Мониторинг и работа с отзывами клиентов
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/1.jpg)
МОНИТОРИНГИ РАБОТА С ОТЗЫВАМИО КОМПАНИИИрина Логунова,Promo.Techart
![Page 2: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/2.jpg)
ПОЧЕМУ ОТЗЫВЫ ВАЖНЫДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА?
Мониторинг и работа с отзывами о компании
2_26
60–65% КЛИЕНТОВ ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ
ПЕРЕД ТЕМ, КАК ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ
ОТЗЫВЫ — ЭТО ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ОТ КЛИЕНТОВ, ВЫЯВЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ
НЕДОСТАТКОВ В РАБОТЕ (ТОВАРЕ)
![Page 3: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/3.jpg)
ОТЗЫВЫ НА ВАШЕМ САЙТЕ:
Мониторинг и работа с отзывами о компании
3_26
ПОВЫШАЮТ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К НЕМУ ЛЮДЕЙ
И ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
ВСЕГДА СВЕЖИЙ И УНИКАЛЬНЫЙ КОНТЕНТ
ПОСЕТИТЕЛИ ИЗ ПОИСКА ПО ЗАПРОСУ
«НАЗВАНИЕ ТОВАРА+ОТЗЫВ»,
«НАЗВАНИЕ БРЕНДА+ОТЗЫВ»
![Page 4: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/4.jpg)
КОЛИЧЕСТВО ОТЗЫВОВ НА ЯНДЕКС МАРКЕТЕ МОЖЕТ СТАТЬ
РЕШАЮЩИМ ФАКТОРОМ ПРИ ВЫБОРЕ МАГАЗИНА
Мониторинг и работа с отзывами о компании
4_26
![Page 5: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/5.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
5_26
![Page 6: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/6.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
6_26
РЕПУТАЦИОННЫЕ ФРАЗЫ:
отзывы
мнения
комментарии
работники
сотрудники
состав
развод
обслуживание
сравнение
форум
правда
вредно
полезно
отклики
суд
обзор
рейтинг
подделка
мошенники
жулики
плохо
новости
обман
кидалово
рецензии
лохотрон
клиенты
руководство
![Page 7: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/7.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
ГДЕ ЛЮДИ ПИШУТ И ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ?
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ
ПЛОЩАДКИ С ОТЗЫВАМИ
ТОРГОВЫЕ ПЛОЩАДКИ
ФОРУМЫ И БЛОГИ
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
![Page 8: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/8.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК ОТСЛЕЖИВАТЬ ОТЗЫВЫ?
8_26
РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА ЯНДЕКС И GOOGLE
ПО ЗАПРОСУ «КОМПАНИЯ+ОТЗЫВЫ»
РУЧНЫЕ МЕТОДЫ:
РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА ЯНДЕКС ПО БЛОГАМ —
http://blogs.yandex.ru
ДАННЫЕ СЕРВИСА GOOGLE ALERTS —
http://www.google.com/alerts
ПОСТОЯННЫЙ МОНИТОРИНГ
НАИБОЛЕЕ АКТИВНЫХ ПЛОЩАДОК
![Page 9: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/9.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК ОТСЛЕЖИВАТЬ ОТЗЫВЫ?
9_26
АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ МЕТОДЫ:
![Page 10: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/10.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
10_26
НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ — КРАСНОРЕЧИВЫЙ АВТОР!
![Page 11: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/11.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
ЗАЧЕМ РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?БОЛЬШАЯ ЧАСТЬ НЕДОВОЛЬНЫХ ПОСЕТИТЕЛЕЙ НЕ ПОЙДЕТ ЖАЛОВАТЬСЯ
ОФИЦИАЛЬНО. КАК ПРАВИЛО, ЛЮДИ ЖАЛУЮТСЯ ДРУГ ДРУГУ.
РАНЬШЕ ТЕПЕРЬ
О недовольстве знает ограниченный круг людей.
Негативное сообщение видятв несколько раз больше человек.
Сообщениеостается доступно
Конкурентымогут его использоватьв своих целях
11_26
![Page 12: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/12.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
12_26
ОБРАЩАЙТЕ НЕГАТИВ СЕБЕ НА ПОЛЬЗУ:1. ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНО
![Page 13: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/13.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
13_26
2. ВЫЯСНИТЕ ПРИЧИНУ
![Page 14: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/14.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
3. ПРЕДЛОЖИТЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ:
СКИДКУ НА СЛЕДУЮЩИЙ
ЗАКАЗ
ЗАМЕНУ ТОВАРА
ВОЗВРАТ ТОВАРА
ТО, ЧТО СГЛАДИТ
НЕДОВОЛЬСТВО
ПОКУПАТЕЛЯ
14_26
![Page 15: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/15.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
4. ОБЯЗАТЕЛЬНО ОПИШИТЕ В ОТВЕТЕ НА ОТЗЫВ, ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО С ВАШЕЙ СТОРОНЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ДАННОГО ВОПРОСА.
ЕСЛИ ПРОБЛЕМА
УСТРАНЕНА
И КЛИЕНТ ДОВОЛЕН —
ПОПРОСИТЕ ЕГО УДАЛИТЬ
ИЛИ ПРОКОММЕНТИРОВАТЬ
СВОЙ ОТЗЫВ.
15_26
![Page 16: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/16.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
5. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕШАБЛОННЫХ ОТВЕТОВ
16_26
![Page 17: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/17.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
6. НЕ ПРОЯВЛЯЙТЕ АГРЕССИЮ, БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ
17_26
![Page 18: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/18.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
7. ЕСЛИ АВТОР НЕ ВЫХОДИТ НА СВЯЗЬ, ОБРАТИТЕСЬ НА ПЛОЩАДКУС ПРОСЬБОЙ УДАЛИТЬ ОТЗЫВ
18_26
![Page 19: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/19.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ — ВАШ ЛУЧШИЙ ДРУГ!
19_26
![Page 20: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/20.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
БЛАГОДАРИТЕ ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
20_26
![Page 21: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/21.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТА НАПИСАТЬ ОТЗЫВ?
21_26
СКИДКА
ДЕНЬГИ НА МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН
КОНКУРС С ЦЕННЫМ ПРИЗОМ
![Page 22: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/22.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
22_26
![Page 23: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/23.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК ДОНЕСТИ ЭТУ ИНФОРМАЦИЮ ДО КЛИЕНТА?
23_26
БРОШЮРА ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ЗАКАЗА
И КОММЕНТАРИЙ ПРОДАВЦА/ КУРЬЕРА
ПИСЬМО
ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК
![Page 24: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/24.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
О ЧЕМ НАПИСАТЬ:
24_26
ДАТА И НОМЕР ЗАКАЗА
НАСКОЛЬКО ДЛЯ ВАС БЫЛО ПРОСТО
ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ?
КАК ВАМ РАБОТА НАШИХ МЕНЕДЖЕРОВ?
БЫСТРО ЛИ МЫ ДОСТАВИЛИ ВАМ ЗАКАЗ
ИЛИ ВЫ ЗАБРАЛИ ЕГО САМИ?
ВЫ ДОВОЛЬНЫ СОВЕРШЕННОЙ ПОКУПКОЙ?
![Page 25: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/25.jpg)
Мониторинг и работа с отзывами о компании
САМЫЙ ЛУЧШИЙ СПОСОБ ИЗБЕЖАТЬ ПЛОХИХ ОТЗЫВОВ —ЭТО НЕ ДАВАТЬ ПРИЧИН ДЛЯ НИХ!
25_26
![Page 26: Мониторинг и работа с отзывами клиентов](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051513/546233bdaf79598a3d8b4e11/html5/thumbnails/26.jpg)
Ирина Логунова, Promo.Techartведущий интернет-маркетолог, группа R&D
(495) [email protected]://twitter.com/techart/http://www.facebook.com/techartgroup
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!ПОЖАЛУЙСТА,ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ.