Как работать с негативными отзывами
TRANSCRIPT
![Page 1: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/1.jpg)
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ:КАК С НИМИ РАБОТАТЬ?
Александра Рудаковская,руководитель группы комьюнити-менеджеров Флампа
![Page 2: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/2.jpg)
flamp.ru
ПЛАН ВЕБИНАРА:
• Как негативные отзывы влияют на потенциальных клиентов?
• Что заставляет людей писать негатив?
• Что стоит за негативными отзывами?
• В каких случаях нужно работать с отзывами, а в каких — нет?
• Как работать с негативными отзывами?
• Кейсы, присланные участниками вебинара
• Вопросы
![Page 3: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/3.jpg)
flamp.ru
ДАВАЙТЕ ПОЗНАКОМИМСЯ!ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ВАША КОМПАНИЯ?
![Page 4: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/4.jpg)
flamp.ru
КАК НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ ВЛИЯЮТНА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ?
В ситуации, когда вы выбираете компанию (кафе, химчистку, парикмахерскую и т.п.), как вы читаете отзывы?
Читаю отзывы подряд — 61%
Обращаю внимание на негативные и минусы компании — 33,9%
Обращаю внимание на позитивные и что рекомендуют — 4,2%
Вообще не смотрю на тексты, решает рейтинг — 0,8%
![Page 5: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/5.jpg)
flamp.ru
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?
![Page 6: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/6.jpg)
flamp.ru
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?
Помочь другим в выборе Передать информациюкомпании
Решить проблемы сервиса Поделиться эмоциями
![Page 7: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/7.jpg)
Как отличить одно от другого
flamp.ru
ЧТО СТОИТ ЗА ОТЗЫВОМ: ПРОБЛЕМА, ЭМОЦИИ, ФЕЙК
![Page 8: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/8.jpg)
flamp.ru
СТРАТЕГИИ РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ
Общение
Решение проблем
Игнор
![Page 9: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/9.jpg)
flamp.ru
КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?
![Page 10: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/10.jpg)
flamp.ru
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ: ТИПЫ
Конструктивные Эмоциональные
![Page 11: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/11.jpg)
flamp.ru
КАК СТРОЯТСЯ КОММУНИКАЦИИПРИ РАБОТЕ С НЕГАТИВОМ?
• Найти главную проблему
• Понять зависимости, разобраться с деталями
• Найти решение
• Ответить
• Держать в курсе
![Page 12: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/12.jpg)
flamp.ru
Мы не планируем продавать десерты,наш формат – только кофе и какао.
![Page 13: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/13.jpg)
flamp.ru
Признаться – мы фанаты кофе. Мы хотели открыть точку,где недорого можно купить качественный вкусный кофеиз свежеобжареных зёрен, и открыли её. Мы бы точноне потянули открытие полноценной кофейни, и для началавыбрали вот такой формат – иначе затраты на согласованиекухни и обустройство точки оборудованием для продажи едыне позволили бы нам держать доступными цены на кофе. В общем, дорогое это занятие, и из дилеммы — открытьсятолько с кофе или не открыться вовсе — выбрали первое.Возможно, дело пойдет в гору быстро, и у нас появитсявозможность расширить площадь и обзавестись десертами.Но, боимся, пока сухарики и печенье к кофе – это максимум,что мы можем предложить, не теряя на качестве или цене кофе.
![Page 14: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/14.jpg)
flamp.ru
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ С НЕГАТИВОМ
![Page 15: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/15.jpg)
flamp.ru
О ФЕЙКОВЫХ И ЗАКАЗНЫХ ОТЗЫВАХ
![Page 16: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/16.jpg)
КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ
flamp.ru
Кейс 1
Что делать, когда решить проблему клиента невозможно?
![Page 17: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/17.jpg)
flamp.ru
КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ
Кейс 2
Как работать с отзывами, если они похожи на чёрный пиар?
![Page 18: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/18.jpg)
КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ
flamp.ru
Кейс 3
Что делать, если клиент недоволен,хотя получил именно то, о чём просил?
![Page 19: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/19.jpg)
ИСТОЧНИКИ ВДОХНОВЕНИЯ
flamp.ru
![Page 20: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/20.jpg)
ОБСУДИМ?
flamp.ru
![Page 21: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/21.jpg)
ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ ВЕБИНАРА
flamp.ru
Негативные отзывы помогают потенциальным клиентамсформировать правильные ожидания
За каждым негативным отзывомстоит проблема или недопонимание
Быстрая реакция и решение проблем – это возможностьизменить мнение клиента о ситуации
Даже невозможность решить проблему – уже поводзаручиться лояльностью клиента
![Page 22: Как работать с негативными отзывами](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042723/587b751f1a28abc62f8b6299/html5/thumbnails/22.jpg)
КОГДА НАЧАТЬ? КАК НАСЧЁТ ПРЯМО СЕЙЧАС!
flamp.ru