистрибутивам или пакетам;- полный дистрибутив (инсталляционный пакет) Системы, актуальный на дату

актирования;- сопроводительную документацию к полному дистрибутиву Системы.

8) Заказчик обязан в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения пакета документации на оплату подписать протоколы и акты оказанных услуг или направить мотивированный отказ в письменном виде.

32

Приложения

Приложение №1-1. Форма документа о запросе полной информации об ИС КГД МФ РК

№ Название Значение Примечания Дополнительно

1 НаименованиеИС Nnn

2 Наименование поставщика (разработчика) ИС

3 Актуальная версия ИС _._._

4 Исходные коды ИС да\нет Без наличия данной информации дальнейшие работы по этой ИС невозможны.

Архив.

5 Дополнительные библиотеки для сборки

да\нет Без наличия данной информации дальнейшие работы по этой ИС невозможны.

Архив или перечень свободно распространяемых библиотек с указанием названия, версии и репозитория.

6 Документация по сборке ИС да\нет Необходимо наличие подобной документации от разработчиков ИС.

В свободной форме.

7 Система контроля версий используемая исполнителем (разработчиком ИС)

Необходимо наличие сведений об используемой разработчиком ИС системы контроля версий (SVN, GIT, иное).Опционально.

В свободной форме.

8 Язык программирования для реализации ИС

Необходимо для понимания выбора окружения и сторонних библиотек для сборки ИС.

В свободной форме

9 ОС, в которой производится сборка ИС Необходимо для понимания выбора окружения и сторонних библиотек для сборки ИС.


10 Требования к версиям ПОдля серверов сборки

Необходимо наличие подробной информации для конструирования системы автоматической компиляции и сборки ИС.


11 Фреймфорк для сборки, ПО и версия В случае если для сборки ИС используется специфическое окружение, необходима подробная информация о ПО и его версии, а также инструкция по настройке.


33

12 СУБД и версия, используемые вИС Необходимо наличие подробной информации для конструирования тестового окружения.


13 Схема данных БД и миграционные скрипты

да\нет Необходимо наличие подробной информации для конструирования тестового окружения и анализа старта ИС.Без наличия данной информации дальнейшие работы по этой ИС невозможны.

Архив, sql-скрипты

14 Покомпонентная схема ИС на продакшн-серверах

Необходимо наличие подробной информации о полной покомпонентной схемы ИС, развернутой на серверах в промышленной эксплуатации, для построения тестового окружения ИС.

Приложение №1-2Форма описания покомпонентной схемы ИС КГД МФ РК на продуктивных серверах

15 Схема развертывания ИС да\нет Необходимо наличие подробных руководств по установке и запуску, схеме развертывания ИС на продакшн-системах.

Руководство по развертыванию. В свободной форме

16 Руководства пользователя по настройке и конфигурировании ИС

да\нет Необходимо наличие подробных руководств по настройке ИС для ее запуска.


17 Документация о тестировании ИС (тест-кейсы)

да\нет Необходимо наличие подробной информации о тест-кейсах, выполнение которых обеспечивает полноценную проверку работоспособности ИС.

Приложение №1-3 Форма документа о тестировании ИС (с описанием тестовых сценариев и отчетом о последнем выполнении тестового цикла)

Приложение № 1-2. Форма описания покомпонентной схемы ИС КГД МФ РК на продуктовых серверах

Приложение или бизнес

функция для постановки на

мониторинг

Environment

Имя Сервера (id)

Инстансы

Сервервиртуальный

Назначение сервера в данном

приложении

Контролируемое приложениена сервере

OS

Суммарное кол-во

всех CPU этого

сервера

Суммарное кол-во ядер

всех CPU этого сервера

Нода * 1.1.1 1 да\нет Applicationserver

WebSphereApplicationserver 6.1

1.1.2 1.1.3

34

База данных * 1.1.4 1 да\нет СУБДOracle Database 10g

Release (10.2.0.4) Enterprise Edition 64- bit

2 3

… 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5

*Данные в форме представлены для примера. Необходимо заполнение актуальными данными о компонентах каждой ИС.

35

Приложение № 1-3. Форма документа о тестировании ИС (с описанием тестовых сценариев и отчетом о последнем выполнении тестового цикла)

Отчет о тестировании для ИСTestStatistics Testedby: Testing Date: 1.01.2017 Legend:

Total: 2 100% BuildVersion: версия сборки ИС Documentversion: 1.0 p = passedtest

Executed: 2 100% TestEnvironment f = failed testb = blocked test because of other bug/functionalityBug # => Tracking number in Redmine

Passed: 1 50% URL:Failed: 1 50%

Blocked: 0OS: Windows 7 64-bit

Notexecuted:

0

Browsers: Chrome v.32, FireFox v.27TestCasespreparedby: Documentversion: 1.0 Date: 1/01/2017

Testid Status Bug # Title StepsPerformed ExpectedResult Comments

1 p - краткое название тест-кейса что было выполнено что ожидалось результаты и примечания2 f #bug_id краткое название тест-кейса что было выполнено что ожидалось результаты и примечания

36

Приложение № 1-4. Схема Бизнес-процесса работы с репозиторием и тестовым стендом КГД МФ РК

37

Приложение № 1-5. Отчет по управлению и контролем работ информационной системы «наименование»

1. Управление и контроль работ – Статус исполнения План-графика работ:

<задачи из общего ПГ>

Наименование задачи Начало Окончание Статус Ответственный

<все задачи из общего ПГ>

<дата из ПГ> <дата из ПГ> <один из статусов, перечисленных ниже *>

<название ресурсов >

* в поле «Статус» указывается один из нижеперечисленных статусов:

- Не начато (если срок еще не наступил);- В работе (если работы ведутся);- Задержка /с обязательным указанием причины/ (если срок наступил, но работы не ведутся);- Выполнено (работы выполнены).

2. Мониторинг и контроль работ по поставке лицензионного программного обеспечения и технического оснащения проекта ИС КГД:

Управление поставками

проекта

Требуется поставка/

не требуется поставка

Дата начала

работ по поставке

Дата окончания

работ по поставке

Ответственный Форма завершения

Поставка аппаратного обеспечения

Подготовка Актов приема-передачи аппаратного обеспечения контроль процедур принятия оборудование

Поставка Программного обеспечения

Подготовка Актов приема-передачи программного обеспечения, контроль процедур принятия оборудование

Закрытие договоров поставок аппаратного обеспечения и программного обеспечения

Подготовка Счета-фактуры, контроль процедур закрытия договоров поставок

38

3. Организация необходимых организационно-технических мероприятий, в соответствии с требованиями утвержденной политики информационной

безопасности и нормативных документов, касающихся обеспечения информационной безопасности по проектам

Наименование задачи Начало Окончание Статус Ответственный

<все задачи обеспечения информационной безопасности>

<дата начала>

<дата окончания >

<один из статусов, перечисленных ниже *>

<название ресурсов >

* в поле «Статус» указывается один из нижеперечисленных статусов:

- Не начато (если срок еще не наступил);- В работе (если работы ведутся);- Задержка /с обязательным указанием причины/ (если срок наступил, но работы не ведутся);- Выполнено (работы выполнены).

4. Управление и контроль рисковых событий

№ Наи

мен

ован

ие

риск

а(пе

рече

нь

риск

ов)

Ком

мен

тари

и

Ста

тус

риск

а

Вер

оятн

ость

(от

0 до

10

0%)

Вли

яние

(от

0 до

1)

Важ

ност

ь(В

лиян

ие

*Вер

оятн

ость

)

Пре

вент

ивны

е м

ероп

рият

ия

Реак

тивн

ые

мер

опри

ятия

Вли

яние

(Опи

сани

е вл

ияни

я ри

ска)

5. Проведенные совещания по проектному направлению за отчетный период:

<все встречи РГ и интервью за отчетный период>

№

Дат

а пр

овед

ения Предме

т встреч

и

Ответственный / участники

Результат

от Исполнителя/ подрядчика

от Заказч

ика

Выходной документ

Ответственный за подготовку и

согласование документа

<дата прове-дения>

<название

встречи>

<ФИО, Должность>

<ФИО, Должно

сть>

<наименование документа с

указанием № и даты>

<ФИО, Должность, Организация>

39

6. Критичные вопросы реализации, требующие принятия решения:

<перечень критичных вопросов>

№

Наимено-вание /

Описание критическог

о вопроса

Предпри-нятые

действия по данному вопросу

Требуемые действия со

стороны Исполнителя / Подрядчика

Требуемые действия со

стороны Заказчика

Тре-буемый

срок решения вопроса

ФИО ответствен-

ного со стороны

Заказчика

ФИО ответственного

со стороны Исполнителя / Подрядчика

1. <краткое содержание

критического вопроса>

<описание предпринятых

действий>

<описание возможных

путей решения проблемы>

<описание возможных

путей решения

проблемы>

<срок решения вопроса>

<ФИО ответствен-

ного исполнителя, должность>

<ФИО ответственного исполнителя, должность>

2.

40

Приложение 1-6 Состав услуг по модификации Системы.

№ п/п Наименование задачи Краткое описание

1 2 31 Модификация режимов посредством

которых обеспечивается разноска платежей и начислений по 6-ти значному КНО сельского округа в том числе:1.Доработка МФУ, серверной части Центрального уровня, алгоритмов расчета налогов, режимов разноски начислений в ЦУЛС. 2. Разработка Справочника с обеспечением автоматического соответствия справочника «КАТО - код АТНК» - уровень сельского округа со справочником кода МСУ.3. Доработка Справочников соответствия «КАТО - АТНК» с установлением до уровня сельского округа,справочник «КАТО - АТНК» синхронизировать со справочником кода МСУ.

В рамках задачи Поставщик должен выполнить не менее чем следующие мероприятия:Модификация механизма начисления налогов по 6-ти значному КНО.

41

Приложение 1-7 Состав услуг по модификации Системы РНИОН в части ШТО.

№ п/п Наименование задачи Краткое описание

1 2 31 Модификация Технологии обмена

информацией между таможенными органами Государственный таможенный комитет Республики Узбекистан и КГД МФ РК по обмену предварительной информации о товарах и транспортных средствах, перемещаемых через таможенную границу по техническим условиям информационного взаимодействия

В рамках задачи Исполнитель должен выполнить не менее чем следующие мероприятия:Модификация информационного взаимодействия между Государственным таможенным комитетом Республики Узбекистан и Комитетом государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан

2 Модификация Технического условия обмена информацией в области контроля за перемещением энергоресурсов между МФ РК и Государственный таможенный комитет Республики Республики Узбекистан

В рамках задачи Исполнитель должен выполнить не менее чем следующие мероприятия:Модификация обмена информацией в области контроля за перемещением энергоресурсов между МФ РК и Государственный таможенный комитет Республики Узбекистан

3 Модификация Меморандума между Министерством финансов Республики Казахстан и Министерством таможни и торговли Турецкой Республики об упрощенном таможенном коридоре

В рамках задачи Исполнитель должен выполнить не менее чем следующие мероприятия:Модификация Упрощенного таможенного коридора

4 Модификация интеграционного взаимодействия ППО ТАИС-2 с ИС Маркировка товаров

5 Модификация журнала на стороне ТАИС 2, на основании сформированных ответов на стороне ШТО.

В рамках задачи Исполнитель должен выполнить не менее чем следующие мероприятия:Модификация «Онлайн передача данных (Модификация режимов ТАИС-2 в соответствии с пунктом 8 статьи 3 Протокола «О некоторых вопросах ввоза и обращения товаров на таможенной территории ЕАЭС» от 16 октября 2015 года, Технические условия утверждены Решением ОКТС № 20/14 от 25 августа 2016 года.)

42

Приложение 2-1 к Конкурсной документации, · web...

Documents