“ ”用户 满意 指导用户体验

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张翔 Bird高级数据挖掘经理

2010年 8月 13日

售后服务网站设计商品信息

用户体验的不同阶段

购物安全

倾听用户的声音

监测用户的行为还是直接询问用户的心声？

VS

Web analytics Customer satisfaction index

回顾历史

• 1921 年 - 结构方程模型被定义• 1989年 -ACSI的参考原型 SCSB• 1994年 -ACSI满意度指标体系诞生• 1996年 -Omniture 成立• 21 世纪初 -ACSI满意度指标体系应用于互联网• 21 世纪初 -Web analytics流行

–2007年 Avinash Kaushik出版了Web Analytics一书• Taobao 成立于 2003年

•现在是 2010年4

用户满意度

“ ”用户 满意 指导用户体验

网站表现

服务满意

续购意愿

商品信息网站导航

网站速度

网站页面设计

服务流程设计

营销设计

网购满意度模型

产品信息(lv1)

X4e4

1

1

X3e3

X2e21

X1e11

网络安全(lv2)

X8e7

1X7e6

X6e5

网站设计(lv3)

X19e12

1

X12e11

X11e10

X10e91

X9e81

X22

e22

1X20

e21

1

X23 e23

综合评价（mv2)

X26 e26

顾客忠诚(mv1)

X24 e2411

X25 e251

1

服务完整性(lv4)

X21

e19

1

X18

e18

X17

e17

1X16

e16

X15

e15

X14

e14

X13

e131

deta3

1

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1

deta5

deta7

1

deta1

deta2

1

营销规划(lv5)

1

deta61

1

1

1

1

1

1

1

1 1 1 1 1

1

1

1

X5

e20

1

1

对网站的不同侧面进行评分计算不同因素对满意度的影响

有差别的动态的得出：5.不同网站的满意度总分6.网站不同侧面的满意得分7.哪些方面对满意度影响比较大

模型结果

淘宝网 购物满意度

2010年上海地区网络购物顾客满意度淘宝网影响因素分析

产品信息

网络安全

网站设计

服务完整性

营销规划

因素得分

重要性

————————————————————————————————————————————

©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

————————————————————————————————————————————

样本描述：N=715；其中淘宝网=384；于2010年8月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为五个因素的路径系数和得分的均值。

2010年上海地区网络购物顾客满意度淘宝网服务完整性内部影响因素分析

产品服务定制程度

售后服务便捷性

反馈渠道多样性

响应要求及时性

规定送货及时性

货物符合要求性

因素得分

重要性

————————————————————————————————————————————————

©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

————————————————————————————————————————————————

样本描述：N=715；其中淘宝网=384 2010 8；于 年 月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为服务完整性内部六个因素的路径系数和得分的均值。

卓越网 购物满意度

2010年上海地区网络购物顾客满意度卓越亚马逊影响因素分析

产品信息

网络安全

网站设计

服务完整性

营销规划

因素得分

重要性

————————————————————————————————————————————

©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

————————————————————————————————————————————

样本描述：N=715；其中卓越亚马逊=104；于2010年8月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为五个因素的路径系数和得分的均值。

2010年上海地区网络购物顾客满意度卓越亚马逊网站设计内部影响因素分析

网页风格特色

搜索便利性

界面友好性

链接下载速度

购物自助方便性

购物流程简便性

因素得分

重要性

————————————————————————————————————————————————

©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

————————————————————————————————————————————————

样本描述：N=715；其中卓越亚马逊=104 2010 8；于 年 月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为网站设计内部六个因素的路径系数和得分的均值。

当当网 购物满意度

2010年上海地区网络购物顾客满意度当当网影响因素分析

产品信息

网络安全

网站设计

服务完整性

营销规划

因素得分

重要性

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©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

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样本描述：N=715；其中当当网=119；于2010年8月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为五个因素的路径系数和得分的均值。

2010年上海地区网络购物顾客满意度当当网网站设计内部影响因素分析

网页风格特色

搜索便利性

界面友好性

链接下载速度

购物自助方便性

购物流程简便性

因素得分

重要性

————————————————————————————————————————————————

©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

————————————————————————————————————————————————

样本描述：N=715；其中当当网=119 2010 8；于 年 月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为网站设计内部六个因素的路径系数和得分的均值。

京东网 购物满意度

2010年上海地区网络购物顾客满意度京东商城影响因素分析

产品信息

网络安全

网站设计

服务完整性

营销规划

因素得分

重要性

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©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

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样本描述：N=715；其中京东商城=47；于2010年8月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为五个因素的路径系数和得分的均值。

2010年上海地区网络购物顾客满意度京东商城网络安全内部影响因素分析

付款安全性

隐私安全性

网站信任度

因素得分

重要性

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©2010.8 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn

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样本描述：N=715；其中京东商城=47 2010 8；于 年 月通过上海财经大学创新课题组线下调查获得。注：十字交叉点的值为网络安全内部三个因素的路径系数和得分的均值。

你真的在乎你的用户吗？

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艾瑞 EC-Research Go

2010年 8月底

2 时间选择区

5 数据展示区

1 导航栏

3 问题选择区

4 筛选器

图形展示区6

-EC Re s e a rc h

使用流程

生成报告专业的问卷设计标准问题 + 定制问题

ACSI满意度算法 后台分析数据收集布码

-EC Re s e a rc h 网站满意度监测

EC-Research能很好的解决上述问题，它是一款操作简单，以网页为操作界面，通过问卷收集用户反馈和行为的在线满意度监测产品

友好的问卷弹出体验：一页搞定

•EC-Research采用业界通行的问卷弹出标准，同时还可选择其他 3种更加灵活和友好的问卷弹出方式，最大化用户体验

方式二：广告位点击弹出 以广告的形式将调研入口置于页面上 ( 用户需点击 )

方式三：指定页面自动弹出 根据客户需求，当用户访问特定页面时弹出

方式一： 0.1%访客概率自动弹出 业界标准，访客按照千分之一的比率随机抽样

方式四：单独访客 PV>3自动弹出 当访客访问的页面超过 3页时，弹出问卷

Part1:整体满意度查看网站整体和各部分满意度 - 统计图

1 直接选择日期按天查看

3 查看标准问题满意度得分

2 选择统计图

Part2:标准问题统计查看标准问题满意度

标准问题主要是查看数据统计的标准问题的满意度得分。标准问题是评估网站的必备也是最基本模块。他从11 个维度对网站进行评估，分别从内容、外观、功能、导航、站内搜索、产品价格、产品描述、产品浏览、网站性能和整体满意度等方面进行满意度打分。

自定义人群满意度对比

• 自定义不同用户群

• 自定义人群基本属性对比分析

• 自定义人群访问行为对比分析

• 自定义人群网站满意度对比分析

A B

还能通过人群细分工具，比较不同人群的满意度差异

Sample

VS

19

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