Репутация и бизнес
DESCRIPTION
Мастер-класс Александра Федотова на конференции DMCTRANSCRIPT
![Page 1: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/1.jpg)
РЕПУТАЦИЯ И БИЗНЕС Почему управление репутацией в Интернете
важно для бизнеса
27.09.2012
Александр Федотов
Руководитель отдела комплексных проектов
![Page 2: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/2.jpg)
СВЯЗАНЫ
![Page 3: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/3.jpg)
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ
![Page 4: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/4.jpg)
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК
![Page 5: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/5.jpg)
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК И ГУБЕРНАТОР
Twitter, Д. Зеленин:
«Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий».
![Page 6: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/6.jpg)
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК И ГУБЕРНАТОР
![Page 7: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/7.jpg)
О ЧЕМ ВЫ УСЛЫШИТЕ
Ваши клиенты. Кто они?
Контроль и управление репутацией
Чего не делать
![Page 8: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/8.jpg)
КТО ГЛАВНЫЙ В ИНТЕРНЕТЕ?
![Page 9: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/9.jpg)
ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
![Page 10: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/10.jpg)
ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
67 % проверяют рабочую почту
![Page 11: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/11.jpg)
ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
67 % проверяют рабочую почту
59 % заходят в соцсети…
![Page 12: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/12.jpg)
ГДЕ БЫВАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?
79%
70%
72%
65%
54%
60%
28%
50%
25%
30%
24%
28%
28%
19%
22%
32%
25%
34%
33%
28%
22%
26%
24%
27%
12%
69%
60%
48%
39%
37%
24%
14%
13%
11%
9%
8%
7%
7%
7%
7%
6%
6%
6%
6%
5%
5%
5%
5%
5%
4%
vkontakte
mail.ru
yandex
odnoklassniki
youtube.com
ukr.net
wikipedia.org
ex.ua
facebook.com
gismeteo.ua
i.ua
meta.ua
rambler.ru
sinoptik.ua
blogspot.com
aukro.ua
marketgid …
ucoz.ru
rozetka …
rutracker.org
slando
fotostrana.ru
livejournal.com
sprashivai.ru
Охват Среднедневная доля
Источник: InMind
![Page 13: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/13.jpg)
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
74 % пользователей соцмедиа
доверяют мнению
и рекомендациям других
пользователей
![Page 14: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/14.jpg)
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
25 % поисковых результатов
о 20 крупнейших брендах – это ссылки на пользовательский контент
![Page 15: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/15.jpg)
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
34 % заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам
![Page 16: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/16.jpg)
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
50% - мнение, совет или помощь
![Page 17: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/17.jpg)
ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
ДОВЕРИЕ К БРЕНДУ СЕЙЧАС ФОРМИРУЕТСЯ НЕ РЕКЛАМОЙ
![Page 18: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/18.jpg)
ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
ВАШИ КЛИЕНТЫ
![Page 19: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/19.jpg)
ВЫ
![Page 20: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/20.jpg)
КАК УПРАВЛЯТЬ РЕПУТАЦИЕЙ?
Цель ORM – формирование позитивного имиджа компании, бренда или личности
ORM – Online Reputation Management /
Управление репутацией в Интернете
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»
![Page 21: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/21.jpg)
АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ
Отслеживание Анализ
Реагирование
![Page 22: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/22.jpg)
ОТСЛЕЖИВАНИЕ
Интернет СМИ
Результаты поисковой выдачи
Социальные сети
Блоги
Форумы
Онлайн-сообщества
Аудио- и видеохостинги и др.
![Page 23: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/23.jpg)
ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТ СБЕРБАНКА
![Page 24: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/24.jpg)
ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТ СБЕРБАНКА
![Page 25: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/25.jpg)
ЗАДАЧИ ОТСЛЕЖИВАНИЯ
Сколько людей обсуждают продукт или компанию?
Каков характер обсуждений и его динамика?
Где происходит общение?
Каких отзывов больше/меньше? (позитив, нейтральные, негатив)
Что и сколько говорят о конкурентах?
Кто «ведущий» в ваших обсуждениях?
![Page 26: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/26.jpg)
БИЗНЕС ПРОЦЕСС
![Page 27: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/27.jpg)
СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА
![Page 28: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/28.jpg)
АНАЛИЗ. ВАЖНЫЕ ПАРАМЕТРЫ Полнота охвата площадок
Точность выборки
Автоматический анализ текста – определение тематики и
тональности сообщений
Географическая привязка
Определение первоисточников и перепечаток
Поддержка профиля пользователей, объединение данных
разных аккаунтов одного человека
Возможность коммуникации непосредственно
из интерфейса и ведения истории переписки
Наличие API для интеграции с существующими системами call-
центров и CRM
Удобство использования
www.kribrum.ru
![Page 29: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/29.jpg)
ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ?
Не реагировать
Врать
Не уважать клиента
![Page 30: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/30.jpg)
НЕ РЕАГИРОВАТЬ
В 73 % случаев
компания не делает
ничего.
![Page 31: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/31.jpg)
ВРАТЬ
![Page 32: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/32.jpg)
ВРАТЬ/НЕ УВАЖАТЬ КЛИЕНТА
![Page 33: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/33.jpg)
ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!
Банки
Страховые компании
Телеком-операторы
Публичные персоны
Рестораны/кафе/бары
Туроператоры
Ритейлеры
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»
38% клиентов
отпугивают плохие
отзывы в Интернете
VS
![Page 34: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/34.jpg)
ГОЛЫЙ МУЖИК И РЕПУТАЦИЯ
![Page 35: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/35.jpg)
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА
Виды негатива:
Естественный
Неумышленный
Умышленный
Способы устранения:
Признавать факты.
Реагировать и не молчать
Перебить негатив
Предать огласке ложь
Использовать технические средства
Проводить ответные кампании
![Page 36: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/36.jpg)
ВИДЫ НЕГАТИВА
Конструктивный Троллинг
![Page 37: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/37.jpg)
ЧТО ДЕЛАТЬ?
1. Подготовить «Дерево вопросов и ответов»
2. Оперативно реагировать и следить за изменением информационного фона
3. Выделять лидеров мнений, дружить и работать с ними!
4. Сеять сюжет
5. Быть публичным
![Page 38: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/38.jpg)
ДЛЯ ТЕХ, КТО ВСЕ МЕРЯЕТ
Наличие реакции на негативные отзывы
Скорость реакции
Изменение количества и характера высказываний
Количество друзей / поклонников / переходов
35% недовольных
клиентов останутся с компанией, если им просто принести свои извинения
![Page 39: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/39.jpg)
5 ПОЛЕЗНЫХ СОВЕТОВ
1. Управляйте репутацией в соцмедиа постоянно
2. Предупреждайте нежелательные случаи
3. Используйте технические средства
4. Отдавайте на аутсорсинг
5. Реагируйте!
![Page 40: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/40.jpg)
IPROMO 2012
Детальнее и глубже про все нюансы интернет-
маркетинга Вы узнаете на главной ПРАКТИЧЕСРОЙ
конференции по созданию интернет-стратегии
iPROMO 1 ноября 2012 г.
Детали на сайте www.ipromo.ua
![Page 41: Репутация и бизнес](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/546222c1af79597b0b8b7411/html5/thumbnails/41.jpg)
Александр Федотов
Руководитель отдела комплексных проектов [email protected] Информация о компании, услугах и технологиях www.ashmanov.ua www.facebook.com/ashmanov.ua Twitter:ashmanovua
УСПЕХОВ ВАМ И ВАШЕМУ БИЗНЕСУ!